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Discoveramericas plan-de-negocio

  1. 1. ANEXO 1. Plan de Negocio para DiscoverAmericas.com Agencia Interamericana para la Cooperación al Desarrollo Preparado por: José Franco Luis Llaque María Elena Mendoza Mónica Rodríguez Carolina Uribe Fecha de preparación: Enero 2005
  2. 2. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Tabla de Contenido 1. Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................5 2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions ................................................................................6 2.1. Reseña Histórica .........................................................................................................................6 2.2. Principales Productos y Servicios................................................................................................7 2.2.1. Consultoría en Proyectos IT................................................................................................7 2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios ...................................................................................7 2.2.3. Comercio Electrónico ..........................................................................................................7 2.2.4. Diseño y Rediseño Web......................................................................................................7 2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores .......................................................................................8 2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas) ...................................................................8 2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C) .................................................................................8 2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales) .....................................................................8 2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales):.................................................................................8 2.4. Direccionamiento Estratégico ......................................................................................................9 2.4.1. Misión..................................................................................................................................9 2.4.2. Visión ..................................................................................................................................9 2.4.3. Valores Corporativos...........................................................................................................9 2.4.4. Política de Calidad ..............................................................................................................9 2.4.5. Objetivos Estratégicos ......................................................................................................10 2.4.6. Factores Críticos de Éxito .................................................................................................10 2.4.7. Cadena de Valor ...............................................................................................................11 2.4.8. Activos Estratégicos..........................................................................................................11 2.4.8.1. Recursos:..........................................................................................................................11 2.4.8.2. Capacidades: ....................................................................................................................11 2.4.9. Ventaja Competitiva ..........................................................................................................11 2.4.9.1. A Nivel de Soluciones: ......................................................................................................11 2.4.9.2. A Nivel de Servicio: ...........................................................................................................11 2.5. Centros de Responsabilidad......................................................................................................12 2.6. Experiencia del Personal ...........................................................................................................12 3. Situación Actual del Turismo y su Entorno ...................................................................................14 3.1. Introducción ...............................................................................................................................14 3.2. Situación Actual del Turismo .....................................................................................................14 3.3. Tendencias del Turismo ............................................................................................................15 3.4. Análisis del Entorno Actual en América del Sur .........................................................................16 3.4.1. Entorno Político.................................................................................................................16 3.4.2. Entorno Económico...........................................................................................................17 3.4.3. Entorno Socio – Cultural ...................................................................................................18 3.4.4. Entorno Tecnológico .........................................................................................................19 3.4.5. Entorno Ambiental.............................................................................................................20 4. Análisis de Mercado.........................................................................................................................21 4.1. Análisis de Oferta ......................................................................................................................21 4.1.1. Introducción ......................................................................................................................21 4.1.2. Sitios Analizados...............................................................................................................21 4.1.3. Justificación de los Sitios Analizados ................................................................................22 MPM© Página 2 de 69
  3. 3. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 4.1.4. Resultados del Análisis .....................................................................................................23 4.1.4.1. Sobre los productos ..........................................................................................................23 4.1.4.2. Sobre los Servicios en Línea.............................................................................................23 4.1.4.3. Sobre el contenido ............................................................................................................24 4.1.4.4. Sobre el diseño y usabilidad .............................................................................................25 4.2. Análisis de Precios ....................................................................................................................26 4.2.1. Introducción ......................................................................................................................26 4.2.2. Estrategias de Precios ......................................................................................................26 4.2.3. Comparativo de Precios ....................................................................................................28 4.3. Análisis de Demanda.................................................................................................................30 4.3.1. Introducción ......................................................................................................................30 4.3.2. Preferencias de los Turistas..............................................................................................30 4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet...................................................................32 4.3.3.1. La Tecnología ...................................................................................................................32 4.3.3.2. Preferencias en Internet ....................................................................................................32 4.3.3.3. El Tamaño del Mercado ....................................................................................................32 4.3.3.4. Europa como Mercado Potencial ......................................................................................33 4.3.3.5. América del Sur.................................................................................................................35 4.3.3.6. Acceso a Internet ..............................................................................................................37 4.3.4. Perfil del Consumidor: Viajeros por Internet ......................................................................38 4.3.5. Conclusiones del Análisis de Demanda ............................................................................39 5. Definición del producto y/o servicio...............................................................................................40 5.1. Productos ..................................................................................................................................40 5.1.1. Diseño de Soluciones Web ...............................................................................................40 5.1.2. Diseño y Digitalización de Información..............................................................................40 5.1.3. Hosting..............................................................................................................................40 5.1.4. Servidor para Correos Electrónicos...................................................................................40 5.1.5. Publicidad .........................................................................................................................40 5.2. Servicios ....................................................................................................................................40 5.2.1. Venta de Pasajes Aéreos..................................................................................................40 5.2.2. Reserva de Hoteles...........................................................................................................40 5.2.3. Paquetes Turísticos ..........................................................................................................40 6. Plan de Marketing ............................................................................................................................41 6.1. Mercado Objetivo ......................................................................................................................41 6.1.1. Entorno de Negocio de E-commerce ...............................................................................41 6.1.2. Entorno de Negocio de E-marketplace..............................................................................41 6.2. Posicionamiento ........................................................................................................................42 6.2.1. Entorno de Negocio de E-commerce ................................................................................42 6.2.2. Entorno de Negocio de E-marketplace..............................................................................42 6.3. Diferenciadores .........................................................................................................................42 6.4. Estrategia y Objetivos del Plan de Mercadeo ............................................................................42 6.4.1. Estrategia de Cartera ........................................................................................................42 6.4.2. Estrategia de posicionamiento ..........................................................................................43 6.4.3. Estrategia Funcional o Marketing Mix ...............................................................................43 6.4.3.1. Estrategia de Producto......................................................................................................43 6.4.3.2. Estrategia de Precios ........................................................................................................44 6.4.3.3. Estrategia de Distribución (Comercialización) ...................................................................44 6.4.3.4. Estrategia de Comunicación (Promoción) .........................................................................45 6.5. Consideraciones Generales.......................................................................................................48 MPM© Página 3 de 69
  4. 4. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 7. Análisis Financiero ..........................................................................................................................49 7.1. Inversión inicial ..........................................................................................................................49 7.2. Costes .......................................................................................................................................50 7.2.1. Desarrollo..........................................................................................................................50 7.2.2. Implantación......................................................................................................................52 7.2.3. Soporte .............................................................................................................................53 7.2.4. Resumen de Costes..........................................................................................................54 7.3. Plan de ventas...........................................................................................................................54 7.3.1. Precios de venta ...............................................................................................................54 7.3.2. Ventas por escenarios ......................................................................................................55 7.3.3. Costes Anuales de Operación...........................................................................................60 7.4. Flujos financieros.......................................................................................................................61 7.5. Indicadores de resultado ...........................................................................................................62 7.5.1. Económicos ......................................................................................................................62 7.5.2. Financieros .......................................................................................................................62 8. Impacto .............................................................................................................................................63 8.1. Impactos Positivos.....................................................................................................................63 8.2. Impactos Negativos ...................................................................................................................63 9. ANEXOS............................................................................................................................................64 MPM© Página 4 de 69
  5. 5. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 1. Resumen Ejecutivo Imagine Solutions es una empresa con experiencia, seria y eficiente, que está expandiendo su ámbito de acción hacia sectores potenciales de desarrollo, como el turístico. En tal sentido, el Proyecto DiscoverAmericas.com surge como respuesta ante la inquietud de Imagine Solutions de generar nuevos modelos de negocio de comercio electrónico. A pesar de tener asegurada la viabilidad técnica del proyecto, es necesario identificar las condiciones actuales y futuras del mercado en el cual se desea incursionar, para ello se realizó un análisis de mercado que nos muestra que las condiciones de oferta y demanda son favorables en la actualidad y tiene un gran potencial de crecimiento para el futuro, para el negocio de soluciones e-business relacionadas al sector turístico. Asimismo, nos muestra el crecimiento de la demanda de servicios turísticos por Internet, y más aún clarifica la situación de América del Sur, donde se visualiza una gran oportunidad para el desarrollo. El potencial de América del Sur, a diferencia de otras regiones, es la riqueza cultural y de biodiversidad que ofrece, y que es de alto interés para los turistas. Este proyecto contempla productos y servicios desarrollados por Imagine Solutions con base en las necesidades del mercado, basados en soluciones Web y productos relacionados a Internet, así como en la oferta de servicios turísticos de compra de pasajes aéreos, reserva de hoteles y contratación de paquetes turísticos. Asimismo, involucra el desarrollo de una estrategia de marketing, debido a que representa un negocio nuevo en América del Sur que requerirá de la promoción y la difusión de los beneficios que este negocio ofrece. El análisis financiero nos muestra la viabilidad económica del proyecto, en la cual los principales indicadores como el VAN, la TIR y el Beneficio/Coste, son positivos, clarificando el escenario de inversiones para el promotor del proyecto. Finalmente, el proyecto generará un impacto positivo tanto socioeconómico, a través, de la generación de empleo y la mejora de oportunidades de ingreso para los trabajadores y pobladores relacionados a actividades turísticas, así como, los beneficios ambientales que se generen. En conclusión, el proyecto representa una buena alternativa de inversión, con una rentabilidad muy por encima de las tasas nominales del mercado, en la cual la viabilidad técnica está garantizada, orientando las soluciones hacia un mercado potencial. MPM© Página 5 de 69
