Your SlideShare is downloading. ×
Podnikové aplikace pro řízení vztahů se zákazníky [2009-09-23]
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Podnikové aplikace pro řízení vztahů se zákazníky [2009-09-23]

1,679
views

Published on

via Title

via Title

Published in: Technology, Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,679
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Co znamená CRM?Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je celopodniková business strategie zaměřená na zlepšování komunikace se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky spočívá v zásadě ve třech základních krocích: hledání a rozvoj vztahů se zákazníky, udržování jejich spokojenosti a prohlubování těchto vztahů tak, aby se zvyšovala ziskovost firmy. Microsoft Dynamics CRM Hosting odpovídá těmto výzvám a pomáhá budovat plodnější a produktivnější vztahy se stávajícími zákazníky a navazovat vztahy se zákazníky novými, a to bez ohledu na velikost organizace, odvětví podnikání či hardware. Řešení Microsoft Dynamics™ CRM Hosting zahrnuje všechny osvědčené postupy z oblasti řízení vztahů se zákazníky a poskytuje veškerou flexibilitu, funkčnost a známé prostředí, které očekáváte od všech produktů společnosti Microsoft a navíc je celé dostupné přes internet. Toto řešení pracuje stejně jako vy a vaše firma a naplní vaše očekávání toho, jak by měly technologie fungovat.PRODEJ: VYŠŠÍ PRODUKTIVITA A ÚSPĚŠNOST PRODEJEPokud dáte obchodníkům k dispozici nástroje zvyšující efektivitu práce, promítne se to do zvýšení obratu. Právě proto řešení Microsoft Dynamics CRM Hosting pomáhá zvýšit efektivitu obchodníků, lépe řídit týmy a snadněji vyhledávat informace potřebné k rozhodování a navíc bez nároků na hardware. V kanceláři i v terénu mají obchodní zástupci ihned k dispozici komplexní funkce pro automatizaci prodejních úkolů, díky kterým se mohou rychle připojit k datům, reagovat na požadavky zákazníků a využívat každou příležitost, jakmile se naskytne. Microsoft Dynamics CRM Hosting tak představuje pro vaše obchodní oddělení důležitou konkurenční výhodu a pro vaši firmu je zásadním faktorem přispívajícím k dosažení podnikatelského úspěchu.MARKETING: LEPŠÍ PŘEHLED O ZÁKAZNÍCÍCH A EFEKTIVNÍ MARKETINGOVÉ INVESTICENa to, abyste upoutali pozornost potenciálního zákazníka, máte jen krátkou chvíli. Podaří-li se vám rychle předat to správné sdělení, zvyšuje se pravděpodobnost úspěchu. Díky produktu Microsoft Dynamics CRM Hosting můžete z firemních dat, která jsou dostupné odkudkoliv, získat relevantní informace, na jejichž základě lze činit kvalifikovaná rozhodnutí. Získáte lepší přehled o motivaci zákazníků, a můžete tedy lépe cílit svou marketingovou práci, a to on-line i off-line. Můžete rychleji reagovat na nové příležitosti, monitorovat úspěšnost kampaní, individualizovat sdělení, a tak využívat svůj marketingový rozpočet efektivněji a účinněji. Microsoft Dynamics CRM promění vaše data v marketingové kampaně, na které budou zákazníci reagovat častěji než dříve. Díky tomu se zvýší obrat vaší firmy.SERVIS: VYŠŠÍ SPOKOJENOST KLIENTŮ A EFEKTIVITA ZÁKAZNICKÉHO SERVISUNikdo nemá k vašim zákazníkům blíže než členové týmu zákaznických služeb. Právě je žádají zákazníci o pomoc jako první, a pokud jim připravíte podmínky k tomu, aby svou práci mohli vykonávat dobře, mohou rozvíjet vztahy, které přispívají k prosperitě firmy. Produkt Microsoft Dynamics™ CRM Hosting vám umožní nejen upevňovat vztahy se zákazníky, ale dokonce i snížit náklady související s poskytováním prvotřídní zákaznické podpory. Známé, intuitivní rozhraní a pokročilé funkce, které zvyšují produktivitu práce s aplikací Microsoft Dynamics CRM Hosting, pomáhají pracovníkům zákaznického centra rychle řešit požadavky a potíže zákazníků.
  • Economist Intelligence Unit survey, 2007V roce 2007 takřka všechny společnosti očekávají růst prodeje, ale pouze 30 % z nich očekává dvojciferný růst.V roce 2006 došlo k poklesu profitability a výhled na rok 2007 očekává opětovné zaostávání profitability za růstem prodeje.
