Makalah 2011 wasis eko kurniawan

  • 1,038 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,038
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
21
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. TUGAS ETIKA KEPERAWATAN PERAN & ADVOKASI PERAWAT KELAS A MAKALAH ETIKA KEPERAWATAN DOSEN: WASIS EKO KURNIAWAN S.Kep, Ns DISUSUN OLEH: 1. . 2. . 3. . s1keperawatan STIKES HARAPAN BANGSA PURWOKERTO 2011/2012
  • 2. KATA PENGANTAR Asalamuallaikum wr wb, salam sejahtera untuk kita semua, pertama-tama kami berlima mengucapkan puji syukur ke hadirat TUHAN yang maha ESA karena atas rahmat dan hidayah serta tuntunannya kami bisa menyusun ulang tugas kami dengan meralat kesalahan yang telah kami buat di minggu lalu, kiranya makalah ini bisa bermanfaat bagi kami dan bagi yang membaca, mohon maaf jika ada kekurangan dan kelebihannya kami mengucapkan terimakasih dan mohon maaf sebesarbesarnya untuk kesalahan kami. Akhirul kalam wassalamuallaikum wr wb. Penyusun, . 1. . 2. .
  • 3. Bab 1. Peran dan Fungsi Perawat A. Peran Perawat  (Roy, 1994)Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki posisinya menunjukan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain.  Selanjutnya menurut Baylon and Maglaya, 1997 menegaskan bahwa peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial yang berhubungan dengan fungsi individu di masayarakat dan keluarga.  Sedangkan menurut Stuart and Sundeen, 1998 peran adalah serangkaian pola dan perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial berhubungan dengan fungsi individu diberbagai kelompok. Pengertian peran yang dijabarkan dari beberapa konsep teori ini dapat dikatakan bahwa peran adalah harapan dari seseorang/pasien terhadap perawat dalam menjalankan peran dan fungsinya dalam memberikan asuhan keperawatan yang profesional. Merupakan tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukan dalam sistem, dimana dapat dipengartuhi oleh keadaan sosial baik dari profesi maupun diluar profesi keperawatan yang bersifat konstan. Peran perawat menurut konsirsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri dari :
  • 4. Peran Perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhann dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Peran Perawat sebagai advokat klien Peran ini dilakukan oleh perawat dalam membantu klien dan keluarga dalam menginterprestasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya, hak atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat kelalaian. Peran Perawat sebagai Edukator Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan kesehatan. Peran Perawat sebagai koordinator Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien. Peran Perawat sebagai kolaborator Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya. Peran Perawat sebagai Konsultan Peran ini sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Pertan ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan. Peran Perawat sebagai Pembaharuan Peran ini dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerja sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan. Selain peran perawat berdasarkan konsirsium ilmu kesehatan, terdapat pembagian peran perawat menurut hasil lokakarya keperawatan tahun 1983, yang membagi empat peran perawat: 1) Peran Perawat sebagai Pelaksana Pelayanan Keperawatan
  • 5. Peran ini dikenal dengan peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada klien sebagai individu, keluarga, dan masyarakat, dengan metoda pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. 2) Peran Perawat sebagai Pendidik dalam Keperawatan Sebagai pendidik, perawat berperan dalam mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya. Peran ini berupa penyuluhan kepada klien, maupun bentuk desiminasi ilmu kepada peserta didik keperawatan. 3) Peran Perawat sebagai Pengelola pelayanan Keperawatan Dalam hal ini perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan sesuai dengan manajemen keperawatan dalam kerangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawat melakukan pemantauan dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan keperawatan serta mengorganisasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan. Secara umum, pengetahuan perawat tentang fungsi, posisi, lingkup kewenangan, dan tanggung jawab sebagai pelaksana belum maksimal. 4) Peran Perawat sebagai Peneliti dan Pengembang pelayanan Keperawatan Sebagai peneliti dan pengembangan di bidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian, serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan. Penelitian di dalam bidang keperawatan berperan dalam mengurangi kesenjangan penguasaan teknologi di bidang kesehatan, karena temuan penelitian lebih memungkinkan terjadinya transformasi ilmu pengetahuan dan teknologi, selain itu penting dalam memperkokoh upaya menetapkan dan memajukan profesi keperawatan. Pengidentifikasian PERAN PERAWAT menurutdoheny(1982) Peran merupakan seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang, sesuai kedudukannya dalam suatu system. Peran perawat dipengaruhi oleh keadaan social baik dari dalam maupun dari luar profesi keperawatan dan bersifat konstan. Doheny (1982) mengudentifikasi beberapa elemen peran perawat professional meliput: 1. Care giver, sebagai pemberi asuhan keperawatan 2. Client advocate, sebagai pembela untuk melindungi klien 3. Counseller, sebagai pemberi bimbingan-konseling klien
  • 6. 4. Educator, sebagai pendidik klien 5. Collaborator, sebagai anggota tim kesehatan yang dituntut untuk dapat bekerja sama dengan tenaga kesehatan lain 6. Coordinator, sebagai coordinator, agar dapat memanfaatkan sumber-sumber dan potensi klien 7. Change agent, sebagai pembaru yang selalu dituntut untuk mengadakan perubahanperubahan 8. Consultant, sebagai sumber informasi yang dapat membantu memecahkan masalah klien Dalam melaksanakan praktek keperawatan, perawat melakukan peranan fungsi sebagai berikut 1.Care giver Sebagai pelaku atau pemberi asuhan keperawatan, perawat dapat memberikan pelayanan keperawatan secara langsung dan tidak langsung kepada klien, menggunakan pendekatan proses keperawatan yang meliputi : melakukan pengkajian dalam upaya mengumpulkan data dan evaluasi yang benar, menegakkan diagnosis keperawatan berdasarkan hasil analisis data, merencanakan intervensi keperawatan sebagai upaya mengatasi masalah yang muncul dan membuat langkah atau cara pemecahan masalah, melaksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan rencana yang ada, dan melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap tindakan keperawatan yang telah dilakukannya. · Dalam memberikan pelayanan/ asuhan keperawatan, perawat memperhatikan individu sebagai makhluk yang holistic dan unik. · Peran utamanya adalah memberikan asuhan keperawatan kepada klien yang meliputi intervensi/tindakan keperawatan, observasi, pendidikan kesehatan, dan menjalankan tindakan medis sesuai dengan pendelegasian yang diberikan. 2.Client advocate
  • 7. · Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antar klien dengan tim kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan membantu klien memahami semua informasi dan upeya kesehatan yang diberikan oleh tim kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus mengharuskan perawat bertindak sebagai narasumber dan fasilitator dalam tahap pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam menjalankan peran sebagai advokat, perawat harus dapat melindungi dan memfasilitasi keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan. · Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, antara lain : a. Hak atas informasi ; pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit/ sarana pelayanan kesehatan tempat klien menjalani perawatan b. Hak mendapat informasi yang meliputi antara lain; penyakit yang dideritanya, tindakan medic apa yang hendak dilakukan, alternative lain beserta resikonya, dll 3.Counseller Tugas utama perawat adalah mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap keadaan sehat sakitnya. Adanya pula interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya. Memberikan konseling/ bimbingan kepada klien, keluarga dan masyarakat tentang masalah kesehatan sesuai prioritas. Konseling diberikan kepada individu/keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman kesehatan dengan penglaman yang lalu, pemecahan masalah difokuskan pada masalah keperawatan, mengubah perilaku hidup kea rah perilaku hidup sehat. 4.Educator Sebagai pendidik klien perawat membantu klien meningkatkan kesehatannya malalui pemberian pengetahuan yang terkait dengan keperawatan dan tindakan medic yang diterima sehingga klien/keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap hal-hal yang
  • 8. diketahuinya. Sebagai pendidik, perawat juga dapat memberikan pendidikan kesehatan kepada kelompok keluarga yang beresiko tinggi, kadar kesehatan, dan lain sebagainya. 5.Collaborator Perawat bekerja sama dengan tim kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencan maupun pelaksanaan asuhan keperawtan guna memenuhi kebutuhan kesehatan klien. 6.Coordinator Perawat memanfaatkan semua sumber-sumber dan potensi yang ada, baik materi maupun kemampuan klien secara terkoordinasi sehingga tidak ada intervensi yang terlewatkan maupun tumpang tindih. Dalam menjalankan peran sebagai coordinator perawat dapat melakukan hal-hal berikut: a. Mengoordinasi seluruh pelayanan keperawatan b. Mengatur tenaga keperawatan yang akan bertugas c. Mengembangkan system pelayanan keperawatan d. Memberikan informasi tentang hal-hal yang terkait dengan pelayanan keperawatan pada sarana kesehatan 7.Change agent Sebagai pembaru, perawat mengadakan inovasi dalam cara berpikir, bersikap, bertingkah laku, dan meningkatkan keterampilan klien/keluarga agar menjadi sehat. Elemen ini mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam berhubungan dengan klien dan cara memberikan keperawatan kepada klien 8.Consultan Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan keperawatan yang diberikan. Dengan peran ini dapat dikatakan perawat adalah sumber informasi yang berkaitan dengan kondisi spesifik lain.
