People with Grievances      Attended          Solved




Chief Minister’s Office
                   j    ,
Government of G...
SWAGAT is Winner
      2010 United Nations Public Service
       Awards Forum, Barcelona Spain
         Improving Transpar...
Gujarat State Profile
     Gujarat State Profile
•PPopulation: 55 million
        l ti    55 illi
• Land mass: 196,000 sq....
In the local language
                           SWAGAT means 
                           SWAGAT means
                   ...
“People’s voice is 
                           the key driver 
                                of a 
                     ...
SWAGAT – the concept
• Citizens do have grievances of all kinds.  Genuine expectations 
  from the Government, not duly me...
SWAGAT – the concept
                  p
• The top functionaries of the State can not 
  redress all the grievances on the...
Overall mandate of SWAGAT
1. Attention on grievances to strengthen good 
1 Att ti           i         t t      th         ...
Before SWAGAT 
Public grievances were not handled systematically

     Paper‐based           Not transparent: 
     proces...
3 levels of SWAGAT
C
Cover th whole of G j t St t
      the h l f Gujarat State
                     State SWAGAT
        ...
Public Awareness
Success of SWAGAT in resolving public grievances was promoted 
through local media to increase awareness ...
Systematic SWAGAT 
State SWAGAT every 4th Thursday of the Month
                 y            y
9:00‐12:00 grievance appli...
Format for online application
All grievances & redressal information (State, District & Sub District) 
are fed into the sa...
Applications registered in 3 categories
Applications registered in 3 categories

  Policy Matters: where a limitation or g...
State SWAGAT Session
27th May 2010
     May 2010


     Video 
     Video
                       Case 
  conferencing     ...
Information 
  viewed by  
  viewed by
Hon. CM during 
State SWAGAT 
   Sessions
Integrated from State to Sub District
Analysis of May 2010 SWAGAT cases
                                                  ...
SWAGAT: ICT Infrastructure ‐ GSWAN




      District Centres (25)                 Sub District Centres (239)
            ...
SWAGAT operates on 
Gujarat State Wide Area Network (GSWAN)
Gujarat State Wide Area Network (GSWAN)
• Connects all 26 Dist...
SWAGAT live multi‐conferencing 
             across Gujarat
                        j




State Wide Knowledge sharing as ...
SWAGAT IMPACT 
97% of applications have been resolved
97% of applications have been resolved
Most grievances are attended ...
SWAGAT IMPACT

• Public accountability strengthened
• S
  Systemic changes as decisions lead to policy 
          i h     ...
SWAGAT IMPACT
• Total Transparency as all stakeholders are 
  p
  present in real‐time
• Administration activated as Hon C...
SWAGAT cases
2003: Result after long struggle
2003 R lt ft l           t    l
• Session: State SWAGAT with Hon CM 22nd May...
SWAGAT case
2005: Case for Welfare
• Session: State SWAGAT with Hon. 
  CM 28th July 2005
  CM 28 July 2005

• Case:  Home...
SWAGAT case 
2006: Harassment of common people
• Session: State SWAGAT with 
  Hon. CM 28th September 2006
• Case:  Below‐...
SWAGAT case
2007: Case resolved after 36 years
• Session: State SWAGAT with Hon. CM 26th April 2007
• Case:  48 plots of 9...
SWAGAT cases
2008: Relief for disabled
2008: Relief for disabled
Case:  a disabled man of 25 years had 
submitted a form f...
SWAGAT cases
2009: Result after long struggle
• Session: State SWAGAT with Hon CM 22nd January 2009
• Case: as per a new G...
SWAGAT cases
 2010: Severe Action
 2010: Severe Action
 • Session: State SWAGAT with Hon. CM on 27th May 2010
 • Case: cit...
Applicants are 
given a unique ID 
given a unique ID
  through which 
  applicants can 
  applicants can
 access their cas...
Lessons Learned
• Focus on outcomes has driven the system to ensure
  Focus on outcomes has driven the system to ensure 
 ...
Financial & Human Resources
• SWAGAT has not required additional financial or
  SWAGAT has not required additional financi...
Sustainability and expansion
• SWAGAT was extended from 26 Districts to 239 
  Sub Districts in January 2008
  Sub Distric...
Thank You
http://swagat.guj.nic.in/
http://swagat guj nic in/
 www.gujaratindia.com
SWAGAT wins UNPSA (United Nations Public Service Award)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

SWAGAT wins UNPSA (United Nations Public Service Award)

5,696 views

Published on

SWAGAT wins UNPSA (United Nations Public Service Award)

