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Manual de calidad turística para el hospedaje

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El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.


Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.

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  • 1. MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
  • 2. Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel
  • 3. MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
  • 4. MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: MBA. Martín Barraza Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente. Publicación realizada en el marco del Proyecto:“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
  • 5. 5 INDICE PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIÓN 2. INTRODUCCIÓN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOSDECALIDADENRELACIÓNALASDIFERENTESETAPASDEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. Buscando alojamiento B. Haciendo la reserva C. La comunicación telefónica 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO A. A través de una agencia de viajes B. A través de un cliente directo 2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE A. La primera impresión B. El recibimiento al huésped 2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO A. El área de recepción B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)
  • 6. C. Conociendo la habitación D. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las habitaciones E. Otros servicios que se brinda F. La hora del desayuno G. Atención de quejas y reclamos 2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. Haciendo el check out 2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE 2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES 2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Administración del talento humano B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelería C. Mantenimiento de maquinarias y equipos D. Satisfacción del cliente 3. GESTIÓN DE EMOCIONES 3.1 En la reserva 3.2 En el contrato del servicio 3.3 En el recibimiento al cliente 3.4 En el uso del servicio 3.5 En el pago del servicio 3.6 En la despedida al cliente 4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 Aspecto Ambiental 4.2 Aspecto Sociocultural 4.3 Aspecto Económico 4.4 Recomendaciones 5. BIBLIOGRAFIA
  • 7. GENERALIDADES Parte I
  • 8. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 8 1. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. Eléxitodelnegociodehospedajeseevidenciaenlasatisfaccióndelasexpectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativamente), afectando no sólo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino también la imagen que da del Cusco como destino turístico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de losserviciosqueofrecen,haciéndoseporestemotivomásatractivos,noobstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo del servicio de hospedaje, que proporcionanumerosospuestosdetrabajoysirveparaelsostenimientodeigual número de familias en nuestra región.
  • 9. 9 2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
  • 10. 10 Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 11. 11 3. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a las empresas dedicadasalrubrodehospedaje,sobrecómoestableceraccionesestandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje. b. Posicionar el servicio ofertado. c. Fortalecer la gestión empresarial en el rubro. d. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de hospedaje.
  • 12. 12 4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cincodimensiones:elementostangibles,lafiabilidad,lacapacidadderespuesta, la seguridad y la empatía. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 13. 13 ¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.
  • 14. 14 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y categoría(conénfasisparaestablecimientosde1a3estrellas),queapuestanpor la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. Para la elaboración del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes trabajos: • El Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía Metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú. • El Manual de Buenas Prácticas, Establecimientos de Hospedaje, elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – Caltur. • El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985) Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta también: • Informaciónobtenidadeconversacionesypreguntasalosempresarios turísticos del rubro. • Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia acumulada en el sector hotelero. • Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en los establecimientos de hospedaje. • Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelería y que se aplican en países turísticamente desarrollados. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 15. 15 • Criterios de sostenibilidad turística aceptados internacionalmente. Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar estos criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, ZeithamlyBerry,1985),considera5dimensionesenlapercepcióndelosusuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. • Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería, provisión de implementos necesarios en bañosdeusopúblico,aparienciaypresentacióndelpersonal,conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.
  • 16. 16 • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención con un trato amable y cordial permanente. Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las siguientes etapas, definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 16
  • 17. 17 En el acápite 2.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y categoría.
  • 18. 18
  • 19. 19 EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA Parte II
  • 20. 21 1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje, es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación, previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se clasifican y categorizan en: • Clase: Identificación o tipo de establecimiento de hospedaje. Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue. • Categoría: Rango en estrellas que se establece para diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condicionesdefuncionamientoyserviciosqueéstosdebenofrecer. Sólo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort. Clase Categoría Hotel Una a cinco estrellas Apart-Hotel Tres a cinco estrellas Hostal Una a tres estrellas Resort Tres a cinco estrellas Ecolodge -.- Albergue -.-
  • 21. 22 CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE • Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 1 del Reglamento* • Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los requisitos que deben cumplir los Apart- hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 2 del Reglamento* • Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 3 del Reglamento* • Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los requisitos que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 4 del Reglamento* • Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 22. 23 sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos señalados en el anexo Nº 5 del Reglamento* • Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos señalados en el anexo Nº 6 del Reglamento* * Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).
  • 23. 24 POLÍTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO“XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. Modelo de Política de Calidad Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 24. 25 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. BUSCANDO ALOJAMIENTO: La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente busca el lugar donde se alojará luego de haber tomado la decisión de viajar a un determinado destino turístico; busca a un proveedor del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente:  Contar con material promocional impreso (trípticos, brochures, mosquitos, volantes), para ofrecerlo a los clientes que lo solicitan, el que será preciso, veraz y ajustado a lo que realmente ofrece el establecimiento. Primera Etapa: La Reserva
  • 25. 26  Contar con una página Web, que permita conocer descriptiva y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece: condiciones, características y el precio de venta de cada uno de los productos. Dé a conocer la dirección de esta página Web, como referencia en todas las comunicaciones que se tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).  Cuente con los materiales y equipos necesarios para el procesamiento eficaz de la información generada en el área de reservas.  El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor, deberán vestirse en forma pulcra y correcta, con la vestimenta adecuada al tipo de cliente con el que trata. Además: • Es importante que hablen y entiendan por lo menos el idiomainglés,(comunicaciónoralyescrita),especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. • Que estén capacitados para vender las habitaciones, o cualquier otro servicio que se brinde. • Que lleven en forma ordenada y sistemática una base de datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje, instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron algún servicio del establecimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 26. 27 • Cuiden y respeten las reglas de redacción y ortografía en cada una de las respuestas que le brindan al cliente. • Conozcan perfectamente las características de su producto, las políticas y procedimientos de ventas definidos y estén facultados para cerrar una venta. • Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y cordial a todos los clientes, sea en forma directa o indirecta. • Dialoguenpermanentementeconsusclientesyrecojande cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preferencias, lo cual les permitirá tener actualizada la propuesta de servicios ofrecida por el establecimiento. • Responder en un tiempo límite fijado toda inquietud o requerimiento de un potencial cliente, se recomienda que no exceda las 24 horas. • Enviar las cartas de presentación y tarifario anual del establecimiento en forma personalizada a cada cliente, ya sea por vía impresa o por vía electrónica. B. HACIENDO LA RESERVA: El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante, que el cliente o usuario final nos confirma de su decisión a favor del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la seguridad de que su decisión ha sido acertada.
  • 27. 28 Realice el siguiente procedimiento:  Respete toda habitación confirmada a un cliente, siempre que cumpla con la política de pago establecida previamente, la cual deberá ser conocida por el cliente.  Responda en un tiempo límite (que no exceda las 24 horas), toda solicitud de modificación o anulación de reserva enviada por el cliente.  Solicite por escrito, toda reserva de habitación(es) recibida verbalmente (preferentemente vía electrónica), pudiendo hacer la excepción cuando se trate de una reserva de última hora y cuando el tipo de cliente así lo amerite.  Antes de confirmar una reserva haga la verificación de espacios, y asigne en base al tipo de habitación solicitada y a los días de permanencia requeridos.  La respuesta a toda reserva deberá tener su status y su correspondiente código de reserva: Confirmada (Ok), en lista de espera (W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid)  En caso la reserva tenga el status de confirmada, consigne junto con la respuesta, la liquidación total de pago, las condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye, la fecha límite de pago, así como el respectivo número de cuenta bancaria (en caso el pago se haga vía depósito o transferencia). Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 28. 29  Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas, el cual deberá ser actualizado permanentemente y manejado estrictamente por el personal encargado de reservas.  Procese en forma ordenada y sistemática, todas las reservas recibidas y regístrelas cronológicamente en el cuadro oficial de reservas de habitaciones.  Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a fin de verificarlasfechaslímitedepagoydarlarespectivaconformidad cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada.  Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en la reserva, deberá ser aceptado siempre que esté dentro de las posibilidades del establecimiento; para tal fin, debe ser anotado como una observación importante a fin de darle fiel cumplimiento.  No se debe aceptar ni trabajar con una política de sobreventas (vender más habitaciones de las que cuenta el establecimiento).  En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, anótelo en el cuadro de programación de traslados, a fin de tenerlo presente con la debida anticipación. Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en el establecimiento pero también la agencia de viajes que realiza la reserva.