  6. 6. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2. Descripción de la Empresa Imagine Solutions 2.1. Reseña Histórica Imagine Solutions es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas, que no sólo se limita al diseño de herramientas de comunicación creativas y funcionales, sino que también abarca el desarrollo tecnológico, el mejoramiento de relaciones con los clientes finales, la comercialización y el mercadeo, así como el desarrollo de negocios y la optimación de recursos. Se ha mantenido esta línea de servicio durante 5 años, desde nuestros inicios como una de las principales empresas del mercado en desarrollo y consultoría en Internet y a partir del auge que ha tenido el sector turístico y cultural, hemos venido desarrollando en los últimos 2 años, una estrategia de negocio enfocada al business to business. Imagine Solutions fue fundada en el año 2000, conformada por una junta directiva de socios en la Dirección de la Organización. Cuenta con una estructura organizacional enfocada a la gestión de proyectos. Está conformada por 75 personas, en diferentes campos de acción, lo que permite acceder y dar respuesta a nuestros clientes en diferentes sectores de la economía. La estructura administrativa y operativa de Imagine Solutions es dinámica, para alinear su trabajo y proyectos a la calidad y a la satisfacción de los clientes, es por ello, que es un principio de la empresa la gestión eficiente de los recursos. Imagine Solutions está orientada a dar respuesta a la creciente necesidad por parte de empresas y organizaciones gubernamentales y no gubernamentales en América del Sur, respecto a la implementación de tecnología de información que permita una mayor difusión de los potenciales turísticos y culturales de la región. Somos líderes del mercado en desarrollo y consultoría en soluciones Web, porque ofrecemos un servicio integral de asesoría en: o Diseño de herramientas creativas y funcionales de comunicación. o Desarrollo tecnológico. o Mejoramiento de relaciones con los clientes finales. o Comercialización y mercadeo. o Desarrollo de negocios y optimación de recursos. Nuestros clientes tienen a su disposición nuestros conocimientos y experiencia en atención al cliente, tecnología, mercadeo y comercio electrónico, diseño de sitios Web y comunicación, para aprovechar al máximo las cualidades y oportunidades de Internet. “Cumplimos lo que ofrecemos y crecemos junto a nuestros clientes” MPM© Página 6 de 69
  7. 7. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2.2. Principales Productos y Servicios 2.2.1. Consultoría en Proyectos IT Las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y recomendaciones de cada proyecto se incluyen en un análisis que muestra hacia dónde ir, en qué momento llegar y de qué manera lograrlo. Buscando respuestas en: o Análisis de procesos. o Estrategias de comercio electrónico. o Análisis de necesidades de infraestructura. o Estrategias de mercadeo. o Planificación de nuevos negocios. 2.2.2. E- marketing, Banners y Micro sitios Internet presenta nuevas condiciones y oportunidades para el mercadeo en línea. Establecemos estrategias y tácticas de mercadeo en línea, basados en las nuevas condiciones y oportunidades que presenta Internet, con la experiencia que aportan alianzas internacionales con las agencias de publicidad en Internet más importantes. La creatividad y el apoyo de la estrategia mueven a los usuarios a hacer clic en nuestros diseños de banners para acceder a la información, promoción u ofertas. Nuestros micro sitios ofrecen la creatividad y la seguridad necesarias para el desarrollo de bases de datos y promociones, de respuesta rápida. 2.2.3. Comercio Electrónico Las estadísticas y proyecciones de utilidades en sitios Web (B2C) son las de mayor crecimiento en el mercado. Creamos y damos soporte a sitios que sirvan como un local en línea, un lugar adecuado con sistemas de compra, consulta y atención en línea para los usuarios. También asesoramos a las empresas que necesitan hacer negocios en línea con otras empresas (B2B). Haciendo negocio con sus proveedores o clientes, el cliente tendrá transacciones en línea con medidas de seguridad confiables, canales adicionales de comunicación y ventas, sistemas efectivos de control, reducción de costes y aplicaciones de acuerdo con sus necesidades. 2.2.4. Diseño y Rediseño Web Diseñamos sitios Web para comunicar, vender y entablar relaciones con los usuarios. El diseño de un sitio Web es un proceso de investigación en detalle que considera objetivos, imagen corporativa, análisis de competencia, lenguajes de programación, usabilidad, procesos y varias pruebas para asegurar resultados. MPM© Página 7 de 69
  8. 8. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2.3. Experiencia en los Diferentes Sectores Nuestra empresa ha desarrollado soluciones tecnológicas de comercio electrónico en Internet implantadas en diferentes países de América del Sur, lo que nos hace capaces de generar valor agregado a nuestros proyectos venideros. Adicionalmente, tenemos experiencia en diferentes sectores económicos, tales como: 2.3.1. Sector Financiero (Transferencias, Consultas) Cuatro de los diez más grandes bancos de la región: o Santander o BBVA o Itau o Atlántico 2.3.2. Sector Productos de Consumo (B2C) Cinco de las diez más grandes cadenas de distribución de la región: o Carrefour o Éxito o Macro o Sears o Wall-mart 2.3.3. Sector Comunicaciones (Diseño de Portales) Dos de las diez más grandes empresas de telecomunicaciones: o AT&T o Telefónica 2.3.4. Sector Turístico (Diseño de Portales): o AICD o Portal Ecológico – Fundación Bakus del Perú o Portal del Páramo (Venezuela, Perú, Colombia, Ecuador) o Fondo del Medio Ambiente Mundial. o Cultura y Biodiversidad región Amazónica Perú – Brasil o Promperú (Ministerio de Turismo e Integración del Perú) – Procetur (Ministerio de Ecología y selva de Brasil) MPM© Página 8 de 69
  9. 9. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2.4. Direccionamiento Estratégico 2.4.1. Misión Buscar permanentemente la excelencia de soluciones tecnológicas, enfocadas a la satisfacción de nuestro talento humano, clientes y proveedores que genere mejora en la calidad de vida en los países de América del Sur, a través de incentivar el crecimiento económico con el comercio del turismo y la cultura. 2.4.2. Visión Lograr en 5 años ser la empresa líder en América Latina dentro de los servicios relacionados con el desarrollo de soluciones tecnológicas para la consultoría de comercio electrónico, a través de Internet. 2.4.3. Valores Corporativos o Cada día fortalecemos nuestro compromiso con clientes, empresa y proveedores. o Todo lo que hacemos, implica un alto grado de responsabilidad, respeto y solidaridad. o Somos un equipo en mejoramiento continuo, trabajando con ética, lealtad y honestidad. o Estamos en una permanente búsqueda del desarrollo integral de nuestro talento humano. o Nos anticipamos y adaptamos a los cambios con efectividad. o Aportamos nuestro trabajo y actitud para el crecimiento y permanencia en el tiempo de Imagine Solutions. o Relaciones estrechas con proveedores para asegurar la calidad y flexibilidad. 2.4.4. Política de Calidad Somos una organización que busca liderar el desarrollo y consultoría de negocios comercio electrónico mediante un Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, logrando así, brindar el mayor grado de satisfacción a socios, directivos, empleados y clientes a través de razones permanentes de crecimiento personal y rentabilidad. MPM© Página 9 de 69
  10. 10. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2.4.5. Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos Externos Consolidar el posicionamiento de Imagine Solutions: o Impulsar el comercio electrónico para el desarrollo de los sectores que dinamicen la economía de América del Sur. o Mantenernos por encima de la competencia con base a un posicionamiento de calidad en el mercado. o Mantener y ampliar la cartera de clientes en un periodo de 5 años para diversificar el riesgo de una excesiva concentración. o Diferenciar nuestros productos y servicios con respecto a nuestra competencia en calidad, precio, funcionalidad y seguridad. o Fortalecer la calidad en la atención al cliente, para mantener a nuestros clientes satisfechos. Internos o Reinvertir en innovación para mantener y desarrollar soluciones tecnológicas de vanguardia. o Gestionar relaciones con proveedores que permitan obtener las soluciones adecuadas en el momento apropiado. o Potenciar la formación y motivación de los empleados dirigida a la innovación en las soluciones. Tabla 2.1. Objetivos Estratégicos 2.4.6. Factores Críticos de Éxito Experiencia y conocimientos de sus empleados Orientación de procesos Control del cumplimiento a cumplir plazos y estricto de especificaciones especificaciones Control de Diferenciación de las proveedores para que soluciones cumplan calidad y tecnológicas plazos Inversión Cumplimiento en plazos en formación y de entrega tecnología Gráfica 2.1 Factores Críticos de Éxito MPM© Página 10 de 69
