6   Fun
    Publica


Petit manual per sobreviure en una
Administració moderna (1)
    Administració: servir              ...
Fun
                                                                                                    Publica           ...
Fun
                                                                                                    Publica           ...
28   Fun
     Publica

                                                                                           mercialm...
Fun
                                                                                                Publica               ...
26   Fun
     Publica

     més bàsics (carta, ofici...) als for-
     mularis específics (sol·licitud de
     permisos, d...
Fun
                                                                                                                  Publ...
Fun
                                                                                                         Pub
         ...
32   Fun
     Pub
     Publica


         Glossari per dominar conceptes sobre lideratge i gestió i no con-gestio-nar-s’hi...
Fun
                                                                                                                      ...
34   Fun
     Pub
     Publica

     ciar la tercera fase de producció d’a-          rem). En totes aquestes tècniques
   ...
30   Fun
     Pub
     Publica

     Articles

 Habilitats directives (I)
 Petit manual per sobreviure en una Administraci...
Fun
                                                                                                     Pub
             ...
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna

1,652 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,652
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Petit manual per a sobreviure en una Administració moderna

  1. 1. 6 Fun Publica Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (1) Administració: servir nat l’Administració. Actualment, freelance, amb estudis d’engineer- versus administrar és força habitual que apareguin ing, cal un bon know-how en l’or- en els diaris múltiples ofertes de ganització, participar en briefings i L’Administració ha acabat ado- feina adreçades, per exemple, a brainstormings, impartir algun nant-se que la imatge que havia assistants (marketing assistant, con- workshop, i ser capaç d’establir tingut, al llarg de molts anys, de troller assistant) i managers (key ac- timings i monitorings per a totes les burocràcia, lentitud, sobredimen- count manager, quality manager, activitats. Tan fàcil com hauria sionament, ineficàcia, etc., obliga- senior o junior product manager), estat afirmar que, per treballar en va la programació de canvis en el també que un càrrec gerencial l’equip directiu d’una empresa, es seu si que fessin realitat la refor- prefereixi anomenar-se chairman necessitava, ni que fos com un ma o modernització de les estruc- o bé chief executive i que algunes treball independent, amb estudis tures i del funcionament. A dife- escoles de formació en gestió fi- d’enginyeria, un bon saber fer (co- rència de les empreses privades nancera o pública –que sorgeixen neixements i experiència) en l’or- dedicades a prestar serveis, que per tot– ofereixin MBA i bachelors ganització, participar en sessions justifiquen la seva activitat en la en comptes de màsters en direcció informatives i de pluja d’idees, im- mesura que els clients hi troben i gestió d’empreses i postgraus. partir alguna sessió de treball, i ser els nivells de satisfacció que espe- capaç de fixar periodificacions i raven (i si no és així, se’n van a Ja som moderns! monitoratges per a totes les activi- una altra, i s’ha acabat), l’Admi- tats. I és que alguns cops ens pas- nistració ofereix al client-ciutadà I és que ara resultarà que al llarg sa simplement que desconeixem uns serveis lliures de competèn- d’un grapat d’anys els catalans l’existència de la forma catalana cia, dels quals fa ús sense poder hem viscut tancats en nosaltres (les estableix el TERMCAT, Centre triar-ne d’altres. Ja en els últims mateixos, ancorats i desfasats en de Terminologia); però també, en temps, el ciutadà ha pres cons- el temps. Com podíem viure tan d’altres ocasions, la moda o l’afany ciència per exigir que tots aquests tranquils sense saber que el que serveis públics, que com ell consi- nosaltres anomenàvem comptabi- dera, paga religiosament per mit- litat, propaganda, bustiades, ges- “Com podíem viure jà dels impostos, li siguin propor- tió, entrades i sortides de produc- tan tranquils cionats amb el màxim de qualitat ció, el món civilitzat en deia sense saber que possible. accounting, advertising, mailing, management, inputs i outputs? Però el que nosaltres Nous aires en l’empre- ara ja som moderns, ja participem anomenàvem sa privada d’allò amb què sempre havíem comptabilitat, volgut que ens relacionessin; euro- propaganda, En la planificació d’aquests canvis peisme i mundialització... La llen- s’han anat incorporant selectiva- gua franca internacional del món bustiades, gestió ment maneres d’actuar del sector dels negocis i de les finances, l’an- d’entrades privat, que són el que coneixem glès, és generosa i ens permet que i sortides de per tècniques de gestió pública o, li manllevem paraules per poder expressar conceptes nous i que les producció, com agrada pronunciar a algun vip –no interpreteu-hi vistiplau– adaptem a la nostra llengua: màr- el món civilitzat en en un anglès d’estar per casa, ma- queting, rànquing, lísing, flaix, deia accounting, nagement públic. Hi ha una acla- escànner... De tanta generositat, i advertising, paradora profusió d’expressions i de tantes ànsies de modernitat, termes relacionats amb aquests hem sobrepassat als límits de la mailing, nous –i no tan nous– instruments ximpleria. Així, per posar un management, de gestió de les organitzacions, de exemple, per treballar en l’staff inputs i outputs?” la qual sembla haver-se encoma- d’una empresa, ni que sigui com a
  2. 2. Fun Publica 7 de distinció i notorietat, princi- pot semblar que no afecta la ma- les coses menys complexes i més palment en l’àmbit professional, nera d’expressar-nos seríem inca- simples. pot més en tots nosaltres. paços de recrear-la en castellà; oi Es tracta d’iniciar una línia de Evidentment, que aquesta nova que per res del món diríem que col·laboració i participació entre manera de comunicar-nos ha hay para mojar pan o para alquilar les persones que estiguem inte- afectat els nostres hàbits més per- sillas? Doncs, de vegades, la mo- ressades a exposar de la manera sonals i els nostres feelings –ai, dernitat també és o amaga això. més didàctica possible –probable- perdó– sentiments. En el nostre ment com ens hauria agradat que treball, qualsevol cosa ens sembla La informàtica, ens ho haguessin explicat– els light o heavy, no fem pauses, sinó el primer de la llista conceptes i instruments que, des coffee-breaks, després de llargs vi- de la nostra perspectiva de perso- atges en avió no patim desfasa- També aquí, en aquest apartat, la nal de l’Administració, més ens ments d’horari, sinó jet lags, últi- novetat dels conceptes, una ter- fan ballar el cap. Per això, ens mament disposem de vàter o de minologia elaborada en anglès i comprometem a publicar els arti- WC, mentre que fins ara teníem una abundor en expressions abreu- cles que tenim preparats sobre la bany o lavabo , expressions totes jades fan augmentar encara més informàtica i les tècniques de aquestes atenuades (eufemismes) aquesta mena d’aurèola que ens gestió pública. Tots vosaltres te- del que abans en dèiem excusat o converteix la informàtica en una niu l’oportunitat de contactar comuna; i en sortir de la feina, cosa no del tot assolible. Ens hem amb nosaltres per comentar qual- per estar en forma, practiquem el acostumat a viure enmig de mots sevol cosa sobre els articles o bé body-fitness o l’aerobic. I és que no com RAM, i ROM, CPU, chip (que –seria interessantíssim–, per con- ens adonem, però cada segon que en català en diem xip), on-line o tinuar aportant contingut al Petit passa som més moderns. off-line (en o fora de línia), driver manual, publicar vosaltres matei- (programa de control), d’accions xos articles posteriors que el va- Els catalans, verbals com save (que traduïm per gin completant. doblement moderns desar o guardar), record (enregis- trar, i no gravar, disquets) i de Jordi Graells Com a personal de l’Administra- constants reclams persuasius per- e-mail: jgraells@olimpia.scs.es ció, procurem que el català sigui què ens connectem a la www. la llengua d’ús normal –això és, El proper article o segona part Ayo Vellosillo que ens solucioni les nostres ne- del