한국인터넷전문가협회 UX컨설턴트과정      Group Task      CoffeeU 의 UX Innovation리서치 / (2)Town Watching 관찰조사 결과정리         2012.04.01 송지록, 정...
Town Watching Outline                  장소 :                  • 교보타워사거리 Café “Take Urban”                    (서울시 강남구 소재)  ...
관찰장소 선정배경 및 특성           1. 선정배경(목적):           • 인근에 대형서점, 다수의 멀티플렉스 극장,             각종 어학원, .. 등이 밀집           • 강남역, 신논...
관찰장소 선정배경 및 특성           2. 장소의 환경적인 특성 :           • 큰 사거리 코너에 위치, 독특한 외관으로 한 눈           에 주목되는 건물특성과 자연스럽게 어우러지        ...
관찰 포인트• 매장을 들어서서 주문한 메뉴를 pick up하기 까지의 동선 패턴은?(매장 방문객과 Take Out 방문객이 어떻게 다른가.)(그 과정에서 주로 시선이 머무는 포인트는 어디어디인가.)• 주문/결제 전 어떤...
1. 매장을 들어서서 주문한 메뉴를 pick up하기 까지의 동선 패턴은?                   1. 매장 방문객:                                   선택한 메뉴      Pager...
1. 매장을 들어서서 주문한 메뉴를 pick up하기 까지의 동선 패턴은?               2. Take Out 방문객:                                  선택한 메뉴       Pic...
2. 주문/결제 전, 어떤 행동을 하는가.• 매장에 들어서면 바로 카운터로 가기는 하지만, 바로 주문이 이루어지지는 않는다. 선 채로 메뉴를 고르기까지 일정시간을 지체한다. (붐비지 않는 시간일 경우는 더욱 여유)   ...
3. 결제 후 어떤 행동을 하는가.• 주문한 메뉴가 나올 때 까지 pickup Area 부분에 기대고 서서, 영수증이나 쿠폰 등을 정리하거나 잠깐잠깐 스마트폰을 사용하면서 시간을 때운다.                  ...
4. 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가.                                          1인• 처음부터 혼자 매장에 방문한 경우  주로 무언가(Task)를 한다...
4. 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가.                                         2인• 친목적인 대화  신변잡기적인 주제로 짐작되는 케주얼한 대화, 데이트...
4. 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가.                                  3~4인• 3인~4인 이상으로 구성된 방문객들은 대부분 먹거나 마시며 대화를 주로 한다....
5. 매장 방문객들이 공통적으로 보이는 행동패턴은 없는가.                                                             • [주말 오후~저녁] 전체 매장 내 대부분의 방문 ...
Needs1. 매장에 들어서서 주문, 결제하는 동안                          2. 결제 후 주문 식/음료를 기다리는 동안• 매장에 들어서서, 메뉴 고르고, 주문하고, 자리잡는 일을 좀 하나씩 하나씩....
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Coffee u 관찰조사_town watching_0401

  1. 1. 한국인터넷전문가협회 UX컨설턴트과정 Group Task CoffeeU 의 UX Innovation리서치 / (2)Town Watching 관찰조사 결과정리 2012.04.01 송지록, 정승교, 서지윤 (,김남윤) 1
  2. 2. Town Watching Outline 장소 : • 교보타워사거리 Café “Take Urban” (서울시 강남구 소재) 날짜 및 시간 : • 2012년 3월 21일 수요일 오후 2:30 ~ 저녁 6:00 • 2012년 3월 31일 토요일 저녁 6:00 ~ 밤 9:00 자료유형 : • 스냅샷 사진 (디지털 파일) • 관찰기록 메모 2
  3. 3. 관찰장소 선정배경 및 특성 1. 선정배경(목적): • 인근에 대형서점, 다수의 멀티플렉스 극장, 각종 어학원, .. 등이 밀집 • 강남역, 신논현역 및 다양한 노선의 지선, 간선, 광역버스 교통편의 • 다양한 연령대 및 직업직군의 유동인구가 항시 많은 지역적 특성을 고려 단순 커피구매/음용 목적 외에 Café에 대한 복합적인 방문목적이 다양하게 존재할 것이라는 추측을 바탕으로 선정함 3
  4. 4. 관찰장소 선정배경 및 특성 2. 장소의 환경적인 특성 : • 큰 사거리 코너에 위치, 독특한 외관으로 한 눈 에 주목되는 건물특성과 자연스럽게 어우러지 는 세련된 인테리어의 개방형 매장 • 에스프레소 베이스의 다양한 고급커피, 차, 음 료와 함께 선택의 폭이 다양한 파이, 타르트, 케 잌, 샌드위치 및 각종 베이커리 판매. Coffee Break 뿐 아니라, 깔끔한 한끼식사 수준 요기가 가능함 • 개방형 라운지 타입의 테이블세팅 공간과 벽쪽 으로 빙 둘러 열을 지은 타입의 가장자리 쪽 테 이블세팅 공간(전원선 공급)이 모두 충분히 제공 되는 넉넉한 점포면적 • 높은 천정, 간결한 인테리어 요소들로 매장 내 군중소음이 항시 얕게 깔려있지만, 다른 테이블 사람들의 대화소리, 음악소리가 민감하게 간섭 되지는 않는 공간특성 (매장 staff들의 방문객 테 이블관리로 부터도 비교적 자유로움) 4
  5. 5. 관찰 포인트• 매장을 들어서서 주문한 메뉴를 pick up하기 까지의 동선 패턴은?(매장 방문객과 Take Out 방문객이 어떻게 다른가.)(그 과정에서 주로 시선이 머무는 포인트는 어디어디인가.)• 주문/결제 전 어떤 행동을 하는가.• 결제 후 어떤 행동을 하는가.• 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가.(1인 / 2인 / 3~4인 - 방문객 수에 따라 행위가 어떻게 다른가.)(대략적인 연령대 – 2030, 3040, 40대 이상 – 에 따라서는 어떻게 다른가.)(얼마나 머무는가.)• 매장 방문객들이 공통적으로 보이는 행동패턴은 없는가.1. 주로 동반하는 물건 (ex.서점에서 사온 책)2. 활용기기 (ex.노트북)3. 기타 5
