Lg Cns System Management Improvement(Summary)

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Lg Cns System Management Improvement(Summary)

  1. 1. Microsoft Consulting ServicesIT 서비스 관리 및 관리 프로세스 고도화 방안김성수
  2. 2. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화  관리 프로세스는 통상 2-3 단계를 거쳐 고도화 가능  고객 특성에 맞는 관리 프로세스가 확립되어야 함  서버 장애 패턴 및 처리 Know-how가 축적되어야 함  궁극적인 목표는 Service Level Management가 가능한 수준  Service Level Management의 정의에는 서비스 수준에 대한 정책이 필요함 (Scorecard) 서비스 모니터링 가용성 & 관리 SLA Service Level 관리 Metrics To-Be 레벨 Monitoring Capacity 변경 관리 용량 관리 Monitoring Availability Metrics Estimated Level 문제 관리 Monitoring After MOM Project 서비스 데스크 및 가용 성을 Incident 관리 고려 Incident 한 Detection Reactive Proactive 설계 Monitoring Page 2
  3. 3. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화  MOM의 Infra 적용 시 가능 해지는 영역 서비스 모니터링 SLA 중 서버 용량 평가에 대한 기초 자료 제공 가능 가용성 & 관리 가용성, 성능 및 장애 이력 부문 SLA 지원 가능 Service Level 관리 Metrics Monitorin g 성능 평가, 증설 기준 자료 제공 가능 총체적 문제 Capacity 관리를 위해서는 변경 관리 용량 관리 Monitorin Incident 관리 g 프로세스 개발 필요 Availabilit y Metrics 문제 관리 Monitorin g 서비스 데스크 및 가용 Incident 관리 성을 Incident 고려 Detection Reactive Proactive 한 Monitorin 설계 g KEDB 축적 후 가능, SLA Scorecard와 연계 되는 수준 MOM 적용 후 수용 가능한 역량 MOM 적용 후 수용 가능하지만 기능 추가나 보완이 필요 (부분 지원 가능) Page 3
  4. 4. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 관리 수행 사고 관리 수행 서버 기능 모니터링 YES 자동화 작업 자동 처리 가능 수행 서버 가용성 네트워크 가용성 NO 모니터링 모니터링 YES 운영자 작업 서버 성능 네트워크 성능 운영자 처리 가능 수행 모니터링 모니터링 서버 응용 응용 프로그램 NO 작업 피드백 프로그램 가용성 응답 시간 결과 모니터링 모니터링 YES KB KB 작업 조치 NO YES 서버 장애 NO 신규 장애 처리 장애 해결 운영 NO YES Noti 피드백 모니터링 Rule YES 서비스 정지 ficat 장애 해결 처리 조정 ion NO YES 장애 처리 이력 임계값 초과 + Unintended Down Time + KEDB 현업 SM(SD) 담당자 통지 장애등급책정 및 장애 발생 인지 NO YES 통보 자동화 유선/메일 유선/메일 1 2 Page 4
  5. 5. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 관리 수행 사고 관리 수행 성능 및 상태 성능 및 상태 반영 정보 분석 정보 가용성 분석 가용성 정보 장애 처리 이력 운영 현 상태 데이터 누적 현 상태 데이터 이력 정보 Ticketing Workflow Sample Alert 1 2 Alert 생성 상태 정보 필터링 장애 관리(Ticke Business Ticket 생성 ting 사례) Logic 적용 수동 장애 처리 자동 장애 처리 (Trouble (Auto Ticketing) Ticketing) MOM에서 Alert 접수 Update Service 서비스 메트릭 보고서 Level Service Level Managem Agreement ent (다음 페이지) Page 5