  • Neúspěšná implementace - 28% implememtací CRM nenaběhne do provozu.Eliminace rizik spojených s implementací CRMZ pohledu vedení společností jsou klíčové:úspěšné nasazení a produktivita prácePro IT management jsou důležitými faktory: osvědčený dodavatel, architektura a nástrojeMicrosoft nabízí osvědčené uživatelské prostředía prověřené technologie, které předurčují úspěch Microsoft Dynamics CRM
  • Základní pilíře řešení Microsoft Dynamics CRM pro podniky.Tři klíčové pilíře postavené na analytických základech a výkonnosti.
  • Pracuje způsobem jakým pracují lidé – zvyšuje produktivity, redukuje zavádění dat. Podává lidem relevantní informace v jednotném rozhraní. Zvyšuje osvojení si mezi uživateli, aby dostali dokonalejší a přesnější obraz o zákaznících. Je to účinný cyklus.Sdružené aplikace tahají informace ze zdrojů mimo CRM do jediné aplikace, takže uživatelé dostávají na jednom místě informace, které potřebují. Může jít o strukturované či nestrukturované informace, a mohou přicházet z ERP systémů, ze starých systémů, z odvětvově specializovaných systémů, z Webu, nebo z jiných zdrojů.Příklady informací:MajetekFakturaceDopravaÚčetnictvíFinance
  • Vlastnosti aplikace usnadňují pracovníkům IT oddělení nasazení a správu aplikace.Hosting můžete vyzkoušet ihned – není potřeba nic instalovat, řešení se využívá prostřednictvím sítě Internet žádné investice předem – můžete si to vyzkoušet 1 měsíc zdarma, poté se platí poplatek za uživatele a za měsíc
  • 3 úrovně flexibility:Individuální obchodní jednotky mohou rychle konfigurovat a rekonfigurovat aplikaci na úrovni obchodních analytikůIT oddělení může rychle uzpůsobit aplikaci pomocí SDK, které využívá standardního programovacího prostředí jazyka .NET. Změny lze přitom upgradovat.Aplikace může být přizpůsobená i potřebám nesouvisejícím přímo s řešeními CRM, ale stále požadujícím řízení vztahů, procesů a pracovních postupů. Tomu se říká xRM (xxxxxxRelationship Management), kde x reprezentuje jakýkoliv druh vztahu – občané, uchazeči, voliči, sponzoři, dárci, partneři, vojenské jednotky, či dokonce trestance. Change management – architektura aplikace ukládá veškeré změny (do metadat), aby pomohla sledovat a řídit změny v čase. Použití SDK umožňuje provést upgrade změn.
  • Většina analytických technologií je zahrnuta v produktech, které zákazníci již vlastní.
  • Škálovatelné až do desítek tisíc uživatelů v jedné instanci – detaily dle white paper vydaného 27. února 2008- Lehce optimalizovatelný a udržitelný výkon v čase – využití standardních SQL nástrojů pro ladění aplikace, bez vysoce specializovaných, drahých zdrojů. Sada nástrojů poskytovaná bez dodatečných nákladů- Příklad, jak lze lehce ladit aplikaci – poslední výkonnostní test při současném běhu desítek tisíc uživatelů prováděl tým 3 lidí v průběhu jednoho týdne. Dle srovnání, další výrobce podnikových CRM řešení, společnost Siebel, potřebovala období 6 měsíců a tým lidí vykonávající vysoce specializované operace ladění, aby dosáhla podobných výsledků při testování výkonnosti svého řešení.Testováno na více jak miliardě záznamů v databázi, with sub-second response- Opět,minimální potřeba ladění a použití standardního hardwaru.Vysoce výkonný a vysoce konfigurovatelný pro optimální uživatelské zkušenosti v prostředí WAN sítí.- V některých případech, až 95% snížení velikosti stránek a putování po síti oproti verzi 3.0.
