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Revista nuestra farmacia de comunidad 2 edicion
 

Revista nuestra farmacia de comunidad 2 edicion

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    Revista nuestra farmacia de comunidad 2 edicion Revista nuestra farmacia de comunidad 2 edicion Document Transcript

    • agosto-diciembre-2012 LA REVISTAPlanifique y considereel impacto de los PBMs:análisis y recomendacionesPor: Josean FelicianoLa expansiónde fronterasLa farmacia de comunidadun fenómeno en la economíade Puerto Rico El legado familiar dentro de la farmacia de comunidad
    • Planifique y considere: 5CONTENIDO el impacto de los PBM’s: análisis y recomendaciones 5 La farmacia de comunidad: 11 un fenómeno económico en Puerto Rico La expansión de frontera 16 El legado familiar 20 dentro de la farmacia de comunidad 11 Kl60, el pequeño y accesible robot de farmacia 10 La Alianza trabaja para usted 15 La transformación de su farmacia: nuevas formas de 23 hacer negocio, el seminario En una pecera, la comida no es solo del pez 26 grande; es de todos 16 El manual de empleados y su importancia 28 La conexión de su marca con el cliente en la era digital 30 El servicio al cliente y su impacto 32 dentro de la farmacia Encuesta de servicio al cliente 35 Prácticas para una buena gerencia: parte 2 37 20 ¿Cómo transformar su farmacia de comunidad? 42 Gerente vs. líderes 45 El arte de capacitar y desarrollar el talento 46 Los resultados de una buena gerencia 48 El Programa Legado 50 Farmacia Cristina y Farmacia Flamingo comprometidas 51 con la responsabilidad social empresarial La Escuela de Farmacia de la Universidad de Puerto Rico 52 inicia un nuevo programa de residencia dentro de las farmacias de comunidad EQUIPO DE TRABAJO Periodista de negocios Colaboradores Josean Feliciano Lcdo.Pedro Vanga Yovani Colón Editor jefe Correctora de estilo Enrique Garay Alex Ochart José Enrique Chévere María Clemencia Sánchez García Joannix Ochart jchevere@nuestrafarmacialarevista.com Steve R. Soto Director creativo Lcda.Viviana Toro Mike Stotz Kenny Rivera Coordinadora editorial Diseño gráfico/fotografía Lcdo. John Reyes Proyectos especiales Elmi Pardo Yolanda Lasalle María Chévere Fotógrafía de portada Agnes R. Torres mchevere@nuestrafarmacialarevista.com Javier Olivero Printing Solution Corp. / Nuestra farmacia de comunidad, LA REVISTA • 1604 Calle Loíza, San Juan, PR 00911 • Tel: 787.728.7740 • Fax: 787.268.1722 • www.NuestraFarmaciaLaRevista.com
    • Editorial ¿Dónde estará su farmacia de comunidad en los próximos años? ¿ Es posible que el pequeño y mediano empresario pueda salir adelante en consumidor, y mejorar aspectos como la planificación financiera y contributiva, el servicio al cliente, la automatización de procesos, los recursos humanos, el Puerto Rico? Creo que sí, y manejo de inventario y el impacto de la tecnología. debe ser la realidad para cada dueño de farmacia de ¿Qué están haciendo las grandes cadenas que comunidad. Lo importante la farmacia de comunidad necesita superar? Planificanes poder planificar el éxito y conocer las herramientas y no improvisan. El mercadeo y la publicidad sonnecesarias para su desarrollo. Ser estratégicamente unos de los aspectos más importantes y urgentes quecompetitivo tiene que ver con conocer la estructura debemos considerar. ¿Conoce el consumidor lo queeconómica de nuestro sector. ofrece y cuán sólida es la farmacia de comunidad? La responsabilidad social empresarial es un asunto La economía general de Puerto Rico se encuentra importante. El consumidor se siente identificado conen un periodo de estabilización sin crecimiento, y es el la gestión que hacen estos grandes intereses y, por talsector de la salud el que ofrece estas oportunidades razón, debemos mejorar en esos aspectos.de acuerdo a los indicadores.Coincido con algunoseconomistas destacados del país en que lo que nos Añadir valor es la clave para diferenciarse yayudará a salir adelante es fomentar el empresarismo lograr la estabilidad que se desee. En otras palabras,y la autogestión, desarrollar pequeños y medianos lo importante no es sentirse amenazado sino reaccionarnegocios. La farmacia de comunidad es un ejemplo de con fuerza por medio de la planificación estratégica.esta gestión. Identificando hacia dónde vamos y cómo lo vamos lograr. Nuestro sector de negocio requiere que sele incentive y se le ofrezcan las herramientas para Por tal motivo, los invito a patrocinar las distintaspoder continuar aportando. La base para lograr estos entidades y asociaciones que trabajan en favor de laresultados es continuar educándonos en temas de farmacia de comunidad. De lo que se trata es de unirdesarrollo de negocios. En la medida en que se puedan esfuerzos y nutrirnos para poder proyectar la farmaciafomentar estos esfuerzos, tenemos, como empresarios, de comunidad y que se considere la gran aportaciónla oportunidad de compartir experiencias y retos dentro que hace a Puerto Rico.de una industria tan competitiva. Reinventarse cada día es la clave para enfrentarlos cambios constantes. Parte de este esfuerzo es analizarsi lo que hemos hecho está rindiendo los resultados José Enrique Chévereesperados o si existe la posibilidad de mejorar aún más Editor Jefenuestros procesos gerenciales y operacionales. Nuestra revista tiene el deseo de lograr que Creo en la capacidad del ser humano de desarrollarsecada dueño de farmacia de comunidad de Puerto Rico al máximo en todo lo que emprende. La empresa máspueda asumir el reto y posicionar su farmacia como la importante es nuestra vida y familia.primera opción ante el consumidor puertorriqueño. Estorequiere tener una visión, ajustarnos a las realidadesy necesidades del negocio para satisfacer así las del LA REVISTA
    • Planifique y considereel impacto de los PBM: análisis y recomendacionesPor: Josean Feliciano - Periodista de negociosEspecial para Nuestra farmacia de comunidad, LA REVISTAT odo empresario debe planificar estratégicamente mencionados son externos no pueden ser controlados las operaciones de su empresa, y los dueños de por el empresario; aun así, el empresario debe tomar farmacia no son la excepción. Durante el proceso decisiones estratégicas para lidiar con ellos y manejarde planificación, el empresario debe reconocer la las operaciones de su empresa de forma óptima.existencia de elementos internos y externos que incidandirectamente o indirectamente en la operación de la Uno de los elementos que inciden sobre laempresa. Luego del análisis interno, la empresa debe operación de una farmacia, así como en su desempeñoidentificar sus fortalezas, así como sus debilidades. financiero, son las relaciones contractuales de estas conDe igual manera, a nivel externo debe identificar sus los administradores de beneficio de farmacia, mejoroportunidades, así como las amenazas. conocido como los PBM, por sus siglas en inglés. Sin embargo, previo a la identificación de esos Los PBM surgieron hace más de cuatro décadaselementos, el empresario tiene que reconocer que la con el fin de servir de intermediarios en el procesamientoempresa opera en un entorno que está influenciado de las reclamaciones de las recetas dispensadas por laspor aspectos socioculturales, tecnológicos, económicos, farmacias, a través de un plan médico. Para entonces,ecológicos y regulatorios. Como los elementos antes las aseguradoras entendían que esta era una forma más 5
    • económica y ágil para procesar las reclamaciones, y forma en que los médicos pueden recetar a unlos PBM cobraban entre 3 a 5 centavos por cada receta paciente sus medicamentos.procesada. A través de los años, el beneficio de farmacia se La industria de PBMconvirtió en uno de los más utilizados por los aseguradosde planes médicos. Las personas entre 19 a 64 años Como bien se señalara anteriormente, estasconsumen 11.3 recetas por año, mientras que aquellas empresas se especializan en desarrollar y manejarcon 65 años o más consumen 31.2 recetas por año. programas de medicamentos recetados, tantoSegún algunas investigaciones realizadas por Kongstedt para aseguradoras privadas, como para planes(2012), hace 30 años los beneficios de farmacia gubernamentales. CVS Caremark, Medco Healthpagados por los planes médicos ascendían a 5% del y Express Scripts son las compañías más grandes,total del gasto médico de los Estados Unidos. pues proveen del servicio a más de 200 millones de estadounidenses a través de planes privados, como Medicaid y Medicare Parte D. En el 2010, Edades Edades Edades solo CVS Caremark facturó más de $98 mil millones 0-18 19-64 65 + y le brindó servicio a 67 millones de pacientes. Estados En ese mismo año, Medco generó ventas por 4.1 11.9 28.0 Unidos $66 mil millones y procesó más de 740 millones de recetas, incluidas 110 millones de recetas que fueron procesadas por su servicio de farmacia, Hoy, los medicamentos recetados a través del correo postal. Por su parte, Expressrepresentan un 10% del gasto total de salud, aunque Scripts procesó más de 753 millones de recetasel presupuesto de farmacia de las organizaciones y duplicó sus ventas con una ganacia de $44 milpara el manejo del cuidado médico es de un 20% millones.y el gasto médico de los pacientes hospitalizados,así como de los externos, son ambos, un poco Los PBM son sumamente criticados por sumás de 30%. En Estados Unidos, más del 93% presunta falta de transparencia en el traspasode las recetas dispensadas para pacientes no de los multimillonarios reembolsos que recibenhospitalizados se hace a través de algún programa de las casas farmacéuticas, lo que ha generadode administración de beneficios de farmacia (PBM). múltiples procesos de litigación con el objetivo de mejorar la rendición de cuentas. Un ejemplo de Debido a las tendencias de utilización estos litigios es el caso Estados Unidos v. Merck &de beneficios, los PBM descubrieron la gran Co., Inc., et. al., a través del cual se reclamaronoportunidad de negocio que tenían ante sí, $184.1 millones en daños y perjuicios por fraude,por lo que comenzaron a innovar el método de descuentos secretos, cambios de medicamentos yreclamación; por tal motivo, desaparecieron el incumplimiento con las normas de calidad de lael lápiz y el papel e introdujeron los programas atención a los pacientes. Según Thomson (2009),computadorizados que aseguraban un mecanismo entre 1997 a 1999, Medco Managed Care,más rápido y seguro para procesar la facturación. entonces subsidiaria de Merck, recibió $3.5 mil millones en reembolsos de los manufactureros por Del mismo modo, dejaron de ser unos meros mantener sus medicamentos en los formularios.procesadores para convertirse en controladoresde la totalidad de los procesos del servicio de A raíz de las críticas suscitadas, variossuministro de medicamentos a los pacientes, a estados han promulgado legislación para exigirtravés de las aseguradoras e, incluso, hasta la transparencia en los procesos, de estos Texas, 6
    • Maine y Maryland poseen la legislación más fuerte. la farmacia puede estar sujeta a recobros.En tanto, organizaciones como 3M, McDonalds,la Universidad de Michigan y los gobiernos de El pago por parte de los PBM para lasTexas, Maryland y New Jersey han optado por farmacias no se hace basado en el costo delnegociar contratos con PBM que incluyan la medicamento, sino a base del promedio del preciorendición de cuentas. Al establecer contratos como al por mayor (AWP, por sus singlas en inglés),este, el estado de New Jersey espera cubrir a más menos un descuento que puede oscilar entre 15% yde 600,000 empleados, retirados y dependientes, un 18%, en el caso de los medicamentos de marca.y ahorrarse más de $550 millones en los No obstante, para los medicamentosseis años de vigencia del contrato. bioequivalentes se utiliza como base el costo máximo permitido (MAC, porPBM y Mi farmacia sus siglas en inglés) que es el máximo que los PBM están dispuestos a Luego de la presentación pagar a las farmacias. En muchasde datos de interés sobre los ocasiones, estos precios de MACadministradores de beneficio de no reflejan un margen razonablefarmacia (PBM) vale la pena presentar de beneficios para las farmaciasy discutir el impacto directo que porque, a menudo, especialmentetiene esta fuerza del mercado sobre en los productos de bajo costo, ellas farmacias. Como es sabido, las reembolso MAC ni siquiera cubrefarmacias contratadas por los PBM los costos de dispensación de esasacuerdan despachar medicamentos recetas. Para los precios de MACincluidos en los formularios a los cada PBM tiene su propia tabla y,asegurados elegibles, de acuerdo en la gran mayoría de los casos, lascon las políticas establecidas. Estas farmacias no tienen acceso a esta.farmacias deben utilizar un sistemacomputadorizado, que opere a tiempo Muy frecuentemente, esreal, para verificar la elegibilidad posible que una farmacia procesedel asegurado, del proveedor, así un medicamento y reciba un pagocomo del medicamento recetado. inferior al costo de este. El procesoEn este proceso, la farmacia recibe de reclamo al PBM puede ser cuestainformación de lo que le será pagado arriba porque, aunque existe unpor el medicamento a través del PBM mecanismo de reclamos establecidosy el copago a cobrar al paciente en los por ellos para estos casos, lacasos que aplique. actualización puede ser sumamente lenta y desalentadora para la farmacia. En muchos casos, Uno de los requisitos para que las farmacias el PBM le exige a la farmacia brindar el servicioentren en la red de proveedores de los PBM es al asegurado con el precio incorrecto pero sin lasometerse a auditorías, tanto del PBM como del garantía de actualizarlos.plan médico. Estas auditorías pueden ir desdesolicitar que se envíe por fax copia de las recetas Hoy en día, con el aumento de la poblacióny logos de firmas, hasta visitar la farmacia para que cualifica para los beneficios de Medicare,revisar un período de tiempo de despacho de los medicamentos procesados a través de losrecetas o, incluso, solicitar copia de facturas planes de Partes D y Medicare Advantage sumanque evidencien la compra de medicamentos. En una cantidad considerable de dinero para laocasiones, y según los hallazgos de las auditorías, farmacias. Los contratos que los PBM ofrecen para 7
    • de haber varios factores en la ecuación --aseguradoras, PBM, médicos, casas farmacéuticas y farmacias-- estas últimas parecen ser las únicas que han tenido que sacrificar su ganancia, mientras que cada día tienen que cumplir con mayores exigencias por parte de las aseguradoras y los PBM. Pero lejos de responsabilizar totalmente a los PBM, este artículo pretende destacar la importancia que tiene la consideración de este elemento al momento de planificar las operaciones de la farmacia. Antes de firmar un contrato con el PMB, léalo cuidadosamente y determine las repercusiones económicas que este tendrá para su farmacia, qué cantidad de las recetas diarias se verán afectadas con la firma de este contrato o,poder despachar recetas a esta población son aun por el contrario, qué impactode menor ganancia para las farmacias. podría tener decidir no participar en una red de proveedores porque lo considera muy costoso Por ejemplo, pueden verse contratos donde para su negocio.se les ofrece a la farmacia un AWP de 19% yun desconocido MAC de 40% con precios de Recuerde que los PBM son una fuerza endispensación menores de $1.25 por renglón. Las el mercado que no puede ser controlada por lafarmacias que quieran participar en las cubiertas farmacia o su dueño. Pero también recuerde quede 90 días de despacho para estos pacientes de existe un elemento regulatorio que está en progresoMedicare tienen que estar dispuestas a recibir un y que pudiera regular la práctica de estas empresasAWP menos un 20 a 21% del mismo y, en muchos en Puerto Rico.casos, cero (0) gastos de dispensación. Esto sinmencionar la práctica cada día más común de También se pretende utilizar este espaciolas aseguradoras del envío de medicamentos porcorreo a sus asegurados, donde la farmacia de para recomendar lo siguiente a los PBM:comunidad queda totalmente fuera de la ecuación. • Actualizar inmediatamente el costo de los productos tan pronto aumente su costo. Esto¿Qué esperar? debido a que cada receta que se despacha sin que se actualice el precio es dinero que pierde La presión para reducir el gasto por la farmacia y, en el peor de los casos, el AWPmedicamentos recetados continuará. A pesar imposibilita que se despache el medicamento. 8
