K unden  M anifest Erwartungen Deiner Kunden
H aben wir die richtige  S icht auf unseren  K unden ?
W as ist ein  K unde ?
W o sendet eigentlich unser  K unde ?
W o sendet eigentlich unser  K unde ?
W o empfangen wir seine Erwartungen?
E s ist  Z eit die  F rage umzudrehen...
W as erwartet unser  K unde ?
W as erwartet unser  K unde ? W as erwarte ich als  K unde ?
T atort :  F ilialbank
Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niede...
Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niede...
Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ <ul><li>... Partner auf gleicher Augenhöhe … </li></ul><ul><li>…  sel...
[  Kundenerlebnis  ] Richtig? Falsch?
[  Kundenerlebnis  ] Falsch? Richtig?
[ Entweder/Oder ist richtig falsch ]
Nachfrage Angebot Kultureller Wandel Komfortmerkmale
(Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/
U nd jetzt ?
Twitter: #k unde W as erwarte ich als  K unde ?
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? …  denn es wird nicht definiert, wo ich  K unde bin  ... Die Fragestellung ist ein Tri...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? …  denn man bekommt Wertvorstellungen zurück. Die Fragestellung ist ein Trick ...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), ...
C hance K unden- K ultur W andel
D er  W andel einer  K ultur   ist neutral für's  B udget ...
D er  W andel einer  K ultur   benötigt ... <ul><li>Klare Ziele (=definierte Werte) </li></ul><ul><li>Unterstützung  </li>...
K unden- M anifest H eute
 
Tobias Glawe Dirk Spannaus Thorsten Zoerner Thorsten Zoerner Ralf Lippold Carl Jonas Cords <ul><li>Meine Beziehung zu Dir ...
Ein Manifest das nicht fertig wird...
…  das vom Mitwirken lebt und positive Erfahrungen sammelt...
…  vor allem aber ein Publikum braucht.
K unden- M anifest M orgen
(Bild mit freundlicher Genehmigung von: John-Paul Herrmann) M it dem  K unden  M anifest... <ul><li>Trend 2011   </li></ul...
…  E mpathie schaffen (Bild Quelle:  http://xkcd.com/773/  - CC 2.5 None Commercial)
…  S chwachstellen finden (Bild Quelle:  http://www.flickr.com/photos/mecklenburg/4953505172/sizes/l/in/photostream/   von...
E in Manifest  – Z wei  Z iele Unternehmen  die Möglichkeit zu geben eine Kundenerlebnisstrategie umzusetzen, die sich an ...
Käufer  und  Verkäufer  die Chance geben, nicht erst am Ende der Geschäftsbeziehung zu erkennen, welches Verhältnis eine N...
A m  E nde steht die  B eschwerde... …  d ie  G eld kostet
„ K undenerlebnis “  vor der  B eschwerde
k unden- m anifest .de
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Kunden manifest

565

Published on

Kunden-Manifest - Die Erwartungen Ihrer Kunden von Thomas Zoerne, am 9. Mai 2011 beim 8. Webmontag.talk in Manhheim.

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
565
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Das Kunden Manifest in 10 Minuten. Ein kleiner Überblick über das, was innerhalb der letzten Monate geschehen ist. Doch fangen wir von vorne an...
  • Gerne wird über den Kunden gesprochen, Customer Relationship Management, Customer Experiement Management.... Viel wird gemanaget und vewaltet, aber...
  • Es gibt sehr viele Verschiedene Systeme, die uns zeigen, was eigentlich „Der Kunde“ macht. CRM-System, Website Tracking, die Buchhaltung mit dem Mahnwesen, der Stromzähler mit den Verbrauchsdaten. Alle diese Systeme erlauben uns den Kunden zu beobachten und daraus Rückschlüsse zu ziehen. Es sind Beobachtungsposten, bei denen wir als Unternehmen Verhalten empfangen können. Empfangen wir nicht nur den Rücken?
  • Wo senden eigentlich unsere Kunden? Welche Frequenz benötigen wir? Nehmen wir die Situation von gerade eben auf dem Flugplatz... Reisende...
  • Auf Facebook werden die Erlebnisse beim Umbuchen beschrieben. Sitzt man bequem, so gibt es bei SeatGuru ein Lob. Und für den, der Pünktlichkeit an oberster Stelle ist, dem sei FlightStats als Sender angeführt.
  • Als Empfänger steht dagegen das „Customer Self-Service Center“ in Form einer Wand von anonymen Computerbildschirmen, die das Erlebnis „Reisen“ auf die Wahl „Fenster oder Gang“ reduzieren. Der Unterschied zwischen den Airlines wird zur Frage nach der Farbe des „Quick Checkin“ Automaten.
  • Es ist Zeit die Frage nach der idealen Balance zwischen Kosten und Nutzen in der Kundenbeziehung umzudrehen.
  • Aus „Was erwartet unser Kunde?“ wird
  • Was erwarte ich als Kunde. Dieser Fragestellung sind wir mit dem Kunden Manifest nachgegangen. „Wir“ das sind keine Berater, keine Organisation, sondern lediglich Kunden wie jeder. Doch worin liegt eigentlich der Unterschied in den Antworten.
  • Schauen wir an den nächsten Ort, bei dem die Kundenbeziehung gerne an Automaten gepflegt wird. Banken. Filialbanken
  • Auf der einen Seite haben wir einen Bank-Kunden, der seine Erwartungen an ein ideales Kundenerlebnis definiert Auf der anderen Seite haben wir ein Trendlabor, welches das Angebot definiert, das diesen Erwartungen gegenüber gestellt wird.
  • Sowohl Kunde als auch Institut sprechen von ein und der selben Sache. Sie sprechen vom Kundenerlebnis.
  • Ein positives Erlebnis, das für einen gegen ist, wenn er einen Partner auf gleicher Augenhöhe hat Der andere, wenn er ein Ambiente schaffen kann, das eine Pause aus der Hektik des Alltages schaffen kann. „ Erleben“ ist komplex.
  • Ist daher das eine zu machen richtig und das das andere Falsch.
  • Oder ist das eine Richtiger als das andere? „ Kundenerlebni“ ist komplex – hat aber den Fakt, dass
  • Ein Entweder/Oder mit Sicherheit falsch ist. Erwartungen und Wahrnehmung ist vielschichtig und komplex. Eine Tatsache, die wir mit dem Kunden Manifest nachgegangen sind.
  • Vergleicht man Nachfrage und Angebot systematisch, zeichnet sich schnell das Bild ab, dass auf der Nachfrageseite ein kultureller Wandel gefordert wird. Auf der Angebotsseite ein kreatives Angebot aus Servicemerkmalen geschaffen wird, das die Erfüllung der Nachfrage kommunizieren soll.
  • Bruce Temkin hat untersucht, was für Unternehmen im Jahre 2011 wichtig ist. In Europa lag der Fokus klar auf dem Kulturellen Wandel hin zu einer „Kunden Kultur“. Wie ich im Gespräch mit Bruce erfahren konnte, war dies nahezu unabhängig von der Branche oder der Komplexität des Angebotes. Vom Konsumgütermarkt über Dienstleistungen bis zum klassischen B2B. Der Kunde soll mit seinen Erwartungen in den Fokus des Handelns rücken.
  • Und jetzt setzen sich ein paar Personen hin, und schreiben in ihrer Freizeit ein Kunden Manifest.
  • Zeit für eine kurze Gedankepause: Beantworten Sie mir die Frage, „Was erwarten sie als Kunde?“. Ein Satz – kurz knackig in 140 Zeichen. Gerne mit #Kunde, damit ich diese später noch finden kann.
  • Warum? Wir alle sind Experten. Ständig sind wir Kunde von irgend etwas, mehrere Male am Tag. Wer nicht seine Geschäftsfähigkeit verloren hat, ist Kunde. Die Realität in vielen Entscheidungssitzungen zum Thema nahe am Bekannten „08/15“ Spot der Sparkassen. Nur einer traut sich zu sagen, was die Erwartungen sind. Und noch etwas anderes, die Fragestellung ist ein Trick....
  • Sorry dafür...
  • Im Gegensatz zur üblichen Frage bei Kundenzufriedenheitsuntersuchungen wird ohne die Spezifikation der konkreten Situation eine ehrliche Antwort ...
  • … auf die Wertvorstellungen gegeben, die der Kundensitatuation zu Grunde liegen.