  • 29. 30 C. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: Durante la comunicación telefónica (tanto externa como interna), el cliente tiene la percepción acerca del servicio que brinda el establecimiento, por ello:  Revise los aparatos telefónicos tanto de la recepción como de las habitaciones, los que estarán en buen estado de conservaciónyuso,demaneratalquenoobstruyanodificulten la comunicación.  Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista), deberán: • Entender al menos el idioma inglés, especialmente cuando se trabaja con turismo receptivo. • Estar en la capacidad de atender un requerimiento o ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los huéspedes y/o clientes. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 30. 31 • Seguirunpatrónúnicoydeterminadoparacontestardesde el inicio, que debe incluir: el saludo, la identificación del establecimiento y el nombre de la persona que atiende. • Demostraruntonodevozcordialquetransmitaconfianza y seguridad a la persona que llama. • Conocer bien el funcionamiento del teléfono y/o de la central telefónica.  En cuanto a las normas y procedimientos durante la comunicación telefónica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente: • Recepcionetodallamadatelefónicaentrante,yasegúreseque elmensajeseaclaroypreciso.Retransmítaloinmediatamente al huésped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento. • Conteste de inmediato toda llamada telefónica entrante, la que no debe superar la tercera timbrada. • Nodejeesperandounallamadacontestadaaunapersona por más de tres minutos detrás de la línea, caso contrario, consulte si desea seguir esperando o tome nota de su nombre y teléfono para devolverle luego la llamada. • No ocupe la línea telefónica con llamadas personales, salvo casos de emergencia o para una comunicación muy puntual.
  • 31. 32 Segunda Etapa: El Contrato del Servicio Si trabaja con agencias de viaje, éstas también son sus clientes 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. A. A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES: Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje (clientes) vestirán siempre en forma pulcra y correcta, así como deberán cuidar y respetar las reglas de redacción y ortografía en cada una de las respuestas de aceptación de servicio que se le brinda al cliente. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 32. 33 Las normas y procedimientos a seguir antes, durante y después de celebrar un contrato de servicio, son:  Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje clientes, en forma clara y precisa, el tarifario de ventas, con tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo el año, asimismo, la política de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente establecidas.  Dé a conocer a las agencias de viajes, la información completa de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende queestainformación,searetransmitidafielmenteasusclientes antes de efectuar la reserva.  Tenga un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia, para toda negociación de tarifas especiales con determinadas agencias de viaje.  Si se negocia o pacta una tarifa especial para una agencia o una reserva en particular, deberá ser ésta la que prevalezca y será la que finalmente se cobre.  Toda reserva confirmada a una agencia de viajes (ya sea por medioimpresooelectrónico),seconsideraunacuerdodepartes y configura por tanto un contrato implícito de servicios.  Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que se tiene acuerdos y tratos preferenciales, para evitar errores al momento de la facturación o del cobro correspondiente.
  • 33. 34  En caso un huésped con agencia de viajes, decida quedarse una noche más de la prevista, cobre al huésped la tarifa que aparece publicada de acuerdo al tipo de habitación usada, en ningún caso, la tarifa confidencial cobrada a la agencia.  No dé a conocer a un huésped bajo ninguna circunstancia, la tarifa confidencial que está pagando su agencia de viajes por su estadía. B. A TRAVÉS DE UN CLIENTE DIRECTO:  Dé a conocer al cliente directo en forma clara y precisa los servicios e impuestos que incluye la tarifa pactada.  Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el establecimiento para el cobro de la habitación y/o de los servicios complementarios (soles o dólares).  Especifique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o terminal terrestre; o si el cliente debe pagar por este servicio.  Se sugiere pedir un voucher de garantía o el pago de la primera noche a los clientes directos (cuando realizan el check in).  Se recomienda que para estadías largas realice el cobro de la habitación cada cierto tiempo (puede ser semanal dependiendo del tiempo de permanencia). Comuníquelo al cliente de una manera clara y con la debida anticipación. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 34. 35 2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Este es otro momento importante de contacto directo del huésped con el establecimiento, aquí se va moldeando la percepción del cliente, el que se ratificará o desmentirá a lo largo de su estadía. A. LA PRIMERA IMPRESIÓN: La ubicación del establecimiento es primordial, el que debe estar en un lugar de fácil acceso y contar preferentemente con una zona de parqueoparaestacionarvehículos(temporalopermanentemente). Asimismo, es conveniente que cuente con accesos de ingreso especiales para personas con habilidades especiales (con alguna discapacidad).  Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado de uso y conservación la puerta de ingreso, la fachada, los jardines y/o patios exteriores del establecimiento. Tercera Etapa: El Recibimiento al Cliente
  • 35. 36  Es importante que el establecimiento cuente con un cartel de identificación con el nombre del establecimiento y su numeración, los cuales deben estar siempre visibles y en perfectas condiciones.  Procure que la decoración exterior, sea agradable y de buen gusto, de tal forma que no afecte el entorno paisajístico propio del lugar en el que se ubica.  El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura y/o contar con personal de seguridad permanente en sus alrededores.  Losestablecimientosdehospedajeclasificadosycategorizados (ver marco teórico del manual), deberán exhibir además del nombre; la placa que muestra la clase y categoría de acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. El letrero de identificación del establecimiento debe guardar relación con el tipo de construcción, y evitar impacto visual por el uso inadecuado de colores. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 36. 37 La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR Cusco) otorga el Certificado correspondiente. Si tiene un Establecimiento de Hospedaje sin clase ni categoría o sin inscripción en DIRCETUR y se promociona como hotel, hostal, lodge o con un número de estrellas sin tener el certificado correspondiente, está infringiendo el Reglamento y será sujeto a Sanciones. (D.S. 007-2007-MINCETUR)
  • 37. 38 B. EL RECIBIMIENTO AL HUÉSPED: Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor de recepcionar a los huéspedes a su llegada al establecimiento (generalmente el portero, Bell boys o el mismo recepcionista), deberán estar debidamente presentados y llevar puesta una identificación del establecimiento con su respectivo nombre (se recomienda que estén uniformados).  Deberán tener la capacidad de orientar y ayudar al huésped en todas sus necesidades, a su llegada y mientras dure su estadía en el establecimiento.  Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o huésped a cualquier hora, sea del día o de la noche.  Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y cortesía en todo momento.  Se recomienda que la empresa ofrezca alguna cortesía de bienvenida a todos sus huéspedes en cuanto lleguen al establecimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 38. 39  En cuanto a las características del espacio físico de la recepción, se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con el mobiliario necesario, para ubicar a todas las personas que puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos debidamente para que descansen, reciban alguna cortesía de bienvenida y/o llenen su respectiva ficha de registro.  Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas de los huéspedes a su arribo al establecimiento.
  • 39. 40 2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio, aquí es donde se define la percepción del huésped acerca del servicio que está recibiendo. En esta etapa el huésped juzga en todo momento el accionar de las personas y las bondades o limitaciones que ofrece el establecimiento para hacerlo sentir plenamente satisfecho A. EL ÁREA DE RECEPCIÓN: Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de recepción), deberán hablar y entender por lo menos el idioma inglés especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. Cuarta Etapa: El uso del servicio Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 40. 41  Tendrán la capacidad de orientar al huésped en todas sus necesidades durante su estadía, debiendo conocer para ello, las preguntas frecuentes que hacen los clientes.  Estarán atentos a las necesidades y deseos de los huéspedes y verlamaneradesatisfacerlos,siemprequenoatentencontrala dignidad de las personas ni violen algún derecho establecido.  El área de recepción contará con mobiliario necesario y básico que brinde comodidad a los clientes.  Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros, tampón, sellos, papel carbón, hojas, calculadora, engrapador, perforador, etc.).  Cuente con todos los formatos necesarios y propios del área de recepción para la atención al cliente: cuaderno de registro o ficha de registro de huéspedes, formatos de liquidación, talonarios de comprobantes de pago (facturas y/o boletas de venta), talonarios de ticket numerados para guardar las maletas de los huéspedes, etc.
