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Demo Day : présentation Inbenta
 

Demo Day : présentation Inbenta

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Prestataire de logiciels et services spécialisés dans la relation client sur Internet et le traitement du langage naturel

Prestataire de logiciels et services spécialisés dans la relation client sur Internet et le traitement du langage naturel

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    Demo Day : présentation Inbenta Demo Day : présentation Inbenta Presentation Transcript

    • Satisfaction/Relation client Réduction des coûts Acquisition/conversion de trafic
    • inbenta Sommaire §  Présentation inbenta §  Cas Butagaz2
    • inbenta Présentation inbenta 3
    • inbenta Présentation inbenta• Prestataire de logiciels et services spécialisé dans la relation client sur internet et le Traitement du Langage Naturel• Fondée en 2005 à Barcelone• Présent sur le marché Français depuis fin 2009• Bureaux en France, Espagne, Portugal, Brésil, Colombie et Canada• 40 employés dont 17 linguistes experts• 50 références grands comptes
    • inbenta Concept TLN – Analyse et Recherche sémantiqueLe Traitement du Langage Naturel (TLN) est un concept qui permet decomprendre et de traiter le sens des phrases, le langage humain. Formulations de besoin Thème identifié «  J’ai perdu ma carte CB » « carte bancaire introuvable » « on m’a volé ma CB!! » « perte carte bleue » Regroupement sémantique “Faire opposition carte CB” « vol carte banquaire » «  master card détruite » “Réclamer une nouvelle carte” … 17.365 formulations similaires FAQ Notre technologie du Traitement du Langage Naturel (TLN) et de la recherche sémantique a été brevetée au niveau Européen.5
    • inbenta Ice breaker - MAAF http://www.youtube.com/watch?v=Kfec9DasOYc 6
    • inbenta Retour d’expérience 4 objectifs: Ø  Meilleures connaissances client ü  Améliorer la satisfaction, relation et rétention client ü  Optimiser les processus de traitement des réponses ü  Acquisition de trafic et génération de lead7
    • inbenta Quelques références…8
    • inbenta Cas Butagaz 9
    • inbenta Objectifs Butagaz ü  Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/ client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne ü  Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service client ü  Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition de trafic SEO Long Tail ü  Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client : Stratégie de cohérence et efficience multicanale10
    • inbenta Butagaz.fr11
    • inbenta Butagaz.fr Identifier les problématiques formulées par les internautes Evaluer la qualité de réponse fournie aujourd’hui 12
    • inbenta Développer au fil du temps une FAQ Temps pour J’ai perdu mon vider une bulletin de consignation FAQ bouteille ? FAQ Brancher une bouteille à sa cuisinière ? 3 objectifs des linguistiques expert inbentaü  Vérifier que les réponses offertes sont pertinentes (objectif accessibilité)ü  Détecter les manques de contenus à Enrichir la base de connaissances/FAQ contextualisé par univers produit et vos contenus webü  Détecter les contenus mal interprétés à Adapter la base deconnaissances aux formulation de besoin de vos internautes.13
    • inbenta Backoffice: Reporting et AdministrationOutil de reportingü  Taux de bonne réponse apportéeü  Besoins les plus formulésü  Vocabulaire utiliséü  Détection manque de contenusü  Feedback des internautesü  Cross/Up -selling..Outil d’administrationü  Administrer la FAQ (contenus etcatégories)ü Ticketing avec les linguistes14
    • inbenta Résultatsü  Satisfaction client ü  Une base de connaissances structurées ü  Visibilité sur les vraies problématiques des internautes 15
    • inbenta Objectifs Butagaz ü  Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/ client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne ü  Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service client ü  Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition de trafic SEO Long Tail ü  Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client : Stratégie de cohérence et efficience multicanale16
    • inbenta Réduction des e-mails http://www.youtube.com/watch?v=2BvMN32XXY0 17
    • inbenta Résultatsü  Réduction des formulaires client ü  Réponse immédiate pour l’internaute J 18
    • inbenta Objectifs Butagaz ü  Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/ client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne ü  Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service client ü  Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition de trafic SEO Long Tail ü  Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client : Stratégie de cohérence et efficience multicanale19
    • inbenta Acquisition de trafic SEO Long Tail Quel sont les mots clefs et combinaison qu’utilisent ma cible marketing ? 20
    • inbenta Acquisition de trafic SEO Long Tail C’est quoi le Combien coute prix d’une Quel prix pour une bouteille ? bouteille ? une bouteille ? 21
    • inbenta Acquisition de trafic SEO Long Tail Les internautes formulent leur question dans leur propre Formulez ici votre question.. langage et vocabulaire dans la 1 case de recherche «  combien coute une bouteille » Nous gardons ces questions et à intervalle régulier nousidentifions automatiquement les principales formulationsde besoin et les publions automatiquement via des 2 pages optimisées pour le référencement naturel Page HTML avec Objectif SEO 3 « combien coute une bouteille  » Positionnement requêtes « Long Tail » et22 Acquisition de trafic de qualité
    • inbenta Résultatsü  Publications de pages Question/Réponse ü  Levier d’acquisition de trafic SEO Long Tail ü  Taux de rebond < 47% 23
    • inbenta Objectifs Butagaz ü  Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/ client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne ü  Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service client ü  Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition de trafic SEO Long Tail ü  Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client : Stratégie de cohérence et efficience multicanale24
    • inbenta Mutualisation la base de connaissances Industrialisation et mutualisation de votre base de connaissances sur d’autres canaux de la relation client : + Profilage des réponses par canaux 25
    • inbenta Exemple Facebook Industrialisation et mutualisation de votre base de connaissances sur d’autres canaux de la relation client :26
    • inbenta ROI de l’intervention et suiviSuivi des KPIs suivant pour attester du ROI de l’intervention inbenta :ü  Qualitatif: Taux de bonne réponse, taux de satisfaction sur les réponsesü  Qualitatif: Enrichissement de la connaissances client (FAQs)ü  Qualitatif: Taux d’utilisation de la solutionü  Quantitatif: Taux de réduction des e-mails/réduction des coûtsü  Quantitatif: Acquisition de trafic SEOü  Quantitatif: Amélioration du taux de conversion27
    • inbenta luc@inbenta.com 28