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Social CRM - Revisited
 

Social CRM - Revisited

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Dal social CRM tradizionale alla sua evouluzione grazie ai social media. Presentazione per l'enterprie 2.0 forum di Milano.

Dal social CRM tradizionale alla sua evouluzione grazie ai social media. Presentazione per l'enterprie 2.0 forum di Milano.

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Social CRM - Revisited Social CRM - Revisited Presentation Transcript

  • SOCIAL CRM
    Dal end-to-end CRM alla relazione continua
    ANDREACOLAIANNI
  • People have always been activists
  • With opinions
    With
  • BUT!
  • Then: Locally
  • ORA : Siamoglobalmenteconnessi
    © 90:10 Group
  • L’Engagement
    5. Motitoraggio e analisi delle conversazioni real-time
    4. La Formazione
    3. La presenzanei social Media
    2. Definizione di unastrategia
    1. L’Audit
    5 punti per riuscire
  • SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE
    Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi
    Che cos’è
  • Pull not Push
    The User is the Destination
    • Le relazioni sono basate sulle conversazioni
    • Il Social CRM non è automatizzato
    • Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo
    • Deve essere autentico e trasparente
    • Si basa su una strategia Pull
    • L’interazione è Real-Time
    Che cos’è il Social CRM ?
  • L’Influenza Digitale non è solo Blogger PR
    share
    share
    share
    share
    L’IRM è l’arte di ispirare delle azioni e misurare le attività corrispondenti
    Che cos’è il Social CRM ?
  • IRM + SCRM = DIGITAL INFLUENCE
    Interazione
    Relazione
    Co-creazione
    Dipendenti
    Prospect/clienti
    Prospect/clienti
    Dipendenti
    Fonte: Deloitte 2009
    Che cos’è il Social CRM ?
  • Connettere le persone per migliorare
    Il processo di Co-creazione
  • I CONSUMATORI CO-CREANO LE RELAZIONI
    Sei sicuro di essere il partner giusto?
    Il processo di Co-creazione
  • Impact to Business
    • Cheaper, quicker routes to market
    • Greater operational efficiencies
    • Direct and unmediated relations with consumers
    • Resulting decreased dependencies on 3rd party mediators (agencies & media owners)
    NB: Applied to typical Product & Service Supply Chain
    © 90:10 Group Page 15
  • Answers
    Impact to Market Research
    Answers without questions
    Global real-time data
    Contextual social profiling
    Massive reduction in cost
    Real scale for Qual research
    More Answers
  • Quali settori dell’azienda?
  • COME UTENTI NE ABBIAMO REALMENTE BISOGNO?
    • Tutte le persone che hanno una domanda sul brand o prodotto
    • Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni
    • Porre delle domande direttamente agli esperti
    • Far presente un malfunzionamento
    • Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali
    Perché le persone ne hanno bisogno?
  • QUALE IMPATTO SUL BUSINESS AZIENDALE?
    • Risposte veloci e tempestive just-in-time
    • Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori
    • Porre delle domande direttamente agli esperti
    • Rispondere a un malfunzionamento
    • Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della brandreputation.
    • Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti
    Perché le aziende ne hanno bisogno?
  • UN LUOGO DI MONITORAGGIO DELLE CONVERSAZIONI, ASCOLTO E ANALISI
    Ascolta e Analizza
  • Molto spessoglistrumentisembrano tutti uguali?
  • Prendono in conto...
    I processiinerenti al vostro business?
    L’innovazione di prodotto, di marca?
    Le opportunità di business?
    La teoria dei diversi social network?
    Il mercato di riferimentodelvostrosettore?
    Il vosro planning di comunicazione?
    Le communitydoveavvengono le conversazioni?
    L’implementazione di unastrategia social media adatta ai vostrioggettivi, i vostriprodotti, la vostra marca, i vostribisogni, vostrerisorse, i vostriobiettivi?
    Qualemisurasulritorno di investimenti (ROI)?
  • Scegliereglistrumenti
    Inside
    & Out
    Inside
    to Co-Create
  • CREARE IL PROPRIO STORYTELLING
    Non pensare solo al prodotto
  • Case History: Honda Live Every Litre (live) - www.liveeverylitre.fr
    Abbiamocreato un engagement in Germania, Spagna, Francia, Italia e UK con l’obbiettivo di far parteciparegliutenti alla campagna marketing dedicata al lanciodellanuovaibrida Honda CR-Z. Una campagna con l’obiettivo di creare un ‘road trip movie’.
    Gliutentihannoinviato le loroideesulviaggio dei lorosogni (più di 1000 idee sono state inviate) chevorrebberoeffettuare a bordodella CR-Z per le strade d’Europa
    14 sono statiscelti per effettuare il viaggio dei lorosogni a bordodella CR-Z edessereattoridel film.
    Un team di bloggerèstatoscelto per accompagnare la campagna
    Da ora in poi, Honda previliggerà un approcciopartecipativo.
    Permettiagliutenti di esseretuoiospiti
  • Creauna tua community
  • Contrubuti Video e immagini
    Utilizza le communitygiàesistenti
    27/04/09
    Non solo Facebook: i Forum
  • Promozioni e Cupons
    Follower
    • Supporto e Customer Service
    Community
    Following
    • Crowdsourcing e Co-Creazione
    COLTIVARE LA PROPRIA COMMUNITY
    Engagement con detractors e advocate
    Via Gregory Pouy
    Community Management su Twitter
  • Case History
  • Boulangerie 2.0
    Boulangerie 2.0
    I’m a PMI: YEP YOU CAN!
  • SOCIAL CRM IS NOT ONLY ABOUT TWITTER, Facebook, etc…
    PENSA PRIMA DI TUTTO SE GLI UTENTI UTILIZZANO O VORREBBERO UTILIZZARE QUESTO STRUMENTO PER ENTRARE IN CONTATTO CON TE.
    Conclusione
  • GRAZIE
    La conversazione continua
    www.womarketing.netsons.org
    Twitter@womarketing
    Andrea Colaianni
    Marketing e Social Media Consultant
    @ 90:10 Group
    FR- IT