Опросник пользовательской
       удовлетворенности


                                 Дегтяренко Иван
           МГУ им. М...
Разные продукты близки по:
функциональности   и производительности

  ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
  УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ       ...
Довольные пользователи = преимущество продукта
             перед конкурентами

   ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
   УДОВЛЕТВОР...
• Наблюдение
• Психофизиологические методы
• Оценка по косвенным показателям
• Контент-анализ материалов интервью, фокус-г...
Цикл познания
ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ           5   средства деятельности
• Разносторонняя оценка образа продукта

• Достаточная дешевизна и быстрота применения
        (объем методики: 20 – 30 пу...
• Валидность: мы действительно меряем то, что нам
                     нужно?

• Надежность: не будем ли мы каждый раз пол...
• Личностные конструкты, выделенные Д. О. Павловым при
помощи методики репертуарных решеток Келли;
• Пункты предыдущей вер...
• 3 группы: «проектировщики», «тестологи» и
«пользователи»
• 10 человек

• Методика свободной сортировки с двухуровневой
с...
Экспертная процедура
ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ           10   (этап I)
38 кластеров +
                                    39 «одиночных» пунктов
                                 Экспертная проц...
• 3 группы
• 12 человек
• Выбор наиболее удачной формулировки из нескольких
вариантов




316 пунктов > 136 пунктов > (сор...
• 3 группы
• 6 человек
• Оценка высказываний по двум шкалам:
   • Важность и уместность
   • Четкость формулировки




316...
• 138 человек/340 измерений
• После исключения многомерных
выбросов 319 измерений

• Активные пользователи интернета
• 62,...
• Методика заполнялась онлайн
• Применялись семибалльные шкалы
• Предлагались для оценки 21 сайт и 2 идеальных
образа сайт...
ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ           16   Процедура
Шкала 1: Сила Эго
                                    1. Решительный (0,91)
                                    2. Смелый ...
• Шкала 1: Эффективность работы (альфа 0,898)
   • Шкала 1а: Надежность (4 пункта, альфа 0,817)
     • «Этот сайт подводил...
• Шкала 3: Полезность для человека как субъекта
деятельности (5 пунктов, альфа 0,892)
     • «Этот сайт нужен мне для рабо...
ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ           20   Оценки сайтов I
ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ           21   Оценки сайтов II
• Проверка репрезентативности, критериальной
        валидности, ретестовой надежности

  • Адаптация к применению в рамка...
• Сравнение разных версий системы

                 • Сравнение с конкурентами

• Оценка слабых мест системы и определение...
• Определение кросс-культурных особенностей
       восприятия электронных продуктов

• Определение действия социально-демо...
С удовольствием отвечу на ваши вопросы!
       И по почте в том числе: ivan@uidesign.ru




ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ
УДОВ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

WUD2008 - Иван Дегтяренко - Опросник пользовательской удовлетворённости

2,872 views
2,774 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,872
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
23
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

