Ton BoonWoordvoerderNuon Mediarelatiestwitter.com/tonboon
Programma vandaag (in willekeurigevolgorde)Wie ben je, en waarom naar deze training, wat moeten we bespreken?Presentatie...
4
Social media monitoringAlle media worden socialLaat de techniek voor je werkenWebcare (klanten)Reputatie (onder klante...
Webcare
Webcare: uitgangspuntenBeperk tot concrete klantvragen…… Die je ook kunt oplossenVermijd discussie met reaguurdersTrek...
9
Kanalen WebcareNieuwe kanalen: Twitter Facebook & hyves volgen zodra “Nuon-pagina’s” live gaan Andere websites/blogs wa...
Week 43–Onderwerpen & bijzonderheden Storingen                       Bijzondere/opmerkelijke tweets:   Warmte          ...
Week 37–Onderwerpen & bijzonderheden Dienstverlening                                     Bijzondere/opmerkelij          ...
Week 37 – Overview (data uit Buzzcapture)
Week 37–Aantal followers Nuon Webcare (937 totaal)                                        Follow e rs @NuonWebcare Tw itte...
Webcare do’sCheck in ieder geval wat er over je gezegd wordt, al doe je niet mee#socmed is realtime, wees realtime aanwe...
Webcare Don’tsBeginnen voor je er klaar voor bentZelfpromotie (kijk ons)Bang zijn om te beginnenGebruiken als saleskan...
Monitoring
Uitgangspunten monitoringJe hoeft niet op alles te reagerenJe moet wel op alles rekenenMonitor continu op aantal releva...
Twapperkeeper summarizer
Twapperkeeper summarizer II
Tweetdeck & Twitterlijsten
Tweetdeck & zoekkolommen
ToolsTweetdeck/Hootsuite (Twitter)Buzzcapture (social monitoring)Twapperkeeper/TwirusVeel urenZonder borging en terug...
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Train je collega 1 oktober 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Train je collega 1 oktober 2012

318

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
318
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Train je collega 1 oktober 2012"

  1. 1. Ton BoonWoordvoerderNuon Mediarelatiestwitter.com/tonboon
  2. 2. Programma vandaag (in willekeurigevolgorde)Wie ben je, en waarom naar deze training, wat moeten we bespreken?Presentatie, discussieUit jullie praktijk
  3. 3. 4
  4. 4. Social media monitoringAlle media worden socialLaat de techniek voor je werkenWebcare (klanten)Reputatie (onder klanten of inwoners)Early warning (flashmobs)Impactanalyse: hoe ‘valt’ het?
  5. 5. Webcare
  6. 6. Webcare: uitgangspuntenBeperk tot concrete klantvragen…… Die je ook kunt oplossenVermijd discussie met reaguurdersTrek je klanten voor of niet?
  7. 7. 9
  8. 8. Kanalen WebcareNieuwe kanalen: Twitter Facebook & hyves volgen zodra “Nuon-pagina’s” live gaan Andere websites/blogs waar inhoudelijke berichten over Nuon verschijnen, die betrekking hebben op klantgerelateerde zaken.Kanalen die al bijgehouden werden: QQLQ.nl (voorheen: www.klachtenoplossing.nl) Forum Tros Radar Forum Kassa Consumentenbond.nl Gaslicht.com Energieleveranciers.nlNb. Werkwijze voor ‘oude’ kanalen aangepast aan Webcare-stijl 11
  9. 9. Week 43–Onderwerpen & bijzonderheden Storingen  Bijzondere/opmerkelijke tweets:  Warmte Klagen bij nuonwebcare  Elektriciteit  Lekkage Facturen Algemeen  Te hoog/laag termijnbedrag  Onjuist tel. nr Stroomstoring  Negatief termijnbedrag Commercieel  Powerdeal  Overstappen  Aanbieding klopt niet
  10. 10. Week 37–Onderwerpen & bijzonderheden Dienstverlening  Bijzondere/opmerkelij complimenten  Mijn Nuon meldingen divers ke posts en tweets:  Tevreden en ontevreden over diensten  Post te laat/ telefonisch lang wachten Facturen Algemeen  Opzegvergoeding  Teruglevering/saldering  Meterstanden: geschat, niet gebruikt Colportage/D2D  Opdringerige verkoper  No contact lijst  niet aan de deur stickerBijzonderheden: Explosie Velsen-NoordAfgelopen week was het druk op Twitter naar aanleidingvan de explosie in de centrale in Velsen-Noord. Naast deberichtgeving over de explosie, ook veel tweets datNuon meeleeft met de slachtoffers.
  11. 11. Week 37 – Overview (data uit Buzzcapture)
  12. 12. Week 37–Aantal followers Nuon Webcare (937 totaal) Follow e rs @NuonWebcare Tw itter 1000 975 950 925 900 875 850 825 800 775 750Aantal 725 700 675 650 625 600 575 550 525 500 475 450 425 400 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 Week Instroomkanalen webcare Instroomkanalen Webcare 0 2 4 2 Tw itter Facebook 6 klacht.nl Radar 28 Kassa Rechtstreeks mailbox 8 Overig
  13. 13. Webcare do’sCheck in ieder geval wat er over je gezegd wordt, al doe je niet mee#socmed is realtime, wees realtime aanwezig (24/7?)Kies mensen die zelf mogen nadenken, hoeft niet per sé van communicatie te zijn
  14. 14. Webcare Don’tsBeginnen voor je er klaar voor bentZelfpromotie (kijk ons)Bang zijn om te beginnenGebruiken als saleskanaalZonder leercyclus heeft webcare geen zin (casebuilding)Niet alleen voor klanten, ook voor niet klanten
  15. 15. Monitoring
  16. 16. Uitgangspunten monitoringJe hoeft niet op alles te reagerenJe moet wel op alles rekenenMonitor continu op aantal relevante topicsMonitor gericht bij crisis
  17. 17. Twapperkeeper summarizer
  18. 18. Twapperkeeper summarizer II
  19. 19. Tweetdeck & Twitterlijsten
  20. 20. Tweetdeck & zoekkolommen
  21. 21. ToolsTweetdeck/Hootsuite (Twitter)Buzzcapture (social monitoring)Twapperkeeper/TwirusVeel urenZonder borging en terugkoppeling heeft monitoring geen zin

×