Petit manual intentarà desen- e-mail: avellosi@olimpia.scs.es cessitats comunicatives– i, en telar el món de la informàtica, ex- Servei Català de la Salut aquest interès, ens toca burxar i plicant-ne els principals elements fer autèntics tripijocs per evitar (funcionament, productes, trucs...) l’ús d’estrangerismes innecessaris. vistos des dels ulls del que som: “Com a personal De fet, si algú pot encara imaginar usuaris. Òbviament, entendre la que fer servir sovint paraules d’al- informàtica és vital per als canvis de l’Administració, tres llengües dóna un toc de mo- a l’Administració, ja que és un procurem que dernitat, llavors pensarà que els dels elements principals per plani- el català sigui catalans som doblement moderns. ficar i gestionar les seves accions. la llengua d’ús Perquè, de veritat que no és cap xollo –ni tan sols una bicoca– El Petit manual, una normal –això és, afrontar l’avalantxa, és a dir, l’allau, ajuda de i per a tothom que ens solucioni de castellanismes a l’Administra- les nostres ció: acús de rebut, anticipo, telèfon No hi ha dubte que cal un esforç inalàmbric i tants altres (sortosa- necessitats per adaptar-nos a un futur vertigi- ment ja tenim a hores d’ara, justi- nosament canviant. Però ha de comunicatives– ficant de recepció, bestreta, telèfon ser assequible a tothom que s’hi i, en aquest sense fils...). Francament serem vulgui afegir, amb una actitud interès, ens toca escuets –en català es diu escarits o oberta i amb voluntat d’aprendre concisos– i conclourem que el coses noves. Això, nosaltres, que burxar i fer tema no té desperdici, en comptes durant tot l’article ens hem tornat autèntics tripijocs d’haver acabat dient que n’hi ha molt moderns, en diem descom- per evitar l’ús per sucar-hi pa o per llogar-hi ca- plicació i multiimplicació. Tampoc dires. Aquesta expressió castellana d’estrangerismes no es tracta de “descobrir el pas- que s’ha interferit en el nostre tís” –no sabem si n’hi ha!– però innecessaris.” missatge i que massa sovint ens estem convençuts que podem fer
  3. 3. Fun Publica 27 Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (2) La informàtica al nostre abast Jordi Graells i Costa El programari més complet és el dor. La ROM és una memòria Departament de Justícia que té previstes les màximes ac- només de lectura, és a dir, no- Ayo Vellosillo i Martell cions dels usuaris. En el mercat saltres no podem modificar-la Servei Català de la Salut ni desar-hi res que no hi estigui informàtic, en podem trobar de contingut. Emmagatzema la in- tractament de textos (que substi- L’ ordinador no és més que una màquina que està prepa- tueix les màquines d’escriure), de full de càlcul (que reemplaça les calculadores), de base de dades formació bàsica i inicial de l’or- dinador. La cau és la memòria que ajuda el processador en les tasques internes del seu funcio- rada per fer moltes coses diferents. (que pren el lloc als arxivadors), nament. A més memòria cau, el El gran avantatge que té i que el de disseny gràfic (que inclou les processador pot respondre més diferencia d’un altre aparell és la ràpidament. Totes les memòries feines de les impremtes tradicio- capacitat de poder ser programat o es troben dins la CPU. nals) i de molts altres tipus de fei- adaptat per fer el que nosaltres nes especialitzades. 6. Disc dur: Suport magnètic on volem amb tot tipus d’informació. s’emmagatzema la informació. La tènica ha permés dissenyar A diferència del disquet, admet Els 25 termes molta més informació (pot con- el cor de l’ordinador mitjançant d’informàtica que tenir més de 4.000 disquets). la impressió de molts transistors cal conèixer Acostuma a ser dins la CPU. en un sol tros de silici. A aquesta 7. Targeta controladora: És l’ele- peça, se li va donar el nom de xip 1. Ordinador: s’entén el conjunt ment encarregat de posar ordre o processador. de la CPU, la pantalla i el teclat, establint les preferències a la El primer xip o processador com a peces mínimes impres- informació que circula dins contenia uns quants transistors, cindibles. l’ordinador (funciona com un mentre que els de les darreres ge- 2. CPU (unitat central de pro- guàrdia de trànsit, vaja!). Es tro- neracions n’apleguen, en el ma- cessament): és la caixa gran que ba dins la CPU. teix espai, cents de milions. Si dis- pot estar dreta o tombada. En 8. Targeta de vídeo (targeta grà- posem, doncs, d’un xip capaç de aquest últim cas pot servir de su- fica): És l’element encarregat port a la pantalla i és on es con- de proporcionar el senyal processar cents de milions d’ins- necta el teclat, el ratolí, la im- d’imatge que veiem en la pan- truccions –en codi binari, que úl- pressora... Allotja el processador, talla. Es troba dins la CPU. timament s’anomena també digi- el disc dur, la/les disquetera/es, tal– per segon i aquest xip treballa 9. Disquetera: Aparell que enre- la targeta controladora i la targe- gistra, llegeix o modifica la in- amb programari informàtic –que ta de vídeo, principalment. formació continguda en un dis- també es troba escrit en codi bi- 3. Placa mare: Circuit imprès on quet. nari, és clar–, aleshores es pot en- es connecta el processador i 10. Disquet: Suport magnètic on tendre fàcilment com funcionen també les altres peces que hi ha s’emmagatzema la informació. els ordinadors. Quan nosaltres tre- dins la CPU. Pot ser petit (3 1/2 polzades) o ballem amb un programa i pre- 4. Processador: Petit component gran (5 1/4 polzades). mem un botó o li demanem que electrònic que s’encarrega de 11. Perifèric: és tot allò que no es faci alguna cosa escollida del me- processar (donar resposta) la in- troba dins la CPU (teclat, ratolí, nú del programa, aquesta ordre és formació que li arriba. És la peça impressora, pantalla...) però més important de l’ordinador. buscada dins el llenguatge del que s’hi pot connectar. programa i interpretada pel xip, el 5. Memòria (RAM, ROM i cau): 12. Teclat: aparell rectangular que qual dóna resposta en una breu Element que té la capacitat de duu un conjunt de tecles en la “recordar” el que passa a través fracció de segon. Com més tran- mateixa disposició que una mà- seu. La memòria RAM emma- sistors, més ràpidament pot llegir quina d’escriure. Es connecta a gatzema les darreres ordres que i interpretar el programa i més rà- la CPU amb un cordó. li arriben al processador i, si la pidament funcionarà una aplica- troba, l’allibera de processar-la. 13. Ratolí: tros de plàstic amb una ció informàtica. S’esborra quan s’apaga l’ordina- pilota de cautxú o goma a sota i
  4. 4. 28 Fun Publica mercialment, es troben en el mercat informàtic les versions 3.1 i 3.11 (per a un usuari o es- pecífic per a xarxa local, respec- tivament) i la més famosa, la 95. 22. Xarxa: interconnexió d’ordina- dors. Poden ser en un sol edifi- ci o en més d’un. 23. Internet: És la xarxa de les xar- que pot tenir un, dos o tres de discos de lectura làser. Té el xes; és a dir, aquesta xarxa con- accionadors a sobre. Serveix per mateix aspecte que un disc necta ordinadors de diferents prémer els botons de l’intèrpret compacte de música però s’hi xarxes.Té diverses aplicacions de comandaments. emmagatzemen dades. com la missatgeria electrònica, les pàgines d’informació web 14. Impressora: aparell que conver- 18. Maquinari: És el conjunt d’ele- (www), la conversa en temps teix en paper o transparència ments físics que componen real (chat), la videoconferència... (principalment) les dades que l’ordinador. En anglès, hardware. 24. Multimèdia: És aquell produc- se li envien des de l’ordinador. 19. Programari: És el conjunt de te informàtic (ordinador, CD- 15. Pantalla/monitor: és el televi- programes que treballen en l’or- ROM...) capaç de reproduir sor que hi ha sobre la CPU. Se li dinador. En anglès, software. sons i imatges de certa qualitat. pot posar un filtre per evitar els 20. Sistema operatiu: Llenguatge Els sons acostumen a ser de la reflexos. que s’utilitza per comunicar a mateixa qualitat que un disc 16. Mòdem: aparell intern o extern l’ordinador que faci coses. compacte d’alta fidelitat i la (segons si va dins o fora de la 21. Windows: És l’intèrpret de co- imatge, almenys, de la mateixa CPU) que connecta l’ordinador mandaments de sistema opera- qualitat que un televisor con- a una línia telefònica per envi- tiu més estès en el món. Un in- vencional. ar/rebre dades/informació d’un tèrpret de comandaments és un 25. Targeta de so: És l’element encar- altre ordinador (és el “telèfon” programa que tradueix el que regat de fer que l’ordinador pro- dels ordinadors). nosaltres seleccionem amb el dueixi sons de certa qualitat mit- 17. CD-ROM: Pot ser el suport de ratolí a comandaments o pa- jançant els altaveus que se li con- gravació (disc) o l’aparell lector raules del sistema operatiu Co- necten. Es troba dins la CPU Requisits mínims que ha de tenir un ordinador personal al 1998 Ordinador bàsic Memòria RAM: 32 MB Monitor/pantalla: 17 polzades Processador: Pentium 133 o equiva- Disc dur: + 1,5 GB Targeta de so: compatible amb l’es- lent Monitor/pantalla: 17 polzades tàndard SoundBlaster de Creative Memòria cau externa: 512 KB Labs, Inc. (kilobyte) Ampliació per treballar amb pro- Altaveus: 15 watts Memòria RAM: 8 MB gramari de disseny gràfic amb di- Micròfon: qualsevol Disc dur: 1 GB (gigabyte) o 1.024 gitalització d’imatges MB (megabyte) [és el mateix] Processador: Pentium 233 MMX o Ampliació per treballar amb pro- Lector de CD-ROM: 8x (òctuple ve- superior gramari multimèdia en CD-ROM i locitat) Memòria RAM: 32 MB o més per a jocs en tres dimensions Targeta de vídeo: 1 MB de memòria Disc dur: + 2,5 GB Processador: Pentium 166 MMX o i 256 colors Targeta de vídeo: + 4MB (preferible superior Monitor/pantalla: 15 polzades 8MB) amb resolució de 16,7 milions Memòria RAM: 32 MB o més de colors (color real o 24 bits) Disc dur: + 1,5 GB Ampliació per treballar amb pro- Monitor/pantalla: 21 polzades Lector de CD-ROM: 24x (de vint-i- gramari de tractament de textos i quatrena velocitat) de base de dades antic Ampliació per treballar amb pro- Targeta de vídeo: 4MB de memòria Memòria RAM: 16 MB gramari de comunicació a Internet i 16,7 milions de colors (color real o Ampliació per treballar amb pro- Processador: Pentium 166 MMX o 24 bits) gramarl de tractament de textos, superior Targeta de so: compatible amb l’es- de base de dades i de full de càl- Memòria RAM: 16 MB tàndard SoundBlaster de Creative cul actual Targeta de vídeo: + 2MB (preferible Labs, Inc. Processador: Pentium 166 MMX o 4MB) amb resolució de 16,7 mi- Altaveus: 15 watts superior lions de colors (color real o 24 bits) Micròfon: qualsevol
  5. 5. Fun Publica 25 Internet: navegar-hi o anar a la deriva Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (3) Jordi Graells Col·laboracions i moixaines electròniques Departament de Justícia e-mail: jgraells@correu.gencat.es En aquest tercer lliurament, s’han afegit a l’equip inicial de Xavier Lasauca redacció del Petit manual dues persones més d’altres departa- Centre Informàtic (CIGCSA) ments de la Generalitat que tenen coses molt pràctiques per cc-mail: lasauca cisa, xavier 1 explicar des del punt de vista d’usuaris d’Internet. Per inaudit Marta Rovira que pugui semblar, ens encantarà continuar fent col·labora- Departament d’Indústria, cions conjuntes amb qui així ho desitgi o, encara més, passar Comerç i Turisme el relleu de la tasca de completar el Petit manual a qui ens en e-mail: isec0008@correu.gencat.es vulgui fer fora d’una vegada! Mentrestant, donem les gràcies Ayo Vellosillo per totes les moixaines electròniques i els ànims virtuals que Servei Català de la Salut hem rebut per més que ens impedeixen precisament de fer el e-mail: avellosi@olimpia.scs.es que suara hem confessat de tenir ganes. E n l’Administració, Internet afavorirà una nova relació amb el dels fòrums de discussió de la xar- xa. En aquest estat de coses, és Dublín, que fa públics periòdi- cament aquest tipus de resultats. ciutadà. En les exigències de lògic deduir que tothom ha de te- rendibilitzar-la, de produir resul- nir molt interès perquè els tracta- La DICTWEB tats i comunicar-los al ciutadà, de ments i els serveis oferts siguin millorar el servei públic i, en defi- La DICTWEB és la Intranet del ben efectius. nitiva, de donar valor als impos- Departament d’Indústria, Comerç tos dels contribuents, Internet hi i Turisme (http://10.208.1.151). La Tràmits per Internet idea sorgeix a finals de 1995, dins pot tenir un paper decisiu, que permetrà preveure, alhora, el grau Les administracions han fet ja les el Programa de Millora Contínua. de satisfacció dels ciutadans que primeres passes: per exemple, el La Intranet inclou una guia inter- es beneficiïn d’usar-lo. A més del Govern Balear, mitjançant la seva na (on trobem dades sobre el per- lògic apropament, perquè desapa- web, permet fer pràcticament tots sonal, l’estructura, temes diversos reixen visites i temps d’espera, els tràmits des de fa uns quants del Departament, etc.), novetats comportarà més transparència i mesos (http://www.caib.es), corres- de l’organització, agenda, directo- exigirà dels professionals, més in- ponen així al 12 % de ciutadans ris de telèfons, de faxs i d’adreces formació, preparació i motivació. illencs connectats a la xarxa. A electròniques, normatives d’inte- Per fer-nos-en la idea, tot i que Catalunya, on la Generalitat tam- rès general, butlletins electrònics, encara no acudim per via electrò- bé en té una de pròpia (http:// tauler d’anuncis i consulta a la nica al metge de capçalera, sí que www.gencat.es) el nombre d’usua- base de dades, entre els serveis ens comencem a trobar en un sec- ris d’Internet situa el nostre país més importants. Així, per exem- tor sanitari basat en les noves tec- en el lloc dotzè del rànquing ple, des del seu PC, el personal nologies, on cada cop hi flueix mundial, segons l’organització pot consultar l’oferta formativa més lliurement la informació, de NUA (http://www.nua.ie/surveys) del Departament, pot resoldre els tal manera que els professionals que és una assessoria de màrque- seus problemes ofimàtics visitant de la medicina poden accedir a ting per a Internet, amb seu a la pàgina web de l’Àrea Informàti- conèixer les últimes investigaci- ca o pot consultar les novetats bi- bliogràfiques o per millorar el seu ons o a intercanviar informació Catalunya ocupa nivell de català entrant a la pàgi- amb col·legues de l’altre costat del planeta, i, d’altra banda, els paci- el lloc dotzè del na dels serveis lingüístics. De pos- ents, per exemple, poden resoldre rànquing mundial sibilitats de la DICTWEB, n’hi ha alguns problemes de salut no gai- quant al nombre per donar i per vendre, i en enda- re greus en consultes a Internet o vant, en l’espai “Papereria”, tot- d’usuaris hom hi podrà trobar en suport bé conèixer persones amb malalti- es idèntiques a les seves per mitjà d’Internet. informàtic des dels documents
  6. 6. 26 Fun Publica més bàsics (carta, ofici...) als for- mularis específics (sol·licitud de permisos, dietes...). Juntament amb el correu elec- trònic, la Intranet ha esdevingut una eina cabdal de comunicació i de cerca d’informació actualitzada –en 5 mesos, més de 12.000 visi- tes– amb el consegüent estalvi de temps i diners en edició i material imprès. A més dels avantatges re- lacionats amb els números i la pela, la Intranet ha afavorit que el personal se senti partícep de l’or- ganització, fent que el sistema tre- balli com ell necessita –cada uni- tat confecciona el seu espai de publicació i s’encarrega d’actualit- zar-ne els continguts– i propici- ant, per tant, la responsabilitat i l’autosatisfacció. Si amb tot això, no n’hi hagués prou, el maridatge entre la Intranet i el correu elec- trònic ha fet possible la implanta- ció d’un servei de traducció auto- màtica anglès-català i castellà-ca- talà. Només cal sol·licitar-lo per Pàgina de la Intranet del Centre Informàtic de la Generalitat de Catalunya una pàgina de petició de traduc- rum de consultes relacionades l’any 1998 és fonamental per a la ció visible a la Intranet i annexar- amb Internet, etc.). El tercer posa seva popularització. Hi ajudaran hi el document a traduir; poste- a l’abast dels intranautes adreces el disseny d’una pàgina web de riorment, la persona que ha fet la útils sobre programes buscadors, temes de personal (llicències, etc.) petició rep el document traduït publicacions especialitzades (PC- i la distribució dels fulls informa- en la seva adreça. Actual, etc.) i proveïdors del Cen- tius mensuals del Centre, que tre (Lotus, IBM, etc.). comportaran allò tan sentit, però La Intranet del Centre L’ús de la Intranet del Centre encara no generalitzat, de l’estalvi Informàtic encara no s’ha generalitzat, però de temps i recursos El Centre Informàtic de la Gene- ralitat de Catalunya (CIGCSA) va ser un dels pioners en la implan- tació del concepte d’Intranet din- tre de l’Administració catalana, quan va dissenyar i desenvolupar la seva (http://10.32.11.21) al llarg de l’any 1996. Com en el cas del Departament d’Indústria, amb l’ús de servidors web interns, s’intenta millorar la distribució informativa en l’organització. S’estructura en tres blocs. El pri- mer conté informació interna, però amb un caire més de revista Hola intranètica perquè recull també casaments i natalicis! El segon és bàsicament documenta- lista (memòries, documents sobre Pàgina del servei de traducció automàtica del Departament d’Indústria, instal·lacions del Centre, un fò- Comerç i Turisme
