UNIVERSIDAD NACIONAL DE           CAJAMARCAFACUTAD DE ECIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y               ADMINISTRATIVA   ESCU...
El subdepartamento de reservas tiene en la gran mayoría               de los casos el primer contacto con los clientes que...
En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un                  contacto permanente con diferentes tipos de clientes...
La organización del personal de reservas es fundamentalpara conseguir sistemas de trabajo que garanticen: • La rápida y ef...
 Gestión de habitaciones de una cadena                                              hotelera.1. Cantidad de habitaciones ...
Debemos valorar los horarios en los que nuestro subdepartamento permanecerá                              abierto al public...
La oferta que gestionaLos contratos con agencias y empresasFuentes de reservas y su situaciónControl de disponibilidad...
Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios.Tarifas aplicables y forma de pago para cada tipo de petición...
Precios.Deducciones.Comisiones.Cupo.Release.Gratuidades.Condiciones de pago.
Agencias de Viajes mayoristas y minoristas.Centrales hoteleras de reservas.Empresas de reservas.Clientes particulares....
A través del planning de hotel. Canales por los que se comunica las peticiones de  reserva:     Personalmente     Corre...
Peticiones de reservasReservas ordenadas por fecha de llegadaCardex de clientes y empresasListado de empresas con créd...
Las principales disposiciones que se realizaron:
2.5.4 Tarifa corporate o corporative Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración ...
Ejemplo. Queremos saber el importe de la estancia durante tres noches de una habitación doble en régimen de MP (tomando l...
2.5.4 Tarifa Preferencial2.5.4 Tarifa Oferta Fin de Semana2.5.4 Tarifa FIT o Foreign International Travel2.5.4 Tarifa de g...
ALOJAMIENTO       DESAYUNO          ALMUERZO/CENA   SUPLEMENTO                                                            ...
¿Cómo calcular el precio de una estancia de grupo paso a paso?Nos solicitan presupuesto de un grupo de 25 pax en régimen d...
3. Cálculo de los descuentos: la tercera persona es adulto, por lo que aplicaremos un 15%de descuento         Habitación: ...
4. Cálculo de los suplementos:            Para el cálculo de los suplementos, debemos tener en cuenta que los hotelessuele...
2.6. DOCUMENTOS DE RESERVA2.6.1. Hoja de Reservas (Individual y Grupal)                               NUMERO DE RESERVA___...
2.6.2. El cardex♦ cardex de cliente♦ carde de empresa2.6.3. El planning♦ planning nominal♦ planning nominal informatizado♦...
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Para marcar la reserva de un    grupo; se colocaría el nombre    y el nuero de habitaciones ha               reservarLuego...
Cuando se introduce las cantidades   de habitaciones reservas, se las realiza disminuyendo de la mayor a               la ...
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LIBRO DE RESERVASEste nos informa el movimiento diario en entradas y salidas que se producen en elestablecimiento.       D...
LIBRO DE RESERVASLas hojas de entrada y salidas se elaboran a partir de la informacióncontenida en las hojas reservas.    ...
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PREVISIONES DE SERVICIOS Para la previsión de servicios se realizan actividades como:  Diseño de turnos de los diferentes ...
PROCESO MANUAL DE TOMA            DE RESERVASAquí el proceso de trabajo a seguir:
PROCESO MANUAL DE TOMA                             DE RESERVASCON PROGRAMAS INFORMATICOS DE GESTION            DE RESERVAS
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RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES                                        Y CON MOSTRADORRESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACIO...
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Hoteles turistica

  1. 1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCAFACUTAD DE ECIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVA ESCUELA ACAMÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN TEMA «SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS » 0DOCENTE: MESTANZA CACHO ROXANAALUNMOS: AGUILAR ÁLVAREZ, ERICK. ARIAS CAMPOS, NAMCY. GROZO CHAVARRY, HANS. MENDOZA NARRO, VÍCTOR. OBLITAS PAREDES, WESLY. VARGAS FLORES, ROSA. VÁSQUEZ ÑONTOL, JORGE. CICLO: VI - TERCERO CAJAMARCA, NOVIEMBRE DEL 2012
  2. 2. El subdepartamento de reservas tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes que en un futuro inmediato visitaran nuestro hotel.Sin embargo el contacto no es directo (se establece por teléfono, carta,correo electrónico, fax, etc.), es fundamental que la imagen queproporcionamos a nuestros clientes sea: • De amabilidad en el trato: mostrar siempre predisposición para la prestación del mejor servicio. • De eficiencia: tanto en la rápida y precisa toma de datos (precios, atractivos del entorno, servicio disponibles mas cercanos.)
  3. 3. En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viaje mayoristas y minoristas, empresas agentes comerciales.La clave del éxito del subdepartamento estará en administrar de lamanera mas eficiente la disponibilidad de habitaciones, cuidandosiempre ocuparla de la forma más conveniente y rentable para elhotel.Otro aspecto fundamental es su relación con mostrador, ya queal no poder mantener personal durante las 24 horas del día enreservas, será éste quien gestione las peticiones de los clientes.
  4. 4. La organización del personal de reservas es fundamentalpara conseguir sistemas de trabajo que garanticen: • La rápida y efectiva toma de reservas. • La reducción de esperas a clientes, a as peticiones realizadas. • La flexibilidad necesaria para atender de manera eficiente la demanda de peticiones de reservas en las diferentes temporadas del año. La empresa deberá facilitar los medios y sistemas trabajo necesario para la consecución de los objetivos del departamento en función de:
  5. 5.  Gestión de habitaciones de una cadena hotelera.1. Cantidad de habitaciones  Gestión de habitaciones de un a gestionar establecimiento. Para dos hoteles con el mismo número 2. Volumen de reservas habitaciones y porcentaje de ocupación, individuales y de grupo. volumen e trabajo y número de personas para la gestión de reservas de grupo. Sera necesario realizar mas reservas para 3. Estancia media de nuestros alcanzar un determinado porcentaje de clientes. ocupación que en hoteles con estancias medias son largas .  La cantidad de personal necesario.  La cantidad de documentación.4. Sistemas de trabajo  El numero de errores en los procesos de anotación y consulta de reservas.  El tiempo necesario para la gestión de cada reserva.
  6. 6. Debemos valorar los horarios en los que nuestro subdepartamento permanecerá abierto al publico. Para esto apreciaremos en que horas del día y en que días de la semana se concentran mayor numero de peticiones Debe saber vender el producto que oferta potencial clientela.  La oferta que gestiona.  Los contratos con agencias y empresas.  Fuentes de reserva y su situación.  Control de disponibilidad y toma de reservad..  Gestión de archivos
  7. 7. La oferta que gestionaLos contratos con agencias y empresasFuentes de reservas y su situaciónControl de disponibilidad y toma de reservasGestión de archivos.Comunicación con el exterior.Relación interdepartamental.
  8. 8. Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios.Tarifas aplicables y forma de pago para cada tipo de petición.Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos.Servicios externos al hotel.Calendario de actividades culturales del entorno.
  9. 9. Precios.Deducciones.Comisiones.Cupo.Release.Gratuidades.Condiciones de pago.
  10. 10. Agencias de Viajes mayoristas y minoristas.Centrales hoteleras de reservas.Empresas de reservas.Clientes particulares.Empresas particulares.
  11. 11. A través del planning de hotel. Canales por los que se comunica las peticiones de reserva:  Personalmente  Correo ordinario  Correo electrónico  Teléfono.  FAX.  A través de la pagina web del hotel o cadena.