    • De esta manera, el paciente no puede que previamente fue autorizado. tener su terapia a tiempo. • Agilizar el proceso de autorizaciones• Revisar los precios constantemente puesto para el despacho de las recetas, de que, en ocasiones, pasa más de un año manera que el paciente pueda tener sus sin que se actualicen los precios. En lugar terapias con prontitud, y evitar así riesgos del MAC, se sugiere usar el AWP con un y complicaciones en la salud de los descuento razonable para ambas partes pacientes. Además, las farmacias pueden para calcular el pago a las farmacias. Esto distribuir su tiempo de espera para ofrecer ya viene programado y puede actualizarse mejor servicio de atención al resto de los automáticamente según cambien los propios asegurados. precios en el mercado. De esta forma, se mantienen los precios actualizados de • Ser más diligentes al momento de manera uniforme. contestar las llamadas, ya que se pierde mucho tiempo cada vez que uno de los• Confirmar rápidamente el recibo de envío farmacéuticos o los técnicos llaman. Esto de copias de recetas por fax. retrasa el servicio al paciente.• No tener que solicitar autorizaciones repetidas cada mes para el mismo producto 9
    • KL60,Por: Mike StotzKirby Lester, LLC el pequeño y accesible robot de farmaciaGerente Desarrollo de NegocioTraducción: María Clemencia Sánchez GarcíaE n Kirby Lester, los grandes robots de farmacia ¿Por qué es conveniente la automatización de vienen en empaques pequeños. Nunca encontrará su farmacia? un robot dispensador tan compacto, accesible y Las farmacias, al igual que las huellas dactilares,fácil de usar como el KL60. Por esta razón, en los últimos son únicas. Kirby Lester le ayuda a escoger la tecnologíados años, Kirby Lester se ha convertido en la compañía de dispensasión que se ajuste a sus necesidades; biende automatización de farmacias más popular de la Isla. sea que procese 100 o 1,000 recetas por día, o que necesite un contador manual o computadora para no Tan pronto vea una demostración del KL60 en contar manualmente. Si usted quiere eliminar erroresuna farmacia, usted descubrirá cuánto puede mejorar en la dispensación de medicamentos, o está preparadola eficiencia en el flujo de trabajo. El KL60 etiqueta y para entrar en el campo de la robótica, en Kirby Lesterdispensa entre 35 y 40% o más del total de sus órdenes. podrá encontrar el sistema adecuado, con el precioEsa es justamente la cantidad de automatización para adecuado, para su farmacia.la mayoría de las farmacias de comunidad en PuertoRico. No tendrá que remodelar su farmacia porque el La línea de Kirby Lester le ayuda a:robot solo mide 2.5 por 4 pies. • Evitar contar manualmente el inventario conEl KL60 de Kirby Lester le ofrecerá: mayor rapidez y precisión (KL1)Precisión • Contar y verificar cada orden (KL20)Con el KL60 usted reduce la probabilidad de errorhumano • Automatizar sus 30 medicamentos más importantes y manejar repeticiones de 90 díasCero remodelación (KL30)El tamaño del KL60 es perfecto hasta para las farmaciasde comunidad más pequeñas porque solo mide 2.5 por • Instalar un robot simple y accesible (KL60)4 pies. “Yo cumplí con la tarea de visitar variasAhorro de procesos y tiempo: farmacias para ver robots en pleno funcionamiento yComo este robot puede dispensar automáticamente entre ninguno era el adecuado para nosotros. Cuando viun 35 y 40% del total de las órdenes, sus empleados por primera vez cómo se diseñó el KL60 supe que estendrán más tiempo para realizar otras tareas. un aparato sencillo, que no me causaría dolores de cabeza y lo más importante, es costo-efectivo”. AlbertoRápidez Vanga, gerente de tecnología y director de informática,“Es fantástico tener una orden o receta debidamente Super Farmacia Vangacompletada en aproximadamente 30 a 45 segundosdespués de haberse hecho la orden”, comentó Alberto Para ver una demostración del KL60 en una farmaciaVanga de Farmacia Vanga. puertorriqueña, contáctese con Chris Shine en Kirby Lester, en el 847.984.3374 o en cshine@kirbylester.comMejor servicioLos empleados podrán tener más tiempo con los clientes Para más información, puede contactarse con Kirby Lester eny reducir el tiempo que estos esperan. el 800.641.3961 o en sales@kirbylester.com10
    • La farmacia de comunidad: un fenómeno económico en Puerto RicoPor: Enrique GarayOntime Soft Inc. Proyección de crecimiento poblacionalS egún el censo de 2010, entre el 2000 y el 60 años o más 2010, la población de Puerto Rico disminuyó en 82,821 habitantes. La población decreció por 25varios factores económicos. Dentro de estos factores % de la población total 30 Habitantes 2000están: la contracción de la economía, el aumento en 20.4 585,813el desempleo, la emigración de los puertorriqueños,la criminalidad, la inflación descontrolada y otras. Sin 20 15.4 Habitantes 2010 760,075embargo, los datos del censo señalan que la poblaciónmayor de 60 años aumentó en 174, 262 del año 2000 Habitantes 2020al 2010. En términos porcentuales sería un 5.1%. 10 935,075 De seguir aumentando la población de mayores 0de 60 años, podría proyectarse que, para el año 2020,935, 075 habitantes serán mayores de 60 años. Aunque Habitantesparezca negativo para la economía del país, no es así Por el contrario, los pueblos más grandes delpara las farmacias de la comunidad. ¿Por qué? Porque país, como Carolina, San Juan, Bayamón, Guaynabo,hay una relación entre la población envejeciente y el Ponce y Mayagüez decrecieron en su población. Esaumento en las recetas de mantenimiento y recetas con importante indicar esta estadística porque los pueblosrepeticiones. que disminuyeron en población tienen tasas altas de 11
    • criminalidad, costo de las propiedades, emigración (8.43%), los médicos de familia (5.01%), los médicoshacia los Estados Unidos, pagos del CRIM, entre otros. cardiovasculares (5.17%) y los médicos psiquiatras (6.28%) son los que más han aumentado el volumen Como resultado de estas variables, puede de recetas. Sin embargo, es bueno señalar que haydecirse que la población se está desplazando a otros otras especialidades de médicos que aumentaron, enpueblos para balancear la economía familiar. Además, términos porcentuales, el volumen de recetas; estos son,se observa cómo los pueblos de baja densidad los ginecólogos (14.86%), los oftalmólogos (12.92%) ypoblacional aumentaron su población, como es el caso los reumatólogos (7.27%).de Caguas, Gurabo, Las Piedras, Juncos, Canóvanas Ver gráfica para detalles de volumen de recetasy Naguabo. Cabe señalar estos datos porque, en procesadas en las farmacias y enviadas por estostérminos porcentuales, puede proyectarse que en estos médicos.últimos pueblos el aumento en recetas será mayor queen otros. Top 20 Physician Specialties - Primary Care Physicians Hay que indicar que el aumento still growing at faster rate than most Specialists.de recetas en el país se mantiene en uncrecimiento por encima de un 8 % promediocada año. Sin embargo, en algunos pueblosde la Isla, donde este desplazamiento depoblación ha ocurrido, el aumento ha tenidoun crecimiento de un 2% a 4% sobre el 8.34%promedio en toda la Isla. Con esta información se pretendepresentar estadísticamente que las farmaciasde comunidad en Puerto Rico son unfenómeno económico dentro de la totalidadde la economía del país. ¿Por qué? Porqueen Puerto Rico se ha dado un procesototalmente diferente al de Estados Unidos.En Puerto Rico, las farmacias de comunidadaportan más a la economía que las farmaciasde cadena. Por lo tanto, el análisis estadísticoque se presenta sustenta este artículo. Lasventas de medicamentos colocan a PuertoRico en la posición numero 34 en las listade Estados Unidos. Esta posición, en términosporcentuales de venta, representa el .75% ($2, 825, También hay que señalar que las recetas del896, 446 dólares) de la totalidad de medicamentos año 2010 al 2011 aumentaron en un 8.34%, es decir,vendidos en todo el país. No es extraño, entonces, de 52, 879, 545 en el 2010 a 57, 288, 932 en elque varias farmacias y empresas estadounidenses se 2011. Es importante recalcarlo porque muestra cómo lainteresen en el mercado de farmacias en Puerto Rico. economía de la farmacia sigue aumentando el volumen de recetas procesadas año tras año. Si el volumen de recetas con repeticionessigue creciendo es porque en los últimos 3 años se ha Un factor importante que cabe señalar es que,mantenido un aumento consistente entre un 2.5% a un al crecer la población mayor de 60 años, se produce3.5%. Este reglón en las farmacias de comunidad es un efecto en el aumento del número de repeticionesimportante porque tiene una relación con el aumento de medicamentos de mantenimiento o enfermedadesde la población de personas mayores de 60 años. A catastróficas. Estos efectos se relacionan uno con el otro;medida que esta población aumente, el volumen de no se pueden separar. A mayor volumen de recetas,recetas con repeticiones seguirá aumentando. mayores repeticiones y mayor será el número de recetas procesadas en medicamentos de mantenimiento. Los médicos en Puerto Rico aumentaron susrecetas desde un 11.47% hasta .61%. Algunos datos El volumen de ventas de medicamentos aumentó deobtenidos hasta agosto del año 2011, muestran que los $1,668 millones, en el 2010, a $1,780 millones, en elmédicos generalistas (11.47%), los médicos internistas 2011, con un crecimiento de 5.5%. De hecho, las ventas12
    • PR Growth Impact by Total Rx’s y repeticiones se incrementa entre un 2.5% y 3.5%. El volumen de transacciones de recetas sigue una tendencia en aumento todos los años. Desde el año 2002 hasta el 2011, el crecimiento en dólares terminó con 5.5%, en comparación con el año 2010. • Las primeras 6 especialidades de médicos en Puerto Rico siguen aumentando el volumen de prescripciones, comparando los años 2010 y 2011, con un aumento de 6.69%, y las demás 16 especialidades médicas presentadas en la gráfica siguen aumentando el volumen de prescripciones en el país. • El volumen de recetas aumentó en un 8.34%de medicamentos desde el 2002, (de $1,120 millones) en el año 2011, es decir, el año 2010 terminóhan tenido un crecimiento de forma consistente hasta con 52,879,545 recetas comparado con el añoen el año 2011, que terminó con ventas de $2, 830 2011 que terminó con 57,288,932 recetas, paramillones. Esto refleja que, prácticamente, el volumen de un aumento de 4,409,387 recetas más. En términosventas en millones de dólares se duplicó en menos de porcentuales significó un 8.34% de aumento en las10 años. recetas. • El presidente de Estados Unidos ha indicado que Los medicamentos OTC han tenido un aumento aprobará un aumento de unos $6,400,000 millones,inusual de un 30.96%. Oportunidad esta de crecimiento específicamente, para el campo de la salud deen volumen de ventas porque hay buenos márgenes de Puerto Rico y eso incluye medicamentos. Además,ganancias. Los pacientes están buscando oportunidades estos fondos se enviarán de forma escalonadade medicamentos más accesibles y, en cierta medida, hasta el año 2019, lo que asegura una economíase autorecetan. Este renglón nunca antes había tenido muy estable en las farmacias de comunidad y en laun aumento tan significativo. Por lo tanto, la venta de reforma de salud del país.medicamentos sigue en aumento y trae como resultadoseguro la economía de las farmacias de comunidad. • Todos estos puntos señalan que las farmacias de comunidad han desarrollado una buena economía Puerto Rico Pharma Total Sales dentro de una economía en decadencia. Parece contradictorio que todas las estadísticas que and Growth from 2002 to 2011 hemos presentado señalen el sostenimiento de esta economía dentro de una economía en descenso. A pesar de que la población del país ha disminuido y la economía en Puerto Rico se perfila de forma insegura e inestable, la economía de las farmacias de comunidad se proyecta estadísticamente estable y en crecimiento hasta el año 2019. • or todo lo mencionado anteriromente, puede P decirse con toda seguridad que el desarrollo de las farmacias de comunidad es un fenómeno económico. Esto se debe a todas las variables que han beneficiado a esta industria dentro de una economía en un país (Puerto Rico) con serios problemas en su desarrollo económico. Análisis y resultados de las estadísticas:• La población de mayores de 60 años sigue aumentando y, como resultado, el volumen de las recetas de medicamentos de mantenimiento 13
    • Estamos en toda la Isla y somos100% de aquí.Aguada Idelisse Carolina Dorado Marisel 2 Morovis Caribe Reyes 2Domenech Magda Benquil San José 4 Rey 8 Rubio Río Piedras Reyes 3Nuestra Farmacia Monte Verde Medina 1 Fajardo Rosalina Naguabo Capetillo VargasAguadilla Morales Medina 3 Libertad Isabela Garmer Rey 5 Villa PradesBorinquen  La Nueva Mariana San Gabriel Guayama Los Ángeles La Milagrosa Rey 7 San LorenzoEl Edén Santa Olaya Ideal Pabón Rebeca Naranjito Sabana Grande SamaritanaMi Sueño Santa Teresita Super Fcia. Carolina San Carlos Farma Express Naranjito Nored San Luis Modelo Vallemar Cataño Guayanilla Juana Díaz Orocovis Salinas Toa AltaPorta Salud Santa Mónica Rey 11 La Ventana Elena Del Carmen Garrod San José 1Aguas Buenas Cabo Rojo Cayey Guaynabo Lares Orocovis Mellyber Toa BajaAmérica El Combate Reyes 4 Plaza Alta Lumen Méndez Patillas San Juan La Amistad Arecibo Caguas Ceiba Nueva Las Marías Genesis El Botiquín de la 26 San José 2Del Centro Amiga Avilés San Pedro  Las Marías Jomati El Paraíso Trujillo AltoEl Junco Betances Ciales Gurabo Las Piedras Peñuelas Ibarra San JustoArroyo Jayni La Nueva Estrella Rey 4 El Rio Ileana Karla CaneySan Carlos 3 Rey 6 Cidra Hatillo  Rey 9 Ponce Los Maestros Vega BajaBarceloneta Rimari  Del Carmen Campo Alegre Loiza Apotecario Luis de PR 4 San MiguelPharmamed  Ruiz Belvis 1 Farmahorro  Corcovada Medina 2 El Tuque Metropol CaridadBarranquitas Villa Carmen  San Pablo El Norte Manatí La Fe San Rafael VillalbaBest Pharmacy Camuy  Coamo García Del Pozo Quebradillas Super Fcia. Vanga Del CarmenBayamón Borikén Baldorioty Lechuga Mayagüez Nuevo Concepto Rey 1 San AntonioAlborada Canóvanas San Blás Humacao Belmonte San Rafael Rey 2 YabucoaCristina Medina 4 Super Fcia. Amiga Dejireh La Candelaria San Antonio Rey 3 Cima Drug Flamingo Nieves Dorado Nueva Moca Quebradillas Rey 10 Feliciano 1Giusti San Antonio Twins Pharmacy  Marisel 1 La Monserrate Rio Grande Rey 12 ¡Donde te sientes mejor siempre!
