Управление жизненным циклом клиента финансовой компании на основе  Oracle Siebel CRM Белошицкий Алексей Инком Киев, 200 8 г.
<ul><li>Карта процессов финансовой компании </li></ul><ul><li>Портрет клиента </li></ul><ul><li>Повышение эффективности пр...
Опыт внедрения  CRM Украина. Enterprise sector <ul><li>60%  крупных  CRM  проектов неуспешны </li></ul>* MSD CRM ( только ...
Опыт внедрения  CRM Успешный  CRM  проект Успешный  CRM  проект  – это   проект, который окупился на   протяжении 9-12 мес...
Каналы взаимодействия Процессы Управление Мастер Данными Карта процессов  CRM B2 Web site IS Card UPC Online Маркетинг Про...
Каналы взаимодействия Процессы Управление Мастер Данными Карта процессов  CRM B2 Web site IS Card UPC Online Маркетинг Сег...
Портрет клиента. Видение 360 ° <ul><li>General Profile </li></ul><ul><li>Возраст </li></ul><ul><li>Семейное положение </li...
Проведение маркетинговых кампаний <ul><li>Ошибочная целевая группа клиентов </li></ul><ul><li>«Ложный» канал проведения ка...
Модель автоматизации процесса маркетинга Цели и задачи маркетинга <ul><li>Идентифицировать/возбудить потребность(и) клиент...
1. Планирование кампаний <ul><li>Определение ключевых метрик и показателей (KPI) </li></ul><ul><li>Регламент процесса утве...
4. Предложения в режиме реального времени <ul><li>Принятие решения на основе всех доступных данных </li></ul><ul><li>Анали...
Модель автоматизации процесса маркетинга Выгоды и преимущества <ul><li>Сокращение времени на выявление потребностей </li><...
Процесс С ollection Управление сбором задолженности <ul><li>Невозможно спрогнозировать вероятность наступления задолженнос...
Обслуживание процесса  collection
Экономический эффект Обслуживание процесса  collection клиенты должники (20%) 8-10% балансов Кредитов:  100M USD 8-10 M USD
Экономический эффект Обслуживание процесса  collection клиенты должники (20%) 8-10% балансов добропорядочные (70%) в трудн...
Экономический эффект С redits = 100M   USD Debtors = 20%   (8-10M USD ) Repayment = 40-50% Достижение возвратности по долж...
Автоматизация процесса Продаж <ul><li>Cross/Up продажи </li></ul><ul><li>Возможности активных/пассивных продаж </li></ul>
Активные  up/cross- продажи <ul><li>Планирование продаж с  учетом результатов кампаний  (+ 2 0- 3 0% потенц. сделок) </li>...
<ul><li>Профилирование  клиентов </li></ul><ul><li>Работа с  клиентами,  которые не  пришли на сделку </li></ul>Входящий к...
Рекомендации по  cross-sale Профиль клиента <ul><li>Информация о рекомендованых продуктах : </li></ul><ul><li>дополнительн...
Экономический эффект Количество звонков* в месяц:  Q = 40-70K Успешных заказов : O = 5- 1 0% ( 2 - 7 K) Дополнительно  Вы ...
Процесс продаж. Выгоды и преимущества Это позволит вам… <ul><li>Рекомендации «правильного» продукта в «нужное» время </li>...
Автоматизация процесса Обслуживания <ul><li>Автоматизация  eBanking </li></ul><ul><li>Развитие  Customer Care </li></ul>
Автоматизация   электронного банкинга  ( eBanking ) Управление счетами <ul><li>Просмотр баланса </li></ul><ul><li>Поиск тр...
Автоматизация   электронного банкинга ( eBanking ). Выгоды и преимущества <ul><li>Благодаря этому вы получите… </li></ul><...
<ul><li>Увеличение объема  up/cross  продаж </li></ul><ul><li>Разгрузка «живых» каналов  Contact- Центра </li></ul><ul><li...
