Your SlideShare is downloading. ×
Xc Sectorial Viajes 2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Xc Sectorial Viajes 2010

3,175
views

Published on

Published in: Travel

0 Comments
11 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,175
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
292
Comments
0
Likes
11
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. www.xperienceconsulting.com Estudio  Sectorial  –  Viajes  2010   Estudio  compara7vo  de  usabilidad  y  experiencia  de   usuario  de  web  de  viajes   Enero 2010 1
  • 2. www.xperienceconsulting.com Índice   1.  Descripción  del  estudio  y  obje7vos   2.  Metodología   3.  Resumen  ejecu7vo   4.  Resultados  destacados   5.  Sobre  Xperience  Consul7ng   2 2
  • 3. www.xperienceconsulting.com Obje7vos  del  estudio     El   obje7vo   del   estudio   se   centra   en   el   análisis   de   la   usabilidad   y   experiencia   de   usuario   en   las   webs   de   contratación   de   viajes   online,   en   este   caso   de   5   actores:   Atrápalo,   eDreams,   Lastminute,  Muchoviaje,  Rumbo.     Recogemos  opiniones,  preferencias  y  estudiamos  las  pautas  de   conducta   que   llevan   a   los   usuarios   a   contratar   algun   producto   ofrecido   en   estos   portales,   en   concreto   una   combinación   de   viaje  y  vuelo.     Analizamos  las  necesidades  de  los  usuarios  respecto  al  4po  de   información,  servicios,  etc.  que  guía  la  búsqueda  en  Internet.     Toda   esta   información   arroja   luz   sobre   el   panorama   actual   del   sector  viajes  en  su  versión  online.     3
  • 4. www.xperienceconsulting.com 4 4 Metodología  
  • 5. www.xperienceconsulting.com Detalles  del  estudio   Metodología   Muestra  de  usuarios   •  Test  online  con  tecnología  UserZoom  y   •  300  usuarios  (par7cipando  desde  casa).   usuarios  reales   •  Usuarios  que  hayan  comprado  en  el  úl7mo   •  ‘Task-­‐based  análisis’:  análisis  orientado  a   año  al  menos  un  viaje  por  Internet.   tareas  reales  que  los  usuarios  deben  realizar   •  Mayores  de  18  años   •  Fase  de  campo:  enero  2010*   •  Lugar:  usuarios  en  España   Realización  de  tareas   Tipo  de  preguntas   1.  Búsqueda  de  vuelo  +  hotel  a  Tenerife  para  2   adultos  y  2  niños:     •  Respuestas  únicas   o  Atrápalo   •  Respuestas  abiertas   o  Lastminute   •  Respuestas  múl7ples   o  Rumbo   •  Preguntas  de  escala  likert  (1  al  7)   o  eDreams   •  ‘Net  Promoter  Score’    (véase  Anexo)   o  Muchoviaje   5 * Los datos y resultados recogidos en este estudio se basan en los aspectos de diseño y la estructura que mantienen las webs hasta el mes de Enero. 5
  • 6. www.xperienceconsulting.com 6 6 Método  UserZoom  
  • 7. Webs  analizadas   Se ha utilizado la lista Alexa para seleccionar los 5 sites del sector viajes con más tráfico en www.xperienceconsulting.com España. •  Atrápalo •  eDreams •  Lastminute •  Muchoviaje •  Rumbo 7 7
  • 8. www.xperienceconsulting.com 8 8 Resúmen  ejecu4vo  
