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Informe hoteles redes_sociales

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Un estudio que hemos realizado Xperience Consulting y La Telaraña, revela que las grandes cadenas hoteleras no explotan el potencial que les ofrecen las redes sociales. …

Un estudio que hemos realizado Xperience Consulting y La Telaraña, revela que las grandes cadenas hoteleras no explotan el potencial que les ofrecen las redes sociales.

Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales.

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  • 1. www.xperienceconsulting.com Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales Xperience Consulting & La Telaraña1 Enero 2011
  • 2. Índicewww.xperienceconsulting.com Diseño del estudio………………………………………………………………………..………………….… 3 Conclusiones..………………………………………………………………………………………….………. 5 Resultados..………………………………………………………………………………………….…………. 13 • Facebook ..………………………………………………………………………………………….…….. 14 • Twitter ..………………………………………………………………………………………….………… 28 • Web corporativa ..………………………………………………………………………………………… 39 Buenas prácticas ..………………………………………………………………………………………….…. 42 2 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales2
  • 3. Diseño del estudio3 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 4. Diseño del estudiowww.xperienceconsulting.com La Telaraña y Xperience Consulting se han unido para estudiar la presencia de las cadenas hoteleras en las redes sociales. El equipo de expertos de ambas agencias, con larga experiencia en usabilidad y estrategia online, ha escogido las 6 cadenas hoteleras con más actividad en la red. Los motivos que han impulsado a ambas empresas a unirse y realizar este análisis son las carencias detectadas en la comunicación que el sector hotelero realiza a través de las redes sociales. 4 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales4
  • 5. Conclusiones generales5 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 6. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 1 Sólo el 33% de las cadenas hoteleras utilizan las redes sociales Las grandes cadenas hoteleras utilizan las redes sociales en un 33% pero con poca eficiencia en su uso a pesar de que internet es el medio prescriptor más importante en dicho sector. Las compañías hoteleras que forman parte del estudio utilizan las redes sociales para comunicarse con sus clientes e informarles de sus actividades, promociones, nuevos establecimientos y descuentos. Cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. 6 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales6
  • 7. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 2 Utilizan la imagen corporativa para las páginas oficiales Debido a la proliferación de páginas ficticias, sobre todo en Facebook, el 100% de las marcas utilizan la imagen corporativa básica para que los usuarios detecten que son la página oficial. Además, el 65% de las cadenas hoteleras personalizan también sus pestañas. En Twitter, todas las marcas utilizan su logotipo oficial, pero sólo el 50% de las marcas utilizan un fondo corporativo personalizado para construir su imagen de marca. Esta red social tiene una ventaja respecto a facebook: no se pueden repetir los nombres de usuario. 7 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales7
  • 8. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 3 Transmiten experiencias a los usuarios El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas transmiten experiencias mediante fotografías o videos a través del muro. Saben que si los usuarios comienzan a percibir el beneficio de sus ofertas, serán más proclives a realizar compras. Las fotografías y videos que se publican muestran tanto los interiores de los hoteles como paisajes de los destinos. 8 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales8
  • 9. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 4 Segmentación del target por cercanía, idioma y afinidades El 65% de los hoteles segmenta su audiencia y se dirige tan sólo a uno o varios países. En estos casos utilizan el castellano para dirigirse a sus usuarios tanto en Facebook como en Twitter y sólo hablan en inglés para responder a aquellas personas que les escriben un mensaje en ese idioma. El 35% restante se dirige a una audiencia indefinida e intercala mensajes en ambos idiomas. 9 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales9
  • 10. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 5 El éxito está asociado a la actualización de contenidos El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas actualiza su contenido de forma constante. Cuando las actualizaciones son constantes, pero sin agobiar al usuario, el número de fans o seguidores es superior que si la actualización es irregular y las respuestas a los usuarios se demoran. 10 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales10
  • 11. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 6 Mensajes claros y directos El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas se comunica con sus seguidores utilizando un lenguaje claro y directo para emitir sus mensajes, tanto en Facebook como en Twitter. En Facebook tratan con cercanía a sus usuarios y proporcionan datos de contacto a los usuarios que les consultan temas relacionados con su actividad. El 17% pierde la oportunidad de dialogar con sus seguidores y se centra en publicar mensajes promocionales. 11 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales11