Published in: News & Politics, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,696
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
925
Actions
Shares
0
Downloads
46
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SWAGAT wins UNPSA (United Nations Public Service Award)

  1. 1. People with Grievances Attended Solved Chief Minister’s Office j , Government of Gujarat, India SWAGAT State Wide Attention St t Wid Att ti on Grievances Gi through Application of Technology Functional since April 2003
  2. 2. SWAGAT is Winner 2010 United Nations Public Service Awards Forum, Barcelona Spain Improving Transparency, Accountability and  Improving Transparency Accountability and Responsiveness in Public Service The UN Public Service Award  Th UN P bli S i A d recognizes the creative achievements  and contributions of public service  institutions that lead to a more  effective and responsive public service  administration in countries worldwide.  administration in countries worldwide Through an annual competition, the  UN Public Service Awards promote the  role, professionalism, and visibility of  l f i li d i ibilit f public service. 
  3. 3. Gujarat State Profile Gujarat State Profile •PPopulation: 55 million l ti 55 illi • Land mass: 196,000 sq.km • Villages: 18,000 • Towns: 225 • Districts: 26 • Sub Districts: 225 Sub Districts: 225
  4. 4. In the local language SWAGAT means  SWAGAT means Welcome First and foremost, it denotes that citizens  are welcome to the Forum named SWAGAT
  5. 5. “People’s voice is  the key driver  of a  of a democracy… …and listening  to that voice is  to that voice is the key test of  Good  Governance Governance” Mr. Narendra Modi, Chief Minister of Gujarat, India
  6. 6. SWAGAT – the concept • Citizens do have grievances of all kinds.  Genuine expectations  from the Government, not duly met, become grievances • Grievance redressal is the key to Good Governance; more so Grievance redressal is the key to Good Governance; more so  in a democracy.  Efficiency, transparency and the speed in  redressal is the key to citizen satisfaction oAn expectation should ideally be met duly oIt should not convert into a Grievance oIt should not convert into a Grievance oIf it does, it should be redressed at the local  level oIf it is not, the buck must stop at the highest  level oAccountability must be fixed
  7. 7. SWAGAT – the concept p • The top functionaries of the State can not  redress all the grievances on their own o Moreover, the citizens need not come to the  Head of State for their routine grievances d f f h o Such grievances should be redressed at the  level they belong to or they originate at l l th b l t th i i t t • H Hence, accountability at all levels of  t bilit t ll l l f administration particularly the local  levels is a must l l i t
  8. 8. Overall mandate of SWAGAT 1. Attention on grievances to strengthen good  1 Att ti i t t th d governance • Analysis of the nature of grievances submitted to Analysis of the nature of grievances submitted to  Government at all levels • Attention on the quality of redressal at all levels 2. Activate Administration to solve public grievances  at State, District and Sub District Level t St t Di t i t d S b Di t i t L l • Monitoring the quality of grievance redressal by  local administration local administration 3. Solving the grievances from the top when they  g g p y need such intervention
  9. 9. Before SWAGAT  Public grievances were not handled systematically Paper‐based  Not transparent:  process was  Officials had no  cumbersome &  fear of being  lengthy exposed Common person  Common person No system for  No system for has no access to  monitoring or  higher levels higher levels follow up follow‐up
  10. 10. 3 levels of SWAGAT C Cover th whole of G j t St t the h l f Gujarat State State SWAGAT every 4th Thursday of the  month held at the State  Capital Gandhinagar l dh District SWAGAT  every 4th Thursday held at 26  District Offices Sub‐District SWAGAT  every 4th Wednesday of the  month held at 239 Sub District  Offices
  11. 11. Public Awareness Success of SWAGAT in resolving public grievances was promoted  through local media to increase awareness of the facility to all
  12. 12. Systematic SWAGAT  State SWAGAT every 4th Thursday of the Month y y 9:00‐12:00 grievance applications registered online at SWAGAT  Office: details immediately available to concerned Officers 12:00‐15:00 Officers enter responses and information online  15:00 Hon CM & Senior Officers interact with applicants.  District and Sub‐District Officers attend the program through  video‐conferencing ideo conferencing Cases are redressed on the same day or in time bound manner.   Cases are redressed on the same day or in time‐bound manner. All directions given by Hon CM are formally recorded on the  same day
  13. 13. Format for online application All grievances & redressal information (State, District & Sub District)  are fed into the same system, through an online portal
