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Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.

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  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  • Das Tracken des Weges ist wichtig. Man muss die Arbeitshypothese verfeinern.Der Kunde verändert sein Verhalten.Tracking: Was geht überhaupt?
  • Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
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Customer Journey Customer Journey Presentation Transcript

  • Customer Journey. Multichannel Commerce. Namics.
    Werner Spengler. Senior Consultant.
    15. September 2010, ECM Summit 2010
  • Customer Journey
    Die Herausforderung
    Arbeiten mit Customer Journeys
    Zielkunden
    Mentale Modelle
    Ästhetische Klassifikation
    Wege
    Crossmedia
    • Fazit
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • König Kunde.
    Die Herausforderung
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Der Kunde erwartet
    …die richtige Information oder Inspiration
    ….seine persönliche Produktempfehlung
    ...seinen Preis
    …immer und überall
    …und möglichst alles aus einer Hand
    ...mit gelerntem hohen Qualitätsanspruch
  • Medien
    Die Herausforderung
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    …Mittelständler bedienen ca. 45 Kommunikationskanäle
    …mit dem Internet und eCommerce kam der Anspruch an
    ….Aktualität
    ...Verfügbarkeit
    …Konsistenz
    …die Anzahl der Formate steigt stetig
    …kein klassisches Medium fällt weg
    …Social Media als Emanzipation der Kunden
  • Komplexität
    Die Herausforderung
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    …die Margen in den Unternehmen schwinden
    ….es werden mehr Produktinnovationen auf den Markt geschüttet
    ...die „time tomarket“ bedingt kürzere Innovationszyklen
    ….höhere Anzahl Neuprodukte und Produktvarianten
    …Internationalisierung durch neue Märkte
  • Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    und dann noch Social Media
  • Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    25% aller Suchresultate
    für die Top 20 Marken
    führt zu User-generiertem Content
  • Herausforderung
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Konvergenz
    der
    Basismedien
    Multichannel
    Commerce
    Channel Fit
    Reduktion
    auf das
    Wesentliche
    Inhalte
    mehrfach
    verwenden
  • Arbeitsthese
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Wer im richtigen Moment,
    seinen Kunden,
    im richtigen Kanal,
    die richtige Information gibt,
    gewinnt im Käufermarkt.
  • x
    Annäherung via „Customer Journeys“
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Der Reise durch die Medien aus Sicht des Kunden.
    eShop
    Print
    x
    Kauf
    Ladenlokal
    Online
  • x
    1 Zielkunden definieren
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    mit
    ABC-Analyse
    und
    Personas, Mentalen Modellen, ästhetischer Klassifikation
  • „klassische“ Marktsegmentierung
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    „klassische“ Merkmale der Segmentierung
    geographische,
    demographische
    Merkmale
    Privatkunde:
    Geschlecht
    Alter
    Familienstand
    Wohnort
    Kaufkraftbezirke
    Firmenkunde:
    Firmensitz
    Dauer der
    Geschäftsbe-
    ziehung
    psychographische,
    verhaltensorientierte,
    Persönlichkeits-
    Merkmale
    Privatkunde:
    Einstellungsmuster
    Verhaltensmuster
    Lebensgewohnheiten
    Lebensstil
    sozioökonomische
    Merkmale
    Privatkunde:
    Einkommen
    Beruf
    Bildung
    Firmenkunde:
    Umsatz
    Branche
    nutzenorientierte
    Merkmale
    Privatkunde:
    Firmenkunde:
    Imagenutzen
    Qualitätsnutzen
    Preisnutzen
    Servicenutzen
    Kaufverhalten bezogene
    Merkmale
    Privatkunde:
    Einkaufsstättenwahl
    Produktwahl
    Kaufhäufigkeit
    Firmenkunde:
    Vertiebswegewahl
    Kaufhäufigkeit
    Preissensitivität
    Informationsverhalten
  • x
    Szenarien durch Storytelling erarbeiten
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Schritt 4
    Wer,
    Wie,
    Wo,
    Was,
    Warum
    Schritt 2
    Schritt 5
    Schritt 3
    Storytelling, Szenarien beschreiben und damit die Muster verstehen
  • Szenarienbasierte „Mentale Modelle“
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Sinneswahrnehmung
    Autopilot
    (unbewußt, implizit)
    Pilot
    Handlung
    rational
    irrrational
  • „klassifizierbare“ Verhaltensmuster aufbauen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Mentale Modelle
    durch
    „ästhetische Klassifikation“
    verfügbar machen
  • x
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Schön ist die positiv besetzte Beziehung zwischen einem Menschen und einer Sache
    Ästhetische Klassen
  • Ästhetische Klassen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    O-Wertig schön sind Eigenschaften die für eine Ordnung und Verlässlichkeit sorgen
    Konsistenz
    Korrektheit
    Authentizität
    Symetrie
    Reinheit
    Stimmigkeit
    Ganzheit
    Übersichtlichkeit
    Einheitlichkeit
    Schlichtheit
    Effizienz
    Klarheit
  • Ästhetische Klassen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    S-mäßig schön sind Sachen und Assoziationen, die eine Stimmung vermitteln auf die wir uns gerne einlassen
  • x
    Ästhetische Klassen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    K-Wertig schön sind positiv besetzte Handlungen.