  11. 11. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2.4.7. Cadena de Valor Imagine Solutions trabaja bajo la metodología de Gestión por Proyectos: 1. 2. 3. 4. 4. 5. Inicio Planificación Desarrollo de Implantación AC Garantía & Solución Soporte Control y Seguimiento Gráfica 2.2 Cadena de Valor de Imagine Solutions 2.4.8. Activos Estratégicos 2.4.8.1. Recursos: o Tecnología innovadora de calidad. o Personal capacitado. o Experiencia en comercio electrónico en Internet en diferentes sectores. o Alianzas con proveedores. 2.4.8.2. Capacidades: o Imagen reconocida. o Plazos de entrega. o Entregar soluciones tecnológicas de alta calidad. o Conocimiento de las necesidades de los clientes. o Procesos de desarrollo implantados flexibles y adaptables. o Personal motivado. 2.4.9. Ventaja Competitiva Imagine Solutions basa su estrategia en la diferenciación: 2.4.9.1. A Nivel de Soluciones: o Desarrollamos soluciones a la medida y dinámicas. o Cumplimos garantías de calidad técnica. o Mantenemos un precio acorde con las especificaciones. 2.4.9.2. A Nivel de Servicio: o Se reconoce nuestro cumplimiento de plazos y presupuestos. MPM© Página 11 de 69
  12. 12. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 2.5. Centros de Responsabilidad Gráfica 2.3. Organigrama de Imagine Solutions 2.6. Experiencia del Personal Luis Llaque, Director de Oficina de Proyectos Ingeniero en Sistemas Computacionales, MBA y Master en Project Management, cursó un diplomado en “Management in Development Projects” en Bélgica y en “Economía en Producción Forestal” en la Universidad de Québec, Canadá. Cuenta con amplia experiencia en la gestión de proyectos de desarrollo, inversión y cooperación internacional. Carolina Uribe, Directora de Calidad Ingeniero Industrial, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con más de 3 años de experiencia en las áreas de Sistemas de Gestión de Calidad, Administración y Finanzas, Comercial, Operaciones y Logística. Ha participado en importantes proyectos en empresas con Angelcom, Cámara de Comercio Colombo – Británica, Consorcio Cosacol – Hanover, Financiera Mazdacrédito y Shell. Cuenta con una certificación como Auditora de Calidad de ISO9000 – 2000 por el Bureau Veritas María Elena Mendoza; Directora Comercial Licenciada en Informática, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con experiencia comercial en el sector de Sistemas de Información, principalmente orientada a CRM, Data Warehouse y Toma de Decisiones, en sectores financiero, marketing y educativo. Participó en destacados proyectos de implantación de sistemas en importantes bancos como Bancomer – BBVA y Profuturo GNP. Organizó eventos de renombre como Better Management Live Latinoamérica. MPM© Página 12 de 69
  13. 13. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Mónica Rodríguez, Directora de Marketing Licenciada en Psicología Organizacional, cuenta con un Master en Gestión de Proyectos y Diplomados en “Mercadotecnia Estratégica” y “Gestión de Recursos Humanos por Competencia Laboral”. Cuenta con amplia experiencia en consultoría en Administración del Cambio y Marketing. Como parte de la prestigiada empresa consultora Accenture, ha participado en importantes proyectos de distintas soluciones como CRM (Procesos de Marketing y Ventas), Balanced Scorecard, Reingeniería de Procesos, Procurement y en proyectos de desarrollo de comunicación interna y campañas de promoción y publicidad. . José Franco, Project Manager Licenciado en Comunicaciones Visuales, con un Master en Gestión de Proyectos, cuenta con 8 años de experiencia en la gestión de proyectos audiovisuales y multimedia, así como en la implementación de procesos, flujos de información y administración de equipos de trabajo en el área de producción de proyectos para Internet. Ha participado en proyectos destacados como Porta (proveedor Telefonía Móvil), en donde hizo el rediseño todo el sitio Web; y Diario El Universo, donde desarrollo una herramienta para la mejora de procesos en la publicación de contenido. MPM© Página 13 de 69
  14. 14. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 3. Situación Actual del Turismo y su Entorno 3.1. Introducción Para poder determinar el potencial existente en América del Sur con lo que respecta al turismo, es importante conocer la situación por la que atraviesa este sector tanto en el mundo como en América del Sur, aspecto que nos permitirá dar un enfoque adecuado al Proyecto DiscoverAmericas.com. 3.2. Situación Actual del Turismo El turismo en el inicio del siglo XXI es probablemente la actividad económica más importante del mundo. En el 2003, el turismo internacional representó el 8% de los ingresos mundiales totales por exportaciones y el 37% de las exportaciones del sector de servicios. El turismo se ubica al frente de todas las categorías de comercio internacional, considerado conjuntamente con el transporte de pasajeros. El turismo destaca entre las cinco categorías superiores de las exportaciones para el 83% de los países y es la fuente más importante para al menos el 38% de ellos (Ver Anexo 1 de este documento: Ingresos mundiales por actividad de exportación). La buena marcha del turismo en el mundo no ha sido sólo una situación de coyuntura, sino por el contrario, su crecimiento se ha sostenido durante los últimos años. La tasa media anual de crecimiento de las llegadas de turistas internacionales durante la década de los noventa fue de 3.9% y la de los ingresos de 5.4 por ciento. Del total mundial de llegadas, la mayoría se dan en Europa o hacia esa región, con el 58% del turismo internacional. América es la segunda región por número de llegadas con 129 millones, las que representan el 18% del total mundial. Por su parte, Asia Oriental y el Pacífico participan con el 16%; África con el 4%; Oriente Medio con el 3% y Asia Meridional con 1 por ciento. Por lo que hace al ingreso mundial por visitantes internacionales que el turismo genera, Europa también tiene la mayor cuota del mercado mundial con el 51%, seguida por América con el 27%; a continuación se ubican Asia Oriental y el Pacífico con el 17%; África y Oriente Medio con el 2% cada una y finalmente Asia Meridional con el 1 por ciento. Los motivos de viaje por los que se desplazan los turistas internacionales son principalmente recreación y vacaciones o viajes de negocios. MPM© Página 14 de 69
  15. 15. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Gráfica 3.1. Motivos de Viaje: Turismo Internacional Aunque el turismo internacional tiene una gran visibilidad, lo cierto es que representa sólo la punta del iceberg ya que, de acuerdo con estimaciones de la Organización Mundial de Turismo, el volumen total supera los 3,000 millones de viajeros con ingresos que ascienden a 1.7 billones de dólares. 3.3. Tendencias del Turismo De acuerdo con el informe “Turismo: Panorama 2020” de la Organización Mundial de Turismo, las perspectivas para esta actividad en las próximas dos décadas son muy favorables, estimándose que para el año 2020 las llegadas de turistas internacionales se ubicarán por encima de 1,560 millones, en tanto que los ingresos turísticos alcanzarán los dos billones de dólares. Con ello las llegadas de turistas internacionales observarán una tasa media de crecimiento anual del 4.1%, en tanto que los ingresos se incrementarán al 6.7% anual. No obstante la magnitud de estas cifras se reconoce que el turismo internacional aún tiene mucho potencial por explotar, ya que la población real que estará en condiciones de viajar en el año 2020 será el equivalente al 7% del total de habitantes a nivel mundial. Aunque el turismo intrarregional seguirá siendo importante, habrá un crecimiento significativo en las llegadas de larga distancia que pasarán, del 18% de todas las llegadas en 1995, al 24% en el 2020, destacando que en el caso de la región americana éstas pasarán del 23% que representaron en 1995 al 38% para el año 2020. A pesar de lo anterior, las predicciones también señalan que América ocupará el tercer lugar regional con más llegadas, superada por Europa y Asia Oriental y el Pacífico, perdiendo con ello el segundo lugar que ocupa en la actualidad y disminuyendo en un punto porcentual su cuota en el total. Esto lejos de representar una amenaza, representa una fortaleza para nuestro Proyecto, ya que iniciativas como ésta permitirán revertir dichas predicciones. MPM© Página 15 de 69
  16. 16. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 3.4. Análisis del Entorno Actual en América del Sur Una vez, comprendido el comportamiento del sector turístico en el mundo y en el continente Americano, específicamente en América del Sur, será fundamental realizar una revisión sobre la situación imperante en la región en términos políticos, económicos, socio-culturales, tecnológicos y ambientales a efectos de comprender claramente la propuesta que conlleva del Proyecto y la manera en que se ha previsto abordarlo. 3.4.1. Entorno Político A pesar de las ya conocidas circunstancias complejas y ambiguas bajo las que son gobernados, ya sea en menor o en mayor grado, los países de América del Sur (corrupción, inestabilidad, autoritarismo con tintes de democracia, inseguridad, entre otras), no se puede pasar por alto la serie de acciones que se han definido para minimizar su impacto, por lo menos en lo que se refiere al sector turístico. Tal es el caso de la labor realizada por la OEA, dedicada a prestar asistencia a los países miembros en materia de desarrollo turístico. Ha desarrollado planes y políticas sectoriales, y ofrece asistencia y capacitación técnica para mejorar los recursos y fortalecer las instituciones turísticas de la región, tanto de nivel público como privado. A lo largo de todo este proceso, los Congresos Interamericanos de Turismo han constituido el principal foro de las Américas en torno a este tema. En la Cumbre de las Américas celebrada en Miami en 1994, los Jefes de Estado y de Gobierno, reconociendo el impacto del turismo en el desarrollo económico, acordaron tomar medidas para estimularlo, tales como el establecimiento de una Unidad Sectorial de Turismo dentro de la estructura organizativa de la Secretaría General, con la responsabilidad de promover el turismo, fortalecer la cooperación con otras organizaciones regionales e internacionales, revitalizar el Congreso Interamericano de Turismo (CIT), y dirigir la cooperación técnica y los programas de capacitación entre los Estados miembros. Recientemente, la Unidad procuró dar cumplimiento a los mandatos de las Cumbres de las Américas, del Programa Interamericano para el Desarrollo Sostenible del Turismo, de los Planes de Acción de los Congresos Interamericanos de Turismo y de los Planes Estratégicos de Cooperación Solidaria del CIDI. Otro esfuerzo claramente realizado es el de la Comisión de la Comunidad Andina, misma que con el objeto de lograr el desarrollo e integración del turismo entre y hacia los países de la Comunidad Andina1 definió un régimen orientado a la promoción del turismo intrasubregional, fronterizo y hacia la subregión, basado en tres ejes: la liberalización de los servicios turísticos, el desarrollo de proyectos turísticos de interés comunitario y la eliminación de los obstáculos a los flujos turísticos en la subregión. Aunado a lo anterior y para asegurar los resultados, el Comité Andino de Autoridades de Turismo ha emprendido acciones destinadas a eliminar las barreras que impidan el libre acceso al mercado y trato nacional a los servicios turísticos y a los prestadores de estos servicios; identificar los proyectos prioritarios sobre todo vinculados al turismo intrasubregional y fronterizo; y eliminar los obstáculos al flujo turístico. 1 Información adicional: http://www.comunidadandina.org/normativa/dec/D463.htm MPM© Página 16 de 69
  17. 17. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 3.4.2. Entorno Económico Específicamente en el capítulo de captación de divisas del sector turismo, la Comunidad Andina2, desde 1994 hasta el 2003, presentó una evolución creciente, desde 2,101 hasta 2,409 millones de dólares, respectivamente. Sin embargo, en los años 2002 y 2003 los ingresos de divisas generados, mostraron una disminución de -13% y –11% referido al respectivo año anterior. La disminución del año 2002 se explica por una caída en las divisas de Colombia de –20% y Venezuela de –31%. Por su parte, la disminución presentada en el 2003, se explica por la caída de divisas de Colombia, Ecuador y Venezuela de –15%, -9% y – 35% respectivamente. El ingreso de divisas por el sector Turismo durante el período 1994-2003, llegó a 28,022 millones de dólares; siendo Colombia el que generó el 33% del total, seguidamente está Perú y Venezuela con 26%, Ecuador con 12% y finalmente, Bolivia con el 3%. Cabe resaltar, que en los últimos diez años, el ingreso de divisas ha crecido a una tasa promedio anual de 1,7 por ciento. Tabla 3.1. Ingreso de Divisas Dentro de las exportaciones de bienes, durante el periodo 1994-2003, el turismo constituyó el tercer producto más importante como generador de divisas (28,021 millones de dólares) para la Comunidad Andina, después de las ventas de aceite crudo de petróleo y de aceite de petróleo. La importancia que tiene el turismo respecto de las exportaciones totales de Servicios, presenta similar evolución que el ingreso de divisas para el mismo periodo, de una participación de 42% en el año 1994 a una participación de 44% en el 2003. 2 Estadísticas de Turismo de la Comunidad Andina, Secretaria General de la Comunidad Andina, 2004 MPM© Página 17 de 69
  18. 18. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Comunidad Andina: Ingresos por Turismo Receptivo 3500 60 Millones de Dólares 3000 50 Porcentaje (%) 2500 40 2000 30 1500 20 1000 500 10 0 0 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Millones de dolares Participación en el sector productivo Gráfica 3.2. Ingresos por Turismo Receptivo 3.4.3. Entorno Socio – Cultural De los 13 países que conforman América del Sur, 5 de ellos conforman la Comunidad Andina y aunque parezca difícil de creer, presentan un alto grado de cohesión cultural fundamentada por el fenómeno de la colonización, que en su gran mayoría implicó la destrucción de gran parte de las culturas y emancipación de las razas existentes. De hecho, el bagaje cultural europeo de países como España, Francia, Italia, entre otros, se entremezcló con las culturas nativas, dando como resultado lo que hoy se conoce como la cultura latinoamericana. A pesar de que el patrimonio cultural es un rasgo destacable de estos países sudamericanos, existe otra característica común inherente: el subdesarrollo. Este problema se ha constituido en una prioridad para solucionar y ha propiciado que cada país busque y adopte mecanismos y estrategias para lograrlo y que permitan mejorar las condiciones de vida de sus habitantes. Como resultado de lo anterior, se pueden observar focos de dinamismo económico que van apareciendo en distintos momentos e intensidades. Factores que claramente acentúan el grado de dinamismo, son la diversidad de climas y geografías (llanuras, selvas, etc.), así como la distribución irregular de la población (ocupación vs. masificación). Ahora bien, si conjuntamos los elementos antes mencionados, encontraremos que la riqueza cultural, diversidad geográfica y climática lejos de ser un problema, constituyen aspectos favorables para la captación de turismo tanto en la actualidad como en los próximos años, mismos que a su vez, incidirán favorablemente en la disminución del subdesarrollo. MPM© Página 18 de 69
  19. 19. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 3.4.4. Entorno Tecnológico La relación entre el turismo y la tecnología siempre ha sido muy intensa, puesto que esta última ha facilitado el crecimiento de la primera en términos cuantitativos y se ha convertido en un instrumento capaz de garantizar y mejorar el nivel de los servicios ofrecidos. La razón de que en años recientes, se haya hecho más estrecha la interacción entre turismo e Internet se tienen que buscar en la misma naturaleza del producto turístico; ya no es necesario acudir físicamente a una agencia de viajes o aerolínea para poder realizar una reservación o la compra de un billete Ahora bien, hay que tener en mente que la tecnología progresa a un ritmo tan acelerado, que la simple adquisición de un procedimiento es insuficiente para lograr que los proveedores de servicios turísticos se vuelvan más competitivos, si no disponen de la infraestructura necesaria para seguir las tendencias del mercado. A pesar de que cada vez existe una mayor tecnocratización de servicios, no todos los proveedores que ofrecen servicios turísticos en América del Sur y/o Comunidad Andina cuentan con la infraestructura necesaria para ofertarse por Internet. Esto aún no ha constituido un obstáculo para que los turistas que quieren realizar la visita lo hagan, ya que existen operadores que actualmente han venido supliendo esta función. Sin embargo, será crucial que en el corto y mediano plazo se refuercen acciones tales como las planteadas por la Comisión de la Comunidad Andina3, para que éstos se incorporen al nuevo esquema de distribución que está imperando y se pueda cubrir la demanda prevista para los próximos años (para mayor información, consultar Sección 4.3.3. Estadísticas de Demanda: Turismo e Internet). 3 Consultar Sección 1.1 Entorno Político, del presente documento. MPM© Página 19 de 69
