eStrategy-Magazin - Ausgabe 8 (Leseprobe)
 

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Ab soforrt steht die 8. Ausgabe des kostenlosen eStrategy-Magazins zum Download zur Verfügung. Auf rund 140 Seiten gibt es wieder jede Menge fundiertes Wissen rund um E-Commerce und Online-Marketing. ...

Ab soforrt steht die 8. Ausgabe des kostenlosen eStrategy-Magazins zum Download zur Verfügung. Auf rund 140 Seiten gibt es wieder jede Menge fundiertes Wissen rund um E-Commerce und Online-Marketing. Highlight dieser Ausgabe ist ein Exklusiv-Interview mit 10 erfolgreichen E-Commerce-Unternehmen.

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eStrategy-Magazin - Ausgabe 8 (Leseprobe) eStrategy-Magazin - Ausgabe 8 (Leseprobe) Document Transcript

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  • 3 EDITORIAL Lernen von den Profis Wir erhalten immer wieder Anfragen zum Thema Best-Practice im E- Commerce. Dies haben wir nun als Aufhänger genommen und einige sehr erfolgreiche Shopbetreiber zum Exklusivinterview gebeten. Dabei dürfte es sich um die aktuell umfangreichste deutsche Interviewserie im E-Commerce-Umfeld handeln. Die Bandbreite unserer Interview- partner reicht dabei von echten Schwergewichten aus den Top10 des deutschen E-Commerce über mittelgroße Onlinehändler bis hin zu kleineren Shops, die in ihrem Segment aber ebenfalls bereits sehr Die erfolgreich unterwegs sind. Wir haben diese Shopbetreiber hinsichtlich ihrer Erfahrungswerte, der Möglichkeiten Do´s und Dont´s, ihrer größten Erfolge und Misserfolge sowie der Zu- im Web kunft befragt – mit sehr aufschlussreichen und informativen Antworten, aus denen man als Onlinehändler bzw. E-Commerce-Interessierter si- cherlich einige Benefits gewinnen kann. Im Rahmen unserer Shopbe- sind nahezu treiber-Interviews haben sich natürlich auch unterschiedliche Ansätze hinsichtlich der verwendeten Shoptechnologien abgezeichnet. Daher grenzenlos. beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunktartikel in der 8. Ausgabe des eStrategy-Magazins mit dem Vergleich von drei grundsätzlichen Lösungsansätzen im Bereich E-Commerce mit jeweiligen Softwarever- tretern: Kaufsoftware, Mietsoftware und Open Source Software. Open Source ist auch gleich noch eines der Stichwörter, dem wir uns in einem gesonderten und recht ausführlichen Artikel mit dem Titel „Open Source im Praxiseinsatz“ widmen. Open Source bedeutet näm- lich keinesfalls kostenlos und super easy. Richtig geplant und einge- setzt stellen Open Source Lösungen inzwischen aber sehr interessan- te Alternativen zu proprietären Systemen dar. Der August stand zudem ja auch ganz im Zeichen des (Panda-)Bä- ren. Google hat in Deutschland das gleichnamige Update ausgerollt, das jenseits des großen Teichs bereits im Frühjahr für einigen Wirbel gesorgt und für einige Seitenbetreiber sicherlich ein ganz schwarzes Kapitel heraufbeschworen hat. Wir versuchen den Panda etwas zu beleuchten und auf die wesentlichen Punkte und alles Wissenswerte hierzu einzugehen. Alles in allem wieder jede Menge „Stoff“ für verregnete Herbstabende bzw. -wochenenden. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Schmökern und einen erfolgreichen Herbst bzw. ein brummendes Weihnachtsge- schäft. Die 9. Ausgabe erscheint dann am 15.12. – pünktlich vor dem Christkind und als Rettung für ruhige Weihnachtsfeiertage… Ihr Josef Willkommer P.S. Über Verbesserungsvorschläge oder Themenwünsche freuen wir uns jederzeit. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail an info@estrate- gy-magazin.de. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 4 INHALT Inhalt  09.2011 82 Magento vs. De- mandware vs. Hybris News Die Wahl für das richtige Shop-   3 Editorial system ist eine strategische Ent- scheidung von großer Bedeutung.   6 Surftipps & Blogs Wer heute noch glaubt einen 9 Buchempfehlungen Onlineshop mal schnell nebenbei realisieren zu können, wird mit großer Wahrscheinlichkeit schei- E-Commerce tern. Wir wollen Ihnen drei unter- schiedliche E-Commerce Ansätze 13 Ist Magento sicher? anhand von etablierten Shopsys- 16 CRM für Onlineshops temen vorstellen. 21 Warenkorboptimierung 24 Internationales Social Media 27 Usability und User 27 Usability und User Experience – DIE Hebel Experience Die Hebel im E-Commerce im E-Commerce Die Optimierung von Usability 38 Interessante Magento und User Experience stellt hohe Extensions Ansprüche an Optik, Navigation, 41 Wie finde ich eine passende Struktur sowie an die Funktionen Warenwirtschaft? und das Handling eines Online- Tipps von Magento- shops. Doch der Aufwand lohnt Shopbetreiber X-Trade GmbH sich. Durch höhere Konversion und die Steigerung der Kunden- 43 E-Commerce in der Praxis zufriedenheit werden letztlich Erfolgreiche Shopbetreiber Kosten gespart und ein vielleicht im Interview entscheidender Wettbewerbsvor- ATU, STYLIGT, gourmondo, teil geschaffen. trigema, PALMERS, BAUR, Der Zuckerbäcker, Praxenthaler, Jochen Schweizer, mirapodo, 77 Suchtechnologien notebooksbilliger.de für Online-Shops 77 Suchtechnologien für Mit den Umsätzen und dem Wett- Onlineshops bewerb im E-Commerce ist auch 82 Magento vs. Demandware die Erwartungshaltung der Shop- vs. Hybris Besucher gewachsen. Keiner Drei unterschiedliche sucht mehr länger als unbedingt E-Commerce Ansätze notwendig, denn der nächste attraktive Shop ist nur ein paar 92 „Intelligente Shop-Suche: Klicks entfernt. Die intelligente Warum, wie und wozu?“ Suche wird zu einem wichtigen Werkzeug zum schnellem Auffin- den von Produkten – doch wie findet man den richtigen Anbie- ter? // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011
  • 5 INHALT Inhalt  09.2011 112 Bei Google istTechnik der Bär los – Das Panda 96 Open Source im Update in Deutschland Praxiseinsatz Viel Rauch um nichts oder gibt es doch den ein oder anderen Hand- lungsbedarf nach dem Update?Onlinemarketing Was bedeutet das Panda Update für Shopbetreiber und was muss 103 Google Places ich als Shopbetreiber beachten? Ein Muss für jeden Eines vorab – „Content is king“ Seitenbetreiber gilt mehr denn je. 108 Online-PR-Portale Der ultimative Marktüberblick 112 Bei Google ist der Bär los Das Panda Update in Deutschland 119 SEO für Onlinevideos 119 SEO für Onlinevideos 122 SEO Audit für Ihre Webseite Viele Agenturen bieten heute SEO Die wichtigsten Punkte! für ihre Webseite an, können Er- gebnisse vorweisen und verlieren 127 Corporate Blogging dennoch häufig das Ziel aus den Top oder Flop? Augen. Sie befolgen korrekterwei- se Maßnahmen wie Linkbuilding,Mobile Optimierung von Title Tag und Meta description, Keyworddichte 130 Statt App-Wildwuchs und vieles mehr um ihre Web- lieber konsistente seite besser Ranken zu lassen. Kundenerlebnisse Trotzdem wird das Ziel, die erste Google-Seite, immer häufiger verfehlt, da lokale SuchergebnisseRecht oder Youtube-Videos dort bereits ihren Platz eingenommen haben. 136 Werbeanzeigen in Suchmaschinen Regelungen des Marken- und 103 Google Places – Wettbewerbsrechts beachten Ein Muss für jeden Sei- tenbetreiberMagazin Laut Google haben rund 20% der Suchanfragen einen lokalen Be- 140 Impressum zug. Suchen, die über ein mobiles Endgerät getätigt werden, haben sogar zu einem Drittel eine lokale Verbindung. Mit der steigenden Bedeutung von standortbezo- genen Diensten im Zuge mobiler Anwendungen sollte ein Google Places Eintrag nicht mehr fehlen. www.estrategy-magazin.de
