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Psychologische Aspekte im online-Beziehungsmanagement / Kommunikation und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
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Psychologische Aspekte im online-Beziehungsmanagement / Kommunikation und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken

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Rund zwei Drittel der face-to-face-Interaktionen wird durch nonverbales Ausdrucksverhalten bestimmt, sowie durch Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Betonung. Wie bauen wir also eine Beziehung zu …

Rund zwei Drittel der face-to-face-Interaktionen wird durch nonverbales Ausdrucksverhalten bestimmt, sowie durch Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Betonung. Wie bauen wir also eine Beziehung zu Menschen im Netz auf, ohne uns zu sehen und zu hören? Wie funktioniert das online-Beziehungsmanagement in sozialen Netzwerken? Und was gilt es zu berücksichtigen, wenn Unternehmen in den vielbeschworenen "Dialog" mit ihrer Kundschaft gehen möchten?

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  • 1. Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 2. Was  wir  machen  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 3. Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  22.08.2011  Dipl.  Psych.  Franca  CeruF  
  • 4. Ein  kleines  Experiment   Kennen  Sie  die  Irrita8on,  die  entsteht,  wenn   jemand  Ihren  Namen  buchstabiert   (CäsarEmilRichardUlrich.....)     oder  Ihre  Telefonnummer  aufsagt   (FünUundertachtzehn...)   ANDERS,  als  SIE  diese  Informa8onen   abgespeichert  haben...?   Selbst  der  Austausch  unzweideu8ger,     klar  umrissener  Informa8onen  ist  schwierig!   Informa8onen  werden  codiert  und   encodiert.     „Sprechen  wir  über  das  Gleiche?!“  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 5. Kommunika8onstheorien  
  • 6. Noam  Chomsky  (1928)   Die  „genera=ve  Transforma=onsgramma=k“:   Ein  Modell  zur  Beschreibung  des  dynamischen  Prozesses   zwischen  Sprachproduk8on  und  Sprachrezep8on,  und  der   Fähigkeit  der  Interak8onspartner,  gramma8kalische  Ausdrücke   zu  erzeugen  und  zu  verstehen.  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 7. Oberflächenstrukturen  –  Tiefenstrukturen   Meta-­‐Modell  der  Sprache:   Um  vom  Gesagten  auf  das  Gemeinte  Rückschlüsse     ziehen  zu  können:     •  Generalisierungen,     •  Verzerrungen     •  und  Tilgungen  iden8fizieren.   Konkre8sierende  Fragen  stellen!    Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 8. Das  Metamodell  der  Sprache     (Tilgung,  Generalisierung,  Verzerrung)  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 9. Fazit   Menschen  machen  Erfahrungen  und  bilden  daraus  Modelle   der  (ihrer!)  Welt.     Um  diese  Erfahrungen  teilen  zu  können,  werden  sie   versprachlicht.     Die  Versprachlichung  ist  nach  syntak8schen  Regeln   auaereitet:  Tilgung,  Generalisierung,  Verzerrung.  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 10. Paul  Watzlawick  (1921-­‐2007)   1.  Man  kann  nicht  nicht  kommunizieren     2.  Jede  Kommunika8on  hat  einen  Inhalts-­‐  und  einen  Beziehungsaspekt   3.  Kommunika8on  ist  immer  Ursache  und  Wirkung   4.  Menschliche  Kommunika8on  bedient  sich  analoger  und  digitaler   Modalitäten   5.  Kommunika8on  ist  symmetrisch  oder  komplementär  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 11.  Friedemann  Schulz  von  Thun  (1944):     Das    Kommunika=onsquadrat  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 12. Grundsätzliches  Bzw.:  Das  muss  doch  mal  gefragt  werden  
  • 13. Das  muss  doch  mal  gefragt  werden...   Grundsätzliches     (Kontextualisierungsschema  nach  Peter  Auer)   •  „Reden  wir  gerade  miteinander?“   •  „Wer  spricht,  wer  hört  zu?“   •  „Was  tun  wir  miteinander?“   •  „Worüber  reden  wir  gerade?“   •  „Wie  stehen  wir  zueinander?“  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 14. Paul  Grice  (1913-­‐1988)   Pragma=scher  Grundsatz   Maxime  der  Quan=tät     •  Mache  deinen  Gesprächsbeitrag  so  informa8v,      wie  es  für  den  anerkannten  Zweck  des  Gesprächs  nö8g  ist   •  Mache  deinen  Beitrag  nicht  informa8ver,      als  es  für  den  anerkannten  Zweck  des  Gesprächs  nö8g  ist   Maxime  der  Qualität     •  Versuche  einen  Gesprächsbeitrag  zu  liefern,  der  wahr  ist.   •  Sage  nichts,  wovon  du  glaubst,  dass  es  falsch  ist   •  Sage  nichts,  wofür  du  keine  hinreichenden  Gründe  hast  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 15. Paul  Grice  (1913-­‐1988)   Pragma=scher  Grundsatz   Maxime  der  Relevanz   •  Sage  nur  Relevantes   Maxime  der  Modalität   •  Vermeide  Unklarheit   •  Vermeide  Mehrdeu8gkeit   •  Vermeide  unnö8ge  Weitschweifigkeit   •  Vermeide  Ungeordnetheit  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 16. Beziehungsgestaltung  
  • 17. Carl  Rogers  (1902-­‐1987)   Echtheit,  Akzeptanz,  Empathie  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 18. Menschliche  Beziehungen  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 19. Rapport  herstellen   Pacing  /  Leading   B          Body  Posture  (Körperhaltung)     A          Accessing  Cues  (Zugangshinweise)     G          Gestures  (Gesten)     E          Eye  Movement  (Augenbewegungen)     L          Language  Paherns  (Sprachmuster)  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 20. VAKOG   (visuell,  audi*v,  kinästhe*sch,  olfaktorisch  und  gustatorisch)   In  der  Regel  werden  ein  oder  zwei  Sinneskanäle     bevorzugt  verwendet.  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 21. Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 22. Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 23. Problem  bei  der  rein  textbasierten   Kommunika=on:     Vom  B.A.G.E.L.  nur  das  L?!   Diverse  psychologische  Studien  zeigen,   dass  rund  zwei  Drihel  der  face-­‐to-­‐face  Interak8on  durch   nonverbales  Ausdrucksverhalten  bes8mmt  wird,     sowie  durch  Performanzmerkmale  wie  Tonfall,   Sprechgeschwindigkeit  und  Betonung.     Soziale  Hinweisreize  fehlen  in  der  social  media-­‐ Kommunika8on.  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 24. Kanalreduk8on   ? •  Ent-­‐Sinnlichung   •  Ent-­‐Emo8onalisierung   •  Ent-­‐Kontextualisierung   •  Ent-­‐Menschlichung   •  Ent-­‐Räumlichung   •  Ent-­‐Zeitlichung   •  Ent-­‐Wirklichung    Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 25. Menschliche  Grundemo=onen:     Glück/Freude,  Erstaunen,  Furcht,  Traurigkeit,     Wut,  Ekel  und  Verachtung.   Darstellung  über  emo8cons  ,  Ak8onswörter     *grins*,   Lautmalerei  *ächz*,  Videos,    Links,  Fotos....  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 26. Selbstdarstellung  im  Netz  
  • 27. Selbstdarstellung  im  Netz   Meine  persönliche  Öffentlichkeit,  meine  öffentliche   Persönlichkeit:       Informa8onelle  Selbstbes8mmung     (siehe  Blog:  „Schmidt  mit  Dete“)   •  intendiertes  Publikum     •  adressiertes  Publikum     •  empirisches  Publikum   •  poten8elles  Publikum  Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 28. Kommunika=onsregeln  in  sozialen  Netzwerken  
  • 29. Kommunika=onsregeln  in  sozialen  Netzwerken   Respekt.  Wir  respek8eren  unsere  Nutzer  und  deren  Meinungen  und  achten  auf  einen   respektvollen  Umgang  der  Akteure  untereinander.     Sachlichkeit.  Wir  begrüßen  themenbezogene  Inhalte  und  sachliche  Kri8k.   Erreichbarkeit.  Wir  reagieren  schnellstmöglich  und  angemessen  auf  direkte  Fragen,   Anregungen  und  Kri8k.   Glaubwürdigkeit.  Wir  stehen  mit  unseren  öffentlichen  Aussagen  und  Meinungen   nach  bestem  Wissen  und  Gewissen  für  Transparenz  und  Glaubwürdigkeit.   Ehrlichkeit.  Wir  gehen  mit  Fehlern  offen  um  und  verschleiern  sie  nicht.   Recht.  Wir  respek8eren  die  Rechte  unserer  Nutzer  sowie  die  Rechte  unbeteiligter   Driher,  insbesondere  Urheber-­‐  und  Persönlichkeitsrechte  und  Datenschutz.   Fachgruppe  Social  Media  des  Bundesverbands  für  Digitale  Wirtschap  (BVDW):  "Social  Media  Code  of  Ethics"    Psychologische  Aspekte  im  online-­‐  Beziehungsmanagement  Kommunika8on  und  Beziehungsgestaltung    in  sozialen  Netzwerken  
  • 30. Kontakt  BVMW: Treffpunkt Ruhrwirtschaft “Social Media und IT-Security“

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