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Effective Communication

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  • 1. 有效沟通 胡志红 Jessica Hu
  • 2. 沟通无处不在 大家列出一个你们昨天一天下来所有沟通活动的清单: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
  • 3. 你们认为你自己以前 的沟通障碍在哪里 ? 想一想你曾经经历过的误解, 可能是家人、朋友、同事、 上司或客户之间发生的种种误解。 如果大家表述的很清晰并且经过深思熟虑, 那么大多数 误解就不会发生。
  • 4. 1. 简要地描述一下最近你和别人进行的成功的沟通 2. 请问 , 你究竟做了些什么和说了些什么 , 使得这次 交流如此恰当和成功 ? 沟通回顾
  • 5. 瞬间的良好印象
  • 6. Attitude: 态度定位 Behaviour: 穿戴举止 Communication: 沟通方式 1.Face to face 2.Telephone 3. Written 良好 印象 的构成
  • 7. 态度的定位 我们的自信从哪里来? 为什么诚恳的人容易被他人接受? 怎样才能让他人感到诚恳 ?
  • 8. 用目光和人说话 微笑 穿戴得体 用清楚的词句来问候和交流 用名字来介绍自己 恰当地称呼他人 结识热情的握手 基本的礼貌用语 ( 谢谢、对不起、请) 能留给他人良好印象的基本行为
  • 9. 不使用手机 在公共场合吸烟 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲 说话不看人 来回抖动大腿 商务场合嚼口香糖 导致坏印象的行为举止
  • 10. 商务人士的沟通交际礼仪 也就是尊重他人的艺术 交往的艺术 尊重要善于表达 如何表达就是沟通的艺术
  • 11. 商务场合与他人初次会面的基本程序 打招呼 自我介绍 握手 递名片 寒暄 介绍见面目的 激励对方合作(主动找到激励别人的突破点) 弄清楚见面的时间安排
  • 12. 沟通的过程 沟通是不可逆转的 沟通是不可避免的 沟通使得我们联系在一起 (或失去联系) 沟通是可以改进的
  • 13. 面对面沟通 面对面沟通重要性比例: 55% 身体语言 38% 语调和语气 7% 要传达的内容部分
  • 14. 82% 语调和语气 18% 所要传达的内容 电话沟通
  • 15. 沟通的重要性 60% 靠沟通 工作中的 20% 靠智慧 来实现 20% 靠其他知识
  • 16. 沟通在工作中的重要意义 <ul><li>沟通是我们与上、下级合同是之间工作配合的重要方法 </li></ul><ul><li>沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点和情感的交流, 在交流中达到改变或统一的行为, 是工作结果朝着共同期盼的方向发展 </li></ul><ul><li>不沟通就无法进行工作上的合作 </li></ul>
  • 17. 什么是沟通? <ul><li>发出和收集有意义的信息 </li></ul><ul><li>是人们分享信息、思想和情感的任何过程 </li></ul>
  • 18. 沟通的目的 <ul><li>为达成共识或取得一致的行动 </li></ul>
  • 19. 沟通的要素 <ul><li>发送 ( 在同一时间接收又发送 ) </li></ul><ul><li>接收者 ( 在同一时间接收又发送 ) </li></ul><ul><li>信息 ( 语言和非语言信息 ) </li></ul><ul><li>渠道 ( 信息达到发送和接受者的手段, 也就是媒介 ) </li></ul><ul><li>噪音 ( 阻止理解和准确解释信息的障碍 ) </li></ul><ul><li>( 外部、内部和语义噪音) </li></ul><ul><li>反馈(发送和接受着相互间的反应) </li></ul><ul><li>环境(沟通发生的地方) </li></ul>
  • 20. 沟通在工作中的意义 --- 沟通是我们与上下级和同事进行工作配合的重要方法 --- 沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点和 情感的交流, 在交流中达成改变或统一我们的行为, 使工作的结果朝着共同期盼的方向发展 不会沟通就无法进行工作上的合作
  • 21. 谁来承担沟通的责任 如果: ------ 你的观点没有能够让你的同事接受 ------ 你请示的内容没有获得上司的反馈 ------ 你的工作没有得到他人的配合 ------ 你的客户对你的工作不满意而且还要投诉你 你认为该由谁来承担责任?