  6. 6. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 서비스 메트릭 및 보고서 Service Level Agreement 반영 및 변경 조정 분석 관리 서버 기능 모니터링 서비스 수준 설계 및 수정 SLA 체결 요구 사항 합의 서버 가용성 네트워크 가용성 모니터링 모니터링 Service 용량 관리 DB 용량 및 서비스 서버 성능 네트워크 성능 Level 예산 합의 Update 수준 문제 해결 모니터링 모니터링 Managem ent 서버 응용 응용 프로그램 프로그램 가용성 응답 시간 관련 요구 사항 변경 관리 SLA 준수 모니터링 모니터링 프로세스 서비스 수준 조정 서비스 수준 임계값 예외 보고서 용량 관리 DB (서비스 수준 관리 DB) CMDB Page 6
  7. 7. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 관리 수행 사고 관리 수행 서버 기능 모니터링 YES 자동화 작업 자동 처리 가능 수행 서버 가용성 네트워크 가용성 NO 모니터링 모니터링 YES 운영자 작업 서버 성능 네트워크 성능 운영자 처리 가능 수행 모니터링 모니터링 서버 응용 응용 프로그램 NO 작업 피드백 프로그램 가용성 응답 시간 결과 모니터링 모니터링 YES KB KB 작업 조치 NO YES 서버 장애 NO 신규 장애 처리 장애 해결 운영 NO YES Noti 피드백 모니터링 Rule YES 서비스 정지 ficat 장애 해결 처리 조정 ion NO YES 장애 처리 이력 임계값 초과 + Unintended Down Time + KEDB 현업 SM(SD) 담당자 통지 장애등급책정 및 장애 발생 인지 NO YES 통보 자동화 유선/메일 유선/메일 1 2 Page 7
  8. 8. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 관리 수행 사고 관리 수행 성능 및 상태 성능 및 상태 반영 정보 분석 정보 가용성 분석 가용성 정보 장애 처리 이력 운영 현 상태 데이터 누적 현 상태 데이터 이력 정보 Ticketing Workflow Sample Alert 1 2 Alert 생성 상태 정보 필터링 장애 관리(Ticke Business Ticket 생성 ting 사례) Logic 적용 수동 장애 처리 자동 장애 처리 (Trouble (Auto Ticketing) Ticketing) MOM에서 Alert 접수 Update Service 서비스 메트릭 보고서 Level Service Level Managem Agreement ent (다음 페이지) Page 8
  9. 9. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 서비스 메트릭 및 보고서 Service Level Agreement 반영 및 변경 조정 분석 관리 서버 기능 모니터링 서비스 수준 설계 및 수정 SLA 체결 요구 사항 합의 서버 가용성 네트워크 가용성 모니터링 모니터링 Service 용량 관리 DB 용량 및 서비스 서버 성능 네트워크 성능 Level 예산 합의 Update 수준 문제 해결 모니터링 모니터링 Managem ent 서버 응용 응용 프로그램 프로그램 가용성 응답 시간 관련 요구 사항 변경 관리 SLA 준수 모니터링 모니터링 프로세스 서비스 수준 조정 서비스 수준 임계값 예외 보고서 용량 관리 DB (서비스 수준 관리 DB) CMDB Page 9
  10. 10. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 기술 데이터 조직 데이터 비즈니스 데이터 재무 데이터 UML이나 시퀀스 다이어그램을 통해 정의 (처리 프로세스 및 R&R의 정의) 부하 관리 Service 서비스 수준 Level 성능 관리 요구 관리 Managem 리소스 관리 ent 모델링 및 용량 관리 DB 애플리케이션 관련 용량(or 서비스 관리 수준) 평가 (서비스 수준 프로세스 관리 DB) 변경 관리 개발 관리 서비스 수준 관리 용량 계획 보고서 (서비스 수준 계획) Page 10
  11. 11. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 모니터링 및 장애처리 주요 프로세스 Diagram 사용자 담당자 접수 시스템 관리자 2선 지원 관리자 Vendor 지원 문제보고 문제 등록 Information/ Howto 장애증상 및 정보 심각도 및 우선순위 판별 조치가능여부 Check 진행 KEDB Check 방향 (상-하) 조치 상황 Update 조치상황 Update 장애 및 조치 상황 보고 라우팅 장애 분석 및 조치 조치 상황 Update 장애 처리 정보 Update Routing 장애 조치 상황 보고 지원 요청 Page 11
  12. 12. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 모니터링 및 장애처리 주요 프로세스 Diagram 사용자 담당자 접수 시스템 관리자 2선 지원 관리자 Vendor 지원 장애 분석 및 조치 장애 처리 상황 보고 문제 DB Update 장애 이력 DB Update 진행 방향 모니터링 (상-하) 검토 및 반영 KEDB Update For Proactive 결과 통지 Service 결과 승인 Case Close 장애 처리 완료 보고 Page 12
  13. 13. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 용량 관리 DB (= 서비스 수준 관리 = Configuration Management DB)의 정의 및 Break-down Support Cycle 시작 Incident 관리 KEDB DB CMDB 정보 영역 Capacity Incidents SLAs 통합 IT 서비스 영역 Service 가능 Level 가용성 Managem 문제 및 장애관리 라이센스 ent 용량 관리 DB Finance 관련 (서비스 수준 프로세스 관리 DB) 변경관리 변경 관리 CMDB 지원 인력 위치(Location) 자산 적용 버전 관리(Release) 문서 시스템 상태 KB(KEDB) 변경 관리 DB 장애 이력 DB DB Incidents 종료 Page 13
  14. 14. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 Proactive 서비스 Proactive 통합 가능 서비스 Proactive Analysis Incident 관리 장애 이력 DB KEDB DB 분석 대상의 선정 Priority (High 이상) Service Level 발생 빈도 Managem 관련 파급 문제의 수 ent 업무 중요도 관련 용량 관리 DB 프로세스 해결 기간(장애 시간) (서비스 수준 관리 DB) 동일한 장애가 예상 CMDB 보안 문제 기타 분석 및 정책 예방 작업 예방정비 (정기점검) 시스템 상태 변경 관리 DB 구성 관리 DB DB 예방조치 (비 정기) Page 14
  15. 15. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 Downtime 산정 및 Incident 관리 Cycle Downtime 조치 시간 Response Recovery Time Time 감지 시간 Service Incident 감지 원인 조사 조치 복구 복구 및 Incident n 및 요청 및 분류 프로세스 가동 n+1 Level Managem ent 로깅 (Incident 처리 상태 정보, 관련 장애 이력 DB, KEDB) 프로세스 가용성 가동 시간 – Downtime (장애 이력 DB) 가용성 = X 100 가동 시간 (총 시간 – 계획된 Downtime) 목표 가동 시간 – Downtime 목표 가용성 = X 100 목표 가동 시간 Page 15
  16. 16. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 수준 관리 및 모니터링 Downtime 산정 및 Incident 관리 Cycle Downtime 조치 시간 Response Recovery Time Time 감지 시간 Service Incident 감지 장애 분석 조치 복구 복구 및 Incident n 및 요청 (원인 (장애 프로세스 가동 n+1 Level 조사 및 처리) Managem 분류) ent 관련 처리 우선 순위의 결정 요인 프로세스 Incident(문제점) 상태 정보 KEDB (Known Error DB) Impact 비즈니스 Impact 신규 신규 SLA에 의거 사용자 수 접수 기술 영역 동일 로직 혹은 컴포넌트 예정 작업 증상/문제점 Keywords Urgency 빠른 대응이 필요한 경우 작업 할당/ Dispatch 관련 문제점 Pain Value를 관련 Incident의 수 x 기간 x WIP (Work in Progress) 원인 이용한 평가 심각도 x 가중치 On-Hold Resolution (조치) Return Value에 대한 조치 Resolved 발생 빈도 우선 순위 결정 8:2 법칙 (80% of Benefits in Closed 심각도 first 20% of Effort Page 16