  • 41. 42  Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un calendario a la mano.  Exhiba detrás del mostrador, las tarifas publicadas que se cobra a los huéspedes por tipo de habitación, en soles o dólares y con la respectiva especificación de si se incluyen o no el desayuno y los impuestos de ley.  Tenga un espacio propio y próximo, que sirva como almacén temporal de maletas en custodia de huéspedes, el cual deberá estar permanentemente cerrado y siempre bajo llave.  Cuente con un tablero visible y vistoso, donde guardar las llaves de cada habitación, ubique cada llave en la numeración correspondiente. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 42. 43  Tenga una caja de seguridad en la recepción, donde el huésped deje en custodia sus cosas de valor o dinero, utilizando los formatos y procedimientos establecidos para tal fin (se recomienda implementar cajas de seguridad en las habitaciones)  Cuenteconunfondodecajachica,paracomprasdeemergencia y/o para dar vuelto a los huéspedes, el cual deberá ser repuesto permanentemente, conforme se va utilizando.  Cuente con una caja con llave, para guardar el dinero que ingresa en forma temporal por pagos directos a la recepción o los fondos de la caja chica.  Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las habitaciones, como medida de seguridad, en caso se extravíe o se lleven alguna llave de las habitaciones, las que deberán estar debidamente guardadas en la recepción.  Tenga un botiquín de primeros auxilios, con material básico y capacite a todos sus colaboradores en técnicas de atención en primeros auxilios.  Tengaenelmostrador,materialpublicitariodelestablecimiento y/o tarjetas de presentación.
  • 43. 44 Los procedimientos necesarios a seguir en el área de recepción son:  Mantenga un orden estricto en la colocación de los útiles y formatos necesarios para el trabajo operativo del área (fichas de ingreso, facturas, notas de mensaje, lapiceros, etc), el cual será respetado por todas las personas que ocupen el área de recepción.  Anote en el cuaderno de ocurrencias, todo hecho o suceso relevante que ocurra durante cada turno en el área; así como las diversas solicitudes que haga el huésped, a fin de contar con información precisa, independientemente de la persona que está en el turno, para brindarla cuando sea requerida.  Realice el cambio de turno en forma paciente y detallada, utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega de la información y las tareas pendientes, así como el cuaderno de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno. Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los huéspedes. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 44. 45  Cada vez que el huésped se retire del establecimiento, ya sea temporal o definitivamente, coloque inmediatamente la llave de su habitación en el casillero correspondiente a su numeración en el tablero de llaves.  Realice el despierto a los huéspedes que lo solicitan, mediante los procedimientos adecuados, y respetando siempre la hora exacta pedida.  Eláreaderecepciónestarálimpio,ordenadoyconbuenolor,las paredes y su respectivo baño, se encontrarán siempre limpios y en buen estado de mantenimiento, con colores cálidos y decorativos que combinen con la estética del edificio.  Los baños de la recepción serán de uso exclusivo para los huéspedes y clientes y contará como mínimo con: un lavatorio, un espejo, un inodoro con tapa y una papelera de baño.
  • 45. 46  Los baños de la recepción estarán siempre limpios, ordenados, con buen olor y provistos en todo momento de los útiles de aseo necesarios: jaboncillo o jabón líquido, papel higiénico y secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de felpa por ser antihigiénicas).  Señalice los baños de la recepción, de acuerdo al tipo de usuario. B. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajeros)  Mantenga el mostrador siempre ordenado, esto se verá reflejado en la prontitud en la atención al cliente y en el manejo documentario necesario.  Proporcione lapiceros en perfecto estado y en el momento que necesite el pasajero, para el llenado del cuaderno, ficha de registro de huéspedes u otros.  Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones, a fin de asignar las habitaciones en el momento.  Antes de asignar una habitación, realice el registro de cada huésped en forma eficaz y eficiente, así evitará problemas de pago o identidad, aparte que no incomodará al huésped. Utilice simbología internacional en su señalización Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 46. 47  Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el huésped en la ficha de registro, a fin de darle facilidades para la rapidez en el llenado.  Estéatentoalasnecesidadesdelhuéspedyayúdeloantecualquier requerimiento adicional que solicite en ese momento. Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora del check in:  Verifique las fechas de estadía programadas en la reserva, si es directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje revise el voucher u orden de servicio respectivo a fin de que coincidan con las fechas de la reserva.  Asigne las habitaciones con anticipación en base al cuadro de reservas y llegadas previstas. Coordine con el personal de limpieza, a fin de que estén listas antes de la llegada de los pasajeros al establecimiento.  Encasoelcheckinseaparaungrupo,coordineconanticipación con la agencia o el tour conductor, a fin de tener con tiempo la lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de su llegada.
  • 47. 48  El fotocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de migración (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919 para ser exonerados del IGV), se deberá hacer a la llegada del huésped. En algunos casos se puede hacer la excepción sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno para realizarlo.  La ficha de registro debidamente llenada, deberá ser colocada junto con la hoja de liquidación en el casillero de llaves correspondiente a la habitación, o en el rack previamente establecido.  Antes de entregar la llave de la habitación, asegúrese de que la habitación esté totalmente desocupada y perfectamente limpia. Para acogerse al DL 919 (exoneración del pago del IGV) debe presentar junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina de migración, donde se encuentra el sello de ingreso al país, con la respectiva fecha, la que no debe exceder los 90 días. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 48. 49  El proceso de check in, tiene un tiempo límite, ya sea para clientes individuales o de grupos, el mismo que deberá ser fijado por el establecimiento de acuerdo a sus propias características (Se recomienda no exceder los 15 minutos para pasajeros individuales)  Una vez finalizado el check in con la entrega de la respectiva llave de la habitación, oriente o conduzca al pasajero hacia su habitación, ayudándolo en el traslado de sus respectivas maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado para ello).  Cualquier cambio de habitación que sea solicitado por un motivo razonable, deberá ser atendido al momento, siempre que se disponga del tipo de habitación solicitada.
  • 49. 50 C. CONOCIENDO LA HABITACIÓN: La ubicación, presentación e implementación que deben tener las habitaciones y sus respectivos baños, son importantes, ya que éstas son la razón de ser del establecimiento de hospedaje. Por ello:  Señalice debidamente la habitación, para que el pasajero llegue a ésta sin dificultad y sin ayuda alguna, desde el área de recepción.  El letrero de la habitación estará en buen estado de limpieza y mantenimiento.  Se recomienda que dentro del establecimiento, se ubiquen las habitaciones preferentemente en un lugar tranquilo, de poco movimiento y aislada de todo ruido.  Las puertas de la habitación y del baño, estarán limpias y en buen estado de conservación y uso, brindando además toda la seguridad necesaria.  Mantenga la chapa de la puerta de la habitación en buen estado,quepermitaabrirlapuertaconlallavecorrespondiente sin dificultad alguna. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 50. 51  La habitación y su correspondiente baño serán amplios y cómodos (de acuerdo a su tipo y categoría) y de preferencia accesible para personas con discapacidad. Sin embargo es importante que considere no sólo las dimensiones normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje, sino también la comodidad del huésped.  Conserve limpias las paredes interiores de la habitación y del baño; las que estarán además en buen estado de conservación y mantenimiento, pintados con colores cálidos y decorativos que combinen con el lugar y la iluminación de la habitación.  Mantenga en perfecto estado de conservación y uso los cerrojos interiores de las puertas de la habitación y del baño.  La habitación contará con espacios de ventilación libres (ventanas) tanto en la habitación como en el baño.
  • 51. 52  Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la habitación como del baño), verificando su funcionamiento para que el huésped las pueda abrir y cerrar sin problema alguno.  Mantenga siempre limpia y ordenada la habitación y su baño, el que debe despedir buen olor a la llegada del huésped y mientras dure su permanencia en dicha habitación.  Mantengalospisos,zócalosymayólicasenbuenascondiciones, sin fracturas y perfectamente limpios y brillantes. La inadecuada limpieza de las mayólicas origina sarro y hongos que se evidencia en el oscurecimiento de las fraguas. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 52. 53  Mantengalostechos,paredesycortinasdebañoslimpios,libres de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.  Conserve limpias las pantallas y focos de iluminación, los que estarán libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su interior por la luz.  Coloque en forma visible, avisos y/o recomendaciones útiles para los huéspedes durante su estadía (reglamento de uso de habitación, recomendaciones sobre ahorro de energía y agua, sobre el agua caliente, sobre el número de anexos para comunicarse telefónicamente, etc.). Un problema frecuente es la presencia de hongos en la cortina de baño. Retírela periódicamente y lávela secando al aire libre.