  • 9. www.xperienceconsulting.com Resúmen  ejecu4vo   •  Los usuarios comparan entre 3 y 5 webs antes de decidirse a comprar un viaje por lo que la experiencia de usuario y el precio es lo que hace decidir al usuario. •  El 81% de los usuarios indica que se informa de los viajes que va a realizar en webs generalistas sin embargo sólo el 48% indica que termina comprando el viaje en estas webs, el resto lo compra en la línea aérea o el hotel que le ha resultado interesante. Se puede considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como buscadores de información. •  En torno a un 20% de los usuarios indican que una vez han visto algo que les ha interesado por Internet compran el viaje llamando por teléfono o acercándose a una agencia de viajes física. •  El problema más destacado para prácticamente los 5 actores analizados es que la búsqueda de viajes a través de las ofertas y destacados impide a los usuarios encontrar los viajes que buscan. El motivo es la rigidez de las fechas y las pocas salidas aportadas para seguir la búsqueda fuera de las promociones. •  Los buscadores funcionan correctamente, los campos se rellenan sin problemas. 9 9
  • 10. www.xperienceconsulting.com Resúmen  ejecu4vo   •  La inmensa mayoría de usuarios se dirigen a buscar el viaje a Tenerife a la categoría Vuelo + Hotel mientras que un pequeño porcentaje acude a buscar por separado el vuelo y posteriormente el hotel. No hay usuarios que se hayan dirigido a la opción de menú Vacaciones. •  De las 5 webs comparadas el mayor porcentaje de éxisto a la hora de encontrar y comprar un viaje es Rumbo y Muchoviaje con un 87% de eficacia en ambos casos (la media de los 5 competidores ha sido 75%). •  De las 5 webs comparadas la más valorada en relación a diferentes aspectos de navegación y información mostrada es Atrápalo con una nota de 6 (sobre una escala de 1 a 7). 10 10
  • 11. www.xperienceconsulting.com Resultados  destacados   Preguntas iniciales 11 11
  • 12. www.xperienceconsulting.com Preguntas  para  conocer  al  usuario   ¿Cuántos  viajes  por  mo7vos  personales  haces    por  término  medio  al  año?   12 12
  • 13. www.xperienceconsulting.com Patrón  de  búsqueda   ¿Dónde  sueles  informarte  de  la  oferta  de  des7nos,  precios,  etc.  cuando  vas  a  realizar  un  viaje?   13 13
  • 14. www.xperienceconsulting.com ¿Dónde  compra  el  usuario  sus  viajes?   ¿Dónde  terminas  realizando  la  compra  del  viaje?   14 14
  • 15. www.xperienceconsulting.com ¿En  cuantas  webs  comparan  antes  de  comprar?   ¿Cuantas  páginas  web  de  viajes  sueles  visitar  antes  de  decidirte  a  comprar  un  viaje?  (Nos   referimos  a  webs  de  viaje  que  ofrecen  información  sobre  reservas,  precios  y  disponibilidad.)   15 15
  • 16. Top  of  Mind  de  webs  de  viajes  *   Si  piensa  en  páginas  web  de  viajes  (hoteles,  vuelos,  alquiler  de  coches,  etc.),  ¿qué  tres   www.xperienceconsulting.com páginas  le  vienen  primero  a  la  cabeza?   Respuestas % Atrápalo 34,7 Rumbo 25,3 Muchoviaje 22,7 eDreams 20,0 Lastminute 12,0 Iberia 12,0 Booking 10,7 Destinia 10,7 Easyjet 9,3 El Corte ingles 9,3 Viajar.com 8,0 Marsans 6,7 Halcon Viajes 5,3 Viajes Iberia 5,3 Otros 4,0 Respuesta múltiple 16 * Incluye las webs de viajes que los usuarios han sugerido de manera espontánea. 16
  • 17. Top  of  Mind  de  webs  de  hoteles*   Si  piensa  en  páginas  web  de  reserva  de  hoteles,  ¿qué  3  páginas  le  vienen  primero  a  la   www.xperienceconsulting.com cabeza?   Respuestas % Atrápalo 33,3 Muchoviaje 22,7 Rumbo 18,7 Hotels 17,3 eDreams 16,0 Boobking 14,7 NH- Hoteles 9,3 Lastminute 6,7 El Corte Inglés 5,3 SolMelia 5,3 Hotelopia 2,7 Hilton 2,7 Otros 2,7 Respuesta múltiple 17 * Incluye las webs de hoteles que los usuarios han sugerido de manera espontánea. 17
