Управление жизненным циклом клиента финансовой компании на основе Oracle Siebel CRM Белошицкий Алексей Инком Киев, 200 8 г.

Карта процессов финансовой компании Портрет клиента Повышение эффективности процесса маркетинговой деятельности Автоматизация процесса С ollection Модель продаж финансовых продуктов Модель сервисного обслуживания. Скрытые возможности Вопросы презентации

Карта процессов финансовой компании

Портрет клиента

Повышение эффективности процесса маркетинговой деятельности

Автоматизация процесса С ollection

Модель продаж финансовых продуктов

Модель сервисного обслуживания. Скрытые возможности

Опыт внедрения CRM Украина. Enterprise sector 60% крупных CRM проектов неуспешны * MSD CRM ( только крупные внедрения ) , Oracle Siebel CRM, SAP CRM Причины: Отсутствует опыт крупных внедрений Неготовность компании к внедрению Отсутствие качественного crm консалтинга

60% крупных CRM проектов неуспешны

Причины:

Отсутствует опыт крупных внедрений

Неготовность компании к внедрению

Отсутствие качественного crm консалтинга

Опыт внедрения CRM Успешный CRM проект Успешный CRM проект – это проект, который окупился на протяжении 9-12 месяцев. ROI цели сроки деньги

Каналы взаимодействия Процессы Управление Мастер Данными Карта процессов CRM B2 Web site IS Card UPC Online Маркетинг Продажи Обслуживание Партнеры Интернет Торговые точки Contact- Центр E-Mail Voice Call IVR SMS Direct Mail

Каналы взаимодействия Процессы Управление Мастер Данными Карта процессов CRM B2 Web site IS Card UPC Online Маркетинг Сегментирование Бюджетирование Дизайн кампаний Продажи Обслуживание Партнеры Web, TV, Adv Торговые точки Персон. предложения Collection Планирование графика Анализ Up/Cross Selling Активные/ пасивные продажи Мотивация/ премии Профилирование Скоринг Branch Teller Self Service E-Service Анализ Contact- Центр E-Mail Voice Call IVR SMS Direct Mail

Портрет клиента. Видение 360 ° General Profile Возраст Семейное положение Каналы взаимодействия Ценность/доходность клиента История взаимоотношений Marketing Profile История кампаний История откликов Проявленные интересы и пр % успешных откликов Financial Profile Доход (в т.ч. мужа/жены..) Имущество Участие в акционерном капитале Счета, остатки на счетах Задолженность Collection статус Product Profile Приобретенные продукты Ценность каждого приобретенного продукта Скоринговый балл и пр I G I M I F I P Система показателей Модель взаимоотношений Рекомендации по up/cross-sale

General Profile

Возраст

Семейное положение

Каналы взаимодействия

Ценность/доходность клиента

История взаимоотношений

Marketing Profile

История кампаний

История откликов

Проявленные интересы и пр

% успешных откликов

Financial Profile

Доход (в т.ч. мужа/жены..)

Имущество

Участие в акционерном капитале

Счета, остатки на счетах

Задолженность

Collection статус

Product Profile

Приобретенные продукты

Ценность каждого приобретенного продукта

Скоринговый балл и пр

Проведение маркетинговых кампаний Ошибочная целевая группа клиентов «Ложный» канал проведения кампании Пересечение кампаний во времени Отсутствие возможности оценки результатов кампании Неэффективное использование бюджета на проведение кампаний Эффективность маркетинга зависит от возможности провести правильный анализ клиентской информации в момент принятия решения.

Ошибочная целевая группа клиентов

«Ложный» канал проведения кампании

Пересечение кампаний во времени

Отсутствие возможности оценки результатов кампании

Неэффективное использование бюджета на проведение кампаний

Модель автоматизации процесса маркетинга Цели и задачи маркетинга Идентифицировать/возбудить потребность(и) клиента Определить варианты удовлетворения потребности Разработать продукт, который сможет удовлетворить выявленную потребность

Идентифицировать/возбудить потребность(и) клиента

Определить варианты удовлетворения потребности

Разработать продукт, который сможет удовлетворить выявленную потребность

1. Планирование кампаний Определение ключевых метрик и показателей (KPI) Регламент процесса утверждения бюджета График маркетинговых мероприятий Планирование каналов Планирование целевых сегментов 3. Сегментирование клиентов. Дизайн кампаний Персональные каталоги сегментов Подсегменты для различных этапов Внешние источники данных Одноразовые/ повторяющиеся кампании Графический дизайн кампаний Многоканальность кампаний 2. Бюджетирование кампании Расчет материальных ресурсов Загрузка и стоимость каждого канала коммуникаций: Voice Call, IVR, E-Mail, SMS, WEB, Direct Mail Расчет трудовых ресурсов в разрезе skill-групп Проект бюджета на маркетинг Утверждение бюджета Модель автоматизации процесса маркетинга. Описание процесса

Определение ключевых метрик и показателей (KPI)

Регламент процесса утверждения бюджета

График маркетинговых мероприятий

Планирование каналов

Планирование целевых сегментов

Персональные каталоги сегментов

Подсегменты для различных этапов

Внешние источники данных

Одноразовые/ повторяющиеся кампании

Графический дизайн кампаний

Многоканальность кампаний

Расчет материальных ресурсов

Загрузка и стоимость каждого канала коммуникаций: Voice Call, IVR, E-Mail, SMS, WEB, Direct Mail

Расчет трудовых ресурсов в разрезе skill-групп

Проект бюджета на маркетинг

Утверждение бюджета

4. Предложения в режиме реального времени Принятие решения на основе всех доступных данных Анализ и автоматическая рекоммендация действий в реальном времени Самообучающаяся система Использование Smart Script 5. Управление откликами Многоканальный сбор откликов (Voice Call, IVR, E-Mail, SMS, WEB, Direct Mail) Импорт откликов из внеш. источников Связи между кампаниями 6. Анализ результатов кампаний Анализ откликов Профилирование клиентов согласно результатам откликов Коррекция модели взаимоотношений Cross- продажи (в т.ч. потенциальные) Модель автоматизации процесса маркетинга. Описание процесса

Принятие решения на основе всех доступных данных

Анализ и автоматическая рекоммендация действий в реальном времени

Самообучающаяся система

Использование Smart Script

Многоканальный сбор откликов (Voice Call, IVR, E-Mail, SMS, WEB, Direct Mail)

Импорт откликов из внеш. источников

Связи между кампаниями

Анализ откликов

Профилирование клиентов согласно результатам откликов

Коррекция модели взаимоотношений

Cross- продажи (в т.ч. потенциальные)

Модель автоматизации процесса маркетинга Выгоды и преимущества Сокращение времени на выявление потребностей Персонализированные каналы Индивидуальные предложения на основе анализа всей информации Персональное время для проведения кампаний

Сокращение времени на выявление потребностей

Персонализированные каналы

Индивидуальные предложения на основе анализа всей информации

Персональное время для проведения кампаний

Процесс С ollection Управление сбором задолженности Невозможно спрогнозировать вероятность наступления задолженности Отсутствуют инструменты управления задолженностью Нерациональное использование ресурсов на борьбу с просроченной задолженностью Основные проблемы при контроле задолженности

Невозможно спрогнозировать вероятность наступления задолженности

Отсутствуют инструменты управления задолженностью

Нерациональное использование ресурсов на борьбу с просроченной задолженностью

Обслуживание процесса collection

Экономический эффект Обслуживание процесса collection клиенты должники (20%) 8-10% балансов Кредитов: 100M USD 8-10 M USD

Экономический эффект Обслуживание процесса collection клиенты должники (20%) 8-10% балансов добропорядочные (70%) в трудном положении (10-20%) мошенники (10-20%) Кредитов: 100M USD 8-10 M USD 5- 7M USD Сегмент: early 1-2 M USD Сегмент: soft 1-2M USD Сегмент: hard, legal

Экономический эффект С redits = 100M USD Debtors = 20% (8-10M USD ) Repayment = 40-50% Достижение возвратности по должникам 40-50% обеспечивает вам дополнительно 4 - 5M USD Обслуживание процесса collection

Автоматизация процесса Продаж Cross/Up продажи Возможности активных/пассивных продаж