  14. 14. Applications registered in 3 categories Applications registered in 3 categories Policy Matters: where a limitation or gap in  P li M tt h li it ti i the policy requires attention Long‐Pending: where the case has remained  unresolved after at least 6 months after  l d ft tl t6 th ft initial application  First‐Time: such cases are first referred to  the concerned lower office for attention h dl ff f
  15. 15. State SWAGAT Session 27th May 2010 May 2010 Video  Video Case  conferencing  Hon Chief  Information  Applicant with District  Minister on screen & Sub District & Sub District Senior Officers  Secretariat  and SWAGAT  Level Senior  Administration  Administration Officer Team
  16. 16. Information  viewed by   viewed by Hon. CM during  State SWAGAT  Sessions
  17. 17. Integrated from State to Sub District Analysis of May 2010 SWAGAT cases Revenue State Industry Urban Development At monthly State 16 cases Water Resources Rural Development Sessions, Hon. CM 0 2 4 6 reviews District and Sub District cases District Rural Development Revenue for: Urban Development Home 1. Quality of redressal 466 cases Water Resources 2. Understanding  the  0 100 200 nature of problems  Revenue at local level Sub District Rural Development Food Supplies Urban Development 2199 cases Water Resources 0 400 800
  18. 18. SWAGAT: ICT Infrastructure ‐ GSWAN District Centres (25) Sub District Centres (239) BSNL        BSNL 8‐2Mbps
  19. 19. SWAGAT operates on  Gujarat State Wide Area Network (GSWAN) Gujarat State Wide Area Network (GSWAN) • Connects all 26 Districts to State Data Centre with              8Mbps to 2 Mbps connectivity p p y • Leased circuits provided by BSNL, Reliance and Tata  Tele Services • Interconnects 8,496 District and Sub District Offices • 23,017 user‐IDs created for Government Officers • Video conferencing centres at: – 26 Department Offices – 26 District Offices – 239 Sub District Offices
  20. 20. SWAGAT live multi‐conferencing  across Gujarat j State Wide Knowledge sharing as all 26 District and 239  Sub District Offices are present through live video Sub District Offices are present through live video‐ conferencing at all Sessions
  21. 21. SWAGAT IMPACT  97% of applications have been resolved 97% of applications have been resolved Most grievances are attended at local levels, not State level April 2003 to May 2010 60000 49891 49614 50000 45117 43621 40000 30000 20000 10000 971 971 0 State District Sub District Applications made Applications Resolved
  22. 22. SWAGAT IMPACT • Public accountability strengthened • S Systemic changes as decisions lead to policy  i h d ii l d li reform • Citizen’s satisfaction when grievances  attended at highest‐level g • Monitoring system focuses attention on  unresolved cases  unresolved cases • Access to all guaranteed through proximity  of local offices of local offices
  23. 23. SWAGAT IMPACT • Total Transparency as all stakeholders are  p present in real‐time • Administration activated as Hon CM is  directly reviewing cases  directly reviewing cases • Inputs from all allow fair decisions: citizens,  key Officers and elected members key Officers and elected members • Highest‐level authority gain awareness of  nature of problems at local levels and  f bl l ll l d awareness of practical issues of local  administration
  24. 24. SWAGAT cases 2003: Result after long struggle 2003 R lt ft l t l • Session: State SWAGAT with Hon CM 22nd May 2003 • Case: farmer had not received entitled Government  compensation of Rs.19,000 after losing cattle in flash floods of  1997.  The Farmer had made repeated efforts over 6 years to  obtain the compensation at local offices, without success.  • Result: farmer received Rs.19,000 compensation 2004: Policy Impact 2004: Policy Impact • Session: State SWAGAT with Hon CM 22nd July 2004 • Case: the accused was exhorting money after making false  claims for land in Ahmedabad.  The litigation process was mis‐ l i f l d i Ah d b d Th liti ti i used to harm people’s interests • Result: accused was dealt with the rule of law and was  imprisoned.  A Special Investigation Team (SIT) was  imprisoned A Special Investigation Team (SIT) was established to investigate it and any other such cases.  The SIT  is still functional.
  25. 25. SWAGAT case 2005: Case for Welfare • Session: State SWAGAT with Hon.  CM 28th July 2005 CM 28 July 2005 • Case:  Homeless Tribal families  were waiting for 42 houses to be  i i f 42 h b built through a Government  scheme.  Payments to the  contractor had been made but  t t h db d b t construction work was not  completed. • Result: construction of all 42 houses was completed.   Nodal officers were reprimanded.  Contractor was  black‐listed so as not to gain any future contracts. black listed so as not to gain any future contracts