  • 18. Brand  awareness  (Recuerdo  de  Marca)   Por  favor  señala  la/s  página/s  relacionadas  con  viajes  que  conozca  y/o  haya  consultado   www.xperienceconsulting.com en  alguna  ocasión.     Respuestas % •  Sin  embargo,  al  preguntar   eDreams 72 webs  que  conozcan/han   Atrápalo 69 consultado,  es  eDreams  la   Rumbo 69 que  eligen  la  mayoría  de   Lastminute 69 los  usuarios.   Halcon Viajes 65 Muchoviaje 64 Viajes Iberia 60 •  Hay  que  bajar  hasta  el  8º   Marsans 57 puesto  de  Barceló  para   Barceló 53 NH-hoteles 48 encontrar  una  web  oficial   Hotels 45 de  una  cadena  hotelera.   Viajar 43 Solmelia 39 Booking 33 AC-hoteles 33 Hesperia 33 Otros 8 Respuesta múltiple 18 18
  • 19. www.xperienceconsulting.com Resultados  destacados   Tarea de búsqueda 19 19
  • 20. www.xperienceconsulting.com Tarea realizada por los usuarios: Buscar un vuelo y un hotel en Tenerife en una web concreta Enunciado  de  la  tarea   “La  tarea  consiste  en  que  navegues  por  la  web  […]    y  busques  un  viaje  de  avión  de  Madrid   a  Santa  Cruz  de  Tenerife  (Aeropuerto  de  Los  Rodeos)  del  31/03/10  y  la  vuelta  al  04/04/10  y   un  hotel  en  la  misma  ciudad.  Recuerda  que  viajareis  2  Adultos  y  2  niños  de  5  y  7  años.”   20 20
  • 21. www.xperienceconsulting.com Cuadro  compara4vo   Compañía Eficiencia Eficacia Satisfacción viajes Clicks Tiempo atrapalo - 33 04:26 6 eDreams - 52 06:02 - lastminute 87 33 05:20 - muchoviaje - 57 05:45 - rumbo 87 44 04:30 - Media 75,6 44 05:13 5,2 Eficacia: Eficiencia: Media satisfacción: Se mide el porcentaje de Tiempo que han empleado Valoración subjetiva de los personas que han podido los usuarios para encontrar usuarios tras haber realizado la encontrar correctamente la la información. navegación mediante 6 información que se les cuestiones relacionadas con la pedía. experiencia en la web. 21 21
  • 22. Resultados  en  detalle   www.xperienceconsulting.com atrapalo 22 22
  • 23. www.xperienceconsulting.com Ra4os  eficacia,  eficiencia  y  sa4sfacción   Eficiencia Eficacia Satisfacción Clicks Tiempo - 33 04:26 6 •  Para la consecución de la tarea emplearon un tiempo medio de 4:26 minutos. •  La satisfacción total de la tarea tiene unos niveles altos, alcanzando 6 (en una escala Likert de 1 a 7). 23 23
  • 24. www.xperienceconsulting.com Por  donde  comienzan  a  navegar  los  usuarios   El 100% de los usuarios comenzaron su búsqueda a través del buscador. Esto se debe a: 100  %  usuarios   •  En el primer corte de la web no se muestra otra información que tenga que ver con viajes. El usuario no se distrae con ningún otro contenido relacionado. •  La otra manera de llegar a la información es la pestaña de vuelo + hotel que se encuentra entre otras opciones de menú, pero su ubicación (7ª pestaña) impide que esa opción destaque. Además está ubicada hacia la zona derecha lo que se distancia de la zona más Corte   observada por los usuario al entrar navegador   en una web (zona superior izquierda). •  El buscador que se ofrece nada más aterrizar en la web es muy claro y permite visualizar las opciones, en este caso de vuelo + hotel, de manera sencilla. 24 24
