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Naturiste - e-commerce - Transformation Numérique -  Mélanie Kau, Co-présidente et Matyas Gabor, Vice-président Marketing w.illi.am/
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Naturiste - e-commerce - Transformation Numérique - Mélanie Kau, Co-présidente et Matyas Gabor, Vice-président Marketing w.illi.am/

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Le Naturiste est un cas concret d’entreprise québécoise issue du secteur du détail en pleine réflexion sur l’optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre …

Le Naturiste est un cas concret d’entreprise québécoise issue du secteur du détail en pleine réflexion sur l’optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre autant les points de contact physiques, numériques et humains? Quelle a été l'approche adoptée pour analyser et comprendre le parcours des utilisateurs dans les boutiques Naturiste versus en ligne? Comment les dirigeants ont-ils procédé pour faire de leur entreprise une entreprise de détail valorisant le eCommerce? Quelles ont été les étapes-clés pour adopter cette nouvelle philosophie d’entreprise et un modèle d’affaires plus innovant? Quelles ont été les prévisions et les prochaines étapes qui accompagneront ce nouveau virage? Matyas Gabor et Mélanie Kau présentent ici l’approche et les règles qui permettent à une entreprise de détail de prendre ce virage numérique pour mieux servir ses clients et développer de nouveaux marchés.

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  • 1. IMAGE Tsunami + imagerie naturiste
  • 2. Épiceries bio Pharmacies Supermarchés Boutiques spécialisées Sites spécialisés en ligne
  • 3. TENDANCES Des consommateurs plus exigeants et mieux renseignés • Une demande croissante de ces produits au Québec • Produits vedettes : vitamines et compléments nutritionnels • Un consommateur confus lors de ces achats • Praticité, saveur et prix sont importants
  • 4. Une marque peu à peu vieillissante
  • 5. NOTRE CONSTAT Une expérience de marque peu adaptée à la réalité de nos consommateurs • Image peu dynamique • Faible présence en ligne : un site en construction depuis 9 ans • Offre en boutique axée sur la vente de produits et non sur l’offre de solutions adaptées pour les différentes clientèles • Des défis de gestion qui rendent la structure opérationnelle difficile : un taux de roulement de personnel de 70 % • Faible personnalisation des communications et de l’offre
  • 6. NOTRE DÉFI Créer un écosystème qui allie parfaitement l’humain, le physique et le numérique
  • 7. POSITIONNEMENT STRATÉGIQUE DE LA MARQUE VIRAGE NUMÉRIQUE 2 CHANTIERS STRATÉGIQUES
  • 8. LA MARQUE • Une nouvelle direction stratégique pour la marque Le Naturiste • Un nouvel énoncé de positionnement • Une nouvelle identité visuelle POSITIONNEMENT STRATÉGIQUE DE LA MARQUE
  • 9. vieillotte négligée peu engageante renfermée passive LA MARQUE avant
  • 10. consciente active inspirante énergique actuelle LA MARQUE après
  • 11. L’ADOPTION DES TECHNOLOGIES • Un audit préliminaire • Le développement e-commerce • Une optimisation continue VIRAGE NUMÉRIQUE
  • 12. POURQUOI INVESTIR DANS LE NUMÉRIQUE ? Au cœur de l’expérience client 1. Asseoir et capitaliser l’image de marque renouvelée du Naturiste 2. Améliorer et enrichir l’expérience et la relation client en positionnant Naturiste comme référence au Québec dans l’information et le conseil produits santé et naturels 3. Créer une expérience omnicanal pour des générations qui dictent nos ventes (ex. : la génération millénium) 4. Développer de nouveaux canaux de vente, vendre mieux et vendre plus
  • 13. ANALYSE DÉVELOPPEMENT SITE ECOMMERCE TESTS & ÉVALUATION OPTIMISATION SITE E-COMMERCE RÉALISÉES EN CONTINU ET DÉVELOPPEMENT PROCESSUS CONTINU
  • 14. SESSIONS STAKEHOLDERS SESSIONS INTERVENANTS ÉTUDE TERRAIN CONSOMMATEUR ANALYSE DES ENVIRONNEMENTS ANALYSE NOS CONSOMMATEURS ?? ?
  • 15. Pour comprendre les points de friction et les opportunités d’améliorations possibles Exemples de points de friction ressortis : o L’accompagnement du client, l’aide au choix, le conseil o L’adaptation à chaque cas o L’importance de la synergie des produits o La posologie souvent oubliée par les clients o Le besoin de support aux conseillères (contre-indications, allergènes, historique des clients) car les produits sont complexes o Le suivi réalisé par les conseillères et leurs conseils sur la durée. CARTOGRAPHIER L’EXPÉRIENCE CONSOMMATEUR ANALYSE
  • 16. LE PARCOURS CONSOMMATEUR DU NATURISTE ANALYSE
  • 17. Identifier vos personas • Pour personnaliser le message • Pour être crédible dans l’offre de conseils • Pour développer des fonctionnalités selon le profil consommateur. DÉFINIR VOS CLIENTS TYPES ANALYSE
  • 18. Poids santé Pré-diabète Sportif Hugo, un client régulier qui connaît son produit. Luc, voulant un produit de gestion du sucre pour le pré-diabète. Anne, cliente voulant perdre du poids et garder un poids santé.
  • 19. 3 critères-clés identifiés • Naturiste prône une approche globale de santé • L’expérience doit être engageante et inégalée • Naturiste aide ses utilisateurs à entretenir leur santé après l’achat. DÉTERMINER LA VISION DE SON SITE E-COMMERCE ANALYSE
  • 20. Ouvrir un site e-commerce, c’est comme ouvrir une boutique au pôle nord. Il faut construire une porte et créer le pouvoir d’attraction. " " Mélanie Kau – coprésidente, Naturiste
  • 21. UN SITE E-COM, UN OUTIL ET NON UNE STRATÉGIE • L’investissement initial est conséquent comme celui à venir • Un site e-com. équivaut à ouvrir une nouvelle boutique à Montréal • Le développement et le lancement ne sont que le début, la phase d’optimisation est aussi importante que tout le reste • Il faut constamment acquérir de nouvelles compétences à l’interne et s’entourer d’une équipe d’experts à l’extérieur. ECOMMERCE
  • 22. • Lancé en novembre 2013 • Développé en Magento • Responsive .ca NOTRE SITE E-COM
  • 23. Une section CONSEIL SANTÉ bien étoffée Quiz ‘’trouver votre produit’’ FONCTIONNALITÉS CLÉS POUR NOTRE UTILISATEUR
  • 24. Fiche produit complète sur tous les détails d’un produit Produits complémentaires et produits ‘’substitut’’ suggérés Comparaison des détails entre 2 ou + produits FONCTIONNALITÉS CLÉS POUR NOTRE UTILISATEUR
  • 25. UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT EN BOUTIQUE Utilisation du catalogue de produits en ligne pour une meilleure expertise-conseil.
  • 26. UN SITE E-COMMERCE EN DÉMARRAGE • 500 pages produites pour le site e-commerce • 650 produits dans le catalogue en ligne • 30 000 visiteurs uniques par mois • 1 personne ½ est employée par Naturiste pour gérer les opération Web / e-commerce ECOMMERCE
  • 27. APPRENTISSAGES IMMÉDIATS • Réévaluer la gestion du stock liée aux commandes en ligne • Revoir notre processus de check-out pour ne pas perdre notre consommateur • Développer une stratégie pour assurer l’achalandage de la plateforme notamment avec du référencement • Revoir le processus de chargement des pages (gestion du serveur) ECOMMERCE
  • 28. Phase post-lancement Tests, évaluation, optimisation
  • 29. 1 objectif de 500 000 $ générés d’ici la fin 2015 1 investissement annuel à ne pas sous-estimer dans un plan marketing = OBJECTIFS = INVESTISSEMENTS
  • 30. PENSEZ À CHAQUE PALIER DE VOTRE FUNNEL
  • 31. NOTRE PLAN DE DÉPART POUR ENTAMER NOTRE OPTIMISATION • Définir les bons indicateurs pour mieux évaluer le ROI • Suivre la performance grâce aux analytiques Web • Optimiser les pages sensibles par des tests UX • Optimiser pour les moteurs de recherche • Déployer des efforts marketing parallèles pour générer l’achalandage OPTIMISATION
  • 32. QUELQUES INDICATEURS Panier moyen $ Taux de conversion Nouveaux acheteurs Visiteurs uniques Temps passé sur le site Nombre de pages vues vente marketing Création d’un compte perso. Envoi d’email Nombre d’appels Service client
  • 33. 1. Identifiez votre vision d’ensemble, pensez stratégie et non tactique 2. Identifiez le propriétaire du projet de vision e-commerce 3. Embarquez cette personne au niveau décisionnaire et définissez lui un réel budget d’opération 4. Responsabilisez-le par une gestion P&L 5. Suivez continuellement vos indicateurs et vos résultats 6. Optez pour la technique des petits pas, ménagez-vous ! 7. Entourez-vous de conseillers externes, de véritables spécialistes 8. Il n’y a aucune erreur seulement des tests! 9. Définissez vos besoins d’affaires pour identifier la meilleure technologie 10. Soyez réaliste, sans stratégie, budget et tactiques de mise en marché, votre magasin en ligne sera un désert… un très beau désert… mais un désert.