  12. 12. Peticiones de reservasReservas ordenadas por fecha de llegadaCardex de clientes y empresasListado de empresas con crédito y morosasInformación general de los serviciosContactos con agencias y empresasTarifas a aplicar a cada tipo de clientesAtractivos turísticos mas cercanos.Servicios básicos mas cercanos.
  13. 13. Las principales disposiciones que se realizaron:
  14. 14. 2.5.4 Tarifa corporate o corporative Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel. Suele ser utilizada por agentes delegados de ventas, personal directivo, personal técnico, etc. Esta tarifa solo suele ser aplicable en temporada baja y media – baja. ALOJAMIENTO DESAYUNO ALMUERZO/CENA SUPLEMENTO DESCUENTO 3° INDIVIDUAL PAX 01/11 – 15/03 30.0 4.00 11.00 9.00 10% 24/03 – 15/06 16/09 – 30/10 16/03 – 23/03 35.00 5.00 12.00 10.00 10% 16/06 – 30/06 Tarifas aplicables desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009 01/09 – 15/09 Precios: IGV no incluido Camas supletorias bajo petición Bebidas no incluidas
  15. 15. Ejemplo. Queremos saber el importe de la estancia durante tres noches de una habitación doble en régimen de MP (tomando la cena) en temporada media. Habitación: $35.00 *2pax * 3nts = $210 Desayuno: $5.00 *2pax * 3nts = $30.00 Cena: $12.00 *2pax *3nts = $72.00 TOTAL: $312.00 + 19% IGV = $371.28
  16. 16. 2.5.4 Tarifa Preferencial2.5.4 Tarifa Oferta Fin de Semana2.5.4 Tarifa FIT o Foreign International Travel2.5.4 Tarifa de grupos para agencias de viaje Se aplica a mayoristas y minoristas y sus precios dependen de la importancia comercial de cada agencia para el hotel. Legalmente un grupo está formado por 10 personas más que viajan con la misma reserva, pero esta tarifa suele aplicarse a partir de 20 o 25 personas. Veamos un ejemplo en la figura siguiente.
  17. 17. ALOJAMIENTO DESAYUNO ALMUERZO/CENA SUPLEMENTO INDIVIDUAL01/11 – 15/03 35.00 3.00 7.00 8.0024/03 – 15/0616/09 – 30/1016/03 – 23/03 38.00 4.00 8.00 9.0016/06 – 30/0601/09 -15/0901/07 – 15/07 40.00 5.00 9.00 10.0016/08 – 30/0816/07 – 15/08 42.00 6.00 11.00 12.00 Tarifas aplicables a reserva de más de 20 pax desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009 Precios: IGV no incluido Camas supletorias bajo petición. Descuento 3° pax. 15%. Descuento niños entre 2 y 12 años: 50%. Una persona gratis de cada 20 de pago. Bebidas no incluidas
  18. 18. ¿Cómo calcular el precio de una estancia de grupo paso a paso?Nos solicitan presupuesto de un grupo de 25 pax en régimen de PC con entrada el 08/09 ysalida el 14/09. Los clientes quieren alojarse en 10 dobles, una triple (adulto) y dosindividuales. Paso a paso, el presupuesto se realizaría de la siguiente manera:1. Cálculo del N° de personas a facturar.25 pax – 1 pax gratis = 24 pax a facturar2. Cálculo del importe del grupo sin suplementos ni descuentos: Habitación: $38.00 *24pax * 6nts = $5472.00 Desayuno: $4.00 *24pax * 6nts = $576.00 Almuerzo: $8.00 *24pax * 6nts = $1152.00 Cena: $8.00 *24pax * 6nts = $1152.00 TOTAL: = $8352.00
  19. 19. 3. Cálculo de los descuentos: la tercera persona es adulto, por lo que aplicaremos un 15%de descuento Habitación: 1pax * ($-5.70) * 6nts = $5472.00 Desayuno: 1pax * ($-0.60) * 6nts = $576.00 Almuerzo: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00 Cena: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00 TOTAL DESCUENTO = $8352.00
