La Matinale : quel enjeu pour le Community Management ?

La Matinale Enjeux du Community Management by X-PRIMEwww.xprimegroupe.com

Votre marque n’est pasce que vous en ditesmais ce queen dit ! » Chris Anderson rédacteur en chef, WIRED Magazine 2

Les enjeux du CMLa fin de la communication verticale 89%des Français consultent les avis sur Internetavant deffectuer un achat. des Français font confiance aux22% articles de presse et aux publicités avant dacheter un produit. 3

Les enjeux du CMLes internautes parlent de la marque 4

Le monde connecté achangé l’expériencedu client. 5

Les enjeux du CM pour les marquesNouveaux comportements des consommateurs Vision obsolète : § Ce n’est plus uniquement la marque qui dicte son discours mais les consommateurs qui interviennent dans la diffusion de son message § La fidélisation du client n’est plus un processus linéaire, mais un processus continu d’exploration et d’interaction § L’expérience ne concerne plus qu’une personne à la fois mais l’ensemble des individus connectés 6

Les enjeux du CM pour les marques Nouveaux comportements des consommateurs NLes médias sociaux affectent tous les aspects de l’expérience client 7

Apprendre : 80% des consommateurs ont déclaré qu’ils sont plus Interagir : susceptibles d’essayer de • 65% des consommateurs nouveaux produits s’ils ont entrent en contact avec des été recommandés par des marques sur les réseaux amis via les médias sociaux sociaux pour des jeux, des 74% sont plus à même concours, des offres d’inciter des amis à faire la exclusives même chose. 50% de chances supplémentaires de se souvenir d’une publicité dans laquelle l’un de leurs amis apparaitAcheter Etudier § 51 % des consommateurs sont § Le pourcentage de plus susceptibles d’acheter un consommateurs utilisant des produit ou une marque après notes, des évaluations, des avoir cliqué sur J’aime sur commentaires pour les aider Facebook dans leur acte d’achat est passé de 12% en 2009 à 57% en 2011 8

Les enjeux du CM pour les marquesPourquoi faire du Community ManagementDévelopper la notoriété des produits et services de la marque Augmenter les intentions d’achat Développer les ventes Augmenter la fréquence d’achat ligne 9

Community ManagerRôle & responsabilités 10

# Les missions du Community Manager 11

#1 Conseil & Accompagnement Définir l’identité sociale de la marque Adapter le positionnement de la marque sur le social media :§ L’identité sociale : c’est l’appropriation d’un territoire éditorial par la marque sur les réseaux sociaux Exemple : Coca Cola « Ouvrir du bonheur » / Mc Cain « La confrérie de la frite » Choisir les espaces :§ On ne peut pas être partout, il est donc important d’identifier et de sélectionner les espaces en fonction de la présence des cibles et de leurs actions Communiquer sur cette identité de la marque : Quel style, tonalité, doit représenter la marque sur les réseaux sociaux Ex : Starbucks : authentique et organique / Red Bull : décalé et extrême 12

#2 Stratégie de contenus« Soyez intéressant avant d’être intéressé »Sur sollicitation des internautes d’où l’importance de penser une stratégie de contenus proposant une approche unique Donner un sens à la consommation L’acte d’achat comme expression de sa différence 13

#2 Stratégie de contenusComment m’adresser à la communauté ? Registre émotionnel Distraire & Divertir• Pour développer le capital sympathie de la marque auprès de sa communauté : • Via la création et/ou diffusion de contenus légers et décalés pour créer de l’affect ! Registre conatif Informer• Pour considérer votre communauté : • Via la diffusion d’informations favorisant les échanges et le sentiment d’appartenance Apporter un service• Pour associer votre communauté à la marque Via la création, le développement de produits/services… 14

#2 Stratégie de contenusQuels contenus ? Contenus existants de la marque La marque dispose déjà de contenus naturellement sociaux Contenus sur-mesure Création de contenus spécifiques pour les espaces Contenus connexes Utilisation de contenus du web en adéquation avec l’identité sociale de la marque 15

#3 Animation des communautésPilotage des espaces 16

#3 Animation des communautésPilotage des espaces Corréler l’animation des espaces avec l’animation commerciale de la marque Adéquation parfaite entre le off et on-line§ Motiver les utilisateurs à participer à la vie de la communauté : § Penser des dispositifs et des temps forts récurrents via des jeux concours, des applications § Proposer des contenus exclusifs§ Impliquer les utilisateurs : Rendre la marque plus personnelle et participative Inciter au partage et à l’interaction 17

Typologies d’animation 18

Animation incitative 19

Animation engageante 20

#3 Animation des communautésPilotage des espaces 21

#4 Monitoring & Reporting Connaitre votre communauté Définition des KPI’s représentatifs de l’évolution de la communauté : Données démographiques : âge, ville Evolution : nombre d’abonnés, followers, fans Interaction : partage, pin, RT, like Analyse de la performance des contenus : Consommation : nombre de clics Viralité : diffusion Suivi des objectifs de la communauté : Définition des KPI’s représentatifs des objectifs : Audience : trafic généré via réseaux sociaux Visibilité des contenus : impression, consommation Social commerce : vente réalisée via les réseaux sociaux 22

Les missions du CMMission/temps 23

Retour dexpérience§ Pas de stratégie de Community Management sans identité sociale Etre présent OUI mais pas sans OBJECTIF§ Pas de stratégie de Community Management sans contenu Etre présent sur les réseaux sociaux demande beaucoup de contenu§ Pas de stratégie de Community Management sans media Etre présent sans être visible n’a pas grand intérêt 24

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