Reverse Logistics

Doel van het Document “ Creëren van een leidraad voor logistieke dienstverleners die zich op een strategische manier wensen te positioneren in de Reverse Logistics markt.”

“ Creëren van een leidraad voor logistieke dienstverleners die zich op een strategische manier wensen te positioneren in de Reverse Logistics markt.”

Benadering van het probleem Alvorens aan een praktische uitwerking te kunnen starten dient een LDV het antwoord te geven op : Ga ik mij strategisch positioneren op de markt? Zal ik ad hoc inspelen op opportuniteiten?

Alvorens aan een praktische uitwerking te kunnen starten dient een LDV het antwoord te geven op :

Ga ik mij strategisch positioneren op de markt?

Zal ik ad hoc inspelen op opportuniteiten?

Benadering van het probleem Pre-requisite voor een strategische positionering: Gesponsord worden door een executive sponsor Gedragen worden door executive management Daarna: Op generieke wijze een praktische inzicht verschaffen Vanuit 10 invalshoeken een totale reverse offering uitbouwen Tot slot: Generieke kenmerken omzetten Specifiek sector advies vanuit deze zelfde 10 invalshoeken

Pre-requisite voor een strategische positionering:

Gesponsord worden door een executive sponsor

Gedragen worden door executive management

Daarna:

Op generieke wijze een praktische inzicht verschaffen

Vanuit 10 invalshoeken een totale reverse offering uitbouwen

Tot slot:

Generieke kenmerken omzetten

Specifiek sector advies vanuit deze zelfde 10 invalshoeken

Strategische beslissingen in verband met reverse logistics offering GENERIEKE LEIDRAAD VOOR EEN REVERSE LOGISTICS OFFERING

Strategische beslissingen in verband met reverse logistics offering

Tevredenheid van de RL uitvoeringen binnen de onderneming Business Potentieel (1) Belang van RL binnen de onderneming ZEER GROTE GROEP ONDERNEMINGEN DIE ONTEVREDEN IS WINT MEER EN MEER AAN BELANG

Tevredenheid

van de RL uitvoeringen binnen de onderneming

Belang

van RL binnen de onderneming

Business Potentieel (2) M arktaandeel van services is aanzienlijk Kan door slechts 2/3 van de ondernemingen gekwantificeerd worden Gemiddeld zal 25% van omzet van een bedrijf gehaald worden uit RL offerings Marktpotentieel van de retour logistiek uitgedrukt in percentage van de omzet Voor LDV’s die hiervoor kiezen ligt een enorme markt open

M arktaandeel van services is aanzienlijk

Kan door slechts 2/3 van de ondernemingen gekwantificeerd worden

Gemiddeld zal 25% van omzet van een bedrijf gehaald worden uit RL offerings

Business Potentieel (3) Tegenover dit enorme marktpotentieel staan ook: Enorme uitdagingen en tegelijkertijd ook de opportuniteiten voor de LDV’s

Business Potentieel (4) De factoren die belangrijk zijn om deze uitdagingen aan te gaan zijn :

Koppeling distributie - retour logistiek (1) De klassieke opdeling binnen een onderneming Enerzijds het sales proces met de nadruk op distributie Anderzijds de after-sales met de nadruk op retour logistiek en service offerings DE EVOLUTIE IS ECHTER DUIDELIJK: “ Men spreekt niet meer van aparte sales and after sales modellen maar van totale life cycle management modellen waarbij een 100% integratie ontstaat tussen alle partijen binnen de ketting”

De klassieke opdeling binnen een onderneming

Enerzijds het sales proces met de nadruk op distributie

Anderzijds de after-sales met de nadruk op retour logistiek en service offerings

DE EVOLUTIE IS ECHTER DUIDELIJK:

“ Men spreekt niet meer van aparte sales and after sales modellen maar van totale life cycle management modellen waarbij een 100% integratie ontstaat tussen alle partijen binnen de ketting”

Koppeling distributie - retour logistiek (1) LDV’s die geen RL offering aan kunnen bieden kunnen dus: Nooit een verlader ondersteunen in zijn streven naar maximale waarde creatie binnen de product life cycle In de toekomst ook moeite hebben om zich als distributie partner te positioneren Deze integratie zal ook heel duidelijk naar voren komen bij IT oplossingen voor RL offerings.

LDV’s die geen RL offering aan kunnen bieden kunnen dus:

Nooit een verlader ondersteunen in zijn streven naar maximale waarde creatie binnen de product life cycle

In de toekomst ook moeite hebben om zich als distributie partner te positioneren

Koppeling distributie - retour logistiek (2) Een model voor een geïntegreerd product life cycle management

Andere spelers op de RL markt Vele activiteiten binnen de RL markt zijn niet de typische activiteiten die thuishoren bij een klassieke LDV Voorbeelden zijn : Call center management Warranty management Service Contract management Repair management Refurbishment Scrap management

Vele activiteiten binnen de RL markt zijn niet de typische activiteiten die thuishoren bij een klassieke LDV

Voorbeelden zijn :

Call center management

Warranty management

Service Contract management

Repair management

Refurbishment

Scrap management

Andere spelers op de RL markt De klassieke LDV zal hiervoor partners selecteren die hem met deze activiteiten kan ondersteunen Door een gebrek aan kennis binnen de klassiek LDV wereld wordt het moeilijk om deze partners te managen Deze partners bieden nu ook (puur logistieke) diensten aan en worden zeer sterke concurrenten van de klassieke LDV’s. LDV’s die zich niet specialiseren in deze nieuwe diensten zullen een belangrijk deel van de markt verliezen aan deze nieuwe niet klassieke dienstverleners . Goed voorbeeld zijn de contract manufacturers die zich volop focussen op de logistieke ondersteuning (aanvoer naar fabricage en distributie van afgewerkte producten) van verladers.

De klassieke LDV zal hiervoor partners selecteren die hem met deze activiteiten kan ondersteunen

Door een gebrek aan kennis binnen de klassiek LDV wereld wordt het moeilijk om deze partners te managen

Deze partners bieden nu ook (puur logistieke) diensten aan en worden zeer sterke concurrenten van de klassieke LDV’s. LDV’s die zich niet specialiseren in deze nieuwe diensten zullen een belangrijk deel van de markt verliezen aan deze nieuwe niet klassieke dienstverleners .

Goed voorbeeld zijn de contract manufacturers die zich volop focussen op de logistieke ondersteuning (aanvoer naar fabricage en distributie van afgewerkte producten) van verladers.

Strategisch denken of Ad-hoc opportuniteiten (1) Het ontwikkelen van een RL service aanbod is gezien de complexiteit een lang proces Er mag van uitgegaan worden dat dit een proces van +/- twee jaar kan betekenen Voor een aantal publieke LDV’s die zeer kwartaal/jaar gedreven zijn kan dit een moeilijk verhaal betekenen naar de interne/externe aandeelhouders toe Vandaar dat deze beslissing moet gedragen worden door de top van de onderneming en volledig (!) moet uitgevoerd worden om het nodige resultaat te kunnen garanderen

Het ontwikkelen van een RL service aanbod is gezien de complexiteit een lang proces

Er mag van uitgegaan worden dat dit een proces van +/- twee jaar kan betekenen

Voor een aantal publieke LDV’s die zeer kwartaal/jaar gedreven zijn kan dit een moeilijk verhaal betekenen naar de interne/externe aandeelhouders toe

Vandaar dat deze beslissing moet gedragen worden door de top van de onderneming en volledig (!) moet uitgevoerd worden om het nodige resultaat te kunnen garanderen

Strategisch denken of Ad-hoc opportuniteiten (2) De belangrijke strategische beslissing voor elke klassieke LDV dient te zijn: Ja, Ik wens mij te positioneren als beheerder van de totale RL keten voor deze specifieke sector Als consequentie voorzie ik een investeringbudget en koop ik de nodige kennis in om de ontwikkling van deze RL offering te ondersteunen Neen, Ik probeer ad hoc in te spelen op opportuniteiten die zich voordoen met het nodige risico dat deze samenwerking met die verlader slechts zeer tijdelijk zal zijn en waarbij ik ten hoogste 1 van de uitvoerende partners kan zijn in zijn totale keten en nooit kan uitgroeien tot beheerder van zijn totale keten Ik begeef mij niet op de RL markt met zeer waarschijnlijke negatieve gevolgen op de voorwaartse logistiek opportuniteiten

Ja,

Ik wens mij te positioneren als beheerder van de totale RL keten voor deze specifieke sector

Als consequentie voorzie ik een investeringbudget en koop ik de nodige kennis in om de ontwikkling van deze RL offering te ondersteunen

Neen,

Ik probeer ad hoc in te spelen op opportuniteiten die zich voordoen met het nodige risico dat deze samenwerking met die verlader slechts zeer tijdelijk zal zijn en waarbij ik ten hoogste 1 van de uitvoerende partners kan zijn in zijn totale keten en nooit kan uitgroeien tot beheerder van zijn totale keten

Ik begeef mij niet op de RL markt met zeer waarschijnlijke negatieve gevolgen op de voorwaartse logistiek opportuniteiten

Eigen markt positionering (1) Als eerste stap in de uitwerking, en als extra stap voor de ondersteuning van de strategische beslissing kan een enquête uitgevoerd om volgende gegevens te verzamelen Onderzoek van de verwachtingen en eisen van de verladers binnen uw doelsector Onderzoek hoe deze sector u (eigen LDV) ziet als een valabele speler op deze markt Onderzoek welke verladers concrete plannen op korte en midden lang termijn hebben om bepaalde processen te re-engineeren/uit te besteden. Welke verladers interesse hebben om meer te weten over de eigen (LDV) RL offering Welke executive spelers bij de verladers de beslissingen nemen ivm RL diensten

Als eerste stap in de uitwerking, en als extra stap voor de ondersteuning van de strategische beslissing kan een enquête uitgevoerd om volgende gegevens te verzamelen

Onderzoek van de verwachtingen en eisen van de verladers binnen uw doelsector

Onderzoek hoe deze sector u (eigen LDV) ziet als een valabele speler op deze markt

Onderzoek welke verladers concrete plannen op korte en midden lang termijn hebben om bepaalde processen te re-engineeren/uit te besteden.

Welke verladers interesse hebben om meer te weten over de eigen (LDV) RL offering

Welke executive spelers bij de verladers

de beslissingen nemen ivm RL diensten

Eigen markt positionering (2) Vandaag bestaan op de markt heel goede tools (e-enquetes) die u op een zeer snelle manier helpen om een goede markverkenning te doen Typische zal u reeds binnen de twee maanden een grondige analyse kunnen voorleggen. De uitkomst van deze enquetes moeten u in staat stellen om de genomen strategische beslissing ivm het ontwikkelen van een RL offering te confirmeren of bij te sturen Externe experten (consultants) kunnen u hierin bijstaan

Vandaag bestaan op de markt heel goede tools (e-enquetes) die u op een zeer snelle manier helpen om een goede markverkenning te doen

Typische zal u reeds binnen de twee maanden een grondige analyse kunnen voorleggen.

De uitkomst van deze enquetes moeten u in

staat stellen om de genomen strategische

beslissing ivm het ontwikkelen van een RL

offering te confirmeren of bij te sturen

Externe experten (consultants) kunnen u

hierin bijstaan

Praktische implementatie van een reverse logistics offering CONCRETISERING HI-TECH/CONSUMER ELECTRONICS SECTOR

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Definitie retour producten (1) Volgens VIL classificatie : Goederen met hoge waarde en korte levenscyclus Vertegenwoordigen 30.9% van de geretourneerde goederen Consumer Electronics

Volgens VIL classificatie :

Goederen met hoge waarde en korte levenscyclus

Vertegenwoordigen 30.9% van de geretourneerde goederen

Consumer Electronics

Definitie retour producten (2) Volgende eigenschappen zullen RL beïnvloeden: Seizoensgebondenheid Mean time between failure LT service contracten Top 5 retour redenen Technische product kennis Inventariseren van de 2de hands markt Recycling van producten of onderdelen Risk management: Diefstal Fast product depreciation

Volgende eigenschappen zullen RL beïnvloeden:

Seizoensgebondenheid

Mean time between failure

LT service contracten

Top 5 retour redenen

Technische product kennis

Inventariseren van de 2de hands markt

Recycling van producten of onderdelen

Risk management:

Diefstal

Fast product depreciation

Definitie retour producten (3) Opdeling volgens de verschillende sector organisaties verantwoordelijk in België voor de verwerking van elektrische en elektronische apparaten : BW-Rec Grote huishoudelijke apparaten, professioneel groot en klein witgoed en automaten Recupel AV Huishoudelijke en professionele audio-video apparaten Recupel SDA Kleine huishoudelijke toestellen Recupel ICT Informatica-, telecommunicatie - en kantoorapparaten, professionele ICT-apparaten en automaten Recupel ET&G Huishoudelijke en professionele elektrische (tuin)gereedschappen LightRec Verlichtingsapparatuur en gasontladingslampen MeLaRec Medische hulpmiddelen, laboratoriumapparatuur, sporttoestellen, thermostaten, test en meetapparatuur

Strategische beslissingen in verband met reverse logistics offering OVERZICHT VAN VERSCHILLENDE RETOUR PROCESSEN Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT

Strategische beslissingen in verband met reverse logistics offering

Overzicht van verschillende retour processen

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT RMA MANAGEMENT

Methodes terugkoppeling : Terugmelding via het WEB Terugmelding via een Call Center Terugkoppeling via lokale dealer Electronics maken bij voorkeur gebruik van optie 1 en 2. Via gebruik van diagnose tools wordt gewerkt om de 40% retour goederen zonder probleem terug te dringen Start Workflow : Evaluatie op basis van informatie Order data Service contract data, en garantiebepalingen veel voorkomend! product gegevens van de fabrikant Goedkeuring RMA: Na goedkeuring is het belangrijk de klant correct te informeren RMA Management

Methodes terugkoppeling :

Terugmelding via het WEB

Terugmelding via een Call Center

Terugkoppeling via lokale dealer

Electronics maken bij voorkeur gebruik van optie 1 en 2. Via gebruik van diagnose tools wordt gewerkt om de 40% retour goederen zonder probleem terug te dringen

Start Workflow :

Evaluatie op basis van informatie

Order data

Service contract data, en garantiebepalingen veel voorkomend!

product gegevens van de fabrikant

Goedkeuring RMA:

Na goedkeuring is het belangrijk de klant correct te informeren

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT Order Management

Order Management Order triggeren via workflow Feedback van ordersysteem aan workflow: Order goed ontvangen Stock aanwezig (Pre-allocatie) Status van het order binnen het order process Ge-alloceerd Picked Packed Shipped Eventueel koppeling met TMS systeem Vervanging van teruggestuurde producten is binnen Hi Tech cruciaal - veelal wordt gebruik gemaakt van (Swap) stock dichter bij de klant

Order triggeren via workflow

Feedback van ordersysteem aan workflow:

Order goed ontvangen

Stock aanwezig (Pre-allocatie)

Status van het order binnen het order process

Ge-alloceerd

Picked

Packed

Shipped

Eventueel koppeling met TMS systeem

Vervanging van teruggestuurde producten is binnen Hi Tech cruciaal - veelal wordt gebruik

gemaakt van (Swap) stock dichter bij de klant

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT Inventory Management

Inventory Management Verschillende soorten van gebruikte goederen binnen RL: Geretourneerde stock “ Good Stock” “ Bad Stock” Swap stock (Cruciaal binnen Hi tech, nodig voor snelle vervanging ) Stock van verpakkingsmaterialen (Consumenten verpakking) Stock van logistieke dragers (Intern RL) Stock van distributie verpakking Belangrijk is om de balans te kunnen garanderen van de nodige stock, van alle verschillende producten binnen de RL keten Dit kan onder controle gehouden worden door : Rekening te houden met forecast De verwerkingssnelheid binnen het RL onder controle te houden (productiviteit) De interne flows af te stemmen op de retour redenen

Verschillende soorten van gebruikte goederen binnen RL:

Geretourneerde stock

“ Good Stock”

“ Bad Stock”

Swap stock (Cruciaal binnen Hi tech, nodig voor snelle vervanging )

Stock van verpakkingsmaterialen (Consumenten verpakking)

Stock van logistieke dragers (Intern RL)

Stock van distributie verpakking

Belangrijk is om de balans te kunnen garanderen van de nodige stock, van alle verschillende producten binnen de RL keten

Dit kan onder controle gehouden worden door :

Rekening te houden met forecast

De verwerkingssnelheid binnen het RL onder controle te houden (productiviteit)

De interne flows af te stemmen op de retour redenen

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT Transport Management

Transport Management producten van en naar de klant Van de klant : Opsturen via een RMA label Afhaling door een transporteur Opsturen via de post Product terugbrengen naar de dealer Transport netwerk onderverdelen in: Fijnmazig netwerk van klant tot sorteercentra Groupage van sorteercentra tot aan RC Naar de klant : De te gebruiken methodes zijn hetzelfde als bij distributie logistiek De snelheid van afhandeling is cruciaal binnen Hi-Tech

producten van en naar de klant

Van de klant :

Opsturen via een RMA label

Afhaling door een transporteur

Opsturen via de post

Product terugbrengen naar de dealer

Transport netwerk onderverdelen in:

Fijnmazig netwerk van klant tot sorteercentra

Groupage van sorteercentra tot aan RC

Naar de klant :

De te gebruiken methodes zijn hetzelfde als bij distributie logistiek

De snelheid van afhandeling is cruciaal binnen Hi-Tech

product versturen naar EOL proces Voor kost redenen zal er gekozen worden voor Milkrounds Volle trailer pick-ups Transport Management

product versturen naar EOL proces

Voor kost redenen zal er gekozen worden voor

Milkrounds

Volle trailer pick-ups

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT Retour Handling

Retour Handling Retour handeling wordt gestuurd door De informatie op het RMA label Additionele informatie van het CSC Product informatie Na evaluatie opsplitsen in Product nog intact Product vernield Product herstellen en re-furbishen Door de opsplitsing van de goederen bij binnenkomst kunnen de interne flows geoptimaliseerd worden. Dit is cruciaal binnen Hi-Tech vermits 40% van de teruggestuurde goederen nog goed zijn!

Retour handeling wordt gestuurd door

De informatie op het RMA label

Additionele informatie van het CSC

Product informatie

Na evaluatie opsplitsen in

Product nog intact

Product vernield

Product herstellen en re-furbishen

Door de opsplitsing van de goederen bij binnenkomst

kunnen de interne flows geoptimaliseerd worden.

Dit is cruciaal binnen Hi-Tech vermits 40% van de teruggestuurde goederen nog goed zijn!

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT RMA MANAGEMENT VAS

Value Added Services (VAS) Value Added Services , is de verzameling van alle activiteiten die uitgevoerd worden om van een niet verkoopbaar product, terug een verkoopbaar product te maken. We onderscheiden : Test Herstelling Reconfigureren Refurbishment Zowel test, als herstelling kunnen zeer gecompliceerd zijn. Ondersteuning van de fabrikant is bijna altijd vereist. Als alternatief kan de fabrikant deel uitmaken van een deel van de VAS activiteiten. Refurbishment is meestal eenvoudig (Karton verpakking)

Value Added Services , is de verzameling van alle activiteiten die uitgevoerd worden om van een niet verkoopbaar product, terug een verkoopbaar product te maken.

We onderscheiden :

Test

Herstelling

Reconfigureren

Refurbishment

Zowel test, als herstelling kunnen zeer gecompliceerd zijn. Ondersteuning van de fabrikant is bijna altijd vereist. Als alternatief kan de fabrikant deel uitmaken van een deel van de VAS activiteiten.

Refurbishment is meestal eenvoudig (Karton verpakking)

Order Management Inventory Management Retour Handling VAS Product Management Transport Management RMA MANAGEMENT Product Management

Product Management 2 verschillende informatie stromen Informatie van het retour proces naar de producent Bekomen data kan gebruikt worden binnen engineering om de kwaliteit van het product nog te verbeteren. Opsporen van hardware en software fouten Informatie van de producent naar het retour proces Door constante evolutie van de producten, is het mogelijk producten up te graden wanneer ze in de retour keten terecht komen. Upgraden van software, mits goede release controle op de producten Tijdens de engineering fase kan er gekozen worden om het product op te bouwen aan de hand van recyclage vriendelijke materialen. Binnen Hi-Tech wordt heel veel karton gebruikt.

2 verschillende informatie stromen

Informatie van het retour proces naar de producent

Bekomen data kan gebruikt worden binnen engineering om

de kwaliteit van het product nog te verbeteren.

Opsporen van hardware en software fouten

Informatie van de producent naar het retour proces

Door constante evolutie van de producten, is het mogelijk producten

up te graden wanneer ze in de retour keten terecht komen.

Upgraden van software, mits goede release controle op de producten

Tijdens de engineering fase kan er gekozen worden om het product op te bouwen aan de hand van recyclage vriendelijke materialen. Binnen Hi-Tech wordt heel veel karton gebruikt.

Praktische implementatie van een reverse logistics offering NOODZAAK VOOR REVERSE LOGISTICS TRANSPORT

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Noodzaak voor reverse logistics transport 2 verschillende soorten transport De fysische goederen stroom Van de klant tot in het reverse center en terug naar de klant Door de hoge waarde , en korte levensduur Express leveringen tot in distributie centra Distributietransporten van distributie centra naar reverse centra Van het reverse center naar End of Life / Asset Recovery Transport kosten moeten zo laag mogelijk zijn: Volle ladingen Milkruns De data stroom Tracken en tracen van p;rodukten via TMS systeem. Goede integratie van TMS met andere systemen is noodzakelijk

2 verschillende soorten transport

De fysische goederen stroom

Van de klant tot in het reverse center en terug naar de klant

Door de hoge waarde , en korte levensduur

Express leveringen tot in distributie centra

Distributietransporten van distributie centra naar reverse centra

Van het reverse center naar End of Life / Asset Recovery

Transport kosten moeten zo laag mogelijk zijn:

Volle ladingen

Milkruns

De data stroom

Tracken en tracen van p;rodukten via TMS systeem.

Goede integratie van TMS met andere systemen is noodzakelijk

Praktische implementatie van een reverse logistics offering WELKE SYSTEMEN ZIJN MINIMUM NODIG?

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Welke systemen zijn minimum nodig? Systeem architectuur is merkelijk complexer dan die voor een distributie offering IS architectuur moet opgebouwd worden om de totale product life cycle management te ondersteunen Alle systemen dienen zeer sterk geïntegreerd te zijn Alle systemen dienen toegankelijk te zijn voor alle partijen binnen de ketting (eindgebruikers,LDV,producent,ditributie kanalen,partners). Web-gebruikers-interface is verplicht

Systeem architectuur is merkelijk complexer dan die voor een distributie offering

IS architectuur moet opgebouwd worden om de totale product life cycle management te ondersteunen

Alle systemen dienen zeer sterk geïntegreerd te zijn

Alle systemen dienen toegankelijk te zijn voor alle partijen binnen de ketting (eindgebruikers,LDV,producent,ditributie kanalen,partners).

Web-gebruikers-interface is verplicht

Welke systemen zijn minimum nodig? Hoofdcomponenten voor een IS architectuur zijn Een supply chain management / ERP systeem Bij voorkeur het systeem dat de LDV ook gebruikt voor zijn distributie logistiek 2. Een case logging systeem Per zending zal een case/RMA worden aangemaakt 3. Technische opstellingen en systemen die tot taak hebben testen uit te voeren en diagnoses te stellen van teruggezonden producten Deze diagnose en test data dient on-line beschikbaar te zijn voor alle partijen binnen de product life cycle . Een kennis databank (knowledge database) die gegevens ter beschikking stelt van alle partijen binnen de service ketting Technische details van producten, versies van software, repair methodes, historische data ivm MTBF en return patronen, etc

Hoofdcomponenten voor een IS architectuur zijn

Een supply chain management / ERP systeem

Bij voorkeur het systeem dat de LDV ook gebruikt voor zijn distributie logistiek

2. Een case logging systeem

Per zending zal een case/RMA worden aangemaakt

3. Technische opstellingen en systemen die tot taak hebben testen uit te voeren en diagnoses te stellen van teruggezonden producten

Deze diagnose en test data dient on-line beschikbaar te zijn voor alle partijen binnen de product life cycle .

Een kennis databank (knowledge database) die gegevens ter beschikking stelt van alle partijen binnen de service ketting

Technische details van producten, versies van software, repair methodes, historische

data ivm MTBF en return patronen, etc

Welke systemen zijn minimum nodig?

Praktische implementatie van een reverse logistics offering PROBLEMATIEK VAN DE RETOUR VERPAKKINGEN

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Problematiek van de retour verpakkingen 3 verschillende soorten verpakkingen Consumenten verpakking Meest voorkomend zijn karton en plastiek Verpakking is slechts max 2 maal te gebruiken Distributie verpakking Consolidatie verpakking voor consumenten eenheden Faciliteren van het transport tussen verschillende fysische plaatsen Logistieke drager Verpakking om transport van producten te faciliteren binnen het RC Veel gebruik van rolcontainers uitgerust met gecustomiseerde shelfs Toegevoegde waarde van LDV t.a.v. verpakkingen binnen RL Recuperatie van consumenten verpakkingen (Verwerking van karton) Afstemmen van planning en route bepaling voor Distributie verpakking (Pallets) Logistieke dragers (Gebruik van rolcontainers )

3 verschillende soorten verpakkingen

Consumenten verpakking

Meest voorkomend zijn karton en plastiek

Verpakking is slechts max 2 maal te gebruiken

Distributie verpakking

Consolidatie verpakking voor consumenten eenheden

Faciliteren van het transport tussen verschillende fysische plaatsen

Logistieke drager

Verpakking om transport van producten te faciliteren binnen het RC

Veel gebruik van rolcontainers uitgerust met gecustomiseerde shelfs

Toegevoegde waarde van LDV t.a.v. verpakkingen binnen RL

Recuperatie van consumenten verpakkingen (Verwerking van karton)

Afstemmen van planning en route bepaling voor

Distributie verpakking (Pallets)

Logistieke dragers (Gebruik van rolcontainers )

Praktische implementatie van een reverse logistics offering WETGEVING EN NORMEN

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Wetgeving en Normen Europese Unie Initiatieven om op uniforme wijze oplossingen uit te werken tav Terugname plicht Vermijden van niet recycleerbare afvalstromen Forums opgericht die bestaan uit de overkoepelende Europese sectors Brainstormen wat er dient te gebeuren voor het vermijden van afval Bestaan uit vrijwilligers van de sector organisaties Deze forums zullen zoveel mogelijk facilitator zijn Laten het over aan de nationale overheden om deze regelgeving om te zetten in praktisch uitvoerbare richtlijnen België Materie overgedragen aan de gewesten Vlaanderen Wallonië Brussel hoofdstedelijk gewest

Europese Unie

Initiatieven om op uniforme wijze oplossingen uit te werken tav

Terugname plicht

Vermijden van niet recycleerbare afvalstromen

Forums opgericht die bestaan uit de overkoepelende Europese sectors

Brainstormen wat er dient te gebeuren voor het vermijden van afval

Bestaan uit vrijwilligers van de sector organisaties

Deze forums zullen zoveel mogelijk facilitator zijn

Laten het over aan de nationale overheden om deze regelgeving om te zetten in praktisch uitvoerbare richtlijnen

België

Materie overgedragen aan de gewesten

Vlaanderen

Wallonië

Brussel hoofdstedelijk gewest

Wetgeving en normen OVAM Binnen Vlaanderen de regionale overheid Afvalverwerking en bodemsanering Maakt gebruik van profit en non-profit organisaties die in samenwerking met de sectoren een systeem uitwerken dat de retour en afval stromen zal beheren en optimaliseren Vlarea Binnen Vlaanderen Reeds richtlijnen uitgeschreven voordat Europese richtlijnen werden gepubliceerd, gebundeld in VlareaI Sinds de publicatie van Europese richtlijnen aangepast tot VlareaII Recupel Voorbeeld voor de high tech sectoren (Agoria e.a) Terugname systeem uitgewerkt Retour-systeem dat de terugnameplicht en afvalstroom zal beheren Voor de sector verantwoordelijk voor de administratie en rapporteringen naar de overheid (OVAM) De fysische collectie en verwerking/recyclage wordt uitbesteed aan gespecialiseerde firma’s De belangrijke rol die een LDV hierin dient te spelen is om de producent te ondersteunen om deze richtlijnen zo goed mogelijk in de praktijk om te zetten en alle nodige data ter beschikking te stellen die nodig zijn voor rapporteringen

OVAM

Binnen Vlaanderen de regionale overheid

Afvalverwerking en bodemsanering

Maakt gebruik van profit en non-profit organisaties die in samenwerking met de sectoren een systeem uitwerken dat de retour en afval stromen zal beheren en optimaliseren

Vlarea

Binnen Vlaanderen

Reeds richtlijnen uitgeschreven voordat Europese richtlijnen werden gepubliceerd, gebundeld in VlareaI

Sinds de publicatie van Europese richtlijnen aangepast tot VlareaII

Recupel

Voorbeeld voor de high tech sectoren (Agoria e.a)

Terugname systeem uitgewerkt

Retour-systeem dat de terugnameplicht en afvalstroom zal beheren

Voor de sector verantwoordelijk voor de administratie en rapporteringen naar de overheid (OVAM)

De fysische collectie en verwerking/recyclage wordt uitbesteed aan gespecialiseerde firma’s

De belangrijke rol die een LDV hierin dient te spelen is om de producent te ondersteunen om deze richtlijnen

zo goed mogelijk in de praktijk om te zetten en alle nodige data ter beschikking te stellen die nodig zijn

voor rapporteringen

Praktische implementatie van een reverse logistics offering SPECIFIEKE INFRASTRUCTUUR VOOR REVERSE LOGISTICS

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Magazijn indeling Functioneel overzicht van RL infrastructuur met aanduiding van goederen stromen Goederen ontvangst Verzending deel product/ EOL Verzending Goed product Goederen sorteren Goederen behandelen Herbruikbare verpakking Afval verpakking Stockage herbruikbare producten Orderverwerking

Functioneel overzicht van RL infrastructuur met aanduiding van goederen stromen

Magazijn indeling Goederen ontvangst ruimte Controle van het shipment t.o.v. de ontvangen pre-informatie Visueel Via scanning De voorziene m2 infrastructuur is sterk afhankelijk van forecasts en seizoenen Bij de opzet zal over-gedimensioneerd moeten worden Sorteer ruimte Opsplitsing van goederen Goed product EOL Te behandelen product (VAS) De voorziene m2 infrastructuur is sterk afhankelijk van forecasts en seizoenen. Bij de opzet, zal over-gedimensioneerd moeten worden

Goederen ontvangst ruimte

Controle van het shipment t.o.v. de ontvangen pre-informatie

Visueel

Via scanning

De voorziene m2 infrastructuur is sterk afhankelijk van

forecasts en seizoenen

Bij de opzet zal over-gedimensioneerd moeten worden

Sorteer ruimte

Opsplitsing van goederen

Goed product

EOL

Te behandelen product (VAS)

De voorziene m2 infrastructuur is sterk afhankelijk van

forecasts en seizoenen.

Bij de opzet, zal over-gedimensioneerd moeten worden

Magazijn indeling Behandelingsruimte Door de hoge complexiteit van de testen en herstellingen Specifieke installaties zijn nodig, mede in te richten, en aan te leveren door de producenten Afval verpakkingsruimte Door veel gebruik van karton, zijn karton persen aan te raden Stockage ruimte herbruikbaar product (Goed product) Volledige afscherming Wijze van stockeren Door groot aantal verschillende producten , en de kleine hoeveelheden per product kunnen shelves gebruikt worden Verzending deelproduct/EOL Goederen worden hier terug gestapeld op pallets Meestal consolidatie per volledige vracht

Behandelingsruimte

Door de hoge complexiteit van de testen en herstellingen

Specifieke installaties zijn nodig, mede in te richten, en aan te leveren door

de producenten

Afval verpakkingsruimte

Door veel gebruik van karton, zijn karton persen aan te raden

Stockage ruimte herbruikbaar product (Goed product)

Volledige afscherming

Wijze van stockeren

Door groot aantal verschillende producten , en de kleine

hoeveelheden per product kunnen shelves gebruikt worden

Verzending deelproduct/EOL

Goederen worden hier terug gestapeld op pallets

Meestal consolidatie per volledige vracht

Magazijn indeling Orderverwerkingsruimte-, en verzendingsruimte goed product Naar analogie met distributie logistiek Rollend materiaal Vereisten afhankelijk van Het product De layout en de opzet van het RC Typisch rollend materiaal Electrische pallet movers (Laden lossen) Manuele palletmovers (Intern) Vorkheftrucks (Laden lossen, stockage) Rolcontainers Automatisatie (Conveyor) Beveiliging Beveiliging van goederen tegen personen intern in de operatie Beveiliging van goederen tegen personen van buitenaf Frequent gebruikte standaard (Tapa A)

Orderverwerkingsruimte-, en verzendingsruimte goed product

Naar analogie met distributie logistiek

Rollend materiaal

Vereisten afhankelijk van

Het product

De layout en de opzet van het RC

Typisch rollend materiaal

Electrische pallet movers (Laden lossen)

Manuele palletmovers (Intern)

Vorkheftrucks (Laden lossen, stockage)

Rolcontainers

Automatisatie (Conveyor)

Beveiliging

Beveiliging van goederen tegen personen intern in de operatie

Beveiliging van goederen tegen personen van buitenaf

Frequent gebruikte standaard (Tapa A)

Praktische implementatie van een reverse logistics offering CATEGORIEËN VERLADERS EN LOGISTIEK DIENST VERLENERS POSITIONERING

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Categorieën verladers en LDV positionering Financiele performantie van de verschillende categorieën van verladers

Categorieën verladers en LDV positionering Categorie 1 De worst in class of de achterblijvers | 30% van de populatie Zien de after sales markt als een kost center Nadruk ligt vooral op het beheersen en verlagen van operationele kosten De after sales activiteiten worden beschouwd als activiteiten die “na het primaire verkoop proces” komen en weinig of geen bijdrage hebben tot de ondernemingswinst Er zijn hier geen senior managers aanwezig die verantwoordelijk zijn voor deze markt Retour processen worden manueel uitgevoerd Zonder enige ondersteuning voor wat betreft processen en systemen Gegevens met betrekking tot deze activiteiten wordt niet gegenereerd en verspreid naar de verschillende spelers

Categorie 1

De worst in class of de achterblijvers | 30% van de populatie

Zien de after sales markt als een kost center

Nadruk ligt vooral op het beheersen en verlagen van operationele kosten

De after sales activiteiten worden beschouwd als activiteiten die “na het primaire verkoop proces” komen en weinig of geen bijdrage hebben tot de ondernemingswinst

Er zijn hier geen senior managers aanwezig die verantwoordelijk zijn voor deze markt

Retour processen worden manueel uitgevoerd

Zonder enige ondersteuning voor wat betreft processen en systemen

Gegevens met betrekking tot deze activiteiten wordt niet

gegenereerd en verspreid naar de verschillende spelers

Categorieën verladers en LDV positionering Positionering van de LDV voor deze categorie: Uitvoerende rol LDV kan de verlader helpen in het opzetten van een aantal fundamentele doch uitvoerende processen De key targets voor de LDV zullen hier door de verlader worden bepaald als kosten verlaging Het aantonen van deze kosten verlagingen is meer dan moeilijk door het gebrek aan historische en actuele data Er zal hier typisch gekeken worden naar operationele kosten van de werking van een spare parts center, de transport kosten voor aan – en afvoer, ... Logistieke dienstverleners worden hier veeleer beschouwd als uitvoerders (en als kost) en niet als partners Blijven interessante partijen voor LDV’s die niet wensen te investeren in een overall offering Steeds korte termijn winst LDV’s worden tegen mekaar uitgespeeld op basis van kost aan de verlader en niet van wat men aan waarde creëert

Positionering van de LDV voor deze categorie:

Uitvoerende rol

LDV kan de verlader helpen in het opzetten van een aantal fundamentele doch uitvoerende processen

De key targets voor de LDV zullen hier door de verlader worden bepaald als kosten verlaging

Het aantonen van deze kosten verlagingen is meer dan moeilijk door het gebrek aan historische en actuele data

Er zal hier typisch gekeken worden naar operationele kosten van de werking van een spare parts center, de transport kosten voor aan – en afvoer, ...

Logistieke dienstverleners worden hier veeleer beschouwd als uitvoerders (en als kost) en niet als partners

Blijven interessante partijen voor LDV’s die niet wensen te investeren in een overall offering

Steeds korte termijn winst

LDV’s worden tegen mekaar uitgespeeld op basis van kost aan de verlader en niet van wat men aan waarde creëert

Categorieën verladers en LDV positionering Positionering van de LDV voor deze categorie: Uitvoerende rol Conclusie: Het aanbieden van waarde creatie zal hier door de verladers niet naar waarde kunnen geschat worden en zal hier eerder als competitief nadeel beschouwd worden Het bewustwording proces bij de verladers (op executive niveau) is hier van cruciaal belang om deze cirkel te doorbreken

Categorieën verladers en LDV positionering Categorie 2 De gemiddelde verladers | 50% van de populatie Tweede categorie van ondernemingen die het belang inziet van een after sales service offering, maar: Nog niet de nodige stappen hebben gezet, of Nog niet de nodige inspanningen hebben geleverd om het maximale uit deze markt te halen Hebben typisch geen Executive VP’s die bevoegd en verantwoordelijk zijn voor de P&L van deze business unit Zijn zich wel degelijk bewust van de enorme opportuniteiten die aanwezig zijn binnen deze markt en de mogelijke contributies aan de bedrijfsresultaten Onvoldoende kennis (en gegevens) aanwezig om de volgende stap te zetten

Categorie 2

De gemiddelde verladers | 50% van de populatie

Tweede categorie van ondernemingen die het belang inziet van een after sales service offering, maar:

Nog niet de nodige stappen hebben gezet, of

Nog niet de nodige inspanningen hebben geleverd om het maximale uit deze markt te halen

Hebben typisch geen Executive VP’s die bevoegd en verantwoordelijk zijn voor de P&L van deze business unit

Zijn zich wel degelijk bewust van de enorme opportuniteiten die aanwezig zijn binnen deze markt en de mogelijke contributies aan de bedrijfsresultaten

Onvoldoende kennis (en gegevens) aanwezig om de volgende stap te zetten

Categorieën verladers en LDV positionering Positionering van de LDV voor deze categorie: Overall partner rol voor reverse logistics Zeer interessante verladers om als logistieke dienstverlener op te focussen Bewustwordingsproces bij de verladers is opgestart Men is op zoek naar betrouwbare partners om samen een after sales offering uit te bouwen Belangrijk als LDV om zich voor te stellen als een partij die: After sales binnen de eigen organisatie beschouwt als een aparte business unit , met zijn specifieke eigenschappen en oplossingen Een eigen executieve manager voor RL binnen de LDV organisatie zal belangrijk zijn om dit vertrouwen te kunnen winnen De uitvoering van deze waarde creatie zal niet gezien worden als een kost maar als opbrengst

Positionering van de LDV voor deze categorie:

Overall partner rol voor reverse logistics

Zeer interessante verladers om als logistieke dienstverlener op te focussen

Bewustwordingsproces bij de verladers is opgestart

Men is op zoek naar betrouwbare partners om samen een after sales offering uit te bouwen

Belangrijk als LDV om zich voor te stellen als een partij die:

After sales binnen de eigen organisatie beschouwt als een aparte business unit , met zijn specifieke eigenschappen en oplossingen

Een eigen executieve manager voor RL binnen de LDV organisatie zal belangrijk zijn om dit vertrouwen te kunnen winnen

De uitvoering van deze waarde creatie zal niet gezien worden als een kost maar als opbrengst

Categorieën verladers en LDV positionering Positionering van de LDV voor deze categorie: Overall partner rol voor reverse logistics Uitbesteding van de RL markt in hoge mate afhangen van het verhaal en de offering van de LDV LDV’s die de strategische keuze hebben gemaakt om een RL offering te ontwikkelen zullen zich hier kunnen presenteren als partner die enorm veel waarde kan creëren binnen de reverse processen van de verlader Belangrijk om proces en systeem integratie na te streven met de verlader Langdurige en strategische partnerships uitbouwen LDV’s en verladers kunnen hier samen groeien tot best in class spelers

Positionering van de LDV voor deze categorie:

Overall partner rol voor reverse logistics

Uitbesteding van de RL markt in hoge mate afhangen van het verhaal en de offering van de LDV

LDV’s die de strategische keuze hebben gemaakt om een RL offering te ontwikkelen zullen zich hier kunnen presenteren als partner die enorm veel waarde kan creëren binnen de reverse processen van de verlader

Belangrijk om proces en systeem integratie na te streven met de verlader

Langdurige en strategische partnerships uitbouwen

LDV’s en verladers kunnen hier samen groeien tot best in class spelers

Categorieën verladers en LDV positionering Categorie 3 De best in class of ‘de voorlopers’ | 20% van de populatie Ziet de service chain (als evenwaardige keten met de supply chain) als een aparte business unit Voorzien de nodige integratie met de andere kritische bedrijfsprocessen Financiële contributie van deze BU is in de bedrijfsresultaten aanzienlijk en aantoonbaar Andere contributies worden ook in rekening gebracht (zoals klant loyaliteit, product kwaliteit, competitief voordeel)

Categorie 3

De best in class of ‘de voorlopers’ | 20% van de populatie

Ziet de service chain (als evenwaardige keten met de supply chain) als een aparte business unit

Voorzien de nodige integratie met de andere kritische bedrijfsprocessen

Financiële contributie van deze BU is in de bedrijfsresultaten aanzienlijk en aantoonbaar

Andere contributies worden ook in rekening gebracht (zoals klant loyaliteit, product kwaliteit, competitief voordeel)

Categorieën verladers en LDV positionering Hebben een Senior executive aan het hoofd van de Service BU Hebben de nodige kennis en middelen in huis om deze best in class principes ook daadwerkelijk in realiteit om te zetten In samenwerking met de andere functies binnen de organisatie, constant op zoek gaan naar verdere verbeteringen De best in class verladers verwachten van de partners binnen dit process dat zij de oplossingen en kennis in huis hebben om deze verbeteringen te realiseren

Hebben een Senior executive aan het hoofd van de Service BU

Hebben de nodige kennis en middelen in huis om deze best in class principes ook daadwerkelijk in realiteit om te zetten

In samenwerking met de andere functies binnen de organisatie, constant op zoek gaan naar verdere verbeteringen

De best in class verladers verwachten van de partners binnen dit process dat zij de oplossingen en kennis in huis hebben om deze verbeteringen te realiseren

Categorieën verladers en LDV positionering Positionering van de LDV voor deze categorie: Gespecialiseerde leading edge partner voor specifieke delen Voor LDV’s zijn dit de verladers die de eigen LDV organisaties en service offering op een hoger niveau tillen De voorstellen tot vernieuwing komen typisch van de verladers LDV partner wordt samen met andere partijen (bijv. state of the art IT aanbieders) als gesprekspartner uitgenodigd Tevens zullen hier zeer klant specifieke eisen ontstaan zijn dit heel wat inspanningen en investeringen vragen

Positionering van de LDV voor deze categorie:

Gespecialiseerde leading edge partner voor specifieke delen

Voor LDV’s zijn dit de verladers die de eigen LDV organisaties en service offering op een hoger niveau tillen

De voorstellen tot vernieuwing komen typisch van de verladers

LDV partner wordt samen met andere partijen (bijv. state of the art IT aanbieders) als gesprekspartner uitgenodigd

Tevens zullen hier zeer klant specifieke eisen ontstaan zijn dit heel wat inspanningen en investeringen vragen

Categorieën verladers en LDV positionering Positionering van de LDV voor deze categorie: Gespecialiseerde leading edge partner voor specifieke delen Dit zijn typisch de zeer grote en strategische allianties waarbij de LDV zal beschouwd worden als 1 van de kritieke rollen binnen de totale oplossing Typisch weet de verlader welke activiteiten hij in aanmerking wil nemen om uit te besteden en aan welke partijen hij deze wenst uit te besteden LDV’s lopen het risico de business te verliezen indien ze niet blijven meegaan in de vernieuwingscycli Belangrijk is dat de LDV begrijpt dat waarde creatie voor de verlader het hoogste doel is om als partner te kunnen blijven participeren

Positionering van de LDV voor deze categorie:

Gespecialiseerde leading edge partner voor specifieke delen

Dit zijn typisch de zeer grote en strategische allianties waarbij de LDV zal beschouwd worden als 1 van de kritieke rollen binnen de totale oplossing

Typisch weet de verlader welke activiteiten hij in aanmerking wil nemen om uit te besteden en aan welke partijen hij deze wenst uit te besteden

LDV’s lopen het risico de business te verliezen indien ze niet blijven meegaan in de vernieuwingscycli

Belangrijk is dat de LDV begrijpt dat waarde creatie voor de verlader het hoogste doel is om als partner te kunnen blijven participeren

Categorieën verladers en LDV positionering Vragen lijst om snel een verlader in te delen in zijn categorie

Praktische implementatie van een reverse logistics offering HUMAN RESOURCES | SPECIFIEKE VEREISTEN VOOR REVERSE LOGISTICS

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Human resources Het gevolg van de strategische beslissing om te gaan naar een complete Service offering is dat een organisatie dient uitgebouwd te worden (net zoals bij de verladers) die volgende expertises en rollen omvat Business Unit Reverse Logistiek

Het gevolg van de strategische beslissing om te gaan naar een complete Service offering is dat een organisatie dient uitgebouwd te worden (net zoals bij de verladers) die volgende expertises en rollen omvat

Human resources Operationele teams die de volgende verschillende types activiteiten moeten kunnen uitvoeren: Klassiek repetitieve logistieke handelingen Technische sortering van teruggezonden producten Beheer van retour verpakkingen Beslissing van wat te doen met retour producten Opwaarderen en ontmantelen van producten Bemannen en beheren van een customer service center Eenvoudige foutanalyses uitvoeren op retour producten Complexe herstellingen uitvoeren Rapportering om in lijn te zijn met wetgeving

Operationele teams die de volgende verschillende types activiteiten moeten kunnen uitvoeren:

Klassiek repetitieve logistieke handelingen

Technische sortering van teruggezonden producten

Beheer van retour verpakkingen

Beslissing van wat te doen met retour producten

Opwaarderen en ontmantelen van producten

Bemannen en beheren van een customer service center

Eenvoudige foutanalyses uitvoeren op retour producten

Complexe herstellingen uitvoeren

Rapportering om in lijn te zijn met wetgeving

Praktische implementatie van een reverse logistics offering PARTNERS BINNEN HET REVERSE LOGISTICS PROCES

Praktische implementatie van een reverse logistics offering

Partners Customer Contact Center Contact medium tot de klant Informerende, sturende partij CCC is het hart van retour logistiek Logistieke Dienst Verlener Consolideren van retour goederen Sorteren van ontvangen producten VAS activiteiten Terugsturen van vervangend product Zowel een 3PL als 4PL rol vertolken Transport Fysische transport Transport management systeem

Customer Contact Center

Contact medium tot de klant

Informerende, sturende partij

CCC is het hart van retour logistiek

Logistieke Dienst Verlener

Consolideren van retour goederen

Sorteren van ontvangen producten

VAS activiteiten

Terugsturen van vervangend product

Zowel een 3PL als 4PL rol vertolken

Transport

Fysische transport

Transport management systeem

Partners Scrapping / EOL / Recycling Partners Gespecialiseerde bedrijven in een bepaald deel van de markt Partners voor interim werk Interim kantoren Beschutte werkplaatsen Introduceren van flexibele pools ICT partners Workflow management voor CCC en TMS Data warehouses en data verwerking WMS Automatisatie software interne processen Beslissingstools als ondersteuning van product flows RF software LAN / WAN data netwerken

Scrapping / EOL / Recycling Partners

Gespecialiseerde bedrijven in een bepaald deel van de markt

Partners voor interim werk

Interim kantoren

Beschutte werkplaatsen

Introduceren van flexibele pools

ICT partners

Workflow management voor CCC en TMS

Data warehouses en data verwerking

WMS

Automatisatie software interne processen

Beslissingstools als ondersteuning van product flows

RF software

LAN / WAN data netwerken

Do you have any questions? We would be glad to assist.

innoChain cvba Kaai 33 3.1 2850 Boom Belgium +32 495 182192 www.innochain.be