Orientacion Servicio

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Orientación al Servicio

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Orientacion Servicio

  1. 1. ORIENTACIÓN AL SERVICIO<br />PRESENTADO POR:<br />XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ<br />
  2. 2. SERVICIO?<br />Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad<br />
  3. 3.
  4. 4.
  5. 5. Equivocado, mal informado o desacertado<br />Mal pagadores <br />Clientes abusivos<br />Con excesivos costes de atención <br />Adictos a la promoción y ofertas <br />De mala imagen<br />Incidental" o polémico<br />TIPOS DE CLIENTES<br />
  6. 6. PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE SE DEBE<br />
  7. 7.
  8. 8. INDISPENSABLE<br />
  9. 9. Apatía <br />Tutear<br />Frialdad (indiferencia) <br />Actuar en forma robotizada <br />Rigidez (intransigente) <br />Enviar el cliente de un lado a otro<br />QUE NO HACER FRENTE AL CLIENTE<br />
  10. 10. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE<br />1. Empleados negligentes <br />2. Entrenamiento deficiente <br />3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes <br />4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren <br />5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten <br />
  11. 11. 6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía <br />7. Deficiente manejo y resolución de las quejas <br />8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) <br />9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes<br />
  12. 12. UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS.<br />UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.<br />
  13. 13. EN LA EMPRESA<br />
  14. 14. LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS DEMAS <br />
  15. 15. NO OLVIDEMOS QUE<br />TODOS SOMOS<br />CLIENTES<br />

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