  • 53. 54  Verifique que todos los enchufes y tomacorrientes estén en perfecto estado de uso y conservación, bien colocados y respetando la altura que le corresponde, de acuerdo a las reglas de construcción vigentes.  Revise que no haya por ningún motivo, cables sueltos o colgando ya sean de energía, teléfono o TV cable, ya que es un potencial riesgo para el huésped, así como da un mal aspecto visual en su interior.  Cuente con agua fría y caliente en forma permanente las 24 horas del día y a libre disposición del huésped. En caso se tengan restricciones comunicarlo al huésped de manera oportuna, a través de carteles ubicados en la recepción o en la misma habitación.  Cuenteconunabuenapresióndeagua,independientemente del nivel o piso en que se encuentre la habitación.  El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina, no debe exceder de un minuto. En caso el tiempo sea mayor debido la distancia que recorre las tuberías e instalaciones; hagaconoceralhuéspedeindíqueleeltiempopromedioque demora en calentar el agua, para que tome sus previsiones y se evite las molestias del caso.  Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea sostenible, tratando en lo posible de usar termas a gas, evitando de esta manera que el huésped, corra riesgos innecesarios al manipular duchas a base de energía eléctrica. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 54. 55  Cuente con un buen sistema de iluminación natural para el día y artificial para la noche, usando criterios básicos de sostenibilidad que le sean a su vez beneficiosos al huésped y a la empresa (uso de focos ahorradores, entre otros. Ver tema 4 sostenibilidad)  Cuenteconlámparas de iluminación colocadas al costado de cada cama, a fin de darle facilidad al huésped al momento de apagar la luz antes de dormir.  Instale en el baño tomacorrientes, y de ser posible de 110 y 220 voltios, especialmente si trabaja con turismo receptivo, el huésped por el tipo de máquinas que trae desde su país de origen, necesita de este voltaje para hacerlos funcionar.  Las paredes de los baños estarán revestidas por mayólicas de color claro, especialmente donde se ubican el lavatorio, el inodoro y la ducha o tina; ello para facilitar el proceso de limpieza y desinfección permanente de los baños.
  • 55. 56 D. EQUIPAMIENTO MÍNIMO Y ESTÁNDARES DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES:  Equipamiento y mobiliario mínimo:  Las habitaciones independientemente del tipo que sean, deberán contar con el siguiente mobiliario y equipos, los cuales se adaptaran a las necesidades y/o categoría del establecimiento y al tipo de huéspedes que recibe, estos son:  Camasfirmes,resistentes,quenohaganruidosincómodos al moverse en ella, se recomienda que sean tarimas. Pueden ser de 1, 1 ½ o 2 plazas según sea el caso y/o tipo de habitación.  Colchones de resortes hoteleros Tarima y colchón hotelero Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 56. 57  Un velador con cajones uno por cama en cada habitación.  Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6 colgadores de ropa en su interior  Una mesa de trabajo con una silla.  Un teléfono que sirva como anexo para comunicarse con o desde la habitación en caso se tenga una central telefónica  Un televisor con su respectivo rack; así como el control remoto del televisor con sus baterías recargadas (los hoteles y hostales de 3 estrellas están obligados a tener una en cada habitación).  Las habitaciones tendrán una decoración apropiada que combine el concepto o estilo que desean promover y los colores que lo identifican.  Muestre en todas las habitaciones una prohibición expresa de no fumar al interior de la misma ni fuera de ella, salvo que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones especiales y exclusivas para fumadores.  El mobiliario y equipo anteriormente mencionado, deberá estar en perfecto estado de uso, bien conservado y con un mantenimiento adecuado y permanente.
  • 57. 58  Equipamiento y mobiliario mínimo para los baños:  Los baños de las habitaciones deberán contar con: un lavatorio, un inodoro con tapa, una ducha o tina, todos ellos preferentemente de colores claros y uniformes, para dar luminosidad al baño y a la vez dar la sensación de limpieza en su interior.  Cuente además con los accesorios propios de un baño, tales como: colgador de toallas, repisa de baño, espejo, alfombra o toalla de baño, papelera, porta toallas.  El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado, estará en perfecto estado de uso y conservación, con un mantenimiento adecuado y permanente.  Provea de artículos de aseo mínimos que requiere un huésped durante su permanencia, tales como: jaboncillo hotelero (uno por cada huésped ingresado a la habitación) y papel higiénico, pudiendo adicionarse otros en función al tipo y categoría del establecimiento y al precio cobrado por la habitación (como shampoo, crema dental, etc) Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 58. 59  Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo, al ser pequeño se repone cada vez que un cliente se retira del establecimiento evitando así desperdiciar el producto.  Se recomienda utilizar papel higiénico y jaboncillos hoteleros de calidad, se sugiere que este último sea amigable con el ambiente o biodegradable.  Provea como mínimo una toalla de cuerpo por pasajero, pudiendo añadirse más (toalla de cara, toalla de mano) de acuerdo a la clase y categoría de establecimiento, así como el precio cobrado por la habitación.  Presente las toallas de baño (uno por huésped), debidamente dobladas y colóquelas sobre el tanque del inodoro o de preferencia sobre el toallero. Se recomienda no colocarlas sobre la cama por un tema de presentación de la habitación. Correcto Incorrecto
  • 59. 60  Criterios de limpieza y desinfección: El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las habitaciones es lo primero que se fijan los clientes. El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un establecimiento de hospedaje además que da mala reputación a la empresa; es que tanto los clientes como el personal se exponen a microorganismos potencialmente infecciosos. Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y desinfección de las habitaciones y baños (housekeeping), debe estar debidamente y suficientemente entrenadas. Estarán además siempre aseadas y de preferencia uniformadas (con mandil o mameluco). En caso de no contar con uniforme, estarán debidamente presentados, portando una identificación del establecimiento con su respectivo nombre. Deberán contar además con todas las herramientas y productos propios de limpieza, así como de protección para resguardar su salud y la de los huéspedes, mientras realizan su trabajo diario. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 60. 61 Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y desinfección:  Las partículas de sólidos y otras partículas que se encuentran en las superficies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o húmedo (Limpieza)  Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas, etc.), exige la utilización de detergentes que permitan su remoción (Limpieza)  Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo o la grasa se esconden colonias bacterianas (de origen y composición diversa) que causan elevada contaminación, requiriendo Desinfección. Es quitar la suciedad y eliminar lo que se ve. Recuerda: limpiar desinfectar Es quitar la infección, eliminar los microorganismos.
  • 61. 62 Entre los principales productos de limpieza tenemos: Detergentes, productos multiusos, quitamanchas, perfumadores ambientales, ceras. Los principales productos de desinfección son: Lejía, multiusos desinfectantes, quita sarro, quita hongos. Limpieza en la habitación:  La ropa de cama mínima que se debe tener es:  un protector de colchón (recomendable),  una sábana (de color blanco),  una sobre sábana (de color blanco)  dos frazada(s)  una cubrecama  una o dos almohadas con sus respectivas fundas. Los productos de limpieza y desinfección contienen sustancias químicas que pueden resultar peligrosas o tóxicas, por tanto utilice y manipúlelos de manera adecuada, para evitar efectos nocivos en la salud humana y en el medio ambiente. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje ¡EVITE USAR PRODUCTOS TÓXICOS!
  • 62. 63  Considerando el clima de la Ciudad del Cusco, se recomienda que la cantidad mínima de frazadas sea de dos por cama. En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos, dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media).  Considerando el clima del lugar, la exigencia por el tipo y categoría del establecimiento y el precio cobrado por la habitación se puede incrementar el número de frazadas y almohadas.  Cuente con almohadas adicionales, en caso el huésped las solicite.  Tanto las fundas, almohadas y frazadas estarán en perfecto estado de conservación, totalmente limpias a la vista y al olfato; y la cama siempre bien tendida.  La limpieza y presentación de las habitaciones deberá hacerse en forma diaria y en base a una rutina propia de trabajo, debiendo utilizar para tal fin, las herramientas y productos de limpieza necesarios.
  • 63. 64  A continuación presentamos los procedimientos de rutina para realizar la limpieza de habitaciones, los que pueden ser adaptados de acuerdo a la característica del establecimiento: Procedimiento de limpieza para una habitación de“salida”: a. Llevar el equipo, “blancos” y materiales de limpieza necesarios. b. Tocar la puerta de la habitación a limpiar (aunque esté vacía). c. Ingresar a la habitación sino se tiene respuesta o si la puerta está abierta. d. Colocar los equipos en la puerta de la habitación para bloquear la entrada de personas ajenas a esta. e. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla. f. Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada por el huésped (de cualquier tipo y valor) y reportar inmediatamente al área de recepción. Anotarlo en el cuaderno de objetos olvidados. g. Retirar la basura de los cestos (habitación y baño), y colocarla en la bolsa general de basura. h. Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al encargado de mantenimiento o a la recepción según sea el caso. i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia. j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación. k. Proveer de suministros a la habitación, tales como: vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el establecimiento utilice. l. Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alfombras de la habitación. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 64. 65 m. Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las mayólicas, ducha y/o tina, inodoro, espejo, lavabo y piso. n. Proveer de suministros al baño: toallas (las que correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y otros amenities si contara con ello. o. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la limpieza y suministros. Procedimiento de limpieza para una habitación“ocupada”: a. Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios. b. Tocar la puerta de la habitación que se limpiará. c. Si no recibe respuesta del huésped, tocar nuevamente. d. Si en la habitación no se encuentra el huésped, abrirla y proceder a limpiarla. e. Si recibe respuesta del huésped, anunciarse y preguntar si desea el servicio de limpieza en ese momento. Si el huésped no desea en momento... dirigirse a otra habitación, si el huésped desea el servicio en ese momento realizarla. Retire la ropa sucia de la cama y tiéndala con ropa limpia cada vez que un cliente se retira del establecimiento.
  • 65. 66 f. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla. g. Retirar la basura de los cestos de la habitación y del baño, y colocarla en la bolsa general de basura. Tener cuidado que entre la basura no se encuentre pertenencias del huésped. h. Si brinda el servicio de lavandería y encuentra la bolsa de ropa sucia del huésped llevarla a la lavandería. Verificar que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en la lista de lavandería. i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia.2 j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación. k. Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al encargado de mantenimiento o a la recepción según sea el caso. l. Proveer de suministros a la habitación, tales como: vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el establecimiento utilice. m. Barrer el piso o aspirar la alfombra de la habitación en caso sea necesario n. Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las mayólicas, ducha y/o tina, water, espejo, lavabo y piso. o. Proveer de suministros al baño: toallas (las que correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y otros amenities si contara con ello. 2 Se entendía como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama. Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se está promoviendo el “no cambio de sabanas y toallas diarias”, previa aceptación por parte del cliente. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 días para huéspedes de larga estadía, pero cambie siempre las sábanas y toallas cada vez que un cliente se retira del establecimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 66. 67 p. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la limpieza y suministros.  El arreglo y presentación de una habitación ocupada, deberá hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias que el huésped deja en la habitación; es preferible dejar todo tal y como se encontró (lo que no implica que no se haga la limpieza), salvo que el huésped expresamente manifieste que se le acomode todo (documentos, ropa, etc).  Respete cuando un huésped no desea que le hagan su habitación, una forma de saberlo es cuando lo da a conocer en la recepción.  Cuente con material informativo que promueva la práctica de “no cambio de sábanas y toallas diario” y dé a conocer a sus clientes.
  • 67. 68  Criterios de limpieza en el baño de la habitación: En cuanto a las toallas y artículos colocados en los baños considere:  Las toallas serán preferentemente de color blanco (por el tema de limpieza e higiene), las que estarán en perfecto estado de conservación, limpias, con olor agradable y suave para ser usadas por el huésped.  La reposición de toallas, jabón y papel higiénico en una habitación ocupada, se hará en función al uso que se le haya dado a dichos productos, tome en cuenta que un jaboncillo hotelero se gasta en promedio en dos días, y un rollo de papel higiénico entre dos y tres días.  Se recomienda cambiar las toallas, papel higiénico y jaboncillo hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo. Utilice los sobrantes de papel higiénico y jaboncillo en los baños públicos o baños colectivos del establecimiento.  Promuevael“nocambiodetoallasdiario”,comouncompromiso de los huéspedes para con el cuidado y preservación del medio ambiente, para ello es necesario una tarjeta o cartel de información. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 68. 69  El lavatorio, inodoro, ducha o tina, y grifería, estarán perfectamente limpios y relucientes, listos para ser usados por el huésped a su ingreso o retorno a la habitación. Lavandería  Informe por escrito al huésped, si ofrece el servicio de lavado y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios establecidos de manera clara (si es en dólares o soles), así como los procedimientos de recepción y entrega de las prendas.  En caso el huésped tome el servicio de lavado o planchado, cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega. E. CONOCIENDO LAS ÁREAS PÚBLICAS: Se entiende por áreas públicas a todos aquellos espacios de uso común que van a permitir hacer placentera la estadía del cliente. Entreéstostenemos:lobby,salasdelectura,patios,bañoscomunes. Incluye también las áreas de desplazamiento como escaleras, pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento.  Mantenga las áreas permanentemente limpias y ordenadas.
  • 69. 70  Realice la limpieza de los baños públicos (o comunes) varias veces durante el día.  Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de mantenimiento.  Señalícelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de seguridad necesarios para afrontar cualquier emergencia. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 70. 71  Decore las áreas públicas, basada en un “concepto” propio, que se maneje en el establecimiento, evitando la mezcla de estilos.  Promueva espacios al interior del establecimiento amigables con el medio ambiente.  Cuente con accesos y facilidades necesarios para las personas con alguna discapacidad.  Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las personas que por ahí transitan.  Coloque avisos o recomendaciones a los huéspedes, que le sean de utilidad durante su estadía. Evite usar plantas artificiales en la decoración del establecimiento
  • 71. 72 F. OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA: Con la finalidad de crear valor agregado al producto ofrecido, se recomienda:  Disponga de un espacio o sala de lectura, donde se tenga a libre disposición del huésped libros, revistas, diarios, etc.  Cuente con sistemas o aparatos de calefacción o ventilación, según sea el caso, a disposición del huésped y bajo las condiciones de uso establecidas por el establecimiento.  Se recomienda contar con una computadora e Internet, en un mueble independiente a la recepción, para uso del cliente, bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al cliente15 minutos libres). Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 72. 73  Cuente en la recepción con algunos productos aptos y disponibles para la venta a los huéspedes, en función a las necesidades observadas durante su permanencia (agua embotellada, shampoo, entre otros)  Cuente con un sistema de Internet inalámbrico, en caso se trabaje con clientes corporativos y ofrezca dicho servicio, con la cobertura de red apropiada, para que se capte fácilmente la señal desde las habitaciones.  Todos los productos que se vendan en la recepción, deberán tener en forma visible los precios correspondientes.  Cuente con el servicio de llamadas telefónicas en caso no tenga sistema de discado directo ni central telefónica, para tal fin, tenga visible las tarifas a cobrar por minuto y el sistema de control de tiempo.  Cuente con proveedores de transporte idóneos, puntuales y seguros a fin de recomendarlos en caso el huésped lo necesite.  Tenga disponible en la recepción, artículos de escritorio que generalmente solicita el huésped y de acuerdo al tipo de cliente (papel en blanco, lapicero, directorio telefónico, calculadora, etc.)
  • 73. 74 G. LA HORA DEL DESAYUNO: Loscriteriosdecalidadsobreestepunto,aplicanparaestablecimientos de hospedaje que ofrecen en forma independiente o incluyen como parte del precio de la habitación, el desayuno al huésped. En caso se ofrezca el desayuno, considere que este es también un momento importante en la percepción del huésped y crea una sensación de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a como se dé su experiencia.  Mantenga en buen estado de conservación y limpieza el área de cafetería y comedor antes, durante y después de la hora del desayuno (de la misma manera si ofrece el servicio en el almuerzo y cena)  El espacio del comedor será lo suficientemente amplio como para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de huéspedes en un mismo tiempo.  Realice la distribución de mesas y sillas en el comedor, de tal forma que se optimice el espacio y se adecúe al número de huéspedes alojados. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 74. 75  Limpie correctamente las mesas y sillas, las que deberán ser cómodas y estables.  El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, deberán estar en buen estado de conservación (sin rajaduras ni despostillados) y absolutamente limpios y listos para ser usados.  Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y un salero (en caso se ofrezca en el desayuno, alimentos que así lo requieran).  La cocina del área de cafetería contará con todos los equipos básicos, menajería, vajilla, cristalería y cubertería necesaria, de acuerdo al tipo de desayuno ofrecido y otro tipo de productos que se ofrezcan al huésped durante la hora del desayuno.  Los productos que ofrece durante el desayuno serán frescos y de probada calidad, dependiendo del tipo de desayuno servido (continental, americano, buffet).  Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento.  Si ofrece un determinado tipo de desayuno, sírvalo con todos los productos que éste contiene.
  • 75. 76  Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el desayuno en la cafetería del establecimiento estarán vestidos correctamente de acuerdo a la función que realizan, bien presentados y debidamente identificados.  Deberán contar con todas las herramientas propias del trabajo, estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de manipulación, preparación y presentación de alimentos.  Las personas que sirven los alimentos en comedor estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de atención en comedor y servicio al cliente.  Contarán con todos los artículos de limpieza necesarios para su trabajo diario en cantidad y calidad.  Estarán atentos a cualquier requerimiento o llamado de algún huésped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al momento y sin espera.  Estarán atentos a la reposición permanente en las mesas de: servilletas, azúcar, sal, etc.  Serán amables y cordiales con todos los huéspedes que hacen uso del comedor desde el saludo hasta la despedida. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 76. 77 Considere los siguientes procedimientos en el área de cocina y comedor a la hora del desayuno:  Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en un cartel a la vista de todos los huéspedes.  Coordine la hora de desayuno en que tomará cada huésped, especialmente cuando lo necesita muy temprano y sírvalo a la hora solicitada.  En caso sirva otros alimentos a la carta, delos a conocer con una pequeña descripción y precio, los que deberán prepararse y servirse a la mesa en un tiempo prudente, que no demore excesivamente su preparación.  Cargue a la cuenta del huésped todo producto consumido y no incluido en el precio de la habitación, y comuníquelo a la recepción antes de la salida del huésped, para que se efectúe el cobro correspondiente en el check out, salvo que el huésped decida pagar su consumo de inmediato.  Una vez que el huésped ha terminado el desayuno, proceda a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo, previa solicitud de permiso.  Limpie las mesas después que el huésped se retire y déjela lista y armada para los siguientes comensales.
  • 77. 78 Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje H. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS: En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les dé una solución inmediata.  Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin de entender el problema y darle la debida solución.  El personal de recepción deberá estar en la capacidad de resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deberá informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solución en el menor tiempo posible.  Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en corto tiempo por más de un huésped, caso contrario, se habrá convertido en un problema reiterativo y sin solución. Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una queja o reclamo, son las siguientes:  Al recibir una queja, establezca exactamente cuál es la queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.
  • 78. 79  Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia.  Demuestre auténtico interés por la queja.  Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue, consulte ¿Qué más le preocupa?.  Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja.  Si el cliente empieza a gritar, dígale que llamará a su superior y aléjese; no diga nada más.  Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. Cuanto más discute, más se agrava el problema.  Es importante contar con una política definida de prestaciones gratuitas a los huéspedes para cada tipo de situaciones o quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como ofrecimientos de disculpa.  Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad medianteunaagenciadeviajes,esnecesarioinvestigarafondo el problema y su causa en un tiempo definido, y luego dar a conocer al cliente y ofrecerle la explicación o las disculpas del caso, en forma escrita.  Es importante llevar un registro histórico de quejas y/o reclamos, a fin de medir periódicamente la calidad de servicio que se está ofreciendo a los huéspedes y clientes.
  • 79. 80 2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. HACIENDO EL CHECK OUT:  Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus clientes.  Coloque el tipo de cambio del día en algún lugar visible de la recepción el que será el mismo tipo de cambio del mercado. Quinta Etapa: El Pago del Servicio Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 80. 81  Mantenga la tarifa pactada con el cliente, y será la que finalmente se respete a la hora del cobro respectivo.  Calcule previamente la cuenta del huésped con salida, y póngala en su hoja de liquidación o rack, para no demorar al momento de su salida.  Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las facilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el caso.  Antes que se retire el huésped, coordine con el personal de pisos (habitaciones) y verificar que no haya quedado ninguna pertenencia del huésped en la habitación.  Solicite al huésped las llaves de la habitación antes que se retire del establecimiento, o verifique que las haya dejado en la habitación en caso así lo señale.  Por todo pago entregue el respectivo comprobante que será boleta de venta o factura según lo solicite el cliente.  Elcajeroorecepcionistaestaráenlacapacidaddehacerboletas y facturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir en errores.  Comunique al personal de pisos la salida del huésped, para que realicen la limpieza correspondiente.
  • 81. 82  Pregunte si el huésped requiere que se le guarde las maletas en custodia hasta que parta definitivamente.  Realice el check out con la misma amabilidad con la que realizó el check in.  El huésped no debe sentir que se le está apurando para que se vaya al momento de realizar el check out.  Aprovecheestemomentoeinvitealhuéspedallenarelformato de comentario de huéspedes o pregúntele cómo se sintió durante su estadía en el establecimiento y luego repórtelo. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 82. 83 2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE  Proporcionealclienteantesdesupartida,materialpromocional del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a otras personas.  Despídase del huésped con la misma cordialidad con la que lo recibieron. Sexta Etapa: La Despedida al Cliente
  • 83. 84  Dé al huésped las gracias por la visita al lugar y por haber preferido quedarse en el establecimiento, e invitarlo cordialmente a que regrese en una próxima oportunidad.  Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio de transporte. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 84. 85 2.2.7 SÉTIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES  Cuente con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio.  Cadaáreadebecontarporlomenosconlossiguientesregistros y reportes:  La Gerencia - Reporte diario de producción. - Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres, maquinarias, equipos, etc.)  Área de Reservas y Recepción: - Cuaderno de reservas. - Libro de registro de huéspedes o ficha de registro de huéspedes. - Lista de pasajeros (rooming list) - Boletas de venta y/o Facturas (según corresponda) - Libro de Ocurrencias. - Cuaderno de Caja. - Cuaderno de despiertos. Sétima Etapa: Manejo documentario y reportes
  • 85. 86  Área de pisos o housekeeping: - Reporte diario de habitaciones. - Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama, lencería, artículos de limpieza, amenities) - Cuaderno de control de lavandería. - Cuaderno de objetos olvidados.  Área de cocina y comedor: - Cuaderno de control de almacén (productos e insumos para la preparación de alimentos) - Comandas de consumo  Cada área según corresponda, debe elaborar y proveer el registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida.  Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora, los que deben hacerse tomando como base, datos e información real y fidedigna. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 86. 87 2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO: Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de la administración del talento humano, por ello la gerencia del establecimiento tiene algunas funciones a cumplir:  Capaciteyactualiceperiódicamenteatodossuscolaboradores, ennuevastécnicasquesedesarrollanparafuncionesespecíficas (en recepción, housekeeping, cafetería, atención y servicio al cliente, primeros auxilios, entre otros). Octava Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio
  • 87. 88  Fomenteunclimaorganizacionalentretodosloscolaboradores, de respeto mutuo, disciplina, orden, lealtad, compañerismo y trabajo en equipo.  Definaypromuevaunsistemadevaloresqueguíealaorganización y que cada uno de sus colaboradores se identifique.  Cuente con un manual de funciones y procedimientos, el que debe ser dado a conocer, y entrenar a cada uno de sus colaboradores.  Defina una política clara de remuneraciones e incentivos, conocida y aceptada por los colaboradores.  Promueva y lleve a cabo reuniones periódicas de coordinación entre todo el equipo de colaboradores del establecimiento. De la misma manera, es importante que los colaboradores que laboran en el establecimiento:  Tengan una firme y decidida actitud de servicio.  Estén debidamente capacitados para responder en la función asignada.  Estén plenamente identificados con el establecimiento y con la cultura organizacional que ahí se desarrolla.  Roten por los diferentes puestos para que conozcan y valoren el trabajo de cada uno, pero cada persona estará ubicada de acuerdo a su nivel de competencia. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 88. 89  Estén permanentemente motivados, por tanto es función de la gerencia, hacer lo necesario para asegurarse de tal fin. B. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS INSUMOS PARA HOTELERÍA:  Serecomiendatenerunapolíticadeabastecimientos,orientada a la optimización de las compras, selección de productos, proveedores y la reducción de empaques.  Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacén, con los productos debidamente clasificados y acomodados por tipo según corresponda.  Cuente con un área apropiada y con todos los equipos necesarios para su debido mantenimiento y conservación.  Realice una correcta selección de proveedores y establezca con ellos vínculos permanentes de seguridad y confianza.