Cross/Up продажи

Возможности активных/пассивных продаж

Активные up/cross- продажи Планирование продаж с учетом результатов кампаний (+ 2 0- 3 0% потенц. сделок) Формирование списков «холодных» клиентов Профилирование клиентов Работа с клиентами, которые не пришли на сделку План-ние по рез-м маркет. кампаний Анализ холодных клиентов Активные продажи Учет результатов продаж Анализ и коррекция планов Фиксация результатов

Планирование продаж с учетом результатов кампаний (+ 2 0- 3 0% потенц. сделок)

Формирование списков «холодных» клиентов

Профилирование клиентов

Работа с клиентами, которые не пришли на сделку

План-ние по рез-м маркет. кампаний

Анализ холодных клиентов

Фиксация результатов

Профилирование клиентов Работа с клиентами, которые не пришли на сделку Входящий контакт Инициирование продажи Назначение встречи клиенту Продажа продукта в отделении (выдача кредита и пр.) Пассивные up/cross- продажи Визит в банк Вх. звонок на Contact- Центр Клик на банере Автоматическая рекоммендация продукта (RTD) Siebel в качестве СППР Дозаполнение заявки по телефону /на web сайте /в отделении Приглашение на встречу Информи-ние отделения Учет результатов продаж Анализ и коррекция планов Оформление документов в отделении отправка договора курьером

Профилирование клиентов

Работа с клиентами, которые не пришли на сделку

Визит в банк

Вх. звонок на Contact- Центр

Клик на банере

Автоматическая рекоммендация продукта (RTD)

Siebel в качестве СППР

Дозаполнение заявки по телефону /на web сайте /в отделении

Приглашение на встречу

Информи-ние отделения

Учет результатов продаж

Анализ и коррекция планов

Оформление документов в отделении

отправка договора курьером

Рекомендации по cross-sale Профиль клиента Информация о рекомендованых продуктах : дополнительные продажи кросс-продажи

Информация о рекомендованых продуктах :

дополнительные продажи

кросс-продажи

Экономический эффект Количество звонков* в месяц: Q = 40-70K Успешных заказов : O = 5- 1 0% ( 2 - 7 K) Дополнительно Вы получаете 2-7 K заказов ежемесячно. Пассивные up/cross- продажи * И это только один канал!

Процесс продаж. Выгоды и преимущества Это позволит вам… Рекомендации «правильного» продукта в «нужное» время Сократить время на оформление продажи Автоматическая рекомендация на пролонгацию продукта Продавать по всем возможным каналам Увеличить объем активных/пассивных продаж

Рекомендации «правильного» продукта в «нужное» время

Сократить время на оформление продажи

Автоматическая рекомендация на пролонгацию продукта

Продавать по всем возможным каналам

Увеличить объем активных/пассивных продаж

Автоматизация процесса Обслуживания Автоматизация eBanking Развитие Customer Care

Автоматизация eBanking

Развитие Customer Care

Автоматизация электронного банкинга ( eBanking ) Управление счетами Просмотр баланса Поиск транзакций Детали акаунта Платежи Оплата счетов Перечисление платежей Обслуживание счетов Планирование счетов Управление сервисом Доверенные лица Заказ и регистарция карт Заказ выписки On-Line chat Управление профайлом клиента Персональные данные Настройки счёта Управление паролем

Просмотр баланса

Поиск транзакций

Детали акаунта

Оплата счетов

Перечисление платежей

Обслуживание счетов

Планирование счетов

Доверенные лица

Заказ и регистарция карт

Заказ выписки

On-Line chat

Персональные данные

Настройки счёта

Управление паролем

Автоматизация электронного банкинга ( eBanking ). Выгоды и преимущества Благодаря этому вы получите… Целевые индив. предложения (баннеры) по up-Sale и cross-Sell Автоматический механизм напоминаний (о платежах по кредитам и пр.) Персональные клиентские отчеты Актуализация клиентской информации Дополнительно это дает возможность… Снизить сервисные обращения в Call- Центр Снизить времени и затраты на сервис Уменьшить нагрузку на другие каналы (Voice Call, IVR) Электронная On-line База знаний Централизованное управление Повышение доступности системы для клиентов

Благодаря этому вы получите…

Целевые индив. предложения (баннеры) по up-Sale и cross-Sell

Автоматический механизм напоминаний (о платежах по кредитам и пр.)