  7. 7. Fun Publica 27 Glossari de conceptes per a un navegant de terra endins Internet: És una xarxa comuna que ser- Lloc (site) web: És l’emplaçament de “seriosa”– en grups de discussió per veix per connectar xarxes d’ordinadors. l’adreça d’un servidor a Internet Si la compartir informació i opinions amb És filla reconeguda, de finals dels anys WWW és com una gran biblioteca que les persones de tot el món que estiguin cinquanta als EUA, de la xarxa Arpanet, hi ha a Internet, els llocs són com els lli- interessades en les mateixes qüestions. concebuda com una xarxa informàtica bres i les pàgines de la web com els fulls Tertúlies (chat): Per aquesta aplicació, descentralitzada que, aplicada en el dels llibres. Un conjunt de pàgines de la podem tenir converses –més “infor- camp militar, evitaria la concentració web es coneix com a lloc de la web. mals” i anònimes– amb altres persones d’aquest tipus d’informació. Ofereix di- Pàgina inicial (home page): És la pàgi- de qualsevol lloc del món en directe per versos serveis (WWW, correu electrònic, na que carrega el navegador quan s’en- mitjà de text escrit en pantalla. FTP, Telnet, news o notícies, chat o tertú- gega. lies i videoconferència, principalment) i Videoconferència: És a dir, conferènci- conté instruments que ajuden a ordenar HTML/HTM: És el llenguatge de mar- es a temps i a imatge reals des de l’ordi- i a buscar qualsevol informació contin- catge d’hipertext amb el qual es dóna nador (són tertúlies amb imatge i so) a guda en la xarxa (els programes bus- format a les pàgines web i es distribueix preu de tarifa telefònica urbana. cadors, els Gopher i l’Archie). la informació de la web. FTP (protocol de transferència d’ar- Intranet: Permet disposar de tots els Programes buscadors (o motors de xius): És el protocol que permet la serveis d’Internet en l’àmbit d’un orga- cerca): Són servidors que donen infor- transferència d’arxius, és a dir, empor- nisme o d’una corporació sense necessi- mació de les adreces on es pot trobar el tar-nos aquells –ja siguin de text, àudio, tat d’haver de sortir a l’exterior. A la Ge- que busquem. Els més coneguts són imatge estàtica o animada– que es tro- neralitat, a banda dels dos exemples que Altavista (http://altavista.digital.com), ben en altres ordinadors i que ens po- hem comentat, hi ha, que sapiguem, Yahoo (http://www.yahoo.com), Lycos den interessar. Els arxius es poden en- entre d’altres, les intranets de la Direc- (http://www.es.lycos.de) i Infoseek (http:/ dur de servidors d’accés públic gratuït ció General de Serveis Informàtics /www2.infoseek.com). Així mateix, els (s’anomenen FTP anònim, com http:// (http://10.128.4.1) i la del Departament directoris també ens faciliten l’accés a la tucows.catalunya.net) o d’un servidor de Política Territorial i Obres Públiques. informació. El millor directori actual de privat. En aquest últim cas, caldrà co- recursos relacionats amb els territoris de nèixer la manera d’accedir-hi i si, per Connexió a Internet: No ho podem fer parla catalana és Vilaweb (http:// fer-ho, hem de pagar una quota. individualment, necessitem algú que www.vilaweb.com). ens ho faci (una entitat pública o una Archie: És un sistema d’informació per empresa privada, perquè pagant ens Gopher: Aquest terme anglès –que, en localitzar arxius a Internet. Es compon doni d’alta a través seu). Cal que dispo- zoologia i en català, vol dir talp– serveix d’una base de dades actualitzada de les sem d’un mòdem, que permet enviar per definir una alternativa a la navega- localitzacions dels servidors d’FTP anò- dades digitals telefònicament (via ana- ció per adreces. Els servidors Gopher nims (gratuïts). D’aquesta manera, Ar- lògica), o mitjançant una targeta RDSI organitzen la informació en una estruc- chie ens diu on podem trobar l’arxiu (xarxa digital de serveis integrats, per tura jeràrquica de menús, que es des- que busquem. El localitzarem en l’adre- fer-ho digitalment), del nostre ordina- pleguen segons anem avançant. Aques- ça http://archie.rediris.es. dor al servidor on ens connectarem i ta organització de la informació dóna a Telnet: És l’aplicació que permet fer ús viceversa. Internet una estructura i un aspecte de d’un ordinador remot i accedir a la in- coherència. formació que conté, com si es tractés Protocol TCP/IP: És el conjunt de re- gles que permeten la comunicació (que Correu electrònic (e-mail, popular- del nostre. La utilització més atractiva els ordinadors s’entenguin, vaja!). ment emili): Servei de missatgeria per d’aquesta aplicació és el que es coneix mitjà de la xarxa telemàtica, sense pa- per oficina a distància o teletreball (que Navegador (browser): És el programa per ni sobre (i sense segell!). El correu no té res a veure amb treballar mirant la necessari per accedir a la WWW. Cada electrònic és potser el servei més usat tele). vegada que volem entrar a Internet, el d’Internet, ja que ga- nostre navegador està configurat per ranteix rapidesa i fia- trucar per telèfon al servidor al qual per- bilitat. Rapidesa per- tanyem. Els més coneguts són Netscape què un missatge per a Communicator i Microsoft Internet un destinatari de l’al- Explorer. tre costat del món es World Wide Web (WWW o W3 o, en rep en uns quants família, teranyina mundial): És una minuts. I fiabilitat per base de dades hipermèdia, com una tal com el missatge, en gran biblioteca, composta per pàgines origen, gràcies al protocol web que combinen imatges estàtiques o TCP/IP, no es tramet tot sen- animades, text, i so, a través de les quals cer sinó que es parteix en bocinets pe- ens podem moure gràcies als enllaços tits que agafen una ruta diferent per ar- hipertextuals entre els diferents docu- ribar tots plegats al seu destinatari. Si no ments que conté o també visitant direc- arriba sencer, com que l’ordinador del tament una URL. destinatari no pot tornar a refer l’escrit, URL (localitzadora de recursos unifor- envia un senyal a l’ordinador del remi- mes): És l’adreça del lloc del servidor on tent perquè li torni a enviar el trosset s’emmagatzemen els arxius del lloc en que li falta. qüestió, el camí del directori i el nom Notícies (news): El servidor pot tenir del l’arxiu. N’hi ha per descriure hiper- unes llistes de distribució de temes que, mèdia (http://), recursos FTP (ftp://) i al- mitjançant el correu electrònic, perme- tres. ten la participació –més personal i
  8. 8. Fun Pub Publica 31 Gestió i lideratge a l’Administració Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (4) Jordi Graells (Dept. Justícia) La part 4 del Petit manual pretén fer digeribles els conceptes de gestió Xavier Lasauca provinents de l’empresa privada que han anat aterrant a l’Administració (Centre Informàtic, CIGCSA) definint-los amb termes planers –com sol fer el Petit manual: per què par- lar de polítiques públiques si podem dir-ne actuació de l’Administra- Marta Rovira ció?– i situant-los en un mateix pla general, que és el que els fa més com- (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) prensibles. Perquè aquestes tècniques es puguin aplicar cal que hi hagi, Ayo Vellosillo d’una banda, treball en equip i lideratge, i per això aquests conceptes els (Servei Català de la Salut) veurem en aquest capítol (gestió i lideratge) i en el proper (habilitats de direcció). De l’altra, són necessàries una bona comunicació i una forma- Sant tornem-hi! ció constant del personal, que tractarem, si Déu i el FuncióPublicació ho volen, d’aquí a dos articles. Per tant, els qui pensàveu trobar la solució de Hem anat repetint sense descans com gestionar la desaparició del vostre cap d’unitat o d’aquell altre com- que l’Administració s’enfronta ac- pany de feina tan pesat, o els qui preteníeu obtenir d’estranquis mate- tualment amb molts desafia- rials inèdits per a la preparació d’oposicions, passeu de llarg sense llegir ments, entre els quals destaquen aquest article i espereu a continuar d’aquí uns quants números, perquè el Petit manual no és Lourdes per més que intenti posar llum en temes els canvis rapidíssims que tenen àrids i de vegades poc clars de l’Administració. lloc al seu voltant, uns clients-ciu- tadans cada cop menys captius i més exigents pel que fa als serveis públics que reben a canvi de la Cal ser més aplicats i mateixos quan, en tornar d’un seva contribució amb impostos, fer els deures curs de noves tècniques de ma- una contenció de la despesa que nagement, vantant-nos a tort i a ha de comportar forçosament una Els majors obstacles per al neces- dret «que ens hem adonat amb reducció de costos i, en definitiva, sari canvi a l’Administració, al el benchmarking que el cash-flow una globalització del món de la in- contrari del que pugui semblar, i el workflow presenten proble- formació que obliga a millorar les no estan relacionats solament mes d’aplicació a l’Administra- condicions de prestació dels ser- amb els costos, sinó també amb el ció», continuem funcionant amb veis cap als ciutadans. Aquest can- fet que es posin o no en pràctica els nostres estimadíssims criteris vi en el paisatge, que caracterit- els coneixements que s’impartei- de sempre (jerarquització exces- zarà el sector durant uns quants xen a les escoles on l’Administra- siva, falta de delegació en els su- anys, continuarà estant determi- ció envia el seu personal perquè bordinats, inexistent treball en nat per l’avanç de les noves tecno- aprengui els instruments de ges- equip, manca de control dels re- logies. Noves tecnologies que ens tió. Probablement la forma en (continua a la pàgina 33) inundaran d’informació, però que què s’ofereixen aquests co- no ens ensenyaran quin ús n’hem neixements –sovint en ses- de fer si no ens hi volem ofegar. En sions i formes excessivament canvi, les tècniques de gestió –que denses–, però també la falta aquí res tenen a veure amb el per- d’aplicació (voluntària o in- sonal femení del cos funcionarial voluntària) d’aquestes tècni- B de l’Administració!