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OUVIDORIA / ONBUDSMAN
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  • minha reclamação é sobre a clao aqui na area (017),foi feita aqui nessa area um reparo na rede e des de este dia a claro vem tirando os creditos de muita gente.
    estamos fazendo um abaixo assinado e entrare-mos com uma ação e queremos os nossos direitos de consumidores!!!
    nós colocamos os nossos creditos com o nosso dinheiro e eles vem e pegan da gente.
    se não tiver-mos creditos não conseguimos fala...
    e se colocar-mos os creditos eles tiram da gente.
    estão pensando que nosso dinheiro é ganhado como????
    issooo é um absurdo dos absurdos estou indignado com issooo.......
    espero uma resposta do responsavel<seja ele quem for..
    obrigado
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  • 1. Ouvidoria Empresas - Instituições Financeiras “ Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente ” M2 Consultoria Ouvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131 E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br
  • 2.
            • “ Construiremos aqui bons navios.
            • Com lucro – se pudermos.
            • Com prejuízo – se preciso.
            • Mas sempre bons navios.”
    • Collins P.Huntington, fundador da Newport
    • News S.And Dry Dock Co. - 1886
  • 3. Empresa que permanece
    • É a que cumpre sua missão
    • Dá lucro, se for empresa privada
    • É reconhecida como útil por seus clientes e funcionários
    • Que ouve e reconhece quando erra ou quando toma o caminho contrário
    • Que quer reparar seus erros e preocupa-se com suas conseqüências
    • Que se volta para o mercado e abandona a postura de olhar permanentemente para o próprio umbigo
  • 4. E como o Ouvidor se insere nesta construção?
  • 5. condições importantes
    • INTEGRAR AS NORMAS ÉTICAS À
    • BUSCA DO SUCESSO ECONÔMICO
    CONDIÇÃO 1
  • 6.
    • UMA ATITUDE ORIENTADA PARA OS OUTROS
    • Ou seja, os diferentes públicos que sustentam o core business de qualquer organização
    CONDIÇÃO 2
  • 7. Stakeholders (Partes interessadas) Agentes de Crédito ONGs Governo Empresa Investidores Comunidades locais Seguradoras Clientes Fornecedores Universidades Organizações empresarias Consumidores Funcionários Mídia Autoridades locais
  • 8.
    • Ouvidoria?
    • Missão?
    • Em que se baseia para funcionar?
    • Objetivos / Propósitos?
    • O que preciso para ter uma Ouvidoria?
    • Como funciona?
    • Vantagens?
    Considerações
  • 9. Por quê Ouvidoria?
  • 10.
    • É uma oportunidade/possibilidade de conversa
            • entre o cliente e a empresa
            • conversa isenta e multiparcial
            • representa o cliente na empresa
            • garante solução legal e justa para questões que não foram resolvidas pelos canais normais de atendimento
            • estimula e acompanha a correção das causas,internamente
  • 11. Para garantir que todas as partes sejam ouvidas Para apontar oportunidade de melhoria integrando a informação da Ouvidoria à informação dos demais canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento Para comparar progressos x fracassos nas metas de lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas Para crescer nas metas de Lealdade da Organização Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores da Organização
  • 12. Canal Neutro e Isento Última Instância Resolução de Conflitos Garantir relação de Excelência Agir no interesse da organização Agir no interesse do Cliente
  • 13. Missão do Ouvidor?
  • 14. A Atuação do ouvidor...
    • É um exercício baseado no reconhecimento:
            • do direito do outro
            • do respeito ao outro
    • Como:
            • ser humano
            • cidadão
            • consumidor
            • fornecedor
            • como cliente, interno ou externo
            • da entidade, da organização, da empresa
  • 15. Para que seja efetivo, precisará...
    • Estar ligado ao mais alto nível hierárquico da Organização
    • Ter acesso ao corpo diretivo da Organização
    • Definir o seu papel através da construção da Visão, Missão, Estratégia e Objetivos da Ouvidoria
    • Ter claramente definido seu limite de ação
    • Agir e ser percebido com neutralidade
    • Garantir acesso à Ouvidoria através de diversos canais (Internet, intranet, fone, cartas,etc.)
    • Garantir que a reclamação já foi registrada e tratada em outros canais da Organização sem sucesso
    • Prover feedback à Organização
  • 16.
    • Ser funcionário da Organização
    • Poderá ou não ter um mandato pré-estabelecido
    • Proverá assistência para gerentes e funcionários e ou clientes da Organização : consumidores , estudantes, pacientes , fornecedores,etc
    Para que seja efetivo, precisará...
  • 17. Barreiras para o sucesso...
    • Falta de comprometimento
    • Medos e hostilidades
    • Falta de Comunicação
    • Silos
    • Usar os erros para penalização e não como Oportunidade de Melhoria
    • Ser visto como “apontador de problemas” e “não como parceiro”
  • 18. Missão da Ouvidoria
    • SER
    • canal direto e isento
    • público canal de mão dupla empresa
    • ASSEGURAR
    • integridade,respeito,transparência
    • PROMOVER
    • aprimoramento das relações
    • melhoria de processos
    • TRANSFORMAÇÃO
  • 19. Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?
  • 20. i
    • Código de Defesa do Consumidor
    • Missão, Visão e Valores da empresa/organização
    • Legislações vigentes para o setor
    • Normas e Regulamentos para o setor
    • Tendências do mercado/sociedade
    • Planos estratégicos da empresa
    • Ferramentas e sistema de apoio
  • 21. Quais seus objetivos e propósitos?
  • 22.
    • Ouvir, receber e acompanhar a solução de Reclamações e
    • Denúncias
    • Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto
    • às áreas competentes
    • Estimular e acompanhar as melhorias nos processos,
    • Criar e aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com
    • justiça
  • 23. O que preciso para ter uma Ouvidoria?
  • 24.
    • Canais para divulgação - ágeis e eficazes
    • Telefone – 0800
    • Site da empresa com link para Ouvidoria
    • Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões (eletrônica)
    • E-mail da Ouvidoria/Ouvidor
    • Pessoalmente
          • Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor
          • A convite do Ouvidor
  • 25.
    • Um sistema de registro de dados que possibilite:
    • registro do problema do cliente e do encaminhamento
    • controle dos processos recebidos
    • controle dos prazos de solução
    • relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio de mapas aos executivos para tomada de decisões
    • a localização imediata de um processo e seu estágio de solução
    • realização de relatórios diversos
  • 26.
    • Um profissional preparado e com perfil adequado para ser o Ouvidor
    • Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado
    • Valores e princípios éticos da empresa
            • respeito pelo cidadão/cliente
            • justiça para solução dos conflitos
            • transparência nas soluções das pendências
    • Cultura nos gestores para ouvir o cliente
    • Disposição e coragem para corrigir erros nos processos
  • 27. Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?
  • 28.
    • Fortalece a cultura do “ouvir” e compreender o foco
    • do cliente
    • Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que norteiam mudanças e melhorias
    • Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no resultado
    • Preserva a imagem da empresa
    • Sugere e estimula a implementação de processos com o foco da gestão da qualidade e foco do cliente;
  • 29.
    • Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por outros órgãos de solução – Órgãos Reguladores (Sisbacen), Justiça, Procon e outros
    • Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de satisfação do público externo e interno
    • Mantém um canal para diálogo constante com o público alvo, demais públicos e comunidade em geral
    • Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores
    • “ Não” às injustiças e prejuízos morais e materiais
  • 30. Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007 Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007 Projeto de Lei 342 – 07/03/2007 Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
  • 31. Requisitos do Bacen
    • registro de demandas/reclamações
    • número de protocolo
    • tratamento formal
    • data de compromisso
    • histórico do atendimento
    • documentação
    • relatórios qualitativos e quantitativos
    • relatórios na forma definida pelo Bacen
    • dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e providências tomadas.
  • 32. Relatório Bancen
    • semestral
    • até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da
    • ocorrência de fato relevante
    • parecer de auditoria interna
    • revisado pela auditoria externa quanto:
          • qualidade, adequação da estrutura
          • sistemas e procedimentos
          • cumprimento dos requisitos da Resolução
    • manter histórico a disposição do Bancen - mínimo 5 anos.
  • 33.
    • Ouvidoria - principais atribuições
    • assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares
    • relativas aos direitos do consumidor
    • receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
    • adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram
    • solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento
    • prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as
    • providências adotadas
    • informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final,
    • o qual não pode ultrapassar trinta dias
    • quando deve ser encaminhada resposta conclusiva
    • elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da
    • ouvidoria, ao final de cada semestre
  • 34.
    • Datas
    • Designação de Diretor responsável pela Ouvidoria 30/08/2007
    • Instituição da ouvidoria 30/09/2007
    • bancos múltiplos, bancos comerciais
            • sociedades de arrendamento mercantil
            • e sociedades de crédito, financiamento e investimento
    • Primeiro relatório para Bacen 30/12/2007
    • Alteração em contrato social 30/04/2008
    • Alteração em estatuto na primeira alteração pós criação da ouvidoria
    • Certificação dos ouvidores em até dois anos
  • 35. Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
  • 36. A Locus Boss é uma empresa integradora de sistemas estabelecida no Rio de Janeiro com escritório de negócio em São Paulo e fabrica de Software em Fortaleza . A empresa especializou-se no desenvolvimento de sistemas, com o objetivo de fornecer soluções abertas com tecnologia orientada a componentes. Foi uma das pioneiras no Brasil no treinamento, comercialização e desenvolvimento de sistemas em arquitetura Cliente/Servidor. Conhecendo a Locus Boss
  • 37. Para atender todas as solicitações dos seus clientes, na busca da qualidade e de um relacionamento duradouro utiliza-se um sistema de Gestão de Ouvidoria que engloba suas áreas de produtos e serviços, filiais, concessionarias, correspondentes bancários, promotoras de credito etc. Através do Sistema de Ouvidoria são tratadas os seguintes: Reclamações, Denúncias, Sugestões, Elogios e outros tipos de Ocorrências; A implantação do sistema atende as necessidades relativamente à gestão dos processos de reclamações de clientes Externos e Internos; COMPONENTE ORGANIZACIONAL ouvi DOR
  • 38.
    • Garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria;
    • Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das Instituições;
    • Definição clara da interação entre as varias áreas envolvidas no processo;
    • Acompanhamento em tempo real do fluxo das reclamações;
    • O tratamento das reclamações com vista a identificação de não conformidades e desenvolvimento de ações preventivas e corretivas;
    • Promover o processo de melhoria continua da instituição financeira;
    • Disponibilizar a diretoria da Instituição medidas corretivas ou de aprimoramento e rotinas em decorrência de analises das reclamações recebidas.
    OBJETIVO DA SOLUÇÃO LOCUS GESTÃO DE OUVIDORIA
  • 39. TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total de acionamentos: Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo EXTERNA INTERNA
  • 40. ACIONAMENTOS POR CANAL DE RELACIONAMENTO Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão estabelecido em cada instancia.
  • 41. A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477 O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas no mapeamento de processos e sub processos .
  • 42. Fluxo de tratamento de uma reclamação
  • 43. TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS
  • 44. O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é organizado em pendentes e filas de trabalho
  • 45. Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeira instancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e sub-processos.
    • Estado das reclamações.
    • Causas de Não conformidade.
    • Tipos de ações imediatas.
    • Tipos de ações corretivas.
  • 46. Após a reclamação ser inserida no sistema os intervenientes no processo são informados da existência da reclamação. O sistema envia notificações automaticamente aos departamentos catalogados na implantação da solução .
    • Exemplos:
    • Gestor da qualidade
    • Gerencia do processo
    • Gestor do sub-processo
  • 47. Na opção de consulta das reclamações, é possível consultar todas as reclamações lançadas no sistema, através de filtro. Ex: Filtro poderá ser o CPF do cliente
  • 48.
      • Melhoria Continua (Fórum)
    • Permite o lançamento das Idéias dos Colaboradores por processo e sub-processo, assim como a solicitação de comentários à própria Idéia. Permite ter um histórico de idéias por processos.
      • Definir Ações Imediatas
    • As ações imediatas são tomadas por forma a conter e/ou isolar a não conformidade. Após a não conformidade ser lançada no sistema são definidas as ações imediatas.
    • Identificar a origem e Causas da Não Conformidades
    • A identificação das origens e causas, efetua a rastreabilidade da Não Conformidade verificando o processo onde esta ocorreu.
    • Aprovar as Causas
    • As causas da Não Conformidades deverão ser aprovadas por três intervenientes. Gestor da qualidade, Gestor do Processo, Gestor do Subprocesso.
      • Definir ações corretivas
    • Após aprovadas as causas as ações corretivas são tomadas de forma a que não existam mais não conformidades desse tipo. Enquanto a ação imediata tem um caráter corretivo, a ação corretiva tem um caráter preventivo.
    Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria
  • 49. Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma
  • 50. NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADO CONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR
  • 51. Vantagens reais
    • Arquitetura
      • Operado através de um simples Browser.
      • Multidepartamental.
      • Pode ser integrado na intranet da organização.
      • O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e, inclusive, da casa dos colaboradores devidamente autorizados.
      • Não necessita de instalação.
      • As funcionalidades podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa através de chamada a Web-Services.
      • A arquitetura suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares, permitindo enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes.
    • Implementação
      • O tempo de implementação é reduzido.
      • Fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente pode começar de imediato a usá-lo.
    • Vantagens Financeiras
      • Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em equipamentos.
      • O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime de ASP.
      • Preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema.
  • 52.
    • Ouvidoria
    • Empresas - Instituições Financeiras
    • “ Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente ”
    M2 Consultoria Ouvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131 E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br