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2005년도에 만들었던 파워포인트 자료입니다. 관련자료들이 2004년 자료이긴 하지만, 이런 형태로 정리된 자료가 공개된것이 별로 없어서 콜센터 도입을 원하는 회사, 또는 기존의 콜센터를 VoIP 형태로 재구축 하려는 회사의 담당자 분들께는 약간이나마 도움이 될수 있을 듯 합니다. …

2005년도에 만들었던 파워포인트 자료입니다. 관련자료들이 2004년 자료이긴 하지만, 이런 형태로 정리된 자료가 공개된것이 별로 없어서 콜센터 도입을 원하는 회사, 또는 기존의 콜센터를 VoIP 형태로 재구축 하려는 회사의 담당자 분들께는 약간이나마 도움이 될수 있을 듯 합니다.

크게 다음목차로 구성됩니다.

콜센터 시장의 세계시장 동향과 발전추세 파악
VoIP 기술 발전에 따른 콜센터 및 IPCC 관련 기술변화
마켓 트렌드 및 IPCC 구축성공 사례 소개
SWOT 분석을 통한 미래형 콜센터 구축방향 제시


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  • 1. IT in Contact Center Industry Evolution of IP Contact Center & CRM Consultant 권정혁
  • 2. Introduction• 콜센터 시장의 세계시장 동향과 발전추세 파악• VoIP 기술 발전에 따른 콜센터 및 IPCC 관련 기술변화• 마켓 트렌드 및 IPCC 구축성공 사례 소개• SWOT 분석을 통한 미래형 콜센터 구축방향 제시 이 보고서는 컨설팅업체의 입장에서 콜센터를 새로 도입 또는 재 구축 하려는 업체들을 위한 기술적인 조언을 위해 작성되었다. http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 2/48
  • 3. ContentsIntroduction : Call CenterIP Contact Center TechnologiesMarket Trends정책동향 및 이슈Case StudySWOT AnalysisStrategySummary http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 3/48
  • 4. Part I Call Center &IPCC Technologies http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 4/48
  • 5. Call Center 란 ?기업이 고객을 대상으로 정보안내 , 고객문의 , 불만접수/처리 등고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련된 On/Off상의 채널Moment of Truth (Contact) Management Utilize 고객정보 통합정보시스템 고객 상담 고객개인정보 고객상담처리/분석 고객만족실현 고객제안처리/분석 콜센터 고객불만처리/분석 통합 DB 고객 제안 고객 마케팅정보 분석시스템 효율적 전략수립 고객 상품정보 가격정보 불만유형 및 원인 발생원인별 재발율 불만 환경정보 홍보/판촉정보 개선활동 진척도 개선결과 이력관리 상품개선/신상품개발 Feedback http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 5/48
  • 6. Call Center의 발전추세 ARS에 의한 단순안내 고객상담 대표번호 일원화 Proactive 한 Sales 수행 고객의 소리 접수/처리/집중통합 통화요금 및 운영비용 절감 요구증가 ACD 기능 콜 분배 CRM O/B 마케팅 실시 궁극적으로는 CRM Center 로 발전 후선 업무 부서와의 연계 3세대 IP Contact Center 2세대 CTI Call Center 1세대 콜센터Customers as Transactions Customers as Assets ~ 1996년 1997 ~ 2003 2004 ~ 교환기 기반 콜센터 CTI 기반 콜센터 IP 기반 Multi Contact Center PBX / ARS 기반 CTI 도입 (IVR/FAX/TTS..) IP 기반 통합 컨택센터 인바운드 고객상담 웹/이메일/폰 등 다채널화 통합 CRM/ERP/KM 적용 고비용 저효율 CRM 아웃바운드 구축 음성/영상/팩스/이메일/SMS 통합 수동적/단방향적 채널 부분적 VoIP 적용 ( ITI ) 고객포탈 실현 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 6/48
  • 7. Call Center 의 구성Call Process CTI Process User ProcessInbound Call 상담원 CID DNIS ACD Screen Pop Notify Voice IVR 녹취 CTI FOD UMS VMS Transfer Conf. Fax Call Routing Call LogOutbound Call 관리자 ACS FAX SMS Call 분석,통계 모니터링 Power Dial Call Back Voice 상담원관리 정보가공 Predictive Dial Preview Dial Fax Progressive Dial 마케팅 전략 수립 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 7/48
