Brand Reputation nell'era delle social media technologies

BRAND REPUTATION NELL’ERA DELLE SOCIAL MEDIA TECHNOLOGIES

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Le possibilità per le persone di condividere informazioni ed esprimere le proprie opinioni nel Web , sono aumentate in modo esponenziale negli ultimi due anni. L’utente sempre più multicanale si esprime e condivide esperienze fuori e dentro la Rete , obbligando le aziende e le strategie di marketing a riconsiderare il rapporto con i consumatori. Andrea Colaianni

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni “ We are a generation that is always on and always connected. Where our lives jump online and off is no longer just indecipherable, it’s irrelevant.” - Julia Roy L’uomo non può non comunicare, ed è grazie ad Internet che trova la possibilità di abbattere i confini imposti dalle distanze spaziali e dai canali di comunicazione…

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni le comunità virtuali diventano sempre più ricche di rapporti simili a quelli face-to-face nella ricerca di consenso ed autostima personale Vuole far parte di una community che lo valorizzi

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Le persone vogliono partecipare … ed esprimere se stessi.

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Vuole essere valorizzata AlfaMito Blog

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Grazie al Web 2.0 tutto questo diventa possibile e negli ultimi anni assistiamo al moltiplicarsi dei contenuti generati e fruiti dagli utenti: User Generated Content (UGC)

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Aumentano i consumatori di contenuti generati dagli utenti

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Aumentano le persone che scrivono su blog e forum

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Aumentano le persone che guardano video

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni L’iterazione peer-to-peer prima limitata alla comunicazione faccia a faccia ora è instaurabile grazie alle Social Media Technologies. Assistiamo alla democratizzazione dell’influenza dei gruppi sociali. A differenza dell’offline, oggi le esperienze sono divulgate nel mondo intero.

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La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Che cosa ricercano gli utilizzatori nelle diverse forme di interazione nel web?

Il profilo del consumatore post-moderno

Andrea Colaianni Il profilo del consumatore post-moderno

Più scaltro

Esigente

Selettivo

Competente

Proattivo

Infedele alla marca

In un mondo dove l’individualismo prende forza, le persone vogliono scambiare, comunicare, legarsi agli altri. Sono alla ricerca di legami, con gli altri come con le istituzioni o con le marche.

Andrea Colaianni Il profilo del consumatore post-moderno Il consumatore acquisisce un potere e la consapevolezza della discrezionalità; La sua tradizionale passività, subalternità verso chi produce e vende non trova più alcun riscontro impone all’impresa il passaggio da una logica della transazione a quella della relazione . Il nuovo cliente diventa un Prosumer : produce contenuto e giudizi; è un opinion leader

Andrea Colaianni Irrompe la Generazione Y Non possiamo non considerare i Social Media come influenti nella comunicazione aziendale. I nuovi consumatori sono la Generazione Y :

Sono i ragazzi che attualmente hanno tra i 18 e i 26 anni .

Più infedeli alle marche

I più assidui frequentatori delle communities online

…

Il 95% del campione afferma che Internet è il mezzo di comunicazione più utilizzato Fonte: Tequila-Italia

Gli strumenti del Web 2.0

Gli strumenti del Web 2.0 Andrea Colaianni Ma che cos’è in pratica il Web 2.0 ?

Gli strumenti del Web 2.0 Andrea Colaianni Il Web 2.0 non esiste, è semplicemente l’evoluzione degli strumenti Internet che già esistevano

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Il Web 2.0 è un locuzione utilizzata per indicare genericamente uno stato di evoluzione di Internet (e in particolare del World Wide Web), rispetto alla condizione precedente. Si tende ad indicare come Web 2.0 l'insieme di tutte quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente. Es: blog, forum, chat, sistemi quali Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Gmail…

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni

Il concetto essenziale che accomuna gli strumenti del web 2.0, è la possibilità per un membro che fa parte di una comunità, di poter ingrandire la propria cerchia di amici invitando altri membri appartenenti o meno alla comunità ed interagire con essi.

Le persone grazie al web 2.0 possono:

Produrre contenuto (User Generated Content)

Condividere contenuti

Personalizzare prodotti, servizi o contenuti

La conversazione tra aziende e un pubblico che cambia Andrea Colaianni Un esempio…

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori Andrea Colaianni Con blog, forum e social media i mercati sono sempre più conversazionali , per citare una delle più celebri frasi del “ Cluetrain Manifesto ” Questo significa che le aziende devono essere pronte e disponibili a mettersi in ascolto e dialogare con i propri utenti/clienti , senza fare affidamento alle sole relazioni pubbliche di tipo tradizionale e monodirezionale Per un azienda è fondamentale accrescere la notorietà del brand insieme ad una buona reputazione

Yankelovich: il 70% degli individui non crede più ai messaggi pubblicitari il 47% degli italiani reputa che i messaggi pubblicitari siano troppi (osservatorio multicanalità 2008)

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori Andrea Colaianni Diventa sempre più influente il passaparola e le opinioni che altre persone danno del prodotto.  Peer-to-Peer Communication

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori Andrea Colaianni Nel caso di una strategia di comunicazione, che non considera l’aspetto relazione con i consumatori, è più facile che l’identità voluta dall’azienda, non coincida con la reputazione di marca . Online Brand Reputation Mainstream Media Social Media Search Dalla Brand Image alla Brand Reputation

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori Andrea Colaianni Alcuni esempi di cattiva reputazione online Il caso “Mosaico Arredamenti” Il caso Kryptonite

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori Andrea Colaianni Prima di agire ascolta Gratuiti Professionali

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Technorati / wikio

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Word of Mouth La forza del passaparola

Word of Mouth - La forza del passaparola Andrea Colaianni Il Word-of-Mouth, ovvero il passaparola , è un termine che si riferisce all’atto con cui i consumatori ricevo informazioni da altri consumatori., l’associazione WOMMA lo definisce come “ l’arte e la scienza di costruire mutualmente, un beneficio consumer-to-consumer e consumer-to-marketer ”. (WOMMA)

Word-of-Mouth può essere definito come:

La voce del consumatore

Un processo, naturale e genuino

I consumatori parlano di prodotti, brand e servizi, di cui hanno avuto esperienza

Word of Mouth - La forza del passaparola Andrea Colaianni Mentre offline il raggio di diffusione è limitato dalla propria cerchia di amici, online può prendere dei volumi di influenza molto più importanti . Nei due casi dobbiamo considerare:

Raggio di diffusione = ampiezza degli attori coinvolti

Rapidità = velocità con cui si diffonde il passaparola

Off-line: 1  10 x 5 = 50 On-line: 1  100 x 5 =500 Un network di 1000 persone può arrivare ad attivare fino a 500.000 connessioni.

Word of Mouth - La forza del passaparola Andrea Colaianni Come si misura il passaparola ? Il Net Promoter score NPS è una metrica di misurazione della loyalty , basata sulla risposta a una semplice domanda “quanto, in una scala da 0 a 10, raccomanderesti X prodotto/X azienda a un amico o a un collega?”

Word of Mouth - La forza del passaparola Andrea Colaianni Le tecniche di passaparola online: Evangelist marketing: sostenitori stimolati a diffondere attivamente il messaggio per conto dell’azienda Product seeding : test di prodotto fornendo informazioni dettagliate per influenzare altri individui. Brand blogging : un corporate blog aperto e trasparente, condividendo informazioni di valore. Empowerd involvement : rendere partecipe il consumatore di scelte importanti riguardo un prodotto o un serviazio. … .. IPSOS 2008

Buzz Marketing Andrea Colaianni BUZZ MARKETING stimolare il passaparola online Il buzz marketing è in definitiva quell'insieme di operazioni di marketing non convenzionale volte ad aumentare il numero e il volume delle conversazioni riguardanti un prodotto o un servizio e, conseguentemente, ad accrescere la notorietà e la buona reputazione di una marca. Consiste cioè nel dare alle persone motivo di parlare circa un prodotto o servizio e nel facilitare quelle conversazioni Raggiungere il tipping point di cui parla Gladwell “ Two steps flow of communication ” INFLUENCE

BLOGGER

FORUM

SOCIAL NETWORK

VIDEO SHARING

Andrea Colaianni Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti CHE COSA INTENDIAMO PER ROI ?

Aumentare l’ awareness

Aumentare gli accessi ad un sito

Call-to-action

Coinvolgere i consumatori: Engagement e Loyalty

AUMENTO DELLE VENDITE O FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI

Andrea Colaianni Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti Strategie di Buzz Marketing

Buzz Ambassador (community conversation) : questa strategia mira a instaurare una conversazione attiva e stimolare la curiosità nei forum e social network in linea con il prodotto.

Un ambasciatore del brand si fa portavoce dell’azienda presentandosi in tutta trasparenza e rispettando il codice WOMMA.