  20. 20. 4. Cálculo de los suplementos: Para el cálculo de los suplementos, debemos tener en cuenta que los hotelessuelen aplicar las gratuidades a las habitaciones individuales por dos razonesfundamentales: Las habitaciones con suplemento son las más caras para la agencia y por cortesía hacia ella, el hotel aplica las gratuidades en estas habitaciones. Por lo general, las personas que vienen en habitaciones individuales son el chofer del grupo o el guía, profesionales del sector como nosotros. Por lo tanto, una de las dos habitaciones individuales será gratuita, y sólofacturaremos un suplemento individual para el grupo. Suplemento: 1pax * $9.00 * 6nts = $54.00TOTAL SUPLEMENTO: $54.005. Cálculo del total del grupo:$8352.00 + $54.00 – $52.20 = $8353.80 + 19%IGVTOTAL DEL GRUPO: $9939.83
  21. 21. 2.6. DOCUMENTOS DE RESERVA2.6.1. Hoja de Reservas (Individual y Grupal) NUMERO DE RESERVA_______________ NUMERO DE RESERVA…………………………..FECHA DE ENTRADA______ FECH. DE SALIDA__________ FECHA DE ENTRADA………… FECH. DE SALIDA……………………………FECHA DE RESERVA__________________________________ NOMBRE DEL GRUPO…………………………………………………………………….APELLIDOS Y NOMBRE_______________________________ SERVICIO ENTRADA……………….. SERVICIO SALIDA………………………DIRECCION_________________TELEF___________________ AGENCIA…………….SUCURSAL………….PERSONA CONTACTO……….RESERVADO POR____________________________________ DIRECCION…………………………………………………………………………………...DIRECCION_________________TELEF___________________ TELEF……………………………………FAX ……………………E- MAIL……………….OBSERVACIONES_____________________________________ OBSERVACIONES…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………... TIPO DE RÉGIMEN PRECIO HABIT. S.A A.S M.P P.C TIPO DE RÉGIMEN PRECIO HABIT. POR PAX INDIVIDUAL S.A A.S M.P P.C SIN IGV DOBLE INDIVIDUAL DOBLE USO DOBLE Hora MATRIMONIO DOBLE USO Límite de llegada: MATRIMONIO TRIPLE _________ JUNIOR SUITE TRIPLE JUNIOR SUITEFORMA DE PAGO: ________________________________________ DESCUENTO 3° PAX NIÑO………………………. OTROS SERVICIOD: DESCUENTO 3° PAX ADULTO…………………. ……………………………… SUP. INDIVIDUAL……………………………………. ……………………………… GARANTIA DE RESERVA N° GRATUIDADES…………………………………… ……………………………… DEPÓSITO TARJETA DE CRÉDITO FECHA DE FECHA FECHA DE PETICION LÍMITE RECEPCIÓN ROOMING LISTAnotando en Planning _______ Anotación en Libro de Reserva ___ DEPÓSITOCancelación:________________Firma:___________________ Firma: …………………………………………..
  22. 22. 2.6.2. El cardex♦ cardex de cliente♦ carde de empresa2.6.3. El planning♦ planning nominal♦ planning nominal informatizado♦ planning numérico
  23. 23. PLANNING NUMÉRICOINCONVENIENTES DE ESTE PLANNING No permite pre asignar. Antes de contestar a una petición debemos consultar el n° de hojas tanto como las noches que nos solicitan. Para anotar debemos pasar tantas hojas como las noches que nos reservan
  24. 24. PLANNING NUMÉRICOEn hoteles pequeños,existe la posibilidadque en una misma hojavaya el planningsemanal. Los negativos son habitaciones que se pueden reservar estando en overbooking.
  25. 25. Para marcar la reserva de un grupo; se colocaría el nombre y el nuero de habitaciones ha reservarLuego se tacharía (conun color distinto) elnumero de habitacionesreservadas para los díasindicados
  26. 26. Cuando se introduce las cantidades de habitaciones reservas, se las realiza disminuyendo de la mayor a la menor Incluso este sistema avisa cuando se cae en OVERBOOKINGEste método se puede utilizar en un sistema informatico
  27. 27. PLANNING FORE-CASTUtilizado en hoteles degran numero dehabitaciones y estanciasmedias bajas y se gestionareservas a diario. Todas las habitaciones reservadas y disponibles de un mes se pueden consultar en una sola hoja Es el único planning que permite consultar cancelaciones
  28. 28. PLANNING FORE-CAST COMPONENTESAparece el Clase o tipo n° de entradas n° de salidas enn° de cada de en el dia. el dia. mes habitación n° de n° de habitaciones habitaciones ocupas hasta la anuladas por fecha tipo y fecha. Actualmente el modelo menos utilizados en hoteles y tiene a desaparecer
  29. 29. EL BOOKING DEL HOTELEl booking es una variable del planning de reservas y sirve para consultar de formaagrupada la disponibilidad de habitaciones.Consulta de todas las habitaciones libres y ocupadas por día, apareciendo en negativolos tipos de habitación en OVERBOOKING.
  30. 30. LIBRO DE RESERVASEste nos informa el movimiento diario en entradas y salidas que se producen en elestablecimiento. Da información como: • Localización de una reserva determinada con solo saber la fecha de entrada o salida. 1 • Organización para cada día 2 • Organización de otros departamentos. 3 • Logra tener una lista de llegada 4 • Manejar información si en el caso de sufrir overbooking 5 • Información para previsiones de servicio. 6 • Es fácil para controlar cupos y release 7
  31. 31. LIBRO DE RESERVASLas hojas de entrada y salidas se elaboran a partir de la informacióncontenida en las hojas reservas. Información que contiene es: 1 • Nombre y apellidos del huésped. 2 • Cantidad de habitación y tipo 3 • Régimen. 4 • Fecha de salida 5 • Cliente._ Persona o empresa que realiza la reserva ( a veces es el mismo huésped) 6 • Estado: Confirmada, pendiente, lista en espera. 7 • Observaciones: Incluir otros datos( atenciones especiales, habitación preferida, etc. )Cuando se trabaja con sistemas informáticos de reserva no se puede rellenardirectamente los datos de los listados entradas y salidas.
  32. 32. HOJAS DE ENTRADASEs el ultimo documento que reservas llena, este pasa al mostrador para el registro de los clientes Incluiremos el Del régimen huesped reservados Quien se reserva la habitacion Este documento no quedara lleno hasta final del día; ya que si es temporada se El abandono pueden dar del hotel habitación sin Dobles, necesidad de triples… reservar.
  33. 33. PREVISIONES DE SERVICIOS Para la previsión de servicios se realizan actividades como: Diseño de turnos de los diferentes departamentos. Compra de los productos necesarios Contratación de personal extra si es que así lo requiere. Organización de trabajo en diferentes aéreas.Se puede realizar previsiones desde 1 año hasta una semana antes de la reserva, todo esto para evitar imprevistos El punto de partida de la previsión es el planning y la hoja de reservas
  34. 34. PROCESO MANUAL DE TOMA DE RESERVASAquí el proceso de trabajo a seguir:
  35. 35. PROCESO MANUAL DE TOMA DE RESERVASCON PROGRAMAS INFORMATICOS DE GESTION DE RESERVAS
  36. 36. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES Y CON MOSTRADORRESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE INFORMACION CON: Dirección Departamento de explotación Departamento comercial Departamento de pisos Departamento de mantenimiento Comedor y cocina
  37. 37. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES Y CON MOSTRADORRESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE INFORMACION CON: Room service Consejería Relaciones publicas Banquetes Almacen Mostrador
  38. 38. GRACIAS
  1. A particular slide catching your eye?

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