    • La Alianza trabaja para usted L a Alianza de farmacias de comunidad es un darles un beneficio directo y lograr que los consumidores movimiento empresarial sin fines de lucro cuyo tengan mayor acceso y conocimiento de las mismas. Esta propósito es llevar a cabo actividades de campaña se está trasmitiendo por televisión en horario publicidad y relaciones públicas que mejoren la imagen “prime time” y en periódicos de circulación nacional. de las farmacias de comunidad. A su vez, “Estamos muy contentos con esta nueva campaña permite programas y actividades para el porque sabemos que logrará concienciar beneficio de las farmacias afiliadas al consumidor puertorriqueño sobre a la Alianza, con el propósito de los valores de las farmacias de añadir valor a los servicios que comunidad y destacar así el estas brindan a sus clientes. La papel importante que estas Alianza se creó en el 2009 representan en el cuidado de por iniciativa de Raúl la salud y el bienestar de todos Rodríguez, un licenciado los puertorriqueños”, resaltó en Administración de Rodríguez. Esta nueva Empresas, graduado de campaña publicitaria, a su la Universidad de Puerto vez, busca atraer nuevos Rico y además, contador clientes y minimizar el público autorizado. impacto sobre el sector Rodríguez es propietario causado por la expansión de las compañías Droguería de las farmacias de cadenas Betances, Inc. y Luis Garratón estadounidenses. Inc. Según Rodríguez, “La Alianza tiene como objetivo En la Isla existen sobre 700 posicionar a las farmacias farmacias de comunidad, las cuales de comunidad como un negocio representaron un 52% de participación puertorriqueño que aporta a nuestra socio- del mercado para el 2011, en comparación economía y cuida a sus clientes en la búsqueda del con un 50% que representaban en el 2010. “Para mejor estado de salud posible”. que las farmacias de comunidad continúen su liderazgo en Puerto Rico es importante que más farmacias se unan a Por tal razón, la Alianza ha desarrollado una este movimiento y, de este modo, pueda continuarse concampaña publicitaria que cuenta con un presupuesto de la inversión en anuncios de publicidad y lograr un mayoraproximadamente $400,000 en medios para el 2012. impacto”, expresó Rodríguez.La campaña titulada “Te cuidamos con amor” está dirigidaprincipalmente al mercado de mujeres de 35 a 60 años. Los anuncios de televisión cuentan con la participación Para más información sobre la Alianza de Farmaciasde dueños de farmacias y farmacéuticos puertorriqueños, de Comunidad, pueden comunicarse al 787-653-0951quienes a través de viñetas, transmiten lo que caracteriza ext.415 o escribir a alianzadefarmacias@gmail.com.a las farmacias de comunidad: la atención personalizadaal cliente por parte de los farmacéuticos, el calor humano,así como la rapidez y dedicación con la que ofrecen susservicios. Por su parte, los anuncios de prensa incluyenun lista de las farmacias afiliadas a la Alianza para 15
    • La expansión de fronteras Por: Pedro J. Vanga Feliciano RPh Super Farmacia Vanga & One StopM uchos puertorriqueños han emigrado hacia lugares para vivir y de mayor conveniencia para su otros lugares fuera de Puerto Rico. vida diaria ha ido en aumento cada año. Según el censo de 2010, los siguientes municipios Además, la emigración de personas de un registraron la mayor pérdida en su población:municipio a otro o fuera del país en busca de mejores Municipio 2010 2000 Pérdida % San Juan 395,326 434,374 39,048 9.00% Ponce 166,327 186,475 20,148 10.80% Bayamón 208,116 224,044 15,928 7.10% Mayagüez 89,080 98,434 9,354 9.50% Carolina 176,762 186,076 9,314 5.00% Toa Baja 89,609 94,085 4,476 4.80% Ceiba 13,631 18,004 4,373 24.30% Yauco 42,043 46,384 4,341 9.40% Aguadilla 60,949 64,685 3,736 5.80% Fajardo 36,993 40,712 3,719 9.10% Arecibo 96,440 100,131 3,691 3.70% Lares 30,753 34,415 3,662 10.60% Loíza 30,060 32,537 2,477 7.60%16
    • Municipio 2010 2000 Pérdida %Guánica 19,427 21,888 2,461 11.20%Peñuelas 24,282 26,719 2,437 9.10%Vega Baja 59,662 61,929 2,267 3.70%Utuado 33,149 35,336 2,187 6.20%Guaynabo 97,924 100,053 2,129 2.10% Como puede apreciarse, los cinco municipios Está cada vez más y mejor informado ycon mayor pérdida poblacional, en términos atento, por ejemplo, en relación con el consumo deporcentuales, fueron: Ceiba (24.3%), Guánica (11.2%), medicamentos. Hoy por hoy, sabe la diferencia entrePonce (10.8%), Lares (10.6%) y Mayagüez (9.5%). El comprar un producto de marca o uno bioequivalente;otro municipio no incluido en esta tabla que resultó mira los shoppers en busca de mejores especiales;más afectado fue Las Marías (10.7%). Por cuestión y accede a páginas cibernéticas, navega en sude espacio no se incluyen unos 9 municipios más que computador o teléfono móvil en busca de lugares físicostuvieron una pérdida poblacional de más de 1,000 o cibernéticos para hacer sus compras y ahorrar dinero.personas. Las nuevas generaciones de clientes que van Frente a este fenómeno social, por un lado, y a las farmacias de comunidad son personas másdebido a la intensificación de la ya excesiva competencia jóvenes que sustituyen a esa antigua clientela que vadesleal a la que están sometidas las farmacias de la desapareciendo de la lista de clientes. Son jóvenescomunidad, por el otro, si no se toman las medidas que desean hacer sus compras más rápido y utilizarnecesarias para hacerle frente a estas situaciones es las herramientas tecnológicas a su alcance porquemuy probable que no se superen y que, incluso, se quieren invertir el menor tiempo posible en ello. Leenllegue a perder gran parte del mercado puertorriqueño las promociones de forma diferente de las generacionesactual. pasadas y usan redes sociales, anuncios y promociones recibidas en sus celulares o mensajes electrónicos en Las farmacias, en especial las de los pueblos sus computadoras.más pequeños, tienen que comenzar a expandirsus fronteras territoriales, sectoriales, municipales Algunos años atrás, la clientela de las farmaciase, incluso, extraterritoriales (más allá del territorio de comunidad estaba acostumbrada a escucharnacional) en busca de nuevos clientes. Es decir, tienen las palabras ofertas, descuentos, promociones,que comenzar a ganar acceso a nuevas poblaciones de regalos, combos (¡pague dos, lleve tres!). Se usaban,clientes, no importa dónde estén físicamente. Realmente principalmente, hojas sueltas, la radio y la prensa escritano deben existir límites físicos para que los negocios en las promociones, sin mencionar el medio televisivo,puertorriqueños puedan lograr expandirse en todas las por su alto costo para farmacias independientes.direcciones. Hoy en día, la promoción para llegar a estas La expansión de las fronteras de un negocio ya nuevas generaciones requiere la utilización de mayorno pertenece exclusivamente a las grandes empresas. diversidad de medios como se mencionó anteriormente.La farmacia de comunidad de hoy día está obligada Hay que crear una página Web de la farmacia, hacera ir más allá de su demarcación territorial, a no estar promoción en la Internet, utilizar las redes socialeslimitada a un municipio en particular. Por eso es Facebook y Twitter, enviar mensajes electrónicos ymomento de buscar nuevas avenidas, mejorar aquellos facilitar el recibo de recetas electrónicas o virtuales.servicios necesarios para los clientes y pacientes yofrecer nuevos productos y un mejor servicio, mediante La nueva generación busca ventanillas delas nuevas herramientas tecnológicas a las que muchos autoservicio, espacio rápido de estacionamiento, másse han movido. amplio horario de servicio y, sobre todo, mejores instalaciones físicas y virtuales para una atención más ¿El consumidor puertorriqueño ha evolucionado rápida y cómoda.con los tiempos? Sin lugar a dudas. El consumidorpuertorriqueño es cada vez más exigente en términos En la experiencia de la farmacia Vanga ha sidode innovación y calidad de los servicios que se le muy exitoso el envío mensual de tarjetas de felicitaciónprestan. a los clientes que cumplen años y un descuento para sus 17
    • compras durante su mes de cumpleaños. Además, para informada e inteligente.estimular la participación, se ofrece un sorteo donde elcliente, al final del mes, deposita su tarjeta en una urna Se espera que los conceptos vertidos en esteprovista por la farmacia y participa para ganar algún escrito, así como las nuevas modalidades de promociónpremio. que se han señalado a grandes rasgos puedan servirle de ayuda para acercar su farmacia o negocio Incluso, se cumple con la responsabilidad social a una clientela mas allá de la que vive cerca de sude auspiciar la realización de clínicas de salud para los establecimiento.clientes, por lo menos, cuatro veces al año. Para ellasse invitan a participar a suplidores, profesionales de Frente a la reducción de clientes que producela salud y organismos gubernamentales relacionados la emigración de estos a otros municipios o fuera decon las actividades de estas, como pruebas de presión Puerto Rico y la agresiva competencia de las farmaciasarterial, colesterol, pruebas de azúcar u orientación internacionales, use todo lo nuevo que esté a su alcancesobre distintos temas. y expanda sus fronteras para continuar con el éxito de su empresa y ayudar a los dueños y gerentes de las Las plataformas basadas en los dispositivos farmacias de comunidad y de otros negocios pequeñosmóviles que tienen geolocalización (GPS) cuentan y medianos a expandir su horizonte mental.actualmente con millones de usuarios y, de igualmanera, existen millones de negocios registrados y Dicho de otra forma, esta revista ha surgidoacogidos a estas redes de negocios que responden para ayudar a concebir nuevos entendimientos en superfectamente al concepto de geolocalización social. quehacer comercial y nuevas visiones de servicio a susEstas plataformas y otras más ofrecen varias ventajas: clientes, y pretende ser un foro continuo de la clase empresarial puertorriqueña, mediante el cual se pueda • Los clientes le dan presencia constante y se genera compartir las experiencias entre dueños y gerentes de un mercado virtual farmacias, y discutir temas variados en seminarios, talleres y foros. • Ofrecen nuevas técnicas de promoción para recompensar a los clientes • Permiten el seguimiento del comportamiento del usuario, con la posibilidad de identificar y obtener información cuantitativa sobre este, mediante estadísticas completas • Se conectan con aquellos clientes digitales que posiblemente tienen influencia en su red social y en el sector en el que se mueven • Aumentan la fidelidad del cliente con su proveedor • Permiten el encuentro entre el negocio físico y el negocio en línea • Las usan todo tipo de negocios, tanto grandes empresas, como farmacias de comunidad y negocios locales Como en cualquier proceso decrecimiento, para acceder o captar nuevaspoblaciones de clientes lo importante es laplanificación estratégica, a tres o cuatro años.Para esto, si es necesario, hay que rodearsedel mejor recurso humano en aquellas materiasen las que no se tenga la experiencia. Debeelegirse la mejor estrategia de crecimiento ylas herramientas tecnológicas más adecuadaspara hacer realidad, en un determinado plazo,las metas y objetivos planificados de manera18
    • El legado familiardentro de la farmacia de comunidadPor: Lcda. Viviana ToroFarmacia SoniaColaboración especialH ace unos veintitantos años atrás, cuando mi momento, por primera vez, la vi como la profesional abuela me decía que estudiara farmacia para exitosa que siempre ha sido y no como mi mamá. que siguiera la tradición familiar, solía pensar queesa era, precisamente, la última profesión que tal vez Ella nos habló sobre lo interesante que es laejercería. Mi abuelo Francisco Muñoz fue farmacéutico carrera de farmacia y la vocación del farmacéutico:de corazón y, de sus ocho hijas, cuatro (Billie, Sonia, ayudar a los demás y no solo contar y envasar losElena y Alicia), siguieron sus pasos. medicamentos detrás de un mostrador. Nos orientó sobre las diferentes ramas existentes dentro de la Todas ellas tuvieron y tienen farmacias hoy en día; profesión de farmacia y sobre la rigurosa preparacióny yo, al verme rodeada de todos ellos, pensé que seguir que recibe el farmacéutico para desempeñarse en elcon la tradición iba a ser un tanto “aburrido”...¡Hasta mundo de la salud.que llegó la hora de decidir qué camino debía elegirpara mi futuro! Así pues, me decidí a estudiar farmacia, y la niña que siempre estaba en el negocio de su mamá La medicina siempre fue mi primera opción. ayudando, se convirtió en una joven cuya prioridadSiempre quise ser oftalmóloga o psiquiatra, como mi pasó a ser ayudar a las personas dentro y fuera depadre. Pero un career day de mi colegio cambió mi un recetario. Fueron cuatro años intensos, de muchosmanera de pensar. Tuve que asistir a una conferencia sacrificios pero, finalmente, valió la pena.dirigida nada menos que por mi mamá, Sonia. En ese20
    • con problemas de control de peso. Fue un poquito difícil al principio ya que, además de mis deberes como farmacéutica, tenía que cumplir con las funciones administrativas requeridas. Tuve la oportunidad de trabajar de cerca con los pacientes, ajustando su terapia farmacológica, orientándolos sobre el uso correcto de los medicamentos; además de tener la oportunidad de trabajar de cerca con los médicos encargados de estos pacientes. Y ganarme la confianza de todos ellos me ayudó a desarrollar mis destrezas y conocimientos. Me sentía muy contenta en mi trabajo pero siempre me preguntaba: “Y si estuviera en Al terminar mis estudios en Estados Unidos, Puerto Rico, ¿cómo sería?”la pregunta que venía a mi mente todo el tiempo era Hasta que, hace aproximadamente dos años, mi vidala siguiente: “¿Regreso a Puerto Rico a seguir en el tomó un giro inesperado. A mi madre le diagnosticaronnegocio familiar o me quedo en Estados Unidos?” Pedí cáncer de seno avanzado, y el mundo se me fueconsejos y opiniones a mis familiares y amigos, pero encima. Mi corazón de hija gritaba que mi lugar erasobre todo a mis padres. Cuanto más me hablaban, estar al lado de ella. Así que de inmediato regresémás confundida me sentía. a Puerto Rico solo con un equipaje de mano. No me detuve a pensar en el trabajo, casa, carro o mudanza Luego de varios meses, decidí permanecer en que dejaba atrás.Estados Unidos, pues quería tener nuevas experienciasy sentía que no era el momento de regresar a mi Isla. A partir de ese momento, me dediqué a mi madrePara mis padres fue una desilusión puesto que tenían la completamente pero, siempre que tenía la oportunidad,esperanza de que continuara con el negocio familiar visitaba o me comunicaba con el negocio para verde 30 años. cómo marchaban las cosas. Las inquietudes de muchos pacientes llamaron mi atención y, poco a poco, fui Comencé mi travesía trabajando para una tratando de responderlas. Mis visitas de 45 minutos sereconocida farmacia de cadena en el estado de la convirtieron en visitas de cuatro horas y, luego, terminéFlorida. Aunque a mi madre no le agradó mucho la pasando el día completo en la farmacia. Cada vez meidea, la respetó. La experiencia que adquirí en esa apasionaba más la profesión y el negocio, y siemprecadena fue bastante limitada, puesto que, además de no pensaba qué podía hacer para mejorar la calidad deponer en práctica los conocimientos adquiridos durante vida de mis pacientes y el bienestar de mi familia.tantos años de estudio, sentía que era más importanteproducir que servir. Y esto es totalmente opuesto a lo Durante este corto tiempo que llevo en el campoque observé y admiré por tantos años en la farmacia de de la farmacia de comunidad, me he dado cuenta decomunidad. lo respetados y queridos que somos los farmacéuticos. Muchas veces somos vistos como los salvadores, amigos, Después recibí una oferta para trabajar en un psicólogos, hijos o nietos de los pacientes. En mi casoescenario farmacéutico diferente, que de inmediato particular, me llena de satisfacción y orgullo cadacapturó mi atención. En un abrir y cerrar de ojos, vez que un paciente se me acerca a decirme el granobtuve el puesto de farmacéutica regente de una parecido que tengo a mi madre, no solo físicamente,farmacia independiente, especializada en pacientes sino en la manera en que les sirvo. 21
    • Muchos pacientes me cuentan historias de los Tengo muchos sueños a corto y mediano plazo. Y encomienzos de la farmacia de mi familia. Algunas de todos estos sueños el eje central son mis pacientes y miestas personas que fueron “curadas” por mi abuelo familia. Sueño con que todas las personas conozcanahora se acercan a mí con el mismo propósito. Más sobre sus condiciones de salud y la importancia de laaún, me da mucha satisfacción cuando los pacientes prevención; sueño con el día en el cual nosotros losme agradecen por las recomendaciones dadas o farmacéuticos podamos tener el derecho de prescribirsimplemente por sacar un tiempo para escuchar sus a nuestros pacientes los medicamentos adecuados deproblemas. Cada día trato de aportar un granito de acuerdo a sus necesidades; sueño con que más jóvenesarena a ese paciente de edad avanzada que no tiene como yo, provenientes de familia farmacéutica, escojanayuda, a esa paciente de cáncer que vive sola y sus la profesión de farmacia y continúen con uno de loshijos no se ocupan de ella, a ese paciente diabético que legados más hermosos que puedan recibir. Pero, sobreno sabe cuál es la dieta que debe seguir para controlar todo, sueño con que las farmacias de comunidad sigansus niveles de azúcar, o a aquel niño enfermo cuya existiendo y continúen brindando un servicio único, conmadre no tiene los medios para pagar su antibiótico. en el calor humano que nos distingue. He aquí la muestra de por qué puedo decir que Dentro de muy poco tiempo formaré mi propiala farmacia de comunidad en Puerto Rico ha sido mi familia y ya espero el momento en que algún día, simayor satisfacción en mi vida profesional y personal. Dios me lo permite, mis hijos hereden el amor hacia laDesde que trabajo aquí me siento más segura de haber profesión de farmacia y el espíritu empresarial que haelegido la profesión correcta. Según han cambiado distinguido a mi familia por más de 40 años.los tiempos, las necesidades de nuestros pacientes hancambiado. 22
    • La transformaciónde su farmacia:nuevas formas de hacernegocios, el seminario Por: María Chévere Nuestra farmacia de comunidad, LA REVISTAE l pasado 21 de junio, en el Hotel Doubletree, Dentro de la dinámica del seminario se en San Juan, y con una gran acogida, Nuestra habló sobre la importancia de reinventarse, sobre el farmacia de comunidad, LA REVISTA recibió a los liderazgo, los papeles gerenciales, la necesidad departicipantes del seminario Transformando su farmacia: reconocer las ventajas y debilidades en este ambientenuevas formas de hacer negocio. donde ha cambiado tanto las formas de hacer negocio y, además, de tomar conciencia de la responsabilidad En el seminario se desarrollaron temas de ante tal situación.empresarismo, gerencia, retornos de inversión, recursoshumanos, entre otros temas, y fueron de gran interés Los asistentes disfrutaron de un seminariopara nuestros invitados. El seminario fue diseñado para dinámico donde la participación fue la clave para dejarofrecerle herramientas empresariales a los asistentes, sentir sus reacciones a lo que se expuso.con el propósito de maximizar los procesos dentro delas farmacias. “Hacernos conscientes de qué cosas más grandes podemos hacer. Toda la iniciativa, las ideas y Los invitados a desarrollar nuestro primer y el conocimiento están dentro de nosotros. Solo tenemosexitoso seminario fueron la Sra. Yolanda Lasalle, que creer que podemos ser líderes y llevarlo a cabo”,principal de Lasalle Group; la Sra. Agnes Torres, coach afirmó la Lcda. Nilsa Santiago, de Professional Drug,certificada y especialista senior de adiestramiento y en Toa Alta, en reacción a un video presentado comoaprendizaje; y nuestro editor jefe el Sr. José Enrique parte del tema del papel de los líderes.“Kike” Chévere compartió la proyección y datoseconómicos de las farmacias de comunidad publicadas Y, precisamente, cuando hablamos de evoluciónen nuestra primera edición. entendemos que vamos creciendo de cierta manera, manteniendo la misma raíz y el mismo concepto. Pero 23
    • la competencia innove”, fue una de las recomendaciones ofrecidas por Lasalle ante tal cuestionamiento. Tenemos que estar atentos a las necesidades para atrapar y cautivar a ese cliente y ofrecerle una experiencia única cuando visite nuestras farmacias de comunidad. De igual manera, Lasalle amplió el tema de Líderes versus gerentes, y esto aumentó el interés entre los asistentes. Como líderes tenemos que estar al servicio de nuestra gente y facilitar elcuando hablamos de transformación nos referimos a un camino para que puedan ser exitosos. El líder que secambio total en lo que hacemos porque nos dedicamos está buscando en estos días y el líder al que la gentea incorporar elementos de transformación diferentes y responde mejor es el líder transformacional; o sea, elnovedosos. “Transformación es hacer las cosas desde que invita a que contribuyan con sus conocimientosuna perspectiva totalmente distinta. El cambio crea e ideas y que practica el respeto. De igual forma, elenergía”, contestó Steve R. Soto, de Farmacia del Pozo, líder transformacional ejerce autoridad pero es activoen Manatí, cuandoYolanda Lasalle le preguntó en su al transmitirle a su grupo de trabajo sus metas y visiónintervención. de lo que quiere lograr y lo hace parte del proceso. En “Algunas personas cambian cuando ven la luz; otras palabras, es un liderato que promueve cambiosotras, cuando sienten el calor”, agregó Yolanda Lasalle, positivos en aquellos con quienes se trabaja, promuevemientras esperaba alguna respuesta de los presentes, a el bien colectivo y no el individual.lo que el Lcdo. Pedro Vanga señaló: “Nosotros estamos Por otra parte, Agnes Torres, quien proviene decambiando por obligación, la competencia nos está la industria farmacéutica, compartió con los presentesobligando. Son menos que nosotros pero se quieren el tema del talento humano dentro de las farmaciasquedar con el mercado, así que nosotros tenemos que de comunidad. Los empleados que las farmaciascambiar por completo. Ya no es crecer donde estamos; de comunidad tienen a su disposición son unaes transformarnos y pensar en una forma de expansión herramienta poderosa para el desarrollo de estrategiasmayor”. de negocio dentro de las farmacias, por lo que es de Si no transformamos nuestras farmacias de suma importancia conocer loscomunidad mediante la planificación nos vemos en talentos que poseemos.peligro de perder los clientes, puestoque ellos son a quienes tenemos quecomplacer en los servicios que buscancuando los soliciten. Debemos procurarplanificar conductas que nos lleven aalcanzar el éxito dentro de nuestrasfarmacias de comunidad. “¿Por qué nosotros tenemos quereaccionar a las cosas que vienen y no podemos ser Se estableció lacreativos y ser los primeros en innovar?”, cuestionó importancia de crear un balance entre ser realista,el Sr. Rafy Mangual, de las Farmacias Marisel, en soñador o visionario ya que todas estas alternativasHumacao. se complementan entre sí. Además, se recalcó la importancia de ser voluntario para educar a nuestro “Tenemos que mirar la necesidad del cliente y equipo de trabajo y ser voluntario para educar.ser activos para saciar esas necesidades antes de que24
    • En relación con este aspecto, Rafy Mangual,de Farmacias Marisel, señaló lo siguiente: “Por otrolado, enseñar al equipo de trabajo da flexibilidad.Si un empleado falta, se puede mover a otro sieste sabe manejar diferentes facetas dentro dela farmacia, bien sea de vendedor, cajero u otratarea”. Los líderes de confianza logran ampliar edición y así pueda enriquecerlas capacidades del personal y logran expandir las y expandir sus conocimientos para el beneficio de sucapacidades del talento que poseemos dentro de farmacia de comunidad. Los exhortamos a participarnuestras farmacias. No es hacer que nuestro personal en los seminarios que Nuestra farmacia de comunidad,cumpla con un horario de trabajo, es hacer que tenga LA REVISTA tenga a bien auspiciar, puesto que lo queelementos que redunden en beneficio de la farmacia queremos es ofrecerle herramientas de desarrollo endentro de su horario de trabajo. diferentes aspectos importantes que puedan aplicar dentro de sus farmacias de comunidad. Los participantes se mostraronmuy agradecidos y nos manifestaronque hicieron buen uso de su tiempoasistiendo al seminario e, incluso, nosbrindaron temas que entienden sonimportantes desarrollar. Por tal motivo, ycon mucho sentido de responsabilidad yseriedad, los trabajaremos dentro de lalínea editorial. Para beneficio de todos loslectores, dentro de esta edición cadauno de los conferenciantes del seminarioha elaborado un resumen escrito deltema que desarrolló. Por tal motivo, loinvitamos a leer cada uno de los artículospresentados dentro de nuestra segunda 25
    • En una pecera, Foto suministradala comida no es solo del pez grande; es de todosPor: Javier OliveroI nterrumpí una conversación informal --a la cual no la ubicación geográfica, la estructura, el aspecto del estaba invitado-- de comerciantes, que estaban en local, entre otras. Por último, la comida puede ser el la mesa contigua de un restaurante, sobre cómo cliente, el dinero o la participación de mercado quemejorar las oportunidades de sus negocios frente a usted tenga o desee tener. Una vez entendido el lenguajelas megatiendas. Su pasión era tal que parecía que y la intención de esta analogía, podemos entender porestaban sentados en mi mesa. Fue precisamente esa qué la publicidad es como los peces de una pecera.pasión lo que provocó mi atrevida interrupción, y lesdije: “La publicidad es como los peces de una pecera Es importante que la comida que le demos aen la que todos los peces tienen una función simbiótica nuestros peces sea adecuada para su sistema digestivo,y comen la parte que les corresponde, sin afectarse los pues el alimento varía según las distintas clases de pecesunos a los otros”. que habitan en la pecera (al igual que sus clientes y su mercado). Si les brindamos una dieta inadecuada a Todos hicieron un silencio y me miraron como los peces, por desconocer sus hábitos y necesidades,si estuviera loco, y casi dijeron a coro: “¿Nos puede perjudicaremos su salud o, peor aún, los podemosexplicar eso que acabó de decir? ¿Qué tiene que ver matar (¿entendido?).la publicidad con una pecera?” Dejé de hacer lo queestaba haciendo y proseguí a explicar mi argumento de Además de alimentar los peces es importante“interrupción” como si estuviera en un salón de clases. que tome en cuenta el nivel en el que estos sePensemos por un momento que la pecera es el mercado alimentan, pues cada categoría de pez tiene un nivel,donde estamos o donde queremos estar. Esa pecera comportamiento y hábitos alimenticios diferentes. Lospuede tener varios tamaños, igual que el mercado en peces que tienen la boca hacia arriba, como el guppylos negocios. Los peces son todos los comerciantes, o el molly, se alimentan en la superficie de la peceraempresarios, dueños de negocio o cualquier persona y, por esto, se denominan peces de superficie (esto noque aspire a ello (también los hay de varios tamaños). significa que coman primero o mayor cantidad). LosLas plantas del acuario pudieran ser los factores cíclidos y tetras consumen su alimento en el medio de laexternos, pero también inherentes a su negocio, como pecera y se conocen como peces de medio (no significa26