  • Hlavní body:Požadováno = Windows, AD, SQL, CRMPřidaná hodnota komponent dodávaných v krabici - Exchange, Windows Vista, Office – OutlookPřidaná hodnota krabicových a veřejně dostupných produktů BizTalk, Exchange, SMS, VSJedním z důležitých prvků architektury Microsoft Dynamics CRM je hloubka integrace s ostatními produkty Microsoft. Pro konfiguraci jsou požadované komponenty, takže je nutné se ujistit, že je všem jasné, k čemu slouží. Nejprve Windows Server, který zahrnuje IIS a AD. Používá se mnoho vlastností operačního systému pro vytváření nejlepších aplikací ve své třídě. To samé lze říci o SQL Serveru. Microsoft CRM je díky architektuře svého datového modelu a datových služeb postaveného na silných stránkách SQL Serveru schopný využít to nejlepší z tohoto systému. Konkurenční řešení fungují na mnoha různých infrastrukturách a tudíž nemůže využít jedinečné výhody jedné z nich. Tento nejnižší běžný jmenovatel přístupu požaduje více HW na uživatele a nedovoluje IT využít investice do infrastruktury. Dále Microsoft pokračuje ve snaze využít stávající platformy, aby poskytl i další služby. SQL Server Reporting Services a SQL Server AnalysisServices jsou 2 aplikace integrované s SQL Serverem. Snaží se i vyladit operace aplikací takovým způsobem, aby dosáhli, co nejvyšší efektivity při jejich propojení s těmito nástroji. Toto zahrnuje jednotný bezpečnostní model a vestavěný proces pro migraci dat z relačního stroje do analytické části. Toto zajišťuje integrovaný a vysoký výkon pro koncové uživatele. Dodatečnou funkcionalitu představuje využití nástrojů Exchange a Office. Tyto obsahují velkou část vize Microsoftu, jak má vypadat transparentní CRM řešení. Zpřístupnění funkcionality CRM přímo v aplikaci Outlook posiluje pozici jejich řešení a zvyšuje pravděpodobnost, že jej uživatelé přijmou za své. Zatímco toto není požadováno, často nakonec bývá právě tato funkcionalita klíčovým rozdílovým faktorem oproti jiným řešením. Microsoft takové zapracoval gadgety z Windows Vista a dalších Office aplikací jako jsou Word či Excel.Další hodnota může být získána přidáním BizTalk serveru pro integraci, SharePoint Server pro portál a prostředí spolupráce, Microsoft System Center pro jednotné unifikované prostředí správy a Visual Studio pro programový přístup k bohatému SDK a .NET API, které zpřístupňuje uživatelům hlubokou funkcionalitu platformy.
  • – nástroje a fce pro CRM od prvního kontaktu, přes prodej až po následnou péči o klienta – MOS - zacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešení a eskalaci servisních případů – vytvoření uceleného (360°) pohledu na zákazníky (sledování veškerých komunikací  web, telefon, osobní kontakt, e-mail, klasická pošta), podporuje týmovou práci a jednotný obraz o společnosti navenek. FromDataSheet: Microsoft Dynamics CRM je komplexní řešení pro řízení zákaznických vztahů, které poskytujeveškeré nástroje a funkce potřebné pro vytvoření a udržení dobrého přehledu o zákaznících– od prvního kontaktu, přes prodej až po následnou péči o klienta.S moduly Prodej, Marketing a Servis Microsoft Dynamics CRM nabízí funkce a možnosti k lepšímuzacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešenía eskalaci servisních případů. Řešení poskytuje vašim lidem nástroje a informace, které potřebujík vytvoření uceleného (360°) pohledu na zákazníky, umožňuje udržovat zákaznické informace najednom místě, podporuje týmovou práci a pomáhá v plnění úkolů v rámci nastavených firemníchprocesů.
  • ObchodPodstata : zajistit výnosy/tržby dle předpovědi prodeje Realizováno prostřednictvím řízení obchodních případů  komunikace se zákazníky Cílem: aby dopadly úspěšně, co možná nejrychleji  dodržování firemních pravidel + spolupráce uživatelů + zastupitelnost
  • OspapOSPAP VELKOOBCHOD PAPÍREM, a. s. je největším velkoobchodem papírem na českém trhu s tržním podílem cca 30 %.Počet pracovníků cca 190 (4 týmy obchodních manažerů)Tržby cca 1,6 mld KčSledování nákladů spojených s obchodní činností – valuebased managementObchodníci  Počet jednotlivých aktivit, dodržování termínů aktivit, počet a hodnota získaných příležitostí, nových zákazníků
  • MarketingPodstata : Zvyšovat tržní podíl Plánování, realizace a vyhodnocení mkg kampaníCílem: vygenerovat maximum zájemců pro obchodníky, dodržet rozpočet Segmentace  interní X externí databáze VPSVPS CZ s.r.o. působí na trhu se stavebninami jako specialista na střechy a stavební izolace již od roku 1994, své sídlo má v Hradci Králové. Společnost už získala významný tržní podíl ve svém regionu a v rámci uskupení Střecha Speciál i v celé České Republice. Předně, je to obchodní firma (stavebniny - materiály pro střechy), která prodává hlavně firmám - realizátorům střech. Mají dnes 5 poboček - prodejních skladů. 17 uživatelů CRM - většinou obchodníci, jezdící do terénu. kampaně a marketingovéseznamy - např. přirozesíláníaktuálníchceníků, oznámení o cenovéakci, pozváneknafiremníeventyapod.propojeníinformací v CRM na web:sortimentem (= Produkty), historiiobjednávek a faktur, znalostníčlánky o vybranýchmateriálechnebotechnologickýchpostupech. Přes CRM se plníifotogalerie z akcínebohlasovacísoutěžměsíce.
