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10 reglas de atencion al cliente

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  • 1. En la atención al cliente nos podemos dar cuenta que el cliente no solo quiere un servicioamistoso, sino también es que este mismo desea que alguien le sirva y se interese por sutrabajo siendo atento a la gente con detalles. IMPORTANTE:Los colaboradores deben involucrarse a la verdad con el servicio que se ofrece a primercontacto.MOMENTOS DE LA VERDAD 10 REGLAS:-Percepción-Experiencia-ImpresionesEL CLIENTE:Determinara como se sentirá con Ud., con la atención que le ofrece y con la organización paraquien trabaja.CODIGO DE SERVICIO DE CALIDAD: PONERSE EN 1. Saludar al cliente de inmediato EL LUGAR DEL 2. De a su cliente su atención total CLIENTE 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. 4. Sea natural no sea falso ni mecánico. 5. Demuestre energía y cordialidad. 6. Sea el agente de su cliente. 7. Piense, use su sentido común. 8. Algunas veces ajuste las reglas. 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten. 10. Manténgase en forma, cuide bien su persona.
  • 2. ANTES DE EMPEZAR RECORDAR QUE: 1. No debemos caer en los malos hábitos. 2. Retener y satisfacer al cliente constantemente.0 I. REGLA 1: ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO.Ser cuidadosos en el primer momento que tenemos Contacto visual cuando se acerca el cliente:-Sonría-No hacerlo esperar-Hacerlo sentir importante ‘’la bienvenida’’IMPORTANTE: la ‘’ACTITUTUD’’ es el sentimiento que provocamos en la forma quetratamos al cliente. II. REGLA 2: DE AL CLIENTE SU TOTAL ATENCION:Es el significado de poner a prueba el servicio.Ejemplos:Sala de emergencia de un hospital, donde se atiendea diario un montón de clientes, que buscan seratendidos.Se cuenta estrategias básicas como:-Tecnología-Ambiente agradable-Medios-Personal competenteCon estas características el cliente forma una expectativa, sobre todo con el contacto de todoel personal.Por eso es importante darle ‘’UN VALOR AGREGADO’’ al cliente.Buscar opiniones por medio de los clientes para crear una variedad de productos de acuerdo alo que el cliente desea. (Identificar nuevos productos).
  • 3. III. REGLA 3: HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS CUENTENSe debe saber también que los 30 primeros segundos detransacción le pertenece al cliente y no a Ud.-Ganar la confianza del cliente (escuchándolo para satisfacerlototalmente)-Orden, servicio.-Recibir al cliente como la primera impresión que el tomara de ti ytu organización.-Mantener el lazo de confianza, respeto mutuo, no haciéndoloesperar, ni tratarlo como números. IV. REGLA 4: SEA NATURAL ,NO FALSO NI MECANICO Recomendaciones: -No actuar como un robot -No usar el estilo mecánico (situación rutinal, usar las mismas preguntas, etc.…esto hará que el clienta se sienta aburrido). -Tener la capacidad para adaptarse a las personas. V. REGAL 5: DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDADSe debe:-Establecer un paso para trabajar-Mantener la energía del principio hasta el final del día.-Ver el contacto al cliente como un nuevo evento del día.-Procurar actuar como si ofreciéramos un servicio para hacerleun favor a nuestro cliente porque lo decepcionaría.-Ser capaz de resolver las aclaraciones (servicio rápido y eficaz).
  • 4. VI. REGLA 6: SEA AGENTE DE SU CLIENTE: Significa: -Trabajar para él. -Hacer los problemas del cliente suyo. -No ignorarlo amablemente por alguien quien debería ayudarlo. -Usar imaginación y flexibilidad para ser un agente de su cliente haciéndole llegarla sinceridad en el caso si no se le puede ayudar, encontrando a alguien que si puede asumir laresponsabilidad.-Saber a quién contactar para solucionar el problema de su cliente sin hacerle dar vueltas.-Ver la expresión del cliente para saber qué es lo que desea.-Pensar en uno mismo como un revolvedor de problemas y no como alguien a quien le paganpara hacer tareas establecidas. VII. REGLA 7: ¡PIENSE! USE SU SENTIDO COMUNEs pensar y preguntarse en la solución que se le puedeaplicar al problema.Poder hacer algo, sabiendo si es que a veces no sepueda solucionar el problema.Ejemplo:-El número de reclamaciones.-Poner a trabajar la creatividad, pedir consejos.-Convertir los críticos momentos de la verdad en ‘’positivo’’. VIII. REGLA 8: ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS En la organización hay veces en la que se suele alterar las reglas dentro de la razón ya que al presentarse una situación poco común y las reglas estorban para servir al cliente se puede cuestionar las reglas. La relación entre los colaboradores y los clientes es: ‘’satisfacer totalmente al cliente’’ -Si hay quejas del cliente, hacerle saber que será atendidoinmediatamente para su mayor satisfacción.
  • 5. IX. REGLA 9: HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTENLa última impresión del cliente es el último mediominuto para finalizar la transacción, asegurándoseque el cliente es la satisfacción.Los comentarios finales del cliente son importantespara que la organización destaque. X. MANTENGASE EN FORMA, CUIDE BIEN SU PERSONA.Sabiendo que:-La influencia en cómo tratar a la gente.-Atender bien a los clientes como atendiéndome bien a mi mismo ( palabra clave en laatención del cliente).-Manejar la experiencia estresante bien-Se recomienda comer bien, hacer ejercicio, descansar bien, es decir buscar el método derelajarse.-Hacer cada momento de la verdad un éxito para Ud., para la organización y para el cliente conquien trata todos los días.
  • 6. NOMBRES: SALAS DE LA VEGA CINDY SALAS DE LA VEGA YANETT PROFESOR: JOSÉ VERGARAY HUAMÁN TEMA:LAS 10 REGLAS PARA EL SEVICIO AL CLIENTE CICLO: III TURNO: NOCHE INSTITUTO: SUPERIOR TECNOLÓGICO SIMON BOLIVAR

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