  • Werte und Wertvorstellungen sind - zumindest für die Soziologen unter uns – ein Mittel die Einstellungen zu bestimmten Sachverhalten zu ergründen. In diesem Falle zum Sachverhalt „Kunde“ Fasst man diese zusammen, so ergibt sich daraus die Kultur der Kunden als Sozialsystem. An dieser Stelle gibt es jetzt viele akademische und empirische „Wenn und Aber“, die zu erklären sind. Die bringen uns jetzt und hier, auch anbetracht der Zeit nicht weiter. Gerne später im Gespräch....
  • Weiterbringen kann uns aber der Wandel zu einer „Kunden Kultur“
  • Das schöne – schaut man auf die Antworten auf die vorangegangene Frage - Kein Geld ist notwendig um einen Wandel bei der Kunden-Kultur herbeizuführen.
  • Was es aber braucht, und ich vergleiche es gerne mit der Ballett Schule: Fleiß, Disziplin, Zeit, Ausdauer und natürlich ein Ziel vor Augen, dass erreicht werden soll. Das Kunden Manifest, kann zumindest das zuletzt genannte liefern.
  • Das Kunden-Manifest heute...
  • Wir haben die Frage nach den Erwartungen als Kunde nicht nur einmal gestellt. Nicht nur einmal zusammengefasst und nicht nur einmal neu formuliert.
  • Klar wurde uns allerdings schnell, dass die gleichen Punkte immer und immer wieder genannt wurden. Diese Punkte voneinander abzugrenzen war und ist die Leistung der Mitwirkenden.
  • Es gibt kein „fertig“. Mit wachsender Bekanntheit haben sich die Beschreibungen zu den Thesen verändert. Durch Validierung in Interviews getestet, ob es sich wirklich um die „richtige“ Antwort handelt.
  • Nicht die uns allen bekannten negative Beispiele „zelebrieren“ oder die über den Teich schwappenden „Starbucks ist Erlebniskönig“ Meldungen neu aufkochen, sondern lokale Relavanz haben. Dazu brauchen wir Mitwirkende! Freiwillige an die Front.
  • Aber, wir brauchen auch ein Publikum, wie heute hier. Das etwas vom Kunden Manifest gehört hat, und vielleicht im Gespräch, Blogpost oder in einer sonstigen Situation die Thesen verwenden kann.
  • Wer bei uns hinter den Kulissen, bei schönen Online-Telcos am Abend zuhört, der bekommt schnell das Gefühl, dass wir eigentlich so schnell wie möglich zu einem „Morgen“ kommen wollen.
  • Wir wollen mit dem „Kunden Manifest“ auf einen Trend vorbereitet sein und eine Antwort liefern, wenn „Customer First“ zur Realität wird.
  • Wir wollen aufzeigen, dass unternehmerisches Handeln seine Rechtfertigung nicht auf Seiten der Geldgeber findet, sondern auf Seiten der Kunden. Ein schönes Beispiel hier von einer Universität. Die Webseite mit Inhalten wie den „Brief des Kanzlers“- verlangt wird aber nach Informationen zu Parkmöglichkeiten. Das Kunden Manifest nutzen können als Rechtfertigung in Projekten und für Vorschläge.
  • Schaut man auf das Manifest als Gesamtwerk, so kann es als Leitfaden für das Finden von Schwachstellen im Kundenerlebnis genutzt werden. Kundenerlebnis ist eine Kette, die an der schwachsten Stelle bricht.
  • Das Kunden Manifest adressiert stellt die Pole „Unternehmen“ und „Kunden“ gegenüber und soll beiden Seiten dienlich sein. Formulierte Thesen helfen uns als Kunden gleiche Erwartungen auch gleich auszudrücken.
  • Letztendlich geht es um Geschäftsbeziehung. Schaut man sich auf Zufriedenheitsindikatoren ist es auf beiden Seiten hilfreich nicht erst am Ende zu erkennen, was eine „Niete“ ist. Klare Kommunikation von Erwartungen und Erfüllungen helfen da weiter. Gelingt dies nicht, kommt es ...
  • … zu einer Beschwerde. Man nehme 1.200 Beschwerden und schaue sich an, um was es da geht. Richtig: Plötzlich geht es ums Geld. Hier entsteht der Preisdruck – nicht vorher in der „Beziehung“
  • Zum Abschluss, nur zum Vergleich die Wahrnehmung des Preises in den „Kundenerwartungen“ bevor es zu einer Beschwerde kommt. Er nimmt bei den Erwartungen diesen minimalen Punkt hier unten ein. Die Kommunikation, aus Werbung und Auskunft ist da schon deutlich größer. In diesem Sinne
  • Kunden manifest

    1. 1. K unden M anifest Erwartungen Deiner Kunden
    2. 2. H aben wir die richtige S icht auf unseren K unden ?
    3. 3. W as ist ein K unde ?
    4. 4. W o sendet eigentlich unser K unde ?
    5. 5. W o sendet eigentlich unser K unde ?
    6. 6. W o empfangen wir seine Erwartungen?
    7. 7. E s ist Z eit die F rage umzudrehen...
    8. 8. W as erwartet unser K unde ?
    9. 9. W as erwartet unser K unde ? W as erwarte ich als K unde ?
    10. 10. T atort : F ilialbank
    11. 11. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz (Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ ) Im Trendlabor der Deutschen Bank Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar. (Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )
    12. 12. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz (Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ ) Im Trendlabor der Deutschen Bank Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar. (Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html ) [ - Kundenerlebnis - ]
    13. 13. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ <ul><li>... Partner auf gleicher Augenhöhe … </li></ul><ul><li>… selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse … </li></ul><ul><li>… Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhöhe miteinander aus ... </li></ul>Im Trendlabor der Deutschen Bank … In anfassbaren Vorteilsboxen für ausgewählte Produkte erfahren Sie, was unsere Finanzprodukte leisten … … Machen Sie einmal Pause von der Hektik des Alltags. Lassen Sie im schönen Ambiente der Q110 lounge die Seele baumeln. … hier finden Sie immer wieder neue Trendprodukte, die in Form und Funktion richtungsweisend sind ... (Quelle:http:/q110.de/ ) [ Kundenerlebnis ]
    14. 14. [ Kundenerlebnis ] Richtig? Falsch?
    15. 15. [ Kundenerlebnis ] Falsch? Richtig?
    16. 16. [ Entweder/Oder ist richtig falsch ]
    17. 17. Nachfrage Angebot Kultureller Wandel Komfortmerkmale
    18. 18. (Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/
    19. 19. U nd jetzt ?
    20. 20. Twitter: #k unde W as erwarte ich als K unde ?
    21. 21. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“. Wir sind die Experten aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann die wahre Motivation von uns abgeleitet werden. Die Fragestellung ist ein Trick ...
    22. 22. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“. Wir sind die Experten aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann die wahre Motivation von uns abgeleitet werden. Die Fragestellung ist ein Trick ... Sorry!
    23. 23. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? … denn es wird nicht definiert, wo ich K unde bin ... Die Fragestellung ist ein Trick ...
    24. 24. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? … denn man bekommt Wertvorstellungen zurück. Die Fragestellung ist ein Trick ...
    25. 25. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), die Dingen, Ideen, Beziehungen u. a. m. beigelegt werden.... … Werte sind die konstitutiven Elemente der Kultur , sie definieren Sinn und Bedeutung innerhalb eines Sozialsystems. (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Wertvorstellung )
    26. 26. C hance K unden- K ultur W andel
    27. 27. D er W andel einer K ultur ist neutral für's B udget ...