  • SlužbyO co go? Zákazník se na nás obrací s nějakým požadavkem, problémem, otázkou nebo např. reklamace, servisní opravy nebo činnosti  oddělení služeb zákazníkům, zákaznické centrum, calll centrum nebo servisní organizace. Podstata: Řešit požadavky zákazníků Cílem je: spokojený zákazník (rychle a kvalitně), udržení nákladů  dodržování postupů (WF), sdílení informací (znalostní báze)
  • SuperOffice was founded in January 1990 and have worked with all areas of what is today known as Customer Relationship Management (CRM). This acronym did not exist in 1990, but areas like activity management, office automation, document management, sales force automation, marketing management and service and support are covered by the current solution.SuperOffice is a very solid company with a huge installed base of customers and unique knowledge in implementing CRM solutions for its clients. SuperOffice has shown long term sustainable growth and profitability and is gaining market shares in its primary markets.
  • SuperOffice from version 1 in 1990 to the current version 6 has always been designed. Users are familiar with the user interface, the basic functionality yet have available the most modern tools and seamless integrations to other familiar business tools like Microsoft Office.We believe this focus has not only given a very powerful and useable system, but also customers who are loyal and bring their need of using SuperOffice as their business tool with them even when they change jobs.Now let us look at a typical business challenge.
  • SuperOffice offers flexibility on choice of technonlogies. Weather it is database or server platform, or the application running under Windows or as Web client, or using it on the desktop, on a lap top while travelling, or off your mobile phone or PDA, SuperOffice has the solution to help you gaing access to your CRM data. You can implement the system in your own environment or have it hosted for you and use the service as and when needed.
  • SuperOffice has many strong technology relationships. With Microsoft we became ISV of the year 2007 for our integration with Microsoft Office 2007 using the “Ribbons” technology.IBM offer solid business platforms on which SuperOffice can run its systems. IBM Finance offers a smooth path to having costs spread over a longer period of time rather than as a burdening investment in the initial stages of introducing a new CRM Solution.SAP Business One has been integrated with SuperOffice CRM, despite there being a CRM module for SAP B1. SuperOffice allows full CRM functionality together with SAP B1’s ERP system and the integration has been approved by SAP as an “SAP Certified Integration”.
  • Transcript

    • 1.
    • 2.
    • 3.
      • Ing. Martin Netolický
      Ředitel – informační systémy, Griffon Office
      • Ing. Tomáš Jeřábek
      Konzultant ERP a CRM řešení
      SolutionArchitect MS Dynamics AX
    • 4. Program semináře I
      10.00 – 11.15 Nabízená řešení CRM
      Microsoft Dynamics CRM,
      Microsoft Dynamics AX – modul CRM,
      SuperOffice
      Hosting aplikací, cenový rozsah CRM řešení
      11.15 – 11.30 LIVE ukázka řešení CRM
      11.30 – 12.30 Oběd
      12.30 – 13.00 Procesní řízení – RNDr. Vladimír Svoboda (SIVOP, s.r.o.)
    • 5. Program semináře II
      13.00 – 13.20 Komplexní komunikační řešení Griffon Office, propojení do CRM
      13.20 – 13.45 Business Intelligence v řešení Microsoft Dynamics
      13.45 – 14.00 Přestávka
      14.00 – 14.20 IBM technologie
      14.20 – 14.40 Možnosti financování projektů z fondů EU a ze strany IBM
      14.40 – 15.30 Diskuse
    • 6. COM PLUS a.s.
      Sídlo: Nad Krocínkou 317/48, 190 00 Praha 9
      Založení společnosti: 1993
      Předmět činnosti:
      Návrh, projektování, inženýrské služby, výstavba, servis a poradenství v oblasti telekomunikačních a informačních
      technologií, vývoj aplikačního software, nákup a prodej
      telekomunikačních a informačních technologií.
      Základní orientace na služby v oblasti Informačních technologii:
      implementace a následná podpora informačních systémů – Microsoft Dynamics
      vývoje zákaznických aplikací, BI
      technické podpory
    • 7. Skupina COM PLUS
      COM PLUS CZ a.s.
