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提升服务质量

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  • 1. 提升服务质量具体做法 及管理方法 (培训用) 摘要自台维餐厅旅馆管理顾问有限公司
  • 2. 每人找一个小 本子 ,记下要点,结束后 复述 。 这个 PPT 为一线同事讲述一些高质量服务的基本概念,具体做法。
  • 3. 何为 满意 ,何为 惊奇 预先期望 实际感受 满意 不满意 惊奇 满意+惊奇=高质量的服务
  • 4. 加强 服务 是阳光酒店集团 2009 年前半年的 主要工作
  • 5. 分析:我们能改 进 什么? 硬件上 程序上 司机应具 备的素质 组织 机构上
    • 文字,统一格式
    • 车辆干净整洁
    • 车上准备:
      • 有针对性地报纸、音乐
      • 冷 / 热毛巾
      • 冷 / 热饮,有针对性更好
    • 自我介绍
    • 拿行李
    • 开车门
    • 作介绍
    • 交叉培训
    • 要懂得礼宾的欢迎程序
    • 应该归属于前厅部
    XX 大酒店
  • 6. 维持 高 质量的 基本 做法 SOP
  • 7. 得体的服装仪容
    • 头发
    • 脸部
    • 服装
    • 首饰配件
    • 个人卫生
    八条基本做法
  • 8. 优雅的服务仪态 八条基本做法
    • 站的姿势
    • 坐的姿势
    • 走的姿势
    • 指示姿势
    • 招呼及正式行礼
    • 引导及出入
    • 传递物品礼仪
  • 9. 良好的沟通及表达能力
    • 多用魔术字眼“ 请 ”、“ 谢谢 ”、“ 对不起 ”、“ 不好意思 ”、“ 打扰您 ”
    • 优雅柔和语音
    • 高尚语态
    • 称呼客人 姓氏
    • 专心 倾听 不插嘴
  • 10. 良好的沟通及表达能力
    • 不可以以 自我 为中心
    • 让对方觉得自己地位很 重要
    • 确定自己了解对方语义,言辞 乐观 进取
    • 设身处地 为对方着想
    • 表达结构 清楚 ,使用顾客易懂 简单 的话语
  • 11. 良好的沟通及表达能力
    • 恰当的模仿对方的动作,在别人气急败坏的时候,丧事的时候不能笑。
  • 12. 良好的沟通及表达能力 八条基本做法
    • 妥善 的措辞
    • 不说“您不懂”、“我告诉你”、“怎么会”、“您错了”、“您懂吗?”
    • 依对方兴趣而谈, 顺应 顾客话题
    • 肯定的语气,多说赞美 关心 的话
    • 眼神专注、面带微笑、适当点头示意
    • 决 不 轻易 说不
  • 13. 令人喜欢的电话礼仪 八条基本做法
    • 电话三响( 10 秒)立即接起
    • 报出公司或部门并问候
    • 报出自己的姓名和姓氏并乐意为客人服务
    • 请问贵姓,或企业行号
    • 依客人需求服务
    • 让客人先挂
    • 另参照良好的沟通与表达技巧
  • 14. 热诚的服务态度 八条基本做法
    • 对工作要有兴趣
    • 热心诚意由“心”服务
    • 具服务意愿、主动服务
    • 自然不做作
    • 服务及于周遭的人
    • 发挥微笑的魅力,表现高度亲和力
    • 提高个人的容忍度,不要批评、责备与抱怨
    • 诚信、快速,有活力的服务态度
    • 始终保持好脾气
  • 15. 美化及维护工作环境 八条基本做法
    • 清洁
    • 整齐
      • 表单藏起来
      • 私人物品放好
    • 宁静
    • 舒适
  • 16. 提供基本的服务程序 SOP 八条基本做法
    • 切实执行既定的标准服务流程,除非顾客有要求。
    • 标准服务不打折,做到顾客期望的 100%
  • 17. 成功地扮演自己的角色 八条基本做法
    • 专业知识及技术的表现
    • 肯定有自信的处理业务
    • 表现团队精神
  • 18. 高质量服务的上层做法
  • 19. 掌握顾客心理 五条上层做法
    • 顾客一律平等
    • 顾客永远是对的
    • 了解顾客习性提供惊喜的服务
  • 20. 令人满意的客诉处理步骤
    • 迅速受理,绝不拖延。
    • 耐心倾听顾客抱怨原因
    • 保持冷静,先处理情感,再处理事情
    • 致歉
    • 表示同情。设身处地感受客人的情感
    • 询问问题并作记录,找出问题所在
    • 提出解决方案
    • 实际行动
    • 监督改善进度、跟踪落实
    • 回报顾客、确认
  • 21. 令人满意的客诉处理步骤 五条上层做法
    • 承担责任,解决问题,超越客人期望
    • 尽一切努力解决问题,要让客人感觉到你已“竭尽全力”
    • 七个一点
      • 耐心多一点
      • 态度好一点
      • 动作快一点
      • 话得体一点
      • 补偿多一点
      • 层次高一点
      • 办法多一点
  • 22. 与众不同的个人式服务 五条上层做法
    • 记住客人姓名、职称,叫出客人姓氏
    • 建立客人习性数据文件(如幸运数字),了解顾客需求,不待开口提供惊喜超值服务
    • 在贵宾或者老客人生日或特别庆祝日送蛋糕、花等以示庆祝
  • 23. 流程的弹性 五条上层做法
    • 不是每个客人都会按照服务流程来走,有的赶时间,有的客人吃素,各种状况皆有发生的可能,所以你的阅读客人的能力及随机应变的反应力变得相当重要
  • 24. 服务效率化 五条上层做法
    • 服务一次做完、做对
    • 内部服务团队整合,如:内部联络制度及事前检查制度建立及执行
    • 团队合作
    • 工作共识
    • 对外延伸之服务
    • 科技设备辅助,如:通讯器材、计算机软件
  • 25. SOP 说明,示范,演练
  • 26. 空闲的时候应该做什么?
    • 打电话问询确认预定要到达的客人
    • 回顾自己随身携带的小册子,看看是否有忘记的任务,培训的知识有没有掌握
    • 整理总台
    • 询问在大堂的客人是否有不满意
    • 研究并丰富客史资料
  • 27. 有用的小格言,每天 5 个(请帮我丰富)
    • 挑剔的客人是最好的客人,他会让你知道你的缺点,也就是你可以改进的地方
    • 细致服务 = 多了解,多沟通
    • 保护顾客的隐私。要先询问客人再将电话转过去。
    • 当心审丑疲劳
  • 28. 应该怎么做?(各酒店案例)
  • 29. 酒店商标熟悉

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