Персональные клиентские отчеты

Актуализация клиентской информации

Дополнительно это дает возможность…

Снизить сервисные обращения в Call- Центр

Снизить времени и затраты на сервис

Уменьшить нагрузку на другие каналы (Voice Call, IVR)

Электронная On-line База знаний

Централизованное управление

Повышение доступности системы для клиентов

Увеличение объема up/cross продаж Разгрузка «живых» каналов Contact- Центра Снижение времени разговора операторов за счет использования единого интерфейся и Базы знаний Автоматизация электронного банкинга ( eBanking ) Выгоды и преимущества

Увеличение объема up/cross продаж

Разгрузка «живых» каналов Contact- Центра

Снижение времени разговора операторов за счет использования единого интерфейся и Базы знаний

Сервисное обслуживание клиентов Канал – вх/исх звонок Экономический эффект t avg = 3 мин C = 20 - 30 cents Q = 40-70K звонков/мес ∆ t min = 10% (20 сек ) => 3- 8K USD Сокращение разговора минимум на 20 сек дает возможность экономить 3-8K USD

Экономический эффект

t avg = 3 мин

C = 20 - 30 cents

Q = 40-70K звонков/мес

∆ t min = 10% (20 сек ) => 3- 8K USD

Сокращение разговора минимум на 20 сек дает возможность экономить 3-8K USD

Выводы Результаты 360 ° видение клиента увеличение эффективности совместных маркетинговых кампаний с партнерами учет откликов по кампаниям снизился на 95% - до 20 мин. качество сегментирования время на проведение кампаний продуктивность планирования увеличилась на 500% обеспечена согласованность компаний во времени www.amp.com.au Профиль - повысить эффективность взаимодействия с партнерами - эффективный маркетинг, продажи, сервис - каналы: phone, web, eMail, партнерская сеть Ведушая компания Австралии в области управления активами корпоративные и розничные депозиты, инвестиции, пенсионные программы, финансовое планирование, страхование и др. банковские услуги 3500 финансовых партнеров (75% бизнеса компании) Бизнес-вызовы Клиенты (2 млн) Продуктовый портфель Партнерская сеть

Результаты

360 ° видение клиента

увеличение эффективности совместных маркетинговых кампаний с партнерами

учет откликов по кампаниям снизился на 95% - до 20 мин.

качество сегментирования

время на проведение кампаний

продуктивность планирования увеличилась на 500%

обеспечена согласованность компаний во времени

Выводы Результаты 1 этап проекта: запуск 2003-2005 (18 месяцев на запуск) 360 ° видение клиента 38000 пользователей ( Siebel как front-end в точках продаж) 56 учетных систем интегрировано в единое информационное пространство Единый интерфейс для всех фронт-офисных подразделений Увеличение объемов прямых продаж на 30% Увеличение объемов перекрестных продаж на 25% Увеличение дохода банка на 12% 2 этап проекта: 2008-2009 Завершить автоматизацию процесса продаж Завершить развертывание Contact- Центра Максимальное использование базового функционала Системы Профиль - единый виртуальный Contact- Центр - создать реальный мультиканальный банк - единое видене клиента - эффективный маркетинг Ведущий банк Голландии ( кред. рейтинг AAA ) корпоративные и розничные 2942 точки взаимодействия (43 страны мира) весь спектр финансовых услуг Бизнес-вызовы Клиенты (4 млн) Продуктовый портфель www.rabobank.com

Результаты

1 этап проекта: запуск 2003-2005 (18 месяцев на запуск)

360 ° видение клиента

38000 пользователей ( Siebel как front-end в точках продаж)

56 учетных систем интегрировано в единое информационное пространство

Единый интерфейс для всех фронт-офисных подразделений

Увеличение объемов прямых продаж на 30%

Увеличение объемов перекрестных продаж на 25%

Увеличение дохода банка на 12%

2 этап проекта: 2008-2009

Завершить автоматизацию процесса продаж

Завершить развертывание Contact- Центра

Максимальное использование базового функционала Системы

Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание!