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Estudo de caso para sistemas de informação e gestão de negócios.

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  • 1. ASI – 3º. Semestre – Estudo de Caso “UPS” A UPS CONCORRE GLOBALMENTE COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO A United Parcel Service, - UPS -, a maior empresa do mundo em distribuiçãode encomendas por ar e por terá, começou em 1907 em um cubículo de porão. JimCase e Claude Ryan – dois adolescentes de Seatle munidos de duas bicicletas e umtelefone – prometiam “o melhor serviço e o preço mais baixo”. A UPS usa essaformula de sucesso há mais de 90 anos. Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos porano nos Estados Unidos e em mais de 200 outros paises e territórios. A empresatem conseguido manter sua liderança nos serviços de entrega de pequenasencomendas – mesmo com a concorrência acirrada da Federal Express e da AirboneExpress - investindo grandes recursos em tecnologia de informação avançada.Durante a década passada, a UPS aplicou mais de um bilhão de dólares por ano emtecnologia e sistemas para aprimorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo,manter os custos baixos e simplificar e alinhar suas operações como um todo. Usando um computador de mão chamado Delivery Information AcquisitionDevice (DIAD), os motoristas da UPS registram a assinatura do clienteautomaticamente, além de informações sobre retirada e entrega de encomendas ecartão de ponto. Em seguida, eles conectam o DIAD ao adaptador especialexistente em seu caminhão – um dispositivo que transmite informações e estáligado a rede de telefones celulares. (Motoristas também podem transmitir ereceber informações usando o rádio interno do DIAD.) A informação derastreamento da encomenda é então transmitida a rede de computadores centraisda empresa. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente efornecer recibos de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas. Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS podemonitorar as encomentas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos aolongo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras verificainformações de expedição contidas no rotulo do pacote, que são passadas para ocomputador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situaçãode qualquer encomenda em seus computadores ligados aos computadores centraise responder imediatamente as perguntas dos clientes. Estes também podemacessar essa informação no site Web da empresa usando os próprios computadoresou equipamentos sem fio, como pagers e telefones celulares. Quem tiver uma encomenda para enviar poderá acessar o site Web da UPSpara rastrear encomendas, verificar rotas de entrega, calcular taxas de expedição,determinar o tempo de trânsito e programar uma data para a empresa retirar aencomenda. Qualquer empresa, em qualquer lugar, pode usar o site Web da UPSpara contratar expedição de mercadorias e combinar a cobrança direta em suaconta bancaria ou no cartão de credito. Os dados coletados no site Web da UPS sãotransmitidos ao computador central da empresa e retornam ao cliente depois deprocessados. A UPS também fornece ferramentas que habilitam seus clientes –como a Cisco Systems – a incorporar a seus sites Web algumas funções UPS, comorastreamento e cálculos de custo, de modo a poder rastrear encomendas semprecisar acessar o site da UPS. A empresa criou um novo serviço, denominado UPSDocument Exchange, para entregar documentos empresariais eletronicamenteusando a Internet. O serviço oferece alto grau de segurança e rastreamento paraesses importantes documentos. Recentemente, a UPS montou uma subsidiaria chamada UPS e-logisticspara fornecer as empresas de Internet um pacote completo de serviçospadronizados por um custo muito menor do que o de montar os próprios sistemas e 1/2
  • 2. ASI – 3º. Semestre – Estudo de Caso “UPS”infra-estrutura. A UPS e-logistics oferece as empresas que optam por seus serviçosuma rede de centrais de distribuição, armazenagem, processamento de pedidos,controle de estoque, serviços de transporte, gerenciamento de devoluções ecentrais de atendimento ao cliente, para que elas possam se concentrar apenas emaceitar pedidos por seus site Web. Responda: Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de rastreamento de encomendas das UPS? Quais são as tecnologias utilizadas? Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da UPS? O que aconteceria se suas tecnologias não estivessem disponíveis?Fontes: Samuel Greengard, “United Parcel Service: ahead of time”, IQ Magazine, maio/jun. 2001;Mathew G. Nelson, “Wireless delivers for UPS overhaul”, Information Week, 11 jun. 2001; Rick Brooks,“Got mail?”, Wall Street Journal, 22 jun. 2001; “Outside the box”, Wall Street Journal, E-commercesection, 12 fev. 2001; United Parcel Service, “round UPS”, inverno de 2001, e Kelly Barron, “logistics inbrown”, Forbes, 10 jan. 2000. 2/2

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