Сервисное обслуживание клиентов Канал  –  вх/исх звонок <ul><li>Экономический эффект </li></ul><ul><li>t avg =  3  мин </l...
Выводы <ul><li>Результаты </li></ul><ul><li>360 °  видение клиента </li></ul><ul><li>увеличение эффективности совместных м...
Выводы <ul><li>Результаты </li></ul><ul><li>1 этап проекта: запуск 2003-2005 (18 месяцев на запуск) </li></ul><ul><li>360 ...
Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Oracle BI + Siebel (collection)

2,194

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,194
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • __ # Не готовое решение задачи, когда условие еще не сформулировано __ # Пускай подумают, как и где они смогут испольщовать данные возможности в аналогичном виде
  • __ # Что такое крупный проект? __ # Причины неуспешных поректов Можно много говорить о причинах неудач внедрений crm в крупных компаниях. Однако основные.. Отсутствует опыт крупных внедрений (…) Неготовность акцептора к внедрению (отношение к crm как к панацее, отсутствие понимания того, как будет использоваться Система) Внедрять crm ряди того чтобы внелрять это нонсенс!
  • E-Service : по всем эл каналам – email, sms, web-SR etc
  • E-Service : по всем эл каналам – email, sms, web-SR etc
  • Перед тем как перейти к рассмотрению каждого из процессов в отдельности, я хотел сказать несколько слов о том, что всех их объединяет – Портрете клиента. Итак, что есть Портрет клиента? Другими словами, на основании чего мы принимаем решение в пользу того или иного действия по отношению к клиенту. Одной из первичных и основных задач на пути к построению crm подхода в компании есть создание единого информационного пространства.
  • Проведение эффективных маркетинговых кампаний в первую очередь требует корректной выборки целевой группы клиентов – участников кампании. Основными проблемными этапами в процессе подготовки и проведения маркетинговой кампании являются следующие: - Ошибочная целевая группа клиентов – участников маркетинговой кампании Неправильно выбранный канал проведения кампании (телефон, sms, IVR, web-collaboration и пр.). Даже самый востребованный продукт не продается по причине неверно выбранного канала в 40% случаев - Отсутствие возможности оценить результаты кампании Все это ведет к неэффективному использованию бюджета на проведение маркетинговых кампаний, и, как результат, - отсутствие реального эффекта от кампании.
  • На следующем этапе(4) происходит непосредственное проведение кампании. Все принятия решений происходят в реальном времени на основе on-line анализа. Например, предложение по cross-sale , расчет бонусов и скидок осуществляется на основе анализа уровня прибыльности/ценности клиента для банка. Предложение же продукта осуществляется также на основании приобретенных продуктов и скорингового балла клиента. Возможномть использование модуля Smart Script , которым вы уже сегодня пользуетесь, позволяет проводеить эффективные телемаркетинговые кампании. На этапе сбора откликов Система автоматически фиксирует отклики клиентов по всем каналам, привязывая их к проведенной исх кампании. При этом полученные результаты могут быть учтены при проведении последующих кампаний. Последний этап отвечает непосредственно за анализ эффективности проведенных кампаний, учет результатов кампаний и планирования дальнейших взаимоотношений с клиентом. Это моежет быть автоматическое создание и назначение действия ответственному сотруднику, предложение по cross-sale и пр.
