Место и роль аналитических инструментов в управлении взаимоотношениями с клиентами Белошицкий Алексей Киев, 200 9 г.

Лояльность есть фикция

КАК… построить правильную программу воздействия (какая логика) использовать полученные данные ПОЧЕМУ… западные кейс ы не работают Вопросы без ответов

КАК…

построить правильную программу воздействия (какая логика)

использовать полученные данные

ПОЧЕМУ…

западные кейс ы не работают

1999 г. – Oracle покупает Thinking Machines Corp. Решение Oracle Data Mining 2006 г. – новая стратегия Oracle в области BI . Oracle BI 10g Siebel Analytics 2007 г. – Oracle приобретает Hyperion Oracle BI EE Plus – IBM покупает Cognos – Microsoft покупает Dundas 2008 г. – SAP покупает Business Objects – SAS покупает Teragram (6 поглощение с 2000 г. ) 2009 г. – IBM покупает SPSS Business Intelligence. Тенденции

1999 г. – Oracle покупает Thinking Machines Corp. Решение Oracle Data Mining

2006 г. – новая стратегия Oracle в области BI . Oracle BI 10g Siebel Analytics

2007 г. – Oracle приобретает Hyperion Oracle BI EE Plus

– IBM покупает Cognos

– Microsoft покупает Dundas

2008 г. – SAP покупает Business Objects

– SAS покупает Teragram (6 поглощение с 2000 г. )

2009 г. – IBM покупает SPSS

Роль аналитики. Пример (ОМС) Параметры профиля RPU: 1’387 UAH Q sim: 2 Q активных sim: 1 Подключенные услуги: wap gprs пакет mms/sms Много говорят, но мало делают

Параметры профиля

RPU: 1’387 UAH

Q sim: 2

Q активных sim: 1

Подключенные услуги:

wap

gprs пакет

mms/sms

Наличие информации об абоненте Роль аналитики. Пример (ОМС) Работа над ошибками: Звонок за неделю до деактивации карты Предложение ( бесплатного ) подключения исходя из RPU клиента Предложение наиболее удобного способа активации карты (напр., выезд курьера с бланком заявления к клиенту в удобное t и место) 1 2 3

Работа над ошибками:

Звонок за неделю до деактивации карты

Предложение ( бесплатного ) подключения исходя из RPU клиента

Предложение наиболее удобного способа активации карты (напр., выезд курьера с бланком заявления к клиенту в удобное t и место)

Клиентская база Кейс. Разработать стратегию взаимодействия Задача: Идентифицировать сегменты с целью разработки соответствующих программ воздействия

Клиентская база непостоянные клиенты «первая» покупка Клиенты с различными уровнями покупательской способности «Золотой» сегмент» Кейс. Разработать стратегию взаимодействия

непостоянные клиенты

«первая» покупка

Клиентская база Q покупок Q промо-покупок Прибыльность Q товаров в чеке Больше – не всегда лучше Прибыльность Ценность Лояльность Q возвратов Q жалоб T c посл. покупки Частота покупок T жизни Средний % скидки Q визитов Q видов продуктов Лояльность = Рейтинг

Q покупок

Q промо-покупок

Прибыльность

Q товаров в чеке

Q возвратов

Q жалоб

T c посл. покупки

Частота покупок

T жизни

Средний % скидки

Q визитов

Q видов продуктов

Демонстрация

1. Выбор показателей и их ранжирование

2 . Анализ прибыльности клиентов

3 . Анализ ценности клиентов

4 . Анализ лояльности клиентов

5 . Оценка интегральных показателей

6 . Интегральная оценка

7 . Идентификация сегментов «Золотой сегмент» (8%) - высокая частота покупок - множество наименований товаров из различных категорий. Молодые семьи (16%) - второй по величине сегмент - стильные и дорогие товары. Экономные семьи со средним доходом (14%) - низкий уровень лояльности - средним уровнем расходов.

7 . Идентификация сегментов Начинающие клиенты (первая покупка) (8%) - цена/качество. Непостоянные клиенты (11%) - совершили 1 недорогую покупку уцененного товара - самый низкий уровень лояльности - самое большое кол-во дней с последней покупки. Клиенты с низкой покупательской способностью (43%) - самый крупный сегмент - уровень лояльности немного выше среднего - покупки в кредит

Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание! Инновации – это просто!