Your SlideShare is downloading. ×
Profesyonel Satış Pazarlama El Kitabı-1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Profesyonel Satış Pazarlama El Kitabı-1

15,789
views

Published on

Satış işine yeni başlayanlar, kendini geliştirmek isteyenler ve bu alana ilgi duyanlar için hazırlanmış olan mükemmel el kitabının 1. bölümüdür. Daha fazla bilgi ve irtibat için dosya içinde yazan …

Satış işine yeni başlayanlar, kendini geliştirmek isteyenler ve bu alana ilgi duyanlar için hazırlanmış olan mükemmel el kitabının 1. bölümüdür. Daha fazla bilgi ve irtibat için dosya içinde yazan telefon numarası ve mail adresinden yazara ulaşabilirsiniz. Bu yazı http://egitim-akademisi.blogspot.com sitesine eklenmiştir.

Published in: Business

0 Comments
11 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
15,789
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
31
Actions
Shares
0
Downloads
570
Comments
0
Likes
11
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com PROFESYONEL SATIŞ EL KİTABI - 1 Satış; üretilen veya var olan ürünün ya da hizmetin bir bedel karşılığında kişileredevredilmesidir. Aynı zamanda dünyanın en çok kazandıran mesleklerinden birisidir. Satış elemanı; iş organizasyonu yapan, satış öncesi hazırlık yapan, müşterilerlegörüşerek satış işlemlerini takip eden, satış sonrası işlemleri kontrol eden, bir sonraki günehazırlık yapan, mesleki gelişimine ilişkin faaliyetleri yürüten sorumluluk sahibi kişidir. Aynızamanda satış elemanı, ortaya bir sermaye koymasına gerek kalmadan kendi işinin sahibiolmuş, genellikle prim usulü çalışıldığı için para kazanmasının önünde bir engel olmayan, heran her yerde satış yapabilme imkanı bulunan, mesleğini iyi yapıyorsa ömrü boyunca iş bulmasıkıntısı çekmeyecek olan, özel seçilmiş, şanslı bireylerdir. Satış işini yapan ve profesyonelteknikleri kişisel davranış alışkanlıkları haline getiren bir birey, sadece iş hayatında değil,sosyal ve aile hayatında bile çok etkili olacaktır. Satış Elemanının Genel Görevleri:  İş organizasyonu yapmak  Muhakkak ajanda tutmak  Müşteri ihtiyaçlarını saptamak  Yeniliklerden müşterileri haberdar etmek  Bilgi alışverişi için diğer satış elemanları ile toplantı yapmak  Müşterileri ürünü satın almaya yönlendirmek  Ürünün kullanımı, fiyatı ve ödeme şartları konusunda müşteriyi bilgilendirmek.  Mesleki gelişim ile ilgili faaliyetleri yürütmek  Çalıştığı kurumun genel kurallarına uymak İyi bir satışçı şu özelliklere sahip olmalıdır:  Olumlu düşünme: Reddedilme şansının çok yüksek olduğu, dolayısıyla olumlu düşünme yeteneğinin bu kadar hayati bir önem taşıdığı başka bir meslek yoktur.  Kararlılık: Merdivenin en alt basamağındaki satıcı ile zengin olmuş biri arasındaki tek farklılık, temelde fazlasıyla başarma kararlılığının bulunmasıdır.  İyi hayal gücü: Hayal gücünüzle heyecan yaratabildiğiniz zaman potansiyel müşterileri çok daha kolay şekilde gerçek alıcıya çevirebilirsiniz. Hayal gücünüzü geliştirebilirsiniz.  Yaptığınız işten gurur duyma: Satıcılar halkın ve medyanın gözünde genellikle kötü tanınmış kişilerdir. Satıcılar olmazsa hiçbir işin yürümeyeceğini hiçbir zaman unutmayınız. Pratik olarak üretilen her malın piyasaya sunulup satılması