  • Система Siebel даст возможность комплексной автоматизации процесса осуществления маркетинговых кампаний в шесть основных этапов, начиная с планирования кампании. На данном этапе маркетинг-менеджер осуществляет о пределение ключевых метрик и показателей оценки кампаний, описывает регламент процесса утверждения бюджета на проведение кампании. Также на данном этапе осуществляется планирование возможных каналов проведения кампаний и целевых сегментов клиентов – участников кампании. На втором этапе происходит непосредственно бюджетирование кампании, т.е. расчет человеческих и материальных ресурсов, загрузка и затраты в разрезе каждого канала, а также утверждение бюджета. Проведение эффективных маркетинговых кампаний в первую очередь требует корректной выборки целевой группы клиентов – участников кампании. На третем этапе порисходи непосредственно формирование сегмента клиентов для воздействия. При этом возможно испольщовать как преднастроенные каталоги динамических сегментов, так и использовать готовые группы клиентов из внешних источников. На данном этапе может быть также разработан дизайн кампании (если речь идет о новой кампании) с помощью графического интерфейса определния этапности кампаний, а также назначение кампании в соответсвтии с каналами воздействия (в зависимости от предпочтений клиента).
  • На следующем этапе(4) происходит непосредственное проведение кампании. Все принятия решений происходят в реальном времени на основе on-line анализа. Например, предложение по cross-sale , расчет бонусов и скидок осуществляется на основе анализа уровня прибыльности/ценности клиента для банка. Предложение же продукта осуществляется также на основании приобретенных продуктов и скорингового балла клиента. Возможномть использование модуля Smart Script , которым вы уже сегодня пользуетесь, позволяет проводеить эффективные телемаркетинговые кампании. На этапе сбора откликов Система автоматически фиксирует отклики клиентов по всем каналам, привязывая их к проведенной исх кампании. При этом полученные результаты могут быть учтены при проведении последующих кампаний. Последний этап отвечает непосредственно за анализ эффективности проведенных кампаний, учет результатов кампаний и планирования дальнейших взаимоотношений с клиентом. Это моежет быть автоматическое создание и назначение действия ответственному сотруднику, предложение по cross-sale и пр.
  • На следующем этапе(4) происходит непосредственное проведение кампании. Все принятия решений происходят в реальном времени на основе on-line анализа. Например, предложение по cross-sale , расчет бонусов и скидок осуществляется на основе анализа уровня прибыльности/ценности клиента для банка. Предложение же продукта осуществляется также на основании приобретенных продуктов и скорингового балла клиента. Возможномть использование модуля Smart Script , которым вы уже сегодня пользуетесь, позволяет проводеить эффективные телемаркетинговые кампании. На этапе сбора откликов Система автоматически фиксирует отклики клиентов по всем каналам, привязывая их к проведенной исх кампании. При этом полученные результаты могут быть учтены при проведении последующих кампаний. Последний этап отвечает непосредственно за анализ эффективности проведенных кампаний, учет результатов кампаний и планирования дальнейших взаимоотношений с клиентом. Это моежет быть автоматическое создание и назначение действия ответственному сотруднику, предложение по cross-sale и пр.
  • Не нужно спешить задействовать превентивные средства для сегмента II – экономия затрат.
  • С т. з. организации бизнес-процесса процесс управления задолженностью с помощью Siebel CRM выглядит следующим образом. …
  • Не нужно спешить задействовать превентивные средства для сегмента II – экономия затрат.
  • Не нужно спешить задействовать превентивные средства для сегмента II – экономия затрат.
  • Не нужно спешить задействовать превентивные средства для сегмента II – экономия затрат.
  • Итерационный процесс кросс-продаж на верхнем уровне представлен в виде 4 основных этапов.
  • Иниц. Банк не знает что предложить клиенту – это зависит от интуиции и квалификации непосредственно того менеджера, котор общается с клиентом Клиент – потенц на 183 продукта.
  • Итерационный процесс кросс-продаж на верхнем уровне представлен в виде 4 основных этапов.
  • Лицензии call Снижение нагрузки на IVR Управление продуктами Снижение sr в call center
  • __ # Выгоды и преимущества..Их много, но основные следующие..
  • Oracle BI + Siebel (collection)

    1. 1. Управление жизненным циклом клиента финансовой компании на основе Oracle Siebel CRM Белошицкий Алексей Инком Киев, 200 8 г.
    2. 2. <ul><li>Карта процессов финансовой компании </li></ul><ul><li>Портрет клиента </li></ul><ul><li>Повышение эффективности процесса маркетинговой деятельности </li></ul><ul><li>Автоматизация процесса С ollection </li></ul><ul><li>Модель продаж финансовых продуктов </li></ul><ul><li>Модель сервисного обслуживания. Скрытые возможности </li></ul>Вопросы презентации
    3. 3. Опыт внедрения CRM Украина. Enterprise sector <ul><li>60% крупных CRM проектов неуспешны </li></ul>* MSD CRM ( только крупные внедрения ) , Oracle Siebel CRM, SAP CRM <ul><li>Причины: </li></ul><ul><li>Отсутствует опыт крупных внедрений </li></ul><ul><li>Неготовность компании к внедрению </li></ul><ul><li>Отсутствие качественного crm консалтинга </li></ul>
    4. 4. Опыт внедрения CRM Успешный CRM проект Успешный CRM проект – это проект, который окупился на протяжении 9-12 месяцев. ROI цели сроки деньги
    5. 5. Каналы взаимодействия Процессы Управление Мастер Данными Карта процессов CRM B2 Web site IS Card UPC Online Маркетинг Продажи Обслуживание Партнеры Интернет Торговые точки Contact- Центр E-Mail Voice Call IVR SMS Direct Mail
    6. 6. Каналы взаимодействия Процессы Управление Мастер Данными Карта процессов CRM B2 Web site IS Card UPC Online Маркетинг Сегментирование Бюджетирование Дизайн кампаний Продажи Обслуживание Партнеры Web, TV, Adv Торговые точки Персон. предложения Collection Планирование графика Анализ Up/Cross Selling Активные/ пасивные продажи Мотивация/ премии Профилирование Скоринг Branch Teller Self Service E-Service Анализ Contact- Центр E-Mail Voice Call IVR SMS Direct Mail
    7. 7. Портрет клиента. Видение 360 ° <ul><li>General Profile </li></ul><ul><li>Возраст </li></ul><ul><li>Семейное положение </li></ul><ul><li>Каналы взаимодействия </li></ul><ul><li>Ценность/доходность клиента </li></ul><ul><li>История взаимоотношений </li></ul><ul><li>Marketing Profile </li></ul><ul><li>История кампаний </li></ul><ul><li>История откликов </li></ul><ul><li>Проявленные интересы и пр </li></ul><ul><li>% успешных откликов </li></ul><ul><li>Financial Profile </li></ul><ul><li>Доход (в т.ч. мужа/жены..) </li></ul><ul><li>Имущество </li></ul><ul><li>Участие в акционерном капитале </li></ul><ul><li>Счета, остатки на счетах </li></ul><ul><li>Задолженность </li></ul><ul><li>Collection статус </li></ul><ul><li>Product Profile </li></ul><ul><li>Приобретенные продукты </li></ul><ul><li>Ценность каждого приобретенного продукта </li></ul><ul><li>Скоринговый балл и пр </li></ul>I G I M I F I P Система показателей Модель взаимоотношений Рекомендации по up/cross-sale
    8. 8. Проведение маркетинговых кампаний <ul><li>Ошибочная целевая группа клиентов </li></ul><ul><li>«Ложный» канал проведения кампании </li></ul><ul><li>Пересечение кампаний во времени </li></ul><ul><li>Отсутствие возможности оценки результатов кампании </li></ul><ul><li>Неэффективное использование бюджета на проведение кампаний </li></ul>Эффективность маркетинга зависит от возможности провести правильный анализ клиентской информации в момент принятия решения.