  17. 17. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 Notification Monitoring Event 발생 Alert 발생 Notification Rule YES NO 반영 가능? 입력 Notification Group 수동 장애 감지 장애 분석 AD, DNS, DHCP Network Administrators SQL 2000,2005 Database Administrators 운영 IIS 6.0 IIS Administrators MOM 2005 MOM Administrators SMS 2003 SMS Server Administrators 장애 내역 및 분석 기록 SMS Client Administrators 장애 일시 - CA CA Administrators 접수자 - IAS IAS Administrators 장애 분류 Categories, Sub categories, NetKeeper NetKeeper Administrators Routing 그룹 WSUS WSUS Administrators 원인 조사 Categories, Sub categories, Routing 그룹 네트워크 관리 그룹 Real Network 관리자 처리 상태 정보 Update 일시, 내용 및 영역 시스템 관리 그룹 관리 그룹 및 책임자 장애 관련 정보 첨부 파일, 장애 처리 요청서 서비스 데스크 사용자 지원 데스크 Page 17
  18. 18. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 관리 수행 서비스 수준 관리 Severity Level (MOM Default) 서버 기능 모니터링 1 Success Information 레벨 용량 관리 DB 2 Information (서비스 수준 서버 가용성 네트워크 가용성 관리 DB) 3 Warning Warning 레벨 모니터링 모니터링 4 Error 서버 성능 네트워크 성능 5 Critical Error Critical 레벨 모니터링 모니터링 CMDB 정보 영역 6 Security Issue 서버 응용 응용 프로그램 Capacity 7 Service Unavailable 프로그램 가용성 응답 시간 SLAs 모니터링 모니터링 IT 서비스 영역 운영 가용성 Customization 라이센스 Finance LG Customized Severity Level 변경관리 Business Logic에 의해 재정의된 레벨 1 Critical 지원 인력 SLA에 의해 정의된 증상 2 High KEDB 증상 위치(Location) 3 Medium 자산 증상 A 4 Low 버전 관리(Release) 증상 B 5 Question 문서 증상 C KEDB에 기 정의된 문제점 6 Unspecified KB(KEDB) Incidents Page 18
  19. 19. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 관리 프로세스 고도화 기능 서비스 모니터링 및 관리 수행 Impact SLA에 의해 정의 및 조정 High Medium Low High 1 2 3 Urgency Medium 2 3 4 Low 3 4 5 Priority Code 분류 초기 응답 시간 해결 시간 CMDB 정보 영역 1 Critical 30 분 2 시간 Capacity 2 High 4 시간 8 시간 SLAs 3 Medium 6 시간 24 시간 IT 서비스 영역 4 Low 1 일 72 시간 운영 가용성 5 Information/Planning 3 일 - 라이센스 Finance Customized Severity Level 변경관리 Business Logic에 의해 재정의된 레벨 1 Critical 지원 인력 SLA에 의해 정의된 증상 2 High KEDB 증상 위치(Location) 3 Medium 자산 증상 A 4 Low 버전 관리(Release) 증상 B 5 Question 문서 증상 C KEDB에 기 정의된 문제점 6 Unspecified KB(KEDB) Incidents Page 19