  • 12. Conclusiones generaleswww.xperienceconsulting.com 7 “Call to action” desde la página web corporativa El 100% de las cadenas hoteleras estudiadas ofrecen un acceso a las redes sociales desde su web corporativa. Para enlazar a las redes utilizan iconografía de las redes y suelen colocar estos iconos en el pie de página. En el 33% de los casos, estos iconos tienen mala visibilidad: o bien tienen un tamaño excesivamente reducido o el tratamiento gráfico que se les ha dado impide identificarlos con facilidad. 12 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales12
  • 13. Resultados13 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 14. Facebook14 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 15. Identidad Facebook Quién soywww.xperienceconsulting.com Cómo demuestro que soy la página oficial En Facebook proliferan las páginas creadas por admiradores o detractores. Es importante que las marcas dejen claro que se trata de la página oficial mediante el logotipo, una descripción clara del servicio ofrecido y un enlace a la web corporativa. El perfil debe ser el de una página y no el de un perfil personal para que los usuarios puedan hacerse fans y no amigos. El número de fans es un indicador de que se trata de la página oficial por lo que hay que darle visibilidad. Valoración: AC 3 H10 2 RIU 3 Sol Meliá 2 Vinci 2 Zénit 1 15 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales15
  • 16. Identidad Facebook ¿Qué obtengo si soy tu fan?www.xperienceconsulting.com Cómo consigo que me sigan Las diferentes empresas han encontrado en Facebook una herramienta de comunicación potente para mantener a los usuarios/seguidores informados constantemente de sus novedades, promociones, eventos o concursos. Facebook les permite no sólo dar a conocer su empresa de una forma rápida, añadiendo una pequeña descripción; sino también informar a los usuarios en tiempo real y poder mantener una relación con ellos amigable y cercana. Es importante ofrecer a los usuarios incentivos para que participen en la comunidad y generar interacción a través de concursos en la propia página. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 1 16 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales16
  • 17. Identidad Facebook ¿Transmiten experiencias?www.xperienceconsulting.com Comunicar emociones El uso de recursos multimedia e imágenes hace que el usuario sienta la necesidad, el deseo de probar los servicios y productos de una empresa. Es importante que la página de facebook genere en el usuario toda una experiencia interactiva. El objetivo es acercar al usuario, lo máximo posible, a su experiencia real. Hacer tangible lo intangible; recreando en la mente del cliente, potencial cliente, cómo será su estancia, de qué servicios podrá disfrutar y qué sensaciones experimentará. Valoración: AC 3 H10 2 RIU 3 Sol Meliá 2 Vinci 2 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 17 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales17
  • 18. Identidad Facebook ¿Local o internacional?www.xperienceconsulting.com Con quién me comunico La coherencia de la información publicada así como el idioma en el que se presenta hace que los usuarios interactúen más o menos con tu perfil de facebook. El usuario se sentirá cómodo y entenderá que ha llegado al sitio correcto si el espacio habla su mismo idioma y si la información publicada se refiere a su radio de acción. Cuanto más genérico en cuanto a alcance sea el espacio más esfuerzo se requerirá para conectar con los usuarios. Valoración: AC 2 H10 2 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 2 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 18 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales18
  • 19. Contenidos Facebook Frecuencia de actualizaciónwww.xperienceconsulting.com Cómo motivo a la fidelidad Caer en el error de abrir una cuenta de facebook y no mantenerla actualizada genera una imagen negativa, puede llevar a pensar que la página no es oficial o que ya no está operativa. Necesitas a una persona de tu equipo que se encargue de publicar información y atender los comentarios y opiniones de tus seguidores; este soporte no es sólo un medio destinado a comunicar información corporativa, es un canal atención al cliente y una posible puerta a las ventas. Por tanto, es importante prestar atención a la frecuencia, al tiempo de respuesta y al número de actualizaciones diarias. Valoración: AC 3 H10 2 RIU 2 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 3 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 19 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales19
  • 20. Contenidos Facebook Interacción y rapidez en la respuestawww.xperienceconsulting.com Cómo mantengo el contacto Las páginas estudiadas no generan demasiada conversación con el usuario. Los fans escriben en sus muros para opinar sobre estancias o resolver dudas y quejas. El Community manager responde agradeciendo su colaboración y en un plazo aceptable. Los usuarios interactúan más cuando las páginas anuncian promociones puntuales. La imagen de la página será positiva si la comunicación es cercana y directa. Si un usuario se pone en contacto con nosotros a través de este medio es porque necesita información de forma inmediata; debemos interactuar lo antes posible, si no, lo habremos perdido. Valoración: AC 2 H10 2 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 2 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 20 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales20
  • 21. Contenidos Facebook Usabilidad, claridad y estilo de los mensajeswww.xperienceconsulting.com Claridad de la comunicación Lo más importante es conectar con tus receptores. Para ello, los mensajes deben ser claros, sencillos, directos e invitar a la acción. Se debe responder sin rodeos y centrándose en un único tema/concepto. Deben incluir un enlace con más información y ofrecer la posibilidad de ponerse en contacto a través de teléfono, email, etc. El muro de facebook ofrece la posibilidad de filtrar los mensajes para ver sólo los que ha publicado la empresa o también los que han enviado los usuarios. a la empresa Ofrecer la posibilidad de filtrar esta información ayuda al usuario a localizar noticias, ofertas, eventos, etc. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 21 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales21
  • 22. Contenidos Facebook Páginas de destinowww.xperienceconsulting.com Conversión del esfuerzo El tratamiento de los enlaces es muy importante. Además de funcionar correctamente, es importante que el usuario tenga una ligera idea de a qué página redireccionan: si va a continuar la navegación en la página de facebook, en la web corporativa del hotel, etc. Desde facebook puedes generar tráfico a tu web, creando una red de comunicación entre esta red social y tu empresa. Tu objetivo final es que accedan a tu web y la forma de hacerlo es relacionando todos tus canales ¿cómo? Publica mensajes en tu muro que incluyan titulares, textos y enlaces muy claros. Valoración: AC 3 H10 3 RIU 2 Sol Meliá 3 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 22 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales22
  • 23. Contenidos Facebook Integración con otras redes socialeswww.xperienceconsulting.com Difusión de la presencia online Aprovecha la atención que recibes en facebook para hacer una comunicación en 360 grados. Especifica cuáles son los diferentes canales que utiliza tu empresa: webs corporativas, redes sociales, etc. De esta forma, tus usuarios podrán sacar más provecho de estos canales y fomentarás que sean usados para aquello para lo que fueron creados. Puedes publicar esta información en el apartado de descripción o en las pestañas del menú. Detalla el claramente el nombre de la web y el enlace. Valoración: AC 3 H10 2 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 2 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 23 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales23
  • 24. Navegación Facebook Usabilidad del menúwww.xperienceconsulting.com Facilitar la navegación Facebook te permite generar un menú personalizado hasta un máximo de seis pestañas. Puedes elegir qué información deseas mostrar debajo de cada una. Es importante optimizar las pestañas con contenido de interés para tus usuarios. Actualiza con periodicidad esta información y utiliza los títulos de las pestañas para remarcar servicios específicos y diferenciadores que te permitan interactuar con tus usuarios. Organiza los contenidos en distintas categorías y utiliza titulares claros que permitan a los usuarios saber qué van a encontrar. Valoración: AC 1 H10 1 RIU 1 Sol Meliá 1 Vinci 1 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 24 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales24
  • 25. Navegación Facebook Usabilidad de las funcionalidadeswww.xperienceconsulting.com Facilitar el uso El uso de las funcionalidades, que se crean por y para facebook, debe ser intuitivo para el usuario. Es importante no dejar de lado los estándares de usabilidad para que los usuarios puedan utilizar estas aplicaciones sin problemas. En el caso de generar aplicaciones que se comuniquen con la web como un buscador que redirige a la web, se recomienda que el paso de una a otra sea lo más suave posible. Dado que el espacio físico en facebook es limitado, se recomienda diseñar las aplicaciones limitando el número de funcionalidades ofrecidas y facilitando la legibilidad de los textos. Valoración: AC 1 H10 2 RIU 2 Sol Meliá 1 Vinci 1 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 25 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales25
  • 26. Navegación Facebook Claridad de los enlaceswww.xperienceconsulting.com A dónde te llevo Los enlaces guían al usuario en su navegación. Los enlaces claros que identifican claramente el destino del mismo permiten al usuario conocer a dónde le estamos llevando. De esa forma, podremos reducir el porcentaje de rebote en la página de destino. Si el usuario dispone de información suficiente para saber a dónde se dirige y la página de destino responde a la información que se le ha dado el grado de satisfacción del usuario será mayor. Valoración: AC 3 H10 3 RIU 1 Sol Meliá 3 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 26 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales26
  • 27. Navegación Facebook Facilidad para recordar la urlwww.xperienceconsulting.com Cómo me encuentran y consigo que vuelvan Los usuarios buscan en Facebook como en Google por lo que el nombre de nuestra página debe ser el mismo que el de nuestra empresa. Esto ayudará a que nuestra página sea más fácil de identificar, encontrar y ser recordada. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 2 Sol Meliá 1 Vinci 1 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 27 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales27
  • 28. Twitter28 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 29. Identidad Twitter ¿Quién soy?www.xperienceconsulting.com Cómo demuestro que soy la página oficial Algunos elementos pueden ayudar al usuario a identificar si una cuenta de twitter es la página oficial. El nombre de la cuenta, que ésta sea verificada y ofrecer una breve descripción del servicio pueden servir para identificar la página. Otros elementos importantes son la ubicación de la cuenta y la presencia de un enlace a la web corporativa. La presencia del logotipo y el hecho de que el diseño sea similar al de la web corporativa, ayudan en este proceso de identificación. Un número alto de seguidores es un indicador de que nos encontramos ante la página correcta. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 3 Sol Meliá 3 Vinci 2 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 29 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales29
  • 30. Identidad Twitter ¿Por qué debo seguirte?www.xperienceconsulting.com Cómo consigo que me sigan Twitter permite generar imagen de marca y al mismo tiempo mantener una estrecha relación con el cliente. Tienen cabida los eventos, promociones, ofertas, concursos, los artículos de interés o responder preguntas, opiniones y dudas de los usuarios. Las compañías hoteleras caen en el error de publicitarse ofreciendo información corporativa y promocional. Esto puede aburrir a los seguidores si no encuentran un aliciente o trato personalizado. Se recomienda evitar el uso del canal de Twitter para repetir las noticias que se lanzan en las webs corporativas. Debe haber elementos diferenciales. Valoración: AC 3 H10 3 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 30 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales30
  • 31. Identidad Twitter ¿Local o internacional?www.xperienceconsulting.com Con quién me comunico Una misma empresa puede tener varias cuentas de twitter según la proyección de su comunicación. Lo lógico es que una empresa cree cuentas locales; cada una de esas cuentas atenderá necesidades y solicitudes locales; informará de eventos locales y comunicará información local en el idioma local. Hablamos de afinidad al target. Las marcas hoteleras hacen esta diferenciación para adaptarse al idioma y a las características sociales de cada país. De esta forma consiguen personalizar la información que emiten en cada perfil. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 1 Sol Meliá 3 Vinci 3 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 31 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales31
  • 32. Contenidos Twitter Frecuencia de actualizaciónwww.xperienceconsulting.com Cómo motivo a la fidelidad El elemento más importante en Twitter y cualquier otra red social es actualizar periódicamente la información que se quiere emitir. La figura del community mánager es vital para llevar a cabo una buena estrategia en las redes sociales. En el caso de estudio, no todas las compañías hoteleras realizan actualizaciones periódicas y descuidan su perfil. De esta forma se pierde totalmente la interacción con los usuarios. Valoración: AC 3 H10 3 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 32 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales32
  • 33. Contenidos Twitter Interacción y rapidez en la respuestawww.xperienceconsulting.com Cómo mantengo el contacto Gran parte de los tweets emitidos por los perfiles de las cadenas hoteleras estudiadas son unidireccionales y no interactúan con los usuarios. El usuario tiene pocas opciones de hacer retweets y crear conversaciones entorno a los temas propuestos. Simplemente, una minoría, da su opinión sobre la estancia en sus hoteles y las prestaciones recibidas. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 2 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 33 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales33
  • 34. Contenidos Twitter Usabilidad, claridad y estilo de los mensajeswww.xperienceconsulting.com Claridad de la comunicación Twitter puede servir para ofrecer servicio al cliente, ayudando a reparar experiencias negativas y desconfianza por parte de los consumidores. Sin embargo, los hoteles pierden la oportunidad de conversar con sus usuarios publicando mensajes sintéticos, poco personales y promocionales. La continua relación con el cliente y la eficiencia a la hora de responder solicitudes y preguntas puede aumentar la satisfacción y la repetición de compra. Para obtener una buena relación con los usuarios se recomienda responder de forma clara y completa y hablar de forma directa, dialogando y tratando de generar empatía. Valoración: AC 3 H10 2 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 3 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 34 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales34