  • 25. www.xperienceconsulting.com ¿Qué  dificultades  han  tenido  los  usuarios?   •  Aquellos usuarios que se salieron del buscador y pincharon en uno de los banners de autopromoción relacionados con Vuelo + Hotel 20%  usuarios   tuvieron todos problemas. 0%  Éxito   Aquellos que tomaron este camino (un 20% de los usuarios) fracasaron en su objetivo de encontrar el viaje. •  Tras hacer clic en banners de Vuelo + hotel se encontraron con tablas complejas que no les permitieron indicar las fechas señaladas. Tras navegar por varias páginas intentando buscar la manera de encontrar el viaje abadonaron la tarea.   Me  perdí  dando  a  la  oferta  de   Madrid-­‐Tenerife  y  no  sabía   como  poner  la  fecha”   25 25
  • 26. www.xperienceconsulting.com Qué  dicen  los  usuarios  que  consiguieron  realizar  tarea   Los usuarios que han conseguido encontrar la información en Atrapalo.com indican que apenas han tenido problemas durante la navegación por el site. 26 26
  • 27. Otros  aspectos:  facilidad  y  posibilidad  de  ser  recomendado   www.xperienceconsulting.com Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil) La percepción de los usuarios utilizando Atrapalo es de gran facilidad. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS Net Promoter Score 13% 0 0% 0% 0% 13% 7% 7% 27% 0% 33% 0% 27 27
  • 28. Resultados en detalle www.xperienceconsulting.com eDreams 28 28
  • 29. www.xperienceconsulting.com Ra4os  eficacia,  eficiencia  y  sa4sfacción   Eficiencia Satisfacci Eficacia ón Clicks Tiempo - 52 06:02 5,2 •  En el proceso, los usuarios emplearon una media de tiempo 6:02 minutos y 52 clicks. •  La valoración subjetiva final de los usuarios es buena, alcanzando los 5,2 puntos (en una escala Likert de 1 a 7). 29 29
  • 30. www.xperienceconsulting.com Por  dónde  comienzan  a  navegar  los  usuarios   Los usuarios han comenzado la A:     búsqueda por 2 caminos: 6%  usuarios   A: Menú Vuelo + Hotel El 6% de los usuarios utilizó el menú de navegación (Vuelo + Hotel). Todos aquellos que comenzaron la tarea por Vuelo + Hotel no consiguieron B:     encontrar el viaje. 94%  usuarios   B: Buscador El 94% restante de los usuarios utilizó el buscador, de los cuales la mayor parte si consiguió completar el proceso. Aunque la búsqueda comienza fundamentalmente con el buscador, los usuarios presentaron algunos problemas para completar el proceso por este camino. 30 30
  • 31. www.xperienceconsulting.com ¿Qué  dificultades  han  tenido  los  usuarios?   •  En la opción de Menú de Vuelo + Hotel, el usuario navega a través de distintas ofertas o promociones sin encontrar la información que desea. •  Finalmante va perdiendo la orientación en el proceso y termina desistiendo. 31 31
  • 32. Qué  dicen  los  usuarios  que  consiguieron   realizar  tarea   www.xperienceconsulting.com Los usuarios que han conseguido encontrar la información en eDreams indican que apenas han tenido problemas durante la navegación por el site. 32 32
  • 33. Otros  aspectos:  facilidad  y  posibilidad  de  ser   recomendado   www.xperienceconsulting.com Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS Net Promoter Score 0% 0% 6% 0% 6% 25% 6% 19% 12% 19% 6% -19% 33 33
  • 34. www.xperienceconsulting.com Resultados en detalle lastminute 34 34
  • 35. www.xperienceconsulting.com Ra4os  eficacia,  eficiencia  y  sa4sfacción   Eficiencia Eficacia Satisfacción Clicks Tiempo - 33 05:20 5 •  Los cliks y el tiempo medios se sitúan en 33 clicks y casi 5:30 de tiempo. •  La satisfacción global del proceso es buena, situándose en torno a los 5 puntos (en una escala Likert de 1 a 7). 35 35