WUD2008 - Иван Дегтяренко - Опросник пользовательской удовлетворённости

  1. 1. Опросник пользовательской удовлетворенности Дегтяренко Иван МГУ им. М. В. Ломоносова, лаборатория психологии труда, аспирант WUD 2008 1
  2. 2. Разные продукты близки по: функциональности и производительности ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 2 Удовлетворенность?
  3. 3. Довольные пользователи = преимущество продукта перед конкурентами ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 3 Удовлетворенность!
  4. 4. • Наблюдение • Психофизиологические методы • Оценка по косвенным показателям • Контент-анализ материалов интервью, фокус-групп, документов • и, наконец, опросники Методы изучения ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 4 удовлетворенности
  5. 5. Цикл познания ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 5 средства деятельности
  6. 6. • Разносторонняя оценка образа продукта • Достаточная дешевизна и быстрота применения (объем методики: 20 – 30 пунктов) •Удовлетворительные психометрические характеристики ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 6 Требования к методике
  7. 7. • Валидность: мы действительно меряем то, что нам нужно? • Надежность: не будем ли мы каждый раз получать разные результаты? Психометрические ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 7 характеристики
  8. 8. • Личностные конструкты, выделенные Д. О. Павловым при помощи методики репертуарных решеток Келли; • Пункты предыдущей версии методики; • Англоязычные опросники WAMMI, CSUQ, SUS, USE. 316 пунктов > 136 пунктов > (сортировка) > (опрос) > 81 пункт > (шкалирование) > 51 пункт Источники пунктов ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 8 методики
  9. 9. • 3 группы: «проектировщики», «тестологи» и «пользователи» • 10 человек • Методика свободной сортировки с двухуровневой структурой • Кластерный анализ 316 пунктов > 136 пунктов > (сортировка) > (опрос) > 81 пункт > (шкалирование) > 51 пункт Экспертная процедура ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 9 (этап I)
  10. 10. Экспертная процедура ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 10 (этап I)
  11. 11. 38 кластеров + 39 «одиночных» пунктов Экспертная процедура ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 11 (результаты этапа I)
  12. 12. • 3 группы • 12 человек • Выбор наиболее удачной формулировки из нескольких вариантов 316 пунктов > 136 пунктов > (сортировка) > (опрос) > 81 пункт > (шкалирование) > 51 пункт Экспертная процедура ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 12 (этап II)
  13. 13. • 3 группы • 6 человек • Оценка высказываний по двум шкалам: • Важность и уместность • Четкость формулировки 316 пунктов > 136 пунктов > (сортировка) > (опрос) > 81 пункт > (шкалирование) > 51 пункт Экспертная процедура ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 13 (этап III)
  14. 14. • 138 человек/340 измерений • После исключения многомерных выбросов 319 измерений • Активные пользователи интернета • 62,4% женщин, 37,6% мужчин • Средний возраст: 24. ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 14 Выборка
  15. 15. • Методика заполнялась онлайн • Применялись семибалльные шкалы • Предлагались для оценки 21 сайт и 2 идеальных образа сайтов Сайты: 1) Социальные сети 2) Почтовые сервисы 3) Блог-хостинги (интернет-дневники) 4) Прочие сервисы ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 15 Процедура
  16. 16. ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 16 Процедура
  17. 17. Шкала 1: Сила Эго 1. Решительный (0,91) 2. Смелый (0,87) 3. Уверенный (0,82) 4. Энтузиаст (0,82) 5. Оптимист (0,67) Шкала 2: Акцентуированность личности 1. Капризный (0,88) 2. Ленивый (0,83) 3. Зазнайка (0,76) 4. Болтун (0,75) 5. Ябеда (0,69) ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 17 Факторный анализ
  18. 18. • Шкала 1: Эффективность работы (альфа 0,898) • Шкала 1а: Надежность (4 пункта, альфа 0,817) • «Этот сайт подводил меня в важный момент» • «При работе с сайтом возникают трудности» • Шкала 1б: Функциональность и скорость работы (7 пунктов, альфа 0,870) • «На сайте отсутствуют необходимые для выполнения задачи функции» • «Сайт заставляет совершать много лишних действий» • Шкала 2: Простота и удобство (5 пунктов, альфа 0,878) • «Мне было просто понять, как работать с сайтом» • «По внешнему виду сайта легко понять, как выполнить какое-то действие» ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 18 Выделенные факторы I
  19. 19. • Шкала 3: Полезность для человека как субъекта деятельности (5 пунктов, альфа 0,892) • «Этот сайт нужен мне для работы» • «Сайт экономит мое время» • Шкала 4: Удовольствие от использования сайта, эмоциональный фон (5 пунктов, альфа 0,878) • «Этот сайт помогает мне развлечься и расслабиться» • «Мне интересно пользоваться сайтом» ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 19 Выделенные факторы II
  20. 20. ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 20 Оценки сайтов I
  21. 21. ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 21 Оценки сайтов II
  22. 22. • Проверка репрезентативности, критериальной валидности, ретестовой надежности • Адаптация к применению в рамках юзабилити- тестирования • Адаптация к другим видам информационных систем • Формирование процедуры вычисления удовлетворенности ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 22 Дальнейшие планы
  23. 23. • Сравнение разных версий системы • Сравнение с конкурентами • Оценка слабых мест системы и определение общего уровня удовлетворенности Возможности ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 23 (практика)
  24. 24. • Определение кросс-культурных особенностей восприятия электронных продуктов • Определение действия социально-демографических факторов • Выявление профессиональных особенностей восприятия электронных продуктов • Определение объективных факторов, влияющих на оценку системы пользователем Возможности (научно- ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 24 прикладная сфера)
  25. 25. С удовольствием отвечу на ваши вопросы! И по почте в том числе: ivan@uidesign.ru ОПРОСНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 25 Спасибо за внимание!

×