    • que coman después de que coman los de la superficie ni longevidad. Comprender el ecosistema del mercado,que coman en menor cantidad). Los botias, coridoras, la publicidad y nuestra posición dentro del mismoplecos y cíclidos enanos se alimentan en el fondo, por permitirá que podamos ser un pez con todas estaslo que se denominan peces de fondo (tampoco significa características.que coman de últimos, ni sobras). Podemos decir, sin duda alguna, que hay Cabe mencionar tres puntos importantes: la comida para todos en esta industria. Conocer nuestrascomida de los peces de superficie NO es la misma fortalezas y debilidades permitirá que tengamoscomida que comen los peces de fondo; los peces de claro qué tipo de pez fuimos, somos o podemos ser.fondo NO comen los desechos de los otros peces (como La comida siempre estará disponible y siempre habrádicen las leyendas urbanas); y todos se alimentan según peces que se la quieran comer, independientementelo que su dieta exija: pastillas, gránulos, gusanitos, del tipo de pecera (mercado) en la que estén. Algunoshojuelas, comida viva, congelada, disecada, etc. pueden decir, de manera derrotista, que “el pez grande¿Verdad que usted y su negocio tienen necesidades siempre se come al pequeño”. Sin embargo, los pecesdiferentes, al igual que los peces? pequeños nos pueden dar una clase de imagen corporativa, mercadeo y publicidad. Estos reconocen Por tal razón, es importante que quien tenga su situación y se aglomeran de manera coordinadauna pecera se informe bien acerca de las características para formar un cardumen que tenga la apariencia dede sus peces y sus necesidades individuales, para así un pez superior al de sus predadores, y así ganarles ladarles las condiciones óptimas en su ambiente y evitar la batalla.mortandad. ¿Suena esto parecido a su comportamientocomo empresario y el de su negocio? Luego de este diálogo en el restaurante, los “interrumpidos” se unieron a mi mesa porque querían Conocer estos hábitos permite tener peces conocerme y solicitarme una colaboración para estasanos, con buen crecimiento, de mejor apariencia, prestigiosa revista.comportamiento, de buena coloración y mayor 27
    • El manual de empleados y su importanciaPor: Yovani Colón GerenaColón Gerena & AssociatesH.R. AdvisorsE n nuestro diario vivir escuchamos la frase y medianos negocios carecen de un departamento recursos humanos. Aunque parecen palabras de recursos humanos, pero esto no significa que no sencillas, tienen una definición mucho más puedan tenerlo.abarcadora cuando se relaciona con el ambientelaboral. Hay consultores de recursos humanos que le pueden ayudar a establecer sistemas de manejo El término recursos humanos se refiere a de empleados, de acuerdo al tipo de servicio quela parte de una organización que maneja a los su compañía ofrece, y le ayudan al patrono aempleados que pertenecen a ella, y en la que se estar en reglamento con las leyes estipuladas porcrean y desarrollan sistemas para el manejo de las el Departamento del Trabajo; a su vez, ayudan alnecesidades del empleado, al igual que los derechos manejo de sus empleados.legales y las destrezas. Al establecer un sistema de recursos humanos Entre las responsabilidades de la sección de en su negocio podrá promover la comunicación entrerecursos humanos se incluyen el cumplimiento de la la gerencia y los empleados, el trabajo en equipoley, la contratación, adiestramiento y despido de y multiplicar efectos que ayuden a generar ventajasempleados, los beneficios y compensaciones, las competitivas. Los consultores también pueden serrelaciones laborales, el desarrollo organizacional útiles en otras situaciones, como diseño de solicitudy el manejo de riesgos. Muchos de los pequeños de empleo, manejo de querellas, orientación de28
    • solicitud de permisos y seguros, manuales de ¿Qué es disciplina progresiva?empleados, entre otros. La disciplina progresiva es el mecanismo con¿Qué es un manual de empleados? que cuenta el patrono para corregir cualquier deficiencia en el desempeño o la violación reiterada El manual de empleados es el conjunto de las normas. Los pasos a seguir en el proceso dede políticas, normas y procedimientos que tiene disciplina progresiva son:como objetivo la administración, la motivación • Advertencia verbal, que la puede firmar lay el desarrollo de los recursos humanos de una persona o un testigo.organización, de acuerdo con las leyes del trabajofederales y estatales. • Advertencia escrita para que quede constancia en el registro.¿Por qué tenerlo? • Advertencia escrita con suspensión. • Advertencia escrita con despido.“Cuentas claras conservan amistad”, reza el dicho.Esto también aplica en el ámbito laboral, y qué Siempre que se le hable al empleado debemejor manera de mantener las cuentas claras que haber un testigo de igual categoría. Si no lo acepta,contar con un manual del empleado. Por ejemplo, debe dársele la alternativa que este escoja. Parade acuerdo con la ley No. 80, del 30 de mayo de todas las alternativas se provee de una copia al1976, según enmendada, se define el despido justo amonestado, y la original se envía al expedientecomo aquel que se hace por: del departamento de personal. Además, se le • Tener un patrón de conducta impropia y debe indicar que tiene un tiempo para refutar la desordenada. amonestación y, que si no lo hace, acepta que la amonestación es justa. • Trabajo deficiente. • Reducción de operaciones basada en la En el caso de los memos, debe entregársele antigüedad de los empleados, es decir, los el original, y el empleado debe firmar la copia últimos que se contratan son los que se van. como evidencia de recibo. Esta copia se envía • Cambios tecnológicos donde la mano de para el expediente del departamento de personal. obra se mecaniza o la persona no tiene o no Finalmente, se le indica que está en su derecho a quiere obtener la destreza para cambiar al contestarla. procedimiento nuevo. El manual del empleado debe ser corto y • Violación a las reglas razonables del negocio con un lenguaje fácil de entender. Debe tener una siempre y cuando estén escritas. bienvenida a la compañía, así como una pequeña explicación de los productos y servicios que ofrecenPor lo tanto, la misma ley obliga a tener un manual a los clientes. También debe tener los derechos dede empleados para que estos conozcan las normas, los empleados en relación con los beneficios, tantolas políticas y el procedimiento de la empresa y los de ley como los marginales.puedan seguirlas. Ahora bien, no por el hecho detenerlas escritas automáticamente se despiden a los En la próxima edición, se hablará acercaempleados. de los temas y partes que incluyen el manual del empleado. A la hora de redactar el manual se debeanalizar la gravedad de la ruptura de cierta normay la aplicación de la acción correspondiente.¿Qué quiere decir esto?Que se debe establecer un proceso de disciplinaprogresiva. 29
    • La conexión de su marcacon el cliente en la era digitalPor: Alex Ochart y Joannix OchartInfoempresariosE stos son tiempos extraordinarios. Todo el mundo Facebook, Twitter y YouTube pueden utilizarse está conectado y usted necesita conectar su de forma muy eficaz para ganar la carrera contra sus farmacia con todo el mundo. competidores y, de esta forma, convertirse en la opción preferida de los clientes. La Internet, las redes sociales y los mediosalternativos (como esta revista) han nivelado el terreno Es importante dejar algo muy claro desde elde juego. Hoy se puede competir por igual con las principio: si quiere aumentar las ventas de su farmacia,grandes empresas, que tienen enormes presupuestos, y tiene que mejorar su mercadeo. Esto es muy importante,ganarles. vale la pena repetirlo: si quiere aumentar las ventas de su farmacia, tiene que mejorar su mercadeo. Se repite la historia: David contra Goliat. Loúnico es que la honda que ahora se utiliza se llama Desafortunadamente, son muchos los dueños deInternet y, la piedra, las redes sociales. negocio que prefieren quejarse de la situación actual y gastan tiempo valioso en recordar lo bueno y fácil30
    • que se ganaba dinero antes y en comentar lo difícil e proceso de negocio; y el propósito de los procesos deinjusto que creen que es competir contra los grandes negocio es obtener una ganancia.competidores. La buena noticia es que hoy en día no tiene que Por eso, una vez más: si quiere aumentar las gastar una fortuna para mejorar su mercadeo. Lo que síventas de su farmacia, tiene que mejorar su mercadeo. debe hacer es invertir tiempo, energía, imaginación eEs la tercera vez que se menciona en este artículo y, con información.seguridad, no será la última. Esta nueva forma creativa de mercadearse con Y para mejorar el mercadeo de su farmacia, poca inversión de dinero se llama mercadeo ultraefectivodefinitivamente, debe tomar en cuenta la Internet y las o, para hacerlo más corto todavía, mercadeo 2.0: laredes sociales. nueva forma de mercadear productos y servicios.¿Qué es mercadeo? El mercadeo tradicional es tan complicado, enredado y costoso que intimida a muchos dueños de La definición que dan en las universidades pequeños negocios; implica penetración, mejor tiempoes bastante complicada. El mercadeo es el conjunto disponible y otras muchas palabras técnicas. Por miedode actividades destinadas a lograr con beneficio la de cometer errores, simplemente no lo intentan.satisfacción del consumidor, mediante un producto oservicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo y El mercadeo 2.0 quita todo lo complicado ydispuesto a pagar el precio establecido. deja a la mano lo que realmente es el mercadeo, un proceso que usted controla, y no al contrario. También se le define como el arte o la cienciade satisfacer las necesidades de los clientes y obtener El mercadeo tradicional exige grandesuna ganancia al mismo tiempo. Es, en realidad, presupuestos. “Si no tiene $300,000 mensuales parauna subciencia o área de estudio de la ciencia de gastar en publicidad, no podemos garantizarle losadministración. resultados”, así le hablan y lo tratan en las grandes agencias de publicidad. Podría decirse, preferiblemente, que mercadeoes todo… y TODO es mercadeo. Pero la magia del mercadeo 2.0 se activa con el espíritu del pequeño comerciante que tiene grandes El nombre de la farmacia, el logo, los colores sueños y poco presupuesto.del local, la decoración, la tarjeta de presentación,la forma como se contesta al teléfono, la manera El mercadeo tradicional persigue una nuevade saludar y de atender a los clientes, el asfalto y el venta; el mercadeo 2.0 busca conseguir un nuevoalumbrado del estacionamiento, la publicidad que se cliente con el que se va a establecer una relación deutiliza, las ofertas que se presentan, el uniforme de los confianza, para que compre una y otra y otra vez… ¡yempleados, todo, TODO es mercadeo. refiera a sus conocidos! Y si quiere aumentar las ventas de su farmacia, La Internet, las redes sociales y los mediostiene que mejorar su mercadeo. alternativos como Nuestra farmacia de comunidad, LA REVISTA son los vehículos ideales para contactarse Cada pequeño contacto que tiene su farmacia con ese futuro cliente, convertirlo en un cliente y, luego,o producto con cualquier persona es mercadeo. Eso convertirlo en un cliente fiel.significa que existen muchísimas oportunidades paramejorar el mercadeo. Mercadeo 2.0: estos son tiempos extraordinarios. En los próximos artículos, se presentarán los pasos Mercadeo es el arte de influenciar la mente de específicos para que usted pueda crear su plan delas personas para provocar un cambio de pensamiento mercadeo 2.0 y saque el máximo provecho de lao mantener la idea (si ya está inclinada la balanza a su tecnología disponible. No es difícil; simplemente, esfavor) de que hagan negocio con usted. diferente. Grabe en su mente que el mercadeo es un Eleve su ingreso, disfrute de su libertad. 31
    • El servicio al cliente y su impacto en la farmaciaPor:María ChévereNuestra farmacia de comunidad, LA REVISTAA medida que crece la competencia y la situación necesario capacitar y adiestrar a todo el personal para económica se torna más complicada, las que ofrezca un trato cordial al cliente desde que tiene farmacias de comunidad en Puerto Rico cuentan contacto con el personal de seguridad, hasta que llegacon un valor añadido de vital importancia y, que sin al farmacéutico, la cajera o al gerente general.duda alguna, representa una ventaja importante quelas posiciona frente a las grandes cadenas. Ese valor Debemos evitar que el cliente reciba un malañadido se llama servicio al cliente. servicio o sea mal atendido, puesto que un cliente insatisfecho no solo dejará de visitar la farmacia, sino Y es que cuando se habla de clientes debe que es muy probable que cuente, dependiendo de sutenerse en cuenta que son ellos el corazón de la indignación, su experiencia negativa a un promedio defarmacia. Por tal razón, hay que ser conscientes de sus 9 a 20 personas.necesidades y preferencias para evitar que busquenotra farmacia. Si nota alguna insatisfacción en el cliente, ofrezca disculpas, pero no le eche la culpa a nadie. El servicio al cliente es el mecanismo con el Resuelva el problema o encuentre a alguien que locual se cuenta para enamorar y cautivar al cliente y, pueda hacer. Escuche con cuidado lo que el cliente lesi este queda satisfecho, probablemente recomiende tiene que decir y trate de ponerse en su lugar pensandola farmacia a otros consumidores. Por lo tanto, es cómo le gustaría que lo trataran en una situación similar.32
    • Algunas reglas importantes que se deben y escuche la respuesta con mucha atención; profundice solo si el caso lo amerita recordar a la hora de atender al cliente: • El cliente es la persona más importante de la Cumpla siempre lo que le prometa farmacia Si entiende que es imposible cumplir con las • Es merecedor del trato más cordial y atento peticiones del cliente, no prometa porque, que se le pueda brindar aunque tenga toda la buena intención, puede • Es la persona que trae sus necesidades y deseos surgir algún inconveniente y fallarle. Si, por el a la farmacia y, por tanto, hay que satisfacerlo contrario, se compromete a llamarlo tan pronto la receta esté lista o para decirle el costo de algún • Es alguien que debe complacerse y no discutir medicamento, hágalo, con eso le dice al cliente con él o enfrentársele que no ha olvidado su compromiso • Es la fuente de vida de la farmacia y de cualquier otro negocio Nunca diga NO • Por él se abren las puertas de la farmacia cada A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. día Con un poco de esfuerzo y ganas puede conseguirle lo que él desea Prácticas saludables al tener contacto con el cliente: Recuerde darle las gracias al cliente por su visita Salude a sus clientes Nunca olvide agradecerle Trate de memorizar los por su visita, eso hace sentir nombres de sus clientes al cliente que usted está para para que sientan que servirle y que desea verlo usted los reconoce y nuevamente en la farmacia los hace parte de la farmacia. Debe recordarse que por más bueno que sea Mantenga contacto el servicio que se brinda visual y tenga una siempre se puede mejorar. Si sonrisa amistosa en todo usted ha alcanzado las metas momento. Esto permite propuestas por su farmacia que el cliente sienta debe plantearse nuevos que el empleado que le objetivos, pero siempre asiste está interesado en teniendo en cuenta que la ayudarlo amablemente competencia no da tregua. Sea rápido en el servicio Es necesario implantar eficazmente una Hay trabajos administrativos que pueden esperar verdadera cultura de servicio donde se puedan medir pero un cliente no, por eso es importante atenderlo los resultados. Dentro de la farmacia se debe hacer con la mayor rapidez posible una capacitación cada cuatro o seis meses, donde los empleados reciban herramientas nuevas y mantengan Escuche con atención el mismo compromiso con el servicio al cliente. Además, se debe recalcar que el material que se ofrezca debe Debe escuchar los mensajes verbales y aquellos ser diferente y cada vez con mayores estándares. Si no no verbales, como gestos y señales que permiten es así, desperdiciará tiempo y dinero. brindarle la mejor respuesta y la ayuda pertinente. Si tiene que hacerle una pregunta al cliente piense en una que le sea útil para tantear las necesidades 33
    • Estrategias del servicio al cliente: En la primera edición de Nuestra farmacia de comunidad, LA REVISTA se ofreció una encuesta que podía utilizar con sus clientes y le permitía obtener • El liderazgo de la alta gerencia es la base de información valiosa para detectar qué debía mejorar. la cadena En esta edición, se le provee de una encuesta para que • La calidad interna impulsa la satisfacción de usted como dueño de farmacia evalúe la importancia los empleados que le da a este tema. • La satisfacción de los empleados promueve su lealtad Puede concluirse que el servicio al cliente es algo distintivo de las farmacias de comunidad, por lo • La lealtad de los empleados potencia la que deben seguirse añadiendo nuevas prácticas que productividad establezcan que el cliente es prioridad y es la razón de • La productividad de los empleados fomenta el ser de la farmacia. valor del servicio • El valor del servicio permite la satisfacción del Finalmente, es fundamental que analice la cliente calidad del servicio al cliente dentro de su farmacia y que adopte las herramientas necesarias que posibiliten • La satisfacción del cliente posibilita que sea fiel su mejoramiento. • La lealtad del cliente aumenta las utilidades y el patrocinio de nuevos clientes 34
    • Encuesta Para dueños de farmacias, gerentes y administradores ¿La farmacia mide de manera ordenada el servicio al cliente? Sí No ¿Realizan comparaciones estadísticas sistemáticas basadas en los niveles de servicio que han logrado anteriormente? Sí No¿Capacita perfectamente a su personal para que ellos sepan qué se espera de ellos, cómo y con qué requisitos de calidad deben hacer su trabajo? Sí No ¿La medición del desempeño del personal incluye el servicio al cliente? Sí No ¿Existen objetivos cuantificados con fecha y programa de actividades para lograr mejoras en el servicio? Sí No ¿Refuerza periódicamente la actitud del servicio en su personal? Sí No ¿Diseña el servicio al cliente con base en las necesidades comprobadas de sus clientes? Sí No ¿Hay buena cadena de satisfacción entre su personal y clientes? Sí No 35
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    • Prácticas buena gerencia para unaPor: Steve R. SotoFarmacia del Pozo parte 2E n el artículo de la pasada edición, se habló procedimientos escritos . Esto puede provocar riesgos acerca de cinco prácticas gerenciales que han innecesarios y, a la larga, mayor esfuerzo. He aquí un resultado efectivas para lograr mejorar el servicio ejemplo sencillo que no tiene que ver directamente cony la eficiencia operacional de la farmacia del Pozo, el recetario.Manatí. En el presente artículo, se continuará con eltema presentado anteriormente y se discutirán otras Piense en su farmacia y pregúntese: si en esteprácticas que pueden ser de utilidad en su farmacia de momento un cliente se cae y se lesiona, ¿el personalcomunidad. de su farmacia sabe todo lo que debe hacer para solucionar la situación? Probablemente, la respuestaPráctica 1 sea que sí lo sabe. Sin embargo, esta situación tieneEstablecer procedimientos claramente muchos elementos que se pueden obviar por error.definidos para los procesos críticos Aunque solo basta el sentido común para manejar la situación, si existe un procedimiento escrito que En ocasiones, puede pensarse que si el personal sirva de guía, es más probable que esta se manejeestá bien capacitado y cumple con la cualificaciones correctamente. Este procedimiento puede servir de basenecesarias, tal vez no sean importantes los para el adiestramiento del personal de la farmacia. 37
    • Si usted cuenta con un procedimiento de este memoria o conocimientos de los empleados. Debe tenertipo, lo más probable es que incluya los procedimientos un manual de procedimientos que sea dinámico, que sea seguir en estos casos. Muchos procesos se hacen por mantenga al día y que se use para el adiestramiento desentido común, como llamar al 911, avisar a un familiar los nuevos empleados y para el readiestramiento delinmediato etc. Sin embargo, hay muchos aspectos que personal presente.se pueden escapar, por ejemplo, hora del accidente,descripción de la lesión, testigos, teléfonos de testigos Práctica 2etc. Estas situaciones pueden ocurrir en el peor de Aclarar las expectativas del puesto y evaluarlos momentos o cuando la persona más diestra en el el rendimiento periódicamente.manejo de estas situaciones no esté presente. ¿Cuántas veces se reúne usted con cada uno Es importante resaltar que si el personal de sus empleados para compartir sus observacionesde la farmacia ha sido adiestrado y conoce los en cuanto al rendimiento? Lo ideal sería que fueraprocedimientos que están establecidos es más probable periódicamente, por lo menos, una vez al año.que las situaciones se manejen con corrección, Existe una amplia variedad de métodos, modelos y modos para llevar a cabo las evaluaciones de rendimiento del personal. En el campo de recursos humanos y la psicología industrial esta es un área muy estudiada y analizada. Para no simplificarlo demasiado, aquí se comparten algunas observaciones en cuanto al proceso de la evaluación de rendimiento. Es fundamental tener claramente establecidas las expectativas que usted tiene de sus empleados. ¿Qué se espera que se logre durante el año? ¿A qué elementos de su puesto le debe dar prioridad el empleado? Esto puede parecer obvio, pero muchas veces estas expectativas y prioridades no están muy claras. ¿Existen en su farmacia descripciones detalladas de cada puesto (ej, técnico de farmacia, farmacéutico, cajera, guardia deconsistentemente y como usted (propietario o gerente) seguridad etc.)? Si existen, ¿están actualizadas o llevanespera que se manejen. Debido a la naturaleza de mucho tiempo sin revisarse?las funciones de salud y la complejidad y variedadde asuntos que se manejan en la farmacia hay una La descripción de puesto es la base sobre lamultiplicidad de leyes que requieren que se lleven a cual se puede desarrollar un sencillo pero efectivocabo ciertos procedimientos. No obstante, recuerde que proceso de evaluación del rendimiento del personalal decidir cuáles procedimientos va a redactar y cuál va de la farmacia. Una vez se tengan la descripcionesa ser el contenido de estos no solo se deben considerar del puesto se facilita el desarrollo del mecanismo delos requisitos o asuntos legales pertinentes, sino las evaluación. Lo importante del proceso de evaluación esnecesidades de sus empleados y las circunstancias que esté basado en observaciones de conducta y logrosparticulares de su farmacia. durante la totalidad del período sujeto a evaluación. Lo que no debe ocurrir es que los procesos de la El proceso de evaluación no puede serfarmacia se manejen dependiendo, únicamente, de la38
    • arbitrario o estar basado en generalidades. Tampoco dedicando tiempo a otro asunto de más prioridad (pordebe llevarse a cabo con unos empleados y con otros ejemplo, atendiendo a los clientes)? Este es un ejemplono. Otro punto a considerar es que el proceso de sencillo de discrepancia en cuanto a las expectativas deevaluación debe contener no solo observaciones en desempeño.cuanto al desempeño del empleado, sino que debeservir también de mecanismo para acordar acciones Según el ejemplo anterior, para el empleadoque el empleado desea llevar a cabo de común acuerdo era más importante archivar; no obstante, para ustedcon el supervisor, que le permitan desarrollar al máximo como propietario el empleado debió haber atendido asu potencial. los clientes y dar seguimiento a las preautorizaciones. Si estas discrepancias u otras similares se repiten Al establecer o llevar a cabo un proceso de frecuentemente y con varios empleados, tal vez lasevaluación de rendimiento debe considerarse, como tareas, prioridades y expectativas de desempeño nomínimo, los elementos que se plantean en la siguientes estén claras.preguntas. • ¿Están definidas claramente las expectativas de El proceso de evaluación del rendimiento desempeño en las descripciones del puesto o en aplicado de un modo consistente y positivo le ayuda los objetivos mutuamente acordados? a aclarar los papeles y a modificar la conducta del personal. • ¿Se incluyen logros realistas o se establecen expectativas irreales? La evaluaciones deben ser percibidas como • ¿El proceso se basa en observaciones de conducta un mecanismo positivo para intercambiar información de todo el año o período evaluado, o se enfoca acerca del desempeño en el trabajo y sobre lo que solamente en los últimos meses? podemos hacer en conjunto para desarrollar al máximo • ¿El proceso y los elementos evaluados están las destrezas de cada integrante del equipo de trabajo. claramente alineados con la visión que se tiene de la farmacia? Práctica 3 Llevar a cabo reuniones periódicas con el • ¿Se percibe este proceso de evaluación como personal de la farmacia. una oportunidad para que ambas partes ganen, o se percibe como un proceso punitivo? Quizás algunos de los lectores al ver esto incluido • ¿Se identifican algunas áreas de desarrollo de como una buena práctica se preguntarán: ¿con qué destrezas o habilidades en el proceso de evaluación? Muchas veces se da por seguro de quelas personas saben claramente lo que se esperade ellas en todo momento. Sin embargo, estapresunción no siempre es correcta. Se debe partirde la premisa de que la mayoría de la genteque trabaja con usted tiene la mejor intenciónde hacer un buen trabajo. El problema radica enaclarar qué significa buen trabajo. Cuando no están claras las expectativasque se tiene del empleado pueden ocurrirsituaciones que afecten negativamente eldesempeño en el puesto y, por ende, el servicioa los clientes. ¿Le ha ocurrido a usted enalgún momento que ha visto a un empleadorealizando alguna tarea --como, archivandorecetas-- cuando, en su opinión, debería estar 39
    • tiempo? ¿cuánto me cuesta? ¿es necesario? ¿para qué Ahora bien, ¿qué significa periódicamente?me sirve una reunión? No debemos subestimar el valor La respuesta va a depender de las necesidades de suañadido que trae al negocio reunir a todo el personal de farmacia y de la cultura de servicio que quiera crear.la farmacia periódicamente. Si las reuniones se hacen Obviamente, están de por medio las consideracionescorrectamente, las respuestas a las cuatro preguntas prácticas en cuanto a tiempo y recursos disponibles.planteadas anteriormente son obvias. La frecuencia puede ser anual, trimestral, mensual o semanal. Se sugiere que, como mínimo, se lleven a El ser humano es gregario por naturaleza y, cabo reuniones trimestralmente.como regla general, necesita compartir experiencias ynecesidades con otros. Si como parte del negocio no se Hay toda una metodología sobre cómo sebrinda la oportunidad de compartir y discutir asuntos deben llevar a cabo las reuniones. Por el momento,importantes del trabajo, durante un momento del día se enfatiza que debe existir una agenda definida y unque no haya tensiones, se pierde una de las mejores tiempo determinado previamente para la reunión. Looportunidades para desencadenar el potencial creativo más recomendable es que la reunión no coincida cony el deseo innato que tienen los humanos en su interior. las horas de servicio de la farmacia, para minimizar así las interrupciones. Cuando aquí se plantea la necesidad de reuniral personal no se hace referencia a las “microreuniones” Recientemente, se inauguraron las nuevasconstantes y diarias que se dan en el recetario y en instalaciones de la Farmacia del Pozo (Manatí). Si noel piso para tratar asuntos de urgencia o importancia hubiese sido por las ideas recibidas y las discusionesinmediata. Más bien se hace referencia a las reuniones positivas con el personal en las reuniones de la farmacia,planificadas y anunciadas de antemano con el personal estas nuevas instalaciones no tendrían muchos de lopara tratar asuntos de interés e importancia común a elementos que se incorporaron.los empleados y al negocio (reuniones de personal). Otra opción es llevar a cabo reuniones más Las reuniones tienen toda una variedad de cortas, por ejemplo, de hora y media, pero con la mismabeneficios para el éxito de las farmacias. Entre estos, se formalidad, eficiencia y disciplina de las reuniones másincluyen: extensas. Lo importante es que se establezca la práctica consistente de hacer reuniones con todo el personal. Los • Son una oportunidad para aclarar y compartir la resultados que se obtengan compensarán claramente el visión que se tiene sobre el futuro de la farmacia costo y el tiempo invertidos. • Se pueden aclarar las tareas y expectativas de los integrantes del equipo de trabajo Práctica 4 • Permiten discutir y aclarar los procedimientos Manejar la contratación del personal como un operacionales proceso con elementos interdependientes. • Ofrecen la oportunidad de intercambiar y analizar Con frecuencia, cuando hay propietarios de ideas para el mejor manejo del negocio farmacia reunidos surge el tema de conversación en • Dan espacio para compartir asuntos relacionados cuanto a lo difícil que resulta a veces contratar personal con el servicio al cliente y acordar acciones para cualificado o con el sentido de compromiso que se mejorar necesita en la farmacia. • Son un espacio para compartir y discutir medidas de servicio al cliente En esta sección, se compartirá la importancia que tiene contar con un proceso efectivo de contratación. • Permiten resaltar los logros y objetivos logrados El nivel de compromiso y el deseo de contribuir al éxito como negocio de la farmacia se determina, en gran medida, en el • Ayudan a reconcoer los logros positivos de los momento de seleccionar a un candidato y no a otro. miembros del equipo No hay nada que garantice que se contratará al mejor • Refuerzan el sentido de que es un equipo de candidato para el puesto. trabajo y no meros individuos que comparten un mismo espacio Sin embargo, hay muchas acciones que se pueden tomar para aumentar la probabilidad de que40
    • se seleccione al mejor candidato para la vacante que entrevista no debe ceñirse solamente a preguntas parase tiene disponible. ver el nivel de información o conocimiento teórico que tiene el candidato. Se debe manejar el proceso de contratacióny empleo como un proceso compuesto por varios He aquí un buen ejemplo para una preguntaelementos interdependientes que, si se siguen bien, inicial en una entrevista: ¿cuál es el trato que se leel resultado final será tener al mejor candidato. debe dar a los clientes que van a la farmacia? EstaAlgunos de los elementos principales del proceso de pregunta plantea algunos asuntos que debemoscontratación se ilustran en el siguiente diagrama: considerar. Primero, la respuesta a esta pregunta está, prácticamente, estereotipada. Por lo general, cualquier candidato,basándose en sus clases de administración y en el mero sentido común, intuye lo que usted desea escuchar como respuesta a esta pregunta. La respuesta esperada gira en torno al buen servicio, buen trato, cortesía y rapidez de servicio, es decir, prácticamente todo el mundo sabe lo que debe responder, aun cuando en su carácter personal el entrevistado no practique lo que le está respondiendo. La tendencia del candidato será a responderle lo que usted desea oír. La forma en que está planteada la pregunta permite medir lo que el candidato sabe que es correcto pero no lo que haría en realidad. La entrevista basada en un modelo conductual va dirigida a preguntar al candidato lo que él en su experiencia ha hecho, no solo lo que sabe teóricamente. En la entrevista se deben hacer preguntas como las siguientes: • ¿Cómo contribuyó en sus previos empleos a que hubiese un buen trabajo en equipo? Uno de los elementos básicos del procesode contratación es tener una clara definición de las • Deme un ejemplo de alguna meta importante queespecificaciones del puesto disponible. Es importante haya logrado en su vida y qué hizo para lograrlatener muy definidos los requisitos del puesto, como • ¿En algún momento ha sobresalido en lo quepreparación académica, licencias requeridas, se esperaba de usted en su trabajo? Si es así,experiencias previas, destrezas y competencias. describa de qué modoTípicamente esto se desprende de la descripción del puesto que debemos tener. Además, debemos aclarar Como se puede ver, las preguntas se enfocancuáles son las responsabilidades y deberes esenciales situaciones reales y en lo que hizo el candidato,que se espera que lleve a cabo el empleado una vez no meramente en lo que sabe. Es lógico que en lasea seleccionado. entrevista se incluyan preguntas de tipo teórico, pero estas deben hacerse para entender lo que el Otro elemento que es de vital importancia es candidato sabe o conoce. Lo importante es que hayael proceso de entrevista. Aquí solo se debe prestar un balance de preguntas dirigidas a medir no solo loatención a algunos puntos del proceso de entrevista. que el candidato sabe sino lo que el candidato haríaEl modelo de entrevista que se propone se basa en un y cómo lo haría. El mejor modo de predecir lo que elenfoque conductual. Esto significa que en la entrevista candidato hará en el trabajo es lo que ha hecho ense deben hacer preguntas en las que el candidato empleos anteriores.traiga ejemplos reales de lo que él ha hecho en susexperiencias previas y cómo ha manejado en el pasadosituaciones de su trabajo o en su vida en general. La 41
    • ¿Cómo transformar su farmacia de comunidad? Por: Yolanda Lassalle Principal LaSalle GroupC omo parte de un proyecto dinámico, Nuestra de la farmacia de comunidad en Puerto Rico y entender farmacia de comunidad, LA REVISTA, a través las tendencias a nivel global. En Puerto Rico está de Yolanda Lasalle, de Lasalle Group, ofreció ocurriendo un fenómeno interesante, puesto que lanuestro primer seminario y fue muy exitoso. farmacia de comunidad prevalece sobre las farmacias de cadena, y domina un 52% del mercado. El evento tuvo lugar en el hotel Doubletree, deSan Juan. Se desarrollaron dos áreas principales: la Sin embargo, esta estadística puede cambiar entransformación del negocio y la capacitación de los la medida en que las farmacias de comunidad mantenganempleados de la farmacia. Esta última estuvo a cargo el modelo actual de operación. Constituye este unde Agnes Torres, consultora de BTLC. En este artículo llamado urgente a buscar alternativas que fortalezcanse hablará acerca de la transformación de un negocio, las farmacias de comunidad. En la investigacióntema que se cubrió durante la actividad. realizada sobre las farmacias de comunidad a nivel Es importante entender el entorno de negocios global, puede verse las farmacias de cadena como42
    • un sector importante en países como Estados Unidos, el dueño de farmacia tiene que establecer un“lideratoGuatemala, Brasil y Costa Rica, entre otros. Esto obliga que promueva cambios positivos en aquellos cona mirar nuevamente el entorno de negocios y a evaluar quienes trabaja y debe estar enfocado en lograr que ella transformación como alternativa para mantenerse a grupo sea exitoso”.flote ante los retos que se presentan y la expansiónde las farmacias de cadena en Puerto Rico. Hay varios componentes importantes quese deben tomar en cuenta en una transformación.Primero, una transformación no es una evolución.La transformación es un cambio que se realizapara pasar de una manera de operar a otra quesea más competitiva, eficiente y enfocada en lasnecesidades de los clientes. Esta nueva forma deoperar consiste en darle al cliente lo que necesite,cuando lo necesite y a un precio que esté dispuestoa pagar (Definición de LEAN).Liderato del dueño de farmacia El factor más importante en el desarrollode la farmacia de comunidad es la visión dedesarrollo de esta y el papel del dueño de lafarmacia en relación con dicha visión. • Definir un plan de negocios que establezca claramente los objetivos de crecimiento por año Transformación del negocio • Entender que el liderato necesario en estos días En cuanto a la operación de la farmacia de es un liderato de apertura, de participación y de comunidad hay muchos factores que se deben tomar en colaboración. Los líderes admirados en estos días consideración, teniendo en cuenta que hay que evaluarla tienen unos valores morales y éticos que inspiran desde la perspectiva de tener dos negocios en uno: a sus subordinados y sus clientes. recetario y piso (Retailing). A continuación, se discuten algunos puntos importantes que deben considerarse enHe aquí algunas de las cualidades importantes de los la operación de la farmacia de comunidad:líderes: • Son innovadores Recetario • Retan el status quo • Cambiar del manejo tradicional manual a la • Facilitan el desarrollo y aprendizaje de su equipo utilización de sistemas electrónicos que permitan de trabajo manejar eficientemente los inventarios • Piensan a largo plazo • Conocer la comunidad y las necesidades de • Tienen balance entre lo estratégico y lo táctico medicamentos • Son íntegros, confiables, están enfocados en la • Establecer relaciones colaborativas con los gente y facilitan el mejoramiento continuo médicos para atender de manera efectiva las necesidades de los pacientes • Están abiertos al cambio y son excelentes comunicadores • Optimizar el inventario, tener lo que el cliente necesita y cuando lo necesita. Evaluar tendencias de compra por mes y poder hacer proyecciones Por último, el dueño de farmacia de comunidad de las necesidades futurasestá llamado a ser un líder transformacional, un líderque provoque cambios, no solamente en su equipo de Pisotrabajo, sino también en la comunidad. Por definición, • Conocer el cliente y entorno social 43
    • • Predecir el comportamiento del cliente y brindar un arreglo apropiado que fomente las ventas • Optimizar el servicio del piso para incrementar las ventas • Hacer cambios con frecuencia en la decoración • Promover actitudes positivas • Crear un ambiente donde los clientes se sientan cómodos cuando compren • La limpieza y organización es crítica en la ambientaciónLa labor del dueño de farmacia El dueño de farmacia de comunidad debe llevara cabo muchos papeles y debe hacerlo de manera lograr prevalecer en un ambiente que tiene sus retos ybalanceada. Al fin de cuentas, los resultados del oportunidades y que está constantemente amenazadonegocio van a depender, en gran manera, de cómo se por factores externos. Las farmacias de comunidadgerencia la farmacia de comunidad. representan para el empresario puertorriqueño un sector importante en la economía de la Isla, debido a Uno de los mayores retos que enfrenta el dueño la creación de empleos y, sobre todo, de profesionalesde farmacia es entender que tiene que establecer comprometidos que puedan contribuir al bienestar deun balance en el tiempo que dedica al recetario, en un pueblo y de sus comunidades.contraposición con la cantidad de tiempo que dedica adesarrollar su relación con los empleados y a supervisar Es, pues, tiempo de evaluar la situación actualla operación del negocio. del negocio y evaluar cómo transformar las farmacias de comunidad para perdurar en un ambiente tan Este balance es importante para que pueda cambiante.dedicar una cantidad de tiempo razonable a desarrollarnuevas estrategias de negocio, nuevos servicios a LaSalle Group es una compañía de consultaría en lasla comunidad, entender cómo ha evolucionado la áreas de planificación estratégica, transformación decomunidad y las nuevas necesidades que han surgido. negocios, transformación de cultura organizacional y desarrollo de talento. LaSalle Group se dedica a ayudar En última instancia, una farmacia de comunidad a las empresas a ser más competitivas y eficientes,se distingue de otra por el cuidado personalizado a los a reducir los costos operacionales y a ayudarles aclientes de la comunidad y su salud. alcanzar los resultados del negocio. LaSalle Group les ayuda a diseñar la solución a las situaciones de hoy y No se debe evaluar el desempeño del negocio a capacitar sus recursos humanos. En LaSalle Groupsolamente en ventas mensuales. Es importante cuentan con un personal experto y comprometido conestablecer medidas que le permitan evaluar cómo se el éxito de su empresa. Además, tiene la satisfacción deestá moviendo el inventario, aquellos medicamentos y haber ayudado a muchas empresas a lograr y excederartículos que tienen mayor demanda, etc. Las medidas los objetivos del negocio.permiten tomar decisiones acertadas que permitan eldesarrollo eficiente de la farmacia de comunidad. La transformación de la farmacia de comunidadno es un deseo de mejoramiento continuo o una iniciativabuena para perseguir. Más bien es un llamado urgente a44
    • Gerentes versus líderes• Los gerentes administran; los líderes innovan.• Los gerentes preguntan cómo y dónde; los líderes qué y por qué. • Los gerentes se enfocan en sistemas; los líderes seenfocan en la gente. • Los gerentes hacen las cosas bien; los lídereshacen lo correcto.• Los gerentes mantienen; los líderesdesarrollan. • Los gerentes dependen del control; loslíderes inspiran confianza.• Los gerentes tienen una perspectivaa corto plazo; los líderes tienen unaperspectiva a largo plazo. • Los gerentes aceptan el status quo; loslíderes retan el status quo.• Los gerentes se enfocan en el día adía; los líderes miran al futuro.• Los gerentes copian; los líderesmuestran originalidad. 45
    • El arte de capacitar y desarrollar el talentoPor: Agnes R. Torres, Coach certificadaBLTC / Building, Talent, Leadership & Coaching.E n relación con la recién experiencia de aprendizaje su capital más importante, y a poner en práctica la ofrecida por Nuestra farmacia de comunidad, LA administración correcta de estos talentos como una de REVISTA, se pueden identificar tres aspectos que sus tareas más decisivas. Sin embargo, la administraciónse destacan por su importancia: la globalización, el de este talento no es una tarea muy sencilla. Cadapermanente cambio y la valoración del conocimiento. persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y, entre ellas, las diferencias en Las viejas definiciones utilizan el término recurso cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos sonhumano para catalogar a la persona como instrumento, muy diversas.sin tomar en consideración que es, precisamente,el ser humano su mayor capital. Este “instrumento” Entonces, hágase la pregunta : ¿Por qué es unposee habilidades y características que le dan vida, arte capacitar el talento? Porque el líder --usted,el dueñomovimiento y acción a toda organización. Es por de farmacia-- diseña un patrón o modelo de ejecución.esto que, de ahora en adelante, se hace referencia al Esto significa que usted debe asegurarse de que lastérmino talento humano. personas comprendan las prioridades de su negocio. Toma años contratar, capacitar y desarrollar Con este diseño crea una cultura encaminada ael personal necesario para la formación de grupos de lograr la ejecución que reconozca la importancia y eltrabajo competitivos. Por esta razón, las organizaciones valor añadido, a través del talento humano.han comenzado a considerar al talento humano como46