  • 36. Por  dónde  comienzan  a  navegar  los  usuarios   A:     www.xperienceconsulting.com Los usuarios toman 3 tipos de camino 14%  usuarios   para encontrar el viaje: B:   79%  usuarios   A: Menú Vuelo + Hotel 14% de los usuarios comenzarón por este punto. Sólo la mitad de los usuarios que comenzaron la tarea desde este punto terminaron encontrado el viaje que se les C:   indicaba. 7%  usuarios   B: Buscador 79% de los usuarios comenzarón por este punto. Todos los usuarios que comenzaron la tarea mediante el buscador terminaron encontrando el viaje que se les indicaba. C: Destacados 7% de los usuarios comenzarón por este punto. Ninguno de los usuarios que comenzaron la tarea desde este punto terminaron encontrando el viaje que se les indicaba. 36 36
  • 37. www.xperienceconsulting.com Por  dónde  comienzan  a  navegar  los  usuarios  II   •  Cabe destacar que la mayor parte de los usuarios que utilizaron el buscador se lanzaron a rellenar los datos no cayendo en la cuenta de que estaban buscando vuelos y no vuelo + hotel. •  La falta de visibilidad de los radio buttons ubicados en la parte superior pueden ser el motivo por el cual los usuarios no utilizan dichos selectores. 37 37
  • 38. www.xperienceconsulting.com ¿Qué  dificultades  han  tenido  los  usuarios?   1   14%  usuarios   50%  Éxito   •  El 14% de los usuarios que utilizó el menú de navegación (1) se centraron en las ofertas ofrecidas en la parte central de la página 2   (2). •  Las ofertas mostradas eran para fechas concretas, siendo imposible seleccionar otros días (3). •  Este fue uno de los motivos de fracaso en la búsqueda del viaje, la 3   falta de flexibilidad y la imposibilidad de que la web ofreciera una salida a aquellos que querían buscar en otras fechas. 38 38
  • 39. Qué  dicen  los  usuarios  que  consiguieron     realizar  tarea   www.xperienceconsulting.com Los usuarios que si han podido encontrar el precio indican que han tenido los siguientes problemas: •  Problemas para encontrar el destino •  No han encontrado la información donde esperaban. 39 39
  • 40. Otros  aspectos:  facilidad  y  posibilidad  de  ser   recomendado   www.xperienceconsulting.com Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS Net Promoter Score 0% 0% 0% 7% 0% 20% 13% 7% 20% 13% 20% -7% 40 40
  • 41. Resultados en detalle muchoviaje www.xperienceconsulting.com 41 41
  • 42. www.xperienceconsulting.com Ra4os  eficacia,  eficiencia  y  sa4sfacción   Eficiencia Eficacia Satisfacción Clicks Tiempo - 57 05:45 4,6 • Unido a ello, el tiempo medio empleado alcanza casi los 6 minutos, mientras que los clicks son excesivos para una búsqueda de un viaje. • Por todo ello, la satisfacción global de los usuarios no alcanza los 5 puntos (en una escala Likert de 1 a 7). 42 42
  • 43. www.xperienceconsulting.com Por  dónde  comienzan  a  navegar  los  usuarios   Los usuarios toman 2 tipos de camino para encontrar el viaje: A: Menú Vuelos 14% de los usuarios comenzarón por este punto. A:   Ninguno de los usuarios que 14%  usuarios   comenzaron la tarea desde este punto terminaron encontrando el viaje que se les indicaba B: Buscador 86% de los usuarios comenzarón por este punto. La mitad de los usuarios que comenzaron la tarea mediante el buscador terminaron encontrando el viaje que se les indicaba. B:   86%  usuarios   43 43
  • 44. www.xperienceconsulting.com Por  dónde  comienzan  a  navegar  los  usuarios     En relación al comportamiento del buscador destaca como una parte importante que los usuarios no seleccionan en las pestañas del buscador la opción adecuada (Vuelo + hotel) y se ponen a rellenar los campos sin caer en que están buscando en 14%  usuarios   ese caso sólo un hotel. Es posible que parte de los 46%  usuarios   usuarios prefieran buscar por separado el vuelo y el hotel. 26%  usuarios   44 44
  • 45. Qué  dicen  los  usuarios  que  no  consiguieron     realizar  tarea   www.xperienceconsulting.com Los usuarios que no han podido encontrar el precio indican que han 1   tenido los siguientes problemas: •  Problemas para encontrar la información •  Problemas para encontrar las fechas y las caractarísticas que buscaban •  La web ha dado un error 45 45
  • 46. Qué  dicen  los  usuarios  que  si  consiguieron     realizar  tarea   www.xperienceconsulting.com Los usuarios que sí han podido encontrar el precio indican que han 1   tenido los siguientes problemas: •  Han tenido que rellenar muchos campos •  La informaciñon sobre los viajes no está completa o no es fácil de entender. 46 46
  • 47. www.xperienceconsulting.com ¿  Qué  dificultades  han  tenido  los  usuarios?   De manera espontánea, aquellos usuarios que sí han podido encontrar el precio han comentado que resulta incómodo tener que pulsar el botón reservar para conocer el precio total del viaje ya que se muestra en un primer momento el precio por persona. "Tienes  que  darle  a  reservar   para  saber  el  precio  total  del   viaje,  en  principio  solo  te   pone  el  precio  por  persona"   47 47
  • 48. Otros  aspectos:  facilidad  y  posibilidad  de  ser   recomendado   www.xperienceconsulting.com Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS Net Promoter Score 14% 7% 0% 0% 0% 29% 0% 36% 0% 7% 7% -36% 48 48
  • 49. www.xperienceconsulting.com Resultados en detalle rumbo 49 49
  • 50. www.xperienceconsulting.com Ra4os  eficacia,  eficiencia  y  sa4sfacción   Eficiencia Eficiencia Satisfacción Clicks Tiempo - 44 04:30 5,4 • Los clicks de media que tuvieron que emplear los usuarios ascienden a 44. • Muestra del éxito conseguido con Rumbo, la satisfacción global es buena, superando lo 5 puntos (en una escala Likert de 1 a 7). 50 50
  • 51. www.xperienceconsulting.com Por  dónde  comienzan  a  navegar  los  usuarios   El buscador de Rumbo centra 93%  usuarios   prácticamente todas las 91%  Éxito   búsquedas (93%). Cabe destacar que parte importante de los usuarios se ponen a rellenar los campos sin recaer en que están buscando en ese caso sólo un vuelo. 51 51
  • 52. Qué  dicen  los  usuarios  que  consiguieron     realizar  tarea   www.xperienceconsulting.com Problemas derivados del site. Un pequeño grupo de usuarios tuvieron problemas relacionados con la carga de las páginas y las fechas de los viajes. “Por  qué  da  error  al  intentar   seleccionar  las  fechas”   “La  web  no  encuentra   resultados,  se  queda  pensando   y  pensando  eternamente  y   nunca  sale  nada”   52 52
  • 53. Otros  aspectos:  facilidad  y  posibilidad  de  ser   recomendado   www.xperienceconsulting.com Escala likert del 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS Net Promoter Score 0% 0% 0% 0% 0% 13% 27% 7% 33% 20% 0% -20% 53 53
  • 54. www.xperienceconsulting.com Resultados  destacados   Buenas prácticas 54 54
