Your SlideShare is downloading. ×
Digitaal magazine ccm_1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Digitaal magazine ccm_1

1,178
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,178
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Extra s mediap cherpe ri in 2011 jzen !!!customer contact magazine digitaal nummer 1, 20114 nieuwe perspectieven op serviceOp het moment dat we dit schrijven komt de Klantenservice federatie met haar actiepunten naaraanleiding van de HELP. Zoals bijna iedereen in het vak hebben we kennis kunnen nemen van de vijfspeerpunten die door de Klantenservice federatie zijn ingebracht. Sommige branchegenoten vindendat die speerpunten veel te ver gaan, anderen plaatsen kritische kanttekeningen bij de reikwijdteen rijkdom van die voorstellen. Wij zijn van mening dat de tijd rijp is om op basis van nieuwe uit-gangspunten en perspectieven te kijken naar hoe we als organisaties omgaan met klanten. Watbetekent dit voor de professionals die werkzaam zijn in het vakgebied klantenservice.Door: Wim Rampen, in samenwerking met Fred ZimnyD e kwestie Youp denken, en daaraan gekoppeld handelen, en alle “met het noodzakelijk. Het laat zich het beste toe- schaamrood lichten door service te bekijken vanuit op de kaken” vier perspectieven: afleveringen 1. het waardeperspectief; van Kassa en 2. het ervaringsperspectief; Radar die de 3. het relatieperspectief; afgelopen jaren 4. het netwerkperspectief. hetzelfde themaal meerdere malen aan bod hebben laten 1. Service vanuit eenkomen, laat ons duidelijk zien dat we waardeperspectiefhet niet voor elkaar krijgen klanten te Waardeperspectief is niets meer dan onsservicen zoals een klant dat verwacht. denken over wat belangrijk is (en watOns bekruipt wel eens het gevoel dat het niet,) voor klanten en daaraan gekop-managers in bedrijven er vooral om te peld de eigen interne normen. Onsdoen is om uit dit soort programma’s te gehele besturingssysteem is gebaseerd opblijven, in plaats van structureel service een waardelogica die waardecreatie voornaar klanten te leveren. het bedrijf als hoogste doel heeft. Waardecreatie komt bijvoorbeeld totDingen in perspectief uitdrukking in onze kpi’s:plaatsen ■ een call moet gemiddeld binnen 30Het is noodzakelijk om dingen als seconden worden opgenomen;wachttijden en doorlooptijden van ■ een call mag gemiddeld niet langerklantprocessen te verbeteren. Daarnaast duren dan 5 minuten;is er een meer structurele verandering in ■ et cetera.
  • 2. Het contact voert de boventoon in besturen en in ieder geval moeten netwerken. Dit gaat niet alleen overalles wat we doen, met als gevolg we gaan begrijpen welke rol het het vragen van advies over welkdat de korte termijn regeert. Zelfs contactcenter heeft in dit ervarings- product wel en niet goed is; hetonze kwaliteitssystemen nemen de perspectief beredeneert vanuit de betreft de gehele klantcyclus vantransactie als uitgangspunt; drie klanten. oriëntatie tot en met vertrek. De be-fouten in een transactie en je ligt langrijkste bron van kennis en hulperuit. Ja, de klanttevredenheid over 3. Service vanuit een voor de klant is zijn sociale netwerk.de afhandeling van de transactie in relatieperspectief Ieder bedrijf moet zich afvragenhet callcenter neemt erdoor toe maar In plaats van conversiepercentages of hij daar al een onderdeel van is.of het bedrijf en vooral de klant (omzetten per uur, per klant of Bedrijven moeten zich vaker gaandaarvan beter wordt, is in de meeste per contact) kunnen we ons beter beschouwen als de partij die kennisgevallen een aanname. Daarnaast is richten op het langere perspectief, bij elkaar brengt, dan als een partijeen voldoende goed genoeg, zeker door onder andere te gaan sturen op die kennis moet hebben.als dit betekent dat de kosten per klantwaarde en mond-tot-mondre-transactie omlaag kunnen. clame. Zo kunnen we de klant en de Beschouw je netwerk van klanten en waarde van zijn netwerk en mond- dat van je klanten en partners als je2. Service vanuit tot-mond voor het bedrijf, eens echt belangrijkste onderdeel in de service-ervaringsperspectief in beeld gaan brengen en dus anders economie en leer het gebruiken omNaast een nieuwe logica, is het min- gaan waarderen. jouw klanten beter van dienst testens zo belangrijk dat we service kunnen zijn.niet alleen zien als iets dat zich na Wie weet, wie dan onze bestede verkoop afspeelt. Alles wat een klanten zijn? En wie weet welkebedrijf doet is service, vanuit het interacties dan leiden tot echte Kortom…perspectief van de klant. Een per- waardecreatie? Uiteraard mag dit Laten we ons richten op “Servicespectief dat wordt gevormd door de ook gevolgen hebben voor de dienst- Design” waarbij alle gebruikers enervaringen die klanten over alle tou- verlening. Teveel bedrijven willen stakeholders zich op het gewenstechpoints hebben. Van de algemene alle klanten eenzelfde serviceniveau eindresultaat concentreren. Hierbij isvoorwaarden tot de levering van het bieden, terwijl het absoluut gerecht- het uitgangspunt de reis van de klantboek aan de deur (door TNT), van vaardigd is te differentiëren op basis waarbij de grenzen van de organisatie“mijn domein” op de website tot van klantwaarde. Zo kun je, met geen belemmering mogen vormende advertentie in de krant waarin beperkte middelen effectiever zijn en voor de klantervaring. Samenwerkingnieuwe klanten (en oude klanten bijvoorbeeld de verwachting beter tussen de front- en de backoffice isniet!) een mooie korting krijgen managen. dus zeker noodzakelijk maar dat nietaangeboden, van de factuur tot en alleen; integratie tussen marketing,met een betalingsregeling. 4. Service vanuit een sales, service en de rest, is een must. netwerkperspectief Het is tijd dat we als branche gaan le-Managers van contactcenters moe- Veel vragen van klanten worden ren van de “fouten” uit het verleden!ten klantenservice dan ook vanuit eerder opgelost in de persoonlijkedit bredere ervaringsperspectief gaan relatiesfeer en hun online sociale ser·vice [su:rves] de; m –s: de zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is
  • 3. 15e nationaalcustomer contact Gezien / GehoorD / Gelezen…conGres op 31 maartwordt de klantenservice verrast door marketing acties?slaagt de marketingafdeling er in om effectief bestaande klanten tebehouden? weet marketing welke service uw klant verwacht? en weet hetklantcontactcenter dit dan waar te maken? welke marketinginformatiehaalt een organisatie uit haar klantcontacten? Klantvriendelijker kan niet… Mr Bean - bad customer serviceDeze vragen en meer zullen aan bod gaan komen op het 15e nccc.Doelstelling is om een brug te slaan tussen de servicetak van de organisa-tie en de marketingtak. Daarom richt het congres zich voor het eerst nietalleen op het senior management van de ‘klantenservice’ maar behoort demarketingmanager ook tot de doelgroep.zes redenen waarom je dit congres niet mag missen.1 5 Case: wow-beleving Case: klantverwachting uit social Wanneer je erin slaagt om de verwachting van de media klant te matchen of beter nog, te overtreffen, dan Vaak heeft (het management van) een organi- ontstaat er een echte wow-beleving. Dit wordt satie geen goed beeld van de verwachtingen enuitgedrukt in een zeer hoge klanttevredenheid. In deze eisen van de klant. Via social media, crm systemen enprijswinnende case, wordt uit de doeken gedaan hoe dit informatie van klantenservice kan er veel data verzameldis bereikt. worden, waarmee (marketing) management gevoed kan2 worden. Bij deze case wordt gekeken hoe en welke (mar- Wachten, wachten, wachten! Ik bel u terug… Marketing top of flop? keting)informatie gehaald wordt uit klantcontact. 6 Soms wekken marketingcampagnes verkeerde verwachtingen bij de consument. In deze presen- tatie worden zowel toppers als flops getoond.Waar ging het mis en wat zijn schoolvoorbeelden? Bij aanmelding voor het congres,3 Case: klantenservice vanuit een an- der standpunt gaat een collega Niet alleen binnen contactcenters of klanten- serviceafdelingen is hoge service en klantte- GRATIS mee naarvredenheid belangrijk. Wat kunnen we leren van deze(branchevreemde) case en hoe vertalen we dat naar de binnen!klantenservice/contact center.4 Vijf service gaps Wat is het service quality model, wat zijn de Meer weten? gaps die kunnen ontstaan en waarom is het Aanmelden voor deelname aan het 15e Nationaal belangrijk om de klantbehoefte, -ervaring en – Customer Contact Congres kan simpel op de website.perceptie te analyseren. Cake mislukt? Klantenservice bellen! Klantenservice belt klantenservice?
  • 4. We énjoy helpingBinnenkort your customer!in ccm www.klantenservice.info bel 0800-0234747Sound of Data biedt See Tickets de luistert, inventariseert, zoekt uit, koppelt terug, lost op,oplossing… maakt afspraken en komt deze na. Dat is vooral mensen-Pieter van Hoof (Sound of Data): “See Tickets werk want computers en andere IT-systemen luisterenvroeg ons om een oplossing voor alle binnenkomende namelijk niet en lossen vooral zelf niets op”.lijnen op piekmomenten. En dat is gelukt! Veel mensendenken dat de oplossing gezocht moet worden in het Bedrijven kunnen verschuivende ver- KSi biedt kennis en ervaring voor klanten-aanschaffen van meer lijnen maar dat is dus niet zo”. wachtingen nauwelijks bijbenen In de zomer van 2010 onderzocht ITO hoe snel 250 servicemanagement. Binnen de groep beschiktWat je zegt, ben je zelf! bedrijven reageren op een e-mail. De uitkomsten vielen KSi over een eigen facilitair contactcenter.Online personal branding is heel erg krachtig: je laat zo erg tegen, dat zij spraken van ‘Zwarte Zaterdag opzien wie je bent, wat je kunt en wat je doet. En het de digitale snelweg’. ITO zag genoeg aanleiding om KSi onderzoekt, geeft strategisch advies,bereik is enorm. Als je het goed doet, liggen er kansen en de verwachtingen van de consument over de afhande-heb je de mogelijkheid om je te profileren als ‘expert’ op ling van e-mail en telefonie opnieuw te onderzoeken. ontwikkelt software en integreert front- enje vakgebied. Sneller dan in het dagelijkse leven. Want Dit gebeurde naar aanleiding van de updating van dede pc is niet meer weg te denken uit onze samenleving, ITO-normering aan veranderende klantverwachtingen in backofficesystemen. Al dan niet in outsourcingevenals de mobieltjes. oktober 2010. of cosourcing modellen.Klantcontact en de rol van communicatieen publiciteitTevreden klanten zijn voor elk bedrijf een must. Vroeger 10-57 014 KSiAds1_2pag.indd 2 20-12-10 11:42:41was een klant tevreden als de kwaliteit van een productgoed was maar door de groei van het internet en door de Professioneel communiceren voor elke organisatie 1globalisering zijn klanten meer gaan eisen. modulaire & betaalbare software-oplossing: De zes principes van | Multimedia: spraak, email, fax, web chat, sms customer contact magazine custumer magazine Hostmanship | Presence & collaboration digitaal digitaal 1. Dienen: je bent er als medewerker voor | Permanentienummers & escallatie de klant en wil deze verder helpen. 2. Verantwoordelijkheid nemen: be speelt | Click-2-call & pop-up in op de behoefte van de klant en neemt | Statistieken voor spraak, email, fax, web chat zijn of haar vraag over. | Voice recording 3. Dialoog voeren: je gaat het gesprek aan | Interactieve wachtrij & routeringstechnologie Digitaal Magazine van Uitgeverij CCM B.V. met je klant, begrijpt wat de ander zegt | Automatisch spraakportaal CCM komt tot stand E: info@ccmonline.nl en soms ook wat hij niet zegt. | Voicemail & terugbelmechanismes door: T: 0900 82 82 882 4. Consideratie tonen: je denkt vanuit het F: 0848 354 472 perspectief en welzijn van de klant. | Gebruiksvriendelijk en eenvoudig beheer Redactie A: Vleugelboot 4 5. Kennis hebben: je vertaalt jouw kennis Mary-Jo van de 3991 CL Houten zo helder mogelijk naar de klantsituatie. Velde – de Leeuw www.ccmonline.nl 6. Geheel zien: je bent de organisatie en (hoofdredacteur). dat straal je uit redactie@ccmonline.nl Adverteren & congressen Alcatel Innovaphone Microsoft Lync 06 242 92 599 & marketing services Avaya Mitel ... Wilma Tijssen,11 Vragen aan…Paul Wijsen (manager Aastra Panasonic Vormgeving Accountmanagercontactcenter bij Landal GreenParks BV) NIeuWSBRIef Cisco Siemens www.voxtron.nl Jos Noijen, M: 06 130 32 732“Klantenservice draait om zorg en dus in essentie om Wilt u de wekelijkse nieuwsbrief communicatieve E: wilma@ccmonline.nlmeetbare zorg voor klanten en al hun wensen en behoef- van CCM ontvangen? vormgevers T: twitter.com/wtijssenten. Daar is niets vaags aan. Dat is hard en concreet. Een Geef u dan op!kwalitatief goede klantenservice, nu en in de toekomst,
  • 5. Gratis Proefcollege w sief u inclu en eig n. ac tieplaPost HBO leergangContact Center ManagementDé Contact Center Management opleiding van Nederland.Start in het voor- en najaar.• Binnen vier maanden: strategie en praktijk van Contact Center Management.• 10 avondcolleges met ideale mix van theorie en praktijk.• Ook geschikt voor ervaren professionals.• Onder begeleiding uw eigen Contact Center Management Plan opstellen.• Interessante gastcolleges en bedrijfsbezoeken, ook na de studie.• Uitermate geschikt voor zowel B2C als B2B.• Behalen Post HBO diploma.• Actief en leerzaam alumniprogramma en -netwerk.• Uitstekend te combineren met een drukke baan.• Locatie: Universiteit Utrecht.Bezoek een gratis proefcollege. Kijk vooractuele data op www.beeckestijn.org en schrijf u in.