  • 6 News // Surftipps & Blogs Surftipps & Blogs Facebook2zip: Backup von Personen gemeinsam eine Web- involviert sind. Facebook-Fotoalben seite betrachten können. Das http://www.unrabble.com/ kann zum Beispiel zu Support- Zwecken oder für Präsentatio- druckpreis.de: Druckpreise nen genutzt werden. GoInstant vergleichen funktioniert in jedem Browser und kommt ohne zusätzliche Software aus. http://goinstant.com/ Trello: Kollaborations-Tool Mit Facebook2zip kann man sein Facebook-Profil sichern und mit einem Klick sämtliche Bilder von sich und auch von Freunden als Zip-File runterladen. Druckpreis.de ist ein Preisver- http://facebook2zip.com/ gleich für Druckereien. Man defi- niert erst konkret das gewünschte Naventa: Kundenfeedback Produkt, druckpreis.de listet anschließend die günstigsten Trello ist ein Kollaborationstool, Anbieter. das alle Projekte übersichtlich http://www.druckpreis.de/ anordnet, so dass man auf einen Blick sieht, woran man arbeitet. WonderlandMovies: Eigene Man kann Checklisten erstellen, Bilder in Videos einbauen andere Mitglieder des Teams kön- nen Aufgaben kommentieren und es gibt interne Abstimmungen. Naventa hilft dabei, Kunden- https://trello.com/ Feedback auf Websites zu sam- meln. Kunden und Besucher der Unrabble: Bewerbungen ver- Webseite können schnell und walten unkompliziert ihre Meinung hinter- lassen, ohne sich registrieren zu müssen oder spezielle Angaben Auf WonderlandMovies findet zu machen. man zahlreiche Videos, die sich http://naventa.com/ mit eigenen Bildern personalisie- ren und anschließend verschicken GoInstant: Browser-Sharing lassen. Die Nutzer können so schnell und einfach lustige Videos von sich verschicken und Marken Unrabble ist ein Tool, mit dem nutzen WonderlandMovies, um Unternehmen Bewerber ver- virale Videoaktionen zu starten. walten und Kandidaten direkt http://www.wonderlandmovies. miteinander vergleichen können. de/start/ Außerdem hilft Unrabble bei der Recherche über die Bewerber, verwaltet die Kommunikation und GoInstant ist ein Tool zum Brow- dient als Kollaborationstool, falls ser-Sharing, mit dem mehrere mehrere Personen in den Prozess // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • WEBHOSTING · SCHULUNGEN · SUPPORT Webhosting 5.0 Professionelle Hostinglösungen für maximale Leistung und Sicherheit Flexible Hostinglösungen Hostingprojekte wachsen mit Ihren Ideen und Vorstellungen. Wir garantieren die nahtlose Skalierbarkeit Ihres Hostingtarifs! Individuelle Betreuung Onlineshops brauchen Pflege. Unser kompetenter Kundenservice ist immer für Sie da, unterstützt Ihre Ideen und hilft bei Problemen. Sicherheit & Service Immer optimal geschützt: Unser Informationsservice sorgt dafür, dass Sie sich als Hostingkunde rundum sicher fühlen. Einfache Versionsupdates Die innovative Such-Technologie Solr bietet neben einer hervorragenden Halten Sie Ihre Projekte auf einem aktuellen und sicheren Stand: Das Performance eine moderne und geht jetzt ganz einfach mit nur wenigen Mausklicks! benutzerfreundliche Suchfunktion. Business Hosting 5.0 Profi Hosting 5.0 Managed Server 5.0 Der kostengünstige CMS-Einstieg: Garantierte Hostingleistung für NEU: Jetzt mit 300 % Magento ideal geeignet für kleine und professionelle CMS-Projekte: Performance für Ihr E-Commerce mittlere Webseiten optimal für Unternehmen, Maximale Leistung durch Institutionen und Vereine Bis zu 10 GB Speicherplatz dedizierte Markenhardware und 100 GB Transfervolumen Bis zu 4 Prozessorkerne von Hewlett Packard und Intel und 2 GB Arbeitsspeicher Einfache Installation und Updates Bis zu 16 Prozessorkerne Ihrer CMS und Webanwendungen Bis zu 100 GB Speicherplatz und 128 GB Arbeitsspeicher und 500 GB Transfervolumen Über 20 Content Management Umfangreiche Managed Services: Systeme und Webanwendungen Höchste Sicherheit durch eigene Monitoring, Administration, verfügbar IP-Adresse und SSL-Zertifikat Optimierung, Sicherheitsupdates Tägliche Datensicherung: Tägliche Datensicherung: Tägliche Datensicherung: bis zu 1 Woche verfügbar bis zu 4 Wochen verfügbar bis zu 4 Wochen verfügbar bereits ab 4,99 € netto pro Monat* bereits ab 34,99 € netto pro Monat* bereits ab 129,- € netto pro Monat* Alle Angebote richten sich ausschließlich an Gewerbetreibende.* Die einmalige Einrichtungsgebühr für die Solr- und Profi-Hostingpakete 5.0 beträgt 29,- € zzgl. MwSt., für die Managed Server 5.0 149,- € zzgl. MwSt. Die Vertragslaufzeiten und Abrechnungszeiträume betragen für die Solr-Hostingpakete 5.0 zwischen1 und 12 Monate, für die Profi Hostingpakete 5.0 zwischen 3 und 6 Monate und für die Managed Server 5.0 zwischen 12 und 36 Monate. Automatische Vertragsverlängerung um die jeweilige Vertragslaufzeit (jedoch maximal um 12 Monate), wenn derVertrag nicht mit einer Frist von 30 Tagen zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit gekündigt wird. Alle Angebote richten sich ausschließlich an Gewerbetreibende. Alle genannten Preise verstehen sich monatlich zzgl. MwSt.Wir beraten Sie gerne! Rufen Sie uns an.✆ 0800 / 440 3000 oder besuchen Sie uns im Internet: www.mittwald.de
  • 8 News // Surftipps & Blogs Vidgod: Musik von Youtube als den, bei Scribie werden dann die watch2gether: Gemeinsam MP3 exportieren Abschriften für einen Pauschal- Youtube Videos gucken preis von $0,99/Minute von Hand erstellt und stehen nach einem Tag zum Download bereit. http://scribie.com/ Neomma: Wichtige Persönlich- keiten beeinflussen Vidgod ist ein Tool, mit dem man watch2gether ist ein Tool, mit Audio aus Youtube-Videos ext- dem mehrere Leute gemeinsam rahieren und als MP3 speichern Youtube-Videos online schauen kann. können. Dazu erzeugt man ohne http://www.vidgod.com/ Registrierung eine Session, in der man mit anderen chatten und Fauxflash: Lernen mit Online- gleichzeitig Videos anschauen Karteikarten Die Idee hinter Neomma ist, kann. wichtige Persönlichkeiten wie Fir- http://watch2gether.com/ menchefs oder Politiker zu errei- chen und zu beeinflussen. Dazu Path.to: Vom passenden Unter- schließt man sich mit Freunden nehmen gefunden werdenAuf zusammen, um genügend Perso- nen für seine Sache zu gewinnen und so auf diese aufmerksam zu machen. http://neomma.com/ Fauxflash ist ein Tool, mit dem man online Karteikarten zum Ler- Goodsie: Web-Shop erstellen nen erstellen kann. Die erstellten Lern-Sets können für alle anderen veröffentlicht werden. Path.to kann man ein Job-Profil http://fauxflash.com/ erstellen, um von Unternehmen gefunden zu werden. Die Mit- Scribie: Audioabschriften er- glieder können sich gegenseitig stellen lassen bewerten und in den Leaderbords werden die besten angezeigt. http://path.to/ Mit Goodsie lassen sich komplett ohne Programmier-Kenntnisse Online-Shops für eigene Produkte erstellen, die innerhalb weniger Minuten online sind. http://goodsie.com/ Mit Scribie kann man Abschriften von Audioaufnahmen erstellen lassen. Die Aufnahmen können z. B. mit dem kostenlosen Recor- ding-Tool für Skype erstellt wer- // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 9 News // Buchempfehlungen Social Media Monitoring Bei dem Hype um Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, XING und Co. wird ein wichtiger Aspekt oft vergessen: Es ist wichtig, die Ergebnisse und den Erfolg Ihrer Social Media-Maßnahme zu messen. Nur so kann er- kannt werden, ob sich die Investition lohnt und die Aktivitäten kontinuierlich verbessert werden. Mit diesem Buch lernt der Leser, seine Social Media-Kampagnen zu analy- sieren. Jim Sterne zeigt, wie man herausfindet, ob eine Kampagne erfolg- reich ist und welche Metriken hierfür relevant sind. So führen z. B. mehr Follower auf Twitter und Fans bei Facebook nicht unbedingt dazu, dass man letztendlich einen besseren Return on Investment (ROI) erzielt. Die Analyse der Awareness, Reichweite, Stimmung und Meinung zeigt, ob die Message ankommt. Wenn sie kommentiert und von bedeutenden Mul- tiplikatoren weitergeleitet wird, ist das nur der erste Schritt. Erst die aktive Teilnahme von Menschen, die sich engagieren und eine nachhaltige Bezie- Jim Sterne hung zu einem Unternehmen eingehen, ist ausschlaggebend für den Erfolg. ISBN: 978-3826690945 Denn letztendlich nutzen Social Media einem Unternehmen nur dann, wenn Gebundene Ausgabe 288 Seiten das Ergebnis der jeweiligen Aktivitäten für die Unternehmensziele förderlich Verlag: mitp Preis: EUR 29,95 ist. Jetzt kaufen Eine Veränderung der Philosophie, ein Wandel der Strategie und brand- neue Metriken sind die Schlüssel für den Marketingerfolg in einer vernetz- ten Welt. Andere Bücher erklären, warum Social Media für den Unterneh- menserfolg entscheidend ist und wie man partizipieren kann. Dieses Buch geht einen Schritt weiter und zeigt, was gemessen werden muss, wie man dabei vorgehen sollte und welche Maßnahmen aus den erzielten Ergebnis- sen abgeleitet werden sollen, um das Social Media Programm zu verbes- sern. Wer das Thema Social Media professionell angehen möchte, findet mit diesem Buch ein kompaktes und gut verständliches Nachschlagewerk, das zur Grundausstattung eines jeden Social Media-Interessierten gehören sollte. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 10 News // Buchempfehlungen Conversion Boosting mit Website Testing Conversions sind der Schlüssel für den Onlineerfolg. Traffic (z. B. aus Suchmaschinen-Optimierung und –Marketing) ist zunächst nur die Grund- lage für eine erfolgreiche Website. Die Conversion-Rate entscheidet jedoch darüber, ob eine Website wirklich Geld verdient. Auf der Grundlage objektiver Analyseverfahren und mit den exakt quanti- fizierbaren Ergebnissen des Splittraffic-Testings lernt der Leser Besucher seiner Website kennen. Er erfährt, wo optimiert werden muss, was die bes- ten Optimierungsansätze sind und wie man die besten Ergebnisse erhält. Auf Basis der Ergebnisse kann dann in die richtige Richtung optimiert und die Conversion-Rate um ein Vielfaches gesteigert werden. Der in diesem Buch beschriebene Prozess der Conversion-Steigerung besteht aus mehreren Optimierungsstufen. Zunächst definiert der Autor die Kriterien einer guten Conversion-Rate, um dann Schritt für Schritt die Vor- aussetzungen einer erfolgreichen Webanalyse zu erläutern. Dabei werden Jörg Dennis Krüger Methoden wie virtuelles Eyetracking, L.I.F.T.-Analysen und Google Browser ISBN: 978-3-8266-9094-5 Size vorgestellt. Sind damit mögliche Ansatzpunkte für die Optimierung Gebundene Ausgabe 264 Seiten ermittelt, gilt es diese systematisch zu testen und die Ergebnisse in eine Verlag: mitp Preis: EUR 29,95 längerfristige Onlinestrategie einfließen zu lassen. Auch hierzu gibt der Autor einen praxiserfahrenen Einblick in Testtypen, -strategien und -tools Jetzt kaufen und schlägt dem Leser zum Abschluss konkrete Testideen zur Optimierung seiner Webseite vor. Zusammengefasst bietet das Buch für knapp EUR 30.- auf rund 250 Seiten jede Menge Know-how und Basiswissen rund um das doch sehr weitreichende und mitunter auch komplexere Gebiet der Conversion-Opti- mierung, das kompakt und leicht verständlich präsentiert wird. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 12 News // Buchempfehlungen Founders at Work Die Anfänge erfolgreicher IT-Startups – 33 Pioniere im Gespräch Die meisten Startups basieren auf scheinbar verrückten Ideen. Doch in manchen Fällen entsteht daraus tatsächlich ein großes, erfolgreiches Un- ternehmen. Entscheidend ist hierbei oft das erste Jahr. Wer es nicht selbst durchlebt hat, wird überrascht sein, welche Unwegsamkeiten sich in dieser Frühphase eines Startups ergeben können. Durch diese interessante Sammlung von Interviews, die 2008 mit erfolgrei- chen Unternehmensgründern geführt wurden, erfährt der Leser aus erster Hand, was sich hinter den Kulissen dieser Welt abspielt: Was hätte man besser früher wissen sollen? Welche Rolle spielt der Faktor Glück? Wann hätten die Akteure die Brocken am liebsten hingeworfen und warum haben sie es letztendlich doch nicht getan? Welche Ratschläge können sie ande- ren potenziellen Firmengründern geben? Wie sind aus Ideen unter Freun- den später bedeutende Produkte geworden? Wie haben sie Investoren von ihren Ideen überzeugen können? Was ging schief und wie haben sie sich Jessica Livingston davon erholt? ISBN: 978-3826691096 Gebundene Ausgabe 640 Seiten Dabei geben die Interviewten auch teilweise Einblicke in technische, wirt- Verlag: mitp Preis: EUR 29,95 schaftliche, strategische und taktische Entscheidungen der Unternehmens- führung. Die Gründer berühmt gewordener Firmen wie Apple (Steve Woz- Jetzt kaufen niak), Flickr (Caterina Fake), Lotus (Mitch Kapor), PayPal (Max Levchin), Hotmail (Sabeer Bhatia) uvm. kommen persönlich zu Wort und berichten von ihren amüsanten und schmerzhaften, aber immer inspirierenden Erfah- rungen. Wenn Sie selber ein Startup gründen oder für eines tätig werden möchten, gewährt Ihnen dieses Buch kurzweilige und wertvolle Einblicke in Unter- nehmen, die sich bereits erfolgreich etabliert haben. Die hier dargestellten Schilderungen von Begebenheiten, die sich insbesondere in den Anfängen dieser Unternehmen zugetragen haben, vermitteln dem an der Existenz- gründung und am Geschäftsleben allgemein interessierten Leser darüber hinaus Erkenntnisse, die sicherlich auch zur Verbesserung der Produktivität im eigenen Berufsleben beitragen können. Darüber hinaus eignet sich das Buch aber auch vorzüglich als unterhaltsame „Gute-Nacht-Lektüre“. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 13 E-Commerce // Ist Magento sicher? Ist Magento sicher? Sebastian Ike Eine Frage, die sich sicher jeder gestellt hat, der mit E-Com- merce-Software, wie Magento, zu tun hat. Jedoch nicht nur Magento muss sicher sein, allgemein ist die Sicherheit bei Web-basierten Applikationen ein großes Thema. Warum auch bei Magento aufgepasst werden muss, Word- Press den Zugriff auf Bestellungen erlauben kann und RSS- Feeds und Twitter Webapplikationen absichern können, möch- te ich in diesem Artikel ansprechen. Wie genau die Angriffe von statten gehen, kann ich leider auf- grund des Umfangs und des benötigten Vorwissens hier nicht näher erläutern, versuche aber das wichtigste zum Thema Websecurity zu erklären. Bevor wir etwas als sicher oder unsicher bewerten trators liefert. Eben weil niemand überprüft hat, ob können, müssen wir erst einmal überlegen, was wirklich die ID den Wert 735 hat oder etwas wie Sicherheit, gerade im Internet (und im Falle von Ma- gento speziell im E-Commerce Bereich), überhaupt 735 AND 1=0 UNION SELECT 1,2,3,con- bedeutet. cat_ws(:,username,email,passwo rd),5,6,7 FROM adminuser – x Sicherheit bedeutet für mich: » Benutzerspezifische Daten (z. B. Bankdaten), Letzteres wäre ein schönes Beispiel für einen MyS- dürfen nicht an Außenstehende. QL-Injection-Artikel. » Teile der Software dürfen nicht von außen mani- pulierbar sein und mit Backdoors o. ä. versehen Wie kann man sich jetzt aber gegen Angriffe, und werden. gerade Angriffe die man möglicherweise (fachlich) gar nicht kennt, wehren? Der Grund, dass trotzdem viel unsichere Software erscheint, liegt leider schlicht und ergreifend an den Zum einen, in dem man in Magento Benutzerein- Programmierern, die oft wenig über das Thema gaben nur kodiert nutzt. Diese sichere Kodierung wissen und nicht die Zeit haben, sich selber einzuar- nimmt Magento bereits für uns vor, so reicht ein beiten. Mage::app()->getRequest()- Aber wieso gibt es eigentlich Sicherheitslücken? >getParam(ID); // URL-kodierte Warum kann ein Blog plötzlich als Dateieditor für Daten, absolut harmlos. Intval() Magento-Konfigurationsdateien dienen? Der Grund macht sich trotzdem gut ;) dafür sind immer fehlende Überprüfungen von Einga- ben und Zweckentfremdung. Unsere Häuser bauen aus, um den Wert von $_GET[ID] bzw. $_POST[ID] wir aus harten Steinen, damit diese Wind und Wetter zu bekommen – aber in gesicherter Form, so dass standhalten – trotzdem können wir mit einem dieser weder MySQL-Injection noch XSS hier gefährlich Steine ein Fenster einwerfen, um in ein Haus einzu- sein können (vielleicht noch wichtig: addslashes() brechen. und mysql_real_escape_string() helfen gegen MyS- QL-Injection – aber NICHT gegen XSS!). Genau so kann intern die Abfrage, welcher Inhalt zu der Seite mit der ID 735 gehört umgewandelt wer- Was mich persönlich an so einer Stelle betrübt: den in eine Abfrage, die einem den Inhalt der Seite Magento bietet die Möglichkeit, sich auf den Core zu 735 zusammen mit den Zugangsdaten des Adminis- verlassen und nicht selbst „herumfiltern” zu müssen // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 14 E-Commerce // Ist Magento sicher? – warum nutzen einige Module das trotzdem nicht? (Ich werde keine Details beschreiben, betroffene Entwickler sind informiert.) Das Problem ist die Unwissenheit der Entwickler, die vielleicht keine Zeit oder kein Interesse gehabt haben – und sich daher nicht mit solchen Themen ausein- andergesetzt haben. Ist Magento denn jetzt sicher? Jein. Der Magento-Core selber (quasi alles unter app/code/core) ist aktuell sicher in meinen Augen. Im Vergleich mit z. B. xt/os:commerce (Stichwor- te XSS, MySQL-Injection, etc…) ist Magento sehr sicher aufgebaut, wenngleich ich aber der Meinung bin, dass jede Software ihre Lücken hat. Nur sind diese oft schwer zu finden. Ganz so rosig sieht es aber nicht mit den Modulen aus. So findet man, wenn man sucht und kein An- fänger in diesem Gebiet ist, durchaus Wege Com- munity-Module anzugreifen. Ich möchte jetzt nicht „zum Glück” sagen, aber an- dere Software hat meist noch viel mehr Lücken, und so schneidet Magento, ebenso die Module, meiner Erfahrung nach sehr gut ab und liegen im Bereich von Typo3 – und definitiv über Adobe-Produkten, Microsoft Windows (ebenso wie OSX und Linux) und PhpBB. Jedoch kann auch ein komplett sicheres Magento angegriffen werden, wenn z. B. ein WordPress-Blog auf der gleichen Seite installiert ist, der nicht up to date ist. Wenn ein Angreifer, sei es per Phishing, Trojaner oder Hackangriff, Zugriff auf diesen Blog bekommt, kann der interne Moduleditor von WordPress aus- reichen, um die komplette Magento-Installation zu kompromittieren. Datenbankzugriff, Webshells oder gefälschter Inhalt auf der Seite sind nur einige der möglichen „Nachwirkungen”. Leider gibt es auch immer wieder Hacker, die gefun- dene Lücken direkt publizieren. Schön, es gibt Fame und man macht sich einen Namen. Leider haben dann sofort all jene diese Lücke, die vielleicht Bösar- tiges im Sinne haben. In einem solchen Fall ist es immer hilfreich, News aus dem Bereich zu beobachten, z. B. die Titelzeilen RSS-Feeds von Bugtraq und Full Disclosure (beide // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011
  • 15 E-Commerce // Ist Magento sicher? auffindbar unter seclists.org) im Auge zu behalten und auch in Twitter @heisec (Heise Security) und Autor Konsorten zu folgen (Ich verzichte mal auf den Hin- Bastian Ike weis, dass man keine unbekannten Anhänge öffnen bloggt seit sechs Monaten über Magento, OpenERP soll). und Sicherheit. Seit nunmehr einem Jahr arbeitet er mit der Shopsoftware Magento und konnte in dieser Zeit Ich hoffe, Euch hat auch dieser Artikel gefallen und eine Menge Erfahrungen sammeln. Ihr als Leser habt vielleicht etwas mehr Interesse an thebod.de dem Thema Sicherheit gewonnen. Ich möchte sicher thebod@thebod.de keine Schwarzmalerei betreiben, dieses “whitehat”- www.twitter.de/b_ike Gehabe liegt mir fern, ich beschäftige mich mit dem Thema aus Spaß an der Freude (ist ein bisschen wie ein Labyrinth mit Geheimtüren zu erforschen). Trotzdem möchte ich die Gedanken an die Sicherheit von Software, ganz speziell E-Commerce-Software, etwas mehr anregen. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 16 E-Commerce // CRM für Onlineshops CRM für Onlineshops Michael Schubart Ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unter- nehmens liegt darin, die Kundenbeziehung so zu stär- ken, dass der Kunde möglichst lange zu den treuen Bestandskunden zählt. Auch wenn das keine leichte Aufgabe ist, nützt dies meist mehr als Unsummen in Werbekampagnen zu stecken. Über den Kostenfaktor zwischen Kundenneugewinnung und Kundenbetreu- ung wird zwar häufig debattiert, aber egal, ob dieser nun 5:1 oder 10:1 beträgt, fest steht, dass Kundenge- winnung um ein vielfaches höhere Kosten verursacht als Kundenbindung. Eine stärkere Kundenbeziehung kann über zahlreiche Maßnahmen und Aktionen auf- gebaut werden. Immer jedoch steht die Erfüllung oder das Übertreffen der Kundenerwartungen und somit die Kundenzufriedenheit im Vordergrund. Soweit so gut. Diese Erkenntnisse sind bekannt und eine erfolgreiche Suchmaschinenoptimierung mit re- gelten auch für alle lokalen Geschäfte vom Tante levanten Keywords doch inzwischen stark gestiegen. Emma Laden um die Ecke bis zum gut sortierten, Das spiegelt sich auch in den Werbeausgaben wider. modernen Einkaufzentrum. Noch bedeutender ist Lt. dem OVK online Report 2011/01 (Hrsg. BDVW) die Kundenbeziehung jedoch im Onlinehandel. schloss das Internet in 2010 zum zweitstärksten Im Gegensatz zum stationären Handel basiert die Werbemedium hinter TV auf. Kundenverbindung noch viel mehr auf Vertrauen. Aus diesem Grund haben sich auch die zahlreichen Shop-Siegel bzw. Zertifizierungen wie Trusted- Shops, EHI und TÜV Süd s@fer-shopping etabliert. Eine der höchsten Prioritäten beim Onlineshopping ist und bleibt die Sicherheit und Gewährleistung, dass ich als Kunde keine bösen Überraschungen erlebe, weder beim Bezahlen, noch bei der Ausliefe- rung oder, sollte das Produkt mich nicht überzeugen, bei der Retoure. Obwohl der Onlinemarkt insgesamt noch recht jung ist, sind Zertifizierungen dieser Art deshalb kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern vielmehr ein „must have“ für die Kunden. Der Onlinemarkt wächst rasant weiter. Immer mehr Unternehmen erkennen Neben den Werbeausgaben ist aber auch die Trans- nun, dass sie ohne Onlineshop mit Umsatzeinbu- parenz bspw. durch Vergleichsportale im Markt ßen rechnen müssen oder sich im worst case unter weiter gestiegen und durch die bereits erwähnten Umständen gar nicht mehr auf dem Markt halten Zertifizierungen fällt die Hemmschwelle, ein Produkt können. Der Kampf um die Kunden, die das Internet auch bei einem anderen Händler zu kaufen. Tenden- nicht mehr nur als reine Informationsquelle, sondern ziell wird die Kundenloyalität also schwinden, sollte inzwischen ebenfalls für Shopping nutzen, wird des- man keine geeigneten Mittel finden, den Kunden für halb immer härter. sich und seine Produkte zu begeistern und somit an sich zu binden. Dieser Umgang mit Kunden, also Während man es noch vor einigen Jahren mit relativ das gesamte Kundenbeziehungsmanagement bzw. wenig Aufwand und Kosten auf die erste Seite von CRM (engl.: Customer Relationship Management) Google schaffte, sind die CPCs und der Aufwand für im Lebenszyklus eines Kunden, vom Akquirieren // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 17 E-Commerce // CRM für Onlineshops der Kunden über das Ausschöpfen aller Potentiale der Bestandskunden bis hin zum Reaktivieren eines möglicherweise verlorenen oder inaktiven Kunden, sollte heute zum A und O eines jeden guten Online- shops gehören. CRM im Laufe des Kundenlebenszyk- lus Bevor ich Ihnen einige Möglichkeiten zur Kunden- bindung aufzeige, möchte ich nochmals kurz auf die typische Entwicklung der Händler-Kunden- Beziehung eingehen. Je nachdem, in welcher Phase Quelle: http://www.cerix.de/images/Kundenlebenszyklus.jpg sich der Kunde gerade befindet, sollten sich auch Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung unterscheiden. dem Kunden, als auch für Cross- und Up-Selling Doch welche Phasen der Kundenbeziehung gibt es sowie ein Beschwerdemanagement genutzt werden. eigentlich? Ein CRM-System begleitet den Kunden idealerweise über seinen kompletten Lebenszyklus hinweg. Die Die Beziehung zwischen Kunde und Händler durch- Marketingabteilung und der Vertrieb können dieses läuft die Entwicklungsstadien: potentieller Kunde/ hilfreiche Tool nutzen, um kundenorientierte Maßnah- Interessent, aktueller Kunde – vom Neu- idealerweise men und Entscheidungen zur richtigen Zeit zu tref- zum Bestandskunden – und verlorener bzw. inaktiver fen. Sie sollten also Ihren Onlineshop in jedem Fall an Kunde. Nachfolgende Abbildung zeigt, wie sich ein ein bestehendes CRM-System anbinden bzw. sollten Deckungsbeitrag idealtypisch im Verlauf dieser Zeit Sie die Anschaffung eines solchen Systems in Ihre entwickeln kann. Überlegungen einbeziehen. In diesem Fall richten Sie Phase Schwerpunktaufgabe Typische Einzelmaßnahmen Potentieller Kunde/Interessent » Anbahnungsmanagement » Suchmaschinenoptimierung » Neukundengewinnung » AdWords » Affiliate-Programme » Bannerwerbung » Gewinnspiele » Empfehlungsmarketing » etc. Aktuelle Kunden – Neukunde Schwerpunkt des CRMs (Kunden- » Social Media / Kundendialog und Bestandskunde bindungsmanagement): » Kundenservice » Kundenzufriedenheits- » Kundenbewertungen management » Prozessoptimierungen » After-Sales-Management » Newsletter » Beschwerdemanagement » Bonussysteme/Prämien » Beziehungsmarketing » Gutscheine/Geschenke Verlorener oder inaktiver » Kündigungsmanagement » Umfrage bei Abmeldung Kunde » Wiederbelebungsmanagement » Rabattaktionen » Telefonmarketing Maßnahmen zur Kundenbindung für die Auswahl eines geeigneten CRM-Systems Onlinehändler an Ihren geplanten Maßnahmen aus. Wie eingangs Onlineshops können mit Hilfe eines CRM-Systems erwähnt, ist die Voraussetzung zur Kundenbindung, wichtige Daten und Informationen sammeln. Diese dass Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. können sowohl für die gesamte Kommunikation mit im Idealfall noch übertreffen. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 18 E-Commerce // CRM für Onlineshops Im Folgenden möchte ich Ihnen dennoch einige Dialog einzutreten und Beschwerden oder Feedback weitere klassische Maßnahmen zur Kundenbindung hervorzubringen. Wenn von Social Media die Rede vorstellen. ist, denken die meisten natürlich zunächst an Face- book. Zu Recht – aber vergessen Sie darüber hinaus Newsletter: nicht andere produktspezifische Blogs und Com- Ein optimales Tool für die Kundenkommunikation munities. Gehen Sie dabei offen mit den Kunden ist der Onlinenewsletter. Auch in Zeiten von Social um. Bleiben Sie immer sachlich und vermeiden Sie Media ist der Newsletter äußerst erfolgreich. Neuere emotionale Auseinandersetzungen. Sollten Sie sich Newslettersysteme stellen den Newsletter aus einem für die Nutzung von Social Media entscheiden, dann Baukasten zusammen und richten sich sehr stark an reagieren Sie zeitnah auf Anfragen. den Interessen und Bedürfnissen der Kunden aus. Ein wesentliches Ziel des CRMs ist es, den Kunden Überraschungen: als Individuum zu betrachten und ein persönliches Böse Überraschungen sind an dieser Stelle natürlich Umfeld zu schaffen. Mit der persönlichen Ansprache nicht gemeint. Positive Überraschungen sind aber des Kunden „Herr/Frau XY“ und der individuellen vermutlich eines der erfolgreichsten Instrumente Zusammenstellung der Inhalte gelingt es in der Re- zur Kundenbindung. Der Kunde erhält mehr als er gel, die Kunden zu einer höheren Bestellhäufigkeit zu eigentlich erwartet hatte. Dieses Prinzip wird in der bewegen. Gastronomie in Form eines „Grußes aus der Kü- che“ schon lange eingesetzt. Auch Shopbetreiber Kundenservice: bedienen sich immer häufiger kleiner zusätzlicher Wer kennt das nicht? Lange Wartezeiten bei Service- Geschenke beim Versand. Seien Sie an dieser Stelle rufnummern, keine Bestätigung der Bestellung, keine kreativ! Wechseln Sie Ihre Maßnahmen und seien Sie Information zum Bestellprozess, unfreundliche Ser- Ihren Wettbewerbern möglichst einen Schritt voraus, vicemitarbeiter, keine Reaktion auf Feedback oder um eine Abnutzung des Effekts zu vermeiden. Beschwerden, Probleme bei den Retouren, lange Lieferzeiten, und, und, und. Bonussysteme: Versetzen Sie sich in die Kunden, testen Sie Ihre Bonussysteme sind das klassische Kundenbin- Bestellprozesse und seien Sie über verschiedene dungsinstrument schlechthin. Auch wenn Sie häufig Kommunikationskanäle für den Kunden erreichbar. negativer Kritik ausgesetzt sind, werden Sie aktuell Häufig ist das Einzige, was der Kunde wünscht, eine vermehrt im Web eingesetzt und sind sehr populär. Information. Ist er ausreichend informiert, verzeiht er Kunden sammeln dabei meist Bonuspunkte und auch gerne mal das ein oder andere Missgeschick. erhalten ab einer gewissen Anzahl eine Prämie in Form von Sachwerten, Rabatten oder Geld. Bonus- Wertschätzung/Kundenzufriedenheit: systeme machen sich dabei die Sammelleidenschaft Erinnern Sie sich an die Kosten für die Neukun- vieler Endkunden zu Nutze. Meist verfallen die ge- denakquise? Lassen Sie Ihre Bestandskunden sammelten Punkte nach einer gewissen Zeit. Hat der wissen, was Sie Ihnen bedeuten. Sie wären über- Kunde bereits einige Punkte gesammelt, erhöht sich rascht, wie wenig an dieser Stelle schon ausreicht. deshalb die Hemmschwelle, das Produkt bei einem Eine Umfrage zur Zufriedenheit, eine Dankeskarte, anderen Händler zu beschaffen, da der Kunde sonst eine kleine Überraschung oder Sonderaktionen für das Risiko eingeht, seine Punkte nicht mehr einlösen Ihre Stammkunden sind einige der Möglichkeiten. zu können. Zusätzlich erhöht sich die Bereitschaft Sie erhalten sich dadurch im Idealfall nicht nur einen des Kunden, ein anderes Produkt bei diesem Händ- wertvollen Kunden, sondern nutzen das wohl ef- ler zu kaufen. Dadurch sowie durch freiwillige Kun- fektivste Marketinginstrument überhaupt – nämlich denangaben bei der Registrierung zum Bonuspro- die „Mund-zu-Mund-Propaganda“. Eine Empfeh- gramm können sich die Umsätze durch Cross- und lung eines Bestandskunden an einen interessierten Up-Selling stark erhöhen. Bekannten ist vermutlich tausendmal mehr wert als jedes geschaltete Keyword. Best-Case Kundenbindung bei der Marke „MINI“ Social Media: Die Marke MINI setzt seit Jahren sehr erfolgreich auf Nutzen Sie die Möglichkeiten des Social Media, um Kundenbindungsmaßnahmen. MINI spielt dabei die Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, in einen ganze Bandbreite der Kundenbindungsmaßnahmen // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 19 E-Commerce // CRM für Onlineshops rauf und runter. Schon in der Einführungskampagne wurde die Frage gestellt „Is it love?" MINI-Aktionen sind generell emotional aufgeladen konzipiert. Ein wesentliches Element der Kundenbindungsstra- tegie sind aber auch die Communities. MINI-Kunden sind in den etwa 500 MINI-Clubs organisiert. Sie bewegen sich außerdem sehr aktiv auf der MINI- Facebookseite und der Unternehmenswebseite. Bei den diversen Treffen der MINI-Communities können die Fans selbst im Vorfeld bei der Gestaltung mitwir- ken. Im Mittelpunkt steht immer, den Kunden für die Marke zu begeistern und ihnen neben dem Produkt ein Lebensgefühl und Markenerlebnis zu vermitteln und so eine dauerhafte Beziehungen aufzubauen. MINI-Fahrer sind tendenziell eher jünger, freizeitorien- Quelle: http://www.cerix.de/images/Kundenlebenszyklus.jpg tiert und der Frauenanteil ist mit 50 Prozent deutlich höher als sonst bei BMW. Für eben diese Zielgruppe hat sich MINI eine besondere Aktion überlegt. MINI- Besitzer fanden nach einem Werkstattbesuch oder Kundendienst eine kleine Überraschung in ihrem Auto vor. „Ich habe Dich vermisst" stand auf einem angebrachten Lenkradschoner. Entsprechende Re- aktionen ließen nicht lange auf sich warten... Ganz klar, dass natürlich auch Social Media für MINI ein wichtiger Kanal zur Kundenbindung ist. Die MINI- Facebook-Seite weist bereits über 2,3 Mio. Fans auf und hat sehr aktive Fans. Fazit: CRM nimmt für Onlineshops einen immer höheren Stellenwert ein. Die Konkurrenz schläft nicht und der zeitliche Aufwand, um im Internet Anbieter und Produkte zu vergleichen, ist sehr gering. Zunehmen- de Transparenz und erhöhte Werbeausgaben bei der Neukundengewinnung machen langfristige Kunden- beziehungen zu einem der wesentlichen Erfolgsfak- toren im Onlinehandel. Den Onlinehändlern steht eine Reihe von vergleichs- weise günstigen Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehung während des gesamten Kunden- lebenszyklus zur Verfügung. Der Einsatz dieser Maß- nahmen sollte es Ihnen auch in Zukunft ermöglichen, die Kundenloyalität zu erhalten und so zu Ihrem Erfolg beizutragen. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • Search Result Optimisation Campaign Manager Data Centre You have the visitors. Wemake iPhone App Search, Conversion Business Mobile Commerce & Analytics User Cockpit Adword- Trackingampaign SuggestManager Recommendation Engine Merchandising & User Experience Recommendation & Frontend Design SEO Enhancer Tag Cloud Dynamic Filter & Faceted Navigation Recommendation Product Engine Comparison Shop Navigation After Search Navigation Attribute Generator NEU: De FACT-Finder 6.6 zieht F r Attrib ilterkrit ute Ge erien w nerator Farbe a ie Mark Mehr Traffic. utomat e, Größ beschr isch au e, eibung s den P en von rodukt- Mehr Conversion. Online- Shops. Europas führende Conversion Engine bringt Ihre Kunden jetzt noch schneller zum richtigen Produkt. Die neuesten Weltweit steigern über 1000 Online-Shops FACT-Finder Features werten automatisch das Suchverhalten ihre Conversion Rate mit FACT-Finder. Ihrer Shop-Besucher aus und bereiten die gewonnenen Informationen für Suchmaschinen-Optimierung und zugkräftige Marketingkampagnen auf. Ihr Vorteil: Mehr Traffic auf Ihren Seiten und maximale Conversion für Ihren Online-Shop. Erfahren Sie mehr unter www.fact-finder.de Kontaktieren Sie uns direkt: VHK Wiesbaden, Foyer EG am Stand F1 ... und über 1000 mehr. 07231/12597-0 | info@fact-finder.de
  • 21 E-Commerce // Warenkorboptimierung Warenkorboptimierung Josef Willkommer Usabilityoptimierung scheint 2011 – im Übrigen auch vollkommen zu Recht – eines der Schlagworte im Bereich E-Commerce zu sein, wenngleich das Thema eigentlich die Basis eines jeden erfolgreichen Onlinehändlers sein sollte und das nicht erst seit diesem Jahr! Es gibt inzwischen ja unzählige Möglichkeiten der Conversionoptimierung, wobei der Waren- korb hier nur einen Teil – jedoch einen ganz entscheidenden – darstellt. Gabriel Beck hat in seinem Blog unter www.conversiondoktor.de einen recht interessanten Beitrag zum Thema Conversion Optimierung verfasst, in dem er auf die einzelnen Stellschrauben etwas näher eingeht: Aufgrund der zentralen Bedeutung des Warenkorbs und der damit verbundenen Tatsache, dass natürlich ein möglichst großer Anteil der User, die Produkte im Warenkorb abgelegt haben, diese auch wirklich kaufen, möchten wir hier einige Ansätze und Verbes- serungspotentiale aufzeigen, um genau dieses Ziel bestmöglich zu erreichen. In der Folge wollen wir uns daher mit der zentralen Frage „Was passiert nach dem Klick auf den Kauf- Button?“ beschäftigen. Abgesehen von der Tatsa- che, dass man heutzutage leider immer noch recht Abb.: Arten von Conversion Rates aus www.conversiondoktor.de häufig Shops antrifft, bei denen man diesen zent- ralen Kauf-Button erstmal noch suchen muss bzw. 1. Conversion Optimierung – Werbemittel: Darunter der Button mitunter einfach zu wenig präsent ist, versteht man die Verbesserung der Klickraten taucht eines der zentralen Probleme und demnach (CTR) auf Werbemittel (Banner oder Adwords). ein sehr wichtiger Ansatz für Verbesserungen häufig 2. Conversion Optimierung – Landingpage: Hier gleich nach Drücken des Kauf-Buttons auf. Der User wird die Verbesserung von Aktionen auf einer wird direkt in den Warenkorb geleitet und sieht dort Zielseite (z. B. das Ausfüllen eines Formulars) den soeben dorthin platzierten Artikel. Was passiert behandelt. nun aber, wenn der Kunde sich jedoch gerade im 3. Conversion Optimierung – Produktdetail: In die- Kaufrausch befindet und eigentlich gar nicht in den sem Fall geht es darum, mehr Besucher auf einer Warenkorb geleitet werden möchte? Den direkten Produktdetailseite dazu zu bewegen, das jeweili- Wechsel in den Warenkorb vergleiche ich immer ein ge Produkt in den Warenkorb zu legen. wenig mit dem direkten Gang zur Kasse. Bei einer 4. Conversion Optimierung – Warenkorb: Dies ist Shoppingtour möchte der User das aber möglicher- sicherlich der heikelste Part in einem Onlineshop, weise noch gar nicht. Stattdessen würde er vielleicht bei dem bis zu 80% der User abbrechen. Hier viel lieber noch etwas Geld ausgeben und weiter geht es darum, den User im Warenkorb schluss- shoppen. Da macht es mitunter wenig Sinn, ihn endlich auch zum Kauf zu bewegen. davon abzuhalten, indem man ihn bereits in Richtung Kasse schiebt. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 22 E-Commerce // Warenkorboptimierung Eine weitere Methode der Warenkorbanzeige, die relevante Informationen, die insbesondere auf das man immer wieder antrifft, besteht darin, dem Kun- Thema Vertrauen und Sicherheit abzielen, besonders den nach Betätigen des Kauf-Buttons einen dann hervorgehoben werden. Dazu zählen insbesondere gefüllten Warenkorb z. B. in der Randspalte einzu- Shopsiegel wie z. B. Trusted Shops, EHI oder TÜV blenden. Vorteil bei dieser Variante ist, dass der User sowie die möglichen Zahlungsarten. im Shop bleibt und sofort weiter shoppen kann. Der Nachteil hierbei besteht jedoch in der Tatsache, dass Auch hierzu kann als durchaus positives Beispiel viele User diesen Schritt nur schwer nachvollziehen wieder der neue WMF-Shop herangezogen werden. können bzw. nicht merken, dass das Produkt jetzt Ein weiterer Punkt, der im Warenkorb immer wieder im Warenkorb liegt und man von dort aus dann zur unterschätzt bzw. zu wenig klar herausgestellt wird, Kasse gehen und den Kauf abschließen kann. ist der Kauf-Button, der häufig entweder zu wenig prominent platziert oder auch vom Wording her un- Wie könnte jetzt beispielsweise ein optimierter glücklich benannt wird. WMF macht dies aus meiner Warenkorb aussehen? Inzwischen sieht man immer Sicht absolut korrekt, indem der Button in der posi- häufiger sog. Info-Layer, die bei bestimmten Aktio- tiven Signalfarbe grün entsprechend dimensioniert, nen eingeblendet werden. Das Ganze eignet sich in- mit „weiter zur Kasse“ beschriftet und auffallend und sofern auch sehr gut für die Warenkorbproblematik, klar verständlich platziert wird. da damit zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen werden. Zum einen erhält der User eine sichtbare und leicht verständliche Rückmeldung, die ihm be- stätigt, dass er ein Produkt in der jeweiligen Aus- gestaltung und mit dem entsprechenden Preis jetzt in den Warenkorb gelegt hat, zum anderen hat der User aber auch sehr einfach die Möglichkeit diesen Info-Layer per Mausklick wieder zu verlassen und an der vorherigen Stelle weiter zu shoppen. Wie so etwas in der Praxis aussehen kann, zeigt der neue WMF-Shop. Dort wird eben genau diese Tech- nik verwendet. Durch die Gestaltung der Buttons innerhalb des Info-Layers wird der User zudem noch entsprechend geleitet. Abb.: Warenkorb bei www.wmf.de Im Warenkorb sollte zudem auch angegeben wer- den, was den Kunden auf dem Weg zur Kasse erwartet, d. h. welche Schritte er noch durchlau- fen muss, um den Kauf erfolgreich abschließen zu Abb.: Warenkorb-Layer bei www.wmf.de können. Im genannten Beispiel wird dies durch eine mitgeführte Statusnavigation angezeigt, bei der fol- Geht man einen Schritt weiter und wirft einen Blick gende Schritte zum Einsatz kommen: in den Warenkorb, gibt es zwischenzeitlich zwei » Persönliche Angaben (Rechnungs- und Lieferad- Ansätze. Während man früher den Warenkorb im resse) Prinzip „nahtlos“ in eine bestehende Seite bzw. » Versand- und Zahlungsart einen bestehenden Shop integriert hat, geht man » Zusammenfassung zwischenzeitlich häufig dazu über, im Warenkorb zu tunneln. Darunter versteht man das Ausblenden aller Unter dem Strich stellt diese Darstellung des Waren- ablenkenden und zum Abschluss des Kaufprozesses korbs aus meiner Sicht eine sehr gelungene Heran- störenden Informationen und Seiteninhalte. Dazu ge- gehensweise dar, die den User zu keinem Zeitpunkt hören die Hauptnavigation, etwaige Teaser-Elemente vor große Rätsel stellt und die Hürden auf dem Weg und sonstige Informationen, die nicht unmittelbar mit zum Kaufabschluss weitestgehend minimiert. dem Kauf zusammenhängen. Hingegen sollten kauf- // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 23 E-Commerce // Warenkorboptimierung Eine intelligente Shop-Suche kann viele glücklich machen. Shopper mit besseren Treffern, Shopbetreiber mit mehr Umsatz. Optimieren Sie Ihre Shop-Suche! Für eine höhere Konversionsrate, Kundenbindung, Bestellmenge und dauerhaft mehr Umsatz! Skandic Mit exorbyte Commerce Search entscheiden Sie sich für die technologisch und im Preis-Leistungsverhältnis führende, intelligente Produktsuche für Online-Shops. Binnen Minuten in jedes Shopsystem integriert. Für höchste Fehlertoleranz, Treffsicherheit, Geschwindigkeit, Skalierbar- keit und Individualisierung. Überzeugen Sie sich selbst ... 30 Tage kostenlos testen: commerce.exorbyte.de yte.de t d // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 24 E-Commerce // Internationales Social Media Internationales Social Media Michael Schubart Die Anfänge des Internet waren geprägt von stati- schen Webseiten und einer sehr einseitigen Kom- munikation der Unternehmen. Seit Web 2.0 und dem Einzug des Social Media hat sich die Kommunikation komplett verändert. Die Internetgemeinde generiert Texte, Bilder und Videos selbst, tritt in einen offenen Dialog ein und äußert Kritik sowie Empfehlungen sehr selbstbewusst. Seit der Geburt von Social Media Plattformen, allen voran Soziale Netzwerke wie Facebook, MySpace und das gerade erst an den Start gegangene Goog- le+, Video-Portale wie Youtube, MyVideo oder Vimeo, Microbloggingdienste wie Twitter, Businessnetzwerke wie LinkedIn oder Xing und Online-Enzyklopädien wie Wikipedia, werden Social Media Marketing Strategien von den Unternehmen entwickelt und genutzt, um Ihre Kommunikation mit den Kunden zu forcieren. Social Media Marketing (SMM) stellt einen Teilbereich Unternehmen mit Social Media verfolgen, können des Onlinemarketings dar und umfasst alle Marke- dabei von Unternehmen zu Unternehmen sehr un- tingaktivitäten eines Unternehmens in Verbindung mit terschiedlich sein, wie folgende Abbildung aus einer sozialen Netzwerken. Die Unternehmen folgen hier Studie der Fa. eCircle zeigt. dem Gedanken, dass sie dort präsent sein müssen, wo sich auch die Menschen zunehmend bewegen. Wenn Ihr Unternehmen internationale Zielmärkte Online-PR wurde zu Beginn des World Wide Web in besitzt und auch Ihre Webseite verschiedensprachig erster Linie über die eigene Webseite betrieben. Das aufbereitet ist, dann sollten sie Ihren Social Media hat sich grundlegend geändert, da die neuen Social Auftritt ebenfalls so aufbauen. Es stellt sich nun die Media Kanäle ebenfalls viele Möglichkeiten bieten, Frage, wie die beste Strategie aussieht, um den um das Unternehmen national wie auch internatio- Social Media Auftritt für verschiedene Länder mit un- nal zu promoten und Feedback von den Kunden zu terschiedlichen Sprachen und Kulturen aufzubauen. generieren. Social Media Plattformen in den Ziel- Definition von Zielen für die Social Media Strategie märkten Ziele müssen im Social Media Bereich ebenso Zuerst sollten sie Ihre Zielmärkte genau definieren festgelegt werden wie bei jeder anderen Marketing- und feststellen, welche Social Media Plattformen in aktion auch. Dabei gilt es auch, die Grundlagen der den jeweiligen Ländern am meisten genutzt werden. zukünftigen Social Media Aktivitäten wie Zielgruppe, Dabei genügen häufig einige wenige große Plattfor- Zielgebiet, Umfang, Personalressourcen, Budget, men mit großer Reichweite, die man ggf. noch mit Anzahl und Art der sozialen Netzwerke und weitere branchen- und themenspezifischen Blogs und Com- Details festzulegen. Die strategischen Ziele, die ein munities ergänzen kann. Dabei denkt man natürlich zunächst an Facebook. Zurecht denn in den meisten Ländern ist Facebook klar auf dem Vormarsch. In einigen Ländern erzielen jedoch andere soziale Netzwerke „noch“ eine we- sentlich größere Reichweite. So ist in Brasilien und Indien beispielsweise das Netzwerk „Orkut“ www. orkut.com/ sehr populär, in China dagegen ist „Qzo- // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 25 E-Commerce // Internationales Social Media ne“ http://qzone.qq.com/ ein Social Media Portal, ders auch bei jeglichen religiösen oder politischen welches dem Instant-Messaging-Dienst QQ gehört, Aussagen. Schon im deutschsprachigen Raum weit verbreitet. In Russland ist das Portal vKontakte Deutschland, Österreich und der Schweiz gibt es http://vkontakte.ru/ die Nummer 1, dicht gefolgt unterschiedliche Interessen in Politik, Währung und von Odnoklassniki http://www.odnoklassniki.ru/. gesellschaftlichen Themen. Die Portale unterscheiden sich häufig: » durch Soziodemographische Faktoren: z. B. Alter Trends und Studien im Social Media und Geschlecht der Nutzer Jeder redet über Social Media und man gilt kaum » unter inhaltlichen Gesichtspunkten: spielerisch noch als modernes, innovatives Unternehmen ohne vs. Business einen eigenen Social Media Auftritt zu besitzen. » in Reichweite und Nutzung Dennoch muss Social Media nicht zwangsläufig zu » in der Offenheit für Werbung Ihrer Zielgruppe passen und Sie können sich viel Zeit und auch Kosten sparen, wenn Sie es nicht in Ihren Folgende Grafik aus einer Studie von der Fa. eCircle Marketing-Mix aufnehmen. Verfallen Sie also nicht in stellt die Nutzung sozialer Netzwerke den Marketing- Aktionismus, sondern analysieren Sie zunächst ge- aktivitäten der Unternehmen in Sozialen Netzwerden nau, welche Relevanz Social Media für Ihre Zielgrup- in verschiedenen europäischen Ländern gegenüber. pe hat und welchen Stellenwert es in Ihrem Zielmarkt Man kann deutlich erkennen, dass Facebook in fast einnimmt. jedem Land in Bezug auf Reichweite und Nutzung Überlegen Sie sich auch, wie und in wel- VIDEOS » Social Media 2011 http://www.youtube.com/watch?v=uxz QPmrkCyM&feature=related » Social Media Revolution 2011 http://www.youtube.com/ watch?v=3SuNx0UrnEo » The World of Social Media in 2011 - All The für Werbung das führende soziale Netzwerk darstellt. Statistics, Facts and Figures Sprachliche und kulturelle Kompetenz http://www.youtube.com/watch?v=mgp Sinn und Zweck von Social Media ist es, sich zu 7GwHxV14&feature=related vernetzen und einen Dialog zwischen den Nutzern aufzubauen. Diese wollen informiert und unterhalten Statistiken/Studien: werden und empfehlen bzw. teilen guten Content wiederum mit ihren Kontakten. Der Reichweite einer » "MePublic“ Global Study on Social Media guten Social Media Kampagne sind somit keine Youth Grenzen gesetzt. Kommunikationsstärke ist für Ak- www.viacombrandsolutions.de/uuid/99 teure im Social Media Umfeld deshalb unabdingbar, 6cfef031724b7d89af6ec45663d1f7 um möglichst viel Aktivität zu erzeugen. » Der Europäische Social Media und E-Mail Monitor – 6 Länder Studie zum digitalen Nur wer die Sprache perfekt beherrscht, kann auf mögliche Kritik geschickt reagieren und potentielle Dialog mit Facebook, Twitter, E-Mail & Co. Kunden beraten und überzeugen. Der Marketer, bzw. http://www.ecircle.com/de/email-and- in vielen größeren Unternehmen der Social Media social Manager, muss neben ausreichend Fachwissen auch » Wave 5 – The Socialisation Of Brands das kulturelle und soziale Umfeld kennen. So könnte http://www.universalmccann.de/soci- beispielsweise ein zu freizügiges Bild im arabischen al_media_studie/wave5/ Raum religiöse Tabus verletzen – Vorsicht beson- // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 26 E-Commerce // Internationales Social Media chem Umfang Social Media für Sie Sinn macht. Es muss nicht zwangsläufig gut für Ihr Geschäft sein, jeden Tag Postings im Social Media zu generieren - weniger ist manchmal mehr. Beschränken Sie sich auf wirklich interessante, unterhaltsame oder informative Nachrichten und stellen Sie Fragen an Ihre Kontakte. Nachfol- gend habe ich Ihnen ein paar empfehlenswerte Videos und Studien aufgelistet, die Ihnen helfen, sich weiter in die Thematik einzuarbeiten und Ihnen bei der Ausarbeitung einer internationalen Social Media Strategie behilflich sein können. Fallbeispiel „Expedition 206“ von Co- ca-Cola Es gibt inzwischen eine Vielzahl von sehr gut durch- geführten und erfolgreichen Social Media Kampag- nen. Exemplarisch möchte ich Ihnen mit der Social Media Kampagne „Expedition 206“ von Coca-Cola ein sehr prominentes Fallbeispiel vorstellen. „Expedi- tion 206“ gehört zu den derzeit größten Social Media Projekten überhaupt und ist bis heute auch die größte Social Media Kampagne des Konzerns. Die Kampagne führte drei Reisende ein Jahr lang durch 206 Länder in den Coca-Cola 2010 verkauft wurde. Mit dabei natürlich Laptop, Smartphone, Foto- und Videokameras und andere nützliche Dinge. Die Social Media Plattformen Facebook, Flickr, YouTube und Twitter sowie eine eigene Webseite www.Expedition206. com dienen dazu die Aktion zu promoten und die Fans und Follower auf dem Laufenden zu halten. Das Ergebnis war für Coca-Cola äußerst zufriedenstellend. So wurden in China beim Instant-Messaging Dienst QQ 1 Milliarde Visits für das Stichwort „Expedition 206“ verzeichnet. Mit der zugehörigen Facebook- Anwendung konnte man über 21,5 Millionen Fans generieren. Außerdem erreichte Coca-Cola mit seiner Aktion insgesamt 650 Millionen Medienaufrufe. // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 27 E-Commerce // Usability und User Experience – Die Hebel im E-Commerce Usability und User Experience – Die Hebel im E-Commerce Josef Willkommer Allgemeine Marktzahlen und Entwicklungen für 601 Euro online einkaufen wird. Laut der Forrester-Studie „Western European Online Retail Forecast, 2009-2014" fällt ein E-Commerce- Deutscher E-Commerce-Markt Umsatz in Höhe von 85% alleine auf die sieben Laut Report liegt Deutschland im europäischen Ver- Länder Deutschland, Frankreich, Italien, die Nie- gleich mit 9% knapp hinter dem durchschnittlichen derlande, Schweden, Spanien und UK zurück. Die jährlichen Onlinehandels-Umsatzwachstum von 11% Analyse weist darüber hinaus darauf hin, dass es (ohne Reisen und Autoverkauf). einen signifikanten Unterschied im Einkaufsverhalten zwischen Nord- und Südeuropäern gibt. Während im Vereinigten Königreich beispielsweise bereits 48% regelmäßig im Internet einkaufen, kaufen nur 11 % in Italien und 10% in Spanien online ein. Der Prognose zu Folge werden im Jahr 2014 bereits 114 Milliarden Euro im westeuropäischen Online- handel ausgegeben. Im Vergleich dazu betrugen 2009 die Ausgaben 68 Milliarden Euro. Während der Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE) auch schon in der Vergangenheit stetig wachsende Umsätze bestätigt hat, kann auch in Zukunft - der Weltwirtschaftskrise zum Trotz - positiv in die Zu- kunft gesehen werden. Wie dem nachfolgenden Diagramm zu entnehmen ist, wird der deutsche E- Quelle: Forrester Research Commerce-Umsatz im Durchschnitt jährlich um ca. 9% steigen. Das Marktforschungsunternehmen beziffert die deutschen E-Commerce-Ausgaben der Konsumen- Grundlage der Umsatz-Entwicklung ten im Jahr 2009 auf 17,3 Milliarden Euro. Für das Bei der Betrachtung der Studienergebnisse fallen Jahr 2014 werden die Ausgaben um fast 10 Milliar- zwei wesentliche Entwicklungen auf: Einerseits sind den Euro auf 27,2 Milliarden Euro steigen. Die drei größere Warenkörbe und andererseits mehr Online- Top-Kategorien nach Umsatz werden dann gemäß shopper für die Umsatzentwicklung verantwortlich. den Analysten die Kategorien Consumer Electronics, Die Forrester-Analysten gehen davon aus, dass im Bekleidung und Autozubehör bilden. Jahr 2014 fast die Hälfte aller westeuropäischen Verbraucher - dies entspricht einer Bevölkerungszahl Diese Kategorien sind auch, wenn in einer anderen von etwa 190 Millionen Menschen - im Durchschnitt Reihenfolge, im Top-5-Ranking des Bundesverbands // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de
  • 28 E-Commerce // Usability und User Experience – Die Hebel im E-Commerce des Deutschen Versandhandels (BVH) vertreten. Überblick der 10 größten Onlineshops Der BVH geht davon aus, dass in den Jahren 2008 und Usability-Award-Gewinner 2011 und 2009 der höchste Umsatz mit der Warengruppe Die nachfolgenden zwei Tabellen untersuchen die 10 „Bekleidung/ Textil/ Schuh" realisiert wurde. Rang größten Onlineshops (gemessen am Umsatz) sowie zwei belegt die Warengruppe „Medien, Bild- und die Shop-Usability-Award Gewinner 2011 hinsichtlich Tonmaterial", gefolgt von „Unterhaltungselektronik/ einiger für den E-Commerce relevanten Faktoren: Elektronikzubehör". Shop Social Media Shop-Siegel Spalten Startseite amazon.de x 3 otto.de x x 2 conrad.de x x 3 dergepfelgtemann.de x x 1 neckermann.de x x 2 thomann.de x x 3 weltbild.de x x 2 bonprix.de x x 1 baur.de x x 1 notebooksbilliger.de x x 2 grimm-gastrobedarf.de x 1 gourmondo.de x x 3 puppyundprince.de x x 1 telefon.de x x 1 leds.de x x 2 parkett-store24.de x 1 sitzfeldt.com x x 1 tom-tailor.de x 1 beamershop24.de x x 1 hellblaurosa.de x x 2 tennis-point.de x x 1 ella-home.de x x 1 milka.de x 2 edeka24.de x x 3 Summe 22 21 1,71 %-Anteil 91,67% 87,50% Demnach verwenden fast 96% der aufgeführten notwendige Bekanntheit und demnach auch über ei- Shops Social-Media-Elemente – hier allen voran eine nen entsprechenden Vertrauensbonus verfügen, wird Facebook-Integration – auf deren Onlineshops. So hier – mit Ausnahme von Amazon – dennoch auf den gehört der viel zitierte Like-Button inzwischen schon Einsatz von Gütesiegeln vertraut. Hier spielt sich das fast zu einem Must-Have in einem modernen Online- Ganze primär zwischen Trusted Shops sowie EHI ab, shop. der TÜV spielt eine etwas untergeordnetere Rolle. Die Studie „Der deutsche E-Commerce-Markt 2010“ Auch das Thema Gütesiegel spielt für nahezu alle kommt im Übrigen ebenfalls zu dem Ergebnis, dass genannten Shops eine tragende Rolle, wobei hier 37% des Marktumsatzes der Top 1.000 Onlineshops keine signifikanten Unterschiede zwischen echten von Shops mit dem Label „EHI geprüfter Online- „Brands“ und mittleren bzw. kleineren Shops erkenn- Shop“ erzielt werden. bar sind. Obwohl Shops von echten Marken über die // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011 www.estrategy-magazin.de