Leven met hotel reviews The Lobby Gent, 23/092008

Case: Hotel Paradini, Viareggio(It) Walk-in Gezin met twee kinderen Juli 2008 3 dagen 2 nachten

Walk-in

Gezin met twee kinderen

Juli 2008

3 dagen 2 nachten

Case: Hotel Paradini, Viareggio(It) Slecht sanitair: kokend water! Klacht aan de receptie Geen reactie: onverschillig Veranderen van hotel … .

Case: Hotel Paradini, Viareggio(It) Wat kan de klant doen? Negatieve review publiceren? Waarom? Klant is gefrustreerd Klant heeft de mogelijkheid om te reageren Resultaat? Negatieve relatie! Negatieve review

Wat kan de klant doen?

Negatieve review publiceren?

Waarom?

Klant is gefrustreerd

Klant heeft de mogelijkheid om te reageren

Resultaat?

Negatieve relatie!

Negatieve review

Case: Hotel Paradini, Viareggio(It) Wat kan de hotelier doen? Luisteren naar de klant (klantvriendelijkheid) Oorzaak wegnemen (herstelling) Waarom? Imago (klantentevredenheid) Aanbeveling Herbezoek Resultaat? Positieve relatie! Positieve review

Wat kan de hotelier doen?

Luisteren naar de klant (klantvriendelijkheid)

Oorzaak wegnemen (herstelling)

Waarom?

Imago (klantentevredenheid)

Aanbeveling

Herbezoek

Resultaat?

Positieve relatie!

Positieve review

Klantenonderzoek: WUA.nl 2008 62% van de toeristen houden rekening met de reviews Hoger opgeleiden (hogere koopkracht) houden meer rekening met reviews Review score is belangrijker dan prijsvoordeel

62% van de toeristen houden rekening met de reviews

Hoger opgeleiden (hogere koopkracht) houden meer rekening met reviews

Review score is belangrijker dan prijsvoordeel

Klantenonderzoek: WUA.nl 2008 Lezers zijn sceptisch tov reviews (3,3/5) (wantrouwen) 84% van de ondervraagden willen een second opinion 53% beoordelen een site zonder reviews negatief

Lezers zijn sceptisch tov reviews (3,3/5) (wantrouwen)

84% van de ondervraagden willen een second opinion

53% beoordelen een site zonder reviews negatief

Klantenonderzoek: WUA.nl 2008 Vijf criteria die de lezers gebruiken om een review te beoordelen: Datum Naam van de schrijver (reputatie) Profiel van de schrijver Video van de klantenervaring (indien mogelijk) Woonplaats van de schrijver Foto van de schrijver

Vijf criteria die de lezers gebruiken om een review te beoordelen:

Datum

Naam van de schrijver (reputatie)

Profiel van de schrijver

Video van de klantenervaring (indien mogelijk)

Woonplaats van de schrijver

Foto van de schrijver

Klantenonderzoek: WUA.nl 2008 Conclusies: Reviews zijn belangrijk voor toeristen met een hogere koopkracht Toeristen hebben wantrouwen tov de reviews Reviews zijn noodzakelijk voor channels en portals

Conclusies:

Reviews zijn belangrijk voor toeristen met een hogere koopkracht

Toeristen hebben wantrouwen tov de reviews

Reviews zijn noodzakelijk voor channels en portals

Tien stappen om met reviews om te gaan Lees de reviews Controleer de reviews Overloop alle reviews Beloon de reviews Vergelijk de reviews intern Verdeel de reviews intern Concurrentieanalyse Analyseer de reviews Volg de reviews op Beantwoord de reviews

Lees de reviews

Controleer de reviews

Overloop alle reviews

Beloon de reviews

Vergelijk de reviews intern

Verdeel de reviews intern

Concurrentieanalyse

Analyseer de reviews

Volg de reviews op

Beantwoord de reviews

Geen (priori-)tijd? Reviews zijn belangrijk: Imago klantenbinding Productontwikkeling Marktonderzoek (beperkt) Interne motivatie

Reviews zijn belangrijk:

Imago

klantenbinding

Productontwikkeling

Marktonderzoek (beperkt)

Interne motivatie

Beheerssoftware voor reviews ReviewAnalyst.com en Smarthotel.nl zijn voorbeelden van beheerssoftware om reviews van verschillende channels te beheren. Tijdsbesparend!

Tips voor positieve reviews Als zowel uw toeristisch product als het onthaal kwaliteitsvol zijn, is de kans op negatieve ervaringen minimaal. Vraag aan de toerist of zijn verblijf naar wens verliep. Volg het gastenboek op , er kunnen zeer interessante commentaren staan. Geeft een klant opbouwende kritiek : nodig hem uit om een review te schrijven. Wees alert voor de signalen van de toerist. Zorg dat de verwachtingen van de toerist overeenstemmen met de realiteit . Inleven in de verwachtingen en ervaringen van de toerist.

Als zowel uw toeristisch product als het onthaal kwaliteitsvol zijn, is de kans op negatieve ervaringen minimaal.

Vraag aan de toerist of zijn verblijf naar wens verliep.

Volg het gastenboek op , er kunnen zeer interessante commentaren staan.

Geeft een klant opbouwende kritiek : nodig hem uit om een review te schrijven.

Wees alert voor de signalen van de toerist.

Zorg dat de verwachtingen van de toerist overeenstemmen met de realiteit .

Inleven in de verwachtingen en ervaringen van de toerist.

Hoe reageren op een negatieve review? Bedank eerst de schrijver voor zijn verblijf en de review. Hij heeft de moeite gedaan om zijn mening te geven. Een review, ook een negatieve, is een waardevol iets. Vat de klacht samen . Maak een onderscheid tussen de feiten (geluidsoverlast door werken) en de opinie (de koffie was te sterk). Leg uit welke acties u gaat ondernemen om de klachten op te lossen. Nodig de schrijver uit om terug te komen

Bedank eerst de schrijver voor zijn verblijf en de review. Hij heeft de moeite gedaan om zijn mening te geven. Een review, ook een negatieve, is een waardevol iets.

Vat de klacht samen . Maak een onderscheid tussen de feiten (geluidsoverlast door werken) en de opinie (de koffie was te sterk).

Leg uit welke acties u gaat ondernemen om de klachten op te lossen.

Nodig de schrijver uit om terug te komen

Meer informatie Nieuwe vormingsbrochure van Toerisme Vlaanderen: “ De toerist heeft altijd gelijk. Het interactief en sociaal internet” Speciaal voor de hotelier en de vakantiemaker. Gratis downloaden van: www.toerismevlaanderen.be/ vormingsbrochures

Online workshop Toerisme 2.0 Nood aan een praktijkgerichte opleiding over dit thema? Vanaf 15 oktober nieuwe online workshop Toerisme 2.0. Toerisme 2.0 is een praktische en uitgebreide e-learning met intensieve ondersteuning door ervaren coaches. Contacteer ons voor meer informatie over de online workshop of bezoek www.leerplatform.com