  • 9. B. Fungsi Perawat Fungsi Perawat Meliputi : a. Fungsi Independen Dalam fungsi ini, tindakan perawat tidak memerlukan perintah dokter. Tindakan perawat bersifat mandiri, berdasarkan pada ilmu keperawatan. Oleh karena itu, perawat bertanggung jawab terhadap akibat yang timbul dari tindakan yang diambil. Contoh tindakan perawat dalam menjalankan fungsi independen adalah: Pengkajian seluruh sejarah kesehatan pasien/keluarganya dan menguji secara fisik untuk menentukan status kesehatan. Mengidentifikasi tindakan keperawatan yang mungkin dilakukan untuk memelihara atau memperbaiki kesehatan. Membantu pasien dalam melakukan kegiatan sehari-hari. Mendorong untuk berperilaku secara wajar. b. Fungsi Dependen Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter dan seharusnya dilakukan dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat, dan melakukan suntikan. Oleh karena itu, setiap kegagalan tindakan medis menjadi tanggung jawab dokter. Setiap tindakan perawat yang berdasarkan perintah dokter, dengan menghormati hak pasien tidak termasuk dalam tanggung jawab perawat.
  • 10. c. Fungsi Interdependen Tindakan perawat berdasar pada kerja sama dengan tim perawatan atau tim kesehatan. Fungsi ini tampak ketika perawat bersama tenaga kesehatan lainnya berkolaborasi mengupayakan kesembuhan pasien. Mereka biasanya tergabung dalam sebuah tim yang dipimpin oleh seorang dokter. Sebagai sesama tenaga kesehatan, masingmasing tenaga kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai dengan bidang ilmunya. Dalam kolaborasi ini, pasien menjadi fokus upaya pelayanan kesehatan. Contohnya, untuk menangani ibu hamil yang menderita diabetes, perawat bersama tenaga gizi berkolaborasi membuat rencana untuk menentukan kebutuhan makanan yang diperlukan bagi ibu dan perkembangan janin. Ahli gizi memberikan kontribusi dalam perencanaan makanan dan perawat mengajarkan pasien memilih makan seharihari. Dalam fungsi ini, perawat bertanggung jawab secara bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain terhadap kegagalan pelayanan kesehatan terutama untuk bidang keperawatannya. Bab 2. Advokasi dan peran perawat sebagai advokator a. Pengertian Fry (1987) mendefinisikan advokasi sebagai dukungan aktif terhadap setiap hal yang memiliki penyebab atau dampak penting. Defenisi ini hampir sama dengan yang dinyatakan oleh Gadow (1983) bahwa advokasi merupakan dasar falsafah dan ideal keperawatan yang melibatkan bantuan perawat secara aktif kepada individu untuk secara bebas menentukan nasibnya sendiri (Priharjo,1995). Menurut Kohnke dalam KoZier,B et all,. (1998) tindakan seorang advocator adalah menginformasikan dan mendukung secara obyektif, berhati-hati agar tidak bertentangan dengan setuju atau tidak setuju suatu keputusan yang dipilih klien. Seorang advokator menginformasikan hak-hak klien dalam situasi apapun sehingga klien dapat mengambil keputusan sendiri. Fokus peran advokasi perawat adalah menghargai keputusan klien dan meningkatkan otonomi klien. Hak-hak yang dimiliki oleh klien yakni hak untuk memilih nilai-nilai yang sesuai dan penting bagi hidupnya, hak untuk menentukan jenis tindakan yang terbaik untuk mencapai nilai-nilai yang diinginkan dan hak untuk membuang nilai-nilai yang
  • 11. mereka pilih tanpa paksaan dari orang lain. b. Peran perawat sebagai advokasi Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antara klien dengan tim kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan membantu klien memahami semua informasi dan upaya kesehatan yang diberikan oleh tim kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus mengharuskan perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam menjalankan peran sebagai advocat (pembela klien) perawat harus dapat melindungi dan memfasilitasi keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan. Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, hak-hak klien tersebut antara lain: hak atas informasi; pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit/sarana pelayanan kesehatan tempat klien menjalani perawatan. Hak mendapat informasi yang meliputi hal-hal berikut: a) penyakit yang dideritanya; b) tindakan medik apa yang hendak dilakukan; c) kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk mengatasinya; d) alternatif terapi lain beserta resikonya; e) prognosis penyakitnya; f) perkiraan biaya pengobatan/rincian biaya atas penyakit yang dideritanya; g) hak atas pelayanan yang manusiawi, adil, dan jujur; h) hak untuk memperoleh pelayanan keperawatan dan asuhan yang bermutu sesuai dengan standar profesi keperawatan tanpa diskriminasi; i) hak menyetujui/ memberi izin persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh perawat/ tindakan medik sehubungan dengan penyakit yang dideritanya (informed consent); j) hak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya;
  • 12. k) hak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis; l) hak menjalankan ibadah sesuai agama/ kepercayaan yang mengganggu pasien lain; m) hak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit; n) hak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya; o) hak menerima atau menolak bimbingan moral maupun spiritual; p) hak didampingi perawat keluarga pada saat diperiksa dokter; q) hak untuk memilih dokter, perawat atau rumah sakit dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit atau sarana pelayanan kesehatan; r) hak atas rahasia medic atau hak atas privacy dan kerahasian penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya; s) hak meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di rumah sakit tersebut (second opion), terhadap penyakit yang dideritanya dengan sepengetahuan dokter yang menangani; t) hak untuk mengetahui isi rekam medik ( Kusnanto,2004 ). c. Mutu pelayanan Crosby (1997) berpendapat mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Mutu pelayanan yang baik merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (customer). Harapan pihak penyedia pelayanan (provider) adalah berusaha memberikan kepuasan layanan dengan harapan pelanggan puas dan akan selalu memanfaatkan produk jasa yang diberikan. Aspek mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari segi aspek yang berpengaruh seperti: aspek klinis yaitu menyangkut dokter, perawat dan teknis medis. Aspek efisiensi dan efektifitas yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien. Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan (Sabarguna,2004 ). Menurut Kotler (2007) ada tiga harapan atau tuntutan pasien terhadap mutu pelayanan, sebagai berikut: a. Terhadap personil pemberi pelayanan meliputi: 1) responsif: petugas harus siap dan cepat
  • 13. melayani; 2) kompeten, petugas harus mengetahui apa tugasnya dan bagaimana melaksanakan; 3) kesopanan, sikap ramah tamah, hormat, beretika baik, sopan dan fleksibel; 4) kredibilitas, dapat dipercaya dan jujur, 5) sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien, memberikan perhatian pasien, peka terhadap lingkungan. b. Terhadap tempat perawatan, meliputi: 1) akses waktu yang sesuai dan tempat yang cocok; 2) keamanan, aman dan privacy; 3) penampilan fasilitas yang secara fisik menarik. c. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut: 1) dapat dipercaya, kemampuan untuk menyediakan apa yang telah dijanjikan; 2) komunikasi. d. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa dengan membandingkan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan (Supranto, 2001). Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver (1997) dan panasuraman et al (1988) memberi pengertian bahwa kepuasan adalah suatu respon pemenuhan kebutuhan konsumen/pasien sebagai hasil penilaian (judgement) bahwa suatu produk atau jasa yang diberikan menimbulkan perasan yang menyenangkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara yang dirasakan dengan yang diharapkan. Panasuraman et al. (1998) menyatakan kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan pasien tentang pelayanan yang tersedia dengan persepsi pelayanan yang diterima. Jika harapan terlampauhi maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan sangat memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau pelayanan yang diterima maka mutu pelayanan memuaskan. Sedangkan menurut Day (dalam Tze dan Wilton, 1999) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirnation) yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,2007). Dari berbagai defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. b. Metode pengukuran kepuasan pelanggan Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur tinggkat
