Demo Day : netino

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Modération & 1er niveau de réponse sur tous les espaces de dialogue

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Demo Day : netino

  1. 1. Présentation de nos services - 2012
  2. 2. L’Équipe dirigeante Jean-Marc ROYER Jérémie MANI44 ans 36 ansFondateur de Netino Président de NetinoDirigeant d’entreprises depuis HEC, ancien co-fondateur deses 17ans (Logiciels, SSII…) Directinet (2000 – 2009)Expert en Développements Gestion / Marketing &informatiques Développement CommercialAuteur de
  3. 3. Modération & 1er niveau de réponse
  4. 4. … sur tous les espaces de dialogue
  5. 5. Qui sommes nous ?• Des experts de la modération Web 2.0 et de la relation client digitale• Netino s’appuie sur : – Un véritable savoir-faire dans le recrutement, la formation et l’encadrement de modérateurs/opérateurs, pour intervenir 24h/24, 7j/7, en 10 langues – Un outil propriétaire (Moderatus) qui filtre, analyse et répartit les flux d’informations à modérer.• Nos références 2012: plus de 50 clients Grands Comptes dans tous les secteurs. Référence et cas clients sur simple demande.
  6. 6. Une Police d’Assurance pour les marques• D’une logique transactionnelle à une logique relationnelle / conversationnelle  Inquiétudes des dirigeants• Peur du bad buzz, peur pour l’image du marque, responsabilité juridique… surtout le soir et le WE• Pression mise sur l’agence, y compris en heures non ouvrées Offre soir & WE de Netino : le « veilleur de nuit »
  7. 7. Appuyé par un expert au niveau Juridique• Cabinet d’avocats ITEANU, spécialiste en Droit des Nouvelles Technologies.• Nous informe en continue des évolutions de la Jurisprudence
  8. 8. Netino dans la Presse et les medias Revue de presse en ligne : http://www.moderation-netino.info
  9. 9. Editeur du blog Sansmoderation.net• Le seul blog dédié à la Modération• Objectif : montrer « A quoi ressemblerait le Web, sans modération »• Twitter : @Sansmoderation• Suivi par des centaines de Community Managers & journalistes
  10. 10. Les 3 piliers de nos métiers La Charte Les Hommes Les outils de contrôle
  11. 11. Importance des chartes de modération / éditoriale • Document de plusieurs dizaines de pages. • Rédigé selon vos spécificités. • Règle d’or : un opérateur ne travaille que sur un client ! • Objectif : encadrer la subjectivité du travail de modération & apporter les réponses pertinentes • Ex de sommaire pour une Charte de Modération : La diffamation  La Publicité, le détournement de trafic Les agressions verbales, les insultes  L’érotisme et la pornographie Les appels à la violence, à la haine, au  La prostitution : propositions de viol, au meurtre, le racisme prostituées ou demandes de clients Les appels au suicide / l’apologie du  La pédophilie suicide  Les blagues racistes, sexistes, contre les L’apologie des crimes de guerre ou handicapés et les minorités ethniques contre l’humanité, révisionnisme,  Le manque de respect à une victime négationnisme  Les messages illisibles ou vides Le prosélytisme religieux ou politique  L’usurpation d’identité/ rejet Le respect de la vie privée : filtrage des des pseudos inapproprié coordonnées personnelles  Le droit des marques, Les répétitions/SPAM : harcèlement par le droit des auteurs envoi répétitif du même message
  12. 12. Les 3 piliers de la Modération La Charte Les Hommes Les outils de contrôle
  13. 13. Pilotage depuis Paris: 24h/24, 7j/j• 140 opérateurs (FR et Offshore)• Encadrés par des Superviseurs locaux• Et des Chargés de clientèle basés à Paris• Contrôlés via Moderatus, logiciel de Netino• 24h / 7j / 365j par an• En 11 langues « Netino travaille en homeshoring offshore, une solution pertinente qui nous permet de couvrir tous les fuseaux horaires à des couts intéressants ». Johan Le Bail, Meetic dans Relation Client Magazine – Janvier 2012
  14. 14. Recruter, Former et Encadrer nos modérateurs 1/2• Le superviseur : – Relie environ 10% des messages traités – Contrôle le travail du modérateur et intervient en cas de retard, absence, délais…• Le maitre-modérateur / chargés de clientèle : – Est la courroie de transmission entre les modérateurs et le client – Est l’interlocuteur identifié du client – Est joignable en permanence de 7h à 23h ainsi que pour les urgences – Tranche sur les questions délicates ou ambigües (principe d’escalade) – Recrute et forme les modérateurs et les superviseurs continuellement
  15. 15. Les 3 piliers de la Modération La Charte Les Hommes Les outils de contrôle
  16. 16. Faciliter le verdict du modérateur A 1. Analyse sur l’historique Pseudo 2. Analyse sur l’historique IP CLIENT B NETINO 3. Analyse sur cookie si dispo. 4. Analyse sur mots clés 5. Verdict automatique OU C Renvoi vers modérateur avec priorisation, pour verdictA. « Envoi » de la contribution d’internaute, via XML, avec ID uniqueB. Accusé de reception de Moderatus (Netino) qui informe le client de la bonne réceptionC. Renvoi par Moderatus du n° d’ID associé à un verdict (OK, non OK) – cf. schéma droite
  17. 17. Contrôles qualité des verdictsEnjeu : débusquer les erreurs parmi des millions de contributions.• Encadrement par les ‘Maitres modérateurs’, basés à Paris• Et des superviseurs 24/7• Analyses statistiques des écarts de taux de modération entre modérateurs d’une même équipe• Analyses statistiques des écarts de temps de traitement entre modérateurs d’une même équipe• Double modération, lors des temps creux, pour analyse différentielle• Alertes (@, SMS, …) par Moderatus des « anomalies de traitements » humain: retards, absences, lenteurs…• Gestion spécifique des «Alertes lecteurs»• Statistiques détaillées en temps réel
  18. 18. En conclusion Expert de la modération 2.0 et Relation Client digitale L’habitude de travailler avec les agences digitales Une organisation qualitative, en 3 niveaux 10 ans de R&D informatique Une solution à la quadrature du cercle : des opérateurs compétents, motivés à un coût abordable Le concept de Offshore Premium Le référent dans la presse, les medias, les évènements professionnels : mettre en avant ce métier passionnant ! Adhérent au GESTE, de l’AMARC et de l’AFRC Des références clients pour en témoigner

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