    MACHEN
  • Ästhetische Klassen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    E-Wertig schön sind elementar ästhetische Reize die im Hirnstamm verankert sind.
    Sexualtrieb, Futtertrieb, Beschützerinstinkt.
    SEX SELLS
  • Ästhetische Klassen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Mit diesen Werten können Mentale Modelle erfaßt und reproduziert werden.
  • Ästhetische Klassen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • 2 Wege durch die Medien planen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Storytelling in Interaction Maps fassen
  • x
    Interaction Map
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Szenarien-basiert
    Lifecycle-basiert
  • Interaction Map
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Der Kunde zeigt uns wohin er will.
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Einstiegs- und Absprungpunkte definieren
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Einstiegspunkte als „Point of Truth“ planen
  • Orientierung über Wegweiser und markante Punkt
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Einstiegspunkte Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • x
    Wege Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Wege mit Informationsbausteinen auffüllen
  • Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • 1
    2
    3
    Bestandskunde
    1
    3
    Neukunde
    2
    Vertrauensbildung
    Planung
    Bestellung
    Nachschlagen
    Inhalts-
    verzeichnis
    Imageteil
    Produktteil
    Planungsteil
    Index
    1
    Standard-
    Applika-
    tionen,
    Ideen
    Produkt
    Know-
    how
    Firmen-
    Image
    Produkt-
    Image
    Kapitel-
    Start-
    seiten
    Produkt-
    seiten
    Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Medien als Flusslayout
    Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • …mit konvergente Informationsbausteinen….
    Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Produktinformationen aus PIM
    Und CMS
    Bilddaten aus DAM
    Grafiken aus SAP PLM
    Übersetzungen aus Trados
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • …modulare Informationsarchitekturen
    Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher.
  • …unterschiedliche Wege zur Information
    Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • …gleiche Pattern durch Mentale Modelle
    Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • ….Medienkonvergenz
    Beispiel Vitra Shop Group
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • 3 Crossmedia ermöglichen
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Kanalwechsel des Kunden realisieren.
  • Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Standardszenario
    eShop
    Laden
    x
    Mobile
    Online
    Online
  • Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Beispiel Absprungpunkte mit QR-Codes
  • Print > Mobile
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Print > Kauf
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Printkatalog > Mobile
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Plakat > Mobile
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Plakat > online
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Kino > mobile
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Ware > Mobile
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Ware > Community
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Mobile > Ladenlokal
    Kanalwechsel mit der Technik QR-Code
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Die Zahl der Möglichkeiten hat keine Grenzen.
    Kanalwechsel sind in jeder Richtung realisierbar.
    Ein Tracking ist jederzeit möglich.
  • Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
    Wer im richtigen Moment,
    seinen Kunden,
    im richtigen Kanal,
    die richtige Information gibt,
    gewinnt im Käufermarkt.
    wird mit dem Ansatz Customer Journey
    möglich
  • mehr Informationen zum Thema unter:
    oder www.namics.com
    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
  • Vielen Dank.
    Werner.spengler@namics.com
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    Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics