#NC - Gestão de crise - Por Alynne Cid

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Apresentanção da convidada Alynne Cid no projeto #NósCompartilha realizado no dia 23 de setembro de 2013.

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#NC - Gestão de crise - Por Alynne Cid

  1. 1. CRISES NA WEB ALYNNE CID #NC CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB
  2. 2. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID • Formada em Publicidade e Propaganda pela UFPA. Blogueira, entusiasta das redes sociais, SAC 2.0 e relacionamento. • Criadora do Portal SAC 2.0, estudo do atendimento 2.0 nas redes sociais. @alynnecid | portalsac20.com.br Palestrante
  3. 3. • Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis: Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade. Depende das suas ações e atitudes tomadas. • Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. É o desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante do público. • Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o público em geral. • Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID O que é Crise?
  4. 4. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID • Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da produção; Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o balanço financeiro. • Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da organização. Uma crise envolve 4 elementos: 1. Ameaça a organização; 2. Elemento Surpresa; 3. Decisão de curto prazo; 4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente). A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise. O que é Crise?
  5. 5. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Tipos de Crise CRISEEM REDES Origem dentro da empresa ou mercado e repercute nas redes. CRISE DE REDES origem na má administração das redes sociais.
  6. 6. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID CRISES
  7. 7. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID CRISES
  8. 8. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID CRISES
  9. 9. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Tipos de Crise • Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado • Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas • Problemas de atendimento tradicional • Problemas com sorteios ou regulamentos • Defeito ou não entrega de produto • Erros de português • Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada • Crimes ambientais • Trolls, stalkers, famoso ou influente • Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas) • Fusões, demissões e greves • Falência e fraudes contábeis • Desrespeito ao funcionário ou consumidor
  10. 10. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID • Desatenção aos riscos • A internet contribui para propagar com mais velocidade, alcance e durabilidade • Empresas despreparadas para o ambiente 2.0 • Demora em dar respostas • Respostas inadequadas • Desinteresse pela imagem corporativa Como as empresas têm agido?
  11. 11. Plano de Contenção de Crise
  12. 12. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Coletar Coordenar Conter Corrigir Plano de Contenção de Crise Manutenção Proposta de 4Cs para o Plano de Contenção de Crise
  13. 13. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Coletar (Mapeamento) • Analisar a empresa e sua cultura organizacional. • Identificar vulnerabilidades (riscos) que podem afetar o negócio no mundo virtual. • Checar vulnerabilidades que podem surgir off-line e repercutir on-line. • Implantar um monitoramento online constante da marca. • Desenvolver um plano de comunicação online. • Mapear influenciadores e formadores de opinião. • Integrar os setores da empresa.
  14. 14. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Coordenar (Planejamento e Prevenção) • Planejar ações de contenção para cada vulnerabilidade, respostas para cada rumor. • Criar treinamento e guia de boas práticas para funcionários. • Criar uma comunicação online humanizada e bem estruturada. • Criar um monitoramento constante de sites, blogs, redes e portais de reclamação. • Criar um Comitê de Crise que tenha conhecimento da dinâmica das redes: Integração com todos os setores e com comitê de crise off-line. • Criar manual de crise online para a rápida • identificação de crises e suas inclusões no plano. • Estimar custos do plano e listar colaboradores.
  15. 15. Conter (Gerenciamento) • Calma, educação e paciência. • Avalie a crise e repasse ao comitê de crise, planeje ações iniciais, aja e monitore. • Organizar informações para a imprensa e consumidores online (comunicados, releases, coletiva, vídeos, hotsite com FAQ, canal de atendimento específico). • Rapidez, sinceridade e transparência. • Admita erros e apresentar soluções tomadas. • Apague somente spam e ofensas gratuitas que ferem regras gerais de interação. • Esclareça dúvidas e informações erradas. • Transforme crise em oportunidade. • Reafirme os valores a empresa. • Em crises com multinacionais, avisar e alinhar ações e respostas. • Colabore com imprensa e PROCONs e dê total suporte aos consumidores. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
  16. 16. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Corrigir (Análise Pós-crise) • Faça relatórios dos reflexos da Crise e da gestão e ajuste o plano. • Foque no conteúdo: mantenha posts atualizados referentes ao tema da crise. • Definir estratégia de reconstrução da reputação na marca na internet. • Agradecer stakeholders que estiveram ao lado da marca durante a crise.
  17. 17. Resumo
  18. 18. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID •Prevenção e planejamento de comunicação •Treinamento de funcionários •Formação de Comitê de Crise •Guia de gestão de crise •Monitoramento •Avaliação da crise e planejamento de ações •Organização de informações para a imprensa e consumidores •Rapidez, sinceridade e transparência •Monitoramento • Relatórios dos reflexos da Crise e da gestão e ajustes do plano. • Posts atualizados referentes à crise. • Reconstrução da marca • Monitoramento •Mapeamento de vulnerabilidades •Relatórios sobre a empresa •Monitoramento Coletar Coordenar Conter Corrigir Plano de Contenção de Crise Manutenção
  19. 19. Tags #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID #Entendimento #Planejamento #Envolvimento #Transparência #Rapidez #Voz #Confiança
  20. 20. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID A Era do Escândalo Lições, relatos e bastidores de quem viveu as grandes crises de imagem (Mário Rosa) Caiu na rede. E agora? Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais (Patrícia Teixeira) Referências
  21. 21. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais (ABA e E.LIFE) Referências
  22. 22. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID Blogs: Mídia Boom Blog Mídia 8 Midiatismo Influenciadores: Martha Gabriel | @marthagabriel Marcelo Salgado | @marcelosalgado Israel Degasperi | @idegasperi Patrícia Teixeira | @patriciatrixe Referências
  23. 23. Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo, e nenhuma ao custo de não realizá-lo. #PhillipKotler “ ”
  24. 24. OBRIGADA!@alynnecid | www.portalsac20.com.br

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