Webcare open innovatie festival hoorn

  • 363 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
363
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Ton Boon woordvoerder Nuon mediarelaties twitter.com/tonboon
  • 2. Open Innovatie Festival 2011 #OIF2011
    • Ton Boon Nuon Mediarelaties Webcare en online reputatie monitoring
    • Ina Strating Crisiswerkplaats Crisiscommunicatie & sociale media
  • 3. Top 10 best bezochte sites Nederland
    • 1.google.nl
    • 2.google.com
    • 3.facebook.com
    • 4.youtube.com
    • 5.live.com
    • 6.hyves.nl
    • 7.nu.nl
    • 8.linkedin.com
    • 9.twitter.com
    • 10.wikipedia.org
  • 4. Social media monitoring
    • Alle media worden social
    • Laat de techniek voor je werken
    • Webcare (klanten)
    • Reputatie (Nuon vs Vattenfall)
    • Early warning (flashmobs)
    • Impactanalyse: hoe valt het?
  • 5.
    • Webcare
  • 6.  
  • 7.  
  • 8. Webcare: uitgangspunten
    • Beperk tot concrete klantvragen…
    • … Die je ook kunt oplossen
    • Vermijd discussie met reaguurders
    • Trek je klanten voor of niet?
  • 9.  
  • 10. Kanalen Webcare
    • Nieuwe kanalen:
    • Twitter
    • Facebook & hyves volgen zodra “Nuon-pagina’s” live gaan
    • Andere websites/blogs waar inhoudelijke berichten over Nuon verschijnen, die betrekking hebben op klantgerelateerde zaken.
    • Kanalen die al bijgehouden werden:
    • QQLQ.nl (voorheen: www.klachtenoplossing.nl )
    • Forum Tros Radar
    • Forum Kassa
    • Consumentenbond.nl
    • Gaslicht.com
    • Energieleveranciers.nl
    • Nb. Werkwijze voor ‘oude’ kanalen aangepast aan Webcare-stijl
  • 11. Aantal volgers stijgt
  • 12. Week 43–Onderwerpen & bijzonderheden
    • Storingen
      • Warmte
      • Elektriciteit
      • Lekkage
    • Facturen Algemeen
      • Te hoog/laag termijnbedrag
      • Onjuist tel. nr
      • Negatief termijnbedrag
    • Commercieel
      • Powerdeal
      • Overstappen
      • Aanbieding klopt niet
    • Bijzondere/opmerkelijke tweets:
    Klagen bij nuonwebcare Stroomstoring
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16.  
  • 17.  
  • 18.
  • 19.  
  • 20.  
  • 21. Webcare do’s
    • Check in ieder geval wat er over je gezegd wordt, al doe je niet mee
    • #socmed is realtime, wees realtime aanwezig (24/7?)
    • Kies mensen die zelf mogen nadenken, hoeft niet per sé van communicatie te zijn
  • 22. Webcare Don’ts
    • Beginnen voor je er klaar voor bent
    • Zelfpromotie (kijk ons)
    • Bang zijn om te beginnen
    • Gebruiken als saleskanaal
    • Zonder leercyclus heeft webcare geen zin (casebuilding)
    • Niet alleen voor klanten, ook voor niet klanten
  • 23.  
  • 24.
    • Monitoring
  • 25. Uitgangspunten monitoring
    • Je hoeft niet op alles te reageren
    • Je moet wel op alles rekenen
    • Monitor continu op aantal relevante topics
    • Monitor gericht bij crisis
  • 26.  
  • 27. Twapperkeeper summarizer
  • 28. Twapperkeeper summarizer II
  • 29. Buzzcapture
  • 30. Buzzcapture II
  • 31. Infopaq
  • 32. Tweetdeck
  • 33. Tools
    • Tweetdeck (Twitter)
    • Buzzcapture (social monitoring)
    • Twapperkeeper
    • Veel uren
    • Zonder borging en terugkoppeling heeft monitoring geen zin
  • 34.  
  • 35.