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Agenda <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Desarrollo del modelo de presencia </li></ul><ul><li>Lecciones aprendidas </...
Resumen ejecutivo <ul><li>Dimensión de las redes sociales Tenemos más de medio millón de clientes usando las redes sociale...
Dimensión de las redes sociales Fuentes:  Estudio AIMC2010 ( http://bit.ly/ggq6o0 ) .  Mediascope Europe 2010 ( http://bit...
El contenido generado por los usuarios es una realidad Fuente:  Mediascope Europe 2010 ( http://bit.ly/hOyWQc ) <ul><li>Se...
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Servicio a clientes Foros de ideas y sugerencias de clientes INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Foro...
Comunicación Videos INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Catálogo público de videos
Comunicación Imágenes INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Catálogo público de imágenes
Comunicación La nota de prensa 2.0 INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Notas de prensa y comunicados ...
Comunicación La nota de prensa 2.0 INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR
Comunicación “Brand Journalism” INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Sala de prensa Blog Corporativo P...
Dinámicas de atracción Ofertas y promociones INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Novedades para “amig...
Dinámicas de atracción Ofertas y promociones INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Relación con partner...
Empresa  Código de uso de las redes sociales INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR
Empresa  Comunidades privadas para empleados INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Microblogging con Ya...
Presencia en redes sociales Integración y coherencia INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR RRSS en BS M...
Banco Sabadell  en las redes sociales <ul><li>Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de...
Lecciones aprendidas <ul><li>Gestión </li></ul><ul><ul><li>Establecer también  objetivos a corto  plazo (aprovechando lo y...
 
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Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales (marzo de 2011)

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Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales (marzo de 2011)

  1. 1. Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales @XavierMarin Community Manager ESERP Congress Barcelona 22 de Marzo de 2011
  2. 2. Agenda <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Desarrollo del modelo de presencia </li></ul><ul><li>Lecciones aprendidas </li></ul><ul><li>Preguntas </li></ul>
  3. 3. Resumen ejecutivo <ul><li>Dimensión de las redes sociales Tenemos más de medio millón de clientes usando las redes sociales... Y más de 10 millones de potenciales clientes en ellas ! </li></ul><ul><li>El contenido generado por los usuarios es una realidad Un sólo mensaje puede acabar impactando en decenas de miles en unos minutos. Sólo el desastre de Japón ha generado más de 1.200 twitts por minuto </li></ul><ul><li>Adaptación de las entidades financieras Algunas entidades financieras han empezado a desplegar actividades en las redes sociales (Bank of America, Wells Fargo, Citibank, BBVA, CAM, Caja Navarra, etc.) </li></ul><ul><li>Posicionamiento en Banco Sabadell De forma progresiva focalizarnos en escuchar, comunicar y participar en las redes sociales para conseguir, como objetivo estratégico, ser la referencia en España del sector </li></ul>“ “ “ “
  4. 4. Dimensión de las redes sociales Fuentes: Estudio AIMC2010 ( http://bit.ly/ggq6o0 ) . Mediascope Europe 2010 ( http://bit.ly/hOyWQc ) y elaboración propia. Dimensión y crecimiento Consumo de Internet (h/semana) <ul><li>Potencial : Hay más de 10 millones de usuarios de redes sociales y banca a distancia </li></ul><ul><li>Impacto : más de 500.000 clientes de Banco Sabadell son usuarios de redes sociales </li></ul><ul><li>Evolución : Incremento usuarios redes sociales es 2X el ritmo crecimiento Internet </li></ul><ul><li>Uso : el 61% de los usuarios de redes sociales las utilizan a diario, Internet supera a la televisión </li></ul>80%
  5. 5. El contenido generado por los usuarios es una realidad Fuente: Mediascope Europe 2010 ( http://bit.ly/hOyWQc ) <ul><li>Según datos de Mediascope Europa, el 64% de los consumidores confían en las valoraciones, opiniones y recomendaciones que otros usuarios realizan a través de foros, blogs u otras publicaciones en la red </li></ul>
  6. 6. Las entidades financieras se adaptan a la situación <ul><li>Las entidades financieras están estableciendo sus modelos de presencia en redes sociales. Estos son algunos ejemplos representativos: </li></ul>Fuente: http://www.visible-banking.com/
  7. 7. Banco Sabadell en las redes sociales Desarrollo de un modelo de presencia <ul><li>Habilidades digitales y FORMACIÓN de los colaboradores del Banco </li></ul><ul><li>Asegurar la DIFUSIÓN de los contenidos del Banco a través de las principales redes sociales y servicios 2.0 propios </li></ul>INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER <ul><li>MONITORIZAR las conversaciones relacionadas con el banco, y establecer un protocolo interno de actuación </li></ul><ul><li>Habilitar NUEVOS CANALES DE ATENCIÓN en sitios web propios, twitter y facebook </li></ul><ul><li>Potenciar la INTERACCIÓN de la compañía en redes sociales </li></ul><ul><li>Puesta en marcha de SERVICIOS de valor añadido vía redes sociales </li></ul><ul><li>Incorporación de las redes sociales en los procesos </li></ul><ul><li>Definición de protocolos de actuación en redes sociales </li></ul><ul><li>Medición y seguimiento del impacto de las iniciativas </li></ul>IMPACTO Consolidar a Banco Sabadell como referencia FOCOS CLAVES DE ÉXITO COMPARTIR ESTAR
  8. 8. Banco Sabadell en las redes sociales Desarrollo de un modelo de presencia Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes Dinámicas de atracción Generación de negocio Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism Escuchar Participar Compartir Estar y Aprender
  9. 9. Banco Sabadell en las redes sociales Principales magnitudes INICIATIVAS 2.537 seguidores 3.798 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell 205.370 videos vistos http://youtube.com/bancsabadell 101.625 imágenes vistas http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR
  10. 10. Servicio a clientes Atención 24h en twitter y facebook INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Servicio en twitter Ampliación canales Servicio en facebook
  11. 11. Servicio a clientes Foros de ideas y sugerencias de clientes INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Foro de ideas en facebook Foro de ideas en sitios web Testimoniales en video
  12. 12. Comunicación Videos INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Catálogo público de videos
  13. 13. Comunicación Imágenes INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Catálogo público de imágenes
  14. 14. Comunicación La nota de prensa 2.0 INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Notas de prensa y comunicados Repositorios de Contenido Sala de Prensa 2.0 Difusión en twitter Difusión en facebook Sistemas de subscripción email/rss videos Imágenes Contenidos Internet
  15. 15. Comunicación La nota de prensa 2.0 INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR
  16. 16. Comunicación “Brand Journalism” INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Sala de prensa Blog Corporativo Portal informativo Banco Guipuzcoano
  17. 17. Dinámicas de atracción Ofertas y promociones INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Novedades para “amigos” en facebook Ofertas Solvia - Inmobiliaria del Grupo Acciones locales
  18. 18. Dinámicas de atracción Ofertas y promociones INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Relación con partners – Travel Club Patrocinios – Festival Mil·lenni Patrocinios – Barcelona Open BancSabadell
  19. 19. Empresa Código de uso de las redes sociales INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR
  20. 20. Empresa Comunidades privadas para empleados INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR Microblogging con Yammer Comunidades formación en Drupal y Joomla Comunidad interna de ideas
  21. 21. Presencia en redes sociales Integración y coherencia INICIATIVAS ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR RRSS en BS Móvil para iPad RRSS en portal corporativo RRSS en BS Móvil para iPhone RRSS en sitios web
  22. 22. Banco Sabadell en las redes sociales <ul><li>Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia </li></ul><ul><li>http://socialmedia.bancsabadell.com/ </li></ul><ul><li>Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Blog Blog Corporativo blog.bancsabadell.com </li></ul><ul><li>Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.cm </li></ul><ul><li>Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress </li></ul><ul><li>Youtube Canal de Videos youtube.com/bancsabadell </li></ul><ul><li>Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com </li></ul><ul><li>Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell </li></ul><ul><li>Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de </li></ul><ul><li>Banco Sabadell en las redes sociales </li></ul><ul><li>Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) </li></ul><ul><li>Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) </li></ul><ul><li>Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) </li></ul><ul><li>Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) </li></ul><ul><li>Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) </li></ul><ul><li>Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) </li></ul><ul><li>Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) </li></ul>
  23. 23. Lecciones aprendidas <ul><li>Gestión </li></ul><ul><ul><li>Establecer también objetivos a corto plazo (aprovechando lo ya existente y extenderlo a redes sociales) </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer seguimiento semanal, mensual, … en los distintos ámbitos y formalizar procedimientos de actuación </li></ul></ul><ul><ul><li>Asegurar el desarrollo de habilidades digitales en el equipo y delegar en el equipo </li></ul></ul><ul><li>Práctica </li></ul><ul><ul><li>Aprender cómo funcionan las redes sociales (experimentar, escuchar) </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicar lo aprendido (hacer, aportar valor) </li></ul></ul><ul><li>Actitud </li></ul><ul><ul><li>Buscar la excelencia en las cosas convencionales, con la máxima humildad (aprender, ayudar) </li></ul></ul><ul><ul><li>Y sobre todo relacionarse con transparencia y honestidad (responder, reaccionar) </li></ul></ul>
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