  6. 6. 1. 매장을 들어서서 주문한 메뉴를 pick up하기 까지의 동선 패턴은? 1. 매장 방문객: 선택한 메뉴 Pager를 받고 Pager가 울리 매장에 들어 를 주문/결제 자리를 잡는 면 음료를 선다. 한다. 다. pickup한다. 1 2 3 4 메뉴가 주문대(카운터) 뒤 상단벽면에 게시되어 있기 때문에, 대부분의 방문객들 1 은 입구에서부터 우선 주문대 앞으로 바로 와서 선 뒤에, 그 상태로 서서 메뉴를 고를 때 까지 시간을 지체하며 메뉴를 확인하고, 그리고 나서야 주문(/결제)을 한 다. 주문대에서 줄을 서서 기다리는 경우, 줄을 선 상태에서 메뉴를 보고 고르면서 주 문대 앞에 다다르기 때문에, 카운터 직원과 대면했을 때는 즉시 주문가능한 상태 2 이다. 애초부터 베이커리 메뉴를 주문에 포함시킬 계획인 방문객은 들어서서 바로 카3 운터(주문대) 로 이동하지 않고, 입구 좌/우측의 쇼케이스로 가서 둘러보면서 베 4 이커리 뿐 아니라 원하는 커피(음료)메뉴까지 선택한 상태로 주문대(카운터)에 도달한다. 일행이 있는경우 우선 자리부터 잡고, 그 중 1~2명이 주문대로 와서 주문/결제를 하는 경우도 많다. 그런데 1인 방문객은 대부분 주문/결제 후 자리를 잡는다. • 매장 방문객이 가장 오래 체류하는 단계 : * Pickup 후 테이블에서 보내는 시간 제외 (1) 입구 : 분위기, 자리확보가 가능한지 살펴보면서 메뉴를 한번 쭉 둘러봄 (2) 주문대(카운터) : 주문대 앞 또는 줄을 서서 주문할 메뉴를 판단해서 고 름 6
  7. 7. 1. 매장을 들어서서 주문한 메뉴를 pick up하기 까지의 동선 패턴은? 2. Take Out 방문객: 선택한 메뉴 Pickup Area 주문메뉴가 매장에 들어 를 주문/결제 부근에서 대 나오면 pickup 선다. 한다. 기한다. 해서 나간다. 1 2 4 테이크아웃 방문객의 경우, 주문할 메뉴가 어느정도 구체화된 상태에서 방문하 1 기 때문인지, 매장에 들어와 주문대(카운터)로 바로 도달한 뒤, 벽면 메뉴를 일정 시간 확인하지 않고도 바로 주문/결제를 처리하는 경우가 많다. 매장 방문객에 비해, 베이커리 메뉴를 함께 고르는 일이 많지 않고, 함께 고르더 라도 짧은 시간에 간단히 원하는 베이커리를 고르는 편이지 오래 둘러보며 브라 우징 하지 않는다. (베이커리도 역시 주문할 메뉴가 구체화된 상태로 방문하는 2 듯함) 주문/결제가 끝나면, Pickup Area 주변에 매달려 주문한 메뉴가 나오기를 기다리 며 간단히 휴대폰을 이용하거나(중간중간에 시선을 들어 메뉴제조 상태 등을 확 4 인함), 특정한 목적없이 진열된 베이커리 쇼케이스나 매장을 거닐며 시간을 때운 다. 테이크아웃 방문객의 경우, 매장 방문객의 행태와 대비해 행동이 직선적이고 (바 로 카운터로 직행. 입구 콤보메뉴 안내를 읽거나, 쇼케이스 베이커리를 하나하나 살펴보거나 하지 않음), 매장의 전체적인 반경까지 관심을 잘 두지 않는 듯하다. • Take Out 방문객이 가장 오래 체류하는 단계 : (3) Pickup Area : 주문한 메뉴가 나올 때 까지 가까이 머무르면서 기다림 7
  8. 8. 2. 주문/결제 전, 어떤 행동을 하는가.• 매장에 들어서면 바로 카운터로 가기는 하지만, 바로 주문이 이루어지지는 않는다. 선 채로 메뉴를 고르기까지 일정시간을 지체한다. (붐비지 않는 시간일 경우는 더욱 여유) • 주문/결제 후 대기시간 동안 쇼케이스를 거니는 방문객들은 대부분 추가적으로 베이커리를 더 주문하거나 하지 않는다. (그냥 목적 없이 구경만 함)• 애초에 베이커리 메뉴를 주문에 포함시킬 방문객은 처음부터 카운터로 가지 않고 쇼케이스 부터 둘러본다. 8
  9. 9. 3. 결제 후 어떤 행동을 하는가.• 주문한 메뉴가 나올 때 까지 pickup Area 부분에 기대고 서서, 영수증이나 쿠폰 등을 정리하거나 잠깐잠깐 스마트폰을 사용하면서 시간을 때운다. • Pickup Area 부근에서 기다리는 방문객은 대 부분 Take Out 방문객들이지만, 일행이 있는 매장 방문객들 중 주문/결제 후 일 부는 자리를 잡으러, 일부는 Pickup Area에 남 아서 주문한 메뉴가 나올 때 까지 기다리는 경 우도 있다. (상단 첫 번째 여성의 경우 매장 방 문객임)• 어정쩡한 위치에서 일행과 간단히 대화를 하거나, 별 목적 없이 display된 메뉴 이미지나 문구 등을 둘러보면서 멍때린다. 9
  10. 10. 4. 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가. 1인• 처음부터 혼자 매장에 방문한 경우  주로 무언가(Task)를 한다. (샌드위치 셋트 등으로 식사하기, 책 읽기, 수첩을 뒤지며 업무용 전화를 연속해서 하기, 어학공부, .. 등) • 매장에 들어와 특별히 할 일이 있지 않은 1인 방문객 은 주로 Take Out을 해 갈 것으로 짐작됨• 일행과 함께 있다가 잠시 혼자 있게 된 경우 또는, 곧 일행이 올 예정으로 기다리는 경우  일행이 자리를 비우면 바로 스마트폰을 들고 무언가를 한다. 10
  11. 11. 4. 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가. 2인• 친목적인 대화  신변잡기적인 주제로 짐작되는 케주얼한 대화, 데이트 등을 주로 한다.• 목적성 대화 또는 무언가(Task)를 같이 함  노트북, 태블릿, 페이퍼자료, 기타 머터리얼(ex.네임카드뭉치) 등을 가운데 두고 있는 방문객들은 주로 논의나 과제 등을 한다.• 이럴 경우, 사가지고 앉은 음료나 메뉴를 일찌감치 다 먹고 바닥이 난 채로 계속 앉아있는 경우도 많다. (물만 더 가져온다던가.) 11
  12. 12. 4. 식/음료를 pick up한 후, 테이블에서는 주로 무엇을 하는가. 3~4인• 3인~4인 이상으로 구성된 방문객들은 대부분 먹거나 마시며 대화를 주로 한다. 특정한 Task는 잘 하지 않는다. • Town Watching을 실행한 카페 Take Urban의 경우, 매장 성격이나 특성 상 고객층 자체가 대부분 2030 이었고, 10명 중 2명 정도의 비율로 40-50대로 짐작되는 방문객들이 보였다. • 특정한 Task를 하거나, 간단한 요기거리로 식사를 하거나, 스마트폰을 비롯, 노트북, 테블릿 등의 기기를 대화 중간에 자연스럽게 활용하는 등 매장에 방문해 커피(음료)를 마시며 다양한 활동들을 하는 2030들과는 달리, 40-50대는 주로 커피(음료)를 마시며 이야기를 나누는 방문객들이 대부분이었다. 12
  13. 13. 5. 매장 방문객들이 공통적으로 보이는 행동패턴은 없는가. • [주말 오후~저녁] 전체 매장 내 대부분의 방문 객들이 테이블 당 방문객 수를 막론하고 주로 대화를 한다. 매장 내 소음도 평일 오후 시간대 와 대비해서 상당히 소란스럽고, 각 테이블당 방문객 체류시간도 주중 2시간 내외에 대비해 3 시간 이상으로 비교적 더 길다. (자리도 잘 나지 않는다.) • 주말에 개인적인 만남, 약속 등이 집중되는 시 간대이기 때문에, 인근 유동인구도 업무적인 목 적보다 개인적인 친목, 유흥인구가 많아지기 때 문일 것으로 짐작됨.• [평일 오후] 책을 구매하고 왔거나, 읽거나, 과제 등을 하는 방문객이 심심치 않게 관찰된다.• [평일 오후] 대화 중에 태블릿, 노트북, .. 등의 기기를 자연스럽게, 빈번히 활용하면서 소통한다. 13
  14. 14. Needs1. 매장에 들어서서 주문, 결제하는 동안 2. 결제 후 주문 식/음료를 기다리는 동안• 매장에 들어서서, 메뉴 고르고, 주문하고, 자리잡는 일을 좀 하나씩 하나씩. • 대략 몇 분쯤 기다려야 하는지, 주문이 몰려있어 좀 기다려야 하는지 아니차근차근 할 수 있도록 해줄 수는 없을까? 항상 왠지 번잡스럽다. 면 내 음료는 그래도 간단히 바로 나올 수 있는 건지 알려줄 순 없을까?• 메뉴선택가격확인 과정이 좀더 쉬워질 수는 없을까? 카푸치노 하나 찾는 • 기다리는 동안 Pickup Area부근에 잠시 앉거나, 가방을 살짝 올려놓을 수데도 일단 커피섹션이 어디 있는 지를 찾은 후, 그 안에서 카푸치노를 찾아야 있거나, 기대서 스마트폰을 쓰거나 지갑정리 할 수 있는 편의시설을 줄 수는함 없을까?• 주말저녁처럼 붐비는 시간대의 경우, 주문대(카운터) 앞에 줄 서서 기다리 • 쿠폰북이나 빵 나오는 시간, 이 카페 유명메뉴 레시피 등, 다음에 올 때 참고다 내 차례에 기껏 주문을 하려는 찰나, 점원이 “자리는 먼저 잡으셨어요?” 하 할만한 매장정보를 가져갈 수 있는 브러셔 등으로 더 잘 제공해 줄 수는 없을고 물으면 가끔은 당황된다. 입구에 들어설 때 부터 리마인드 해줄 수는 없을 까?까? • 기다리는 동안 아무 생각 안하고 멍 때리면서 보거나 들을 거리를 제공해 줄• 이 카페(매장)는 무슨무슨 베이커리 메뉴가 유명하고, 어떤 콤보를 선택하는 수는 없을까?게 이득이고, 음료는 크게 뭐뭐가 제공되는지, 매장특징을 먼저 알려줄 순 없을까?3. 식/음료 pick up 후 테이블에서 4. 기타 (Needs 라기보다 아이디어임. )• 1인 방문객이 자리를 잡을 때 도움이 되는 보조도구 (ex. 잡지, 의자에 앉혀 • 평일 오후처럼 바쁘지 않은 시간대에는 커피 만드는 과정이나, 샌드위치,놓을 수 있는 인형??, ..)를 제공해 줄 수는 없을까? 내 가방이나 옷을 자리 베이커리 데코레이션 과정 등을 보여주거나, 전문 Staff들이 매장 방문객과잡을 용도로 놓고 메뉴pickup, 화장실로 자리를 비우기엔 사실 좀 찜찜하다. 대화하면서 사소한 요구나 질문에 응하면서 메뉴를 제조해주는 매장은 어 떨까?• 2시간 정도 정해진 시간 동안 종량제 차단장치를 두고 테이블마다 전원 선 • 주문/결제를 하고 나면 메뉴가 나올 동안 풀어보는 퀴즈? 퍼즐 맞추기? 등이 공급되게 해 줄 수는 없을까? 노트북도 쓰지만 긴급 배터리 충전도 필요한 의 간단하고 재치 있는 게임을 제공하거나 (맞추면 보너스 메뉴를 덤으로 줌),데. 주문메뉴의 일부를 방문객이 직접 만들게 하는 등의 쉬운 참여형 프로세스는• 다 먹은 접시, 큰 쟁반 등은 미리 정리해서 반납할 수 있게 곳곳에 수납 트레 어떨까? • 각 메뉴마다 먹어본 방문객이 스마트폰으로 직접 사진을 찍어 맛, 느낌에 대이를 놓아줄 수는 없을까? 친구와 뭘 보거나 과제를 하려면 좁은 테이블이 불 한 간략한 코멘트나 그 날의 에피소드(“면접에서 또 떨어지고 우울할 때 먹었편함 어요”) 등과 함께 미디어월(Media Wall)에 올려주면, 입구 대기 시, 또는 매장 곳곳에서 다른 방문객이 메뉴를 탐색 시 볼 수 있는 ‘소셜? 위키? 메뉴보드” 제 공은 어떨까? 14

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