Место и роль аналитических инструментов в управлении взаимоотношениями с клиентами Белошицкий Алексей Киев, 200 9 г.
Лояльность есть фикция
<ul><li>КАК… </li></ul><ul><li>построить правильную программу воздействия (какая логика) </li></ul><ul><li>использовать по...
<ul><li>1999  г. –  Oracle  покупает  Thinking Machines Corp.  Решение  Oracle Data Mining </li></ul><ul><li>2006 г. – нов...
Роль аналитики. Пример (ОМС) <ul><li>Параметры профиля </li></ul><ul><li>RPU:  1’387 UAH </li></ul><ul><li>Q sim:  2 </li>...
Наличие информации об абоненте Роль аналитики. Пример (ОМС) <ul><li>Работа над ошибками: </li></ul><ul><li>Звонок за недел...
Клиентская база Кейс. Разработать стратегию взаимодействия Задача:  Идентифицировать сегменты с целью разработки  соответс...
Клиентская база <ul><li>непостоянные  клиенты </li></ul><ul><li>«первая»  покупка </li></ul>Клиенты с различными уровнями ...
Клиентская база <ul><li>Q  покупок </li></ul><ul><li>Q  промо-покупок </li></ul><ul><li>Прибыльность </li></ul><ul><li>Q  ...
Демонстрация
1.  Выбор показателей и их ранжирование
2 .  Анализ прибыльности клиентов
3 .  Анализ ценности клиентов
4 .  Анализ лояльности клиентов
5 .  Оценка интегральных показателей
6 .  Интегральная оценка
7 .  Идентификация сегментов «Золотой сегмент» (8%) -  высокая частота покупок - множество наименований товаров из различн...
7 .  Идентификация сегментов Начинающие клиенты (первая покупка) (8%) - цена/качество. Непостоянные клиенты (11%) - соверш...
Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание! Инновации – это просто!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Управление программами лояльности в ритейле (Loyalty Program Management in Retail)

1,570

Published on

Презентация посвящена бизнес-кейсу по разработке программы лояльности в ритейле, а так же практической демонстрации сегментирования клиенсткой базы на Oracle Data Mining/Oracle BI

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,570
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Date: 0 1 / 10 /2009 Author: Beloshitski A.
  • Лояльность в смысле…. Ниодна ПЛ не работает пока не поймут кто их клиенты Проблема # 1 – много говорят, мало делают
  • Не говорим много о теории, математике. Цель – осознать место и роль аналитических инструментов в управлении лояльностью, и на практическом примере показать, каким образом
  • Математика (а именно моделирование) все больше находит свой прикладной аспект.
  • Вообще, перед тем, как придумывать некую дисконтную или бонусную программу (программу лояльности) необходимо понять, кто является клиентами компании, и как с каждой из групп клиент взаимодействовать.
  • Сегментация - очень индивидуально. Для каждой компании критерии определения сегментов и сами сегменты будут разными. И придумать какую-то универсальную формулу невозможно. Чем больше данных анализируется, и чем сложнее механизм их анализа, тем менее достоверный рез-т мы получаем на выходе. Причины: - объем данных - качество данных - не учитываются внешние факторы (напр., изменение экон ситуации) и пр.
  • «Золотой сегмент» (8%) - характеризуется высокой частотой покупок множества наименований товаров из различных категорий. К этим людям следует относиться с уважением, и связываться с ними несколько раз в год, так как у них есть деньги, которые они готовы потратить. Золотые покупатели вполне лояльны, поэтому нет смысла заманивать их с помощью скидок. Молодые семьи (16%) – второй по величине сегмент. Предпочитают стильные и дорогие товары. Они являются поклонниками компании, самыми лояльными и удовлетворенными. Они не гонятся за скидками или дешевыми товарами, ценят широкий ассортимент и доступность, и готовы выложить за это деньги. Общение с ними должно основываться на конкретных намерениях в отношении покупки. Экономные семьи со средним доходом (14%) – характеризуются низким уровнем лояльности, и средним уровнем расходов. Данному сегменту необходимо предлагать большие варианты скидок /акции/промо-предложения, основанных на стоимости их покупок в компании. В основном, данный сегмент характеризуется большим кол-вом up-sale ( например, замена вышедших из употребления товаров на более новые ) . Начинающие клиенты (первая покупка) (8%) – для данного сегмента наибольшую роль играет цена, лояльность их напрямую зависит от цен на товары. Непостоянные клиенты (11%) – большинство клиентов данного сегмента совершили 1 недорогую покупку уцененного товара. Скорее всего, компания стоит для них не на первом месте в списке предпочтений. Самый низкий уровень лояльности и самое большое кол-во дней с последней покупки. Вероятность удержания этих клиентов без значительного снижения цен невелика. Клиенты с низкой покупательской способностью (43%) – самый крупный сегмент с уровнем лояльности немного выше среднего. Имеют ограниченные финансовые возможности, и готовы брать товары в кредит.
  • Начинающие клиенты (первая покупка) (8%) – для данного сегмента наибольшую роль играет цена, лояльность их напрямую зависит от цен на товары. Непостоянные клиенты (11%) – большинство клиентов данного сегмента совершили 1 недорогую покупку уцененного товара. Скорее всего, компания стоит для них не на первом месте в списке предпочтений. Самый низкий уровень лояльности и самое большое кол-во дней с последней покупки. Вероятность удержания этих клиентов без значительного снижения цен невелика. Клиенты с низкой покупательской способностью (43%) – самый крупный сегмент с уровнем лояльности немного выше среднего. Имеют ограниченные финансовые возможности, и готовы брать товары в кредит.
  • Transcript of "Управление программами лояльности в ритейле (Loyalty Program Management in Retail)"

    1. 1. Место и роль аналитических инструментов в управлении взаимоотношениями с клиентами Белошицкий Алексей Киев, 200 9 г.
    2. 2. Лояльность есть фикция
    3. 3. <ul><li>КАК… </li></ul><ul><li>построить правильную программу воздействия (какая логика) </li></ul><ul><li>использовать полученные данные </li></ul><ul><li>ПОЧЕМУ… </li></ul><ul><li>западные кейс ы не работают </li></ul>Вопросы без ответов
    4. 4. <ul><li>1999 г. – Oracle покупает Thinking Machines Corp. Решение Oracle Data Mining </li></ul><ul><li>2006 г. – новая стратегия Oracle в области BI . Oracle BI 10g Siebel Analytics </li></ul><ul><li>2007 г. – Oracle приобретает Hyperion Oracle BI EE Plus </li></ul><ul><li>– IBM покупает Cognos </li></ul><ul><li>– Microsoft покупает Dundas </li></ul><ul><li>2008 г. – SAP покупает Business Objects </li></ul><ul><li>– SAS покупает Teragram (6 поглощение с 2000 г. ) </li></ul><ul><li>2009 г. – IBM покупает SPSS </li></ul>Business Intelligence. Тенденции
    5. 5. Роль аналитики. Пример (ОМС) <ul><li>Параметры профиля </li></ul><ul><li>RPU: 1’387 UAH </li></ul><ul><li>Q sim: 2 </li></ul><ul><li>Q активных sim: 1 </li></ul><ul><li>Подключенные услуги: </li></ul><ul><ul><li>wap </li></ul></ul><ul><ul><li>gprs пакет </li></ul></ul><ul><ul><li>mms/sms </li></ul></ul>Много говорят, но мало делают
    6. 6. Наличие информации об абоненте Роль аналитики. Пример (ОМС) <ul><li>Работа над ошибками: </li></ul><ul><li>Звонок за неделю до деактивации карты </li></ul><ul><li>Предложение ( бесплатного ) подключения исходя из RPU клиента </li></ul><ul><li>Предложение наиболее удобного способа активации карты (напр., выезд курьера с бланком заявления к клиенту в удобное t и место) </li></ul>1 2 3
    7. 7. Клиентская база Кейс. Разработать стратегию взаимодействия Задача: Идентифицировать сегменты с целью разработки соответствующих программ воздействия
    8. 8. Клиентская база <ul><li>непостоянные клиенты </li></ul><ul><li>«первая» покупка </li></ul>Клиенты с различными уровнями покупательской способности «Золотой» сегмент» Кейс. Разработать стратегию взаимодействия
    9. 9. Клиентская база <ul><li>Q покупок </li></ul><ul><li>Q промо-покупок </li></ul><ul><li>Прибыльность </li></ul><ul><li>Q товаров в чеке </li></ul>Больше – не всегда лучше Прибыльность Ценность Лояльность <ul><li>Q возвратов </li></ul><ul><li>Q жалоб </li></ul><ul><li>T c посл. покупки </li></ul><ul><li>Частота покупок </li></ul><ul><li>T жизни </li></ul><ul><li>Средний % скидки </li></ul><ul><li>Q визитов </li></ul><ul><li>Q видов продуктов </li></ul>Лояльность = Рейтинг
    10. 10. Демонстрация
    11. 11. 1. Выбор показателей и их ранжирование
    12. 12. 2 . Анализ прибыльности клиентов
    13. 13. 3 . Анализ ценности клиентов
    14. 14. 4 . Анализ лояльности клиентов
    15. 15. 5 . Оценка интегральных показателей
    16. 16. 6 . Интегральная оценка
    17. 17. 7 . Идентификация сегментов «Золотой сегмент» (8%) - высокая частота покупок - множество наименований товаров из различных категорий. Молодые семьи (16%) - второй по величине сегмент - стильные и дорогие товары. Экономные семьи со средним доходом (14%) - низкий уровень лояльности - средним уровнем расходов.
    18. 18. 7 . Идентификация сегментов Начинающие клиенты (первая покупка) (8%) - цена/качество. Непостоянные клиенты (11%) - совершили 1 недорогую покупку уцененного товара - самый низкий уровень лояльности - самое большое кол-во дней с последней покупки. Клиенты с низкой покупательской способностью (43%) - самый крупный сегмент - уровень лояльности немного выше среднего - покупки в кредит
    19. 19. Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание! Инновации – это просто!

    ×