  • 89. 90  Los proveedores seleccionados deberán ofrecer productos de calidad, a precios razonables, en forma oportuna, de acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el establecimiento (frecuencia, sistema de pago, cantidad, etc.).  En caso se use el servicio de lavandería externo, seleccione un proveedor en base a especificaciones técnicas precisas, donde es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas, la calidad del lavado y planchado así como la utilización de insumos amigables con el medio ambiente.  Utilice insumos que sean de probada calidad, que no afecte la salud del huésped y no genere riesgos al personal que lo manipula ni al medio ambiente. No siempre el precio bajo es el mejor indicador para la selección de un insumo.  Retire del almacén todo producto vencido (revisar siempre la fecha de vencimiento de los productos).  Realice el abastecimiento de productos e insumos para las diferentes áreas, de forma ordenada y coordinada, a fin de que no exista un desabastecimiento que perjudique la operación y por tanto la atención y servicio al huésped. C. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS:  Realice un mantenimiento periódico programado (preventivo) a todos los equipos de cómputo. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 90. 91  Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir archivos peligrosos que puedan dañar el disco o hacer perder la información guardada.  Realice un mantenimiento preventivo y periódico en el tanque de agua y las termas de calentamiento de agua, a fin de evitar desperfectos.  Programe la limpieza de ductos y tuberías al menos una vez al año (se recomienda realizar en temporada baja).  Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de todos los baños al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar algúndesperfectoofugadeaguacomuniqueinmediatamente al área de mantenimiento para su reparación inmediata.  En caso de contar con teléfono en las habitaciones, éstos deberán funcionar perfectamente, caso contrario, deberán ser reparados al momento de detectarse el problema o cambiados por otros, antes que el huésped sienta la molestia.  Realice una revisión periódica para toda la maquinaria y equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus áreas, en función a su antigüedad. Elabore un programa anual de mantenimiento preventivo.
  • 91. 92 D. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:  Es importante medir con cada huésped la calidad del servicio ofrecido.  Pregunte sutilmente si el huésped está satisfecho con los diferentes servicios que se le brinda (habitaciones, desayuno) durante su estadía.  Cuente con un formato de comentario de huéspedes, y trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del establecimiento.  Cuente con un buzón de sugerencias, donde se tenga a la mano, papel y lapicero para estimular su uso.  Realice el seguimiento de satisfacción del cliente, una vez que se haya brindado el servicio en forma efectiva (personal de ventas o recepción). Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 92. 93  Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelería, en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por turistas.  Realice en forma aleatoria contacto a través del correo electrónico con algún huésped reciente y pídale que le haga llegar algún comentario sobre su estadía en el establecimiento.  Lleve una estadística de quejas y reclamos para identificar los problemas frecuentes y superarlos.
  • 93. 94 3. GESTIÓN DE EMOCIONES En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes, es necesario deleitarlos, e incluso asombrarlos. Esa es la base sobre la cual se apoya la gestión de emociones en establecimientos de hospedaje, e incluso de todo el sector turismo, es una verdadera industria de las emociones, la cual se constituye en la variable competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo. A continuación alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relación a la gestión de emociones en relación a las dimensiones de la calidad, para cada ciclo del servicio propuesto: 3.1 GESTIÓN DE EMOCIONES EN LA RESERVA  Forme vínculos de amistad corporativa con los clientes más importantes, a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos para ambos (personal de ventas y reservas, recepción)  Incorpore a su página Web, un blog de comentarios libres para huéspedes o coloque los mejores comentarios dejados por huéspedes durante su estadía. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 94. 95  Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor prontitud posible.  Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno  Al confirmar una reserva, proporcione al cliente algunos detalles adicionales sobre clima, temperatura, cómo debe vestir, etc.  Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre.  Cuente con un archivo de fotos del establecimiento listos para enviar al cliente y mejor aun cuente con una filmación reciente donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos comentarios de alojados.  De a sus clientes frecuentes una tarifa especial. 3.2 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTRATO DEL SERVICIO  Ofrezca habitaciones liberadas al personal que labora en las agencias de viajes clientes para reforzar los vínculos de amistad y para dar a conocer el producto.  Organice viajes de familiarización para agencias de viajes importantes, en convenio con otros establecimientos y haciendo alianza con otros proveedores de servicios turísticos.
  • 95. 96  Dé un trato preferencial en cuanto a tarifas y disponibilidad de espacios a las agencias de viaje que más le compran (históricamente).  Sea siempre y en todo momento fiel a su cliente agente de viajes; no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y nosotros como establecimiento sólo podemos brindarle el servicio de alojamiento pactado, no debemos nunca pretender venderle algo distinto. 3.3 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE  Ofrezca alguna cortesía de bienvenida, puede ser el mate de coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo diferencie de la competencia.  Ofrezca una cortesía especial y colóquela en la habitación, en caso sea el cumpleaños del huésped, que esté pasando su luna de miel o que esté festejando alguna fecha en especial.  Envíe las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento, a la habitación que ocupará durante su estadía. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 96. 97  Salude al pasajero respetuosamente por su nombre, el cual se ha obtenido de los datos de la reserva.  Haga sentir al huésped que llega al establecimiento, no como si llegara a un lugar de hospedaje, sino a su propio hogar. 3.4 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA EL USO DEL SERVICIO  Utilice en los carteles de señalización y toda la decoración del establecimiento motivos e iconografía propia del lugar para crearle identidad y un concepto al establecimiento, que lo diferencie de los demás.  Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar, que sea agradable y cómodo para llevar en la mano.  Cuente con una secadora de cabello en la recepción para ser prestada en caso algún huésped la solicite.  Cuente con aguja e hilo en la recepción para ser facilitado en caso algún huésped lo solicite.  Cuente con frazadas y almohadas adicionales en la recepción, listas para ser prestadas en caso el huésped lo solicite.
  • 97. 98  Brinde todas las facilidades para que un huésped haga su pre check in en su vuelo aéreo desde Internet.  Realice el pre check in a los pasajeros con reserva, cuando cuente con datos exactos, para aliviarles el trabajo de llenar toda la ficha al momento de su ingreso.  En toda comunicación telefónica con huéspedes alojados, al momento de responder salúdelo por su apellido con respeto.  Converse con el huésped y trate de saber cómo le está yendo durante su visita en Cusco (tours, comidas, etc.).  Esté atento con los huéspedes que vienen con agencia, al cumplimiento de los servicios de la agencia, en caso contrario, intervenga ayudando al huésped y a la agencia ante cualquier imprevisto u olvido.  Coloque un aviso donde diga que las sugerencias, quejas y reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento.  Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para niños, que se presten a los huéspedes bajo las condiciones y procedimientos establecidos (pago por hora).  Coloque relojes con las horas de los países de mayor afluencia de turistas al establecimiento.  Coloque banderas de los países, especialmente de aquellos que llegan mayormente al establecimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 98. 99  Ofrezca a la venta en la recepción, productos básicos de aseo personal tales como: champú, crema dental, cepillo de dientes, etc.  Ofrezca el servicio de quemado de CD o DVD, a fin de que los huéspedes liberen espacio de sus máquinas fotográficas o filmadoras.  Tengaalgunosparaguasoponchosdelluviapermanentemente en la recepción para prestarlos cuando el huésped lo necesite.  En cualquier clase de establecimiento, no cobre al huésped por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros 15 minutos.  Tenga a mano proveedores fiables de servicios médicos, en caso lo requiera.  Ofrezca algo más de lo que prometió en el desayuno al huésped.
  • 99. 100  Ofrezca el servicio a la habitación (room service).  Prepare los alimentos tal y como el huésped lo solicita, previa coordinación con el cafetero o cocinero, incluso de ser necesario, abra el espacio de la cocina para que el mismo huésped, se lo prepare.  Informe a todo el personal las características de algunos huéspedes especiales (vegetarianos, místicos, etc.).  Varíe la propuesta de desayuno cuando los huéspedes se quedan por un largo periodo en el establecimiento.  Sorprenda a su huésped llevando a su habitación algo especialmente preparado para él. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 100. 101  Lleve un historial de los clientes frecuentes a fin de determinar sus gustos y preferencias y así brindarles lo que necesitan sin que lo pidan a cada rato.  Tenga en el mostrador de recepción una copa de dulces o caramelos para invitar a los clientes o huéspedes.  Cuente con material promocional (lapiceros, llaveros, agendas, etc.). a fin de obsequiarlo a los huéspedes. 3.5 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO  De ser posible y si el huésped los acepta, realice el check out la noche anterior a su fecha de salida, para que el huésped salga con toda tranquilidad y sin apuro.  Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja, donde se identifique la razón social, el RUC y la dirección, a fin de no pedir estos datos en forma reiterativa y cada vez que se tenga que facturar.
