Curso Community Manager SmmUS Sesion 12-2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Curso Community Manager SmmUS Sesion 12-2013

on

  • 271 views

Presentación utilizada durante la sesión del Curso de Community Manager de SmmUS de la Universidad de Sevilla. Centrado en la dinamización de comunidades y la gestión de crisis.

Presentación utilizada durante la sesión del Curso de Community Manager de SmmUS de la Universidad de Sevilla. Centrado en la dinamización de comunidades y la gestión de crisis.

Statistics

Views

Total Views
271
Views on SlideShare
271
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
9
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Curso Community Manager SmmUS Sesion 12-2013 Curso Community Manager SmmUS Sesion 12-2013 Presentation Transcript

  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Sesión 12La dinamización de comunidaesy la gestión de crisisXavier Marcé Vila@xavimarce20/06/2013
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Dinamizacióndecomunidades
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Creación de contenidos View slide
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Artículos escritos View slide
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Storytelling
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Flashmobs
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Marketing cruzado
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Eventos Offline-online
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Competiciones
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013La comunidad y sus usuarios
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Trolls
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Troll Incendiario (Flammer)
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Troll Extremo
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Troll Profesional
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Spamers
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Constructivos
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Equipos de Voluntarios
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Moderar la comunidad
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Manual de Moderación
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013La gestión deCrisis Online
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¿Qué es una crisis?Definición de crisis según la Real Academia Española.(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya paraagravarse el paciente.2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, yahistóricos o espirituales.3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación,modificación o cese.4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente.6. f. Escasez, carestía.7. f. Situación dificultosa o complicada.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Tipos de crisis
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Causas de una crisis: INTERNASFallo enproducto /servicioEstrategia deMarketingequivocadaMalaactuación deun empleado
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Fallo de producto/servicioResponde a un niñoinsultándoloSe pierde la traducciónal español antes dellanzamientoAvería fatal con eltiempo en las primerasconsolas
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Fallo de producto/servicioEn octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email ymensajería de los terminales BlackBerry de RIM.Afectó tanto a usuarios normales como a compañías.Fue una de las noticias más importantes tanto en las redes sociales como enlos medios de comunicación.RIM sufrió un gran daño de imagen y reputación frente a sus competidores.La compañía compensó a los usuarios con aplicaciones gratuitas.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Fallo de producto/servicioIntroducen un código de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido noautorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Fallo de producto/servicioRicard Castellet@ricardcastelletHead of Brand CommunicationsLetsbonus
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala estrategia de Marketing• Hay que estudiar bien la situación actual del mercado antesde lanzar un producto.• La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.• Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea mañana.• Hay que estar en sintonía con los consumidores.“…Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubrecomo de equivocados estábamos.”
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala estrategia de MarketingPanrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de los eslóganes era ‘A pedir, al Metro’.Se genera una gran reacción hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrectacon los tiempos de crisis económica del momento.Un usuario de Twitter lidera el rechazo.La compañía reacciona rápidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus accionesy decide retirar la campaña ofensiva.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala estrategia de MarketingEl programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentesal Banco de Alimentos.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala estrategia de Marketing- Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuariosa jugar online siempre.- La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores,incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala actuación de un empleado• Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y sureputación.• Una actitud o declaración desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sinimportar el rango del que la haga.• Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes yprepotentes.• Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente.“…la humildad es la que diferencia a los grandes de losmediocres.”
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala actuación de un empleado• Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promoción que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar deno haber recibido aún el producto.• El jefe de Relaciones Públicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conocea todo el mundo de la Industria y no le importa la opinión del cliente.• Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.• El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicación y se propaga por todos los medios.• La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han “pillado”), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsablede Relaciones Públicas.• Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones públicas.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala actuación de un empleado- Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria esdemasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales.- La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra laempresa.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas – Mala actuación de un empleadoUn cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable deárea, este lo despacha de malas formas.El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redessociales llegando a los medios de comunicación.Se ha un daño grave a la imagen del Corte Inglés al transmitir que da un mal trato a losclientes.Un mes después, el responsable de marketing para toda España se pone en contactocon el cliente para ofrecerle una compensación.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Causas de una crisis: EXTERNASCausadas poragentes externosque escapan anuestro controlPrecisan de unagran capacidad deadaptación yreacciónFortuitas oprovocadas, lo quecambia es la formade afrontarlas.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Situación económica
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Desastres/Accidentes
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Marketing Hostil
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Marketing Hostil
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Marketing HostilTrollsBlogSpammingAtaquesmediáticosInfluenciar aperiodistasCampañas depublicidadagresivas
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Marketing Hostil• Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar una campaña contraGoogle a nivel global.• El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.• La empresa contactó con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de quehablaran mal de Google.• Uno de ellos se negó e hizo público todas sus conversaciones.• Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaña.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas – Marketing Hostil• Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la ‘Muñeca Glotona’, un productocon fuerte componente pedagógico.• El presentador de TV Billy O’Reilly la critica fuertemente en su programa ‘TheO’Reilly Factor’ acusándola de tener connotaciones sexuales.• Berjuán contraataca con un divertido video parodiándose a si misma y su productoequiparándose a un grupo terrorista.• Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan ytodos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras deO’Reilly.• Berjuan reta a O’Reilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¿Cómo gestionar una crisis?Determinar suorigenHacer un estudiode control de dañosInformar en todomomento de lo quese está haciendoSer en todomomento humildesy sincerosBuscar lacomplicidad de losconsumidoresActuar pararesolverla
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¿Cómo prevenir una crisis?Concienciar en nuestraempresa, a todos losniveles, la importancia demantener una buenaimagen y reputación onlineCuidar y mimar a nuestracomunidad deusuarios/consumidores deforma constante.Asegurar el equilibrio entreel marketing y la calidad delproducto/servicio.Contar con alguien dedicadoa la comunidad y gestionareste tipo de situaciones.Anticipar aquellassituaciones de riesgo ypreparar protocolos deactuación. Prevención.Monitorización constante detodo lo que se dice sobrenosotros. Reaccióninmediata.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Marca España¡No entendemos porque nuestra imagenexterior cada vez espeor teniendo un granpaís como el quetenemos!
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¡Soy lo último enentretenimientomultimedia! ¡¿Por quéla gente dice que soyantipática?!
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¿Qué hay de maloen que monitoricemostodas lascomunicacionesdigitales del mundo?
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¿Cómo que puedoacabar en la cárcel? Siyo sólo me dedico adarle al balón, no llevoel control de miscuentas :_(
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Somos una instituciónde prestigio pero lagente solo habla mal denosotros y quieren“jubilarnos”.
  • #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013¿Qué hacer?1.Determinar elorigen de la crisis ydetallarlo.2.Determinar yanalizar los focoshostiles.3. Plan de actuación4.Describir elescenario hipotéticotras vuestro plan deactuaciónExponer vuestrotrabajo y convenceral resto decompañeros.