Manejo Crisis en Social Media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Manejo Crisis en Social Media

on

  • 1,077 views

Breve resumen sobre manejo de crisis en social media.

Breve resumen sobre manejo de crisis en social media.

Statistics

Views

Total Views
1,077
Views on SlideShare
1,077
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
19
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Manejo Crisis en Social Media Manejo Crisis en Social Media Presentation Transcript

  • Manejo de crisis en el Time LineAlgunas consideraciones sobre la criticidad de lainformación y situaciones complejas en medios sociales.
  • ¿A qué nos referimoscuando hablamos de Crisis?
  • Definición:•  Una  crisis  desde  el  punto  de  vista  de  los   medios  sociales  es  un  acontecimiento   extraordinario  o  una  serie  de   acontecimientos  •   -­‐  Blogposts,  comentarios,  publicaciones   en  foros,  actualizaciones  de  estados  en   dis;ntas  redes,  etc  -­‐.    •  Que  afectan  de  forma  diversa  a  la   reputación  de  la  organización  o  a  un   producto  o  servicio  de  la  misma.  
  • Fases de una crisis en SM:"  Tranquilidad   No  hay  conflictos  ni  percibimos  malestar  en  las  redes  sociales.  Primordialmente  interactuamos  con   nuestros  seguidores  alrededor  de  temas  relacionados  con  nuestros  productos  o  servicios,  incluyendo   contenido  que  aporte  valor  a  la  comunidad.  "  Crí;ca  Moderada   Detectamos  que  hay  malestar.  En  lugar  de  felicitar,  apoyar,  y  promocionar  la  marca,  recibimos    mensajes   de  crí;ca  por  parte  de  algunos  seguidores.    Esto  sucede  generalmente  con  productos  nuevos,    campañas   recién  lanzadas,  o  cuando  el  servicio  que  está  ofreciendo  nuestra  empresa  presenta  problemas.  "  Conflicto   Nos  encontramos  en  esta  etapa    cuando  la  tensión  aumenta  y  la  crí;ca  directa  a  la    empresa    escapa  de   nuestra  red  social  y  aparece  reflejada  en  algún  blog,  e-­‐mail,  página  web,  revista  on-­‐line  o  similar.  "  Crisis   La  crí;ca  se  ha  extendido  a  gran  can;dad  de  personas  y  comunidades  ajenas  a  la  nuestra.  La  reputación   de  nuestra  marca  se  encuentra  seriamente  amenazada.  "  Post-­‐Crisis   La  crí;ca  ;ende  a  desaparecer,  la  tensión  disminuye  y  las  aguas  empiezan  a  tomar  su  nivel.  
  • ¿Cuáles son la causas deuna crisis en social media?"  Fundamentalmente  errores  en  el  manejo  de  la  información  o  en  la  interpretación  de  la   misma,  Mala  atención  al  cliente.  Malas  acciones  de  marke;ng,  publicidad  o   comunicados  de  prensa.  Ataques  deliberados  de  grupos  de  intereses  contrapuestos.   Malas  acciones  de  parte  del  personal  en  medios  sociales.  "  Algunos  ejemplos:   "  Mal  trato  al  cliente  en  cualquiera  de  los  canales  de  contacto.   "  Comunicaciones  confusas  o  mal  redactadas.   "  Promociones  poco  claras  o  insistentemente  promocionadas.   "  Respuestas  en  el  TL  olvidándonos  que  enfrente  hay  un  cliente  con  un  alto  y  rápido   poder  de  opinión.   "  Factores  externos  que  de  alguna  manera  involucran  acciones  o  intereses  de  la   empresa.  
  • "  United  Rompe  guitarras  "  Dell  Hell  "  El  caso  Ikea  " Menéame  y  el  Ban  Day  "  El  caso  KitKat  "  El  caso  Nestlé  
  • "  Monitoreo  "  Valoración  "  No  censures  "  Equipo  de  crisis  "  Estrategia  de  respuesta  "  Pedir  disculpas  si  corresponde  "  Responder  concensuada,  apropiada  y  uniformemente  
  • "  Usando  el  menos  común  de  todos     de  todos  los  sen;dos.        "  ¡EL  SENTIDO  COMÚN!  
  • "  A  pesar  de  la  cercanía  del  canal  nunca  perder  de  vista   que  hablamos  con  clientes.   "  No  involucrarse  personalmente.   "  Mantener  cierto  comportamiento  incluso  con   nuestras  cuentas  privadas.   "  Ser  responsables  con  el  uso  y  manejo  de  la   información.   "  Tomarse  al  menos  unos  segundos  para  pensar  antes   de  responder.    
  • Manejo de crisis en el Time LineAlgunas consideraciones sobre la criticidad de lainformación y situaciones complejas en medios sociales.