Metricas de call center

24,671 views
24,285 views

Published on

0 Comments
14 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
24,671
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
529
Comments
0
Likes
14
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Metricas de call center

  1. 1. Metricas de Call Center19.05.2008 21:52Que medir en la gestion de Call center1.Costos2.Métricas de ejecución3.Satisfacción de clientes4.Estrategía5.Recurso humano6.Flujo de procesos de llamadas7.Llamadas y conocimientos de los agentes8.Tecnología9.HábitatPasos de un programa de Gestion de Call Center1)Identifique y documente el proceso2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución3)Analice los datos4)Proyecte los resultados de ejecución5)Comunique los resultados6)Establezca objetivos7)Desarrolle un plan deacción8)Implemente y monitoree los resultados9)Inicie el proceso de nuevoKPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuertecorrelación con la eficiencia o eficacia de un proceso1-Costos:1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con losnuestros):-Salarios 57.29%-Reclutamiento y capacitación 4.62%-Cargos Telefonicos 9.28%-Hardware 5.08%-Sotfware 3.58%-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%-Arriendo 4.37%-Llamadas de salida 1.89%
  2. 2. 1.2 Presupuestos1.3 Costo de llamada por tipo de llamada2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)Nro. de llamadas Atendidas por tipoNro. de mailsNro. de VisitasLlamdas por hora inTalk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura laconversacion con el clienteACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático derespuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , encolombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeñoTambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadasatendidasATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan lallamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de cerosabandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandonoCHP- Q Llamdas que responde un agenteACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en lascompañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren serviciorápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas aagentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada
  3. 3. AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por elasesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar,por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicioque provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros dela llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizadopor 911 despachadores.ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información yadelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números delsacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfonoy los sistemas informáticos.Reporte de Metricas Campos (ejemplo):NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadasabandonadas (Real y Ghost)NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o porel correo de voz.NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueroncontestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueronterminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundosNCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueroncontestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueronterminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundosABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre elnumero de llamadas ofrecidas.% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandonoreal más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidasASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdasatendidas entre el número total de llamadas atendidasPRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y
  4. 4. en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas% Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se CalculaASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera deltotal de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidasSVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidasdonde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total dellamadas atendidasATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación de lasllamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidasHOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidasdividido entre el total de llamadas atendidasACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se CalculaValor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promediosde duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas deSalida(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosasNúmero de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas desalida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado)Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Sumade la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salidaPromedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de lasllamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas
  5. 5. ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmadosdividido entre el número de intervalos de media horaHANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold de lasllamadas atendidasAUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3dividido entre el número de intervalos de media horaMAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola3-Manejos RH3.1 Nro de agentes por tipo3.2 Nro de agentes por supervisor3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento3.5 Rotación Anual3.6 Ocupación3.7 Adherencia al turno4-Tecnologia -Acceso a la información4.1 Acceso a información4.2 Tiempo de respuesta aplicativo4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios4.4 Integración por canales4.5 Cuenta 1800 y/o audio4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas32 Indicadores de gestion y sus posibles combinacionesUn alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar: La carga de llamadas TSF (Telephone Service Factor) Nro de Agentes Tiempo total al aire Adherencia al turno La red Procesos Capacitación Tecnologias Revisar mi tabla de turnos

×