  • 14. kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut: ( Tjiptono, 2007) : a. Directly reported satisfaction Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas klien terhadap pelayanan kesehatan pada skala puas, tidak puas. b. Derifed dissatisfaction Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakannya. c. Problem analysis Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta unuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. d. Importance-performance analysis Responden diminta untuk menyusun tingkatan berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan responden diminta membuat peringkat seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. ( Tjiptono, 2007) Tjiptono (2007) mengatakan teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai saat ini belum ada ketentuan baku untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Supranto (2001) juga mengatakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah muda karena data yang diperoleh sangat subyektif. Karena itu untuk mewujutkan kepuasan mencapai 100% sangatlah sulit. Sehingga tingkat kepuasan dapat diukur dengan cara melihat derajat tingkat kesesuain, dimana semakin mendekati 100%, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Perbedaan harapan-harapan yang dimiliki pasien terhadap pelayanan kesehatan yang akan mereka dapatkan dapat digunakan sebagai standar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Kebanyakan pasien bila merasa tidak puas akan menahan keluhannya dan akan disampaikan kepada teman-temannya.
  • 15. Sedikit sekali yang menyampaikan keluhan secara langsung. Keinginan untuk mendahulukan pelanggan adalah suatu hal yang sangat mengagumkan, perlu strategi pelayanan yang baik. Sikap staf dan mutu pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Wijono (1999) mengemukakan bahwa pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa akan menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, makin puas makin baik mutu pelayanan kesehatan tersebut. Secara umum dimensi kesehatan dapat dibedakan atas dua macam: a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi, meliputi: 1) hubungan dokter-pasien/doctor-patient relationsip; 2) kenyamanan pelayanan /amenities; 3) kebebasan melakukan pilihan/choice; 4) pengetahuan dan kompetensi teknis/scientific knowledge and technical skill; 5) efektifitas pelayanan/effectives; 6) keamanan tindakan/safety. b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, meliputi: 1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available); 2) kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate); 3) kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah tersedia setiap saat menurut waktu dan ataupun kebutuhan konsumen; 4) Penerimaan pelayanan kesehatan /acceptable/ 5) ketercapaian pelaynan kesehatan/accessible; 6) keterjangkauan pelayanan kesehatan/affordable; 7) efisiensi pelayanan kesehatan efficient; 8) mutu pelayanan kesehatan/quality c. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Tjiptono (2007) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa factor antara lain: a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karasteristik operasi dari pelayanan
  • 16. inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relative cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karasteristik sekunder atau karasteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya; kelengkapan interior dan eksterior seperti televise, AC, sound system , dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberika. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. d. Kesesuaian dengan spsifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karasteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f. Serviceabiliy, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kaar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
  • 17. PENUTUP Kami memohommaafbiladalampenyusunandanpeng-editantugasiniadakesalahan yang kami buat. Mohonuntukdimaklumidan kami harapkitasemuadapatbelajarbersama-sama. Terimakasih
  • 18. DAFTAR PUSTAKA Ada beberapasumber yang kami kunjungidanambil: Google Beberapasumberlainnya