  20. 20. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 향후 고도화 권고 작업 영역 기능 방안 네트워크 모니터링 1  네트워크 팀과 협의를 통해 네트워크 상황 및 소통량을 검지 및 분석할 수 있는 역량 필요 사용자 애플리케이션 2  Management Pack이나 모니터링 툴 구매, 개발 및 연계 서비스 모니터링 1  SLA 수준의 모니터링을 위해서는 서비스 모니터링 고도화 필요 (서비스 품질, 응답 시간 모니터링) 1  모니터링 룰이 서버, 애플리케이션, 서버 역할, 서비스 수준 목표, 임계값 설정, Alert Filtering 모니터링 등에 대해 상세히 정의 및 적용되어야 함 모니터링 규칙 2  Alert 발생 시 중복 내용 제거 및 통합 1  자동 감지 및 Notification은 모든 서비스 장애를 수용할 수 없으므로 이 부분을 위한 개발 필요 수동 감지 및 보고  분석 후 자동 감지가 가능한 항목은 자동 감지에 반영해야 감지로 인한 지연 시간을 단축할 수 2 있음  장애 이력과 처리 및 효과적인 해결 정보, Workaround 축적 필요 1  관련 문제, 파급 효과, 문제 처리 정보 Keyword 및 분야별 정보 검색 필요 KEDB 혹은 Company 장애 분석 Knowledge DB 2  SLA와 관련 하여 처리 우선 순위 결정이 가능해야 함  사전 조치가 가능한 항목 분석 (예: 윈도우 보안, 버그, 서버 설정 문제 등)  통지 그룹, 처리 그룹의 상세 정의  Incident 및 문제 처리 시스템 화 (개발 필요함) 1  처리 내용이 검색 가능하고 정해진 룰에 따라 입력되어야 함 장애 처리 장애 처리 프로세스  처리 내역이 축적되어야 함 2  처리 내역 통계 분석이 가능해야 함  장애 분석 및 처리 프로세스가 자동화 작업과 연계 가능하도록 구현  필수 항목 입력 강제화 2  하드웨어 및 자원 관리 부문 보완 변경 관리 변경 관리 프로세스  구성 관리를 포함할 수 있음 용량 관리 용량 관리 룰 2  용량 관리가 가능한 데이터는 축적 가능하나 SLA에 관련하여 용량 분석 기준은 보완해야 함 Page 20
  21. 21. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 향후 고도화 권고 작업 영역 기능 방안  협의를 통해 재구성되나 시스템 성격 및 수준에 따라서 문서가 아닌 템플릿을 보유해야 함 SLA 템플릿 2  제안할 수 있는 SLA Scorecard 보유 2  Scorecard에 기준한 통계 보고 및 근거 자료 제시 통계 분석 및 보고 3  보고서 작성의 유연성 및 성능 SLA  제공 서비스 수준에 따른 HW, SW, 인원 비용 산정 및 평가 2  템플릿 및 Scorecard와 연계하여 작성 SLA 분석  보장 불가능한 항목 제거, 서비스 수준 예외 항목 정의 3  정책 및 Rule 반영 요구의 수용  서비스 가용성 산정 1 1 단계 High Level SLA Metric 사례 SLA 및 투자 평가 루틴 사례 2 단계 2 3 3 단계 IT BSC 목표 대비 가동율 1 변경 관리 응답 시간 재무 전체 효익 효익 0.5 보안 문제 처리 재무적으로 표현된 전체 효익 0 IT 성과 지표 ROI 원인 분석 정보 축적 cost cost SLA / charge back 편의성 자동화 IT cost IT cost (actual cost) (standard cost) 예산 / Budgeting cost Page 21
  22. 22. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review 서버종류 Alerts 대응 조치  서비스 응답 없음: 서비스 점검 w/ 벤더사 기술 지원 인력 Service Unavailable  대상: 3rd Vendor’s solution  Blocking: 간혹 발생(뒤에 설명)  Active Directory Object, UPN, 복제 지연, GPO: 복제 시간이 긴 경우, 네트워크에 문제가 Critical 있는 경우 등 여러 가지 경우가 있음. AD 점검 및 정비(Clean-up) 작업 필요.  SQL 서버 Space Analysis TimeOut SQL  시스템 셧다운(정비 등을 위한 셧다운이라면 ‘Planned’로 Check하고 셧다운) Error  서버 Not found, AD Replication 관련(AD 관리 팩으로 점검, 기술 지원 요청), RPC Error 들  기타 Error들  웹 페이지 Internal Error: 웹 사이트는 VisualStudio 웹 테스트로 Recording해서 결과를 Warning 확인할 수 있음.  기타 내용: Replication 시간, Runtime Error, Machine Account Error 등  전체적으로 서버에 실질적으로 장애를 일으키는 경우는 많지 않은 것으로 판단됩니다.  전반적으로 AD 관련 Alert이 많은데 이유는 네트워크, 복제량, 설정 문제일 수 있습니다.  