O documento descreve a Central de Serviços de TI, incluindo seu objetivo de fornecer um ponto único de contato para suporte técnico, horário de funcionamento, como abrir chamados e acompanhar seu status, o que é SLA e a importância de responder pesquisas de satisfação para melhorar o serviço.

1. 25/10/2011 Service Desk - MCA Central de Serviços de TI

3. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Central de Serviços é um termo que designa a estrutura de apoio a usuários de TI de uma empresa para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. O objetivo é prover aos usuários um ponto único de contato, vital para uma comunicação rápida e suporte efetivo entre os colaboradores e a equipe de Tecnologia da Informação da MCA. O que é a Central de Serviços de TI?

4. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Normatização e padronização da comunicação: A Central de Serviços de TI será o ponto único de contato entre usuários e equipe técnica, consolidando as informações em único banco de dados. As solicitações podem ser feitas via Internet, Intranet, e-mail e ramal. Redução do tempo de atendimento: Os usuários podem acompanhar o status de seus chamados em tempo real. Principais vantagens da Central de Serviços

5. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Aumento do nível dos serviços: Outra vantagem é que a Central de Serviços gerencia o SLA garantindo que a solicitações sejam tratadas dentro dos prazos acordados. A Central permite ainda que sejam identificados os indicadores de qualidade e eventuais falhas do serviço, ajudando a proporcionar melhorias aos usuários. Redução de despesas operacionais: A Central possibilita a eliminação de retrabalho, por meio da análise de tendências e definição de ações corretivas. Principais vantagens da Central de Serviços

6. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA A Central de Serviços funciona de segunda a sexta-feira, de 08:00 as 12:00h e de 13:00 as 18:00, conforme horário de Brasília. Horário da Central de Serviços

7. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Abra a Internet Explorer ou o Mozilla e digite o endereço: http://www.mca.srv.br/suporte Como abrir um chamado Ir Para

8. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Como abrir um chamado Digite seu usuário e senha de rede (acesso ao computador) Em seguida - Clique em Entrar.

9. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Como abrir um chamado CHAMADOS PARA MANUTENÇÃO, SUPORTE E NOVOS EQUIPAMENTOS. No canto esquerdo na guia de ocorrências, Clique em Abrir Chamado.

10. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Como abrir um chamado Para abertura de chamado é necessário o preencher todos os campos. (Nesta ordem) Mais informações sobre o preenchimento verificar o procedimento número XX disponível na pasta da qualidade

11. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Como abrir um chamado Após o preenchimento dos campos, o colaborador deverá confirmar a abertura chamada clicando em OK. Após essa confirmação, o Service Desk enviará uma mensagem ao solicitante com o número do chamado conforme imagem abaixo:

12. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Como abrir um chamado Além desta confirmação o colaborador receberá um e-mail de confirmação da abertura do chamado conforme imagem abaixo:

13. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Como consultar o status de um chamado Na pagina guia inicial do Service Desk clicar em meus chamados . Aparecerá para o colaborador a lista dos chamados abertos por ele. Para consultar o status e andamento do chamado, basta clicar no número do chamado.

14. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA O que é SLA? Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviços é um contrato que delimita o tempo máximo em que o fornecedor do serviço tem para atender alguma solicitação ou resolver determinado problema. Isto significa que todas as solicitações feitas à Central de Serviços possuem um prazo pré-definido ( * ) para sua solução. (*) Cada tipo de solicitação teve seu prazo de resolução definido de acordo com o impacto e a urgência que esta ocasiona ao usuário final ou a Corporação.

15. Central de Serviços de TI Service Desk - MCA Pesquisa de Satisfação É um processo que visa identificar os pontos fortes e fracos da Central de Serviços de TI. Ocorrerá a cada 6 meses, neste momento o usuário receberá um formulário contendo perguntas relacionadas ao atendimento recebido. As perguntas levarão em conta tanto a qualidade técnica quanto a qualidade interpessoal do analista da Central de Serviços.