Orientacion Servicio
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Orientación al Servicio

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    Orientacion Servicio Orientacion Servicio Presentation Transcript

    • ORIENTACIÓN AL SERVICIO
      PRESENTADO POR:
      XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ
    • SERVICIO?
      Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
    • Equivocado, mal informado o desacertado
      Mal pagadores
      Clientes abusivos
      Con excesivos costes de atención
      Adictos a la promoción y ofertas
      De mala imagen
      Incidental" o polémico
      TIPOS DE CLIENTES
    • PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE SE DEBE
    • INDISPENSABLE
    • Apatía
      Tutear
      Frialdad (indiferencia)
      Actuar en forma robotizada
      Rigidez (intransigente)
      Enviar el cliente de un lado a otro
      QUE NO HACER FRENTE AL CLIENTE
    • RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
      1. Empleados negligentes
      2. Entrenamiento deficiente
      3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
      4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
      5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
    • 6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
      7. Deficiente manejo y resolución de las quejas
      8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
      9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
    • UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS.
      UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.
    • EN LA EMPRESA
    • LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS DEMAS
    • NO OLVIDEMOS QUE
      TODOS SOMOS
      CLIENTES