Система управления качеством ISO 9000:2000 Framework Белошицкий Алексей  Владимирович
<ul><li>Основные  понятия  качества. Объект качества </li></ul><ul><li>Обзор  стандартов  серии ISO 9000:2000 </li></ul><u...
Качество требование характеристика Объект качества Качество  - это .. степень соответствия присущих  характеристик   требо...
Основные понятия качества. Объект качества требование : потребность или ожидание, которое  установлено , обычно  предполаг...
Основные понятия качества. Объект качества Качество  – это степень соответствия системы характеристик объекта установленны...
Цели внедрения СМК <ul><li>повышение удовлетворенности потребителей; </li></ul><ul><li>возможность выявить свои   сильные ...
Обзор стандартов серии  ISO 9000:2000 ISO 9000:2000(5) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 900...
Карта качества ( QMS   Framework) (Quality Management System) TQM (Total Quality Management) BPR (Business Process Reengin...
<ul><li>Ориентация на потребителя </li></ul><ul><li>Лидерство руководства </li></ul><ul><li>Вовлечение персонала </li></ul...
Принцип ы   CRM  стратегии Процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соот...
Лидерство руководства ISO 9001 Единство команды  Функции руководства <ul><li>Политика и цели в области качества; </li></ul...
Вовлечение персонала <ul><li>Некорректная постановка целей, нежелание что-либо реально менять в организации </li></ul><ul>...
Процессный подход ISO 9001 Бизнес-процесс (спецификация  IDEF0 )  - устойчивая,  целенаправленная  совокупность  взаимосвя...
ISO 9001 Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаим...
Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 Владелец бизнес-процесса вход выход ресурсы управление (регламенты)
Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении  ресурсы , инф...
ISO 9001 это то, что преобразовывается в выходы. то, что является результатом функционирования процесса. Входы процесса Вы...
ISO 9001 <ul><li>Персонал </li></ul><ul><li>Инфраструктура  (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т. д.) <...
ISO 9001 Заказчик  (требования) 7. Разработка продукта Продукт Заказчик  (удовлетворенность) 6. Управление  ресурсами 8. И...
Система показателей процесса <ul><li>Показатели процесса Качество процесса, эффективность, ресурсоемкость, стабильность и ...
ISO 9001 ПП  – показатели процесса;  ПЭ  – показатели эффективности процесса;  ДУК  – данные удовлетворенности клиентов пр...
Принципы  ISO 9001:2000 ISO 9001 Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Взаимовыгодные отношения с постав...
Принципы  ISO 9001:2000 ISO 9001 Системный подход Выявление, понимание и менеджмент  взаимосвязанных процессов  как  систе...
установление целей улучшения поиск решений измерение, проверка, анализ и оценка результатов Принципы  ISO 9001:2000 ISO 90...
ISO 9001 Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.  Г рупп ы...
ISO 9001 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и  взаимовыгодные  отношения ...
To be continued… <ul><li>Система документации: - по СМК; - по бизнес-процессам. </li></ul><ul><li>Ответственность руководс...
Процесс внедрения  Siebel CRM ISO 9001
Процесс внедрения  Siebel CRM ISO 9001
Процесс внедрения  Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели процесса <ul><li>закрытие проекта на __ дней, следующих за ...
Процесс внедрения  Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели продукта <ul><li>степень соответствия функционала Системы з...
Процесс внедрения  Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели удовлетворенности потребителя <ul><li>степень достижения би...
Выводы <ul><li>Серия стандартов  ISO 9000:2000 </li></ul><ul><li>Основные термины и понятия системы менеджмента качества <...
Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание ! Ваши вопросы ?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Quality Management System

2,599

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,599
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Quality Management System

  1. 1. Система управления качеством ISO 9000:2000 Framework Белошицкий Алексей Владимирович
  2. 2. <ul><li>Основные понятия качества. Объект качества </li></ul><ul><li>Обзор стандартов серии ISO 9000:2000 </li></ul><ul><li>Основные составляющие СМК </li></ul><ul><li>Принципы менеджмента качества </li></ul><ul><li>Процессный подход в рамках СМК </li></ul><ul><li>Процесс внедрения Siebel CRM с позиции СМК </li></ul>Основные вопросы презентации
  3. 3. Качество требование характеристика Объект качества Качество - это .. степень соответствия присущих характеристик требованиям. Основные понятия качества. Объект качества
  4. 4. Основные понятия качества. Объект качества требование : потребность или ожидание, которое установлено , обычно предполагается или является обязательным . характеристика качества : присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. &quot;Не бойтесь совершенства - оно вам не грозит.&quot; Сальвадор Дали ISO 9001
  5. 5. Основные понятия качества. Объект качества Качество – это степень соответствия системы характеристик объекта установленным/обязательным/предполагаемым требованиям по отношению к этому объекту. Объект качества <ul><li>Процесс </li></ul><ul><li>Система </li></ul><ul><li>Продукт процесса (товар/услуга/информация/документ и пр.) </li></ul><ul><li>Ресурс процесса (персонал, инфраструктура, производственная среда) </li></ul><ul><li>Регламенты (управленческая деятельность) </li></ul>ISO 9001
  6. 6. Цели внедрения СМК <ul><li>повышение удовлетворенности потребителей; </li></ul><ul><li>возможность выявить свои сильные и слабые стороны; </li></ul><ul><li>более эффективный контроль и повышение эффективности работы компании в целом; </li></ul><ul><li>улучшение взаимопонимания и взаимодействия внутри компании; </li></ul><ul><li>обеспечение основы для постоянного улучшения; </li></ul><ul><li>способы внешнего признания ( сертификауция ИСО 9001:2000 ). </li></ul>ISO 9001
  7. 7. Обзор стандартов серии ISO 9000:2000 ISO 9000:2000(5) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001 ) Что? Система управления качеством. Требования. ISO 9004:2000 Как? Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества. ISO 19011:2002 Руководящие принципы аудита СМК. ISO 10013 Документирование СМК ISO 10017 Статистические методы в СМК ISO 10005 Разработка программ качества Сертификация! ISO 9001
  8. 8. Карта качества ( QMS Framework) (Quality Management System) TQM (Total Quality Management) BPR (Business Process Reengineering) Реинжиниринг бизнес-процессов по Хаммеру и Чампи . CPI (Continuous Process Improvement) Всеобщее управление качеством, система управления качеством в соответствии с ISO. Система непрерывного совершенстоввания бизнес-процессов. PIQS / PIQMS ( Process Integrated Quality Management System ) Система качества, интегрированная с бизнес-процессами. СМК ISO 900 0 ISO 9001
  9. 9. <ul><li>Ориентация на потребителя </li></ul><ul><li>Лидерство руководства </li></ul><ul><li>Вовлечение персонала </li></ul><ul><li>Процессный подход </li></ul><ul><li>Системный подход </li></ul><ul><li>Постоянное улучшение </li></ul><ul><li>Принятие решений на основании фактов </li></ul><ul><li>Взаимовыгодные отношения с поставщиками </li></ul>ISO 9001 8 принципов менеджмента качества
  10. 10. Принцип ы CRM стратегии Процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Идентификация клиента Полная информация о клиенте и представление о нем, основанные на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений. Персонализация клиента Взаимодействие с клиентом Дифференциация клиентов «Выделение» клиентов в соответствии с индивидуальными запросами, предпочтениями и требованиями. Постоянство в переменах. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом. Задача CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента. Ориентация на потребителя
  11. 11. Лидерство руководства ISO 9001 Единство команды Функции руководства <ul><li>Политика и цели в области качества; </li></ul><ul><li>CRM ; </li></ul><ul><li>Процессы; </li></ul><ul><li>СМК; </li></ul><ul><li>Ресурсы; </li></ul><ul><li>Анализ; </li></ul><ul><li>Улучшение. </li></ul>&quot;Не рассказывайте мне, как много вы трудились. Покажите, сколько вы сделали.&quot; Джеймс Линг Лично возглавить процессы улучшения
  12. 12. Вовлечение персонала <ul><li>Некорректная постановка целей, нежелание что-либо реально менять в организации </li></ul><ul><li>Отсутствие понимания стратегических бизнес-целей </li></ul><ul><li>Отсутствие четких критериев и показателей достижения целей </li></ul><ul><li>Отсутствие понимания того, как будет использоваться в дальнейшем СМК </li></ul><ul><li>Вовлекайте персонал </li></ul>Потребитель Персонал Контрагенты Топ-менеджмент ISO 9001 &quot;Все хотят быть услышанными, но никто не хочет слушать.&quot; Анхель де Куатье
  13. 13. Процессный подход ISO 9001 Бизнес-процесс (спецификация IDEF0 ) - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом .
  14. 14. ISO 9001 Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться &quot;процессным подходом&quot; (ISO 9000:2001) . Процессный подход
  15. 15. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 Владелец бизнес-процесса вход выход ресурсы управление (регламенты)
  16. 16. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении ресурсы , информацию о процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса
  17. 17. ISO 9001 это то, что преобразовывается в выходы. то, что является результатом функционирования процесса. Входы процесса Выходы процесса <ul><li>Входами/выходами могут быть: </li></ul><ul><li>информация </li></ul><ul><li>продукт (услуга) </li></ul><ul><li>документ </li></ul><ul><li>и пр. </li></ul>Процессный подход ( основные характеристики )
  18. 18. ISO 9001 <ul><li>Персонал </li></ul><ul><li>Инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т. д.) </li></ul><ul><li>Производственная среда ( включая ПО ) </li></ul><ul><li>Поставщики и партнеры </li></ul><ul><li>Информация </li></ul><ul><li>Окружающая среда </li></ul><ul><li>Финансовые ресурсы </li></ul>Ресурсы ( ISO 9001:2000 / ISO 900 4 :2000 ) Процессный подход ( основные характеристики )
  19. 19. ISO 9001 Заказчик (требования) 7. Разработка продукта Продукт Заказчик (удовлетворенность) 6. Управление ресурсами 8. Измерение, анализ и улучшение 5. Ответственность руководства вход выход Цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) Процессный подход (PDCA) P A C D
  20. 20. Система показателей процесса <ul><li>Показатели процесса Качество процесса, эффективность, ресурсоемкость, стабильность и воспроизводимость параметров процесса </li></ul><ul><li>Показатели продукта процесса Качество продукта, степень соответствия требованиям клиента, стабильность и воспроизводимость параметров продукта </li></ul><ul><li>Показатели удовлетворенности потребителя Степень удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента </li></ul>4. Результаты аудитов процесса (ISO 9001:2000) Используются для нужд сертификации в соответствии с требованием п. 8.2.2 «Внутренний аудит»
  21. 21. ISO 9001 ПП – показатели процесса; ПЭ – показатели эффективности процесса; ДУК – данные удовлетворенности клиентов процесса; КД/ПД – корректирующие/предупреждающие действия Процессный подход в рамках СМК (PIQMS)
  22. 22. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Взаимовыгодные отношения с поставщиками Принятие решений, основанное на фактах … остальные 4 принципа
  23. 23. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Системный подход Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей. … . Системный подход
  24. 24. установление целей улучшения поиск решений измерение, проверка, анализ и оценка результатов Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Постоянное улучшение ISO 900 0 PLAN DO ACT CHECK оценивание и выбор оформление изменений &quot;Жизнь - как поездка на велосипеде: чтобы держать баланс, необходимо постоянно двигаться&quot; Альберт Енштейн
  25. 25. ISO 9001 Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Г рупп ы показателей <ul><li>Показатели процесса </li></ul><ul><li>Показатели продукта процесса </li></ul><ul><li>Показатели удовлетворенности потребителя </li></ul><ul><li>Результаты аудитов процесса (ISO 9001:2000) </li></ul>Принципы ISO 9001:2000
  26. 26. ISO 9001 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности . Принципы ISO 9001:2000
  27. 27. To be continued… <ul><li>Система документации: - по СМК; - по бизнес-процессам. </li></ul><ul><li>Ответственность руководства. </li></ul><ul><li>Измерение, анализ и улучшение. </li></ul>4. И еще кое-что…
  28. 28. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001
  29. 29. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001
  30. 30. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели процесса <ul><li>закрытие проекта на __ дней, следующих за плановой датой окончания </li></ul><ul><li>выполнение бюджета на внедрение </li></ul><ul><li>% несоответствующей документации (сроки, требования) </li></ul><ul><li>исполнительская дисциплина </li></ul>
  31. 31. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели продукта <ul><li>степень соответствия функционала Системы запланированному </li></ul><ul><li>количесво непредусмотренных запросов на изменение по ходу проекта </li></ul><ul><li>количество необнаруженных ошибок </li></ul>
  32. 32. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели удовлетворенности потребителя <ul><li>степень достижения бизнес-целей заказчика </li></ul><ul><li>степень достижения плановых показателей KPI по процессу </li></ul><ul><li>удовлетворенность профессиональным уровнем команды проекта </li></ul><ul><li>удовлетворенность качеством документации по проекту </li></ul><ul><li>удовлетворенность качеством обучения </li></ul>
  33. 33. Выводы <ul><li>Серия стандартов ISO 9000:2000 </li></ul><ul><li>Основные термины и понятия системы менеджмента качества </li></ul><ul><li>8 принципов СМК (Конституция СМК) </li></ul><ul><li>Принципы процессного управления в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 </li></ul><ul><li>Основные группы показателей для анализа </li></ul>
  34. 34. Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание ! Ваши вопросы ?

×