Customer Journey

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Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.

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  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Das Tracken des Weges ist wichtig. Man muss die Arbeitshypothese verfeinern.Der Kunde verändert sein Verhalten.Tracking: Was geht überhaupt?
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
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  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Customer Journey

    1. 1. Customer Journey. Multichannel Commerce. Namics.<br />Werner Spengler. Senior Consultant.<br />15. September 2010, ECM Summit 2010<br />
    2. 2. Customer Journey <br />Die Herausforderung<br />Arbeiten mit Customer Journeys<br />Zielkunden <br />Mentale Modelle<br />Ästhetische Klassifikation<br />Wege<br />Crossmedia<br /><ul><li>Fazit</li></ul>Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    3. 3. König Kunde.<br />Die Herausforderung<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Der Kunde erwartet<br />…die richtige Information oder Inspiration<br /> ….seine persönliche Produktempfehlung<br /> ...seinen Preis<br /> …immer und überall<br /> …und möglichst alles aus einer Hand<br /> ...mit gelerntem hohen Qualitätsanspruch<br />
    4. 4. Medien<br />Die Herausforderung<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />…Mittelständler bedienen ca. 45 Kommunikationskanäle<br />…mit dem Internet und eCommerce kam der Anspruch an<br /> ….Aktualität<br /> ...Verfügbarkeit<br /> …Konsistenz<br /> …die Anzahl der Formate steigt stetig<br /> …kein klassisches Medium fällt weg<br /> …Social Media als Emanzipation der Kunden <br />
    5. 5. Komplexität<br />Die Herausforderung<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />…die Margen in den Unternehmen schwinden<br /> ….es werden mehr Produktinnovationen auf den Markt geschüttet<br /> ...die „time tomarket“ bedingt kürzere Innovationszyklen<br /> ….höhere Anzahl Neuprodukte und Produktvarianten<br /> …Internationalisierung durch neue Märkte<br />
    6. 6. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />und dann noch Social Media<br />
    7. 7. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />25% aller Suchresultate<br />für die Top 20 Marken<br />führt zu User-generiertem Content<br />
    8. 8. Herausforderung<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Konvergenz <br />der <br />Basismedien<br />Multichannel<br />Commerce<br />Channel Fit<br />Reduktion <br />auf das<br />Wesentliche<br />Inhalte<br />mehrfach<br />verwenden<br />
    9. 9. Arbeitsthese<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Wer im richtigen Moment, <br />seinen Kunden,<br />im richtigen Kanal,<br />die richtige Information gibt,<br />gewinnt im Käufermarkt.<br />
    10. 10. x<br />Annäherung via „Customer Journeys“<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Der Reise durch die Medien aus Sicht des Kunden.<br />eShop<br />Print<br />x<br />Kauf<br />Ladenlokal<br />Online<br />
    11. 11. x<br />1 Zielkunden definieren<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />mit<br />ABC-Analyse<br />und<br />Personas, Mentalen Modellen, ästhetischer Klassifikation<br />
    12. 12. „klassische“ Marktsegmentierung<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />„klassische“ Merkmale der Segmentierung<br />geographische,<br />demographische<br />Merkmale<br />Privatkunde:<br />Geschlecht<br />Alter<br />Familienstand<br />Wohnort<br />Kaufkraftbezirke<br />Firmenkunde:<br />Firmensitz<br />Dauer der <br />Geschäftsbe-<br />ziehung<br />psychographische,<br />verhaltensorientierte,<br />Persönlichkeits-<br />Merkmale<br />Privatkunde:<br />Einstellungsmuster<br />Verhaltensmuster<br />Lebensgewohnheiten<br />Lebensstil<br />sozioökonomische <br />Merkmale<br />Privatkunde:<br />Einkommen<br />Beruf<br />Bildung<br />Firmenkunde:<br />Umsatz<br />Branche<br />nutzenorientierte <br />Merkmale<br />Privatkunde:<br />Firmenkunde:<br />Imagenutzen<br />Qualitätsnutzen<br />Preisnutzen<br />Servicenutzen<br />Kaufverhalten bezogene<br />Merkmale<br />Privatkunde:<br />Einkaufsstättenwahl<br />Produktwahl<br />Kaufhäufigkeit<br />Firmenkunde:<br />Vertiebswegewahl<br />Kaufhäufigkeit<br />Preissensitivität<br />Informationsverhalten<br />
    13. 13. x<br />Szenarien durch Storytelling erarbeiten<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Schritt 4<br />Wer,<br />Wie,<br />Wo,<br />Was,<br />Warum<br />Schritt 2<br />Schritt 5<br />Schritt 3<br />Storytelling, Szenarien beschreiben und damit die Muster verstehen<br />
    14. 14. Szenarienbasierte „Mentale Modelle“<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Sinneswahrnehmung<br />Autopilot<br />(unbewußt, implizit)<br />Pilot<br />Handlung<br />rational<br />irrrational<br />
    15. 15. „klassifizierbare“ Verhaltensmuster aufbauen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Mentale Modelle<br />durch<br />„ästhetische Klassifikation“ <br />verfügbar machen<br />
    16. 16. x<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Schön ist die positiv besetzte Beziehung zwischen einem Menschen und einer Sache<br />Ästhetische Klassen<br />
    17. 17. Ästhetische Klassen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />O-Wertig schön sind Eigenschaften die für eine Ordnung und Verlässlichkeit sorgen<br />Konsistenz<br />Korrektheit<br />Authentizität<br />Symetrie<br />Reinheit<br />Stimmigkeit<br />Ganzheit<br />Übersichtlichkeit<br />Einheitlichkeit<br />Schlichtheit<br />Effizienz<br />Klarheit<br />
    18. 18. Ästhetische Klassen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />S-mäßig schön sind Sachen und Assoziationen, die eine Stimmung vermitteln auf die wir uns gerne einlassen<br />
    19. 19. x<br />Ästhetische Klassen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />K-Wertig schön sind positiv besetzte Handlungen.<br />MACHEN<br />
    20. 20. Ästhetische Klassen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />E-Wertig schön sind elementar ästhetische Reize die im Hirnstamm verankert sind. <br /> Sexualtrieb, Futtertrieb, Beschützerinstinkt.<br />SEX SELLS<br />
    21. 21. Ästhetische Klassen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Mit diesen Werten können Mentale Modelle erfaßt und reproduziert werden.<br />
    22. 22. Ästhetische Klassen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    23. 23. 2 Wege durch die Medien planen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Storytelling in Interaction Maps fassen<br />
    24. 24. x<br />Interaction Map<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Szenarien-basiert<br />Lifecycle-basiert<br />
    25. 25. Interaction Map<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    26. 26. Der Kunde zeigt uns wohin er will.<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    27. 27. Einstiegs- und Absprungpunkte definieren<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br /> Einstiegspunkte als „Point of Truth“ planen<br />
    28. 28. Orientierung über Wegweiser und markante Punkt<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    29. 29. Einstiegspunkte Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    30. 30. x<br />Wege Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Wege mit Informationsbausteinen auffüllen<br />
    31. 31. Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    32. 32. 1<br />2<br />3<br />Bestandskunde<br />1<br />3<br />Neukunde<br />2<br />Vertrauensbildung<br />Planung<br />Bestellung<br />Nachschlagen<br />Inhalts-<br />verzeichnis<br />Imageteil<br />Produktteil<br />Planungsteil<br />Index<br />1<br />Standard-<br />Applika-<br />tionen,<br />Ideen<br />Produkt<br />Know-<br />how<br />Firmen-<br />Image<br />Produkt-<br />Image<br />Kapitel-<br />Start-<br />seiten<br />Produkt-<br />seiten<br />Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    33. 33. Medien als Flusslayout<br />Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    34. 34. …mit konvergente Informationsbausteinen….<br />Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Produktinformationen aus PIM<br />Und CMS<br />Bilddaten aus DAM<br />Grafiken aus SAP PLM<br />Übersetzungen aus Trados<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    35. 35. …modulare Informationsarchitekturen<br />Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. <br />
    36. 36. …unterschiedliche Wege zur Information<br />Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    37. 37. …gleiche Pattern durch Mentale Modelle<br />Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    38. 38. ….Medienkonvergenz<br />Beispiel Vitra Shop Group<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    39. 39. 3 Crossmedia ermöglichen<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Kanalwechsel des Kunden realisieren.<br />
    40. 40. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Standardszenario<br />eShop<br />Laden<br />x<br />Mobile<br />Online<br />Online<br />
    41. 41. Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Beispiel Absprungpunkte mit QR-Codes<br />
    42. 42. Print > Mobile<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    43. 43. Print > Kauf<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    44. 44. Printkatalog > Mobile<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    45. 45. Plakat > Mobile<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    46. 46. Plakat > online<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    47. 47. Kino > mobile<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    48. 48. Ware > Mobile<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    49. 49. Ware > Community<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    50. 50. Mobile > Ladenlokal<br />Kanalwechsel mit der Technik QR-Code<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    51. 51. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Die Zahl der Möglichkeiten hat keine Grenzen.<br />Kanalwechsel sind in jeder Richtung realisierbar.<br />Ein Tracking ist jederzeit möglich.<br />
    52. 52. Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />Wer im richtigen Moment, <br />seinen Kunden,<br />im richtigen Kanal,<br />die richtige Information gibt,<br />gewinnt im Käufermarkt.<br />wird mit dem Ansatz Customer Journey<br />möglich<br />
    53. 53. mehr Informationen zum Thema unter:<br />oder www.namics.com <br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />
    54. 54. Vielen Dank.<br />Werner.spengler@namics.com <br />© Namics<br />Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics<br />

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