Your SlideShare is downloading. ×
Quality Management System
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Quality Management System

2,516

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,516
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Система управления качеством ISO 9000:2000 Framework Белошицкий Алексей Владимирович
  • 2.
    • Основные понятия качества. Объект качества
    • Обзор стандартов серии ISO 9000:2000
    • Основные составляющие СМК
    • Принципы менеджмента качества
    • Процессный подход в рамках СМК
    • Процесс внедрения Siebel CRM с позиции СМК
    Основные вопросы презентации
  • 3. Качество требование характеристика Объект качества Качество - это .. степень соответствия присущих характеристик требованиям. Основные понятия качества. Объект качества
  • 4. Основные понятия качества. Объект качества требование : потребность или ожидание, которое установлено , обычно предполагается или является обязательным . характеристика качества : присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. "Не бойтесь совершенства - оно вам не грозит." Сальвадор Дали ISO 9001
  • 5. Основные понятия качества. Объект качества Качество – это степень соответствия системы характеристик объекта установленным/обязательным/предполагаемым требованиям по отношению к этому объекту. Объект качества
    • Процесс
    • Система
    • Продукт процесса (товар/услуга/информация/документ и пр.)
    • Ресурс процесса (персонал, инфраструктура, производственная среда)
    • Регламенты (управленческая деятельность)
    ISO 9001
  • 6. Цели внедрения СМК
    • повышение удовлетворенности потребителей;
    • возможность выявить свои сильные и слабые стороны;
    • более эффективный контроль и повышение эффективности работы компании в целом;
    • улучшение взаимопонимания и взаимодействия внутри компании;
    • обеспечение основы для постоянного улучшения;
    • способы внешнего признания ( сертификауция ИСО 9001:2000 ).
    ISO 9001
  • 7. Обзор стандартов серии ISO 9000:2000 ISO 9000:2000(5) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001 ) Что? Система управления качеством. Требования. ISO 9004:2000 Как? Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества. ISO 19011:2002 Руководящие принципы аудита СМК. ISO 10013 Документирование СМК ISO 10017 Статистические методы в СМК ISO 10005 Разработка программ качества Сертификация! ISO 9001
  • 8. Карта качества ( QMS Framework) (Quality Management System) TQM (Total Quality Management) BPR (Business Process Reengineering) Реинжиниринг бизнес-процессов по Хаммеру и Чампи . CPI (Continuous Process Improvement) Всеобщее управление качеством, система управления качеством в соответствии с ISO. Система непрерывного совершенстоввания бизнес-процессов. PIQS / PIQMS ( Process Integrated Quality Management System ) Система качества, интегрированная с бизнес-процессами. СМК ISO 900 0 ISO 9001
  • 9.
    • Ориентация на потребителя
    • Лидерство руководства
    • Вовлечение персонала
    • Процессный подход
    • Системный подход
    • Постоянное улучшение
    • Принятие решений на основании фактов
    • Взаимовыгодные отношения с поставщиками
    ISO 9001 8 принципов менеджмента качества
  • 10. Принцип ы CRM стратегии Процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Идентификация клиента Полная информация о клиенте и представление о нем, основанные на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений. Персонализация клиента Взаимодействие с клиентом Дифференциация клиентов «Выделение» клиентов в соответствии с индивидуальными запросами, предпочтениями и требованиями. Постоянство в переменах. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом. Задача CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента. Ориентация на потребителя
  • 11. Лидерство руководства ISO 9001 Единство команды Функции руководства
    • Политика и цели в области качества;
    • CRM ;
    • Процессы;
    • СМК;
    • Ресурсы;
    • Анализ;
    • Улучшение.
    "Не рассказывайте мне, как много вы трудились. Покажите, сколько вы сделали." Джеймс Линг Лично возглавить процессы улучшения
  • 12. Вовлечение персонала
    • Некорректная постановка целей, нежелание что-либо реально менять в организации
    • Отсутствие понимания стратегических бизнес-целей
    • Отсутствие четких критериев и показателей достижения целей
    • Отсутствие понимания того, как будет использоваться в дальнейшем СМК
    • Вовлекайте персонал
    Потребитель Персонал Контрагенты Топ-менеджмент ISO 9001 "Все хотят быть услышанными, но никто не хочет слушать." Анхель де Куатье
  • 13. Процессный подход ISO 9001 Бизнес-процесс (спецификация IDEF0 ) - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом .
  • 14. ISO 9001 Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом" (ISO 9000:2001) . Процессный подход
  • 15. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 Владелец бизнес-процесса вход выход ресурсы управление (регламенты)
  • 16. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении ресурсы , информацию о процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса
  • 17. ISO 9001 это то, что преобразовывается в выходы. то, что является результатом функционирования процесса. Входы процесса Выходы процесса
    • Входами/выходами могут быть:
    • информация
    • продукт (услуга)
    • документ
    • и пр.
    Процессный подход ( основные характеристики )
  • 18. ISO 9001
    • Персонал
    • Инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т. д.)
    • Производственная среда ( включая ПО )
    • Поставщики и партнеры
    • Информация
    • Окружающая среда
    • Финансовые ресурсы
    Ресурсы ( ISO 9001:2000 / ISO 900 4 :2000 ) Процессный подход ( основные характеристики )
  • 19. ISO 9001 Заказчик (требования) 7. Разработка продукта Продукт Заказчик (удовлетворенность) 6. Управление ресурсами 8. Измерение, анализ и улучшение 5. Ответственность руководства вход выход Цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) Процессный подход (PDCA) P A C D
  • 20. Система показателей процесса
    • Показатели процесса Качество процесса, эффективность, ресурсоемкость, стабильность и воспроизводимость параметров процесса
    • Показатели продукта процесса Качество продукта, степень соответствия требованиям клиента, стабильность и воспроизводимость параметров продукта
    • Показатели удовлетворенности потребителя Степень удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента
    4. Результаты аудитов процесса (ISO 9001:2000) Используются для нужд сертификации в соответствии с требованием п. 8.2.2 «Внутренний аудит»
  • 21. ISO 9001 ПП – показатели процесса; ПЭ – показатели эффективности процесса; ДУК – данные удовлетворенности клиентов процесса; КД/ПД – корректирующие/предупреждающие действия Процессный подход в рамках СМК (PIQMS)
  • 22. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Взаимовыгодные отношения с поставщиками Принятие решений, основанное на фактах … остальные 4 принципа
  • 23. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Системный подход Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей. … . Системный подход
  • 24. установление целей улучшения поиск решений измерение, проверка, анализ и оценка результатов Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Постоянное улучшение ISO 900 0 PLAN DO ACT CHECK оценивание и выбор оформление изменений "Жизнь - как поездка на велосипеде: чтобы держать баланс, необходимо постоянно двигаться" Альберт Енштейн
  • 25. ISO 9001 Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Г рупп ы показателей
    • Показатели процесса
    • Показатели продукта процесса
    • Показатели удовлетворенности потребителя
    • Результаты аудитов процесса (ISO 9001:2000)
    Принципы ISO 9001:2000
  • 26. ISO 9001 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности . Принципы ISO 9001:2000
  • 27. To be continued…
    • Система документации: - по СМК; - по бизнес-процессам.
    • Ответственность руководства.
    • Измерение, анализ и улучшение.
    4. И еще кое-что…
  • 28. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001
  • 29. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001
  • 30. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели процесса
    • закрытие проекта на __ дней, следующих за плановой датой окончания
    • выполнение бюджета на внедрение
    • % несоответствующей документации (сроки, требования)
    • исполнительская дисциплина
  • 31. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели продукта
    • степень соответствия функционала Системы запланированному
    • количесво непредусмотренных запросов на изменение по ходу проекта
    • количество необнаруженных ошибок
  • 32. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели удовлетворенности потребителя
    • степень достижения бизнес-целей заказчика
    • степень достижения плановых показателей KPI по процессу
    • удовлетворенность профессиональным уровнем команды проекта
    • удовлетворенность качеством документации по проекту
    • удовлетворенность качеством обучения
  • 33. Выводы
    • Серия стандартов ISO 9000:2000
    • Основные термины и понятия системы менеджмента качества
    • 8 принципов СМК (Конституция СМК)
    • Принципы процессного управления в соответствии с требованиями ISO 9001:2000
    • Основные группы показателей для анализа
  • 34. Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание ! Ваши вопросы ?

×