  • 2. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com gerekmektedir. Satış olmasa avukata, muhasebeciye, vergi müfettişi ile tahsildarına, matbaacılara, kamyon sürücülerine niye ihtiyaç duyulsun ki? Unutmayın çevrenizde satış işi hariç çalışan hemen hemen herkes aslında ekmeğini satışçılara borçludur. Gerektiğinde bunu belirtmekten çekinmeyin… Kendine güven: Satış mesleğinde kendi değerlerinizle ayakta kalır ya da yere serilirsiniz. Meslektaşlarınız ve rakipleriniz aynı tepenin üstüne tırmanmaya çalışıyor olacaklardır. Gerçekten güven duyabileceğiniz tek kişi kendinizsiniz. Kendini motive etme: Ne istediğinizi bilmeniz ve onu elde etmek için kendinizi motive etmelisiniz. Çabuk ve kolay iletişim kurma yeteneği: Bu hayati önemde bir noktadır. Çünkü beğendikleri kişilerle iş yapmak insanların hoşuna gider. Açık bir zihin: Gerçekten başarmanın tek yolu, bir işi yaparken sadece ona odaklanmak ve daha fazlasını yapmaya her an hazır olmaktır. Güven: Amaç ve arzularınızın hepsine ulaşmak için gerekli olan şeyleri yapma konusunda değil, en iyi olabileceğiniz ve olacağınız konusunda da kendinize güven duymalısınız. Bu güveni duyarsanız herkes sizinle alışveriş yapmak isteyecektir. Korkusuzluk: Korku aslında yetenekli olan satıcıların düşüşüne yol açabilir. Satışın en baş aşamasından en son aşamasına kadar olan bazı noktalar sizi ürkütüp tereddüt etmenize neden olabilir. Buna izin vermemelisiniz.Genel olarak satışta başarının formülü: BİLGİ + BECERİ + TUTUM = SATIŞ Satış öğrenmeye açık olanların işidir ve sürekli kişisel gelişim gerektirir. Satış elemanımüşterisinden işine duyduğu sevgi ve saygı oranında ilgi görür. Yaşam enerjisiyle dolu vedünyaya pozitif bakan satış elemanları müşteriyi olumlu yönde daha çok etkiler. Satışmüşteriyi ikna etme sanatıdır ve ikna etmek için bilgi gerekir. Sattığı ürünle ilgili bilgisahibi olan satış elemanı daima daha fazla başarılı olacaktır..!!Saha Satışı: Satışın en zor olanı saha satışıdır. Çünkü burada müşteri sizin ayağınızagelmez. Aksine siz müşterinin ayağına gidersiniz. Mağaza vb. yerlerdeki satışlarda,müşteri zaten sizin sattığınız ürünü ya da benzerini alma düşüncesinde olup ayağınızagelmiştir. Burada müşteri zaten potansiyel alıcıdır. Ancak saha satışında sizin müşteriyeulaşıp, önce onu potansiyel alıcıya çevirmeniz akabinde ise ürünü satın almış bir kişiyapmanız gerekir.
  • 3. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com Sahada satış için gerekenler şunlardır:  Portföy  Bölge çalışması  Tavsiye  Data ( kendi bulduğunuz ya da kurumunuza ait olan potansiyel müşteri bilgileri)  Rastgele kapı çalma, randevusuz iş yeri ziyaretleri, sokaklardan ve caddelerden anket vb. yöntemlerle kişi bilgileri edinmek Bu maddelerden en zoru ve saha satışçılarının belki de en hoşlanmadığı sonuncumaddedir. Ancak gerekli durumlarda yapılması olmazsa olmazdır. Aslında hepsindeki tekamaç, olabildiğince fazla müşteri adayı bilgisine sahip olmaktır. ( Hedef kitle)Tüm bunlara ulaşıldığında yapılması gereken ilk iş öncelikle müşteriyle telefon üzerindekontak kurmaktır. Telefonla kurduğunuz kontakta ilk amacınız sadece müşteriylegörüşebilmek adına randevu almak olmalıdır. Telefonda ürün satmak gibi zorunlu birgöreviniz yoksa eğer bunu yapmaya kalkışmayın.! Müşteriyi, amacınızın sadece tanışmak veürününüzün veya hizmetinizin tanıtımını yapmak, fiyat vermek vb. olduğuna, ürün satınalmak zorunda olmadıklarına ve randevu amacının bu olmadığına ikna etmek zorundasınız..!( Aslında öyle olmasa bile) ☺ Randevu almak zor iştir. Bunu başardıktan sonra ise etkili bir sunum yapmakzorundasınız. Satış yapmak aslında çok iyi bir sunum yapmaktır. Sunum ya da diğer birtabiriyle demo, ilk olarak telefonda başlayıp müşterinin cebinden parası çıktığı anda biter.!!Demonuz sırasında muhakkak 2 sonuca ulaşmayı hedeflemelisiniz. Birincisi tabi ki “SATIŞ”dır. İkincisi ise aslında hemen hemen satış kadar önemli olan “TAVSİYE” almaktır. Satışsonunda veya satış yapamadıysanız bile tavsiye almaya çalışmalısınız. Alabildiğiniz hertavsiye sizin için potansiyel bir müşteri olacaktır. Satış elemanının çok iyi bir satışçı olmak için asla göz ardı etmemesi gereken çeşitlipüf noktalar vardır. Bunları aşağıda genel olarak sıralayalım: ( Defalarca oku ve ezberle.)  