  • 101. 102 3.6 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE  Acompañe siempre al huésped hasta que aborde su unidad móvil.  Entregue al huésped a su partida un recuerdo simbólico pero significativo que lo identifique con el lugar y el establecimiento.  Invitealhuéspedaquefirmeellibrodeorodelestablecimiento para darle la importancia que se merece.  Envíe al huésped unos días después de que se haya ido del establecimiento, un correo de agradecimiento por haber estado con nosotros. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 102. 103 4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio- culturales del desarrollo turístico. Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión de la calidad esta variable transversal. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los riterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que se han adaptado para establecimientos de hospedaje. La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de establecimiento, su ubicación y categoría. 4.1 ASPECTO AMBIENTAL  Agua  Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.  Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. 3 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
  • 103. 104  Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.  Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.  Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente, evitando en lo posible la utilización del cloro, filtros de carbón, bromuro de yodo.  Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 104. 105  Energía  Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.  Racionalice y reduzca el consumo de energía.  Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.  Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las máquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.
  • 105. 106  Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.  Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos, metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento.  Desechos sólidos  Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.  Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.  Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada. Evite comprar productos que vienen en empaques individuales Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 106. 107  Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y recipientes, en las diferentes áreas del establecimiento.  Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento.  Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.  Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.  Contaminación  Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.  Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.  Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y disposición de las aguas de lluvia.
  • 107. 108  Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.  No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL  Responsabilidad Social Interna  Promueva la contratación de personal de la localidad.  Promueva la capacitación del personal de la empresa.  Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.  Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores.  Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 108. 109  Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita.  Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo responsable de los desechos.  Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.  Responsabilidad Social Externa  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
  • 109. 110  Valoración y respeto a la cultura  Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.  El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.  Promoción y difusión de actividades culturales  Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas lo deseen.  Apoyeydivulgueactividadesculturales,deportivasyrecreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 110. 111 4.3 ASPECTO ECONÓMICO  Políticas y Planificación  Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.  Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores.  Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.  Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el área de bebidas.  Favorezcalascontratacionespermanentesdeloscolaboradores en vez de las temporales.  Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.  Leyes, regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente.  Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales.
  • 111. 112  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección de flora, fauna, calidad del aire, etc.  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección del patrimonio histórico, cultural y natural.  Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitacióndelpersonaldelaempresaenaspectosoperativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.  Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas. 4.4 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes recomendacionesprácticasquedebenseraplicadosporloscolaboradores de un establecimiento de hospedaje en las diferentes áreas4 :  Normas de aspecto ambiental:  Ahorro de agua: Modere el uso de agua para la limpieza y lavandería, jardinería, cierre los caños abiertos, y no jale la llave del inodoro sin necesidad. 4 Tomado de Manual de Buenas Prácticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje / Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2006 Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 112. 113  Ahorro de energía: no tenga las luces prendidas sin necesidad, aparatos encendidos sin usarlos, promueva el cumplimiento de esta norma en los clientes y colaboradores de la empresa.  Ahorro de materiales e insumos: no compre en exceso.  Evacuación de residuos: Separe los residuos orgánicos e inorgánicos para su posterior reuso o reciclaje  Uso de insumos amigables con el medio ambiente: no utilice jabones, detergentes y otros productos que contienen sustancias químicas contaminantes.  No use productos desechables.  No realice el cambio de uso de los terrenos en la ciudad y en las zonas aledañas (Valle Sagrado y otros).
  • 113. 114  Comunidad:  Participe activa y directamente en las actividades de su comunidad.  Llegue a acuerdos con su comunidad y verifique su cumplimiento.  Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su comunidad.  Establezca negocios con la comunidad.  Involúcrese con la problemática de la comunidad.  Proveedores:  Hágalos partícipes de su política ambiental.  Estimule y recomiende a proveedores sostenibles.  Evalúe la calidad de sus insumos. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 114. 115  Huéspedes:  Hágalos partícipes de sus compromisos ambientales y culturales.  Incorpore su preocupación por el medio ambiente en todas sus comunicaciones.  Encueste periódicamente a sus huéspedes.  Administración:  Utilice papeles ecológicos (papel bulking, reciclados, sin blanqueador).  Reuse el papel y otros materiales similares.  Programe el mantenimiento preventivo y periódico de equipos y herramientas.  Mida periódicamente su consumo de energía.  Evalúe el uso de la luz natural.
  • 115. 116  Utilice focos ahorradores.  Utilice focos inteligentes o sensores de movimiento.  Utilice sistemas de iluminación con energía solar en los lugares donde sea factible.  Utilice temporizadores automáticos para sus artefactos.  Racionalice el uso de sus equipos de cómputo.  Programe racionalmente el uso de sus equipos eléctricos (lavadora, secadora)  Desconecte los artefactos que no se están usando.  Incorpore conceptos de arquitectura ecológica. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 116. 117  Habitaciones  Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la empresa.  Comunique su política de amigabilidad con el ambiente, en el uso de las toallas.  Dé información sobre el uso de equipos eléctricos.  Desconecte todo los equipos eléctricos que no se usen.  Restaurante  Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta.  Use envases retornables.
  • 117. 118  No congele alimentos calientes.  No descongele alimentos en el horno.  Almacén  Prefiera productos locales en su logística de abastecimiento.  Compre productos en envases grandes.  Lleve sus bolsas cuando efectúe sus compras.  Lea los folletos de los aparatos eléctricos antes de adquirirlos.  Evalúe el costo ambiental vs. el costo económico en todas sus decisiones de compra.  Limpieza  Coloque tachos diferenciados para cada tipo de residuos.  Contacte con el proyecto Retama (Municipalidad) o con empresa recicladoras. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 118. 119  Contacte con proveedores de insumos especiales (productos biodegradables).  Lavandería  Revise la información sobre los jabones y detergentes a utilizar.  Evite el exceso de uso de jabones y detergentes.  Utilice el sol y viento para el secado de prendas.  Jardinería  Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines.  Riegue siempre por la noche.  Utilice tecnologías de riego.
  • 119. 120 5. BIBLIOGRAFIA ? ALONSO,Gustavo“Marketingdeservicios”RevistaPalermoBusiness Review, 02, 2008. ? BUSINESS PROJECT INNOVATION, “Gestión de la calidad de los servicios”, Revista Merk2. ? GAMARRA, G.“Técnicas de Housekeeping”–ONG CEDNA Separatas del Curso Cusco 2008. ? IRAM-SECTUR Esquema de norma 42200 Hotelería: Modelo de gestión de calidad ambiental y seguridad. Argentina, Octubre del 2007. ? Manual CTN de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios, Circuito Turístico Nororiental del Perú, Junio del 2007. ? Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú. Lima 2006. ? Manual de Buenas Prácticas para Establecimientos de Hospedaje. MINCETUR. Lima 2008. ? Manual de Buenas Prácticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje. MINCETUR 2006. ? MORILLO MORENO, Marysela Coromoto “Análisis de la Calidad del servicio Hotelero Mediante la Escala de SERVQUAL, Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mérida. Revista Visión Gerencial, Julio – Diciembre 2007. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
  • 120. 121 ? Norma chilena oficial Nch2960.of 2006: Alojamiento turístico – hostales y residenciales – requisitos para su calificación. Instituto Nacional de Normalización Chile, Enero 2006. ? Normas de calidad para hoteles y apartamentos. ICTE . España Mayo 2001. ? Parasuraman, Zeithaml, Berry , “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, 1985. ? PENTUR (Plan Nacional de Turismo) 2008-2018. Síntesis para la puesta en operación. Septiembre 2008. ? Plan Nacional de Calidad Turística en el Perú – CALTUR. Mincetur 2008 ? RAINFOREST ALLIANCE (Alianza para Bosques) “Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario” ? RAINFOREST ALLIANCE , UNEP, United Nation Foundation, UNWTO, OMT, IOHBTO Criterios globales de turismo sostenible. 2009 ? Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR. Noviembre 2004 ? Todos los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes
  • 121. CUSCO - PERÚ