    9. 9. Модель автоматизации процесса маркетинга Цели и задачи маркетинга <ul><li>Идентифицировать/возбудить потребность(и) клиента </li></ul><ul><li>Определить варианты удовлетворения потребности </li></ul><ul><li>Разработать продукт, который сможет удовлетворить выявленную потребность </li></ul>
    10. 10. 1. Планирование кампаний <ul><li>Определение ключевых метрик и показателей (KPI) </li></ul><ul><li>Регламент процесса утверждения бюджета </li></ul><ul><li>График маркетинговых мероприятий </li></ul><ul><li>Планирование каналов </li></ul><ul><li>Планирование целевых сегментов </li></ul>3. Сегментирование клиентов. Дизайн кампаний <ul><li>Персональные каталоги сегментов </li></ul><ul><li>Подсегменты для различных этапов </li></ul><ul><li>Внешние источники данных </li></ul><ul><li>Одноразовые/ повторяющиеся кампании </li></ul><ul><li>Графический дизайн кампаний </li></ul><ul><li>Многоканальность кампаний </li></ul>2. Бюджетирование кампании <ul><li>Расчет материальных ресурсов </li></ul><ul><li>Загрузка и стоимость каждого канала коммуникаций: Voice Call, IVR, E-Mail, SMS, WEB, Direct Mail </li></ul><ul><li>Расчет трудовых ресурсов в разрезе skill-групп </li></ul><ul><li>Проект бюджета на маркетинг </li></ul><ul><li>Утверждение бюджета </li></ul>Модель автоматизации процесса маркетинга. Описание процесса
    11. 11. 4. Предложения в режиме реального времени <ul><li>Принятие решения на основе всех доступных данных </li></ul><ul><li>Анализ и автоматическая рекоммендация действий в реальном времени </li></ul><ul><li>Самообучающаяся система </li></ul><ul><li>Использование Smart Script </li></ul>5. Управление откликами <ul><li>Многоканальный сбор откликов (Voice Call, IVR, E-Mail, SMS, WEB, Direct Mail) </li></ul><ul><li>Импорт откликов из внеш. источников </li></ul><ul><li>Связи между кампаниями </li></ul>6. Анализ результатов кампаний <ul><li>Анализ откликов </li></ul><ul><li>Профилирование клиентов согласно результатам откликов </li></ul><ul><li>Коррекция модели взаимоотношений </li></ul><ul><li>Cross- продажи (в т.ч. потенциальные) </li></ul>Модель автоматизации процесса маркетинга. Описание процесса
    12. 12. Модель автоматизации процесса маркетинга Выгоды и преимущества <ul><li>Сокращение времени на выявление потребностей </li></ul><ul><li>Персонализированные каналы </li></ul><ul><li>Индивидуальные предложения на основе анализа всей информации </li></ul><ul><li>Персональное время для проведения кампаний </li></ul>
    13. 13. Процесс С ollection Управление сбором задолженности <ul><li>Невозможно спрогнозировать вероятность наступления задолженности </li></ul><ul><li>Отсутствуют инструменты управления задолженностью </li></ul><ul><li>Нерациональное использование ресурсов на борьбу с просроченной задолженностью </li></ul>Основные проблемы при контроле задолженности
    14. 14. Обслуживание процесса collection
    15. 15. Экономический эффект Обслуживание процесса collection клиенты должники (20%) 8-10% балансов Кредитов: 100M USD 8-10 M USD
    16. 16. Экономический эффект Обслуживание процесса collection клиенты должники (20%) 8-10% балансов добропорядочные (70%) в трудном положении (10-20%) мошенники (10-20%) Кредитов: 100M USD 8-10 M USD 5- 7M USD Сегмент: early 1-2 M USD Сегмент: soft 1-2M USD Сегмент: hard, legal
    17. 17. Экономический эффект С redits = 100M USD Debtors = 20% (8-10M USD ) Repayment = 40-50% Достижение возвратности по должникам 40-50% обеспечивает вам дополнительно 4 - 5M USD Обслуживание процесса collection
    18. 18. Автоматизация процесса Продаж <ul><li>Cross/Up продажи </li></ul><ul><li>Возможности активных/пассивных продаж </li></ul>
    19. 19. Активные up/cross- продажи <ul><li>Планирование продаж с учетом результатов кампаний (+ 2 0- 3 0% потенц. сделок) </li></ul><ul><li>Формирование списков «холодных» клиентов </li></ul><ul><li>Профилирование клиентов </li></ul><ul><li>Работа с клиентами, которые не пришли на сделку </li></ul><ul><li>План-ние по рез-м маркет. кампаний </li></ul><ul><li>Анализ холодных клиентов </li></ul>Активные продажи Учет результатов продаж Анализ и коррекция планов <ul><li>Фиксация результатов </li></ul>
    20. 20. <ul><li>Профилирование клиентов </li></ul><ul><li>Работа с клиентами, которые не пришли на сделку </li></ul>Входящий контакт Инициирование продажи Назначение встречи клиенту Продажа продукта в отделении (выдача кредита и пр.) Пассивные up/cross- продажи <ul><li>Визит в банк </li></ul><ul><li>Вх. звонок на Contact- Центр </li></ul><ul><li>Клик на банере </li></ul><ul><li>Автоматическая рекоммендация продукта (RTD) </li></ul><ul><li>Siebel в качестве СППР </li></ul><ul><li>Дозаполнение заявки по телефону /на web сайте /в отделении </li></ul><ul><li>Приглашение на встречу </li></ul><ul><li>Информи-ние отделения </li></ul><ul><li>Учет результатов продаж </li></ul><ul><li>Анализ и коррекция планов </li></ul><ul><li>Оформление документов в отделении </li></ul><ul><li>отправка договора курьером </li></ul>
    21. 21. Рекомендации по cross-sale Профиль клиента <ul><li>Информация о рекомендованых продуктах : </li></ul><ul><li>дополнительные продажи </li></ul><ul><li>кросс-продажи </li></ul>
    22. 22. Экономический эффект Количество звонков* в месяц: Q = 40-70K Успешных заказов : O = 5- 1 0% ( 2 - 7 K) Дополнительно Вы получаете 2-7 K заказов ежемесячно. Пассивные up/cross- продажи * И это только один канал!
    23. 23. Процесс продаж. Выгоды и преимущества Это позволит вам… <ul><li>Рекомендации «правильного» продукта в «нужное» время </li></ul><ul><li>Сократить время на оформление продажи </li></ul><ul><li>Автоматическая рекомендация на пролонгацию продукта </li></ul><ul><li>Продавать по всем возможным каналам </li></ul><ul><li>Увеличить объем активных/пассивных продаж </li></ul>
    24. 24. Автоматизация процесса Обслуживания <ul><li>Автоматизация eBanking </li></ul><ul><li>Развитие Customer Care </li></ul>
    25. 25. Автоматизация электронного банкинга ( eBanking ) Управление счетами <ul><li>Просмотр баланса </li></ul><ul><li>Поиск транзакций </li></ul><ul><li>Детали акаунта </li></ul>Платежи <ul><li>Оплата счетов </li></ul><ul><li>Перечисление платежей </li></ul><ul><li>Обслуживание счетов </li></ul><ul><li>Планирование счетов </li></ul>Управление сервисом <ul><li>Доверенные лица </li></ul><ul><li>Заказ и регистарция карт </li></ul><ul><li>Заказ выписки </li></ul><ul><li>On-Line chat </li></ul>Управление профайлом клиента <ul><li>Персональные данные </li></ul><ul><li>Настройки счёта </li></ul><ul><li>Управление паролем </li></ul>