Satıcı olarak doğulmaz, sonradan çalışarak ve alanında bilgilenerek satıcı olunur. Bunu aklınızdan çıkarmayın.  Hizmet verirken kendi tarzınızı oluşturun.  Dinamik, aktif ve hızlı olun.  Güler yüzlü ve esprili olun ama dozunu da kaçırmayın.  Stresten mümkün olduğunca uzak durmaya çalışın. ( Boş zamanlarınızda eğlenceli aktiviteler yapabilir, komedi filmleri izleyebilirsiniz)
  • 4. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com Uykunuza ve beslenmenize çok dikkat edin. ( Fosfor, Omega-3 içeren besinleri düzenli kullanın) Temiz giyinin, temiz kokun. Kişisel bakımınıza özen gösterin. Düzgün kelimelerle konuşun, argodan kaçının, dinlemesini çok iyi bilin. Beden dilinizi çok iyi kullanın. Ancak hareketlerinizde fazla aşırıya kaçmayın. Abartılı davranmayın, doğal ve samimi olun. İşinizde dikkatli ve özenli olun. Muhakkak ajanda kullanın. Müşteri hakkında edindiğiniz her bilgiyi ve günlük olarak yaptığınız her çalışmayı saat ve bölgesine varıncaya kadar not edin. 2 tane ajandanız olsun. Birincisi yanınızda hiç ayırmadığınız karma ajandanız olsun. Diğeri ise düzgün ve tertipli hazırladığınız ajandanız olsun. Karma ajandanızdaki bilgileri gün sonunda muhakkak bu ajandanıza kaydedin. Kendinizi geliştirin. Sadece satış ya da ürününüz hakkında değil, her alanda geliştirin.! Her müşterinin birbirinden farklı olduğunu unutmayın ve kişiye özel taktik geliştirin. Ayrıca konuşmanızı kişinin kültür düzeyine göre ayarlamaya çalışın. Yaratıcı ve hırslı olun ancak sabırlı davranın. Takım çalışmalarına muhakkak önem verin. Satışı siz yönlendirin ama müşteriye inisiyatifin kendisinde olduğunu hissiyatını verin. ☺ Çok klişe sözleri kullanmayın. Müşteriler hoşlanmazlar. Müşteriler istek ve itirazlarının dikkate alınmasını isterler. Ona göre davranın. Müşteriyi kesinlikle bekletmeyin. Randevuya giderken geç kalacaksanız muhakkak en geç yarım saat öncesinden haber vererek işinizin uzadığını ve biraz daha gecikeceğinizi belirtin. Müşteriyi aldatmayın ve ürün hakkında yalan bilgi vermeyin. ( Bu çok önemli) Müşteriye, sizin ürününüze ihtiyacı olduğunu hissettirin. Hissettiremezseniz satış başarınız düşer. ( Bu daha da önemli) Hep konuşan siz olmayın. Bırakın müşteri konuşsun. Müşteri ne kadar konuşursa sizin müşteriyi tanımanız ve onun hakkında bilgi edinme şansınız kolaylaşır. Edinilen her bilgi ve en ufak detaylar satış sırasında kullanılabilir. Bu yüzden iyi bir dinleyici ve gözlemci olmalısınız. Müşteriye açık uçlu sorular sorun. Açık uçlu soru demek, cevabı direk olarak “Evet” ya da “ Hayır” ile bitmeyen sorulardır. Örneğin “ Müsait misiniz” sorusu açık uçlu bir soru değildir. “Müsait misiniz? “ “ Hayır, değilim” ( Öyle kalırsın işte..) ☺
  • 5. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com Müşteriye emr-i vaki yapın. Ama dozunu iyi ayarlayın, kızdırabilirsiniz. Örneğin; önceden randevu aldığınız bir müşteriye gitmeden önce arayıp da “ Bugün saat 2’de randevumuz vardı hatırlıyorsunuz değil mi? Teyitlemek istedim.” Şeklinde bir soru sorarsanız müşteri size “ yaa evet hatırladım ama aslında bugün de pek müsait değilim başka zamana ertelesek” şeklinde bir cevap verebilir. Ama siz müşteriye “ şuan bölgenize yaklaştım 5 dk sonra yanınızda olacağım” gibi bir cümle kurarsanız müşterinin size “ müsait değilim” deme şansı çok azalacaktır. Unutmayın, kime sorarsanız sorun müsait değilim diyebilir. Mahallenizdeki bakkal amcanız belki 20 yıldır kapının önünde oturup gelen geçeni seyrediyordur ama ona bile sorsanız müsait değilim diyebilir. ☺ Müşteriyle konuşurken ya da randevu alırken kesin olarak sayısal değerlerle konuşun. Sizin için ne zaman müsait ya da saat kaç da olsun demek yerine, “ yarın saat 2 veya saat 4 uygun mudur?” , demek daha uygun olacaktır. Çünkü cevap olarak size ya 2 ya da 4 diyecektir. En fazla 1-2 saat ya da 2-3 gün erteleyebilir. Muhakkak kesin bir gün ve saat almaya çalışın.! Müşteriye çok yakın durmayın. El ve kol hareketlerinizin kapladığı alan, müşteriye 50 cm den daha yakın olmasın. Müşteri bilinçaltından kendini huzursuz hissedebilir. Müşteriyle konuşurken kesinlikle karşı karşıya oturmayın. Ya yanına oturun ya da hafif yan durun. Dikkat ettiyseniz ofis vb. yerlerdeki masa önlerindeki sandalye ve koltuklar, masa başında oturan kişiyle karşı karşıya değildir. Oturduğunuz zaman kişiye karşı yan durursunuz.! Kendinizi ezik, korkak ya da çekingen gösterecek hareketlerden, duruştan, oturuştan ve ses tonundan uzak durun. Unutmayın sadece sizin müşteriye değil, müşterinin de size ihtiyacı vardır. Müşteriyle kesinlikle iddialaşmayın. Müşteriyle konuşurken hemen satış konusuna girmeyin. Sıradan bir konuşma açıp müşterinin anlık psikolojisini ölçmeye çalışın. Baktınız ki bunu yapmak da zorluk yaşıyorsunuz, o halde görüşmeyi ertelemekten çekinmeyin. Müşteriyle konuşurken 3. kişiler de varsa onlara da yönelik konuşup onlarında gönlünü almaya çalışın. Çünkü siz müşteriyi ikna etseniz bile o 3. şahıs her şeyi berbat edebilir. Karı-koca müşteriyle aynı anda konuşuyorsanız, hemcinsinize yönelik konuşun ama diğer kişiyi de dolaylı olarak etki altına alın. Siz erkek bir satıcıysanız erkekle konuşmaya özen gösterin ama kadının da kalbini kazanırsanız o kocasını ikna edebilir.
  • 6. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com Öyle bir hamle yapın ki, kocası itiraz ettiğinde karısı onu yadırgasın.! ☺ Diyelim ki bulaşık makinesi olmayan bir karı-kocaya bulaşık makinesi satmaya çalışırken, erkeğe doğru bakarak ve eşini göstererek “ sizin için değerli olan eşinizin işini kolaylaştıracak bir bulaşık makinesi almak önemli olmaz mı? “ gibi bir soru tarzı ile yaklaştığınızda, karısı o an kocasına doğru bakacak ve ağzından çıkacak cevabı merak edecektir. Bir düşünün bakalım satış oranınızdaki etkiyi..!! ☺ Görüşmeye gittiğinizde yorgun, terli ve nefes nefese olmamaya özen gösterin. Gerekirse önceden dışarıda bekleyip biraz dinlenin. Müşteriyle görüşürken, kendinizle veya başkalarıyla ilgili örneklemeler yapın. “ Kızım sana söylüyorum, gelinim sen anla” misali. ☺ Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır. Görüşmenizi buna göre şekillendirin. Müşteri sizin sattığınız ürünü, başka bir yerden ya da başka bir kişiden temin edebilecek durumdaysa neden sizden satın alsın ki? O yüzden ilk önce müşteriye “ kendinizi satmalısınız”. Kendinizi iyi satabilirseniz, müşteri o ürüne veya benzerine her ihtiyaç duyduğunda size ulaşmaya çalışacaktır ya da sizi önerecektir. “ Dur ya benim bir tanıdık var bu işle uğraşan onu arayayım..!” ☺ Demo ( sunum ) sırasında konuşurken “ varsayım” yapmayın. Diyelim ki şöyle oldu, Allah korusun böyle olursa” gibi sözler yerine net, kesin ve emin ifadelerle konuşun. Müşterinin ismini, mesleğini, yaşını, medeni durumunu sorarak öğrenin. ( Sorgu yaparmış gibi değil, muhabbetin akışına göre) Çeşitli meslek türleri ve genel detayları ile ilgili bilgi sahibi olun.! ( Bu nokta önemlidir) Konuşmada mümkün olduğunca “ eee, şey, falan, filan “ gibi kelimeler kullanmaktan kaçının. Müşteriyle konuşurken veya sadece müşteriyi dinlerken onun gözünün içine bakın. Dinlerken abartmadan başını sallayarak dinlediğinizi karşı tarafa hissettirin. Müşterinin, itiraz edebileceği muhtemel durumları önceden kestirip, bunları en başında konuşurken karşılamaya çalışın ki müşterinin sonra edeceği itiraz sayısı azalsın. ( Belki pahalı gözükebilir ama siz de biliyorsunuz ki kalite ve hizmetin olduğu yerde fiyat 2. planda kalabilir. Doğan marka araba ile BMW’yi karşılaştırın. İşte biz bu işin BMW’siyiz) Müşteri bilerek sizi sıkıştırmaya ya da kızdırmaya çalışabilir. Rahat olun. Duygularınızı belli etmeyin. Satışın o anda kaçtığından emin olsanız bile
  • 7. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com duygularınıza hakim olun ve görüşmeyi bitirin. En azından daha sonra ihtiyacı olduğunda “ size ulaşılması şansını” kaybetmeyin. Kelimelerin üzerine basarak ama hızlı bir tempoyla konuşun. Uzun uzun cümleler kurmayın. Müşteri sizin söylediklerinizi dinlemez ve satış yapmak için laf ebeliği yaptığınız izlenimine kapılır. Ayrıca cümlenin tam arasında boşluk (duraksama) vermeyin. Gerekirse cümle sonunda verin. Konuşma sırasında ses tonunuzun iniş çıkış yapacağı yerleri iyi belirleyin. Tek düze konuşmayın. Görüşme sırasında çaktırmadan 1-2 defa kendinize hizmet ettirin. Su isteyin, çay isteyin, evine gittiyseniz girer girmez terlik isteyin vb. Bu davranış psikolojik olarak sizi baskın kılar. Müşterinin sizi dinleme algısı artar. Siz çok ezik durursanız müşteri sizi daha çok ezmeye çalışır. Siz çok baskın olursanız da müşteri kendisini savunma psikolojisi içine girer. Dengeyi iyi ayarlayın. Görüşmenin aralarında çok da abartmadan özlü sözler, deyimler, atasözleri vb. kullanabilirsiniz. Tabi bunları kullanmanız için önce bunları bilmeniz gerekmektedir. ☺ İtirazları karşılayın ama itirazlara karşı çıkmayın.! İtiraza karşı çıkmak satışı bitiren bir davranıştır. Ürünün özellik ve faydaları ile müşterinin ihtiyaçları arasındaki uyumun belirtilmesi itiraza bir anlamda cevap niteliğindedir. Tabi ki bunun için görüşmenin başlangıç bölümlerinde müşteri ihtiyaçlarını analiz etmelisiniz. İyi bir dinleyici ve gözlemci olmanın önemi buradan gelir. Ürünün muhakkak anlatmadığınız 1-2 özelliği bulunsun. Bunları anlatmayı son dakika vuruşlarına bırakın. Baktınız ki herhangi bir konudaki müşteri itirazıyla başa çıkamıyorsunuz hemen o gizli tuttuğunuz diğer özellikleri öne sürersiniz. İtiraz karşılamadan önce çok iyi düşünün. Pat diye cevap vermeyin. Bir kelimeniz her şeyi bitirebilir. İtiraz durumlarına karşı yanınızda çeşitli veri kaynakları bulundurun. Aklınızda da bulunsun. Baktınız olmuyor birer birer öne sürersiniz. “One Minute” olayını bilmeyeniniz yoktur. Başbakanın orada konuşurken “ bakın bir Yahudi bu konuda ne demiş” diyerek elindeki kağıtları çıkartıp okuması gibi.. ☺ Müşteriyle karşılaşmadan önce omzunuzda asılı bir çanta varsa (ki saha da çalışıyorsanız muhakkak vardır) çantayı çıkartıp sol elinize alın. Bu size daha profesyonel bir hava katar. Empati çok önemli bir konudur. Aslında hem empati yapmalı hem de yapmamalısınız. Şöyle ki; müşteriyi iyi analiz etmek ve satışı ona göre gerçekleştirmek için empati şarttır. Ama itirazlar başladığında “ empati” yapmayı
  • 8. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com kesmelisiniz. Zira bir itiraz ile karşılaştığınızda empati yaparsanız“ müşteri haklı bu konuda” diye düşünüp satışı kaçırabilirsiniz. Çalıştığınız firmanın ürününü kendiniz de kullanmaya çalışın. Eğer kullanmazsanız bilin ki sizi çok yakından tanıyan kişilere satış yapma şansınız olmaz. Örneğin “ bana bu kadar övüyorsun ama hani sen kullanmıyorsun” dediğinde cevap veremezsiniz. “ Ama benim param yok da ondan kullanmıyorum” – “ ee benim de param yok o halde” ☺ Müşteri, siz daha tam konuşmaya başlamadan “ kartınızı verin ben sizi ararım” diyorsa bilin ki size kibarca “ defol git” diyordur. Kartınızı vermeyi görüşmenin en sonuna saklamaya çalışın. Görüşme sırasında cep telefonunuzu sessize almayı unutmayın. Çok acil olmadığını biliyorsanız telefon ile konuşmayın. Hem kendi dikkatinizi hem de müşterinin dikkatini dağıtabileceğiniz için her şeye en başından başlamak zorunda kalabilirsiniz. Günlük hayatınızda cep telefonunuzu yanınızdan ayırmayın ve cep telefonunuz çaldığında kısa sürede açmaya çalışın. Müşteriye herhangi bir konuda seçenek sunarken birden fazla seçenek sunun. Söylediğiniz her kelimeye dikkat edin. Gerekirse önceden kendi kendinize antrenmanlar yapın. Söylediğiniz şey aynı olabilir ama etkiyi yaratan nasıl söylediğinizdir. İnternette bir video izlemiştim. Kör bir adam yere oturmuş dilencilik yapıyordu. Yanındaki kartonda ise “ gözlerim görmüyor, yardım edin lütfen” gibi bir cümle yazıyordu. Ancak para atan sayısı oldukça azdı. Sonra yoldan geçen bir kadın kartonu alarak arkasına başka bir yazı yazdı ve onu tekrar koydu. Bu sefer dilenciye atılan para sayısında ciddi bir artış olmuştu. Kağıtta aynen şöyle yazıyordu. “ Evet, dünya gerçekten çok güzel… Ama ben bunu göremiyorum.” … Unutmayın kelimeler çok güçlüdür.! Konuşurken bir konudan başka bir konuya geçişinizi keskin çizgilerle değil, birbirine bağlı olarak hissettirmeden yapın. Tüm bölümler sohbetin akışına göre olsun. Ünlü komedyen Cem Yılmaz’ın stand-up gösterilerine dikkat edin. Bir konudan diğer konuya geçiş yöntemini nasıl fark ettirmeden yaptığını inceleyin. Görüşme sıradında muhakkak ki 3 konu hakkında konuşmaktan uzak durun. Bu konuları konuşmaya sevk edecek cümleleri bile kurmayın. Bunlar; futbol, din ve siyasettir. Eğer içine bir girerseniz çıkmanız mümkün olmayabilir ve aksine müşteriyle düşman da olabilirsiniz. Satış amacınızdan da uzaklaşmış olursunuz. Baktınız ki müşteri sizi o yöne çekiyor konuyu değiştirmeye çalışın.
  • 9. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com Ciddi ve önemli bir söz söylediğiniz tam o anda dikkatlice müşterinin gözüne bakın ve gözünüzü ayırmayın. Bunu tam söylerken yapın. Eğer müşteri sizden gözünü kaçırıyorsa bilin ki etkili olmuşsunuzdur. Kısa süreli olarak gözün içine dikkatli olarak bakıp konuşmak, karşı tarafa psikolojik baskınlık uygular. Kişi gözünü kaçıracaktır. Kaçırmıyorsa henüz etkili olabilecek ortamı yaratmamışsınızdır. Uzun süreli gözün içine bakmak ise rahatsızlık verir. İşte bunu yapmayın.! Müşteriniz olsun ya da olmasın, her an her yerde insanlarla konuşmaktan kaçınmayın. Kimin sizin müşteriniz olacağını bilemezsiniz. Müşteriniz olmasa bile karşı taraftan bilmediğiniz konuyu öğrenebilirsiniz. Hepsinden öte, insanlarla konuşma becerinizi arttırmış ve antrenman yapmış olursunuz. Herkes her şeyi satın alabilir ve herkes her şeyi satabilir. Gecekondu mahallesindeki bazı evlere çok pahalı birer elektrik süpürgesinin, kaloriferli bir apartman dairesine elektrikli sobanın, sigara kullanmayan birisine çok pahalı bir çakmak setinin, kolunda saati olan birisine ikinci bir saatin satıldığı durumlarla ile karşılaştım. O yüzden ön yargılı olma huyunuzdan vazgeçin. Mesai saatleriniz içindeyken çantanızda muhakkak; cep telefonunuzun şarj aleti, bir paket peçete, nane vb. aromalı şeker veya sakız, yedek kalem bulundurun. Mesai saatinde değilseniz bile her zaman yanınızda bir kalem bulundurun. Müşteriniz olabilecek bir kişiyle her an her yerde karşılaşabileceğiniz olasılığını aklınızdan çıkarmayın. Karşılaştığınız fırsatları çok iyi değerlendirin. Konuşma sırasında kollarınızı bağlamayın, ellerinizi cebinize sokmayın, yumruklarını sıkmayın. Elleriniz açık olsun ve konuşma sırasında bilerek yaptığınızı hissettirmeden arada sırada avuç içinizi karşı tarafa gösterin. Bu psikolojik olarak karşı tarafa güven telkinler. Müşteriyle görüşürken, satılan ürün veya hizmetin ücreti önceden müşteri tarafından tam olarak bilinmiyorsa, fiyat görüşmenin en sonuna saklanmalıdır ve söylemekten kaçınılmalıdır. Aksi halde daha görüşmenin en başında ve henüz ikna edemediğiniz müşteri fiyatı duyunca, görüşme en başından bitebilir. Müşteriyle randevu alarak bir görüşme sonunda satış yaptıysanız, satış sonrası müşteriyle olan ilişkinizi kesmeyin. Ayda yılda bir de olsa arayın, mesaj atın hal hatır sorun. Ama abartmayın. Maksat müşteri sizi tam olarak unutmasın. ( Bayram, kandil vb. mesajlar atabilirsiniz)
  • 10. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com İnterneti ve sosyal medyayı etkin kullanmaya çalışın. ( Facebook, Twitter, Linkedin, vb.) Bu sosyal paylaşım sitelerindeki profilinizde çalıştığınız firma ve işiniz muhakkak yazsın. Eğer çalıştığınız firmanın aksi yönde bir tutumu yoksa ve siz sahada çalışan birer satışçı iseniz, kendinize sade ve anlaşılır bir web sitesi/blog açın. Burada ürününüzü tanıtın. Görsel öğelerle bunu destekleyin. Size ulaşılabilecek cep telefonu ve e-mail adresinizi belirtin. E-mail kutunuzu günde en az 1-2 kere kontrol edin. Satışını yaptığınız ürünün çeşidine ve cinsine göre, bu ürünleri internetten alışveriş yapılan sitelere koymayı deneyebilirsiniz. ( Zorunlu değildir ama etkili olabilir) Tanıştığınız kişilerin, özellikle de müşterilerinizin isimlerini unutmamaya çalışın. Onlarla konuşurken isimleriyle konuşun ve sık sık isimlerini söyleyin. (Bey/Hanım şeklinde) Kötü alışkanlıklardan uzak dur. Eğer böyle alışkanlıkların varsa da herkese gösterme.. Kimse kötü alışkanlıkları fazla olan insanlarla alışveriş yapmak istemez. Genellikle ilk adımı atan taraf hep siz olun. Hata yapmaktan korkmayın. Yapılan her hata, tekrar yapılmadığında sizi başarıya 1 adım daha yaklaştırır. Zamanın size vereceği tecrübeye güvenmeniz yeterlidir. Müşteriden alacağınız her “Hayır” yanıtı, sizi tek bir “Evet” e götüren anahtarlardır. Yeter ki aldığınız “Hayır” cevaplarını doğru sözlerle karşılamasını bilin. “Hayır”lar tükendiğinde alacağınız son cevap “Evet” olacaktır. Müşteriyle konuşurken, kendinizin veya müşterinizin masasındaki herhangi bir nesne ile oynamayın, gerekmedikçe dokunmayın. İşinizdeki veya işyerinizdeki sorunlardan, daha önceki müşterilerinizle yaşadığınız olumsuz vakalardan kesinlikle müşterinize söz etmeyin. Dik durmak ve dik oturmak alışkanlığını kazanmaya çalışın. Görüşmelerinizde kullandığınız cümleler içinde olumsuz bir anlam içeren hiçbir “kelime” kullanmamaya çalışın. (Hayır, yok, olmaz, kötü, istemem, istemedi, yapılamaz,…….) Görüşmelerinizde, müşterinin sizi tam bir dikkatle dinleyemeyeceği bir ortam varsa ya görüşmeyi erteleyin ya da o ortamın oluşmasını bekleyin. Müşteri size soru sorarken, soru bitmeden cevabı vermeyin. Müşteri itirazına, uygun cevabı verdiğine ve müşterinin tatmin olduğuna inandığın anda daha fazla detaya inip kafa karıştırma.
  • 11. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com  Her hareketinize dikkat edin. Unutmayın, müşterinin gözünde siz tüm kuruluşu temsil ediyorsunuz. Müşteri Psikolojisi Müşteriler çeşitli davranışlar sergileyebilirler. Örneğin çekingen, sinirli, kötümser, herşeye itiraz eden, sabırsız, kararsız, fazla samimi, sessiz veya her şeyi bildiğini iddia edenmüşteri davranışları ile karşılaşmak mümkündür. Satış elemanı hangi müşteri davranışınakarşı nasıl davranmalıdır.!? Müşteri kötümser davranıyorsa satış elemanı müşteriye ürünle ilgili kesin, net, eminve anlaşılır bilgiler vermeli, ürünün kullanımına yönelik açıklamalarda bulunmalı, bilgilerinisomut örneklerle desteklemeli ve olumlu cümleler kurmaya dikkat ederek, olumlu birdavranış içinde olmalıdır. Müşteri sessiz ise müşteriyi sıkmayacak şekilde sorular sorarak konuşturmak mümkünolabilir. Müşterinin morali bozuk olabilir ve hâlâ sessiz kalmakta ısrar edebilir. Bu durumdasatış elemanı da çok fazla konuşmamalı, müşterinin sessiz kalma isteğine saygı gösterereksadece ne istediğini anlayacak şekilde konuşmasını sınırlamalıdır. Müşteri çekingen ise satış elemanı müşterisinin çekingenliğini yenmesine yardımcıolmalıdır. Çekingen müşterinin bir şeyler satın alması zordur. Bu nedenle satış elemanınınmüşteriye anlaşılır şekilde sorular sorarak ve müşterinin rahatlamasını sağlayarak yardımcıolması ve isteklerine cevap vermesi gerekir. Müşteri her şeyi biliyormuşçasına davranıyorsa, satış elemanının da müşteriden dahafazla bilgiçlik taslaması satışı öldürür! Satış elemanı aksine müşteriye olumlu yaklaşmalı ve"sizin de bildiğiniz gibi" ifadeler kullanarak müşteriye hissettirmeden satışı yönlendirmelidir.Asla müşteri ile bilgiçlik yarışına girişmemelidir. Müşteri aceleci ve sabırsız davranıyorsa, satış elemanı öncelikle müşterisinisakinleştirmeli ve yaptığı işi bırakarak müşterisi ile ilgilenmelidir. Aksi takdirde müşterisininsinirlenmesine de neden olabilir. Müşteri sinirli bir tavır gösteriyor ise satış elemanının müşteriye anlayışla yaklaşmasıve olumlu bir yüz ifadesi ile olumlu davranışlar sergilemesi gerekir. Müşteriyi daha dasinirlendirmeyecek şekilde sorular sorarak ne istediğini anlamalıdır. Müşteri kararsız davranıyorsa satış elemanı onun bu kararsızlığına saygı göstermelive ikili sorular sorarak kararsızlığını gidermeye çalışmalıdır. Müşterisine düşünebileceğizamanı tanımalı asla müşterisini “hadi çabuk ol” dercesine sıkıştırmamalıdır. Müşterisininkararsızlığını ürün hakkında bilgi vererek gidermeye çalışmalıdır.
  • 12. FARUK ÖZFESCİOĞLU Tarafından Hazırlanmıştır. 0541 328 70 50 – Faruk_167949@hotmail.com Müşteri satış elemanının söylediği her şeye itiraz ediyor olabilir. Böyle bir durumdada satış elemanı müşterisine olumlu yaklaşmalı haklısınız diyerek kendisini bilgilendirmeyeve yönlendirmeye çalışmalıdır. İtiraz nedenlerini iyi dinleyerek müşterisini ikna etmeye veinandırmaya çalışmalıdır. Asla itiraza itirazla cevap vermemeli ve müşterisi ile karşı karşıyagelmemelidir. Eğer müşteri fazla samimi davranıyorsa ki bazen müşteri iyi niyetle de samimi biryaklaşım içinde olabilir, böyle durumlarda satış elemanı müşterisi ile sohbet etmeli ancak çokuzatmadan ve işlerinin aksamasına neden olmadan, müşteriyi de üzmeden sohbeti satışagetirmeli ve müşteriyi alışverişe yönlendirmelidir. Satış elemanının unutmaması gereken en önemli nokta, karşılaşacakları her birmüşterinin farklı bir yapıya sahip olduğu ve farklı davranışlar sergileyeceğidir. Eğer müşteribir kere size güvenirse bir daha hep sizden alışveriş etmek isteyecektir. Müşterilerin çokbüyük bir bölümü, satıcıların kendisine olan ilgisizliği yüzünden alışveriştenvazgeçmektedirler. İyi bir satış elemanı müşterisi ile konuşmaya başladığı anda nasıl birmüşteri ile karşılaştığını anlayabilir. Bilgi ve deneyim kazandıkça bu durum bir yetenek hâlinialacaktır. Satış elemanlarının mutlaka deneyimli çalışanlardan yararlanması ve bu konudaörnek çalışmaları takip ederek kendilerini geliştirmeleri gerekir.