13 Manajemen Hubungan Pelanggan

17,968 views

Published on

Published in: Technology, Business
5 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
17,968
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
59
Actions
Shares
0
Downloads
1,105
Comments
5
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Up-sell : menjual barang lain dari milik pedagang itu sendiri kepada pelanggan. Misalnya menawarkan spesifikasi yang lebih tinggi untuk pembelian laptop kepada pelanggan Cross-sell : menjual barang yang dijual oleh pedagang lain. Misalnya menawarkan asuransi untuk pembelian kendaraan bermotor. Switch-sell :
  • 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

    1. 1. Manajemen hubungan pelanggan
    2. 2. Materi <ul><li>Manajemen Hubungan pelanggan </li></ul><ul><li>Tipe / variasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) </li></ul><ul><ul><li>Operasional CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Sales Force Automation (SFA) </li></ul></ul><ul><ul><li>Analytical CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Sales Intelligence CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Campaign Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Collaborative CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Geographic CRM </li></ul></ul>
    3. 3. Materi <ul><li>Strategi </li></ul><ul><ul><li>Membangun database pelanggan </li></ul></ul><ul><ul><li>Membuat profil setiap pelanggan </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisis profitabilitas setiap pelanggan </li></ul></ul><ul><ul><li>Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize </li></ul></ul><ul><li>Software CRM Open Source </li></ul>
    4. 4. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) <ul><li>CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka. </li></ul>
    5. 5. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) <ul><li>Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. </li></ul>
    6. 6. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) <ul><li>Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. </li></ul><ul><li>Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan. </li></ul>
    7. 7. Fungsi-fungsi dalam CRM <ul><li>Operasi penghadapan pelanggan. </li></ul><ul><li>Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media. </li></ul>
    8. 8. Fungsi-fungsi dalam CRM <ul><li>Operasi kolaborasi fungsional internal. </li></ul><ul><li>Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan. </li></ul>
    9. 9. Fungsi-fungsi dalam CRM <ul><li>Fungsi kolaborasi eksternal. </li></ul><ul><li>Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby. </li></ul>
    10. 10. Fungsi-fungsi dalam CRM <ul><li>Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang. </li></ul><ul><li>Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi. </li></ul>
    11. 11. Fungsi-fungsi dalam CRM <ul><li>Kinerja manajer dan analis pemasaran. </li></ul><ul><li>Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya. </li></ul>
    12. 12. Fungsi-fungsi dalam CRM <ul><li>Pelanggan, pekerja survey, dan analis. </li></ul><ul><li>Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan. </li></ul>
    13. 13. Tipe / variasi CRM <ul><li>Operasional CRM </li></ul><ul><li>Sales Force Automation (SFA) </li></ul><ul><li>Analytical CRM </li></ul><ul><li>Sales Intelligence CRM </li></ul><ul><li>Campaign Management </li></ul><ul><li>Collaborative CRM </li></ul><ul><li>Geographic CRM </li></ul>
    14. 14. Tipe / variasi CRM <ul><li>Operasional CRM </li></ul><ul><ul><li>Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. </li></ul></ul><ul><ul><li>Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan. </li></ul></ul>
    15. 15. Tipe / variasi CRM <ul><ul><li>Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pengelolaan kampanye </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Otomasi pemasaran perusahaan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Otomasi penjualan </li></ul></ul></ul>
    16. 16. Tipe / variasi CRM <ul><li>Sales Force Automation (SFA) </li></ul><ul><ul><li>SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking. </li></ul></ul><ul><ul><li>Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Memelihara daftar arahan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Merespon pelacakan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Membuat laporan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Menciptakan arahan untuk tim </li></ul></ul></ul>
    17. 17. Tipe / variasi CRM <ul><li>Analytical CRM </li></ul><ul><ul><li>Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Manajemen keputusan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prediksi kemungkinan cacat pelanggan </li></ul></ul></ul>
    18. 18. Tipe / variasi CRM <ul><li>Sales Intelligence CRM </li></ul><ul><ul><li>Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fitur-fiturnya meliputi : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pergerakan pelanggan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kinerja penjualan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tren pelanggan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Margin pelanggan </li></ul></ul></ul>
    19. 19. Tipe / variasi CRM <ul><li>Campaign Management </li></ul><ul><ul><li>Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan. </li></ul></ul>
    20. 20. Tipe / variasi CRM <ul><ul><li>Fungsi software management meliputi : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pengembangan penawaran kampanye. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye. </li></ul></ul></ul>
    21. 21. Tipe / variasi CRM <ul><li>Collaborative CRM </li></ul><ul><ul><li>Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll. </li></ul></ul>
    22. 22. Tipe / variasi CRM <ul><li>Geographic CRM </li></ul><ul><ul><li>Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional. </li></ul></ul>
    23. 23. Strategi <ul><li>Membangun database pelanggan yang kuat. </li></ul><ul><li>Membuat profil dari setiap pelanggan. </li></ul><ul><li>Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. </li></ul><ul><li>Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. </li></ul>
    24. 24. Strategi <ul><li>Membangun database pelanggan yang kuat </li></ul><ul><ul><li>Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. </li></ul></ul><ul><ul><li>Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Penerbitan kartu keanggotaan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pengembalian kartu garansi </li></ul></ul></ul>
    25. 25. Strategi <ul><li>Membuat profil dari setiap pelanggan </li></ul><ul><ul><li>Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. </li></ul></ul><ul><ul><li>Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan. </li></ul></ul>
    26. 26. Strategi <ul><li>Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. </li></ul><ul><ul><li>Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan. </li></ul></ul></ul>
    27. 27. Strategi <ul><ul><li>Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut. </li></ul></ul>
    28. 28. Strategi <ul><li>Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. </li></ul><ul><ul><li>Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal. </li></ul></ul>
    29. 29. Strategi <ul><ul><li>Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. </li></ul></ul>
    30. 30. Software CRM Open Source <ul><li>Sugar CRM </li></ul><ul><li>Splendid CRM </li></ul><ul><li>Leopard CRM </li></ul>

    ×