  • 55. www.xperienceconsulting.com Criterios   •  La  selección  de  las  buenas  prác4cas  se  ha  basado  en  dos  criterios:   •  Opiniones  y  valoraciones  de  los  usuarios  a  través  de  las  preguntas  abiertas   en  el  estudio.   •  Respuestas  obtenidas  en  las  preguntas  cerradas  y  de  escala  a  lo  largo  del   estudio.   55 55
  • 56. Buscador  mejor  valorado:   El buscador mejor puntuado por los usuarios ha sido el de Atrapalo. www.xperienceconsulting.com 1.  Las  opciones  del  buscador   (radiobusons)  están  claramente   diferenciadas  y  espaciadas.   2.  La  carga  de  des7nos  es  rápida  y  ágil,  no   interfiriendo  en  el  proceso  de   búsqueda.   3.  Búsqueda  avanzada  no  interfiere  en   manejo  del  buscador  pero  está   claramente  visible.   “Tienes  las  opciones  justas  y  si   quieres  más,  pues  se  abren  más   opciones”   56 56
  • 57. Página  de  resultados  mejor  valorada:   La página de resultados mejor puntuada por los usuarios ha sido la de www.xperienceconsulting.com Atrapalo. 3   1.  El  precio  resalta  del  resto  de   elementos.   2.  El  modo  de  mostrar  vuelo  y  hotel   recomendado  se  iden7fica   1   claramente   3.  El  filtro  de  resultados  incluye   múl7ples  criterios  fáciles  de   2   manejar   “El  precio  se  ve  de  fábula  (…)  y   puedes  buscar  a  tu  medida  con   las  barras  de  la  izquierda”   57 57
  • 58. www.xperienceconsulting.com Resultados  destacados   Valoración final - Comparativa 58 58
  • 59. www.xperienceconsulting.com Qué  opinan  los  usuarios  de  la  búsqueda  del  viaje   Respuestas Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5 Es fácil buscar el origen y destino del viaje. 6,2 5,3 5,1 6 6,1 La selección del número de viajeros ha sido 6,1 5,6 6,4 5,5 6,3 sencilla. Los campos a completar del buscador son sencillos y fáciles de entender. 6,2 5,4 6 5,8 6,2 Toda la información importante relacionada con la búsqueda de viajes (horarios, compañía, duración 6,2 5,5 5,7 5,3 5,8 del viaje,...) está presente Media 6,2 5,4 5,8 5,7 6,1 Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior Escala Likert 1 al 7 59 59
  • 60. www.xperienceconsulting.com Qué  opinan  de  la  los  resultados  de  la  búsqueda   Respuestas Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5 Dispongo de la información necesaria para tomar una decisión de compra del viaje. 5,9 5,4 5,5 4,5 5,6 La información detallada tanto del vuelo como del hotel es completa. 5,9 5,1 5,1 4,4 5,6 Puedo ver claramente el precio final del viaje y los conceptos incluidos. 6 5,4 4,9 4,3 5,7 Hay información adicional (imágenes, valoraciones de otros usuarios, etc) que le aportan valor 5,9 5,1 5 4,3 5 añadido a la información. Media 5,9 5,3 5,1 4,4 5,5 Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior Escala Likert 1 al 7 60 60
  • 61. Cómo  valoran  los  usuarios  diferentes  aspectos  de  la  web  por  la   que  han  navegado   www.xperienceconsulting.com Respuestas Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5 El diseño de la web. 5,1 5,2 4,9 4,6 5,5 Facilidad para usar el buscador. 5,9 5,2 4,9 4,7 5,9 Comprensión de las opciones y menús. 6 5,1 5,1 4,7 5,7 Información detallada sobre las características de los viajes y los hoteles a 5,9 5,2 5 4,6 5,2 los que se puede acceder Información de cómo llevar a cabo el proceso de compra/reserva. 6,1 5,2 4,9 4,6 5,3 Información adicional a la compra de un viaje (seguros, alquiler de coches, tasas, 5,9 5,1 5 4,6 5,3 etc.) Media 6 5,2 5 4,6 5,4 Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior 61 61 Escala Likert 1 al 7
  • 62. www.xperienceconsulting.com Net  Promoter  Score   ¿Cuál  es  la  probabilidad  de  que  recomiendes  esta  web  de  viajes  online?         La  mejor:    0%         La  media:  -­‐16%   0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS Atrapalo 13% 0 0% 0% 0% 13% 7% 7% 27% 0% 33% 0% 62 62
  • 63. www.xperienceconsulting.com 63 63 Anexo  
  • 64. www.xperienceconsulting.com Tipos  de  Preguntas:  Net  Promoter  Score   •  The  Net  Promoter  Score  *  es  una  herramienta  de  ges4ón  que  puede  u4lizarse  para  medir  la   lealtad  de  los  usuarios  hacia  la  página  Web.  Es  una  alterna7va  a  la  valoración  de  la   sa7sfacción  de  los  usuarios  que  se  usa  en  inves7gación.   •  Basado  en  sus  respuestas,  los  usuarios  pueden  ser  categorizados  en  uno  de  estos  tres  grupos:   Promotores,  Pasivos  y  Detractores.  Las  empresas  calculan  la  medida  del  Net  Promoter  Score   sustrayendo  el  porcentaje  de  detractores  al  de  promoteres.  De  esta  operación  resulta  un   porcentaje  posi7vo  o  nega7vo.   *Frederick F. Reichheld 64 64 2003 Harvard Business Review article "The One Number You Need to Grow."
  • 65. Xperience  Consul7ng   www.xperienceconsulting.com •  9  años  de  especialización  en  usabilidad  y  experiencia  de  usuario   •  30  profesionales   •  4  oficinas  (Barcelona,  Madrid,  Silicon  Valley,  Londres)   •  300  estudios  de  usabilidad   •  130  clientes  (10  países)   Áreas  de  trabajo:   •  Creación  y/o  mejora  de  interfaces   •  Inves4gación  y  tes4ng  con  usuarios     65
  • 66. www.xperienceconsulting.com Creación  y/o  mejora  de  interfaces     Definición  conceptual  /funcional  y  la   estructura  de  la  información   Este  es  uno  de  los  trabajos  más  delicados  ya   que  requiere  una  atención  especial  a  la   parte  estratégica  y  de  negocio  sin  descuidar   la  necesidad  del  usuario.   •  Arquitectura  de  información   •  Diseño  de  interacción   •  Diseño  de  proto7pos  (wireframes)   •  Diseño  de  experiencia  de  usuario   66
  • 67. Inves7gación  y  tes7ng  con  usuarios   Realizamos  técnicas  para  inves7gar  a  los  usuarios  tanto  para  las  fases  previas  al   www.xperienceconsulting.com rediseño  o  creación  de  un  site  y  para  las  pruebas  de  test  posteriores.  Entre  otras   técnicas  realizamos:   Test    de  usabilidad  en  laboratorio   Entrevistas   Test  de  usabilidad  en  remoto  (Userzoom)   Focus  groups   Eyetracking   Estudios  de  campo   Benchmarking  con  usuarios   Cardsor7ng   Análisis  true  intent   Evaluación  heurís7ca   Estudio  de  comportamiento   Recorrido  cogni7vo   Laboratorio  para   realizar  estudios  con   usuarios     67
  • 68. www.xperienceconsulting.com 68 ADMIN PÚBLICA BANCA / IT / TELECOM VARIOS VIAJES / OCIO SEGUROS Clientes  destacados  (lista  parcial)  
  • 69. www.xperienceconsulting.com Clientes  internacionales   69 Miembros fundadores de la mayor red mundial de consultoras de usabilidad:
  • 70. www.xperienceconsulting.com Contacto: jcoll@xperienceconsulting.com slopez@xperienceconsulting.com Madrid C/ Gran Vía, 62 – 7º izqda. 28013 Madrid +34.91.542.62.52 Barcelona Avda. Diagonal, 419 -3B 08008 Barcelona +34.93.414.75.54 Miembros de: 70