  • 22. 高效沟通的步骤 <ul><li>构思内容 ---- 我想表达或传达什么? </li></ul><ul><li>组织内容 ---- 我应该如何表达? </li></ul><ul><li>选择传媒 ---- 什么是最有效的方式? </li></ul><ul><li>发出信息 </li></ul><ul><li>接受信息 </li></ul><ul><li>分析信息 ---- 对方表达了什么意思? </li></ul><ul><li>选择传媒 ---- 什么是最有效的反馈方式? </li></ul><ul><li>发出信息 </li></ul><ul><li>接受信息 </li></ul>
  • 23. 我们在工作沟通中存 在的主要障碍有那些? 在与上司沟通中 在与同事的沟通中 在与别的部门的沟通中 在与客户的沟通中
  • 24. 沟通的障碍 客观因素的影响 自以为是 -- 对年龄和性别的固有观念 -- 个人的经验或经历的局限 -- 成见或偏见的局限 谈话时的布局 地理距离 时间充裕与否 人的样帽 冰山:不便说出来的想法 时机是否合适 文化、思考或表达方式不同 生理状态 地位高低的影响 需求的不同 环境的影响 沟通媒介恰当使用 自身障碍
  • 25. 如何提问 <ul><li>激励:缓和气氛, 前奏 </li></ul><ul><li>公开中立:情况怎么样? - 对方可以回答任何情况 </li></ul><ul><li>公开引导:身体怎么样? </li></ul><ul><li>肯定关闭:身体好吗? </li></ul><ul><li>总结(已谈共识, 下一步如何做?) </li></ul><ul><li>保险性问题( Anything else?) </li></ul>
  • 26. 聆听 学会聆听, 就是学会使用接受自己看法的最佳方法.  聆听的最大障碍是我们自己.  ---保持开放的心态, 避免有选择、有偏见的地听 ---维持穆管的接触、或使用语气鼓励使对方理解字    里行间和语气语调种的:“言下之意” ---用提问去了解明白程度
  • 27. 用在各种沟通技术上时间的百分比
  • 28. 观察 <ul><li> 观察的重要性在于:人们通过非语言信号所流露出来的真正意思远比我们想象的要多。 非语言的信号包括面部表情和肢体语言。 </li></ul><ul><li> 从非语言信号种, 我们可以把握自己与对方沟通的有效程度。 对沟通者来说,重要的非语言信号所包含的含义可以是: </li></ul><ul><li> ---正面的:接受、信任、自信、诚恳、评估... </li></ul><ul><li>---负面的:拒绝、冷漠、防范、焦虑、漫不经心...  </li></ul>
  • 29. 沟通的语言技巧(练习) 说什么? 如何说? 与上司, 与下属, 与平级同事, 一对多, 一对一
  • 30. 三 A 原则 A----Accept A----Appreciate A----Admire
  • 31. 怎样与上司沟通 <ul><li>在垂直指挥系统中的管理原则 </li></ul><ul><li>-一个上级的原则 : 如碰到多重指挥, 应服从直接上司 </li></ul><ul><li>-服从的原则:对已经形成决定的事情, 不能因为自己 </li></ul><ul><li>认为是不是正确的就不服从 </li></ul><ul><li>-逐级的原则: 对上级可以越级申诉, 但不可以越级 </li></ul><ul><li>报告 </li></ul><ul><li>向上级汇报的程序:  </li></ul><ul><li>报告情况:说明发生了什么、当前事情的状态 </li></ul><ul><li>解决方案:说明自己将如何处理这件事情 </li></ul><ul><li>请求指示:请求得到上司的指示或指导 </li></ul><ul><li>讨论:  </li></ul><ul><li>你在与上司沟通总碰到的最大难题是什么? </li></ul><ul><li>你以往是怎样面对这些问题的? </li></ul>
  • 32. 怎样与平级的同事沟通 我们在与平级同事沟通中的位置 ---- 垂直指挥系统不发挥作用 ---- 每个人的工作有不同的分工 ---- 每一个都有自己的观点 ---- 但又必须相互配合, 才能达到团队目标 ---- 人际关系可以支持、也可以制约制度规定 这意味着: 在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧老加强人际合作: --- 从对方的角度出发 --- 从共同利益出发 --- 是用聆听和说话的技巧
  • 33. 在办公室与同事相 处应该注意的地方 <ul><li>- 平等: </li></ul><ul><li>- 激励: </li></ul><ul><li>- 礼貌: </li></ul><ul><li>- 感激: </li></ul><ul><li>- 得体: </li></ul><ul><li>- 乐于助人: </li></ul><ul><li>- 兴趣: </li></ul><ul><li>- 真诚: </li></ul><ul><li>设身处地: </li></ul>
  • 34. 怎样与客户沟通 <ul><li>当你向客户显示一种积极的态度时, 你就跑到了第一垒 </li></ul><ul><li>当你识别出你的客户需求时, 你就进入了第二垒 </li></ul><ul><li>当你满足了与你与业务关系的客户需求时, 你就到达了第三垒 </li></ul><ul><li>当那些回头与你做交易的人数增加时, 你就得分了。 </li></ul>
  • 35. 你是否有效的表达 68% 的客户去其他地方购买是因 为这些公司对他们的需求漠不关心
  • 36. 如何识别需求? <ul><li>问事实( Fact) </li></ul><ul><li>问感受 (Opinion) </li></ul><ul><li>发掘需求 (Change) </li></ul>
  • 37. 如何满足需求和采取行动?
  • 38. 回顾与总结 该培训对你的最大启发是什么 ? 你将从什么地方入手去加强自己的沟通技巧 ?
  • 39. <ul><li>Thank You! </li></ul><ul><li>Jessica Hu </li></ul>

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