  • 35. Contenidos Twitter Páginas de destinowww.xperienceconsulting.com Conversión del esfuerzo El 90% de las páginas estudiadas dirige los links de sus comentarios a las páginas o blogs corporativos. Todos los mensajes giran entorno a su marca, sus ofertas, promociones y nuevos establecimientos. En este sentido, los usuarios no se nutren de informaciones más allá de la marca a la que siguen, lo que puede hacer perder viralidad a las marcas. Por otra parte, se recomienda crear páginas de destino específicas para las promociones y ofertas anunciadas desde twitter. Si los usuarios acceden a páginas genéricas será más difícil que conviertan su visita en una compra. Valoración: AC 3 H10 1 RIU 3 Sol Meliá 1 Vinci 3 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 35 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales35
  • 36. Contenidos Twitter Integración con otras redes socialeswww.xperienceconsulting.com Difusión de la presencia online Las cadenas hoteleras que tienen presencia en Twitter, también están en Facebook. Generalmente no se coordinan entre ellas, lo que puede provocar que los usuarios de un canal desconozcan el otro. Esto provoca que se pierdan oportunidades de ganar nuevos fans o seguidores de la marca en una determinada red social. Se recomienda utilizar la descripción y el fondo de la página para hablar de los otros canales como Facebook o Youtube y también mencionarlos en las comunicaciones. Cada canal debe ser utilizado con el contenido que mejor se adapte al medio. Valoración: AC 2 H10 1 RIU 3 Sol Meliá 2 Vinci 3 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 36 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales36
  • 37. Navegación Twitter Claridad de los enlaceswww.xperienceconsulting.com A dónde te llevo Twitter sólo permite escribir un máximo de 140 caracteres por post, con lo cual hay que seleccionar muy bien las palabras con las que vas a explicar lo que quieres comunicar. Por otra parte, la claridad en los enlaces es indispensable si queremos reducir incertidumbre en la mente de los consumidores. Por este motivo es imprescindible que el texto del mensaje describa el propósito de la página a la que nos lleva el enlace. Otra opción es utilizar aplicaciones que minimicen las urls manteniendo algunas palabras clave que permitan identificar mejor la página de destino. Valoración: AC 3 H10 3 RIU 3 Sol Meliá 2 Vinci 3 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 37 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales37
  • 38. Navegación Twitter Facilidad para recordar la urlwww.xperienceconsulting.com Cómo consigo que me encuentren y que vuelvan La url es nuestro @ en twitter Nuestros usuarios no se podrán comunicar con nosotros ni hacerse seguidores si no utilizamos una url o @ que se asemeje a nuestro nombre verdadero o a la url de nuestra web corporativa. Se recomienda utilizar combinaciones de palabras con pocos signos y que se parezcan lo más posible al nombre real de la marca. Valoración: AC 2 H10 3 RIU 3 Sol Meliá 3 Vinci 2 Zénit 3 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 38 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales38
  • 39. Web corporativa39 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 40. Web corporativa Visibilidad de los enlaces a redes socialeswww.xperienceconsulting.com Cómo doy a conocer mis perfiles La página principal de la web corporativa debe incluir toda la información de contacto con la que cuenta el usuario. Es importante hacer visibles los enlaces a redes sociales; situarlos en un mismo bloque con iconos que ayuden a la comprensión e identificación. Se recomienda colocarlos o bien en la cabecera o bien en el pie de página y no hacerlo entre los contenidos Para incitar a la acción se recomienda incluir textos como “síguenos en…” o “visítanos en…” . Además es recomendable mostrar los logotipos en un formato lo más parecido posible a su estado original, para que sean más fáciles de identificar. Valoración: AC 3 H10 2 RIU 2 Sol Meliá 2 Vinci 3 Zénit 2 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 40 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales40
  • 41. Web corporativa ¿Para qué debes seguirme?www.xperienceconsulting.com Cómo incito a que se visiten mis perfiles Especificar la razón, el objetivo de las redes sociales sirve al usuario para entender qué tipo de contenidos encontrará en la red social.. Es importante que aporten valor añadido, como promociones, ofertas, eventos, descuentos… Debemos incitar al usuario ofreciéndole información de interés de la que no se podrá beneficiar de otra forma. Las comunicaciones deben ser únicas y exclusivas para followers, fans… Valoración: AC 1 H10 1 RIU 1 Sol Meliá 1 Vinci 1 Zénit 1 3=positivo, 2=medio, 1=negativo 41 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales41
  • 42. Buenas prácticas42 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
  • 43. Buenas prácticas AC Hoteles Facebookwww.xperienceconsulting.com . Identidad (página, logotipo, descripción clara del servicio • ofrecido y enlace a la web corporativa). • Invita a los usuarios a participar en cada una de sus comunicaciones; son habituales las llamadas a la acción • ransmiten experiencias: recursos multimedia. • Alta frecuencia de actualización. • Tono de comunicación amigable, estilo directo, sencillo • Interacción continua con el usuario y rapidez en la respuesta • Información completa y clara sobre otras redes sociales • Claridad de los enlaces y facilidad para recordar la url. Twitter • Identidad (nombre, descripción, logotipo, ubicación, url, diseño) • Información de eventos, ofertas, hoteles AC… • Alta frecuencia de actualización • Comunicación cercana, se dirigen al usuario de forma directa. • Servicio al cliente 24 horas, rapidez de respuesta. • Eficiencia a la hora de responder críticas y descontentos por parte del usuario. La transparencia y claridad elimina las experiencias negativas. • Las comunicaciones redireccionan a otras redes sociales. 43 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales43
  • 44. Buenas prácticas H10www.xperienceconsulting.com . Facebook • Las páginas de destino ayudan a la imagen de marca del hotel, los links redirigen a la web corporativa. • Red de comunicación entre facebook y empresa. • Las comunicaciones incluyen: tema de los enlaces, texto explicativo y una url sencilla y clara. • Claridad de los enlaces: incluye texto explicativo antes de cada enlace y el enlace incluye el nombre del hotel. Twitter • Información de promociones y ofertas en los diferentes hoteles h10. • Alta frecuencia de actualización. • Un mensaje, un concepto sencillo y claro. 44 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales44
  • 45. Buenas prácticas Riuwww.xperienceconsulting.com . Facebook • Identidad (página, logotipo, descripción clara del servicio ofrecido y enlace a la web corporativa). • Ofrece un 5% de descuento en reservas por hacerte fan. • Utiliza recursos multimedia: imágenes y vídeos. • Los mensajes posicionan al usuario en una experiencia única de compra, crean la necesidad y generan el interés necesario para hacer clic. Mensajes redactados minuciosamente. • Interacción y rápida respuesta. • Integración de todas las redes sociales. • Incluye funcionalidad (selección de reserva). Twitter • Identidad (nombre, descripción, logotipo, ubicación, url, diseño). • Información eventos, ofertas, artículos de interés… • Alta frecuencia de actualización. • Integran el restos de redes sociales, publica tweets que redireccionan e incitan a los usuarios a dejar opiniones, experiencias en su canal de facebook. 45 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales45
  • 46. Buenas prácticas Sol meliáwww.xperienceconsulting.com . Facebook • Coherencia de la información publicada así como el idioma en el que se presenta. • Los enlaces aportan información y guían al usuario en su navegación. • A la hora de comunicar las páginas de destino, el texto explica qué va a encontrar el usuario a continuación, incluyen una url sencilla y clara y una imagen. • Las urls no sólo redireccionan a la web, también incluyen información de páginas muy visitadas. • Comunican innovación. Twitter • Identidad (página, logotipo, descripción clara del servicio ofrecido y enlace a la web corporativa). • La cuenta local atiende solicitudes y necesidades locales, informa sobre eventos locales y comunica información local en el idioma local. • Facilidad para recordar la url. 46 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales46
  • 47. Buenas prácticas Vincciwww.xperienceconsulting.com . Facebook • Descuentos especiales, promociones, concursos y premios (en una pestaña del menú de navegación). • Frecuencia de actualización. • Estrecha relación entre el texto, el enlace y la página de destino; en un clic en la web final. • Claridad de enlaces. Twitter • Tono de comunicación cercano, conectan con el receptor; mensajes sencillos, directos, incluyen url, página de destino. • Alta frecuencia de actualización. • Interacción y rapidez en la respuesta. 47 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales47
  • 48. Buenas prácticas Zénitwww.xperienceconsulting.com . Facebook • Personalización de información, buscan afinidad con el targer; comunican eventos que se encuentren en el radio de acción del usuario y en su idioma. • Frecuencia de actualización. Twitter • Facilidad recordar url 48 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales48
  • 49. www.xperienceconsulting.com http://www.latelaraña.com/ http://www.xperienceconsulting.com Verónica Escuer Javier Darriba veronica@latelaraña.com jdarriba@xperienceconsulting.com Mariona Alba Madrid mariona@latelaraña.com Gran Vía 62, 7º Izda. 28013 Madrid, Spain Barcelona 91 542 62 52 C/ Anglí, 45 bis (torre) 08017 Barcelona Barcelona 93 206 15 10 Avda. Diagonal 419 3ºB 08008 Barcelona, Spain Madrid 93 414 75 54 Velázquez,86 bajos 28006 Madrid 91 185 18 55 49 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales49