servicio al cliente

1. SENSIBILIZACION EN SERVICIO
AL CLIENTE Y CADENAS DE VALOR
BIENVENIDOS

3. EL poder del cliente
CLIENTE EXIGENTE PODER COMPETENCIA
GOBAIZACION

4. Tendencias del cliente
EL CLIENTE QUIERE
•ENTREGAS MAS FRECUENTES
•MENOR TAMAÑO DE PEDIDO
•PLAZO CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO
•ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES
CUAL ES LA RESPUESTA ?
Logística eficiente

5. ‚ QUE ES SERVICIO
LOGISTICO AL CLIENTE
• Conjunto de estrategias que una
compañias diseña, para satisfacer
mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus
clientes externos

6. Por que Una Calculadora Casio se vende por menos que
una caja de cereales de maiz kellogg?
¿CUESTA MAS EL MAIZ QUE EL SILICIO?
¿por qué se necesitan unos minutos para recoger o dejar
un automovil en HERTZ, sin muchos tramites, y es
necesario el doble de tiempo para registrarse en un Hotel
HILTON?
¿ACASO TEMEN QUE UNO LES ROBE LA
HABITACION?

7. Por que Fedex garantiza positiva la entrega de una
Encomienda, en un dia para otro, Mientras que American
y United se ven en dificultades para llever el equipaje en
que viaja el mismo pasajero?
¿ACASO CREEN QUE A UNO NO LE IMPORTA EL
EQUIPAJE?
¿A que se debe que un empleado de home depot se
dedique con paciencia a un cliente que esta escogiendo un
paquete de tornillos de $2.70, mientras que es casi
imposible asesoria para comprar un computador personal
de $2700 a traves del servicio de pedido directo IBM?
¿ACASO NO CREE IBM QUE VALE LA PENA
DEDICAR TIEMPO A SERVIR A LOS CLIENTES?

8. VALOR PARA EL CLIENTE
SUMA DE BENEFICIOS RECIBIDOS POR
LOS COSTOS QUE INCURRE AL
COMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIO
VALOR SEGNIFICA 3 COSAS
EL MEJOR PRODUCTO.
LA MEJOR SOLUCION TOTAL
MEJOR COSTO TOTAL

9. ¿ Quién es un cliente?
• Un cliente es la persona más importante de cualquier
negocio
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él
• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le
estamos haciendo un favor atendiéndolo
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio,
no es ningún extraño
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un
ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso
• Un cliente merece toda la atención más comedida
que podamos darle, es el alma de este y de todos los
negocios, el paga nuestro salario
• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas

10. ‘Qué espera el cliente
• Eficiencia
• Disponibilidad - cuando nos necesita
• Confiabilidad – en quien lo atiende
• Respuesta – ya
• Atención y solución a quejas y dudas
• Comprensión
• Ver para creer

11. Ventas atrae al cliente = Servicio
lo retiene
El mejor vendedor de su
empresa es un cliente
satisfecho

12. ‘Qué no espera el cliente
• Maltrato
• Demora para atender
• Exceso de trámites
• Ineficiencia
• Indiferencia
• Aire de superioridad
• Robotismo
• Que le saquen el manual

13. Infórmese respecto al cliente
1 Información
Edad, sexo, educación,
demográfica ingresos, tamaño del a familia,
tipo de vivienda
Datos Actitudes,
relacionados necesidades,
con: prácticas de
compra
3 Preferencias,
Información creencias, actitudes,
sicográfica hábitos sociales,
sistema de valores
Es grave teorizar antes de tener datos
Se puede dar servicio cuando se conoce al cliente
A la gente le gusta que le hablen de lo que ella desea oir

14. ¿POR QUÉ SON EXITOSOS LOS CASINOS?
• Saben que el ser humano es curioso
• Saben que muchos seres humanos creen que pueden
obtener algo por nada
• Saben que el ser humano ante una apuesta se
transforma
• Saben que muchos seres humanos creen en la ultima
oportunidad
• Saben que a la mayoria nos gusta el dinero Facil
• Saben de nuestrios sueños , el premio MAYOR
• Saben que muchos queremos ganar con el minimo
esfuerzo
• Saben que el alcohol nos mueve a muchos a realizar
actos no imaginados

15. Cosas que no le interesan al cliente?
• Problemas del computador
• Escases de existencias
• Huelgas, disputas entre empleados
• Exceso de trabajo
• Que esten en inventario
• Que no hay luz|
• Problemas de transporte
• “EL CLIENTE ES EGOISTA”

16. El cliente experimenta un momento de verdad
cunando entra a un parqueadero
• ¿ Hay suficiente espacio para estacionar?
• ¿ Se puede encontrar facilmente la entrada al
negocio?
• ¿ El sitio es limpio y agradable?
• ¿ Las señales están colocadas logicamente y
son fáciles de leer?
Todos estos son momentos potenciales de verdad
Los momentos de verdad no implican necesariamente
Contacto humano

17. El cliente como un activo
Observe nuestro balance general, en el
Lado del activo usted puede ver numerosos
Aviones que valen no se cuántos millones
De dólares. Pero eso es un error y nos estamos
Engañando a nosotros mismos. Lo que
Deberíamos poner allí es: el año pasado SAS
Transportó tantos y tantos pasajeros felices ,
Por que ése es el único activo que hemos
Tenido, gente que está dispuesta a regresar
Y volver a pagar.Nosotros podemos tener
Todos los aviones que queramos pero si la
Gente no quiere volar con nosotros, eso no
Vale de nada
Jan Carlzon

18. Las normas sobre servicio no son una
opción , son una obligación
• Mirar a los ojos
• Sonreir
• Conocer el nombre del ciente
• Saludar cortésmente
• Contestar al teléfono inmediatamente suene
el timbre, aunque no sea el propio
• Acompañar al cliente hasta el lugar por él
requerido, no importa que no sea
responsabilidad directa.

19. Obstáculos al servicio
• Barreras físicas ( puertas rejas )
• Distancias físicas
• Ambientes de servicio ( hechos para
comodidad de quien presta el servicio y no
del cliente)
• Sistemas y procedimientos
• Normas limitántes y negativas ( no se presta
el teléfono – no se admiten niños)
• Distancias psicosociales

20. Conjunto de factores que conforman
una política de servicio al cliente
• Frecuencia
• Confiabilidad
• Nivel de inventario
• Tiempo de facturación
• Atención de reclamos
Logística provee tiempo y lugar en la transferencia
De bienes y servicios entre el comprador y el vendedor

21. Los 10 factores más importantes de
servicio en orden de importancia
• Consistencia del • Respuesta inmediata a
producto llamadas telefónicas
• Entregas oportunas • Autoridad para atender
• Aviso de cambio en solicitudes
fecha de entrega • Asistencia técnica
• Respuesta a • Entendimiento del
solicitudes especiales negocio del cliente
• Efectividad en • Sistema eficiente de
reclamacion facturación