  • 8. IPCC TechnologiesVoIP vs. IP TelephonyH.323 vs. SIPIP Contact Center & 구축 방법 비교IP Call ManagerIP IVRIP Recording http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 8/48
  • 9. VOIP vs. IP Telephony IP Network PSTN 라우터 Gateway (서버) 일반 전화기 교환기사용자 PC VOIP ( PC to Phone ) [ Class 5 ] IP Network 라우터 & GW 라우터 & GW 일반 전화기 교환기/PBX 교환기/PBX일반전화기 VOIP ( Phone to Phone ) IP Network 라우터 라우터 IP전화기 IP-PBX IP-PBX IP전화기 IP Telephony http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 9/48
  • 10. H.323 vs. SIP H.323 SIP Protocols RAS/Q.931/H.245/H.225 SIP/SDP Encoding Binary ( ASN.1 ) Textual ( HTTP Based )Components Terminal/GateKeeper UserAgent/ServersUse in 3GPP No YesOrganization ITU-T IETFArchitecture Full Service Coverage Modular/Internet Tech Voice Enc. RTP – G723,G729 RTP – G723,G729Addressing IP addr/E.164/Alias URL style address Other Slow & Complex IM friendly http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 10/48
  • 11. VOIP Protocol : H.323 H.225 Protocol Setup  RAS Protocol Alerting  RRQ ↔ RCF Connect  ARQ ↔ ACF Release   DRQ ↔ DCF H.323 Terminal H.323Terminal IP Network Gatekeeper Gatekeeper H.323 H.323 IP-PhoneIP-Phone H.323 H.323 Multipoint Gateway Terminal Control Unit PSTN H.450 Supplementary 일반전화 Call transfer / forward Call pick-up / Completion Call Hold / Waiting http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 11/48
  • 12. VOIP Protocol : SIP SIP/2.0 200 OK Via: SIP/2.0/UDP srv.biloxi.com INVITE bob@biloxi.com SIP/2.0 ACK bob@biloxi.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP bigbox3.com Via: SIP/2.0/UDP To: Bob <bob@biloxi.com> To: Bob <bob@biloxi.com> From: Alice <alice@atlanta.com> From: Alice <alice@atlanta.com> Call-ID: a84@pc33.atlanta.com Call-ID: a84@pc33.abc.com Registrar CSeq: 314159 INVITE CSeq: 314159 INVITE Location Service Contact: <bob@192.0.2.4> Content-Type: application/sdp Content-Type: application/sdp Content-Length: 142 Content-Length: 131 SIP UA SIP UA IP Network Router Proxy Server Proxy Server Router SIP SIP IP-Phone IP-Phone SIP Multipoint Gateway Control Unit PSTNSIP Method ExtensionINVITE INFO COMET 일반전화ACKBYE SUBSCRIBECANCEL NOTIFYOPTIONS INTRODUCEREGISTER REFER http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 12/48
  • 13. IP Contact Center IPCC = IP Telephony + IP Based Call Center Apps일반전화 Agent PSTN ICM VoIP G/WFax Agent IP Network 고객DB IP-IVR 웹 WFMS Admin IP-Fax eMail CMS 자택근무 Offshore Web Agent IP 녹취 Call Center http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 13/48