서버가 특화되어 사용되지 않고, 겸용으로 사용하는 경우가 많은 것 같습니다. 이것은 중요도가 높은 업무라면 분리를 고려하는 것이 낫습니다.  데이터를 축적해서 충분한 정보를 얻기 까지 현재의 모니터링을 지속하는 것이 낫습니다(무조건 줄이기 보다는) 그러나 큰 의미 없는 성능 Counter와 Timeout 시간 조정 등은 충분히 검토하신 후 조정할 수 있습니다. 또 이것은 나중에 개선 지표로 사용될 수 있습니다.  Alert이 발생하는 빈도가 높은 내용을 하나씩 검토하여 조정하면 모니터링 내용이 자동으로 적절하게 조정이 될 수 있습니다.  Warning 내역을 조치해서 Critical 쪽의 문제가 해결되는 경우도 있으므로 되도록 Error나 Warning 레벨의 문제도 정기적으로 점검해야 합니다.  SQL Backup 스케줄이 실패하는 것은 복구 시 많은 데이터를 잃을 수 있으므로 바로 조치해야 합니다.  네트워크 상황과 서버 튜닝(SQL, IIS, AD 등)을 잘해두면 Alert이 대폭 감소합니다. Page 22
  23. 23. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review  오른쪽의 모니터링 프로세스를 지킬 수 있도록 프로세스를 정합니다. 서버 기능 모니터링 서버 가용성 네트워크 가용성 모니터링 모니터링 서버 성능 네트워크 성능 모니터링 모니터링 서버 응용 응용 프로그램 프로그램 가용성 응답 시간 모니터링 모니터링 YES 서버 장애 NO 모니터링 Rule YES 알 서비스 정지 조정 림 NO YES 임계값 초과 현업 SM(SD) 담당자 통지 장애등급책정 및 장애 발생 인지 통보 유선/메일 유선/메일 Page 23
  24. 24. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review  원인이 어느 정도 파악되면 적합한 담당자에게 할당  해결이 되면 Company Knowledge에 내용 Update  분류나 기타 정보의 입력은 Custom Field를 임의로(규칙을 정해서) 정하여 입력하면 편리하다.  Ticket ID의 Naming Convention을 정해서 Ticket ID만으로 어느 정도 어떤 종류의 문제인지 알 수 있도록 하는 것이 좋습니다. Ticket ID 예: 날짜- 서버이름-소프트웨어- 영역분류-일련번호, 즉 20060131-LGEMOM- SE2Q-SQL- Performance-0023 Page 24
  25. 25. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review  Severity  발생 빈도  성능 관련 적용 Rule Check하여 적당한 수치인지 검토하여 상황에 맞게 변경한다. Page 25
  26. 26. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review  Blocking 발생  SPID 404로 인해 114를 사용하지 못함.  Blocking은 시스템 관리자가 풀 수 없으며 애플리케이션 담당자와 내용을 검토하여 Blocking 이유를 해소하거나 Timeout 시간을 연장하는 방법이 있다. 이와 같은 문제의 해결 책임은 애플리케이션 담당자에 있다. Page 26
  27. 27. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review  오른쪽 그림에서와 같이 Product Knowledge 탭의 정보를 사용하여 원인을 파악할 수 있다.  불필요한 Locking에 의해 Blocking이 되었다면 이를 해소하면 된다. 예: Nolock 옵션의 사용 등 Page 27
  28. 28. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review Page 28
  29. 29. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review Page 29
  30. 30. IT 서비스 관리 관리 프로세스 • 기타 Error Review Page 30
  31. 31. © 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informationalpurposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. Page 31

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