– que inten- ques, contribueixen tant al tem sintetitzar en aquest article rebuig de vegades automàtic ens poden ajudar a treballar més d’aquestes teories com a un ordenadament sent conscients de enaltiment fora de to de les quina és la informació que reque- seves propietats, venudes pels rirem a cada moment en l’exercici gurus de la gestió com el beu- de la nostra feina. A més del per- ratge que farà sanar l’Admi- sonal en general, els processos i nistració de tots els seus mals les estructures, l’altre element di- i la redimirà dels seus pecats, rectament implicat amb la mane- però que, al capdavall, aca- ra com cal tirar endavant aquest ben convencent ben pocs. canvi és el personal directiu, els Així, hauríem de considerar caps. que ens enganyem a nosaltres
  9. 9. 32 Fun Pub Publica Glossari per dominar conceptes sobre lideratge i gestió i no con-gestio-nar-s’hi Accountability: Rendició de comptes d’una varietat, tradició... Punts dèbils (D): el preu Entrenament (coaching): Tècnica per a la organització sobre les seves actuacions da- de la majoria de productes. En un altre formació de líders mitjançant la contracta- vant una personalitat o una institució que exemple, per al llançament d’una nova ció d’un entrenador o coach que els prepara posseeix autoritat sobre aquesta organitza- hamburguesa, una coneguda cadena d’ham- per un procés de reciclatge. ció. Aquesta facultat afectarà cada cop més burgueseries es va trobar amb l’amenaça (A) Flux de caixa (cash-flow): Quantitat de di- també l’Administració. de la malaltia de les vaques boges, que va re- ner que es preveu que un projecte propor- Actuació de l’Administració: Gira al vol- percutir sobre el seu volum de vendes. cionarà periòdicament en el futur. També la tant de tres conceptes. Data warehouse: Aprofitament puntual magnitud comptable que s’utilitza per esti- 1. Què es decideix fer? (P.ex. crear un ser- d’informació emmagatzemada, que ja té mar-la. vei d’atenció als malalts terminals). Això una organització, en forma resumida i útil. Flux de treball o procés de negoci (work- se’n diu objectiu d’impacte (l’eficàcia d’im- Diagrama de procediments: Tècnica d’anà- flow): Conjunt de procediments encadenats pacte és com afecta el ciutadà d’aquest ser- lisi que representa gràficament els procedi- per assolir un objectiu de negoci dins una vei i què en diu), provoca un resultat. ments organitzatius que tenen lloc en una organització. L’automatització d’aquests 2. Com es concreta la idea inicial? (P.ex. es- organització. processos facilita al personal la realització de tructurant una xarxa de centres sociosanita- la seva feina. Direcció estratègica: Direcció responsable ris). Són els objectius d’actuacions i es corres- dels recursos de l’organització per assolir GANTT: Tècnica gràfica senzilla de control ponen amb el resultat de l’actuació (l’eficàcia uns objectius a llarg termini, per tal d’acon- de projectes, basada en una escala d’unitats de l’actuació és si s’ha fet o no la feina). seguir un posicionament més avantatjós. de temps i en una altra d’activitats que s’han 3. Què es pot utilitzar per aconseguir-ho. Direcció i gestió de projectes: Tècnica d’executar. No mostra les interdependències (P.ex. la xarxa de centres té un cost anual orientada a la consecució de resultats per a de les activitats. d’X PTA). Són els recursos esmerçats (econo- mia: si fem més actuacions amb menys re- un projecte, entès com una combinació de Gestió per processos: És una tècnica de ges- cursos aleshores parlem d’eficiència). recursos humans i no humans reunits en tió basada en la millora dels processos d’una una organització, temporalment, per assolir organització, els quals han de tendir a dur-se Atenció al client: Capacitat de l’organitza- un determinat resultat. Fa compartir la res- a terme amb el mínim temps possible. L’a- ció d’estar accessible en tot moment i donar ponsabilitat, i supera la jerarquització (el plicació d’aquest sistema supera la clàssica un tracte personalitzat a un problema parti- cap de la unitat orgànica no cal que sigui el fragmentació de l’estructura departamental. cular. responsable del projecte) i la departamenta- Un procés és una sèrie d’accions que genera Avaluació de l’actuació de l’Administra- lització. La pressió de la resta de l’organitza- valor afegit sobre un input o entrada de pro- ció: Cal definir indicadors. Continuem amb ció sobre aquesta tècnica de treball pot ser ducció i es distingeix del procediment, que l’exemple del servei d’atenció a malalts ter- enorme i afectar les seves dues grans limita- és el grup d’instruccions de com s’ha de rea- minals. cions: temps i recursos. La nostra vida quoti- litzar l’activitat a què es refereix el procés. Hi 1. D’actuació. Nombre de centres con- diana n’està plena, de projectes, i de fet els ha tres tipus de processos: els estratègics tractats... gestionem com a tals: quan decidim fer-nos (guies d’acció per a la prestació de serveis: 2. D’impacte. Nombre de malalts atesos... una casa i volem gestionar directament i de màrqueting, R+D recerca i desenvolupa- 3. De gestió. Recursos destinats, temps de la manera més òptima totes les activitats (en ment...), els de suport (personal, compres, tractament i d’internament... comptes d’un projecte, això pot semblar informàtica, serveis lingüístics) i els clau (es- 4. D’eficiència. Ràtio entre les actuacions una quimera!). Doncs, amb la gestió per pro- tan adreçats al client i compleixen la missió fetes/cost dels recursos esmerçats. jectes, es tracta precisament de treballar així. de l’empresa: vendes, atenció sanitària). 5. D’entorn. Dades estadístiques de l’en- Direcció per objectius (DPO): Tècnica de Gestió pública: Ha de procurar que l’actua- torn (població que s’atenia abans de la con- gestió basada en la formulació, amb una di- ció de l’Administració sigui eficaç (tècnica), figuració de la xarxa assistencial). mensió temporal, d’objectius quantificats eficient (econòmica), responsable i capaç de 6. D’opinió. Satisfacció dels usuaris. tan detalladament com sigui possible, de retre comptes. Cartes de servei públic o del ciutadà: Do- manera que cada director/responsable de la Grups [equips] de millora [contínua]: cuments escrits pels quals es fan conèixer al línia intermèdia d’una organització tingui Grups de persones escollides expressament ciutadà els compromisos de qualitat que as- un objectiu concret i un sistema per avaluar- per atendre i resoldre problemes interdepar- sumeix l’Administració en la prestació dels ne la gestió. Aquesta tècnica afavoreix la res- tamentals o de caràcter específic. seus serveis. L’incompliment d’aquests com- ponsabilització i la participació del personal, promisos dóna al ciutadà el dret a reclamar- ISO 9000: Normes tècniques de l’Organitza- per bé que en l’intent de superar la jerarquit- ne el compliment i a obtenir-ne una com- ció Internacional de Normalització (ISO) zació es pot quedar a mig camí. Els perills pensació o almenys una disculpa formal. que controlen que determinats productes o que pot plantejar és si s’imposa «per l’article serveis estiguin dissenyats, produïts o pres- Cercles de qualitat: Grups constituïts per 29», si els mèrits continuen sent «per al siste- tats segons uns determinats factors tècnics i personal voluntari de cada unitat de l’orga- ma» així com també si es basa en una rigide- administratius (estàndards). Les que afecten nització, que intenten resoldre problemes i sa i una literatura excessives que fan