SCOPO :

Raccogliere informazioni sulla percezione del prodotto

Aumentare l’entusiasmo verso il prodotto dei “brand advocacy”

Gestire false informazioni o dare maggiori particolari su un prodotto

SCOPO :

Aumentare l’ awareness

Influenzare grazie ad un opinion leader Peer-to-Peer

Gestire la reputazione online del prodotto e migliorare il suo posizionamento nei motori di ricerca

Product seeding o anteprima per i blogger Dare la possibilità alle persone di esprimere la propria opinione

Andrea Colaianni Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti New Ford Fiesta (Blogger)

Andrea Colaianni Viral Marketing VIRAL MARKETING L’effetto virale si genera grazie a messaggi di intrattenimento o d’informazione che sono destinati a propagarsi in modo esponenziale , come una moda, attraverso strumenti elettronici o via email. E’ un azione intrapresa da un brand, al fine di far conoscere un prodotto o servizio ad un massimo di utenti .

Video

Service (hotmail)

Widget

Game

Andrea Colaianni Viral Marketing VIRAL MARKETING Obbiettivi: Awareness e Egagement grazie all’ ENTERTAINEMENT

Andrea Colaianni Viral Marketing VIRAL MARKETING Strumenti: valutare la viralità

Outstandingstory

Stickiness

Relevance

Portability

Shareability

timing/actuality

Andrea Colaianni Viral Marketing VIRAL MARKETING Strumenti: Seeding (seminare il video) Step 1: Si individua l’audience in target e in base a questo si individua il “territorio di infiltrazione”. influencer e gli early adopters al fine di assicurare un accelerazione iniziale del fenomeno di divulgazione. Step 2: divulgazione nelle piattaforme di sharing , i contenuti virali vengono fatti circolare nei siti presi in considerazione (forum, blog, videosharing, social network). Step 3: Monitoraggio delle visite al video e dei commenti

Andrea Colaianni Viral Marketing VIRAL MARKETING Strumenti: Monitoraggio

Delivery : email e social bookmarking

CTR

Tasso di conversione : le persone che rispondono positivamente al call-to-action

Popolarità e gradimento

Social Media Marketing e Community Management

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management I social media possono inoltre essere utilizzati come strategia a medio lungo termine, per mantenere una relazione costante con i consumatori , a differenza delle campagne fino ad ora descritte adottate per avere risultati nel breve termine. Fine della comunicazione enterprice-centered COMUNICAZIONE USER-CENTERED One-shot Azioni continuative Buzz - viral SMM Brand community Corporate Blog Time Engagement

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management PRIMA MONOLOGO

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management ADESSO DIALOGO

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management CORPORATE BLOG

Perché ?

Migliora la visibilità dell’azienda

Migliora la relazione con i consumatori

Aumenta la fidelizzazione con le persone

Quali strumenti ?

Informazioni sulla mission del blog

Feed RSS

Gestione delle tag

Strumenti di social bookmarking

Possibilità di commentare

E poi…

Saper gestire la crisi

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management CORPORATE BLOG Considerare per il suo successo:

La cultura aziendale

La trasparenza delle informazioni

Dialogo

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management MICRO-BLOGGING: Twitter - Friendfeed

come strumento di conoscenza

come un mass media

come un palazzo promozionale

come creatore di una personalità del brand

come Customer Service

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management TWITTER E DELL: CRM 2.0 DELL utilizza diversi utenti che gestiscono Twitter per i differenti servizi della casa prodruttrice di computer. Si è interessata da più vicino alle questioni degli utilizzatori e dei possibili acquirenti, spingendo l’azienda ad aprire un conto interamente dedicato al servizio clienti. Il risultato è impressionante con un giro d’affari emerso da questa iniziativa di circa 500.000 dollari.

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management

Flickr:

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Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Altri strumenti di Branding 2.0 Widget Advergame

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Brand Community

Portare online i concetti del Tribal Marketing

Creare un effetto Lovemark

Engagemen t continuo creando un servizio per il consumatore

Interazione e partecipazione

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Brand Community: Facebook

Possibilità di crear gruppi temaici

Possibilità di creare pagine “Fan“ del brand

Social ADV per target di interesse

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Creare una brand community tematica che entusiasmi i consumatori Brand Community

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Considera la “tribù” della tua community Aiutali a partecipare Valorizzali

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Alla fine cosa significa Brand oggi ?

Andrea Colaianni Social Media Marketing e Community Management Cosa le persone pensano, dicono, sentono attorno il tuo prodotto o servizio. Allora fai attenzione alla tua reputazione

GRAZIE La discussione continua… www.womarketing.netsons.org Andrea Colaianni