    • A continuación, se comparten algunoselementos y fundamentos que debe tomar enconsideración para comprender, diseñar y medir lacapacidad de su grupo de trabajo: • Conozca a su gente • Sea realista • Fije metas claras • Reconozca y compense a los que cumplen sus compromisos • Amplíe las capacidades de las personas La dirección es la mejor manera de ampliarla capacidad de las personas. Hay colaboradoresque responden de mejor manera a los requisitosde los procesos. Cuando ellos cumplen con loencomendado, se les puede delegar mayoresresponsabilidades y pueden crecer. Los líderescomprometidos con la gente aprovechan cada encuentro No obstante, este modelo no funciona sin elpara comunicar sus ideas e influir positivamente en la elemento motivación. La motivación es una de las tareasactitud de estos. administrativas más sencillas pero, al mismo tiempo, una de las más complejas. Es sencilla porque las personas se sienten básicamente motivadas o impulsadasExisten tres niveles principales en el desarrollo a comportarse de forma tal que puedan obtenerdel talento: recompensa. Por lo tanto, motivar a alguien debe ser fácil: simplemente hay que encontrar lo que desea y colocarlo como una posible recompensa. La mayoría de las veces, el individuo no espera recompensas monetarias sino recompensas emocionales. La buena administración del talento humano existe para mejorar la contribución de las personas a las organizaciones. Así que el objetivo de esta disciplina es entender y aceptar que los hombres y las mujeres constituyen el elemento básico para que su negocio pueda lograr sus objetivos. La dignidad de la persona humana nunca debe perderse en el proceso de alcanzar los objetivos de una organización. “Los recursos humanos deben ser integrados Este proceso, en su primer nivel, identifica a la estrategia y a las operaciones de manera quelas brechas que se convierten en los objetivos de la se conviertan en la principal fuerza que energice losinstrucción. En las etapas de formación y desarrollo, procesos y ayuden a pensar y resolver los contratiemposlos objetivos se usan para seleccionar y diseñar el que se presentan a diario”.programa y para impartir la formación. Recursos: Por último, la fase de evaluación abarca la Luz Patricia Martínez, Gestión social del talento humanoaplicación de criterios que reflejen los objetivos y los Pablo Cardona, La influencia del liderazgo en elmodelos de evaluación con el fin de determinar si la desarrollo del talento humanoformación cumplió con los objetivos originales. Los James R. Davis, Effective Training Strategiesresultados de esta evaluación constituyen la basepara saber cuáles son las necesidades; de esta forma,continúa el proceso. • Evaluación • Formación • Análisis de necesidades 47
    • Fotos suministradas Los resultados de una buena gerencia Por: José E. Chévere Nuestra farmacia de comunidad, LA REVISTA T uve la oportunidad de acompañar a el Sr. Steve En un tiempo de retos en la economía de Puerto Soto y a su esposa, la Lcda. Eva Mejías, en la Rico estos empresarios puertorriqueños decidieron inauguración de sus nuevas instalaciones en el valientemente continuar expandiéndose. Cuentan con pueblo de Manatí. Soto colabora en nuestra revista 4,000 pies cuadrados en el área de farmacia, 21 y ofrece las herramientas en el área gerencial, como empleados -- incluidos tres farmacéuticos--, ascensor pieza clave de sus resultados en los últimos 15 años. para el segundo piso de oficinas, salón de conferencias para ofrecer educación continua y servicios a la No solo tiene el conocimiento y escribe los comunidad, sistema fotovoltaico con 120 paneles y conceptos de “Prácticas para una buena gerencia”, un sistema de robot pirata en un área de 400 pies sino que los aplica y mide muy bien sus resultados. cuadrados. Cuando uno se prepara para lograr resultados, se enfoca correctamente, está abierto a capacitarse Sin importar los pronósticos de la economía, constantemente y entiende las nuevas tendencias del esta farmacia aumentó las ventas de piso en un 19%, mundo de los negocios seguro sabe a dónde quiere comparado con el año 2011, y aumentó un 12% el llegar. número de recetas procesadas. Farmacia del Pozo es un ejemplo de la Lo importante para estos empresarios ha sido farmacia de comunidad en Puerto Rico porque tiene su visión, su capacidad de ser creativos y analíticos. la capacidad de innovar, estar al nivel y superar Estoy convencido de que la realidad de la Farmacia cualquier farmacia de cadena. del Pozo puede ser la de muchas farmacias de 48
    • comunidad. Es necesario prepararse y planificar el Esta farmacia de comunidad ofrece un valoréxito y, por tal razón, se debe estar pendientes a los añadido a sus pacientes y clientes, y lo mejor es que secambios del mercado y conocer lo que exigen nuestros han preparado para lograr este éxito. Los invito a leerclientes. los artículos que Steve Soto escribe en nuestra revista; personas como él son líderes y hay que emularlas.
    • El Programa Legado:un recurso clave para la continuidadde las farmacias comunitarias puertorriqueñasPor: Lcdo. John ReyesNova Southeastern University U n grupo de profesionales, farmacéuticos y admisión y requisitos de las universidades de Puerto empresarios se unieron para desarrollar un Rico y Estados Unidos, autoconocimiento, relaciones novedoso programa que orienta, motiva y interpersonales, inglés conversacional, desarrollo de capacita a los jóvenes que deseen estudiar la carrera pensamiento crítico, ética, entre muchos otros. de farmacia. El Programa Legado busca desarrollar profesionales que respondan a las necesidades de la La unión de profesionales ha sido clave para el comunidad en forma activa y que estén cimentados en éxito de este programa. Los mentores han respondido valores éticos y morales. de forma automática y su compromiso ha impulsado el proyecto. Este programa “surge debido a la situación que existe en nuestro país de que “Al compartir la información con los dueños muchos de los hijos de dueños de farmacias de farmacia, empresarios y posibles mentores se no continúan la labor de sus padres por despierta en ellos un interés inmediato. Donan falta de motivación, información o, su tiempo porque el agradecimiento por simplemente, porque no asumen su carrera los impulsa a compartir sus los papeles empresariales de sus vivencias con los que comienzan. No padres. podemos perder la esencia de la profesión: servir con excelencia y A través del programa, pasión. Desde el comienzo, todo ampliamos la visión a los se fundamentó en el servicio y, estudiantes y los llevamos de la hoy día, necesitamos reenfocar mano para que comprendan nuestro país a ese principio. la oportunidad que representa estudiar para Es una satisfacción dirigir los negocios enorme el respaldo de familiares”, destacó Raúl importantes empresas y ver Rodríguez, presidente cómo donan sus recursos y de Droguería Betances, su tiempo para promover un uno de los principales legado que nos fortalece como auspiciadores del proyecto. pueblo”, añadió Rodríguez. El Programa Legado es la respuesta tan esperada al deseo de muchos farmacéuticos y dueños de farmacia de que sus hijos se motiven a estudiar esta profesión. Para ello se han diseñado talleres, campamentos de verano y diversas conferencias, en un ambiente favorable, que lleve a los participantes del programa a apreciar la profesión y a valorar aún más su función social. Algunos de los talleres son: manejo del tiempo y el estrés, cómo mejorar el promedio, técnicas de estudio, cómo prepararse para tomar los exámenes de50
    • Farmacia Cristina y Farmacia Flamingocomprometidas con la responsabilidad social empresarialPor: María ChévereNuestra farmacia de comunidad, LA REVISTA / Fotos suministradasE l pasado mes de mayo, la Farmacia Cristina y enfermeros, y siempre tratamos de cumplir con eso, la Farmacia Flamingo de Bayamón fueron parte bien sea en la Farmacia Cristina o en la Farmacia de los auspiciadores de una feria de salud que Flamingo” añadió.se realizó en la comunidad de Valencia, en Bayamón,cuyos planificadores fueron líderes de la misma Para la Lcda. López la RSE es el “compromiso.comunidad. Más allá de dar un servicio dentro de la farmacia se le ayuda al paciente. La farmacia tiene una La Droguería Betances y Luis Garratón dijeron responsabilidad educativa de corresponder a las“presente” en la actividad, en la cual se realizaron necesidades sociales que puedan existir en lapruebas de densitrometría, diabetes y presión. Además, comunidad. Tiene la obligación de mantener al clientese ofrecieron muestras de vitaminas, obsequios y se contento porque no lo ve solo como un cliente sinoofreció literatura educativa a todos los presentes. La como parte fundamental del éxito de la farmacia.actividad transcurrió durante todo el día, con música, y Es también estimularse como dueño de un negociola comunidad respondió positivamente al movimiento. e ir más allá de preocuparse por lo que necesita la comunidad”. Durante la actividad, la propietaria de ambasfarmacias, la Sra. Mildred Quirós, se dirigió a los Según la Lcda. López, una de las ventajasasistentes y les dejó saber los planes que tiene para que tienen las farmacias de comunidad al estimularambas farmacias y el impacto que tendrá en la la práctica de RSE es que permite que se activecomunidad con sus nuevos servicios e instalaciones. la iniciativa de la misma comunidad en tomar responsabilidad de sus necesidades, junto con las Por tal razón, luego de la actividad, a ambas farmacias de comunidad donde la comunidad se sientefarmacias llegaron nuevos clientes ansiosos de segura en pedir ayuda porque no les será negada. Esoconocer más detalles de los nuevos servicios que se la comunidad lo agradece profundamente, además deofrecerán dentro de las farmacias para la comunidad que le ofrece una flexibilidad al cliente para resolverde Bayamón. Por tanto, podemos concluir que se logró su necesidad al momento, cosa que no se ve en lasimpactar a la comunidad con esta práctica de RSE. grandes cadenas. Y es que según la Lcda. Miriam López —quien También añadió que RSE incluye cómo se trataejerce su profesión hace unos 35 años, es la antigua a los clientes, tanto fuera como dentro de la farmacia,dueña de la Farmacia Cristina y que aún se mantiene puesto que como farmacias hay que estar abiertos atrabajando en la misma farmacia— comparte que ofrecer el mejor de los servicios. Cuando el clientetodos los años la Sra. Quirós lleva a cabo campañas entre por la puerta hasta que salga por ella debede vacunación en las dos farmacias. “Anualmente dársele el mejor trato y cordialidad posible. La metanos ofrecemos como centro para clínicas y traemos es permitir que su visita sea agradable. 51
    • La Escuela de Farmacia de la Universidad de Puerto Ricoinicia un nuevo programa de residencia en farmacia de comunidad San Juan, Puerto Rico - El pasado mes de julio El grupo fue escogido luego de un riguroso proceso dede 2012, la Escuela de Farmacia de la Universidad de selección que incluyó entrevistas, ensayos y discusiónPuerto Rico dio inicio al primer Programa de Residencia de casos, entre otros. “Todos los candidatos debenen farmacia de comunidad, en Puerto Rico. Este adquirir su grado de doctor en farmacia de la Escuelaprograma contribuirá a fortalecer las competencias de de Farmacia de la U.P.R., en junio de 2012”, declarafarmacéuticos en el área de farmacia de comunidad, el Dr. Francisco Javier Jiménez, director del Programacon énfasis en el cuidado directo al paciente, de Residencia.desarrollo de nuevos servicios farmacéuticos, comomanejo de terapia con medicamentos Medication Las doctoras Wanda Maldonado, decana, yTherapy Management - MTM, educación en diabetes, Frances M. Rodríguez, directora del Departamentovacunación, entre otros. La experiencia de la de Práctica en Farmacia, agradecen el apoyoresidencia también contribuirá a la expansión de los del NACDS Foundation, Walgreens, Farmaciasservicios farmacéuticos, a potenciar el desarrollo de Caridad, y Farmacia San José-Lares / Hospitallíderes dentro de la profesión de farmacia, así como a General Castañer por ser pioneros en este proyectopromover el desarrollo de destrezas de enseñanza que que contribuirá significativamente a expandir losredunden en beneficio de estudiantes y profesores. servicios farmacéuticos dirigidos a nuestra población puertorriqueña. Para viabilizar este programa, la Escuelade Farmacia de la Universidad de Puerto Rico ha Actualmente, Puerto Rico solo cuenta conestablecido acuerdos colaborativos con Farmacias un programa de residencia para farmacéuticos enCaridad, Walgreens y Farmacia San José-Lares/ Práctica en Farmacia,en el Hospital de Veteranos, enHospital General Castañer donde se adiestrarán 3 San Juan y la Escuela de Farmacia de la UPR. El nuevoresidentes en farmacia de comunidad por un periodo Programa de Residencia en Farmacia de Comunidadde tres años. Esta experiencia se ha logrado luego es el tercer programa de residencia que se desarrollade competir mediante propuesta con otras escuelas de en Puerto Rico. Se espera que esta iniciativa promuevafarmacia de Estados Unidos, mediante la convocatoria el desarrollo de otros programas de residenciadel National Association of Chain Drug Store (NACDS) para farmacéuticos especializados en áreas como,Foundation. La subvención del programa requiere enfermedades infecciosas, pediatría, geriatría, entreque los nuevos programas de residencia cumplan otras.con todos los requisitos de acreditación establecidospor el American Society of Health System Pharmacies Para información adicional sobre el nuevo Programa de(ASHP) y el American Pharmacists Association (APhA). Residencia y otras ofertas académicas de la Escuela deAl finalizar los tres 3 años, debe haber logrado Farmacia, puede contactar con:sustentabilidad y mantenido su acreditación. “Estereto lo asumimos con mucho orgullo y determinación”, Dr. Francisco Javier Jiménezdijo la Dra. Wanda Maldonado Dávila, decana de la DirectorEscuela de Farmacia. Programa de Residencia en Farmacia de Comunidad Escuela de Farmacia El primer grupo de residentes estará constituido Universidad de Puerto Ricopor el Sr. Emanuel M. Tosado, asignado a Farmacias Tel. 787 758-2525 x 5301Caridad, en Bayamón; la Sra. María Victoria León, a Email: CommunityPharmacyResidency.RCM@upr.eduFarmacias Walgreens; y la Srta. Maryelis González, aFarmacia San José-Lares / Hospital General Castañer.52