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Aism A.Rossi Customer Satisfaction e Innovazione Assolombarda-AISM 28.11.2007

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Convegno Assolombarda AISM 2007 - Intervento Customer Satisfaction e Innovazione - La Customer Satisfaction come strumento per guidare l'innovazione in azienda

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Aism A.Rossi Customer Satisfaction e Innovazione Assolombarda-AISM 28.11.2007

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  4. 4. * +,% -- %) % % . “Lo stato in cui i bisogni, i desideri e le aspettative del Cliente, mediante il prodotto o servizio, sono soddisfatti o superati e che dà come risultato l’acquisto ripetuto, la lealtà e un passa-parola positivo (*)” 4 ! quot; quot;$ % # % &' ( ) % ($ * + %(
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  10. 10. % % ;& - % Importanza Soddisfazione ns ns 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Cortesia del personale di sportello 2 Tempi di attesa allo sportello 3 Completezza delle informazioni fornite allo sportello 4 Facilità di accesso al servizio telefonico 5 Tempi di attesa al telefono 6 Completezza delle informazioni telefoniche 7 Tipologia di operazioni effettuabili al telefono 8 Correttezza delle fatture 9 Chiarezza delle fatture 10 Tempo impiegato per risolvere i reclami 11 Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati 12 Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento 13 Tempi di rilascio preventivo 14 Chiarezza e completezza delle comunicazioni 15 Servizi accessori Legenda: 10 1. Per nulla importante; 2. Poco importante; 3. Importante; 4. Molto importante; ns. Non so 1. Per nulla soddisfatto; 2. Poco soddisfatto; 3. Soddisfatto; 4. Molto soddisfatto; ns. Non so
  11. 11. % %; % 5 - 9 1 8 SETTORE 1: SETTORE 2: 10 11 FORZA DEBOLEZZA ELEVATA 2 ELEVATA 6 3 , 14 7 5 4 15 13 12 Matrice dei GAP , - SETTORE 4: SETTORE 3: FORZA DEBOLEZZA MARGINALE 11 MARGINALE
  12. 12. % % ;& % ( ' &$$ ! $ &# &# ( ' &$$ ?quot; & !$ ?quot; & quot; quot; quot; quot; LEGENDA STRATEGIE: 1) Presidiare il vantaggio competitivo e allungare la distanza dai competitor / Continuous Improvement 2) Acquisire/Sviluppare le competenze / Re-engineering 3) A. Valorizzare le caratteristiche (comunicazione) / (B. Mantenere) / C. Ridurre BDGT e riallocare 4) A. Valorizzare (comunicazione) e investire / B. Mantenere / C. Disinvestire 12
  13. 13. % % ;& Sett Azione Cortesia del personale di sportello Educare alla centralità del Cliente 1 2 Presidiare Tempi di attesa allo sportello 2 1 Completezza delle informazioni fornite allo sportello Formazione/ sistemi CRM 3 2 Facilità di accesso al servizio telefonico - 4 4 Tempi di attesa al telefono - 5 3 Completezza delle informazioni telefoniche Formazione/ sistemi CRM 6 2 Tipologia di operazioni effettuabili al telefono - 7 4 Presidiare Correttezza delle fatture 8 1 Chiarezza delle fatture Nuovo format fatture + spiegazioni 9 2 Tempo impiegato per risolvere i reclami Definire, misurare e premiare livelli di servizio 10 2 Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati Capitalizzazione dell’esperienza 11 1 Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento - 12 3 Tempi di rilascio preventivo - 13 3 Chiarezza e completezza delle comunicazioni Istituzione Uff. Relazioni e Comunicazioni Clienti 14 2 Servizi accessori - 15 3 SETTORI (sett): 1) Forza elevata 2) Debolezza elevata 13 3) Forza marginale 4) Debolezza marginale
  14. 14. 14
  15. 15. &5 % %) % % % % % ; @ % A - % / % % % 6: - %) 3 % % ; % 8@ % A96 % % % &5 % ) % @ A % 6 % %) % % 6% 6% % 5 15
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