  • 14. Contact Center 구현방식비교 Traditional Hybrid All/Pure IP구성 PBX,CTI,IVR PBX(IP-PBX),CTI,IVR ICM , IP-IVR IP Board or VoIP G/W기능성 PBX의 풍부한 기능 기존 TDM 방식과 동일 기능구현상 약간의 한계호환성 미들웨어/PBX 상이 Traditional 과 동일 표준에 따른 호환 특정기능은 벤더별 상이 지역의 한계성 IP Base의 상담원 지역한계 극복확장성 장비에 대한 중복 투자 인프라구성에 따른 Application의 확장에 웹 연동 기능 제한 일부 제한적 확장 따른 무한 확장안정성 교환기 자체의 이중화 IP Enabled 장치 Application/장치적 접목에 따른 상호기능 가용성 지원 호환성 검증 미비 삼성/교보생명등 사례 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 14/48
  • 15. IP Call Manager : ICM ICM = PBX 의 Switching + CTI 의 Routing/MonitoringSoftware Only Implementation 가능 H.323 : Gatekeeper ( H.450 ) SIP : Proxy Server ( SIP-Ext )Main Vendors Cisco Call Manager (CCM) + Intelligent Contact Manager (ICM) Genesys IPMX Avaya Communication ManagerIntelligent Routing , Dialing , Statistics , Monitoring ,Transfer , Agent Management http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 15/48
  • 16. IVR의 변화 : IP-IVR 기존 IVR IP-IVRHardware 방식 ( DSP Based ) Software 방식ISA / PCI / Compact PCI Host Media ProcessingAnalog / E1 / T1 / SS7 H.323 / SIP고 가용성 / 신뢰성 ( CPCI Only ) 손쉬운 이중화 구현가능음성인식, TTS , UMS 등과의 연계 통신/구축/확장비용 절감주로 하드코딩 시나리오 기반 VoiceXML BasedIntel Dialogic / NMS / SCT Cisco / Avaya http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 16/48
  • 17. IP Call Recording H/W 없는 S/W 기반의 녹취 시스템 Monitoring Port를 가진 Switch이용 S/W Only IP 녹취 CTI Middleware / IP PBX 연계 PC의 Sound Card 이용한 녹취 증설시 H/W 보드 추가 필요없음 디지털 녹취 보드 개발로 직접녹취 네트웍/CTI기반 녹음 CTI M/W 연계하여 상담평가 CTI 기반의 녹음 MDF <-> PBX 간 병렬연결 H/W 보드 Base 연결단순 Analog 녹음 MDF <-> PBX 간 병렬연결 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 17/48
  • 18. IPCC Architecture Layers Front-Office and Back-Office Applications Application Customer Relationship Enabling Layer Layer Messaging Workflow Analytics Workforce Management Q&A Data Store Queue Agent Routing Mgmt Skills DesktopMiddleware Layer N-Tier Rules Access Software Services Benchmarks Reporting CTI Agent Monitoring PBX , IP-PBX , ICM Text Chat Wireless , Voice Mail Servers ACD , ACS (Out-Dialer) Escorted Browsing Fax , Video Mail IVR , FOD , VMS , 녹취 E-Mail Instant Messaging Network Layer Voice and Data Layer ( IP Protocols - H.323 / SIP ) http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 18/48
  • 19. DefinitionsOutsourcing ( Offshore / Small Size )Screen Popping ( Popup )Inbound / OutboundWeb ChannelsEscorted Browsing ( Web Collaboration ) http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 19/48
  • 20. Part IIMarket Trends정책동향 및 이슈 Case Study http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 20/48
  • 21. Global Market Size The Global Call Center Market 6Revenue ($b) 0.7 0.75 5 0.65 0.65 0.55 0.5 4 0.45 1.6 1.7 1.8 Rest of World 1.4 0.4 1.2 EMEA 1.1 1 North America 3 0.9 2 2.8 3 3.05 3.08 3.1 3.12 2.5 2.6 1 0 2001 2002 2003 2003 2004 Source : Datamonitor 2005 2006 2007 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 21/48
  • 22. 국내 콜센터 시장규모 Korean Call Center Market 120000(단위 : 억원) 100000 100000 80000 아웃소싱시장 솔루션시장 67000 콜센터 구축시장 60000 52000 40000 30800 35000 20000 10000 6000 0 800 2500 0 Source : CIRC 2000 2001 한국콜센터산업정보연구소 2002 2003 2007 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 22/48
  • 23. 주요 업종별 콜센터 이용현황 고 이동 통신 전자 제품 신용 카드 은행 홈쇼핑주이용률 유선 생명 화장품 통신 보험 의류 자동차 자동차 항공사 보험 학습지 숙박 레저 저 10% 30% 50% 이용 경험률 Source : CIRC 한국콜센터산업정보연구소 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 23/48
  • 24. IP PBX Market South Korea IP PBX Market 2000 - 20091,800 IP PBX1,600 80 PBX 1801,400 40 360 6001,200 840 1120 20 12301,000 1230 800 1490 1330 1240 600 1150 1100 960 400 800 650 200 510 420 PSTN PBX PSTN PBX + IP PBX 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Source : Frost & Sullivan , 2002 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 24/48
  • 25. Market Share30% North American Market Share20% 2001 2002 2003 200410% 0% Avaya Cisco Nortel Mitel Siemens Alcatel IP 기반 확장성 IP모듈식 확장 모듈형태의 구성국내 기존 PBX 수용 다양한 제품군 IP보안용 OS제공 국내 중소규모 업체사례 삼성생명 CJ-GLS 교보생명 조선일보 KBS 코카콜라 새마을 금고 제너시스템, 시스윌, 큰사람 컴퓨터 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 25/48
  • 26. 인터넷 전화 서비스 정책 정보통신부의 IP전화 정책 기본 계획 통신망 기술발전 가속화추진배경 진입제도, 번호체계 , 품질조건 등 환경정비로 공정경쟁 유도 2010년 이후에는 PSTN 에서 IP 로 모두 전환될 것으로 예측  광대역통합망 (BcN) 구축계획 추진 중추진현황 인터넷 전화 식별번호 070 부여 완료  8월 5일, 780만개 번호, 기간 7 / 별정 8개 사업자 시내전화(3분당 39원)보다 비싼 45원 , 기본료 회선당 1500원 수준이슈사항 119,112 등의 긴급전화 위치정보 서비스 ( 미국 E911 , 2005.05 FCC ) 다양한 의사소통 채널의 수용 확장성 고객 기대에 부흥하는 부가서비스 제공 향후 발전될 기술의 수용 용이 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 26/48
  • 27. 15XX 전국대표번호 요금체계 통신위원회 시정권고 (2004.06)변경 전 일반 시내요금 및 시외요금 체계적용 변경 후 고객이 시외요금 부담시 안내멘트 적용발신과금, 분리과금 , 정액형 발신과금 , 분리과금발신자는 1분에 40원 시내 3분에 39원 ,시외 13.9~14.5원/10초콜센터 회선당 18 ~ 20천원 / 월 콜센터 회선당 4천 ~ 18천원 / 월통신비용 증가의 예월 시외전화 콜수 : 700,000 Calls , 평균통화 시간 : 150 초 , 사용중인 회선 수 : 6000선 월 1억 2천만원 정액지불  월 2억 3천 295 만원 = 년 13억원의 통신비용증가 시중 은행의 경우는 년 600억 정도의 추가 통신비용 발생 콜센터의 권역별 분산  지역별로 시내전화 처리 비 용 IP컨택센터로 권역별 분산 시  회선비용 절감 , 센터간 Load Balancing으로 상담원효율 증대, 대기시간 감소 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 27/48
  • 28. 비 기술 관련 Issue 사회적으로 도/감청에 대한 관심 증가  VPN (Virtual Private Network) 을 통한 외부 망 보안  H.323 : H.235v2 를 통한 보안강화 스펙 제안  SIP : TLS 및 SSL 등 기존 웹 Security 기능채택보안  음성전송을 위한 SRTP (Secure RTP) 프로토콜 채택 Outsourcing 업체의 자료유출에 대한 우려  2005.4월 인도 Mphasis사의 고객정보 내부도용으로 35만달러 인출재난 및 테러에 대한 위협 등으로 콜센터 분산에 대한 요구 / 문의 증가 장애  테러/화재 등 재난발생시 유연한 대처가 필요 콜센터 아웃소싱 증가로 인해 아웃소싱 업체에 대한 평가지침필요인증  한국 텔레마케팅 협회 CQ 인증 ( Contact Center Qualified )  콜센타 국제품질 기준 COPC-2000 ( www.copc.com ) http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 28/48
  • 29. Case Study #1 삼성생명 IPCC 시스템 2002. 7 ~ 2002.12 Master Plan 수립 2003. 1 ~ 2003. 2 기술 검증국내 최초의 대형 순수 IP기반 Multi 콜센터 구축 2003. 3 ~ 2003. 4 업체 선정 2003. 4 ~ 2003. 8 통합 콜 센터 구축3개 센터 전체 1200석 규모의 콜센터 인프라 시스템 구축콜 집중화 업무의 구현IP 기반 콜센터 구축을 통해 지역적 장벽이 없는 콜 라우팅 구현기존 및 신규 IVR 스크립트를 기존의 음성 기반 ARS에서 IP기반의IP-IVR로 이전고객 가치별 우선 라우팅 구현 (Priority routing)장애 시간을 최소화 할 수 있는 이중화 시스템 구현다양한 콜 센터 주변 장비의 Integration http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 29/48
  • 30. 삼성생명 IPCC 구성도 400 Agents CCM ICM PG IP 녹취 Fax AWS Dialer IP-IVR Catalyst 3550 서울본부 Catalyst 4507R Main WAN Router A,B Logger A,B DB Fax DS Host APP (Metro Ethernet Line) DID & DOD AS5400HPX VOIP G/W Internal LAN QoS PSTN Metro 과천센터 Ethernet AS5400HPX AS5400HPX VOIP G/W QoS VOIP G/W QoS광주본부 Catalyst 4507R 부산본부 Catalyst 4507R Catalyst Catalyst 3550 3550 IP 녹취 IP-IVR CCM ICM PG DialerIP 녹취 IP-IVR CCM ICM PG Dialer Fax AWS Fax AWS 400 Agents 400 Agents http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 30/48
  • 31. Virtual Call Center 실현 지역센터간 Call Routing 현황 보험 Overflow Calls 융자 Overflow Calls http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 31/48
  • 32. Case Study삼성생명 IPCC 시스템 : 운영 현황 변화 ( 주요 측정값 변화 ) 과거 현재 BHCA (Busy Hour Call Attempts) 2000 6500 AHT (Average Handle Time) 3분 30초 3분 AWT (Average Working Time) 30초 24초 Service Level ?? 현재 20초내 96% Agent Call/ Day 80 ~ 90 105 IVR Call / Day 10,000 60,000 IVR call at ?? 최대1280 Same Time http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 32/48
  • 33. Case Study삼성생명 IPCC 시스템 : Business Benefit고객 상담원 연결 대기 시간 대폭 감소 : 고객 만족도 증대센터간 연결 통신 비용의 절감콜 집중화를 통한 지점 업무량 감소Overcall을 통한 일시적 상담원 부족 해소일일 Overcall volume : peak시 3개 센터총 약 30,000 calls, 평균 10,000 calls정확한 통계 Report를 통한 관리유연한 In/Outbound Blending 업무 수행향후의 신기술 수용이 원활한 인프라 구축다양한 상담원 근무 형태 수용가능 인프라 구축 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 33/48
  • 34. Case Study #2 호주국립대학교 IP Telephony Gigabit Ethernet으로 구성된 학내 네트워크와 완벽한 통합 130개의 건물로 이루어진 ANU 캔버라 캠퍼스와 3개의 지방캠퍼스 15,000 개의 IP 텔레포니 전화기 또는 Endpoint를 수용 분산 아키텍처에 의해 99.999%의 시스템 가용성 보장 통신 애플리케이션과 통화 처리작업의 집중화로 원격서비스 비용절감 보안에 관해 음성 VLAN 을 구축하고 Avaya의 음성암호화 옵션 활용데이터, 비디오 , 음성자료가 전송 가능한 통합네트워크 구축휴대전화,포켓PC등의 통신장치 및 애플리케이션을 네트워크의 최전방까지 확장 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 34/48