que en la prestació de serveis són les 9002.4. millorar la seva activitat. comptes d’un ajut sigui percebuda com una llosa, una càrrega de més, per qui l’empra. Kaizen: Tècnica japonesa de gestió que fo- Cultura de l’organització: Conjunt de va- menta la imaginació i la creativitat de les lors interns (no tant les manifestacions ofi- Empowerment: Responsabilitat de les perso- persones mitjançant el treball en equip per cials de cara a la galeria, com són les memò- nes d’una organització sobre el seu treball, tal de potenciar la millora contínua de l’or- ries, les circulars, la publicitat...) que es compartint el poder de decisió. Això col·la- ganització. donen per suposats i que han funcionat sem- bora a reduir el nombre de nivells jeràrquics pre, mantinguts fidelment pel personal de i es proporciona a les persones un major Lideratge alineat: És un terme que es va co- l’organització, per raonar, decidir i resoldre grau de poder sobre la seva activitat. mençar a fer servir a la indústria de l’au- les qüestions de grup. Aquest esquema men- tomòbil fa deu anys. Es refereix a la capacitat Externalització o subcontractació (out- tal col·lectiu cohesiona l’organització inter- que una organització sigui liderada segons sourcing): Tècnica que permet que una or- nament i la fa capaç d’enfrontar-se competi- una alineació de diferents persones i estils de ganització subcontracti la gestió de part de tivament a l’entorn exterior. direcció. Sense ànim de ser uns mofetes, la les seves activitats a una altra empresa, sem- imatge que més s’hi apropia és la d’una ban- DAFO (SWOT en anglès): Tècnica de gestió pre que aquestes activitats no formin part dada d’ànecs, en la qual cada batuda d’ales empresarial que, internament, analitza i pre- del core o nucli essencial del negoci. Pel que crea un impuls per a l’ànec posterior; quan tén minimitzar els punts dèbils (D, en anglès fa a les administracions, es tendeix a orga- l’ànec del capdavant està cansat se situa al fi- weak) i els punts forts (F, en anglès strength) nitzacions més reduïdes que només fan di- nal de la formació. Els ànecs de darrere cla- d’una organització o d’una operació de màr- rectament les activitats en les quals són els quen per regular i mantenir la velocitat dels queting; al mateix temps que, externament, millors especialistes o que no ha de prestar davanters. (La claca que trobem a l’Adminis- intenta aprofitar les oportunitats (O, en el sector privat; la resta les subcontracten ex- tració és, de vegades, d’una altra mena!). anglès opportunities) que dóna el mercat i ternament. Exemple 1: les empreses finan- combatre les amenaces (A, en anglès threats) ceres (bancs o caixes d’estalvi) subcontrac- Màrqueting: Procés que engloba l’anàlisi, la que assetgen la viabilitat de l’organització o ten empreses d’informàtica, seguretat o planificació i les tècniques de gestió amb la de l’operació de què es tracti. Per exemple, neteja, ja que aquests àmbits no formen part finalitat d’augmentar el valor del producte per al llançament del iogurt BIO, l’empresa de la seva activitat principal (finances). per al client, trobar el cost òptim, col·locar DANONE va aprofitar l’oportunitat (O) que Exemple 2 (externalització sobrevinguda): el producte convenientment en el mercat i significava la moda de culte al cos que es va tècnica que permet a una organització la comunicar l’oferta d’una manera efectiva. estendre fa uns anys (recordeu l’anunci del venda d’una part molt important del nego- Màrqueting mix o total: Combinació dels senyor de raça negra fent saltirons en el marc ci, especialment si es vol que el cap de l’àrea quatre instruments de màrqueting (produc- indescriptible de Pammukale, Turquia cen- venuda sigui mobilitzat geogràficament i no te, preu, distribució i promoció) per tal d’a- tral). Punts forts de la DANONE (F): prestigi, se sap com! conseguir els objectius comercials previstos.
  10. 10. Fun Pub Publica 33 Marxandatge (merchandising): Conjunt de Programes de qualitat: Són instruments han aconseguit tirar-la endavant han acon- tècniques i accions dutes a terme en el punt que potencien la millora de la qualitat en la seguit una implicació més gran del personal de venda amb l’objectiu d’augmentar el po- prestació de serveis o en l’elaboració de pro- i augmentar, per tant, el valor afegit de la der d’atracció dels productes exposats i esti- ductes. Contenen objectius, que es desple- seva activitat. Hi ha algunes administra- mular-ne la venda. guen en activitats i usen recusos personals i cions que han redissenyat processos dels ser- Medicina gestionada (managed care): Tèc- materials. veis que presten al ciutadà fent alhora niques aplicades a la gestió sanitària (ús de Públic d’interès (stakeholders) Grup la con- benchmarking i explicant els canvis i les no- recursos eficient, participació dels usuaris, ducta col·lectiva del qual pot afectar una or- ves feines al personal. reducció de costos...). ganització, tot i que no formi part dels públics Referenciació (benchmarking): Compara- Millora de la qualitat: Es tracta de solucio- que l’organització considera propis. (S’hi in- ció dels productes, els serveis o els processos nar els problemes que sorgeixen en la conse- clouen, de vegades, clients i proveïdors.) d’una organització amb els de l’organització cució dels objectius de l’organització. Hi ha Públic objectiu (target) : Conjunt de perso- líder en el mercat, amb la intenció d’analit- tècniques de millora de la qualitat que ac- nes al qual es dirigeix una actuació de comu- zar-ne les diferències i definir plans per tuen de mètode de treball per obtenir la mi- nicació. També vol dir diana quan es refe- aproximar-s’hi. Se’l va inventar la casa Xe- llora i unes altres que només ens indiquen reix a l’impacte que causa un missatge rox per poder competir amb les empreses ja- quins aspectes cal millorar. publicitari en el públic objectiu. Per exem- poneses. Actualment, no se la considera una La majoria dels mètodes de treball es ba- ple, el públic objectiu (target) de la progra- tècnica per ella mateixa, sinó l’esglaó previ sen en el cicle de Deming (PDCA): mació de tarda de l’emissora Y són les mes- de la tècnica de la reenginyeria. Cercles de qualitat: Són el PDCA (plan, do, tresses de casa Saber fer (know how): Filosofia corporativa check, act), segons el qual els treballadors po- Quadre de comandament: Anomenat tam- que incideix en una organització a partir de sen en comú idees per millorar la producció bé sistema d’informació per a la direcció la seva estructura, política de comunicació, i tornar a començar (millora de processos). (SID) o tauler de bord (fent un símil amb el gestió de recursos humans, comptabilitat, D’entre les tècniques que detecten què cal tauler d’indicadors del comandant d’una ae- imatge, etc. Defineix de manera genèrica els millorar, hi ha: ronau). És l’instrument que permet oferir de principals trets d’una organització (la mane- manera sintètica la informació que necessita ra de treballar, el seu prestigi en el sector, Diagrama d’Ishikawa o «espina de peix»: el directiu per conèixer els resultats i el grau etc.). També és el conjunt de coneixements Situa el problema o efecte com a cap del peix de compliment dels objectius de la unitat o necessaris per a l’ús correcte d’una màquina i com a espines s’agrupen per temes les cau- de l’organització que té a càrrec seu. La ma- o per al bon funcionament d’una organitza- ses que el provoquen. teixa denominació en anglès, executive infor- ció o d’un procés de producció. Pluja d’idees (brainstorming): Un grup mation systems (EIS), expressa l’eina informà- Satisfacció del client: Estat psicològic d’un multidisciplinari genera idees al voltant d’un tica que permet que els directius explotin client o d’un usuari, quan en adquirir o con- tema central (a veure qui la diu més grossa!). (consultin i tractin) la informació contingu- sumir un producte o un servei, veu compler- En la primera fase no es critiquen les idees; és da en grans bases de dades. tes les expectatives que hi havia dipositat. després que s’aclareixen i, en una tercera fase, es defineixen les causes principals. Qualitat total: Conjunt d’activitats que for- Serqual: És un instrument destinat a mesu- men part del control de qualitat, que bus- rar la percepció dels usuaris sobre la qualitat Altres tècniques: N’hi ha diverses (gràfics quen la satisfacció del client mitjançant la que mostren les variables que impedeixen la dels serveis. La denominació és un acrònim millora contínua dels processos necessaris de servei i qualitat. solució del problema), però la més destaca- per a la completa realització d’un producte o ble és el diagrama de Pareto, pel qual per d’un servei. Servucció: (No té res a veure amb un «siste- guanyar eficàcia, s’han de deixar de fer algu- ma de frens que funcioni per succió»! La de- Racionalització de processos administra- nominació és un acrònim de servei i produc- nes coses (quina aparent contradicció, oi?) tius: Els processos en una organització són ció). Procés de producció (dotació de recursos perquè un 20% de les nostres actuacions la seqüència ordenada d’accions dirigides a i suports) d’un servei creat amb la tècnica del produeix el 80% dels resultats que obtenim. obtenir un producte o un servei amb vista a màrqueting. Aquesta tècnica és un gràfic de barres que re- la consecució d’un resultat. Els plans de mi- presenta, en ordre d’importància, com inci- Sistema d’informació: Conjunt de mitjans llora de processos administratius perseguei- deixen les causes en l’efecte total; llavors, i procediments per obtenir, enregistrar i xen que siguin eficaços i per això cal identi- convé centrar-se només en les poques causes analitzar dades a fi de transformar-les en in- ficar quins són, quins recursos hi esmercen i importants i no en les trivials. formació útil per a la presa de decisions d’u- els temps que requereixen. Oficines integrades d’informació i atenció na organització. Reenginyeria de processos: És el redisseny al ciutadà: És la idea de la finestreta única que Tecnologia de la informació: Té per objectiu de processos, organització, cultura i tecnolo- gestiona i resol assumptes poc complexos o solucionar els problemes que presenti la im- gia, partint de zero, en sentit de dalt a baix i bé dóna dia i hora per als tràmits que reque- plantació d’un sistema d’informació. La tec- prescindint del que existeix, per aconseguir reixen la intervenció d’un tècnic especialista. nologia d’informació bàsica és la informàtica, millores simultànies en els costos, la qualitat PERT (Program evolution and review tech- i el servei. Significa el pas de la direcció ver- que té com a finalitat aconseguir l’eficiència nique): Tècnica gràfica utilitzada per planifi- tical i jeràrquica a un model d’organització de les funcions del sistema d’informació. car, programar i controlar projectes, ja si- basat en la gestió per processos. La seva im- Teoria de la decisió: És l’estudi de les situa- guin senzills o complexos, que subministra plantació comporta un fort canvi en la cul- cions en què els gestors-decisors han d’es- informació a la direcció del projecte perquè tura de l’organització (més comunicació, in- collir entre diverses alternatives (accions, prengui decisions. Dóna més informació so- novació, formació continuada, assumpció objectes, creences o pensaments, quines acti- bre les activitats que el gràfic de GANTT. de riscos, no penalització dels errors). L’opo- vitats triar...). Hi ha 4 models teòrics que aju- Producció en el moment just (just in time sició que això pot generar en alguns treba- den a prendre la decisió; tanmateix, les situa- production): Sistema de producció que eli- lladors i la falta de decisió de directius són cions a decidir són sempre les que tenen mina al màxim l’acumulació d’estocs per a les causes que no sigui una tècnica molt usa- elements d’informació incompleta i d’incer- la producció. da en l’actualitat. Les organitzacions que tesa, que cal considerar i ponderar. (ve de la pàgina 31) ... I realistes, i sensats i programes no canvien de vegades humils res. De fet, en una situació variable sultats dels serveis que oferim, fal- com l’actual, cal ser flexibles i en- ta de comunicació interna i exter- Sigui com sigui, no hi ha pròpia- tendre que aquestes tècniques es na). És com si, desconfiant d’a- ment una tècnica de gestió que si- complementen les unes amb les al- questes tècniques, ens semblés gui la panacea i que aplicant-la a un tres. Podem funcionar per objec- que fan perillar la nostra posició, cas concret et doni la solució defi- tius i en un moment donat crear un quan, fet i fet, el que l’enforteix i nitiva. Com tampoc en aquesta grup que gestioni un projecte fini- la fa més professional és la dinà- qüestió no és bo exigir-se objectius ble concret. Som capaços d’elabo- mica d’equip i els conceptes de de gran volada: la programació de rar un servei per a uns destinataris formació i millora constants que petites mesures pot comportar clars amb tècniques de màrqueting potencien les tècniques de gestió. grans canvis i, al contrari, grans i, a la vegada, ens interessarà poten-
  11. 11. 34 Fun Pub Publica ciar la tercera fase de producció d’a- rem). En totes aquestes tècniques quest servei, la de la comunicació, intervenen els conceptes que ex- Característiques d’un donant-li entitat pròpia mit- posem gràficament segons com líder: jançant un pla específic de comu- influeixen els uns sobre els altres nicació. O fins i tot podem posar en (per exemple, l’eficiència és la re- 1. Decisió. És una persona pràctica la reenginyeria de proces- lació entre els recursos esmerçats i decidida, emprenedora i bona sos i resulta que ens falten o ens so- els resultats que s’han obtingut). comunicadora. 2. Creativitat. És un perso- bren recursos que hauríem de po- na creativa i pragmàtica, que der solucionar amb tècniques presenta idees innovadores, d’outsourcing, excuseu-nos, de sub- Caps, gestors i/o fomenta el compromís i pren contractació (o externalització). De líders... that’s the les decisions de manera opti- totes passades, el que compta d’a- question mista. questes tècniques és que serveixen 3. Flexibilitat. Té capacitat al principi de la humilitat humana En el procés d’aquest canvi, s’ha per adaptar-se a la incertesa de pensar que tot el que fem és millo- cedit la importància a les persones dels esdeveniments interns i rable i que segur que hi ha algú que ho i a com estan dirigides. Per això, externs. Hàbil negociador, fa millor que nosaltres. I en l’aplica- també l’Administració ha de dis- amb capacitat per escoltar, ció caldrà ser modestos, que no si- posar d’homes i dones que, més analitzar alternatives i conci- liar punts divergents. Dispo- gui que després l’Administració que exercir de caps, siguin capaços sició per aprendre nous con- s’assembli a una «derbi paleta», tru- de liderar equips de persones. ceptes i idees. cada i sense tub d’escapament, que El lideratge i la cultura d’una or- 4. Anticipació. Sensibilitat fa molt soroll (i fum!) però, a l’hora ganització són dues cares d’una per percebre les preocupa- d’agafar impuls i mantenir una ve- mateixa moneda. La cultura d’una cions i les expectatives dels locitat llarga i constant, res de res. organització és l’esquema mental col·laboradors i del públic a Les tècniques de gestió incidei- col·lectiu amb els corresponents qui destina l’activitat. xen en alguna de les fases d’ela- nivells de prejudicis, fílies, fòbies, boració de serveis: planificació índexs de vanitat i d’humilitat, (quins serveis oferim), producció etc. El líder no és que les canviï, valors personals «d’on no n’hi ha, (com els confeccionem) i avalua- sinó que resol els conflictes in- no en raja» i que, per tant, l’as- ció (com els verifiquem i millo- terns d’ell mateix i contagia als sistència a un curs no fa miracles, seus col·laboradors uns valors cul- es poden educar les actituds de lí- Resultats turals que els donen confiança en der que s’orienten a llarg termini el projecte de grup. Observem, cap al servei, la qualitat i els resul- Satisfacció Eficiència doncs, com és més una qüestió tats, mitjançant alguns processos Públic Recursos d’aptituds que de coneixements, d’entrenament (coaching) que po- Eficàcia destinatari més relacionada amb els valors den ajudar a provocar una lluita Adequació Pertinència personals que amb l’aprenentatge interior que és la que origina l’a- Objectius formatiu. Tot i que amb això dels vanç que persegueix el líder Diferències entre un cap i un líder Cap Líder • És intel·ligent i actua brillantment. • Està motivat i compromès. • Té necessitat de tenir raó i de sentir-ho tot • Es treu la careta i corre el risc de ser ell mateix. tot sota control • Es dirigeix per dades externes • Escolta la seva veu interior. (pressupost, estadístiques, etc.). Aprèn d’ell mateix. • Parla del que diuen els teòrics, de les teories • Diu el que creu, tant si agrada com si no. del management, del principi de Peter... És autèntic i vulnerable. • Treballa amb urgències i a curt termini. • Intenta tenir visió a llarg termini, treballar amb prioritats, ordenadament, i no adaptar-se al vent que bufi. • Aprofita les oportunitats de l’entorn. • Imprimeix a l’entorn el caràcter propi. Crea oportunitats. • Sempre va dient «la gent és • No parla de la gent, sinó que hi actua sempre. el nostre actiu». Font: Cardona, José M. «Ideas para un líder» a Capital Humano, núm. 87.
  12. 12. 30 Fun Pub Publica Articles Habilitats directives (I) Petit manual per sobreviure en una Administració moderna (5) Jordi Graells (Dept. Justícia) Les parts 5, 6 i 7 del Petit manual tenen per objectiu el tractament del que co- Xavier Lasauca neixem com a habilitats directives. Entenem per habilitat directiva aquella ap- (CIGCSA) titud no innata que va més enllà dels coneixements tècnics o conceptuals del Marta Rovira directiu, imprescindible per a l’essència del lideratge i en l’instant de l’actuació (Dept. Indústria, Comerç i Turisme) pràctica. Tradicionalment les aptituds que analitzarem han estat menystingu- Ayo Vellosillo des, bàsicament perquè hom creia que es podien aprendre per si soles. En els (Servei Català de la Salut) darrers temps s’ha reconsiderat la seva importància en la formació de direc- tius, sobretot pel que fa al reforçament de la seva capacitat de lideratge. En aquests tres números estudiarem les habilitats següents: negociació, direcció de De les tècniques de reunions, motivació del personal, organització de treball, comunicació i forma- negociació o l’art ció (per aprendre a supervisar i a avaluar, alhora que a motivar el personal). de deixar tothom Començarem la sèrie tractant de diverses tècniques que ens haurien de perme- content tre, per una banda, muntar una reunió de manera eficient, i per altra, ser uns excel·lents negociadors. Esperem que els nostres consells us siguin d’utilitat Una de les competències profes- tant en el món laboral com en el personal. sionals que més es valoren actual- ment és la capacitat negociadora. Capacitat que tothom posseeix en algun grau perquè, de fet, tots i seu lloc, persuadir a través de l’ar- Quins acords s’hi han adoptat final- totes negociem en diversos mo- gumentació i ser curós amb les re- ment? I tanta estona per a què, exac- ments al llarg de la vida: negocien lacions personals. L’eficàcia d’u- tament? Aquestes i moltes altres els governs entre si (tractats inter- na negociació s’incrementa quan preguntes acostumen a ser els co- nacionals, acords de pau...), els predominen valors com l’accep- mentaris més freqüents després empresaris amb els representants tació de la diversitat (els punts de d’una llarga reunió de treball que, dels treballadors (negociació vista de l’altra part són tan vàlids a més de fer-te sentir frustració col·lectiva), els membres de la pa- com els propis), el respecte i con- per la poca eficàcia de l’acte, t’ha rella, etc. I és que abans d’haver fiança mutus, la franquesa (reve- arravatat sense miraments el d’esquivar la planxa o d’encarar lar les intencions sense exagerar o temps per atendre adequadament una setmana de morros, sempre falsejar dades), la flexibilitat (sa- les teves tasques o l’hora del cafè és millor negociar amb la parella ber cedir i buscar opcions creati- al bar (on, sovint, s’hi acostumen una treva aclaridora. ves que satisfacin les parts), l’au- a resoldre moltes més coses). Podríem definir la negociació tocontrol i la persuassió amb Perquè una reunió sigui eficaç com un procés de resolució d’un arguments convincents i no coac- ha de complir completament el conflicte entre dues o més parts tius. seu objectiu, per això cal evitar-la mitjançant el qual totes modifi- quan no és absolutament neces- quen les seves peticions fins asso- sari de convocar-la. Abans de res, lir l’objectiu d’arribar a un com- De les tècniques de cal preguntar-se prèviament una promís acceptable per tothom. direcció de reunions o sèrie de qüestions: tinc clara la fi- Les negociacions estan configura- com salvar-se de la nalitat de la reunió?, puc aconse- des per tres elements: el tema ob- crema guir aquest objectiu d’alguna al- jecte del conflicte, les parts im- tra forma (enviant una nota, plicades i els objectius que es De segur que més d’una vegada parlant per telèfon, per mitjà pretenen aconseguir. heu assistit a una reunió de tre- d’entrevistes individuals)? D’a- Avui en dia, les noves orienta- ball que ha convocat el vostre o la questa manera ens estalviarem cions propugnen un capteniment vostra cap i n’heu sortit ben des- decepcions per la pèrdua de negociador basat en la capacitat concertats. Què hi faig jo en aques- temps que implica i, encara més d’escoltar l’altre, posar-se en el ta reunió? Quin n’era l’objectiu? important, els fumuts símptomes
  13. 13. Fun Pub Publica 31 que es deriven de la síndrome de poderós neguit expectant faci acte nostra cap anima correctament la reunionitis (tensió, agressivitat de presència en els interiors de les reunió i la controla dependrà de manifesta continguda..., en defi- persones que hi han estat convo- la capacitat de neutralitzar el po- nitiva, un mal rotllo general). No cades (i és que l’experiència ens der soporífer que pot exercir so- cal dir que els riscos de dur a ter- diu que, en els millors dels casos, bre nosaltres si no es té clara la me una reunió inadequada crea ens assabentarem del nom de l’a- funció que ha de complir. Perquè una predisposició negativa amb fortunat rubinenc guanyador de la això sigui possible, en primer lloc vista a altres reunions que poden Primitiva, o que la nostra esquena cal elegir acuradament els partici- ser eficaces per aconseguir els ob- descansa millor en un matalàs de pants, perquè per alguns pot ser jectius de l’organització. làtex o de motlles...). En definitiva, força ingrat sentir que estàs fent es tracta de recórrer al TOP (que, el «paperot» en una reunió en tot i que muda molt i et permet què es tracten qüestions que te- Reunió versus olla de d’anar més fresc, res té a veure amb nen ben poc a veure amb la teva cols la peça d’estiu femenina!). Concre- tasca habitual. Durant el desen- tar el tema i establir els objectius que volupament de la reunió, ha de Un cop s’ha valorat que la via de la cal aconseguir en la reunió i el pla o tenir en compte totes les inter- reunió és la millor alternativa, cal estratègies que seguirem, en garan- vencions, reformular quan calgui tenir clar allò que s’hi vol tractar i tirà l’èxit (vegeu el glossari). i anar comprovant que el grup amb quina finalitat, i evitar que el La percepció de si el nostre o la comprèn el que s’hi està tractant. Disposició dels assistents en una reunió Model A: el/s responsable/s de dirigir i d’aprovar els continguts de la reunió ocupa/en el/s costat/s petit/s de la taula. Model B: és per a reunions d’equip de treball on tots tenen la mateixa responsabilitat. Model C: és apte per a exposicions a un grup de gent on l’orador se situa al mig i pot ser vist per tothom. L’o- rador també es pot substituir per una pantalla projectora.

×