  20. 20. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 3.4.5. Entorno Ambiental Actualmente, el segmento del mercado que hace turismo y respeta el medio ambiente, y que se interesa a su vez, por la cultura local es uno de los de mayor crecimiento, modalidad que en los próximos años se constituirá la base de un desarrollo económico sustentable, de acuerdo a los resultados reflejados en el estudio de mercado. A pesar de esta tendencia, tal parece que los fenómenos del deterioro ambiental y étnico- cultural parecen acompañar a los destinos y regiones turísticas más visitadas en todo el mundo, independientemente de su ubicación geográfica. Lo anterior ha propiciado que se implementen una serie de medidas a nivel mundial y las entidades responsables de impulsar el turismo en América del Sur, no han sido la excepción. La Unidad de Turismo colaboró, entre 2001 y 2004, en diversos programas, entre los que se puede mencionar el desarrollo de un programa ambiental piloto para pequeños hoteles. Ésta fue la primera de una serie de iniciativas para ayudar a aplicar sistemas de gestión ambiental. Adicionalmente, a la evaluación de los hoteles participantes a finales de 2003, se realizaron evaluaciones ambientales como parte del programa para la certificación de propiedades selectas. Como parte de las facilidades se brinda acceso a la información sobre gestión del ambiente, programas de capacitación, tecnología y juegos de instrumentos, a través de los centros de recursos turísticos. La puesta en práctica generalizada de estos programas, junto con las bondades existentes en los países sudamericanos y específicamente de la Comunidad Andina, tales como la biodiversidad y sus climas tan variados, se traducirán en oportunidades reales de desarrollo de los distintos países que conforman América del Sur. MPM© Página 20 de 69
  21. 21. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 4. Análisis de Mercado 4.1. Análisis de Oferta 4.1.1. Introducción La oferta existente en medios como Internet es infinita en casi todos los sectores de negocios, servicios y productos, más aún cuando se debe tener en cuenta que la oferta no es exclusiva de un país, región o ubicación geográfica. La red permite competir con cualquier empresa, o en su defecto, sitio Web de cualquier parte del mundo. Existen miles de sitios Web relacionados a la oferta turística hoy en día. Tan sólo en Google, el motor de búsqueda más utilizado, registra en su directorio más de 8.000 sitios de empresas relacionadas a oferta turística. Este dato se complementa con el incremento de visitas a este tipo de sitios, que según indica la Travel Industry Association of America, 63.8 millones de viajeros usaron Internet para hacer planes de viaje. La oferta en Internet es variada. Cada sitio trata de mantener su liderazgo en el nicho seleccionado a través de ofertar productos y servicios específicos, o utilizando estrategias de “bajo precio garantizado” para atraer a los potenciales clientes. La diferenciación de los portales o sitios Web, también se demuestra en la calidad y tipo de servicios que estos ofrecen. Aspectos como la usabilidad, que en este caso es permitir de una forma sencilla y rápida la compra de un producto, es una característica apreciada a la hora de la toma decisión en un sitio u otro. El diseño, es otro aspecto que influye en la percepción que tiene el comprador sobre la calidad y precio que se ofrece en el sitio4. Todos los aspectos anteriores, en conjunto, inciden a la hora de ganar mercado y obtener ventaja sobre los competidores. Para poder analizar la oferta actual de productos y servicios turísticos es necesario establecer un marco de referencia. En este análisis se han tomado en cuenta sitios Web o portales relacionados al negocio que han sido analizados en un estudio que pretende obtener los aspectos más relevantes y necesarios a tener en cuenta para el proyecto DiscoverAmericas.com. 4.1.2. Sitios Analizados 5 Los sitios seleccionados como competencia son de empresas “brick and click” o instituciones que poseen objetivos, productos y contenido similares a los planteados por el proyecto DiscoverAmericas.com. Debido al alcance del proyecto DiscoverAmericas.com, y para realizar una comparación apropiada de la competencia, se han analizado sitios denominados Portales E-commerce. Estos portales corresponden a sitios Web de comercio electrónico dirigido al consumidor final, principalmente de agencias de viajes u operadores turísticos. 4 Price Dispersion and Differentiation in On-Line Travel: An Empirical Investigation, Clemons, 2001 5 Empresas que poseen instalaciones físicas y virtuales para la comercialización de sus productos y/o servicios. MPM© Página 21 de 69
  22. 22. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Los siguientes corresponden a los proyectos analizados: Nombre URL Procedencia www.travelocity.com E.E.U.U. www.expedia.com E.E.U.U. www.orbitz.com E.E.U.U. www.edreams.es E.E.U.U. Tabla 4.1: Portales E-commerce 4.1.3. Justificación de los Sitios Analizados Para el análisis de portales E-commerce se identificaron las agencias y/o canales de compra de viajes en Internet más utilizados por los usuarios. El estudio obtuvo la información de un reporte realizado por Nielsen/NetRatings6 de diciembre del 2003. En dicho estudio se identifican las agencias más visitadas por los estadounidenses, las mismas que son: Expedia, Travelocity y Orbitz, obteniedo el 54% de visitas totales a sitios de viajes. Expedia, Inc., operador de Expedia.com ha sido nombrado por los lectores de Executive Traveler 2004, como el mejor sitio Web para reservar viajes de placer y negocios. Executive Traveler es una revista de American Express Publishing Co7. Un reciente estudio de Nielsen/NetRatings indica que el líder europeo en el sector de agencia en línea es Expedia.com, aunque el panorama es diferente en cada país. Por ejemplo, en España e Italia el principal portal es eDreams.com. Esta empresa con sede en Barcelona ha obtenido, en su primer año, ventas por 10 millones de dólares8. Los lectores de la publicación Bussines Traveler eligieron a Orbitz.com como el mejor sitio para reservas de viajes de negocios. Orbitz.com recibió el “Best in Business Travel Award” por tercer año consecutivo. 6 Información adicional se obtiene en http://www.clickz.com/stats/sectors/travel/article.php/3304691 7 Información adicional se obtiene en http://www.traveldeilynews 8 Información adicional se obtiene en http://www.internetnews.com/bus-news/article.php/509361 MPM© Página 22 de 69
  23. 23. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 4.1.4. Resultados del Análisis Para el Estudio de Oferta se analizaron 4 sitios de E-commerce. Los aspectos revisados en el estudio fueron: productos, servicios en línea, contenido y diseño. Los sitios con mayor puntaje fueron Travelocity.com y Expedia.com (71% y 65% de puntos totales, de acuerdo a la tabla del Anexo 4: Análisis de Servicios y Contenido de Sitios Turísticos). De los sitios analizados se obtuvieron los siguientes comentarios. 4.1.4.1. Sobre los productos Los sitios Travelocity.com y Expedia.com han sido identificados como aquellos portales donde se promocionan más categorías de productos. Estos son: vuelos, hoteles, renta de autos, cruceros, paquetes de vacaciones, cruceros y productos corporativos. Cabe resaltar que en eDreams.es también aparece la categoría “Turismo Rural” que no sólo corresponde a una necesidad del grupo objetivo al que llega el sitio, sino también va acorde a la estrategia de ofrecer un producto diferenciador. Siguiendo en la misma estrategia de diferenciación y de ofrecimiento de valor agregado, los sitios no comercializan únicamente la venta de un billete aéreo o una reserva de hotel; las empresas están tratando de impulsar la venta de paquetes de viajes completos. Debido a esto, los sitios dan las herramientas necesarias para que cada cliente pueda navegar por las opciones de viajes individuales, o revisar los paquetes de vacaciones, o de desearlo, se le permite crear su propio viaje completo que incluye billete aéreo, hotel y renta de auto. Cada producto a comercializarse está compuesto por una ficha de información. Esta ficha posee datos tales como: descripción, imágenes, características, amenidades, restricciones, entre otros. Todos estos datos, y algunos más específicos se despliegan para cada paquete, billete aéreo, hotel, etc. Travelocity.com y Expedia.com ofrecen adicionalmente un “ranking” de cada una de las opciones turísticas, así como comentarios de pasajeros. Ambos aspectos proveen mayor información referencial para el usuario final. Todas las opciones anteriores pretender ofrecer el acceso a la información, comparación y estudio de la mejor oferta de viaje. 4.1.4.2. Sobre los Servicios en Línea Se identificaron 14 items de servicios en los sitios analizados. Los servicios corresponden a programas o herramientas que brindan una ayuda o proveen de información relevante, dinámica y actualizada al usuario. En este caso Expedia.com es el portal que más servicios en línea posee. Entre los principales a resaltar son: MPM© Página 23 de 69
  24. 24. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 o Búsqueda: Esta herramienta es la principal aplicación utilizada en los sitios de viajes, ya que permite con simples opciones obtener resultados sobre disponibilidad, itinerarios y precios de billetes aéreos, hoteles, renta de autos, etc. La herramienta de búsqueda se encuentra presente en todos los sitios de viajes, y en la mayoría de las secciones. Esta aplicación posee la variante de ofrecer características avanzadas, eso le da flexibilidad al usuario cuando requiere profundizar en una búsqueda. o Registro de Usuario: La opción de registrar usuarios es una de las más utilizadas en los portales debido a la información que se obtiene del usuario registrado. Esta información permite establecer perfiles y preferencias de los usuarios, que a su vez, se revierte en la oferta de productos y contenido personalizados. En el caso de Expedia.com, el usuario puede almacenar preferencias sobre el tipo de billetes que usualmente compra, o qué tipo de hoteles prefiere, esto ayudará a agilitar la oferta de productos en su próxima compra. o Auxiliar de viajes: Esta herramienta utilizada en Expedia.com y Orbitz.com permite que el usuario, a través de un sencillo formulario pueda elegir tipo de pasaje, hotel, renta de automóvil y otras opciones. De esta forma, es el usuario quien arma su propio paquete de viaje con la herramienta provista. El servicio “Create your own trip” otorga flexibilidad a las necesidades del usuario. Entre otros servicios destacados identificados en los sitios se pueden enumerar: convertidor de monedas, alertas vía SMS o PDA, información de vuelo, información de clima, buscador de tarifas bajas, entre otros. Todos los servicios presentados por los sitios pretenden brindar información dinámica, actualizada y en tiempo real para la oportuna toma de decisión del cliente. 4.1.4.3. Sobre el contenido En este estudio denominamos contenido a toda aquella información complementaria y usualmente estática, que brinda mayores datos al usuario del sitio Web. En el caso de contenido es Travelocity.com quien ofrece mayor información relevante sobre turismo y temas afines. Entre las secciones principales de contenido se encontró información sobre: guías de ciudades, guías de países, galería de fotos, galería de videos, tips y recomendaciones de viajeros. En Orbitz.com se presenta adicionalmente noticias sobre turismo mundial y eventos. El contenido ofrecido es una alternativa más al momento de elegir un destino de viaje. MPM© Página 24 de 69
  25. 25. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 4.1.4.4. Sobre el diseño y usabilidad Todos los sitios analizados mantienen un esquema de diseño similar. Es una estructura usualmente compuesta por encabezado, pie de página y tres columnas principales en el centro. En la parte superior, siguiendo los lineamientos de mejores prácticas, se ubican las secciones principales del sitio. En las columnas centrales, con mayor importancia y espacio, se ubica el sistema de búsqueda. Adicionalmente, se ubican elementos promocionales como banners, módulos de servicios, y con especial importancia, se dan accesos rápidos y directos a promociones de última hora. Debido a que con el tiempo el diseño Web, especialmente en portales, se volvió un esquema modular y dinámico, el usuario se encuentra con información actualizada en tiempo real y con las promociones que requiere de acuerdo a su perfil9. La navegación en los portales turísticos es sencilla, desde el punto de vista que requiere pocos pasos para cumplir el objetivo. Desde el “homepage”, se puede dirigir directamente a un item específico y proceder a comprarlo, o a través del sistema de búsqueda se puede obtener una alternativa de acuerdo a las necesidades. En la mayoría de los casos, 2 o 3 clics son suficientes para obtener un producto requerido. A nivel del diseño, lo rescatable a tener en cuenta es el correcto uso de colores. En los sitios analizados se percibe la aplicación de algunos de los consejos recomendados en “Don't Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability” de Steve Krug. La presentación de la información de manera ordenada y en fondos claros, la modularización de la información en el homepage y resaltar los botones de acciones principales, son algunas de las aplicaciones de diseño adecuadas en estos sitios. 9 Esto se aplica en el caso de sitios personalizados. MPM© Página 25 de 69
  26. 26. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 4.2. Análisis de Precios 4.2.1. Introducción Desde el inicio del comercio a través de Internet, la alta disponibilidad de información y variedad de alternativas en precios ha creado mercados altamente competitivos. Este panorama se evidencia con claridad con mayor fuerza en el mercado de comercialización de bienes y servicios turísticos. En un estudio de “Consumer Survey Report, Travel 2004” de Jupiter Research se indica que la mayoría de compradores de paquetes turísticos no establecen ningún tipo de lealtad ante el portal o sitio Web donde realizaron la compra. En la actualidad, la decisión de compra esta delimitada por la sensibilidad del precio, los precios competitivos de los intermediarios y la disponibilidad de los compradores en la búsqueda de mejores ofertas, indica el estudio10. Debido a lo anterior, las agencias de viajes en línea establecen diversas estrategias de comercialización de sus productos y servicios. Las acciones utilizadas esencialmente corresponden a garantizar pasajes con los precios más bajos y comercializar paquetes turísticos con valor agregado. A todo lo anterior se suma el panorama cambiante de compensación económica de las agencias, debido a la campaña de reducción de comisiones por parte de los operadores hacia las agencias, y por la imposición en algunos casos de la eliminación de tasas por servicio hacia los usuarios. Aún así, el negocio de la comercialización de productos turísticos tiene un panorama positivo. 4.2.2. Estrategias de Precios El modelo de negocio de una agencia de viajes se sustenta principalmente en la intermediación entre el cliente final y el operador o empresa turística, sea esta un hotel, aerolínea, renta de autos, etc. Por la gestión de la agencia de viajes o intermediario, ésta recibe una comisión por cada transacción efectiva y/o cobra una tasa operativa. La agencia de viajes no establece el precio de venta, los operadores indican el precio final de cada uno de sus productos. Debido a la competitividad del mercado en Internet, por la facilidad de acceso a la información, y por las limitaciones de variación del precio del operador, las agencias deben competir y tratar de ofrecer las opciones con el menor precio posible. En lo relacionado al precio, un estudio realizado a 900 sitios de comercialización de pasajes se evidenció que la variación de pasajes alcanza un 28% entre los sitios estudiados, usando un mismo criterio de búsqueda11. La variación del precio se establece justamente en la diferenciación de la tasa de operación o comisiones aplicables por cada agencia de viajes. En la siguiente tabla se establece un ejemplo del manejo de tasas de operación y comisiones: 10 Información adicional se obtiene en www.clickz.com/stats/sectors/travel/article.php/3399021 11 Price Dispersion and Differentiation in On-Line Travel: An Empirical Investigation, Clemons, 2001 MPM© Página 26 de 69
  27. 27. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Tipo de Tipo de Nombre Descripción Establecimiento Ingreso Travelocity.com En línea Comisiones y 1. Tasa de US $5 por cada Tasas pasaje en aerolínea que otorgue comisión 2. Tasa de US $10 por cada pasaje cualquier otra aerolínea 3. Comisiones adicionales por reservas no publicadas 4. Comisiones de aerolíneas variables no publicadas Orbitz.com En línea Comisiones y 1. Tasa de US $7 por cada Tasas pasaje que otorgue comisión, y de US $11 por pasajes internacionales 2. Tasa de US $12 por cada pasaje de cualquier otra aerolínea, y de US $16 para pasajes internacionales 3. Tasa de US $19 por pasajes de cruceros 4. Comisiones adicionales por reservas no publicadas 4. Comisiones de aerolíneas variables no publicadas Metropolitan Offline Comisiones y 1. Comisión por venta de pasajes Touring Tasas variable desde 0% a 6% (Ecuador) 2. Comisión de 10% en paquetes, reservas de hoteles y autos 3. Cobros de tasas operativas de US $15 a US $35 por pasaje dependiendo del destino 12 Tabla 4.2: Manejo de Comisiones y Tasas La tasa operativa corresponde a un valor fijo que cobra la agencia de viajes por cada transacción realizada dependiendo de un rubro. Según las empresas analizadas esta varía entre US $7 hasta los US $35 obteniendo un promedio de tasa de US $14 por cada pasaje vendido. Esta tasa operativa es reflejada adicional al precio de venta del producto, teniendo el cliente siempre claro el precio de venta, las comisiones e impuestos adicionales. Las comisiones corresponden a un porcentaje que paga el operador a la agencia de viajes por cada transacción realizada de acuerdo a sus productos. Actualmente, las comisiones se mantienen entre un 0% al 3% dependiendo del tipo de aerolínea y operador. Está evidenciado, que la tendencia es reducir este porcentaje de comisión que obtienen las agencias, lo cual se proyecta suceda durante los próximos dos años, según indica el presidente de la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas (AEDAVE), José Manuel Maciñeiras13. La reducción de las comisiones para las agencias, de alguna forma, impulsa el incremento de la tasa operativa que cobra la agencia en las transacciones en línea. 12 La información para esta tabla se obtuvo a través de los sitios Web indicados y por tele conferencia en el caso de la agencia offline. 13 Información adicional en http://www.noticias.com/index.php?action=mostrar_articulo&id=61623&IDCanal=1 MPM© Página 27 de 69
  28. 28. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 En definitiva, la estrategia de precios de las agencias en línea obliga a establecer acciones relativas a ofrecer un precio competitivo y un producto diferenciado. El precio competitivo estará estrechamente relacionado con la perfecta relación entre precio final, tasa operativa y comisión obtenida; a su vez, la diferenciación del producto será más un tema de identificar las necesidades del mercado y ofrecer paquetes turísticos completos, que permitan obtener mayores beneficios. 4.2.3. Comparativo de Precios Para ofrecer una referencia de los precios y productos comercializados en sitios de la competencia, en este estudio se revisaron precios comparativos de acuerdo a regiones específicas. El estudio tuvo como objeto identificar un valor de consumo promedio de un turista de una región hacia América. Entre los resultados obtenidos se identifica que por ejemplo un turística desde Japón gastará aproximadamente 2.700 € en un viaje hacia Macchu Picchu de 11 días. Un paquete turístico similar desde Estados Unidos (Nueva York) 2.387 €, y desde París 2.806 €. El precio de los billetes aéreos desde las principales ciudades de cada región varía por distancia, fecha de viaje, clase, entre otros factores. Con relación a hoteles, el precio promedio de una noche de hotel 5 estrellas es de 73 €/por noche. Los siguientes precios expuestos sirven como referencia para determinar el gasto promedio de viajes de acuerdo a supuestos enumerados previamente. El negocio del turismo y la comparación de precios dependen de múltiples factores que impiden tener una comparación exacta, especialmente en lo referente a paquetes turísticos y vuelos. Los siguientes precios son referenciales para determinar un patrón estimado de gasto desde diferentes regiones del mundo a un mismo lugar de destino en América del Sur. Europa Asia EEUU Regionales Vuelos US$ 1.200 US$ 1.000 US$ 600 US$ 400 Tabla 4.3: Manejo de Comisiones y Tasas En el caso de los Hoteles se considera las siguientes tarifas: Categoría Denominación Tarifa (US $/día) 5 estrellas ***** 100 4 estrellas **** 75 3 estrellas *** 50 2 estrellas ** 25 Tabla 4.4: Tarifas en Hoteles Igualmente para el caso de los paquetes turísticos se tienen las siguientes categorías: Categoría Nº Días Tarifa (US $/día) Paquete A1 12 1.200 Paquete A2 8 800 Paquete A3 4 400 Tabla 4.5: Tarifas en Paquetes Turísticos MPM© Página 28 de 69
  29. 29. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 Supuestos del Estudios: o Selección de fechas de viaje entre el 1 al 15 de abril. o Selección del precio más bajo disponible. o Precio de hotel por noche, se realizaron comparaciones entre características similares de hoteles. o Precio de paquete es variable en especificaciones, se ha seleccionado el de medio valor disponible. o Precios en EUR, sin incluir impuestos y tasas adicionales. o Todos los precios e información fue obtenida desde www.travelocity.com. o El paquete turístico corresponde al destino Macchu Picchu. El valor incluye boleto aéreo en el país, transportes terrestres, guías y entradas a los sitios turísticos. Europa o Lugar de origen: París, Francia. o Lugar de destino: Lima, Perú. EEUU o Lugar de origen: Nueva York, E.E.U.U. o Lugar de destino: Lima, Perú. Asia o Lugar de origen: Tokio, Japón. o Lugar de destino: Lima, Perú. Regionales o Lugar de origen: Buenos Aires, Argentina. o Lugar de destino: Lima, Perú. MPM© Página 29 de 69
  30. 30. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 4.3. Análisis de Demanda 4.3.1. Introducción Entre las estadísticas mencionadas en el anterior capítulo, se destaca un dato que arroja la Organización Mundial de Turismo, en donde se menciona que para el año 2020, los turistas internacionales se ubicarán por encima de 1.560 millones, en tanto que los ingresos turísticos alcanzarán los dos billones de dólares. Tan sólo esta cifra nos permite concluir el gran potencial con el que se cuenta el turismo a nivel mundial y regional, así como la creciente demanda para los años venideros. Como efecto, cada vez se irán generando más opciones que se ajusten en gran medida a las preferencias de los viajeros de todo el mundo y sólo aquellos proveedores de servicios que conozcan sus necesidades y comportamientos de compra, serán quienes logren atraer clientes en mayor proporción. Dado que nuestro Proyecto busca posicionarse como uno de los principales medios para captar y cubrir una parte importante de la demanda turística, en este capítulo nos enfocaremos a analizarla desde distintos ángulos. Se realizará una descripción de las preferencias que muestra los viajeros en la actualidad y las que se perfilan a futuro, mismas que se puede simplificar en gran medida en un concepto: economía de la experiencia con predominio del ecoturismo. Posteriormente se revisará como se está comportando la demanda con relación a distintas variables, donde la tecnología será ubicada como eje principal. Entre las principales variables a revisar se encuentran: índices de consumo, tipos de productos adquiridos, compras en línea, gastos promedio, etc. Y finalmente, se realizará una descripción del perfil de los viajeros donde se podrán ver algunos rasgos comunes, como serían género, edades, gastos promedio, entre otros. 4.3.2. Preferencias de los Turistas Antes de profundizar en las actuales preferencias del mercado turístico, es importante dar a conocer las variaciones que se han dado en los últimos años14. 14 “Turismo: Panorama 2020”, Organización Mundial de Turismo, 2004 MPM© Página 30 de 69
  31. 31. Plan de Negocio Nº ID: FORM03 15 Tabla 4.6: Evolución del Mercado Turístico Esta evolución muestra que el turismo se está dirigiendo hacia una economía de la experiencia que paulatinamente está empezando a sustituir a la economía de los servicios, es decir las búsquedas estarán orientadas a favorecer experiencias únicas. Estas experiencias únicas, que caracterizan al turismo segmentado llevan de manera implícita una creciente preocupación por el medio ambiente, lo que se está traduciendo en un mayor interés por viajes ecoturísticos para estar en contacto con la naturaleza. Por otro lado, la gente se está empezando a cuestionar por qué tiene que tomar paquetes turísticos con todo incluido, cuando en lo cotidiano está luchando para reafirmar su individualidad, el hecho de ser diferente, y buscar aquellas experiencias de acuerdo a sus preferencias personales, en un entorno de la aventura o entre culturas exóticas. Lo anterior no implica que estos paquetes estén pasando de moda, si no que deberá adaptarse al estilo, si es posible, de cada persona o grupo de interés homogéneo. Ahora bien, si queremos anticiparnos al futuro, las tendencias que se están previendo hacia el 2020 van de la mano con dos variables: o Cambios demográficos: Estos desempeñarán un papel muy importante en los principales países emisores de turismo internacional en cuanto a la estructuración del mercado en los siguientes años. Así mismo, el envejecimiento de la población y la reducción de la población activa en los países más avanzados inducirán un mayor volumen de viajes de placer. o Cambios sociales: También tendrán un impacto en los requerimientos de la población turística, ya que serán más comunes las vacaciones monoparentales, del padre o la madre con sus hijos; los viajes de negocios con un hijo; las vacaciones de mujeres; los viajes temáticos realizados con grupos de afinidad no necesariamente familiares. Las tendencias antes mencionadas, nos llevan a concluir que el mercado se mueve con ritmos cada vez más veloces y está dominado más por la demanda que por la oferta. 15 Pine, Joseph; Gilmore James. The Experience Economy. Boston, Harvard School Press, 1999 MPM© Página 31 de 69

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