  26. 26. SWAGAT case  2006: Harassment of common people • Session: State SWAGAT with  Hon. CM 28th September 2006 • Case:  Below‐Poverty‐Line (BPL)  disabled agricultural disabled agricultural labourer was given a Government Plot  and Building.  The Local elected  member (Sarpanch) and Officer  ( p ) (Talati) accused the applicant of  encroachment and they then  had the building destroyed.   g y • Result: a house was built on the same land and penal  action was taken against the local elected member and  action was taken against the local elected member and officer.
  27. 27. SWAGAT case 2007: Case resolved after 36 years • Session: State SWAGAT with Hon. CM 26th April 2007 • Case:  48 plots of 9 x 4.5 metres were purchased by  low‐income people in 1970 through auction sale by  local Government Prant Office.  Following completion  local Government Prant Office Following completion of sale the land title was not given.  After 36 years the  case was brought to attention of Hon CM, after 26 of  the original purchasers had deceased. the original purchasers had deceased • Result: within one month the land was measured and  g p g land titles given and possession given to the 48  purchasers or relatives of the deceased.
  28. 28. SWAGAT cases 2008: Relief for disabled 2008: Relief for disabled Case:  a disabled man of 25 years had  submitted a form for a Government loan  to open a General Provisions Store in his  village.  The applicant had no other source  of income, and waited for a year for the  of income and waited for a year for the loan.  The applicant was illiterate and  came across difficulties in following up the  case until he visited SWAGAT Office il h i i d SWAGAT Offi Result: after case details were communicated to  Result: after case details were communicated to the Department, the Department acted instantly  and brought a cheque for Rs.39,245 to the  SWAGAT session of the same day and presented  SWAGAT session of the same day and presented to the applicant.
  29. 29. SWAGAT cases 2009: Result after long struggle • Session: State SWAGAT with Hon CM 22nd January 2009 • Case: as per a new Government Policy to reduce  li d electricity theft awards 5% of payments to an informant  g p y who gives details of non‐payments.  The local officers  received information from the applicant and would not  then pay the required 5% sum..  • R lt Result: on direction of Hon. CM the payment of  di ti fH CM th t f Rs.20,664 was made to the applicant within one month  (9th February 2009) ( y )
  30. 30. SWAGAT cases 2010: Severe Action 2010: Severe Action • Session: State SWAGAT with Hon. CM on 27th May 2010 • Case: citizen had paid a bribe of Rs 700 to Police Officers Case: citizen had paid a bribe of Rs.700 to Police Officers  after being harassed by them.   p g p • Result: formal complaint against the police officers was  filed • Transfer of the police officers within 24 hrs as ordered 
  31. 31. Applicants are  given a unique ID  given a unique ID through which  applicants can  applicants can access their case  details and status  details and status online ‐ anywhere TOTAL  TRANSPARENCY
  32. 32. Lessons Learned • Focus on outcomes has driven the system to ensure Focus on outcomes has driven the system to ensure  positive outcomes.   • Chief Minister  interacts personally so there is greater  attention to resolving cases successfully.  • Systemised process  ensures administration is organised  and prepared and prepared • Activates local level administration by the system requiring  local level grievance resolution before consideration to  escalate to State level • Analysis of policy issues through compilation, classification  and analysis of data has brought to fore many policy issues  and analysis of data has brought to fore many policy issues which have been resolved • State‐wide Administration interaction as Officers of all  Districts and Sub Districts view and participate in the  SWAGAT sessions.
  33. 33. Financial & Human Resources • SWAGAT has not required additional financial or SWAGAT has not required additional financial or  human resources, as it has been developed from  the previous Jansampark Grievance redressal the previous Jansampark Grievance redressal system • E i i Existing resources have been utilised with  h b ili d i h greater efficiency through training the team and  strengthening the software system at all levels. h i h f ll l l • Software and Web‐Based Application has been  developed by the National Informatics Centre  (NIC) without charges to the Government of  Gujarat
  34. 34. Sustainability and expansion • SWAGAT was extended from 26 Districts to 239  Sub Districts in January 2008 Sub Districts in January 2008 • SWAGAT has been  replicated by other States of  India in different forms I di i diff tf • Now, the effort is to take SWAGAT to 18,000  villages. – Villages are already connected with broadband Villages are already connected with broadband – Once SWAGAT can be accessed at village level – people will not have to travel to Sub District Offices people will not have to travel to Sub District Offices
  35. 35. Thank You http://swagat.guj.nic.in/ http://swagat guj nic in/ www.gujaratindia.com

×