    26. 26. Автоматизация электронного банкинга ( eBanking ). Выгоды и преимущества <ul><li>Благодаря этому вы получите… </li></ul><ul><li>Целевые индив. предложения (баннеры) по up-Sale и cross-Sell </li></ul><ul><li>Автоматический механизм напоминаний (о платежах по кредитам и пр.) </li></ul><ul><li>Персональные клиентские отчеты </li></ul><ul><li>Актуализация клиентской информации </li></ul><ul><li>Дополнительно это дает возможность… </li></ul><ul><li>Снизить сервисные обращения в Call- Центр </li></ul><ul><li>Снизить времени и затраты на сервис </li></ul><ul><li>Уменьшить нагрузку на другие каналы (Voice Call, IVR) </li></ul><ul><li>Электронная On-line База знаний </li></ul><ul><li>Централизованное управление </li></ul><ul><li>Повышение доступности системы для клиентов </li></ul>
    27. 27. <ul><li>Увеличение объема up/cross продаж </li></ul><ul><li>Разгрузка «живых» каналов Contact- Центра </li></ul><ul><li>Снижение времени разговора операторов за счет использования единого интерфейся и Базы знаний </li></ul>Автоматизация электронного банкинга ( eBanking ) Выгоды и преимущества
    28. 28. Сервисное обслуживание клиентов Канал – вх/исх звонок <ul><li>Экономический эффект </li></ul><ul><li>t avg = 3 мин </li></ul><ul><li>C = 20 - 30 cents </li></ul><ul><li>Q = 40-70K звонков/мес </li></ul><ul><li>∆ t min = 10% (20 сек ) => 3- 8K USD </li></ul><ul><li>Сокращение разговора минимум на 20 сек дает возможность экономить 3-8K USD </li></ul>
    29. 29. Выводы <ul><li>Результаты </li></ul><ul><li>360 ° видение клиента </li></ul><ul><li>увеличение эффективности совместных маркетинговых кампаний с партнерами </li></ul><ul><li>учет откликов по кампаниям снизился на 95% - до 20 мин. </li></ul><ul><li>качество сегментирования </li></ul><ul><li>время на проведение кампаний </li></ul><ul><li>продуктивность планирования увеличилась на 500% </li></ul><ul><li>обеспечена согласованность компаний во времени </li></ul>www.amp.com.au Профиль - повысить эффективность взаимодействия с партнерами - эффективный маркетинг, продажи, сервис - каналы: phone, web, eMail, партнерская сеть Ведушая компания Австралии в области управления активами корпоративные и розничные депозиты, инвестиции, пенсионные программы, финансовое планирование, страхование и др. банковские услуги 3500 финансовых партнеров (75% бизнеса компании) Бизнес-вызовы Клиенты (2 млн) Продуктовый портфель Партнерская сеть
    30. 30. Выводы <ul><li>Результаты </li></ul><ul><li>1 этап проекта: запуск 2003-2005 (18 месяцев на запуск) </li></ul><ul><li>360 ° видение клиента </li></ul><ul><ul><li>38000 пользователей ( Siebel как front-end в точках продаж) </li></ul></ul><ul><ul><li>56 учетных систем интегрировано в единое информационное пространство </li></ul></ul><ul><ul><li>Единый интерфейс для всех фронт-офисных подразделений </li></ul></ul><ul><li>Увеличение объемов прямых продаж на 30% </li></ul><ul><li>Увеличение объемов перекрестных продаж на 25% </li></ul><ul><li>Увеличение дохода банка на 12% </li></ul><ul><li>2 этап проекта: 2008-2009 </li></ul><ul><li>Завершить автоматизацию процесса продаж </li></ul><ul><li>Завершить развертывание Contact- Центра </li></ul><ul><li>Максимальное использование базового функционала Системы </li></ul>Профиль - единый виртуальный Contact- Центр - создать реальный мультиканальный банк - единое видене клиента - эффективный маркетинг Ведущий банк Голландии ( кред. рейтинг AAA ) корпоративные и розничные 2942 точки взаимодействия (43 страны мира) весь спектр финансовых услуг Бизнес-вызовы Клиенты (4 млн) Продуктовый портфель www.rabobank.com
    31. 31. Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание!

    ×