      Provozovny :
      Ústí nad Labem
      Liberec
      Hradec Králové
      Brno
      Zlín - Otrokovice
      České Budějovice
    • 8. Činnosti společnosti
      • projekce, výstavba a servis digitálních (TDM) a IP komunikačních systémů společnosti AVAYA (dříve AT&T resp. Lucent Technologies) a ALCATEL včetně technologií Call center, Genesys, Cisco
      • 9. dodávky, instalace a servis aktivních prvků, projekce, výstavba a servis přenosových systémůALCATEL - LUCENT, NERA Networks, Ericsson, …
      • 10. služby v oblastidatových sítíLAN aWAN, včetně zabezpečení privátních sítí
      • 11. vývoj aplikačního software – převážně pro provoz call center, CTI, tarifikace, nahrávání hovorů, systémy podpory uživatelů
      • 12. projekce a výstavba liniových staveb včetně komplexních činností v oblasti vláknové optiky
      • 13. výstavba GSM a 3G(UMTS) sítí pro mobilní operátory – projekční práce, stavební řízení, výstavba základnových stanic, montáž a oživení GSM/3G technologie, servis GSM/3G technologie
      • 14. implementace a následná podpora informačních systémů – Microsoft Dynamics
      • 15. Business Intelligencena platformě Microsoft a Oracle
    • Quality Management
      Systém managementu organizace COM PLUS CZ a.s. byl prověřen a certifikován jako splňující požadavky pro následující činnosti: navrhování, rozvoj, projektování, inženýrská činnost, výstavba, servis, poradenství a dodávky telekomunikačních a informačních technologií.
      • ISO 9001:2000Systém řízení kvality
      Společnost je certifikována od prosince 2005 (vydání 2.)
      Společnost je certifikována dle ISO 9001 již od roku 2002 !
      • ISO 14001:2004 Systém řízení ochrany životního prostředí
      Společnost je certifikována od května 2006
      • OHSAS 18001:1999 Systém řízení bezpečnosti a ochrany zdraví při práci
      Společnost je certifikována od prosince 2006
    • 16. Vybrané reference
      • VODAFONE CZECH REPUBLIC a.s.
      • 17. TELEFÓNICA O2 CZECH REPUBLIC a.s.
      • 18. ČEZnet a.s.
      • 19. ŘÍZENÍ LETOVÉHO PROVOZU ČESKÉ REPUBLIKY S.P. – PRO SITEL S.R.O.
      • 20. RWE - VÝCHODOČESKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S., SEVEROČESKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S., JIHOMORAVSKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S.
      • 21. ARROW INTERNATIONAL CR, A.S.
      • 22. BOMBARDIER TRANSPORTATION CZECH REPUBLIC, A.S. (DŘÍVE VAGÓNKA ČESKÁ LÍPA)
      • 23. GTS NOVERA A.S. (DŘÍVE ALIATEL A.S)
      • 24. KAMEX, SPOL. S R.O. STARÉ MĚSTO
      • 25. KARNEVAL MEDIA (DŘÍVE TES MEDIA)
      • 26. KHP KRÁLOVÉHRADECKÁ PROVOZNÍ, A.S. (VaKHRADEC KRÁLOVÉ )
      • 27. LVZ A.S.
      • 28. SEVEROČESKÁ ENERGETIKA A.S., DĚČÍN
      • 29. SEVEROČESKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S., ÚSTÍ NAD LABEM
      • 30. SEVEROČESKÉ VODOVODY A KANALIZACE A.S., TEPLICE
      • 31. SEVEROMORAVSKÁ ENERGETIKA, A.S.
      • 32. VEGACOM A.S.
      • 33. ŽIVNOSTENSKÁ BANKA A.S.
      • 34. RADIOMOBIL Plzeň
      • 35. SEZNAM.CZ
    • Divize
      informačních systémů
    • 36. Strategická partnerství
      Microsoft Business Solutions (Certified partner)
      OracleCzech (CertifiedOracle Partner Network)
      IBM
      Základní orientace na služby v oblasti:
      implementace a následná podpora informačních systémů Microsoft Dynamics
      vývoje zákaznických aplikací, BI
      technické podpory
      10.11.2009
      12
    • 37. Motor JikovGroup a.s.,- výroba komponent pro automobilový průmysl a výroba malé zemědělské mechanizace, nástrojárna, výroba forem, slévárenství
      Nowaco GROUP - distribuce, logistika, doprava a výroba potravinářského holdingu distribučních a výrobních společností
      Gebr. Mayer – Prodej a půjčování stavebních strojů
      COM PLUS CZ a.s. - výstavba telekomunikačních sítí včetně sítí mobilních operátorů,
      COM MEDIA, s.r.o.
      COM PLUS s.r.o.
      SaintGobain – trubní systémy
      GOLDBECK Group. - výrobce stavebních prefabrikátů, projektování a řízení staveních celků
      OHL International, OHL ŽS Brno - mezinárodní stavební group,
      Buroprofi, a.s. - výrobce a distribuce kancelářských potřeb
      10.11.2009
      13
    • 38. Nabízená CRM řešení
      Microsoft Dynamics
      Microsoft Dynamics CRM
      Microsoft Dynamics AX – modul CRM
      SuperOffice
      Hosting CRM řešení
      Cenový rozsah
      LIVE ukázka
    • 39.
    • 40. Řešení Microsoft Dynamics
      Divize Microsoft zaměřená na podniková řešení
      22 let zkušeností (následník Great Plains, Damgaard, Navision)
      260 tis.zákazníků Microsoft Dynamics celosvětově
      16 tis.zákazníků AXcelosvětově
      201zákazníků AXv ČR
      11 000+ zákazníků CRMcelosvětově
      60+ v Českérepublice
      integrace s ostatními produkty Microsoft
      10.11.2009
      16
    • 41. 10.11.2009
      17
      Microsoft Dynamics - Innovations
      MicrosoftDynamics
      MicrosoftDynamics
      MicrosoftDynamics
      MicrosoftDynamics
    • 42.
    • 43. Co znamená CRM?
      Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je celopodniková business strategie zaměřená na zlepšování komunikace se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky spočívá v zásadě ve třech základních krocích: hledání a rozvoj vztahů se zákazníky, udržování jejich spokojenosti a prohlubování těchto vztahů tak, aby se zvyšovala ziskovost firmy
    • 44. Zákazníci ovlivňují obchodní úspěch společností
      Efektivní řízení vztahu se zákazníkem– od marketingu až po servis – je kritické pro dosahování růstových cílů a profitability společností.
      “… společnosti s vysokou mírou spokojenosti zákazníků dosahují skvělých výsledků v rámci S&P 500, a to především pak v posledních letech. Nejedná se jenom o vysokou návratnost investic, ale jejich celková hodnota akcií a cash flow jsou mnohem stabilnější.”
      - Harvard Business Review
    • 45. Proč jsou tradiční CRM řešení nedostatečná?
      “Skutečnou výzvou je využití CRM systémů samotnými uživateli. Stávající podíl podíl uživatelů 33% - 47%, jež systémy nevyužívají představuje vážný problém.”
      AMR Research, September 2007
      “Vznešená očekávání a investice, která takřka vždy překračují plány. Bohužel podíl neúspěšných implementací se nesnižuje a stejně tak se nezlepšuje dosažené ROI.”
      AMR Research, September 2007
    • 46. Co od CRM chtějí uživatelé?
      Spravovatelnost
      Flexibilita
      Použitelnost
      “Potřebujeme řešení, které se bude jednoduše spravovat”
      “Potřebujeme řešení, které nám usnadní naši práci – ne ji ztíží.”
      “Potřebujeme řešení , které budeodpovídat našemu podnikání.
      Analytické funkce a nástroje
      Výkonnost a Škálovatelnost
    • 47. Každodenní používání
      Poskytují uživatelům relevantní zákaznické informace prostřednictvím aplikací, které již dávno používají.
      Komponenty
      • Přirozené prostředí Microsoft Office
      • 48. Online a offline klient
      • 49. Webovýa mobilnípřístup
      • 50. Centrální zákaznickáaplikace
      Microsoft Výhody
      • Dosažení bezproblémového přijetí uživateli, tím že CRM bude prohloubením zaběhlých zvyků v Microsoft Office Outlook
      • 51. Větší možnosti pro uživatele využívat CRM v terénu – offline nebo mobilní zařízení
      • 52. Zvýšení produktivity uživatelů prostřednictvím sloučení všech zákaznických informací do jednoho umístění
    • Efektivní správa
      Komponenty
      • Servisně orientovaná architektura
      • 53. Pestré možnosti nasazení
      • 54. Standardní nástroje
      pro správu
      • Diagnostika Office klienta
      • 55. Monitorovací a diagnostické nástroje
      • 56. Pokročilé multitenant CRM
      Dosažení rychlé návratnosti investic (ROI) a nízkých celkových nákladů na vlastnictví (TCO) prostřednictvím rychlého nasazení a jednoduché správy.
      Microsoft Výhody
      • Velmi rychlé nasazení a návratnost investic se standardizovanou technologií a výkonnou architekturou
      • 57. Úzká integrace s ostatními Microsoft technologiemi a produkty třetích stran
      • 58. Možnost volby způsobu nasazení – standardní nebo hostované řešení
    • Maximální flexibilita
      Komponenty
      • Rychlá uživatelská customizace
      • 59. Systém workflow
      • 60. Jednoduchá rozšiřitelnost
      • 61. Silná platforma pro řízení vztahů
      Umožnění, aby se organizace velmi rychle adaptovaly na změněné podnikatelské prostředí.
      Microsoft Výhody
      • Rychlé změny s uživatelskými nástroji pro nastavení CRM procesů
      • 62. Hluboké změny s možnostmi customizace přímo v aplikaci
      • 63. Komplexní změny prostřednictvím programovatelné platformy
    • Analytické nástroje a funkce
      Komponenty
      • Integrace Microsoft Excel
      • 64. Průvodce pro vytváření sestav
      • 65. Windows Workflow Foundation
      • 66. Prediktivní analýzy
      Pomáhá každému CRM uživateli prostřednictvím srozumitelného reportingu i podrobných analýz.
      • Microsoft Office Performance Point
      • 67. SQL Server Analysis Services
      • 68. SQL Server Reporting Services
      Microsoft Výhody
      • Kombinace analýz a workflowzrychluje vaši reakci
      • 69. Minimalizace nákladů využitím ostatních Microsoft technologií
      • 70. Poskytuje přehled v nástrojích, které znáte
      • 71. Umožňuje analytické pohledy také standardním uživatelům
    • Výkon a škálovatelnost
      Komponenty
      • SOA
      • 72. Volba rozsahu nasazení
      • 73. Optimalizace výkonu WAN sítě
      • 74. Load balance clustering
      • 75. Web farm clustering
      • 76. Exchange clustering
      • 77. SQL Server clustering
      • 78. SQL mirroring
      Flexibilní škálovatelnost dle lokálního či celopodnikového nasazení
      Microsoft Výhody
      • Zvýšení optimalizace díky využitíproprietárníchplatforem.NET, Windows, SQL a Exchange
      • 79. Konfigurace odpovídající zkušenostem uživatelů, šířce pásma a HW požadavkůmširokéškálysítí
      • 80. Pružně škálovatelné řešení napříč aplikačními a datovými vrstvami
    • Zvýšení hodnoty pomocí dalších Microsoft technologií
      Využití standardních uživatelských nástrojů, což zvyšuje produktivitu a přijetí koncovými uživateli.
      Nutné
      Zvyšující hodnotu
      Využití standardizovaných nástrojů pro vývoj a správu k dosažení nízkých nákladů na vlastnictví produktu.
      Využití analytických nástrojů k získání dokonalého přehledu.
      Využití společné platformy a integračních nástrojů k zajištění konzistentnosti dat.
    • 81. Řešení Microsoft Dynamics CRM
    • 82. Řešení Microsoft Dynamics CRM
    • 83. Rychlejší obchodní cyklus
      Vytvoření zájemce v systému a jeho začlenění do prodejníhoworkflow.
      Zájemce požadujevíceinformací prostřednictvím webového požadavku.
      Zájemce je postoupen správnému obchodníkovi, který úspěšně uzavře příležitost.
      Automatické směrování zájemce na interní obchodníky ke kvalifikaci.
    • 84. Měření obchodní úspěšnosti
      • Předpovědi prodeje
      • 85. Historie komunikace a obchodní bilance
      • 86. Hodnocení efektivity obchodních případů
      • 87. Měření výkonnosti obchodníků a týmů
      • 88. Měření prodejů a výnosnosti jednotlivých zákazníků či jejich skupin, včetně analýzy dle teritorií
    • Efektivní marketing
      Odezvy na kampaň jsouzaznamenány;ROI jezměřenoa průběžně vyhodnocováno
      Příprava nové kampaně z hlediska správných: segmentů, rozpočtu, cílů a plánovaných akcí napříč různými kanály.
    • 89. Vyhodnocení účinnosti kampaní
      • Časové sledování kampaně a jejích jednotlivých částí
      • 90. Hodnocení účinnosti kampaně i jednotlivých kanálů komunikace / aktivit
      • 91. Hodnocení jednotlivých oslovených segmentů
      • 92. Hodnocení skutečných nákladů a výnosů v porovnání s plánem - návratnost kampaně
    • Konzistentní služby
      Vytvoření servisního požadavku s definovaným postupem zpracování.
      Požadavek jeautomatickysměrovánna nejvhodnějšího dostupného agenta.
      Příchozí servisní požadavekskrze telefon, web nebojinýkanál.
      Prohledání znalostní báze a doporučení správného řešení.
    • 93. Reporting v oddělení služeb
      • Počet nových servisních případů dle jednotlivých typů a průměrný čas jejich vyřešení, dodržování SLA
      • 94. Výkazy odvedené práce zaměstnanců služeb a hodnocení vytížení zdrojů
      • 95. Měření spokojenosti zákazníků
      • 96. Tipy k následným a křížovým prodejům
    • Klíčové výhody Jednoduchost
      Vyšší produktivita
      Připravenost ke změně
      Úplný (360°)zákaznický pohled
      Úspěšný projekt
      Dosažení projektových cílůs dodržením harmonogramu i rozpočtu a rychlou návratností investic
      Dosažení úplného (360°)
      pohledu na zákazníky napříč celou organizací
      Pomoc uživatelům dělat lépe jejich práci a soustředit se na zákazníky
      Použití technologie
      jako katalyzátoru podnikatelských změn
    • 97. Microsoft Dynamics CRM
      Nejrychleji rostoucí CRM řešení
      • 11 000+ zákazníků celosvětově a 60+ v České republice
      „Výhodou je přímé propojení s běžnými kancelářskými aplikacemi bez nutnosti jakéhokoli dodatečného přihlašování. Míru přijetí uživateli zvyšuje rovněž intuitivní ovládání a poměrně vysoký stupeň uživatelské přívětivosti zvolené aplikace“
      PhDr. Martin PěchoučekManažer podpory obchodu korporátního bankovnictví ČSOB
    • 98.
    • 99. Automatizace obchodu
      HelpDesk
      Zákaznický servis
      Řízení
      prodeje
      Tele-
      marketing
      Zákazník
      Automatizace
      marketingu
      Řízení
      znalostí
      Document
      Management
      Data
      Management
      Project
      Management
      AX – Řízení vztahu se zákazníky
      Centálnínástroj prodejce
      • Obchodní případy
      • 100. Aktivity, Plánování, Nabídky
      • 101. Propojení na modul Finance
      Jednotný zákaznický servis
      • Webový portál pro Vaše zákazníky
      Správa obchodních informací
      • Správa pipeline
      • 102. Analýzy historie
      • 103. Ukazatele výkonnosti prodejce
      Plánování a zaměřeníkampaní
      Získání, organizování,analyzováníznalostíu Vašich zákazníků
      • výměna znalostí o prodeji a marketingu
      • 107. Dotazníky
      Společné úložištěkompletní komunikace se zákazníky
      Získávání dat v reálném časez vašeho systému
    • CRM
      Použití dat
      Školení
      Integrace
      Správný Software
      Pracovní postupy
      AX – CRM strategie
      Správná CRM strategieobsahuje 5 pilířů:
      • Důkladnéškolení kontaktních pracovníků
      • 112. Správné použití správných dat
      • 113. Zvládnuté pracovní postupy
      • 114. Úplná integraceMS Office
      • 115. Správný software podporující strategii
    • 116. Klíčová fakta o společnosti
      18 let zkušeností se CRM
      250 zaměstnanců v Evropě
      Silná pozice na evropském trhu
      Pobočky v 7 zemích
      Partneři v Evropě, Asii a Americe
      Více než 11 000 zákazníků
    • 117. Loajalita zákazníků
    • 118. ”Svobodavolby”Online-Offline topologie
      SO CRM
      Win
      SO CRM
      Web
      SO CRM
      Win
      Device
      Embedded
      Apps
      SO CRM
      Pocket
      Web
      SuperOffice CRM Platform
      SuperOffice CRM NetServer
      PC Online Clients
      PC Offline Client
      Mobile Online Clients
      Mobile OfflineClient
      SO
      CRM
      PocketJava
      Travel db
      Store
      log
      Lan
      Wan
      VPN
      Citrix
      +http
      Wan
      Vpn
      ftp
      http
      GSM
      http
      http
      Outlook
      Notes
      Travel
      Database
      Document Store(DMS)
      Satellite
    • 119. SuperOffice skupina
      • Silné partnerství s technologickými leadry
    • Hosting CRM
      Proč hostované řešení?
      • Mnoho firem odsouvá investice na příznivější dobu
      • 120. On-promise řešení je příliš nákladné
    • Hosting CRM
      Výhody hostovaného řešení I.
    • Hosting CRM
      Výhody hostovaného řešení II.
      • Zvýšená produktivita – (nejen) známé prostředí
      • 125. Dostupné řešení i pro malé a střední firmy
      • 126. Snadný přístup k zákaznickým datům
      • 127. Přizpůsobení Vaší firmě
      • 128. Škálovatelnost a minimalizace rizik in-house implementace
    • Cenový rozsah
      Případová studie – 10 zaměstnanců
      • Microsoft Dynamics AX – základ ERP + modul CRM
      • 129. Cca Kč 650.000,-
      • 130. Microsoft Dynamics CRM
      • 131. Cca Kč 450.000,-
      • 132. SuperOffice CRM
      • 133. Cca Kč 350.000,-
      • 134. Hosting CRM
      • 135. Kč 12.900,- /měsíc
    • Shrnutí
      CRM změní Microsoft Outlook na centrální úložiště dat o klientech a komunikaci s nimi
      Poskytne správným lidem správné a včasné informace
      CRM zlepší provozní fungování Vaší firmy standardizací a automatizováním procesů
      CRM pomůže zacílit Vaše marketingové kampaně, abyste vždy komunikovali se správnými zákazníky
      Díky těsnému propojení CRM s Microsoft Excel můžete udělat kvalifikované rozhodnutí snadno a rychle
      CRM zjednoduší poskytování servisních služeb vašim zákazníkům a zvýší jejich spokojenost
      CRM poskytne všem pracovníkům potřebné informace i mimo kancelář
      CRM zpřehlední fungování firmy díky kvalitnímu výkaznictví a reportingu
    • 136. Děkujeme za pozornost a přejeme Vám
      příjemný zbytek dne