  • 35. Return on Investment 인디애나 폴리스 / 마리온카운티 관청 커뮤니케이션 시스템 기존 Centrex 시스템과의 계약만료로 새로운 IP Telephony 시스템 구축 추가 고용 없이 중요한 애플리케이션 기능을 네트워크에 추가 비용유지 전화회선을 7,700 개에서 6,000개로 감소시킴 빠른 서비스 전화선 및 기능설치시간 단축 ( 이전 10일~14일  이후 10분 ) 유연성 직원이 제약 없이 프로그램 제작,특정영역에 새로운 기능 추가가능 확장성 IP를 통한 음성 및 기타 IP 기능 사용 가능 Return On Investment 5년간 총 수익 : 1,025,684 달러 , 연간투자 수익률 : 26% 초기 7개월 만에 투자비용 회수 , 5년간 직원당 128달러 절약Source : Frost & Sullivan , North American IP Contact Center Market 2003 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 35/48
  • 36. Why & What Cost Merit IP Contact Center WhyVoice + Data 에 따른 회선비용 절감 VoIP를 지원하는 Call Center효율적인 콜 배분에 의한 유지비용 감소 전화/팩스/이메일/웹 등 다양한 채널 지원콜센터 확장비용 감소 Multi Center Load Balancing International Routing What 재택근무 상담원 Environment 음성서버 통합IP 전화의 확산 및 정부의 지원 기업자원의 최적화VoIP 음성품질의 향상 Why 고객 서비스 비용 절감전화 이외의 채널에 대한 고객의 요구 매출 성장률 증대Host Media Processing 기술발전 고객 충성도 향상PBX 기기 교체시기의 도래 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 36/48
  • 37. Part III SWOT Analysis콜센터 구축 전략적 제안 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 37/48
  • 38. IPCC SWOT Analysis유지비용 감소/생산성증대 초기 구축비용 부담표준 프로토콜 사용  유연한 확장성 Only S/W 구성에 대한 불신감Multi Site 분산처리가능 기존 PBX 의 모든 기능 제공 불가Configuration, Scenario 수정 용이 성공적인 구축사례 미흡실시간 분석에 의한 효율적 호 처리대기시간감소로 고객만족도 증가 S W정부의 IP 전화 지원 정책 O T 기존 PBX 의 Hybrid 화97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기 IP Telephony Infra의 미비적극적인 고객관리 중요도 증가 인프라 변경에 대한 운영진의 결정비용절감을 위한 Outsourcing 증가 국산솔루션 업체 부재커뮤니케이션 채널의 다양화고객 기대치의 향상 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 38/48
  • 39. IPCC SWOT Analysis유지비용 감소/생산성증대 초기 구축비용 부담표준 프로토콜 사용  유연한 확장성 Only S/W 구성에 대한 불신감Multi Site 분산처리가능 기존 PBX 의 모든 기능 제공 불가Configuration, Scenario 수정 용이 성공적인 구축사례 미흡실시간 분석에 의한 효율적 호 처리대기시간감소로 고객만족도 증가 S W 전략적 eCRM Center 고객컨택체널 통합으로 관계관리 강화 O T 장기적 분석으로 고객만족서비스 제공정부의 IP 전화 지원 정책 기존고객 유지로 인한 매출 상승97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기 기존 PBX 의 Hybrid 화적극적인 고객관리 중요도 증가 IP Telephony Infra의 미비비용절감을 위한 Outsourcing 증가 인프라 변경에 대한 운영진의 결정커뮤니케이션 채널의 다양화 국산솔루션 업체 부재고객 기대치의 향상 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 39/48
  • 40. IPCC SWOT Analysis유지비용 감소/생산성증대 초기 구축비용 부담표준 프로토콜 사용  유연한 확장성 Only S/W 구성에 대한 불신감Multi Site 분산처리가능 기존 PBX 의 모든 기능 제공 불가Configuration, Scenario 수정 용이 성공적인 구축사례 미흡실시간 분석에 의한 효율적 호 처리대기시간감소로 고객만족도 증가 S WOutsourcing으로 비용절감 Virtual Contact Center Infra 유연한 콜센터 운영 구축기간 단축정부의 IP 전화 지원 정책 O T 신기술 도입위험 감소97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기 기존 PBX 의 Hybrid 화적극적인 고객관리 중요도 증가 IP Telephony Infra의 미비비용절감을 위한 Outsourcing 증가 인프라 변경에 대한 운영진의 결정커뮤니케이션 채널의 다양화 국산솔루션 업체 부재고객 기대치의 향상 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 40/48
