Taller Atención Telefónica 24horas WRIGHT

Programa de Capacitación 2010 Atención Telefónica y Manejo de Clientes 24 horas

2 Quienes somos • Somos una empresa de consultoría y capacitación dedicada a desarrollar habilidades de comunicación y efectividad personal para el mejoramiento del desempeño de trabajadores y organizaciones. • Somos especialistas en el desarrollo y evaluación de habilidades específicas para Call Center y Centros de Atención así como en el diseño de soluciones que apoyen el mejoramiento de la calidad y satisfacción de los clientes, tales como creación y optimización de pautas de calidad, calibraciones y coaching. • Representamos en Chile a Success Insights, empresa líder mundial dedicada a la medición de talentos a través de instrumentos de última generación, los que apoyan nuestros programas de capacitación. • Resguardamos la satisfacción de los clientes por medio de la certificación de nuestros servicios de capacitación a través de las normas ISO 9000 y Nch 2728. • Utilizamos un enfoque de facilitación orientadas al adulto que aprende. La capacitación se realiza por medio de exposiciones interactivas y el uso de dinámicas altamente participativas, que permitan desarrollar y ejercitar las habilidades/actitudes que considera el taller, tales como juegos, role playing , análisis de casos, entre otros. • Algunos de nuestros clientes son: Equifax, Clínica Las Condes, BancoEstado Cobranzas, Bbosch, Recsa, Entel Call Center, Sodexo Pass, HP, Parque Arauco, entre otros. www.wri ght.cl – i nfo@wright.cl

3 Atención Telefónica y Manejo de Clientes Objetivos •Reconocer la importancia del Servicio al Cliente para la organización y el impacto de un buen desempeño a nivel personal. •Identificar los elementos clave en una atención de calidad que permitan la satisfacción y fidelización de los clientes. •Emplear un estilo de atención y comunicación profesional a través del teléfono, fortaleciendo actitudes y conductas personales efectivas. •Distinguir las etapas de una atención telefónica efectiva, orientadas, principalmente, a la detección de necesidades y manejo de clientes difíciles. Dirigido a Duración :24 horas A todas aquellas personas que deseen mejorar la calidad de las interacciones que establecen con clientes internos y externos a través del teléfono. www.wri ght.cl – i nfo@wright.cl

4 Atención Telefónica y Manejo de Clientes Programa de Capacitación Módulo 3: TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES •Uso del Script telefónico y la atención profesional Módulo 1: IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE •El Ciclo de la Atención Telefónica PARA LA ORGANIZACIÓN •Diferencia entre solicitud y consulta •Impacto de un buen Servicio al Cliente para la •Diferencia entre queja y reclamo Organización •Claves para el manejo de clientes difíciles •Actitudes personales que favorecen un desempeño efectivo Módulo 4: COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA LA •Importancia del Servicio al Cliente Interno y su relación ATENCIÓN DE CLIENTES con el Cliente Externo •Elementos de una Comunicación Efectiva •Comunicación oral Módulo 2: PERSONALIZACIÓN EN EL SERVICIO AL •Escucha activa y empatía CLIENTE • Comunicación No verbal telefónica y su impacto en la •Clasificación de los clientes al interior de la organización atención de clientes •Tipos de Clientes y sus necesidades •Plan de Acción Personal •Comportamiento del cliente en estado normal y de alteración www.wright.cl – www.teleatencion.cl - info@wright.cl

5 Otros talleres Taller Duración Oratoria y Comunicación 24 Formación de Facilitadores 24 Liderazgo Efectivo y Motivación de Equipos 16 Servicio al Cliente Interno y Externo 16 Administración del Tiempo 08 Manejo y Prevención del Stress 08 Área Teleatención, Call y Contact Centers Atención Telefónica de Calidad y Orientación al Cliente 24 Televenta y Argumentación Telefónica 24 Supervisión de Personas en Call Center 16 Monitoreo de Escuchas y Feedback Efectivo en Call Center 16 www.wri ght.cl – i nfo@wright.cl

6 Contáctenos y atenderemos sus necesidades Alejandra Wright María Paz Wright Directora Ejecutiva Consultora alejandra@wright.cl mariapaz@wright.cl Fono (56 02 ) 436 82 39 Fono (56 02 ) 436 82 39 Celular (09) 9 264 70 66 Celular (09) 8 428 22 45 La Concepción 56 Of. 206 La Concepción 56 Of. 206 Providencia – Santiago - Chile Providencia – Santiago - Chile

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by Alejandra Wright

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