    28. 28. D er W andel einer K ultur benötigt ... <ul><li>Klare Ziele (=definierte Werte) </li></ul><ul><li>Unterstützung </li></ul><ul><li>Botschafter und Kommunikatoren </li></ul><ul><li>Ehrgeiz und Fleiß </li></ul><ul><li>Zeit </li></ul>
    29. 29. K unden- M anifest H eute
    30. 31. Tobias Glawe Dirk Spannaus Thorsten Zoerner Thorsten Zoerner Ralf Lippold Carl Jonas Cords <ul><li>Meine Beziehung zu Dir ist gut von Anfang bis Ende </li></ul><ul><li>Sprich mit einer Zunge zu mir </li></ul><ul><li>Deine Werbung ist für mich Information </li></ul><ul><li>Auch ich entscheide </li></ul><ul><li>Wir interagieren fortlaufend </li></ul><ul><li>Respektiere mich als Person </li></ul><ul><li>Respektiere meine Zeit </li></ul><ul><li>Ich bin keine Auskunftei </li></ul><ul><li>Du kümmerst Dich selbst um die Wiedervorlage </li></ul><ul><li>Verbindlichkeit in unserer Kommunikation </li></ul><ul><li>sei ehrlich, wenn ich ein Problem melde </li></ul><ul><li>Du lässt mir den Freiraum den ich brauche </li></ul><ul><li>Beim Dialog sprechen zwei Parteien </li></ul><ul><li>Du bist mein Ansprechpartner </li></ul><ul><li>Natürlich werde ich gerne informiert </li></ul><ul><li>Reagieren ist selbstverständlich </li></ul><ul><li>Ich freue mich über Ganzheitlichkeit </li></ul><ul><li>Ich wirke gerne mit </li></ul><ul><li>Du holst mich dort ab wo ich bin </li></ul><ul><li>Respektiere meine Privatsphäre </li></ul><ul><li>Sei transparent bei der Erhebung von Daten </li></ul><ul><li>Du kommunizierst Offenheit auch bei Statusmeldungen </li></ul><ul><li>Wenn ich will, können meine Daten gelöscht werden </li></ul><ul><li>Unsere Beziehung auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist </li></ul><ul><li>Ich möchte mit einem guten Gewissen bei Dir Kunde sein </li></ul><ul><li>Als Bestandskunde fühle ich mich gewürdigt </li></ul><ul><li>Du zeigst, dass Dir Dein Ruf wichtig ist </li></ul><ul><li>konstruktive Kritik von Dir als Chance zum Dialog verstanden wird </li></ul><ul><li>Unser Geschäft ist erst beendet, wenn es beendet ist </li></ul><ul><li>Deine Investitionen sollen mir Sicherheit geben </li></ul><ul><li>Selbstverständlich nehme ich Dich wahr </li></ul><ul><li>natürlich freue ich mich auch über einen Kaffee (oder Tee) </li></ul><ul><li>Absolute Grundlagen sind dabei die Basis-Merkmale </li></ul><ul><li>Messen werde ich Dich an Deiner Leistung </li></ul><ul><li>Es gibt aber auch Dinge die mich in Begeisterung versetzen </li></ul><ul><li>Aber auch Dinge die unerheblich sind </li></ul><ul><li>und im schlimmsten Falle für Ablehnung sorgen </li></ul>Anika Geisel
    31. 32. Ein Manifest das nicht fertig wird...
    32. 33. … das vom Mitwirken lebt und positive Erfahrungen sammelt...
    33. 34. … vor allem aber ein Publikum braucht.
    34. 35. K unden- M anifest M orgen
    35. 36. (Bild mit freundlicher Genehmigung von: John-Paul Herrmann) M it dem K unden M anifest... <ul><li>Trend 2011 </li></ul><ul><li>Trend Ticker </li></ul><ul><li>Kundenerwartungen haben einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung </li></ul><ul><li>Ertrag vs. Kosten </li></ul><ul><li>Kunden gestalten die Erfahrungen mit </li></ul><ul><li>Kerry Bodine (Forrester) </li></ul><ul><li>Customer experience will (finally) connect with marketing. </li></ul><ul><li>Brands will (wrongfully) rush to abandon their Web sites. </li></ul>… auf einen T rend vorbereitet sein.
    36. 37. … E mpathie schaffen (Bild Quelle: http://xkcd.com/773/ - CC 2.5 None Commercial)
    37. 38. … S chwachstellen finden (Bild Quelle: http://www.flickr.com/photos/mecklenburg/4953505172/sizes/l/in/photostream/ von Mueritz / CC 2.0)
    38. 39. E in Manifest – Z wei Z iele Unternehmen die Möglichkeit zu geben eine Kundenerlebnisstrategie umzusetzen, die sich an Werten orientiert. Kunden die Möglichkeit zu geben emanzipierter aufzutreten, durch formulierte Erwartungen
    39. 40. Käufer und Verkäufer die Chance geben, nicht erst am Ende der Geschäftsbeziehung zu erkennen, welches Verhältnis eine Niete war.
    40. 41. A m E nde steht die B eschwerde... … d ie G eld kostet
    41. 42. „ K undenerlebnis “ vor der B eschwerde
    42. 43. k unden- m anifest .de
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×