  • 41. SO StrategyeCRM의 구성요소 eCRM Center 구축기대효과Datawarehouse 고객 관계 관리를 통한 수익성 제고 우량고객의 이탈 방지 : 사전분석 및 관리Data Mining 가망 고객 프로필의 전략적 영업 정보화OLAP 고객정보분석을 통한 타깃 마케팅활동가능웹 컨택센터 수익지향적 영업 및 마케팅활동 가능 텍스트 채팅 고객 지향의 상품 개발 Escorted Browsing 교차 판매 등을 통한 수익성 제고 Web Call Back 서비스 영업 및 마케팅 활동의 효과 분석이 가능 이메일 컨택 및 가이드 제공 통합 마케팅 활동 가능 효과적인 일대일 마케팅 활동이 가능 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 41/48
  • 42. IPCC 중심의 e-CRM 모델 eCRM = Voice + Data + 고객 관계 관리 Integrated Database WWW웹 고객 Data Web Server On-line Warehouse Customer DB전화고객 IPCC Data Mining E-mail IP Call Web Call Fax Manager Server http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 42/48
  • 43. WO Strategy Virtual Contact CenterVirtual Contact Center 통신사업자 또는 ASP 가 컨택센터에서 필요로 하는 시스템을 통신사업자 망에 직접 구축하고 대신 컨택센터 운영기업은 최소한의 시스템 구축만으로 컨택센터에서 필요로 하는 고기능을 통신사업자로부터 서비스 받고 그 사용료를 지불하는 ASP 모델이다.IP Contact Center 의 최종 목표  IP Centrex 장비구입 없이 IP 망을 이용하여 Virtual 하게 구성된 Call Center PSTN 망의 Centrex 서비스를 IP 상에 구현Telco 또는 Contact Center ASP 에 Outsourcing 가능컨택센터 뿐만 아니라 사무실 전화와도 통합가능 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 43/48
  • 44. Virtual Contact Center IP Centrex : IP Centralized Exchange Telco or ASP’s IP Centrex일반전화 Agent PSTN VoIP G/W DB IP-IVRFax Agent IP Centrex ASP Contact Center Offshore Office Office 자택근무 Agent Manager Technician Manager Technician http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 44/48
  • 45. Virtual Contact Center Customer Benefit Telco or ASP’s Benefit설비투자비에서 운영비로 비용 전환 신규 비즈니스 모델 – 수익창출서비스 구축기간 단축 통신사업자 지능망 인프라 100% 활용비즈니스 영역에 역량집중 (IT 인력감소) 부가 서비스 제공으로 경쟁력 강화신뢰성 / 보안성이 검증된 통신사업자 서비스 제공사업자(SP)의 부가수익 창출인프라 기반의 서비스 운용 증가추세인 컨택센터 비즈니스의 가치수용신 기술 도입에 따른 위험요소 감소 신규비즈니스 서비스 제공으로 기존 고객업 / 다운 사이징 용이( 종량제 ) 유지및 새로운 고객 창출의 용이Multi Site 환경 지원 (해외까지) 타 통신사로의 고객 이탈 방지 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 45/48
  • 46. SummaryAll IP로의 변화는 선택이 아니라 필수H/W 보다는 S/W 기반의 영역이 확장될 것으로 예상됨Call Center 는 단순한 고객과의 연결채널이 아닌 고객관계관리의 중심IPCC 와 CRM 의 결합이 2005년 이후의 최대 이슈국가적인 지원(070)으로 Virtual Contact Center 사업의 성장이 예상됨기업은 전략적 eCRM Center 를 구축하거나 Virtual Contact Center 를이용하여 IPCC 의 장점을 빠르게 활용할 수 있을 것임 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 46/48
  • 47. http://xguru.netEvolution of IPCC & CRM 47/48
  • 48. References① North American IP Contact Center Market – Frost & Sullivan , 2002② Call Center Growth Technologies , Business Insights③ 한국 콜센터 산업현황 – 한국콜센터산업협회④ 인터넷전화서비스 기본정책계획 – 정보통신부⑤ 삼성생명 , 교보생명 IPCC 구축사례⑥ IPCC 과연 대세인가 – 시스코 시스템즈⑦ 콜센터 IT 에 대한 이해 – 송만희 , 콜센터협회지⑧ IP 텔레포니 와 검색센터⑨ CTI VoIP 기반 인터넷 콜 시스템에 대한 연구 – 이강석 염창석 황기현⑩ IP 텔레포니 기술동향 – 한국기술 정보 연구원 http://xguru.net Evolution of IPCC & CRM 48/48