2. الزبون مركز التهتمام
صتحديات امام الصتصالت
تقديم منتجات وخدمات مناسبة. •
معالجة قوائم التنتظار الطويلة للمشتركين المتوقعين. •
الخذ بعين التعتبار الطلبات التي لم تقدم بعد. •
تطوير البنية التحتية لتلبية الطلب المتنامي وخدمة الزبائن. •
2
3. الزبون مركز التهتمام
كيف صتواجه التحديات؟
تعليك معرفة زبوتنك! 1.
حلل الزبائن الحاليين والمحتملين. 2.
حدد احتياجاتهم وطلباتهم. 3.
طبق تهذه المعرفة لتقديم خدمة أفضل. 4.
استخدم التقنيات الساسية لبحاث التسويق لمعرفة 5.
الزبائن.
3
4. الزبون مركز التهتمام
لماذا أبحاث السوق ؟
تحدد احتياجات ومتطلبات الزبائن الحاليين والمحتملين. •
تسمح بتفاتعل ومشاركة أكبر من الزبائن والموظفين. •
تبني تعلقات مع الزبائن. •
تقدم أفكارا أو أساليبا جديدة لحل المشاكل. •
تسمح بتحليل مجموتعات الزبائن. •
4
5. الزبون مركز التهتمام
أبحاث السوق
أبحاث السوق تتضمن جمع وتحليل كافة اتنواع المعلومات
التي تساتعد في اتخاذ القرارات الستراتيجية.
أبحاث السوق تشمل:
الملحظة. –
التغذية العكسية. –
الستبياتنات. –
مجموتعات التركيز. –
5
6. الزبون مركز التهتمام
الملظحظة
راقب سلوكيات الزبائن. •
كيف يستخدمون الهاتف؟ •
كم من الوقت يستخدم الناس الهاتف؟ •
كيف يدفعون؟ •
تهل تعملية الدفع ميسرة؟ •
6
7. الزبون مركز التهتمام
التغذية العكسية )رأي الزبون(
• التغذية العكسية من الزبائن والموظفين وسائل قيمة لجمع
المعلومات.
• الطرق المستخدمة للحصول تعلى التغذية العكسية تهي:
– السؤال! تدريب ممثلي التصالت تعلى الستماع، وتعلم
توقعات الزبائن.
– استحداث كرت للزبون! وضع تنموذج متاح للزبون لكتابة أية
استفسارات وشكاوى أو ملحظات تعن الشركة.
7
8. الزبون مركز التهتمام
التستبيانات
• صياغة السئلة في غاية التهمية.
• يجب ان تكون السئلة:
واضحة. –
مباشرة. –
غير متحيزة. –
في اطار منطقي )ل تبدأ بالسئلة الصعبة أو التنطباتعية(. –
8
9. الزبون مركز التهتمام
انواع التسئلة
ذات النهايات المفتوظحة ذات النهايات المغلقة
تسمح للزبون بتحديد الجابة. • • تحتمل كافة الجابات.
مثال: ما تهو شعورك بالنسبة • • مثال: تهل لديك تهاتف في
للخدمة الهاتفية؟ المنزل؟
تسال تعن ماذا يفكر الشخص • – الجواب: تنعم او ل
ولماذا. • سهلة التبويب والتفسير.
تؤدي الى معلومات تنوتعية. • • تؤدي الى معلومات كمية.
9
10. الزبون مركز التهتمام
مجموعات التركيز
مجموتعات صغيرة من الناس )من 6 الى 01 اشخاص( •
يطرحون خبراتهم واحتياجاتهم وتقبلهم.
يجب ان يكون الجو مريحا ومنفتحا. •
اسئلة ذات تنهايات مفتوحة ومصاغة بشكل جيد. •
يمكن استخدامها مع الزبائن الكبار واصحاب التعمال •
الصغيرة والمشتركين من المناطق الحضرية أو الريفية.
01
11. الزبون مركز التهتمام
ابحاث السوق
معرفة الزبون
الخصائص المشتركة للزبائن
صتطوير صورة عن الزبون
11
13. الزبون مركز التهتمام
خدمة الزبون
• يجب أيجاد وتنفيذ استراتيجيات
التوجه تنحو الزبون.
• يجب ان تكون الخدمة:
في الوقت المناسب. –
ملئمة. –
فعالة. –
مساتعدة. –
31
14. الزبون مركز التهتمام
مثال: شركة الصتصالت الردنية
ادخال خدمة الزبائن والتعليم. •
تهيكلة الدارة لتصبح اكثر استجابة تنحو الزبائن •
والموظفين.
تدريب مكثف للموظفين لتقديم خدمة أفضل للزبائن. •
النتيجة تعني صورة أكثر ايجابية تعن الشركة للزبائن •
والموظفين.
41
